Текст книги "Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства"

Представление

41. Время для шоу! Всегда!

Джозеф Пайн и Джим Гилмор сделали нам ценный подарок – книгу «Экономика впечатлений: работа – это театр, а каждый бизнес – сцена»[21]21
  Пайн Дж., Гилмор Дж. Экономика впечатлений: Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена. – М.: Вильямс, 2005.


[Закрыть]. Как же мне нравится это название! А также их Основная Гипотеза:

«Впечатления так же отличаются от услуг, как услуги от товаров».

(NB: «впечатления» так же отличаются от «услуг», как услуги от «товаров»: «услуга» есть… сделка… которая доводит дело до конца. «Впечатление» есть/может быть/должно быть… «памятным моментом»… даже если это нечто явно тривиальное – например, своеобразный стиль, которым портье приветствует Клиента в 7.45 утра.)

Или близкие для нас с вами, с любезного разрешения Дэвида Д’Алессандро, недвусмысленные слова из его книги «Карьерные войны»[22]22
  Д’Алессандро Д. Карьерные войны. 10 правил построения успешного личного бренда. – М.: Питер, 2005.


[Закрыть]:

«Время для шоу – всегда!»

«Время шоу» для меня =

Каждое выступление!

Каждая презентация с использованием слайдов PowerPoint!

Каждый отдельный слайд!

Каждый телефонный разговор с КЛИЕНТОМ!

КАЖДЫЙ РАЗГОВОР С «ПОМОЩНИКОМ ПО АДМИНИСТРАТИВНЫМ ВОПРОСАМ» КЛИЕНТА «ЧЕТВЕРТОГО УРОВНЯ» (который может высказать боссу своего босса – который подписывает мой чек! – свое отрицательное – или положительное! – мнение по поводу брошенного мной в спешке нечаянного замечания).

КАЖДОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОТРУДНИКАМИ… особенно если у меня стресс или я в дурном настроении.

Каждый пост на tompeters.com!

Каждая запись в социальной сети Twitter!

Любой 7-СЕКУНДНЫЙ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ с желающим получить автограф в моей книге!

И так далее.

И так далее.

И так далее.

Я безнадежно зацикленный-требовательный-нелепый-абсурдный в этом отношении?

Абсолютно точно.

Но в то же время это не так; «это» (будучи «пущенным в ход») стало образом жизни, таким же естественным, как дыхание. (Моя жена говорит, что мне нужно два-три дня после «гастролей», чтобы перестать «читать проповеди аудитории из 4000 человек».)

И что, «без этого жить нельзя?»

Ни черта подобного!

Я… Отчаянно Стремлюсь… Изменить Ситуацию к Лучшему!

Надеюсь, что и вы тоже.

(Вот в чем смысл лидерства!)

Если вы действительно «отчаянно стремитесь» к тому, чтобы ваша команда завоевала Кубок Мира по ИС/ИТ, помните:

Время для шоу – это… всегда.

(Любое взаимодействие, пусть даже и с женой, всегда происходит с потенциально болтливым союзником – или противником, или «тормозом».)

На этот раз – «персона»

Успешные исполнители, во благо и (иногда) во зло, знают, как играть роль. Они надевают так называемую «персону» – маску лидерства (по-гречески буквально «маска»), которая повелевает другим следовать за ними.

Случай № 1. Зимой 1776 г. Континентальная армия была полностью истощена. Англичане пришли в штаб генерала Джорджа Вашингтона в Кембридже, штат Массачусетс, и предложили ему сдаться. Они увидели перед собой человека, который во всех отношениях являл собой пример серьезного главнокомандующего. Выправка. Учтивость. Решительность. Покрой военной формы. Конь. Убранство коня. На 98 процентов успешный исход переговоров был обеспечен Одеждой-для-Успеха, Театральным Представлением и Великим Замыслом. Англичане поверили, что перед ними Грозный Противник – а не разношерстная банда плохо вооруженных фермеров, которым не терпится поскорее попасть домой, и ушли, не найдя никаких законных оснований, которые бы возбраняли им это.

Случай № 2. Никто, по единодушному мнению специалистов, не выстроил так тщательно каждый элемент своего имиджа, как неожиданно пришедший к власти 44-й президент Соединенных Штатов Америки… Барак Обама. Вот вам и Безумно Великий Замысел! (Быть может, вам не все придется по вкусу – но он умело использовал его, чтобы попасть в Белый дом, легкое ли дело!)

