Текст книги "Больше клиентов для вашего бизнеса!"

Прежде, чем показать себя, посмотри на других

Для того, чтобы не просто выживать в условиях современного рынка, но и добиваться определенных успехов, нужно быть как минимум не хуже своих конкурентов. Если же вы хотите добиться серьезных результатов, вам необходимо стать лучше, чем большинство их них.

Для начала стоит просто осмотреться – вам нужно определить, кто они – ваши конкуренты. Для одних это будет магазин, расположенный по соседству с их торговой точкой, для других – находящийся в том же районе салон красоты, для третьих – компания, которая торгует автомобилями той же марки, но по более низким ценам. Словом, вам нужно найти предприятия, которые работают в той же сфере, что и вы, и при этом могут «отнимать» ваших клиентов – не важно, в силу ли географического положения или просто соседства с вами в одной и той же области бизнеса. Именно с этими предприятиями вам предстоит бороться за клиентов, и для того, чтобы иметь в этой борьбе шансы на успех, противников стоит как следует изучить.

Где искать конкурентов? Для этого можно использовать несколько источников, однако лучшими являются деловые справочники для вашего города и сеть Интернет, в которой вам нужно найти предприятия, работающие в вашей сфере, просто задав соответствующий поиск. Если речь идет о конкуренции по месту расположения, просто прогуляйтесь по тому району, где будет находиться или уже находится ваш магазин или офис, и поищите предприятия, работающие в одной и той же с вами сфере.

Планируя «разведку» среди конкурентов, составьте список интересующих вас параметров, тех условий обслуживания или продажи товаров, которые могут являться конкурентными преимуществами для тех предприятий, которые ведут свою деятельность в одной с вами области.

1. Цена.

Пожалуй, это – один из важнейших параметров, который в значительной степени определяет выбор потребителя. Разумеется, в большинстве случаев покупатель или заказчик идет туда, где предлагаемая цена является более низкой. В то же время, если у ваших конкурентов цены находятся на минимальном уровне, сделать стоимость своих товаров еще более привлекательной вы попросту не сможете, ведь работать себе в ущерб просто не имеет смысла. В этом случае вам предстоит использовать другие факторы так, чтобы и получить клиентов, и сохранить свою выгоду.

Исключение могут составлять рекламные акции – временное снижение цены на отдельные товары для привлечения клиентов. Нередко они оказываются достаточно эффективными – в подобных случаях клиентура появляется почти всегда. В то же время, проведение таких акций довольно рискованно – если больше ничем удержать клиента вы не сможете, при повышении цены после завершения акции он уйдет к вашему конкуренту.

Соответственно, даже в том случае, если ваши расценки на товары или услуги являются низкими, финансовую выгоду всегда необходимо подкреплять другими достоинствами именно вашего предложения (например, удобное обслуживание или высокое качество товаров).

2. Ассортимент.

Фактически, не важно, идет ли речь о товаре или услуге. Чем больший ассортимент предлагает предприятие, тем больше у него шансов максимально угодить каждому конкретному клиенту. В то же время, при формировании ассортимента не стоит устраивать бесконечную гонку, начиная предлагать такие товары или услуги, которые вряд ли заинтересуют потребителя. Здесь важно сбалансировать предложение, создать такой ассортимент, который будет максимально гибким и универсальным, в наибольшей степени отвечающим требованиям потребителей. Изучая конкурентов, посмотрите, как организовано предложение по товарам и услугам у них, что именно они предлагают потребителям.

Помните о том, что в одной и той же группе товаров и услуг может быть несколько внутренних «сегментов», которые нежелательно совмещать в ассортименте одного предприятия. Например, планируя торговать дорогими часами, лучше сосредоточиться на респектабельных моделях или спортивных хронометрах, не предлагая при этом бюджетные модели от неизвестных производителей – это только навредит вашему имиджу. То же можно сказать и о практически любых других товарах и услугах: всегда важно формировать свой ассортимент правильно, грамотно, чтобы клиент получал выбор среди тех товаров, которые ему действительно интересны.

3. Качество услуг или товаров.

