Текст книги "Ваш интернет-магазин от А до Я"

Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг

Если начать изучать историю самостоятельного технического обеспечения склада и сопутствующих процессов, то может выясниться, что это – весьма накладная вещь. Компании, которые занимаются комплексным внедрением складских систем, просят очень немаленькие деньги. Собственно, сами эти системы тоже недёшевы. А если еще посчитать аппаратное обеспечение – складские терминалы и всю обвязку, то возникнет желание и вовсе отказаться от собственного склада. Или, как минимум, от его автоматизации «стандартными путями».

В своё время я назвал склад главной головной болью руководителя интернет-магазина. Так как практически все беды начинаются отсюда. Начинающие интернет-магазинщики довольствуются выделенным кладовщиком, который знает, что и где лежит, но в таком виде это немасштабируемо совершенно, поэтому со временем возникают проблемы. Какими могут быть типичные проблемы на складе интернет-магазина, имеющего 10 и более заказов в день?

а) Долгий поиск товара

Где лежит товар, знает только тот, кто его туда положил, остальные вынуждены искать. С увеличением склада и количества сотрудников проблема увеличивается экспоненциально. Помните историю про сталкивающихся лбами кладовщиков на складе очень крупного интернет-магазина, где было плохо с автоматизацией? Тот склад работал каждый день без выходных, а руководство пыталось внедрить хоть какую-то автоматизацию. Было забавно наблюдать за менеджером проекта, который был раза в два ниже кладовщиков ростом и примерно такой же разницы в комплекции. Он пробовал хоть на секунду остановить процесс и предложить сотрудникам воспользоваться новыми средствами автоматизации, но неизбежно получал рекомендацию отправиться во всем известном трёхбуквенном направлении. И неудивительно – у кладовщиков есть план, им нужно работать, а не обучаться технологическим нововведениям. Сейчас этого интернет-магазина уже нет.

б) Пересортица

Идентификация товара при сборе осуществляется на глаз. Если на складе не огромные запасы, то, отправив на доставку не тот товар, можно обидеть сразу двух клиентов. Первого, который получит не то, что заказывал, и, возможно, второго, которому понадобится отправленный первому по ошибке товар. Теперь понадобится его вернуть или закупить еще раз. И я уже молчу про дополнительные расходы по пересылке туда-обратно. А успокаивать придётся обоих покупателей, что неприятно ударяет по лояльности.

Возможно, вам кажется, что ваши-то кладовщики товар знают хорошо. А у меня есть забавный пример, когда на склад тогда еще достаточно молодой «Аудиомании» поступила партия наушников от нового производителя. Все уже привыкли к буквенным обозначениям цветов. W – white (белый), R – red (красный) и так далее. И как-то раз наушники с буквенным обозначением B (обычно это black – чёрный) были отправлены клиенту, заказавшему как раз чёрный вариант. Вот тогда и выяснилось, что во время приходования товара на склад была совершена ошибка. Данный поставщик маркировал чёрные наушники иначе – двумя буквами «BL». А «B» – это были blue (синие).

в) Новые сотрудники долго входят в курс

В процесс обучения сотрудника входит показ мест хранения основных товаров, а также телефоны ключевых сотрудников, которых можно спросить, если что… хорошо, если у нового сотрудника отменная память. К сожалению, так бывает не всегда. Поэтому, даже если сейчас у вас пока еще небольшой склад, готовьтесь к тому, что все места хранения должны иметь идентификатор – номер, по которому легко найти место, к которому привязаны идентификаторы товаров, которые там лежат. Собственно, в этом и есть ключевой элемент автоматизации склада – знать, куда положил, чтобы потом легко и быстро найти.

Прежде чем идти дальше, я расскажу про то, что стоит за страшным словом «фулфилмент». Это еще одно заимствованное из английского языка понятие-неологизм, которое для англоговорящего ясно практически без объяснений, а на русский прямого перевода не существует.

Итак, фулфилмент – это комплекс операций по приёму, хранению, сбору, упаковке и отгрузке товаров и заказов, а также обработке возвратов.