Случай № 3. А теперь о Берни Мадоффе. Люди здравомыслящие считают его ужасным человеком, но тем не менее испытывают благоговейный трепет перед ним за умение надувать такое множество действительно блестящих людей в течение такого длительного периода. Будьте уверены, это был продукт очень тщательно разработанного имиджа («персоны»), который он десятилетиями поддерживал без передышки и без единого неверного шага. Вот вам и яркий пример с замыслом! Вот вам и «Время для шоу – всегда!»

42. Работайте [не щадя сил] над первым впечатлением о себе

Первые впечатления – это ключи к вашей и моей личной карьере, а также ключи к тому, что будет записано в отчетных документах отдела обслуживания клиентов компании. Мы с вами это прекрасно понимаем. (Естественно.) И все же… я вполне уверен, что нам необходимо Постоянное Напоминание не только о Силе Первого Впечатления, но и о том, что существуют целая… Наука и целое Искусство Построения, Осуществления и Поддержания Фантастического Начала.

Перво-наперво

Следующее утверждение верно относительно признания не только индивидуальной личности, но и организации: отношение заказчиков к вашей компании в значительной степени формируется уже при первом контакте – кратковременном или продолжительном.

Коллектив больницы Griffin Hospital, знатоки своего дела в области «лечения, ориентированного на пациента», как это иногда называется и как описано в моем отступлении о Доброте, однозначно считают, что первое впечатление имеет большое значение. Поэтому для начала будущим пациентам дают четкие указания о том, как добраться до больницы!

Когда пациент направляется в клинику, он уже волнуется; плохие указания только усилят его тревогу. (Музыка, звучащая на автостоянке больницы Griffin Hospital, тоже является частью их… Постановки Первых Впечатлений.)

Неудивительно, что настоящим хозяином «всего этого» является Disney. Эта компания уделяет практически равноценное внимание автостоянкам, обслуживающему персоналу автостоянки и процессу парковки, а также подборке музыкальных композиций. Кстати сказать, соответствующие штатные сотрудники очень тщательно отбираются и еще более тщательно обучаются – они являются настоящими «профессионалами парковки».

Мой «простой» совет: начало имеет чрезвычайно важное значение – и, несомненно, считается «стратегической сутью» любого диалога.

Продумайте варианты начала контакта о-ч-е-н-ь тщательно – по одному микрошагу за раз. Не жалейте Времени (много) & Денег (много) & Усилий на Тренировку (много) для создания и умелого использования первых впечатлений.

Как насчет новой должности на уровне вице-президента типа:

ВППВ/Вице-Президент по Первым Впечатлениям.

(А если вы считаете, что «уровень вице-президента» – это перебор, что, наверное, так и есть, то я настоятельно рекомендую взять хотя бы ДПВ/Директора по первым Впечатлениям.)

NB: изучите (опять это слово!) Искусство & Ремесло Упаковки. Во-первых, по этому вопросу есть масса литературы – не меньше тысячи книг. Упаковщики являются идеальными «пиарщиками» – у них на все про все около третьей доли секунды (не семь секунд, которые Роджер Эйлс дает нам с вами), чтобы пристрастить вас или меня к хранящемуся на складской полке продукту, на создание которого были потрачены три года и $80 млн.

NB: примерно 20 лет тому назад я сделал баснословно дорогой и весьма обстоятельный ремонт дома. Предполагаемый подрядчик – один из трех, с которыми я провел собеседование, – должен был прийти ко мне на первую встречу в 11.00. Я видел, как он подъехал на грузовике примерно в 10.40. Он посидел в машине до 10.58, затем подошел к парадной двери и постучался. Фактически он получил эту работу, даже не проронив ни слова.

Например, моя жена частенько ругает меня за то, что я не смотрю прямо в глаза людям, которым меня представляют. Сначала я думал, что она порет чушь, особенно если учесть, что после выступлений меня приглашали на так называемые сессии с рукопожатиями и улыбками перед прессой, где фотографировали вместе с руководством Клиента, директорами по продажам или ключевыми заказчиками. Но, по недолгом размышлении, я в конечном счете вынужден был признать, что она по большей части права – думаю, все дело в застенчивости, спрятанной глубоко в душе. (Никакая это не чушь; многие люди, которые блистают на трибуне, бывают замкнутыми в более интимной обстановке – и наоборот.) В итоге: в свои 66 лет я работаю над визуальным контактом – причем сознательно, но эта работа того стоит.

