Текст книги "Руководитель-эксперт. Руководство по эксплуатации человека человеком"

1. Поиск клиентов.

2. Реклама кадрового агентства.

3. Создание и поддержка (раскрутка) сайта (www.nashe-kadrovoe-agentstvo.ru).

4. Процесс рекрутинга.

5. Первичное собеседование.

6. Вторичное собеседование.

7. Начисление заработной платы сотрудникам.

8. Рабочий процесс завхоза.

9. Заказ канцтоваров.

10. Ремонт неисправностей.

11. Часто задаваемые вопросы.

Поиск клиентов

Менеджер по работе с клиентами составил коммерческое предложение.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию коммерческого предложения.

Коммерческое предложение должно содержать следующую информацию:

• название кадрового агентства и логотип;

• предлагаемые кадровым агентством услуги – ответ на вопрос: чем кадровое агентство может быть полезно заказчику;

• координаты кадрового агентства: адрес, телефон, факс, e-mail, сайт, личный телефон менеджера по работе с клиентами;

• расценки кадрового агентства;

• перечень специальностей/профессий, на которых специализируется кадровое агентство (если таковая специализация есть);

• описание процедуры работы заказчика с кадровым агентством.

Менеджер по работе с клиентами обзвонил компании города, телефоны которых взял из «Желтых страниц»: крупные заводы, предприятия, сети магазинов.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: визуально, по отчету менеджера по работе с клиентами.

См. файл «Отчет менеджера по работе с клиентами».

Менеджер по работе с клиентами разговаривал с директором/коммерческим директором или тем, кто непосредственно занимается набором сотрудников, и расспросил о возможности сотрудничества, необходимости услуг кадрового агентства.

Кто делает: менеджер по работе с клиентами.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: визуально, по отчету.

См. файл «Отчет менеджера по работе с клиентами».

Менеджер по работе с клиентами при соглашении о возможности сотрудничать отослал коммерческое предложение по факсу/электронной почте или завез лично.

Кто делает: менеджер по работе с клиентами.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: у потенциального заказчика есть коммерческое предложение.

Менеджер по работе с клиентами через три дня (или в другое время, оговоренное заказчиком) перезвонил заказчику и спросил, воспользуется ли тот услугами кадрового агентства. Если ответ отрицательный, менеджер по работе с клиентами узнал, можно ли перезвонить позже и когда можно.

Кто делает: менеджер по работе с клиентами.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: визуально, по отчету.

См. файл «Отчет менеджера по работе с клиентами».

Если заказчик согласился заключить договор, менеджер по работе с клиентами завез лично договор, подписанный директором кадрового агентства, и узнал, когда заказчик подпишет договор.

Кто делает: менеджер по работе с клиентами.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: договор находится у заказчика.

Заказчик подписал договор.

Кто делает: заказчик.

Кто контролирует: менеджер по работе с клиентами.

Как контролирует: договор подписан обеими сторонами.

Менеджер по работе с клиентами забрал свой экземпляр договора в агентство.

Кто делает: менеджер по работе с клиентами.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию подписанного заказчиком договора в агентстве.

Реклама кадрового агентства

Менеджер по рекламе выбрал СМИ (из всех имеющихся в городе выбирает наиболее значительные по тиражу), в которых агентство будет размещать свою рекламу; письменно или по электронной почте представил список директору.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию списка.

Доступные СМИ: «Евразия»; «Экстра-КП»; «Почта-Пресс»; «Я покупаю»; «Банзай»; «Выбирай»; Dixi; «Комсомольская правда»; «Уфа»; «Ваша работа»; «Доска объявлений»; «Телесемь»; «Из рук в руки».

www.ufanet.ru, www.bashweb.ru, www.yellow.ru, www.rdw.ru, www.allufa.ru, www.job.ru, www.superjob.ru, www.rabota.ru.

Телевизионные каналы: НТВ, БТВ, ОРТ, РТР, СТС, ТВЦ, ТНТ.

Менеджер по рекламе написал текст объявления для СМИ.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию объявлений.