Это – еще один важный фактор успешной конкуренции. Нередко даже финансовая выгода не может заставить клиента купить товар худшего качества – все мы ценим лучшее и стремимся получать как можно более качественные товары или услуги. Соответственно, стоит определить предлагаемый вашими конкурентами качественный уровень для того, чтобы ваше предложение как минимум не проигрывало в сравнении с предложениями других компаний.

4. Сервис.

Уровень обслуживания не связан ни с качеством товара, ни с финансовой выгодой его покупки. И, тем не менее, уровень сервиса очень важен для любого клиента: он во многом определяет его впечатления от покупки, а также то, захочется ли покупателю вернуться к вам снова. Стоит оценить, насколько высокий уровень сервиса предлагают ваши конкуренты, какие методы работы с клиентами они используют, какие виды дополнительного обслуживания (например, доставка покупок, бесплатная упаковка) они предлагают. Здесь стоит учитывать, что хорошее обслуживание складывается из целого ряда факторов: от внешнего вида офиса или магазина до вежливости и компетентности вашего персонала. Для того, чтобы бизнес, работающий с клиентами, был конкурентоспособным, уровню сервиса необходимо уделять особенное внимание.

Мы привели лишь ключевые параметры для анализа конкурентов: в каждой конкретной ситуации их набор может быть своим. В любом случае выполнить такой анализ необходимо: он помогает понять, по каким «правилам» идет игра на вашем рынке, какие методы работы с клиентами эффективны, а какие – нет, как строить свой бизнес, чтобы добиваться результатов.

Здесь важно учитывать, что анализ конкурентов проводится именно для сравнения, для того, чтобы выявить слабые места вашего бизнеса и вовремя «усилить», откорректировать их. Чего точно не стоит делать по результатам такого анализа – так это полностью копировать своих конкурентов. Подобный ход – заранее проигрышный, ведь, копируя, вы в лучшем случае сделаете так же, как у них. Представьте себя на позиции клиента: два одинаковых магазина предлагают его любимые булочки, но в одном он и покупает давно, и продавец там знакомый, да и просто к нему привык. Зачем ему менять привычный магазин на точно такой же, если это не даст никаких преимуществ?

Скопировав конкурентов, вы не сможете выиграть в борьбе за клиента. Ваша задача – учесть опыт ваших коллег и найти собственные варианты развития, работы с клиентами, формирования ассортимента и т. п. Только в этом случае и только при условии, что в своих действиях вы будете учитывать специфику вашего рынка (оценивать действия конкурентов), вам удастся выдержать конкуренцию.

Оцени себя сам

Самоанализ, оценка своих действий, достижений, методов работы, позиций – все это необходимо для успешного продвижения вперед. В идеале проводить анализ бизнеса необходимо регулярно и с привлечением профессионалов, однако практика показывает, что о самооценке владельцы бизнеса чаще всего задумываются в момент появления проблем: либо новое предприятие не приносит ожидаемой прибыли, либо имевшийся поток клиентов резко сократился, либо появились новые условия работы, адаптация к которым проходит тяжело.

Как было сказано выше, грамотный анализ требует профессионального участия, однако в то же время некоторые моменты вполне можно оценить и самостоятельно. Наша задача – выявить, насколько эффективным является бизнес, способен ли он привлекать клиентов, какие факторы мешают увеличению прибыли и что делать для того, чтобы увеличить ее объемы. Ниже мы коснемся только тех моментов, которые непосредственно связаны с формированием, удержанием и расширением вашей клиентуры, хотя не стоит забывать о том, что в бизнесе абсолютно все аспекты деятельности взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга.

В первую очередь стоит оценить развитие вашей компании.

1. Появляются ли у вас новые клиенты?

2. Можете ли вы сказать, что компания стабильно расширяется?

3. Есть ли у компании четкий план действий на ближайшее время?

4. За последнее время о вашей компании узнало много человек?

5. Как вы оцениваете атмосферу в своей компании? Приятно ли с вами сотрудничать, просто находиться в офисе или в магазине?