Конечно же, фулфилмент невозможен без склада, но также нужно понимать, что фулфилмент – это не столько склад, сколько процессы, происходящие на нём и вокруг него. Несколько лет назад в России это слово произносили только эксперты по логистике, но сейчас оно широко употребляется различными специалистами сферы электронной коммерции, а компаний, предлагающих услуги фулфилмента, уже не одна-две, а множество. Вместо организации собственного склада и всех сопутствующих ему процессов вы можете отдать все эти проблемы на аутсорсинг.

Компания фулфилмент-оператор примет товар от вашего поставщика, разместит на складе, по вашей команде возьмёт его, упакует, снабдит необходимыми документами и отправит в транспортную компанию или курьерскую службу. Ваш клиент, возможно, даже не догадается, что отправкой товаров вы занимаетесь не сами. Коробка даже может быть обклеена вашим фирменным скотчем.

Ключевые сложности, с которыми вы столкнётесь при работе с фулфилмент-оператором, – это, во-первых, необходимость тесной информационной интеграции с вашей информационной системой, если количество заказов в вашем интернет-магазине превысило тот уровень, который может обработать один человек. Что такое обработать? Зайти в специальный интерфейс фулфилмент-оператора и заполнить нужные формы по каждому заказу, включая данные клиента – его ФИО, адрес и прочие подробности, которые нужно будет передать доставщику, информацию о товарах из заказа и их количестве. Причем без ошибок. Иначе – те же «грабли», о которых я писал раньше. В идеале еще и, получив информацию об изменениях статуса заказа, номере доставочной накладной для отслеживания, передать её нужным людям.

Поэтому я рекомендую информационную интеграцию делать в любом случае. Рано или поздно вы дорастёте до такого уровня, когда один человек перестанет справляться, и тогда вы завалитесь, причём, скорее всего, это произойдёт в пик сезона, когда вы могли бы здорово заработать. Процент ошибок станет очень велик, отправки будут осуществляться со значительной задержкой, клиенты будут недовольны, а сам сотрудник, занимающийся всем этим, демотивирован. Кроме того, тот самый один человек может заняться чем-то более полезным, чем тупое перебивание данных из одной формы в другую. Вообще, планирование бизнес-процессов и людских ресурсов – это безумно важная часть работы, и, согласно моему опыту, наибольшая часть этой работы находится именно там, где осуществляется фулфилмент. Конечно, не менее важно планирование процессов в закупке и продажах, но именно физическая работа с товарами и отправка заказов обычно самая ответственная и чреватая разнообразными проблемами и дополнительными расходами.

Возможно, вам покажется это странным, особенно если вы находитесь в начале пути под названием «электронная коммерция». Что может быть проще, чем взять с полки товар, положить в коробку, наклеить нужную наклейку, распечатать документы и отправить на доставку? Да, всё элементарно, когда информация сосредоточена в одной голове, а заказов – единицы. Проблем становится много, когда снова всплывает всё то же страшное слово «масштабируемость». Как только к процессу начнут подключаться другие люди, а счёт операциям (не заказам!) пойдёт хотя бы на десятки в день, включая приход товара от поставщиков и обработку возвратов, всё сразу станет иначе. Вашей головной болью станет организация труда этих людей и автоматизация рутинных процессов. Задумайтесь об этом заранее.

По опыту «Аудиомании» могу сказать, что потраченные на разработку и внедрение автоматизации складских и сопутствующих процессов месяцы вместо обновления устаревшего на тот момент сайта дали свои плоды. Мы ни разу не завалились даже в пиковые моменты нагрузки – под Новый год. А оглядка на масштабируемость, то есть планирование в четырёх измерениях с учётом прогнозируемого роста компании, позволила значительно сэкономить ресурсы в будущем, ведь во все процессы уже заложен троекратный рост.