Менеджер по рекламе подобрал прайс-листы и коммерческие предложения СМИ, рассчитывая медиаплан.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию медиаплана (сверка данных происходит по прайс-листам и коммерческим предложениям от СМИ).

В медиаплане должно быть указано: где будут даваться объявления, в каких номерах, на каких страницах, периодичность. В приложениях должен содержаться текст самих объявлений и расчет бюджета компании.

См. файл «Медиаплан рекламной кампании».

Директор утвердил медиаплан или отправил на доработку, внеся коррективы.

Кто делает: директор.

Кто контролирует: менеджер по рекламе.

Как контролирует: по пометкам в медиаплане.

Директор проверяет соответствие медиаплана бюджету, который выделен им на рекламную кампанию, и соответствие глобальной цели.

В качестве гарантий на будущее (для предотвращения поиска виноватых) и для бухгалтера директор подписывает утвержденный медиаплан. Эта мера способствует усилению ответственности директора и менеджера по рекламе.

Копию подписанного медиаплана директор вернул менеджеру по рекламе.

Кто делает: директор.

Кто контролирует: менеджер по рекламе.

Как контролирует: у него есть копия медиаплана.

Менеджер по рекламе отдал одну копию медиаплана бухгалтеру.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: бухгалтер.

Как контролирует: по наличию копии медиаплана.

Подписанный медиаплан находится у бухгалтера (копия), директора (оригинал) и менеджера по рекламе (копия). Бухгалтеру нужен медиаплан для того, чтобы знать, какие счета в каких СМИ санкционированы директором к оплате.

Менеджер по рекламе согласовал с коммерческими отделами СМИ медиаплан: оплатил счета на размещение объявлений.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по счетам от бухгалтерий СМИ, соответствию выбранных СМИ подписанному медиаплану.

Если есть отступления от назначенного плана (за время приема решения изменились цены на предоставление рекламных услуг или место/время), менеджер информирует об этом директора. Директор принимает решение об изменении медиаплана.

СМИ разместили рекламу агентства согласно договорам.

Кто делает: СМИ.

Кто контролирует: менеджер по рекламе.

Как контролирует: в СМИ есть объявления агентства согласно медиаплану.

Менеджер по рекламе отчитался перед директором за проведенную рекламную кампанию.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию отчета.

Отчет менеджера по рекламе по проведенной рекламной кампании пишется на основе медиаплана с пометками: были ли изменения и «выполнено». К отчету менеджер по рекламе прилагает вырезки из газет, ссылки на ресурсы с рекламой кадрового агентства. Если СМИ не выполнили договор, менеджер по рекламе обязан перезаключить договор со СМИ, чтобы объявления все-таки были напечатаны или деньги возвращены.

Если агентство проводит регулярную рекламную кампанию, то менеджер по рекламе предоставляет отчет раз в две недели. Дату предоставления отчета назначает директор. Если кампании разовые, то отчет следует предоставлять по истечении каждой кампании.

Офис-менеджер принимал звонки потенциальных клиентов и соискателей по объявлениям и зафиксировала их в журнале звонков. См. файл «Журнал звонков».

Кто делает: офис-менеджер.

Кто контролирует: старший рекрутер.

Кто контролирует: визуально (присутствует при ответах офис-менеджера на звонки) и по журналу звонков.

Офис-менеджер при ответе на звонок спрашивает у звонящего, откуда он узнал об агентстве и фиксирует информацию письменно, после чего передает ее по запросу менеджера по рекламе. Офис-менеджер направляет звонок тому сотруднику агентства, которым интересуется звонящий.

Если звонящий задает вопросы о работе агентства (режим работы, что необходимо, какие есть вакансии), офис-менеджер отвечает на звонки (см. файл «Часто задаваемые вопросы»). Ответы на часто задаваемые вопросы офис-менеджер узнает от директора.

Менеджер по рекламе вел учет, с какой именно рекламы пришло сколько клиентов и потенциальных сотрудников, предоставил эти данные директору в отчете.

Кто делает: менеджер по рекламе.

