Текст книги "Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства"

35. Всегда отождествляйте себя со слушателями

Неделя из моей жизни: пять выступлений, пять различных стран, пять различных культур. Наблюдая за реакцией аудитории во время выступления (каждый выступающий может – должен – научиться наблюдать за слушателями с пристальным вниманием и «принюхиваться» к их реакции), я пересмотрел некоторые вынесенные ранее уроки. Прежде всего:

отождествляйте себя со слушателями.

Во-первых, хочу заметить, что я помешан на чтении местных газет и готов болтать с кем угодно, чьим вниманием мне удастся завладеть, лишь бы узнать хоть чуточку о том, какие события нас ждут впереди.

А еще я люблю просто пройтись.

Так, на моем семинаре в Стокгольме, например, я начал с разговора о моем походе в гигантский местный универмаг NK и покупках согласно длинному списку, навязанному мне женой, которая четыре года обучалась в Швеции на профессионального ткача гобеленов. Я легко назвал NK «самым лучшим универмагом в мире» – он вполне этого заслуживает. Положительная оценка чьих-либо местных достопримечательностей имеет мегазначение! (Снова прошу прощения за то, что говорю об «очевидном», – но ведь в этом вся суть книги!) Но иногда я могу и напортачить. Однажды я за что-то небрежно покритиковал местную гостиницу, где остановился. Хотя она была частью большой сети, мои замечания были восприняты не как общие «пожелания клиента» – как я предполагал, – а как фронтальные нападки-выпады в адрес принимающей стороны в г. Тампа, штат Флорида, и практически всех и каждого слушателя! (Черт побери! Хороший же урок я тогда получил!)

В Германии я беззастенчиво играл на своем немецком происхождении и «германском» техническом образовании – и беспрерывно подкалывал слушателей, что, дескать, нам с ними нужно преодолеть косность мышления и поведения в этом мире, где столько толкуют о новых технологиях и новых глобальных игроках.

В Италии я появился перед публикой в роскошной итальянской рубашке при итальянском галстуке, купленными накануне на центральной улице в Милане, отпустил шутку по поводу заоблачной цены – а потом привязал все это к теме выступления: планирование и новые методы повышения добавленной стоимости.

Подводим итог: выступающий (любой выступающий, любая тема, любое место) всегда, даже в 10-минутной беседе, первым делом старается найти общую платформу с аудиторией. Любой уважающий себя лектор стремится побудить слушателей к действию. Как подсказывает мой опыт, это достигается только тогда, когда безличное «они» превращается в «мы». «Перед НАМИ… стоит та или иная сложная задача». «МЫ… должны выбраться оттуда, где МЫ… ВСЕ ВМЕСТЕ… сегодня застряли». «МЫ… ослаблены и разгромлены… но МЫ… должны действовать решительно». И так далее.

Сила в «нас»?

Аминь!

Вы можете приводить неопровержимые аргументы и неоспоримые данные, но если ваш посыл не будет… близким и не будет «продаваться» как совместная задача… если он не будет… исходить от сердца… то его могут воспринять, особенно если слушатели принадлежат к другой культуре, как… Нападки Неразумного Чужестранца!

Между прочим: очевидная истина заключается в том, что чем труднее продажа (а мои идеи – такие как «забудьте все, о чем вы думали, что знаете и что привело вас к успеху» – могут оказаться весьма трудными для переваривания), тем Крепче должна быть Личная Связь между Людьми!

Между прочим: это тяжелая, сознательная работа! (Да, работа! Ни одна, нуль, ноль, ничего из этих «маленьких» идей не может быть осуществлено «с кондачка». Их нужно изучить, поработать над ними и применять практически, со всем тщанием. Знаю, что говорю о вещах такого рода не в первый раз – но и не в последний.)

Слово на букву «М» (давайте будем его употреблять)

Подходу «Сила-в-нас» меня научил Джим Кроуновер, мой первый партнер-наставник по McKinsey еще в 1974 г. «Том, – сказал он далеко не спокойным тоном, – обращаясь к Клиенту, всегда употребляй слово “Мы”. Например, “Мы могли бы разобраться с этой ерундой”. Идея заключается в том, что мы с Клиентом… Рыскаем Вместе, как Мощная Команда, в Ожесточенной Погоне за Истиной».

Я буду первым, кто признает, что это «трюк». Но соглашусь с тем, что тогда, когда я начинал работать в McKinsey, этот трюк сыграли именно со мной: ты достаточно часто употребляешь «мы» и «нас»… и начинаешь считать себя частью команды Клиента, а не наоборот.