Вернёмся к фулфилмент-операторам. Вторая ключевая сложность работы с ними – взаимодействие с поставщиками. К сожалению, далеко не все они готовы привозить свои товары к вам (или вашему фулфилмент-оператору) на склад. Особенно если у вас небольшие объёмы. Сам фулфилмент-оператор обычно не имеет собственных транспортных возможностей – он заказывает курьеров по вашей просьбе на стороне, а транспортные компании или курьерские службы совершенно не горят желанием ездить к поставщикам за товаром. Причины разные, но их можно свести к непредсказуемости поставщиков. У них могут быть нетипичные правила выдачи товара, могут быть большие очереди на выдачу, кроме того, иногда офис находится в одном месте, а склад – совершенно в другом и так далее. Всё это сводится к тому, что, отправившись за товаром к вашему поставщику, курьер или экспедитор может потратить в несколько раз больше времени, чем должен на один «стоп» по плану. Эту проблему решать только вам. Как именно? Всё слишком индивидуально, чтобы давать какие-то советы. Скорее всего, вам придётся использовать собственных сотрудников для организации процесса закупок. И, пожалуй, это будет самый доступный в плане финансов способ. Кстати, это еще одна причина иметь свой склад вместо постоянных поездок к поставщику.

Иногда в фулфилмент также включают и контакт-центр, таким образом, некая компания целиком закрывает почти все ваши задачи по работе с клиентами и товарами. О работе с клиентами мы говорим отдельно, я считаю, что фулфилмент – это про другое. Просто будем иметь в виду, что у некоторых подобных компаний есть такая дополнительная услуга, напрямую не связанная с основной деятельностью.

Теперь про деньги. Когда вы на старте, то посчитать расходы на собственный фулфилмент, а именно хранение и обработку заказов своими руками, сложно. Вот он товар, вот коробка, в которую его нужно положить, вот скотч, а где документы? А, сейчас напечатаем. Сколько это всё стоит? Да нисколько. Разве что бумага, скотч да коробка. Ну, еще картридж для принтера – раз в полгода. Именно поэтому ценник на фулфилмент для начинающего предпринимателя – это шок. А вот средним и крупным компаниям уже легче всё посчитать. У них есть помещение под склад, за которое нужно платить аренду, есть кладовщики, которым нужно платить зарплату, есть складское оборудование, которое иногда ломается, есть стеллажи, которых нужно всё больше, программное обеспечение и его поддержка и так далее. Всё это в сумме, разделённое на количество заказов, даёт вполне конкретную цифру, которую и можно сравнить со стоимостью услуг фулфилмент-оператора. При этом вам не нужно будет заботиться о найме и подготовке персонала, ремонте оборудования, компенсировать складские потери по разным причинам – от банальных краж и повреждений до пересортицы и ошибок кладовщиков. Фулфилмент-оператор отвечает за ваш товар своими деньгами. И ему финансово выгодно делать всё правильно, быстро и без ошибок.

По данным одного из крупнейших фулфимент-операторов в России «Бета Про», стоимость собственного фулфилмента для средних компаний – это 40–60 % от валовой прибыли! Правда, это включая контакт-центр. И, на мой взгляд, это еще не так много, как может быть. Теперь просуммируем:

При всех плюсах аутсорсинга фулфилмента есть и минусы. Сторонняя компания не всегда сможет работать с вашим товаром. Главная проблема – идентификация и маркировка. Замечательно, если у вас понятный товар в фабричной упаковке с индивидуальным штрих-кодом, который, если и меняется, то не слишком часто. И очень важно, чтобы этот штрих-код был в вашей базе данных, и вы легко могли бы передать эту информацию вашему партнёру.

Снова пример из практики «Аудиомании» – радиодетали. Вот посмотрите на эти резисторы:

На них не то что маркировки. Нет ни единого слова ни на каком языке. Конечно, наши кладовщики-старожилы идентифицируют такое на раз-два. А как быть с неподготовленными к подобному сотрудникам фулфилмент-оператора? Практически никак. Стоимость работы с такими товарами, включая помещение его в индивидуальную упаковку и наклейку со штрих-кодом, может «съесть» всю маржу. А иногда даже превысить стоимость самого товара. Это значит, что работать с таким товаром придётся самостоятельно, как бы нам, возможно, ни хотелось отдать этот процесс на аутсорсинг.