Кто контролирует: директор.

Как контролирует: по наличию отчета менеджера по рекламе.

Эти данные менеджер по рекламе использует в составлении следующего медиаплана. СМИ, от которых не было отклика, больше не рассматриваются. В медиаплане остаются только те СМИ, по объявлению в которых приходили клиенты или соискатели.

Процесс рекрутинга

Директор сообщил старшему рекрутеру о наличии заказа.

Кто делает: директор.

Кто контролирует: старший рекрутер.

Как контролирует: старший рекрутер информирован о наличии нового заказа.

Старший рекрутер назначил стажера и консультанта, которые будут подбирать сотрудников фирме-заказчику.

Кто делает: старший рекрутер.

Кто контролирует: стажер, консультант.

Как контролирует: консультант и стажер знают, что будут работать над заказом.

VIP-клиентами и VIP-заказами занимаются более опытные сотрудники. Постоянным клиентам каждый раз (каждый новый заключенный контракт) назначаются разные сотрудники: стажер и консультант.

Старший рекрутер оповестил стажера и консультанта о сроках поиска потенциального сотрудника для фирмы-заказчика.

Кто делает: старший рекрутер.

Кто контролирует: стажер и консультант.

Как контролирует: стажер и консультант уведомлены об отпущенных сроках работы.

Сроки работы указываются в договоре, который агентство заключает с фирмой-заказчиком.

Менеджер по работе с клиентами встретился с лицом из фирмы-заказчика, обладающим необходимыми знаниями: какой человек нужен на открывшуюся вакансию и заполнил форму «Требования к сотруднику».

Кто делает: менеджер по работе с клиентами.

Кто контролирует: старший рекрутер.

Как контролирует: менеджер по работе с клиентами передал заполненный файл старшему рекрутеру.

Старший рекрутер передает заполненный файл «Требования к сотруднику-консультанту».

Кто делает: старший рекрутер.

Кто контролирует: консультант.

Как контролирует: по наличию заполненного файла.

Консультант определил (письменно) форму собеседования (как оно будет проходить) и оценил примерное время, которое займет собеседование. Это необходимо для составления расписания собеседований (см. файл «План собеседования»).

Кто делает: консультант.

Кто контролирует: старший рекрутер.

Как контролирует: по наличию плана собеседования.

Если фирме-заказчику требуются работники с определенным образованием, консультант проверяет наличие диплома или свидетельства о полученном образовании.

Если фирме-заказчику необходим сотрудник определенного возраста или семейного положения, а также местной прописки, консультант проверяет необходимую информацию по паспорту соискателя.

Если фирме-заказчику необходим сотрудник с определенным опытом работы или стажем, консультант проверяет наличие необходимого опыта: спрашивает у соискателя о его предыдущей работе в нужной сфере и связывается с его предыдущим работодателем, спрашивая его мнение об этом человеке.

Если фирме-заказчику необходим сотрудник с навыками скоропечатания и грамотности, консультант проверяет на собеседовании необходимые навыки у соискателя: дает бумажный документ (текст размером со страницу формата А4) и проверяет, за сколько времени соискатель напечатает весь текст и с каким количеством грамматических (орфографических и пунктуационных) ошибок.

Список необходимых заданий и операций в программе консультант берет у фирмы-заказчика при установлении требований к соискателю.

Стажер просмотрел базу данных агентства о потенциальных сотрудниках и объявления в газетах/Интернете в поисках нужного кандидата.

Кто делает: стажер.

Кто контролирует: старший рекрутер.

Как контролирует: наблюдает.

Газеты: «Ваша работа», «Доска объявлений», «Из рук в руки», «Работа для вас» и т. п. Номера за последний месяц.

Интернет: ресурсы: ресурсы города, форумы, а также сайты кадровой тематики (www.job.ru, www.rabota.ru, www.superjob.ru и др.).

Стажер и консультант договорились о дне, когда консультант будет проводить собеседования с кандидатами.

Кто делает: стажер.

Кто контролирует: консультант.

Как контролирует: ему известно, к какой дате стажер будет приглашать кандидатов.