По сегодняшний день, т. е. спустя 30 с лишним лет, я по интуиции строго придерживаюсь правила употреблять «Мы» и «Нас» при работе с Клиентами – и никакая сила не сможет вытянуть из меня «Я» или «Вы».

Хотя это, можно сказать, не просто трюк… это еще и Основная Величина, Характеризующая Группы по Созданию Совместных Предприятий, Нацеленных на Поиск Улучшения Взаимопонимания. Поэтому:

Клянемся употреблять слово «нас» до посинения. (Слова имеют значение! Огромное!)

Клянемся употреблять слово «партнер» до посинения. (Слова имеют значение! Огромное!)

Клянемся употреблять слово «команда» до посинения. (Слова имеют значение! Огромное!)

Мы согласны, да?

(NB: кроме того, обратите внимание на «Трюк» № 2 – я с «фанатичным» упорством пишу «Клиент» с заглавной буквы. Еще одна жемчужина от McKinsey, которая означает большую разницу. Да, здесь речь идет об Уважении и Слаженной Работе Команды и Общем Деле – и не имеет значения, в случае McKinsey, в какой степени эта задача «технична».)

36. Совершайте «Акты Преднамеренного Улучшения Взаимоотношений»

Будучи главой Goldman Sachs, бывший министр финансов Хэнк Полсон выработал у себя привычку, которая заслуживает пристального внимания. В интервью, данном Патриции Селлерс для колонки «Как я работаю» в журнале Fortune, Полсон сообщил, что он позвонит «60 генеральным директорам в первую неделю [года], чтобы поздравить их с Новым годом».

Во время моей недолгой работы в Белом доме в середине 1970-х гг. я делал нечто подобное, проводя в канун Нового года восемь-девять часов подряд за телефоном в своем офисе. Я звонил примерно сотне человек, с которыми работал, – в учреждения по всему Вашингтону и посольства по всему миру, – чтобы поблагодарить их за помощь в прошедшем году. Должен признаться, что помимо приятной болтовни (подозреваю, что Полсон тоже получал от этого удовольствие), я целенаправленно совершал АПУВ… Акт Преднамеренного Улучшения Взаимоотношений.

Я не предлагаю здесь пускать в ход наигранную искренность, так как полностью согласен с доводом, что «если вы будете говорить неискренне, то это сразу станет заметно, как если бы вы говорили в мегафон». Тем не менее я призываю вас разработать некий аналогичный ритуал. Более того, я призываю вас приступить к делу в течение ближайшей пары недель, затем сделать его Новогодним Обычаем.

Держите в уме АПУВ. 12 месяцев в году!

Вспышка!

Вспышка!

Вспышка!

Действовать безотлагательно!

Действовать безотлагательно!

Действовать безотлагательно!

Данное самому себе новогоднее обещание, которое работает в любой день года!

Позвоните (П-О-З-В-О-Н-И-Т-Е!) (НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ!) 25–50 ЧЕЛОВЕКАМ… В БЛИЖАЙШИЕ ПЯТЬ ДНЕЙ… и поблагодарите их за поддержку, оказанную вам за последние 90 дней или шесть месяцев! Затем возьмите за правило, как Полсон, начиная с 20 декабря делать по 25–50 звонков ежедневно в течение трех-четырех дней до Рождества. * **

(* Поверьте мне: это кайф!!!)

(** Поверьте мне: это «работает».)

(Два небольших дополнения. [1] Естественно, человек на другом конце провода знает, зачем вы ему звоните; это не имеет значения – важен сам факт, что вы сделали такое усилие! [2] Позвоните или, что, видимо, еще лучше, напишите несколько слов от руки. Только не пользуйтесь электронной почтой – это понравится как тем, кому за 20, так и нам, старым козлам.)

Отношение

37. Внесите «фактор искрящихся глаз» в свое меню

У некоторых людей глаза привлекательно, заразительно «искрят». А вот у других – нет. Принимайте на работу (только???) тех, у кого глаза «искрят».

Подумайте над этим.

Я читал лекцию в Швейцарии о «выборе талантов» – и использовании для этих целей «нетрадиционных» (в основном эмоциональных) подходов. В перерыв у меня состоялась беседа с молодой участницей, которая громко интересовалась, почему я все говорю, и говорю, и говорю… а потом снова говорю… о таких вещах, как «живость», и тому подобное:

«Предположим, мы с вами открываем ресторан нашей мечты, – сказал я ей. – Мы оба вложили в него $75 000… фактически, сбережения за всю нашу жизнь. Мы “поставили на кон все”. Мы были совершенно уверены в том, что идея великолепна, сторговали очень хорошее помещение – и с помощью связей и знакомств заарканили потрясающего шеф-повара. Настало время нанимать “других” – например официантов и официанток и помощников официантов.