Есть и другие причины работать самостоятельно без привлечения фулфилмент-операторов. Первая группа причин – под общим девизом «Нестандартные ситуации». А вторая – очень высокая эффективность инхаус-решений, если вы действительно можете этим похвастаться. Есть и третья. Если вы – мультиканальная компания (у которой наряду с интернет-магазином есть и оффлайновые каналы продаж) или всеканальная (то есть не только имеющая магазины, но и не разделяющая клиентов на оффлайновых и онлайновых), а ресурсов затоварить собственный склад вкупе со складом аутсорсинговой компании нет. Сложность здесь в том, что, как правило, нельзя просто приехать на склад к своему партнёру и сказать: «Выдай-ка мне товар под артикулом 12345!» Успешность бизнеса фулфилмент-оператора – в планировании процессов и ресурсов. Как только вы создаёте нестандартную ситуацию, все планы летят коту под хвост. Поэтому, например, внезапная выдача со склада какого-то товара практически невозможна. Нужно делать такую же заявку, как и при отправке товара клиенту. И ждать столько времени, сколько прописано в договоре. Это накладывает определённые ограничения на возможности движения вашего же товара. Если же у вас эксклюзивный товар, имеющийся в единственном экземпляре, то про внешний фулфилмент, скорее всего, придётся забыть.

Чтобы совсем завершить тему про аутсорсинг фулфилмента, скажу, что можно потреблять услуги этих организаций порционно. Такие компании оказывают множество сопутствующих услуг. Например, можно использовать так называемый сервис «консолидации отправлений». Это когда товары вы храните на собственном складе, а для отправки различным транспортным компаниям, курьерским службам и Почте России используете стороннюю компанию. Не секрет, что большое количество отправок почтой может быть сопряжено с массой сложностей. От формирования нужных документов, наклеек и упаковки до розыска потерянных посылок, наложенного платежа, обработки возвратов и многого другого. Выдать это всё сторонней компании может быть выгодно с разных точек зрения – как по деньгам (стоимость услуг почты для крупного фулфилмент-оператора и для вас может серьёзно отличаться), так и по времени. А время, как известно, тоже деньги.

В качестве рекомендации компании, которая специализируется на фулфилменте, как для небольших интернет-магазинов, так и для достаточно крупных, я могу назвать сервис ReWorker, созданный бывшим магазинщиком Дмитрием Новиковым. Когда-то, послушав мою историю про автоматизацию склада в «Аудиомании», которую вы прочитаете в следующей главе, и решив создать свой собственный сервис, он и основал компанию.

Мы достаточно часто общаемся и обмениваемся опытом. Если вы хотите попробовать ReWorker в действии, воспользуйтесь при регистрации промо-кодом «им-от-а-до-я», и тогда обработка первых 100 заказов в течение первого месяца для вас не будет ничего стоить.

Нестандартная автоматизация склада

Не пугаясь нестандартных решений, «Аудиомания» частенько применяет собственную разработку инструментов. При правильном подходе это может снизить расходы не только на реализацию и внедрение, но и на дальнейшее обслуживание. Поэтому, изучив доступные рыночные возможности автоматизации складских процессов в 2010 году, мы решили пойти своим путём.

Отказавшись от идеи аутсорсингового фулфилмента как раз по изложенным выше причинам, мы поставили перед собой четыре главные задачи, которые было необходимо решить при построении новой складской системы. Склад уже существовал, но он вырос и перестал быть управляемым.

Задача № 1: ликвидировать пересортицу и ошибки при сборе.

Задача № 2: увеличить производительность труда (читай, скорость работы).

Задача № 3: обеспечить лёгкую масштабируемость.

Задача № 4: ускорить обучение новых сотрудников.

Начали мы с выбора аппаратного обеспечения. Кладовщики должны иметь портативные терминалы со сканерами штрих-кодов, главная задача которых – исключить ошибки. Терминалы же должны по беспроводному каналу связываться с сетью, откуда получать и куда отправлять данные. Поначалу это всё казалось совершенно нереальным, кроме того, на тот момент все промышленные складские терминалы работали под операционной системой Windows CE / Mobile. А специалистов по написанию ПО под неё у нас не было.

Решение пришло случайно. Практически любой имеющийся в продаже планшет имеет порт USB, куда можно подключить как флешку, так и клавиатуру. Возможно, для кого-то это покажется странным, но сканер штрих-кодов с точки зрения, как планшета, так и компьютера – это… клавиатура. При сканировании штрих-кода устройство как будто набирает нужную числовую последовательность на клавишах. Теперь нужно было лишь найти подходящие портативные сканеры и выбрать планшеты. И то и другое нашлось сразу.