Отрицательный ответ на любой из этих вопросов – серьезный повод задуматься о том, что возможно, в ведении бизнеса вы что-то делаете не так. Отсутствие движения вперед на современном рынке – это неминуемые потери, ведь ваши конкуренты наверняка не дремлют. Соответственно, вам необходимо подумать, что нужно сделать для того, чтобы изменить отрицательный ответ на положительный: спланировать свое развитие или начать уделять больше времени рекламе, вкладывать больше денег в пополнение оборота компании или сосредоточиться на проработке методов работы с клиентами, предоставлении им более качественного сервиса.

Так же важно оценить эффективность вашей работы с клиентами. Здесь может существовать множество аспектов анализа, однако наиболее показательными являются следующие моменты.

1. Ведете ли вы собственную базу данных с контактами клиентов, которые хотя бы раз обращались в вашу компанию (в роли базы данных может выступать система дисконтных карт, например, при которой каждому клиенту присваивается определенный номер)? Фиксируете ли вы повторные обращения клиентов, оцениваете ли, насколько частыми и регулярными являются контакты ваших клиентов с вашей компанией?

2. Ваша база данных (количество зафиксированных клиентов) увеличивается? Если да, то какими темпами? Достаточно ли высоки эти темпы?

3. Ваша компания поддерживает связь с клиентами по своей инициативе? Проводите ли вы письменные или электронные рассылки, общаетесь ли со своей клиентурой, информируете ли ее о новостях компании, расширении ассортимента, интересных акциях?

4. Какова динамика объема вашей рекламы? Здесь имеется в виду информационное присутствие компании на рынке, количество, качество и информативность исходящих от нее сообщений.

5. Чистый доход вашей компании растет? Какова динамика этого роста? Оцениваете ли вы ее за большие промежутки времени, сравниваете ли разные периоды деятельности?

В каждом из этих вопросов – скрытый ответ. Если по некоторым пунктам вы ответили отрицательно – нужно просто начать делать то, о чем говорится в этом списке. Это – основные показатели вашего взаимодействия с клиентами, причем каждый из них складывается из множества факторов, и это также стоит учитывать. Например, объем вашей рекламы и его динамика – это комплексный показатель, который формируется путем сложения сразу нескольких рекламных «направлений». Здесь речь может идти и о продвижении в Интернете, и о наружной рекламе, и о рекламных обращениях в СМИ, и о прямых контактах с вашими потенциальными или уже имеющимися клиентами.

Разумеется, привлечение клиентов – это не только реклама и прямая связь с потенциальными покупателями или заказчиками. Также большое значение имеет то, насколько налаженной является внутренняя работа компании – во многом темпы роста клиентуры будут зависеть от этого фактора.

1. Ваш бизнес имеет четкую организационную схему? Насколько четким, прозрачным является распределение обязанностей между сотрудниками?

2. Увеличивается ли число вашего персонала? Насколько сотрудники нагружены работой? Является ли их нагрузка равномерной?

3. Используете ли вы некую систему взаимодействия, общения, документооборота между сотрудниками, отделами, подразделениями компании?

4. Является ли достаточной скорость оказания услуги (поставки товаров, работы склада)? Какова динамика этого показателя?

5. Уровень спроса на ваши товары и услуги, объемы продаж или оказания услуг становятся более равномерными или зависят от сезонности? Во втором случае существует ли возможность выровнять их?

6. Использует ли ваша компания некие стандарты работы, качества товаров или обслуживания? Сколько этих стандартов, являются ли они действительно эффективными, растет ли число эффективных стандартов?

7. Много ли клиентов, оставшихся недовольными вашей услугой или товаром? Их число сокращается или увеличивается?

8. Много ли новых клиентов приходит к вам по рекомендации? Фиксируете ли вы таких клиентов, и если да, то растет ли их число?

9. Организует ли ваша компания обучение персонала по некой утвержденной системе? Сколько таких систем вами используется? Растет ли количество сотрудников, прошедших обучение?

Ответив на эти вопросы, вы можете понять, что именно нужно изменить в работе вашего бизнеса для того, чтобы клиенты не просто приходили, а оставались с вами надолго. Разумеется, каждая компания имеет свою специфику: например, в работе продуктовой торговой точки сложно учитывать число клиентов, пришедших по рекомендации. Поэтому также необходимо учитывать специфику своего бизнеса, определять, что важно именно для вас, а что – не очень.