У многочисленных кандидатов был удовлетворительный “опыт работы в ресторане”.

Но у некоторых такого опыта не было.

Одна молодая женщина (или мужчина), в частности, оказалась новичком в этой области – но у нее была совершенно неотразимая “искорка” в глазах. Такая, о которой мы, американцы, говорим, что она “освещает комнату”. Как может повлиять та “искорка, которая освещает комнату” на наш выбор “принять или не принять”? Помните, ради ресторана мы поставили на кон все».

Она нехотя, уже с меньшей эмоциональностью, так свойственной швейцарцам, согласилась, что «искорка», конечно же, «рулит».

В реальной жизни участница, о которой шла речь, управляла не рестораном, а группой, состоящей из 30 сотрудников, которая входила в отдел ИС/ИТ. И моей подлинной целью было убедить ее задуматься о том, что при принятии решения о найме в ИС/ИТ (или в любой другой области, коли на то пошло) «фактор искрящихся глаз» должен играть не меньшую роль, чем в индустрии гостеприимства! Факт тот, что большинство проектов в области информационных систем и информационных технологий очень, очень сильно не дотягивают до своего потенциала – и в 9,8 случаях из 10 это объясняется отсутствием энтузиазма у пользователей, а не недостатками программного обеспечения. Отсюда следует, что, как всегда, срыв даже самых технически грамотных «внутренних» проектов – это «дело людей», «дело торговли», «дело слабых навыков».

Информация к размышлению: так называемые «мягкие факторы» – которые являются самыми настоящими «жесткими факторами» – рулят! Это верно в отношении ученых, которые должны убедить других выделить деньги для поддержки их научных исследований. В отношении начальников отделов ИС/ИТ, которые добьются успеха только в том случае, если пользователи примут их разработки с энтузиазмом. И в отношении тех, кто «ставит на кон все» ради ресторана своей мечты.

Может быть, и не надо заходить так далеко, чтобы давать от ворот поворот всем, у кого не-самый-высокий «коэффициент искристости глаз», но, черт побери, вы просто обязаны думать об этом все 100 процентов времени! (А «большим боссам» нужно сделать вот что: настоять, чтобы сотрудники отдела по работе с персоналом поставили эти «мягкие факторы» во главу списка квалификаций для каждой работы!)

38. Обходительность, внимательность, заинтересованность – в ШЕСТЬ утра!

В ста метрах от моего бостонского дома есть маленькое бистро, где вы найдете меня ровно в шесть утра, когда я бываю в Бостоне. Там кофе – лучше не бывает (и в 100 раз лучше, чем у меня дома), а круассаны – чистый восторг.

И таки да, они открываются в шесть утра.

Это не мелочь для «ранних пташек».

И кофеманов.

Но не в том суть этого отступления. Скорее, я хочу сказать несколько слов о женщине, в которой я души не чаю, хотя и не знаю ее имени. И о трагедии, связанной с тем, что она покинула меня навсегда.

Вот вся история:

1) когда она работала в бистро, ей приходилось каждый день приходить примерно в четыре утра, чтобы все приготовить:

2) она все делала очень умело.

3) она освещала мне жизнь на одно-два мгновения, не более, в любую погоду, будь то дождь или снег, гололед или град, мрак или солнце, 30 градусов жары или 20 градусов мороза.

Ее манеру поведения нельзя назвать «веселой». (Ей на вид лет 45, а в таком возрасте веселость «наводит на размышления», на мой взгляд.) Но, казалось, она делает все с удовольствием, и, когда мы обменивались несколькими предложениями приятного свойства, в этом неизменно проявлялось ее хорошее (именно хорошее, а не «замечательное») отношение.

Я подчеркиваю «хорошее, но не замечательное» потому, что в шесть утра я не рассчитываю на прием типа «Парни, давайте выйдем и зададим жару». Я рассчитываю на обстоятельное, заинтересованное и общительно-дружелюбное отношение и на то, чтобы работа каждодневно выполнялась с удовольствием.

Ее обстоятельность и душевный настрой были тем тоником, в котором я нуждался – не меньше, чем в кофеине. И она давала мне его снова и снова и так до бесконечности.