Что же касается ПО, то всё просто. Мы решили писать на том, что хорошо знаем, а хорошо мы знаем, как писать для веба. Так что наша складская система стала работать в окне обычного браузера. Как сайт. При этом мы получили побочный эффект – в отличие от многих других систем, мы не привязаны ни к модели «терминала», ни к операционной системе. Ни к чему. Лишь бы был браузер. А где его сейчас нет?

На складе повесили пару дополнительных точек доступа Wi-Fi для уверенного приёма, и на этом вопрос с аппаратным обеспечением был решен. Чехлы с креплением на запястье мы заказали в ближайшем ателье – обошлись они всего-то в 1000 рублей каждый. Благодаря им у кладовщика в любой момент времени могли быть свободны сразу две руки.

Так выглядел наш кладовщик самой первой версии

Теперь, когда, как нам казалось, с главной проблемой было покончено, мы начали планировать так называемую топологию склада. Обратимся к теории адресного хранения, ведь именно ради нее всё и делается, когда у каждого товара есть адрес – место. Если не углубляться в нюансы, то существует всего два способа реализации адресного хранения.

• Статические ячейки (моно-места), где в одной ячейке (месте, адресе) может храниться только один уникальный артикул, но в любом количестве.

• Динамические ячейки (мульти-места), где в одной ячейке может храниться любое количество разных артикулов.

Как вы помните, у нас есть такой товар, который маркировать невыгодно, сложно и долго, – множество мелких радиодеталей. Мы решили, что для них будут идеальным решением именно моно-места. Но это не значит, что в конкретной ячейке может храниться только один товар. Когда он кончится, это место будет использоваться для другого. Главное – знать, что в этом ящичке в данный момент времени лежит именно этот товар.

Ящички для мелких деталей

На фото видно, что на ящичках, которые и раньше использовались для хранения радиодеталей, сохранились старые цветовые обозначения. Правда, мы их быстро ликвидировали. Поскольку ящичков этих было очень много, то для ускорения поиска нужного мы использовали нумерацию по горизонтали и вертикали. В этой системе координат место 4233 – это 42 по горизонтали и 33 по вертикали. При сборке заказа кладовщик находит место, которое ему подсказывает информация с экрана планшета, сканирует этикетку, и это означает, что он взял отсюда один товар. Если ячейка не та, планшет сообщает об ошибке. Таким образом, данные товары прекрасно прижились в новой системе без собственных штрих-кодов.

Товары чуть большего размера хранятся в лотках, которые кладовщики окрестили «кошачьими» из-за схожести по размерам и форме с лотками-туалетами для пушистых любимцев. Логика их функционирования как у ящиков.

«Кошачьи» лотки

Что касается товаров большего размера, то они «проживают» на стеллажах, где применяется метод «мульти-мест», когда на одной полке (месте) может лежать сколько угодно разных товаров. Главное, чтобы их можно было обозреть и найти. Мы решили в данном ключе полностью отказаться от автоматики – куда и что положить, решает кладовщик.

При этом полки могут быть разного размера – в соответствии с потребностями. Где-то – больше, где-то – поменьше. Каждая полка имеет свой штрих-код с идентификатором номера стеллажа и номера места на этом стеллаже. А товары, при необходимости, обклеиваются нашими собственными этикетками, ведь часто бывает так, что товар своего фабричного штрих-кода не имеет. Да-да, в XXI веке.

Стеллажи для остальных товаров

При сборке товара с мульти-места кладовщик сначала сканирует ячейку, ведь один и тот же товар может лежать в разных местах, а мы должны быть уверены, что взят он именно оттуда, откуда сказала система. Если отсканировано не то место, планшет сигнализирует об ошибке. Некоторые кладовщики поначалу не поняли, почему важно брать товар именно с того места, с которого просит планшет, но со временем адаптировались.

Больше не нужно товары искать. Достаточно просто следовать инструкциям на экране. Кроме того, система знает расположение стеллажей на складе и стремится сократить путь сотрудника, отправляя его кратчайшим маршрутом.

Следом за местом сканируется этикетка товара. Точно так же проверяя её правильность. Соответственно, мы уверены, что взят нужный товар с нужного места.