Документы кадрового агентства «***»

ЧЕК-ЛИСТ

старшего рекрутера кадрового агентства «***»

Ф. И. О. ________________________________________________

Дата заполнения ________________________________________

Подпись ________________________________________________

Медиаплан рекламной кампании

Вопросы, часто задаваемые офис-менеджеру

1. Каков режим работы агентства?

Ответ: режим работы нашего агентства с 10.00 до 19.00 с перерывом на обед с 13.00 до 14.00.

2. На какие вакансии вы можете помочь устроить? Какая есть работа?

Ответ: следует пригласить звонящего в агентство для заполнения анкеты или же предложить человеку прислать резюме по факсу или e-mail.

3. Где находится агентство?

Ответ: наше агентство находится по адресу: … Режим работы с 10.00 до 19.00 с перерывом на обед с 13.00 до 14.00.

4. Составляете ли вы резюме?

Ответ: да, мы можем составить вам профессиональное резюме. Для этого вам нужно подъехать к нам в агентство по адресу: … Режим работы с 10.00 до 19.00 с перерывом на обед с 13.00 до 14.00.

Часть вторая
Устройство компостера в разрезе

Глава 5
Универсальный солдат

Все известные нам эффективные (то есть результативные) воздействия имеют одну и ту же структуру. Мы называем ее Единой структурой воздействия. Все, что строится в соответствии с ней, позволяет добиться желаемого.

Есть лишь одно условие: Единая структура работает с тем, кто дышит.

В идеале – с людьми.

Других ограничений, судя по всему, нет. Политика, бизнес, флирт, религия (как квинтэссенция политики, бизнеса и флирта), психотерапия, шаманские камлания и камлания повседневные в кругу семьи и на работе – все это укладывается в Единую структуру. И срабатывает.

А если нет – значит, что-то сделано не по ней.

Чтобы понять и правильно использовать Единую структуру воздействия, необходимо разобраться с тремя китами, на которых она стоит:

• принципами прямого и непрямого действия;

• воспроизведением пяти этапов в трех процессах ФОКУСа;

• системностью всего подхода.

Вот и разберемся.

Есть всего два способа добиться желаемого. Первый описывается максимой: «За все надо платить». Второй часто называют везением.

Иногда говорят об экстенсивном или интенсивном путях.

В первом случае мы героически и с трудом преодолеваем сопротивление, проламываемся сквозь барьеры и взбираемся в горы, платим по счетам и сполна получаем кнутом за свои пряники. Во втором – мы сопротивление обходим, особенности рельефа – используем, вступаем в отношения «выиграл – выиграл» и в благодарность (!) за эту легкость получаем все те же пряники.

Бьют барабаны и грохочут орудия, маршируют колонны, рвутся снаряды, сшибаются грудью богатыри, ломаются копья, летят конные лавы,

«уланы с пестрыми значками, драгуны с конскими хвостами…» –

…и танковые армии вгрызаются в эшелонированную оборону.

Действие прямое. Тут уж кто кого. Так легендарные рыцари в исторических фильмах по очереди с размаху охаживают друг друга тяжеленными мечами – у кого раньше щит развалится.

Мы толкаем, оно катится, не толкаем – не катится. Все в порядке: действие равно противодействию. Так что если не приложить дополнительных сил – все останется как было.

Мы дергаем – оно выдергивается. Мы стреляем – оно падает. Мы бьем – оно прогибается, мы орем – оно подчиняется, мы подкупаем – оно продается, мы требуем – оно соглашается, мы угрожаем – оно боится, мы отворачиваемся – оно опять за свое. Это тоже в порядке вещей: достигнутое силой ею же и удерживается. Ослабишь хватку – начинай все сначала.

Бывает и хуже: оно не выдергивается и не падает, не боится и вообще всячески на нас… с высокой колокольни. Опять все верно: оно сильнее.

А у нас кишка тонка.

Прямое действие, таким образом, мы можем себе позволить только в двух случаях:

• когда сопротивления нет – или оно несущественно мало;

• когда у нас сил и ресурсов больше – и нам их не жалко.