А теперь ее нет. И мне ее ужасно не хватает, и я не знаю ее имени. Забавно, но самое худшее не в этом. Дело вовсе не в том, что «Мэри – увы – ушла». Дело в том, что «этого человека», чьего имени я не знаю, с которым я в обстоятельно-спокойной атмосфере начинал свои дни на основе здоровых (не легкомысленных) отношений, больше нет на месте.

Информация к размышлению вам как владельцу заведения или офисному начальнику: ищите, отчаянно преследуйте, принимайте именно таких людей – их у нас, конечно, не пруд пруди. Но они здесь, поблизости, и если вы возьмете на себя труд отыскать их и время от времени будете давать им понять, что вы цените их усилия, то я готов предсказать, что к вам придет Совершенство. (А вместе с ним, вполне возможно, и немалая прибыль.)

Дело в том, что работа в значительной мере является «местом, где мы живем». Нам нужны звездные бухгалтеры. Первоклассные продавщицы. Супер-пупер креативщики по маркетингу и разработке новых продуктов. И т. д. Но поскольку фактически речь идет о «месте, где мы живем», то мы бы получили огромный выигрыш в общем – включая прибыль, – если бы неукоснительно соблюдали следующие позиции на все 100 процентов:

«Обходительность».

«Внимательность».

«Заинтересованность».

Итак, давайте включим эту… Большую Тройку… в руководство по практике найма. Давайте включим эту Большую Тройку в каждую оценку и каждое решение о повышении по службе.

Давайте примем обходительных-внимательных-заинтересованных людей в каждый отдел. (Намек: если мы будем стремиться к «этому» в бухгалтерии в той же степени, что и, скажем, в сбыте и рекламе, то сделаем большой шаг по пути превращения… критически важной… координации служб в относительно автоматическую – да, «автоматическую».)

Начинайте прямо сейчас.

39. Нанимайте «жизнерадостных» – или: Этот проклятый чудак АВ!

Провожу семинар.

Все пошло шиворот-навыворот!

Маленькие огрехи.

Большие грехи!

Непрофессионально!

Непростительно!

И из-за всего этого я, как мне казалось, вполне заслуженно пребывал в дурном-предурном настроении. (Никак не получалось выступление.)

И тогда я сделал последнюю остановку перед Началом Шоу… это была АВ-проверка (проверка антивирусом).

Этот проклятый чудак АВ!

Я был в дурном настроении.

Я… самодовольно… наслаждался своим Дурным Настроением.

Этот чудак АВ!

Он был в Отличном Настроении!

Доволен Миром!

Он напевал себе под нос!

Вы можете себе представить… НАПЕВАЛ!

И несмотря на черную грозовую тучу, висевшую над моей головой, мое чертово настроение стало улучшаться. Мы начали шутить о том о сем, балагурить на профессиональные темы, даже смеяться над проколами, и вскоре я почувствовал себя практически… ЖИЗНЕРАДОСТНЫМ.

Уверен, вы все поняли: несмотря на Всевозможные Усилия одного человека Затаить Обиду на Различные Проявления Несправедливости… Жизнерадостность другого человека действует Заразительно!

Этот проклятый чудак АВ.

Он спас мое выступление.

Он выручил меня.

Жизнерадостные люди умеют это.

(Информация к размышлению I: БЕРИТЕ НА РАБОТУ ЖИЗНЕРАДОСТНЫХ!)

(Информация к размышлению II: Избегайте-Увольняйте НСНов… Носителей Скверного Настроения. ОНИ ДОКОНАЮТ ВАС! И 100 ЧЕЛОВЕК ВОКРУГ НИХ.)

(Информация к размышлению III: Слава «этому проклятому чудаку АВ»!)

(Информация к размышлению IV: Один «проклятый чудак АВ» может изменить настроение целому батальону!)

40. Каким «флагом» вы машете?

Я немного боюсь, что, прочитав это, вы обвините меня в том, что я разыгрываю из себя фарисея. Увы, полагаю, я должен сказать: «Пусть так и будет».

Я поехал в город, чтобы выполнить некоторые поручения. В пути у меня вышла задержка из-за того, что у растущих вдоль дороги деревьев производили обрезку сучьев. Одна полоса Вермонтской трассы-30 была закрыта – и, как водится, на обоих концах зоны проведения работ поставили по одному сигнальщику.

По привычке я махнул человеку с флажком – не то чтобы это был широкий взмах руки, говорящий: «Эй, приятель», а так, легкое движение кисти. Мне-то не трудно, а ему чуток внимания не повредит – правильно?