Человеческий фактор на 100 % исключить невозможно, так что иногда бывают ситуации, когда сканируется одна ячейка, а товар берётся с соседней. Это – редкость, но иногда случается. Поскольку каждое действие любого сотрудника сохраняется в системе, то в итоге не составляет труда разобраться и найти как товар, так и виновника происшествия, и провести с ним беседу.

Плотность заполнения товаров на полках, как мы видим, зачастую вполне оптимальная. Отказавшись от полной автоматизации этого вопроса, мы сэкономили время и деньги. Ведь в случае с алгоритмическим распределением товаров нам пришлось бы закладывать в базу размеры всех коробок. А это потребовало бы значительных усилий сотрудников либо недешевого оборудования. Впрочем, сейчас мы к этому вернулись, изготовив специальную трёхмерную линейку со штрих-кодами, но пока оставлю это в качестве нашего ноу-хау.

Процесс сборки товара

Следующий важный этап – это приоритеты. До внедрения складской системы использовались бумажные накладные, которые просто складывали на стол, а кладовщики брали их по очереди и собирали заказы. Если какой-то заказ нужно было собрать побыстрее, накладную перекладывали на верх пачки. Новая система сама знает, какие заказы нужно собирать срочно, а какие могут и подождать. Если заказ поедет к клиенту послезавтра, то собирать его сегодня можно, только если больше нечем заняться. КПД сотрудников увеличился сильно. А вечная беготня прекратилась полностью. Термин «поиск товара» канул в Лету, так как больше ничего не нужно было искать. Пересортицы не стало. А обучать новых сотрудников практически не нужно. Лишь бери терминал и делай то, что он тебе говорит. Номера стеллажей крупно напечатаны и видны издалека в главном проходе, а места пронумерованы логично и понятно.

Плотность раскладки

Кроме того, побочным эффектом стала полная ликвидация распечаток. Они теперь просто не нужны. Но достаточно быстро появились и проблемы – разъёмы проводных сканеров начали выходить из строя, ведь они не предназначены для такого активного физического движения. Вот они – недостатки непрофессионального решения. Кроме того, пару планшетов уронили и разбили экраны.

Но даже с учётом этих потерь разница в цене с «профессиональным» оборудованием была колоссальна. А мы продолжили изыскания и пришли вот к такому решению: нашлась модель миниатюрного беспроводного Bluetooth-сканера Generalscan, который можно при помощи специального чехла закрепить прямо на смартфоне. А на экраны наклеили защитные плёнки. Кстати, какое-то время назад несколько именитых компаний анонсировали профессиональные складские терминалы на базе планшетов на Android со встроенными сканерами, но пока их доступными не назовёшь.

На всё про всё – от задумки до внедрения – потребовалось лишь четыре месяца. И основное время заняло именно внедрение. Нужно было обклеить весь склад этикетками и привязать товары к местам. Особенно следует учитывать тот факт, что мы не могли себе позволить остановить работу компании. Кладовщики продолжали выполнять свои обязанности, а мы с коллегами им «мешали». Но в итоге всё получилось.

Возвращаясь с небес на землю, стоит подумать о том, что же делать, когда денег на подобные проекты нет совсем. Меня часто спрашивают об этом. И на этот счёт у меня тоже есть совет. Поставьте на склад старенький компьютер или ноутбук, на котором может запуститься программа типа «Экселя». Теперь, разметив места на складе, то есть выдав каждой полке свой идентификатор, вы можете внести в таблицу информацию о том, что и где лежит. Вуаля! У вас действует система адресного хранения. Теперь главная проблема – своевременно вносить изменения в эту таблицу. Если удастся это сделать, то подобная «автоматизация» точно решит множество проблем на складе практически с нулевыми затратами.

Вот такой может быть подобная таблица

Более продвинутые инструменты, типа того, о котором я рассказывал в этой главе, уже начинают появляться за очень доступные деньги. Сервис OrderAdmin (www.orderadmin.ru) предлагает полноценно работающее ПО для автоматизации склада, аналогичное тому, о котором вы только что прочитали.

Кстати, специально для читателей моей книги сервис согласился предоставить целый месяц бесплатного доступа, для этого при регистрации используйте промо-код «им-от-а-до-я».