Если обратиться к военным стратегиям, то это подход Карла фон Клаузевица, некогда считавшегося классиком военного искусства. Расчет прост: чем больше войск, орудий, припасов, сил и средств, тем ближе победа. Побеждает тот, у кого дубина увесистей.

Впрочем, даже если сил и средств очень много, это вовсе не повод безрассудно их тратить. Во-первых, всегда найдется дубина еще тяжелей. А во-вторых, никогда не знаешь, что будет завтра, – вдруг твою дубину отнимут. Поэтому непосредственным критерием для применения прямого действия является старый добрый принцип достаточности.

Соотношение затрат и результатов должно быть разумным.

И если действовать напрямую дешевле, чем в обход, – действуйте. Быть может, вам важно выиграть время, и, купив дороже сейчас, вы компенсируете свои потери за счет экономии часов, дней и лет! Словом, если результат окупает затраты, а прямое действие дешевле или выгоднее обходного – все отлично. Флаг в руки!

А если нет?

Иногда – благословенные минуты! – кто-то платит за нас. Кто-то (или что-то) таскает нам каштаны из огня, то есть берет на себя расходы. Причем как осознанно, так и неосознанно – в зависимости от уровня нашего с ним сотрудничества.

На нас могут работать не только люди, но и сила тяготения, законы рынка, системные архетипы и человеческие предрассудки. И мы уже не штурмуем высоты, не выплачиваем все до копейки и вообще забываем про принцип «баш на баш». Потому что факторы, от которых зависит результат нашего дела, действуют в нужном нам направлении сами.

Непрямое действие, пожалуй, чаще встречается в нашей жизни, чем прямое. Реки текут – плотогоны сплавляют по ним лес. Ветер дует – вращаются лопасти мельниц. «Лежачий полицейский» просто лежит на пути – водители сбавляют скорость, чтобы автомобиль, не дай бог, не поломать. Девушка мило улыбается или топчется в растерянности – молодые люди сами предлагают помощь. И на содержание церкви люди жертвуют по велению сердца, и в бой бросаются без команды, и налоги зачастую платят без напоминаний. Да, не все и не всегда. Но – многие. Но – часто. И кровати передвигают по фэн-шуй, и одежду покупают новую, хотя старая еще не износилась, и за партию «Окончательной и самой последней надежды» голосуют, и платят вдвое за хлеб с отрубями – все сами. САМИ!!! В этом суть.

А полководец, который думает, что заметил угрозу окружения, сам отправляет солдат туда, куда его заманивает противник. И этот подход уже не Клаузевица, а Сунь Цзы.

Но как это происходит? Давайте разбираться.

Если речь идет о силе безмозглой, глупой, нерассуждающей, стихийной (или слишком огромной, чтобы нас заметить и не раздавить) – вывод достаточно прост. Уяснив, что этот процесс будет происходить независимо от нашей воли, достаточно к нему присоединиться, если он течет в нужном для нас направлении.

Так можно использовать законы физики, физиологии, социума, больших чисел и малых групп. А также любые человеческие безрассудства: гордость и влечение, ярость и удовольствие, жадность и великодушие. И пусть все вокруг понимают, что это беззастенчиво эксплуатируется, сопротивляться бессмысленно: законы на то и законы, чтобы работать независимо от мнения окружающих.

Сложнее бывает, когда мы сталкиваемся с людьми думающими. У них могут быть – и обычно бывают – свои интересы, цели и желания. Хорошо, если они совпадают с нашими. А если нет?

Тогда нужно изменить их сознание так, чтобы они действовали в нужном нам направлении.

Когда мы прибегаем к непрямому действию? Критерием этого служит все та же достаточность. Если есть условия, в которых мы можем направить стихийные процессы и сознание людей в нужном нам направлении, и если сделать это легче и дешевле, чем идти напрямую, – мы идем в обход. Логично?

Впрочем, если нам подумать лень или слишком трудно-дорого, мы все равно рванем напролом. И наши усилия использует кто-то другой.