Парень на переднем конце махнул мне в ответ – такое же легкое движение кисти и, возможно, легкий кивок. Но, подъехав к другому концу, я чуть не отпрянул. Давненько не видывал я такого угрюмого, мрачного выражения, как у того сигнальщика. Не агрессивно-мрачного, как у сторожевой собаки, а просто мрачного-премрачного. (Вероятно, вы знаете, что я имею в виду.) Во всяком случае, я ему тоже махнул, но, как и следовало ожидать, в ответ – никакой реакции.

Может быть, сигнальщика № 2 уволили из банка Lehman, где он получал 200 000 баксов в год. Может статься, его попросили из компании Wal-Mart. Может, жена на него злится. Или у него жуткий насморк. Вероятен любой из перечисленных вариантов, равно как и 100 других – плюс эту работу вряд ли можно назвать большим шагом в карьерном росте.

Или можно?

(Точнее, возможно ли это в принципе?)

В своих выступлениях я привожу много цитат, однако мало что помню наизусть. Но одна из них неизгладимо врезалась мне в память, и эта цитата принадлежит д-ру Мартину Лютеру Кингу-младшему:

«Если человек призван быть дворником, он должен мести улицу так, как Микеланджело рисовал, Бетховен сочинял музыку, Шекспир писал стихи. Он должен так хорошо мести улицу, что силы небесные и земные остановятся и скажут: “Здесь жил великий дворник, который хорошо делал свою работу”».

Уверен, что существует множество интерпретаций этого высказывания, и какое-то время у меня были некоторые сомнения относительно ее понимания: имелось ли в виду, что наш дворник не должен стремиться к чему-то большему, чем подметание улиц? Я решил, что это не обязательно так. По моему мнению, цитата означает: что бы ты ни делал в настоящий момент и какая бы причина тебя на это ни подвигла, твоя работа может (должна, согласно д-ру Кингу) стать Произведением Высокого Искусства, Выполняемым с Полной Самоотдачей.

Вспоминаю, как во время посещения Рима на Пасху пару лет тому назад я в какой-то момент пытался увидеть из автомобиля всемирно известного (!!! – так и есть) полицейского, который стоял в центре города на перекрестке с круговым движением, регулируя транспортный поток с таким же шиком-энергичностью-артистизмом, с каким Леонард Бернстайн дирижировал симфоническим оркестром или Джон Мэдден давал указания команде Oakland Raiders во время футбольного матча, находясь за пределами поля.

Здесь азбучная истина, насколько я понимаю, заключается в том, что работа Сигнальщика, согласно д-ру Кингу, и нашего Великолепного Римского Полицейского на Перекрестке с Круговым Движением могла бы действительно стать Высоким Искусством. Или по крайней мере работа могла бы выполняться с позитивным-энергичным-заинтересованным отношением.

Мой мрачный сигнальщик расстроил меня – в основном я переживал за него, но и мой день был несколько подпорчен. Мы переживаем экономически сложные времена. Вполне вероятно, что некоторые читатели сейчас выполняют чуть менее престижную работу, чем пару лет тому назад, – что, по-видимому, пагубно сказалось и на самооценке, и на кошельке.

Но никто, но никто, но никто не может отнять у вас ваше отношение. Оно целиком ваше, и только ваше, и только вы можете его сформировать и продемонстрировать.

Может быть, в трудные времена трудно щеголять улыбкой. Но трудные времена по-своему хороши, особенно для проверки «на прочность», когда нам дано узнать свою истинную цену и получить возможность (правильное слово), даже «золотую возможность» отстоять свои Моральную Силу & Решительность & Заинтересованность & Дружбу и, наконец, свою Непоколебимую Приверженность СОВЕРШЕНСТВУ во Всем, что Вы Делаете.

Будь вы сигнальщиком, продавщицей из магазина 7-Eleven или банковским служащим, вам не надо далеко ходить, чтобы найти работу получше, – или, во всяком случае, что-то близкое к гарантии краткосрочной занятости, – если в жизни вы руководствуетесь принципами, заложенными в словах Мартина Лютера Кинга-младшего. И если Прекрасного Отношения вам недостаточно, вы по крайней мере сохраните самоуважение – которое вовсе не мелочь (фактически это Очень Большая Вещь).

Никакие ублюдки не смогут украсть ваше отношение!

(Как бы они, преднамеренно или непреднамеренно, ни старались.)

Ваше отношение целиком ваше!

Вы сигнальщик № 2?

Или дворник по д-ру Кингу?

Сегодня?

Сейчас?