Но вернемся к основной теме. Главный пиарщик телеканала Fox News Роджер Эйлс заявляет, что мне/вам/нам всем нужно… семь секунд… чтобы произвести первое впечатление. И дает нам следующие советы.

Первый: «Зарядите ваше отношение энергией». Некоторые люди излучают энергию, некоторые – нет. Те, кто не излучают, как минимум распрямляют плечи и слегка пружинят походку. («Энергию» не следует путать с агрессивностью. Энергия, по моему мнению, – я не могу говорить от имени Роджера Э. – отражается в основном в глазах.)

Второй: «Дайте задание своему посылу». Иначе говоря, если вам что-то нужно от данного взаимодействия, то это будет… ПОСЫЛ ПРОДОЛЖАТЬ. Я искренне считаю, что речи у меня лучше всего получаются, когда я устал. Я сокращаю и вырезаю все эти запутанные тонкости – и скрупулезно придерживаюсь «основной темы».

Третий: «Знайте “цену лица”». «Каменное лицо», по словам Эйлса, хорошо работает в покере – но просто беда в обычном человеческом общении, в том числе на профессиональные темы. Назовите это «оживлением» или «заинтересованностью» (термины мои, не Эйлса); но это не просто энергия; это нечто связанное с участием В Данный Момент. Еще раз подчеркну, что идея заключается не в том, чтобы подражать вращающемуся дервишу, – для меня оживление прежде всего означает глубину сосредоточенности. (Моя жена – на этот раз пример положительный – утверждает, что моя глубина сосредоточенности, когда я слушаю собеседника, пугает ее до полусмерти, особенно когда собеседником является она. А я и не знал.)

«Вывод» здесь важнее конкретных моментов: сознательно обращайте внимание на то, как вы заинтересовываете людей! Это так же важно, как (или даже еще важнее, чем) «содержание» – нравится вам это или нет.

43. Работайте [не щадя сил] над последним впечатлением о себе

Теперь, когда вы знаете, как произвести первое впечатление за семь секунд и овладеть мастерством «выхода на сцену», пора подумать об «уходе со сцены»…

Как сообщалось в журнале Psychology Today, Дэниел Канеман (психолог, который в 2002 г. получил Нобелевскую премию по экономике за революционную работу в области поведенческой экономики) говорит о том, что наши воспоминания носят весьма избирательный характер. В частности, независимо от длительности события (вечеринка, коммерческая сделка), мы формируем свое отношение к нему и даем оценку, основываясь – с изрядным искажением – на «самых напряженных» и на «завершающих» моментах.

Это один из многих убедительных доводов в пользу того, что я называю УЭВ, или Управлением Эмоциональными Впечатлениями. Особенно поражают данные о «завершающих» момента»; они объясняют, почему мы, побывав на блестящем четырехчасовом приеме, через три месяца можем вспомнить о нем только то, что на пути к выходу двое гостей обменялись язвительными замечаниями. (Это не просто «наглядный пример». Такие истории подтверждаются массой достоверных данных.)

Решение?

Планируйте-Управляйте-Микроуправляйте «Последними Впечатлениями».

АГРЕССИВНО.

Практически недостаточно просто избежать «проколов» в последнем впечатлении. Естественно, мы не хотим, чтобы что-то «пошло не так» на Последней Стадии Общения. Но, что еще важнее, мы хотим создать… Запланированную Стратегию Атмосферы Ухода & Историю, которая была бы… запоминающейся, убедительной, эмоциональной, такой, которая сделает уход «агрессивно правильным», а не просто «безошибочным».

Врач, который провожает пациента до двери (а не отвлеченно указывает в сторону регистратуры, одновременно беря в руки историю болезни следующего больного), является Решающим Фактором и фактически влияет на формирование Впечатления Пациента… больше, чем хороший или плохой диагноз. (И снова достоверные данные подтверждают это на первый взгляд смехотворное утверждение.) Аналогично плохой десерт может испортить превосходный во всех остальных отношениях обед… или, наоборот, захватывающая кульминация, когда зритель сидит на краю кресла и забывает про свой попкорн, может спасти фильм или спектакль, если до этого он страдал некоторыми неуклюжими поворотами сюжета.

Итак… РАБОТАЙТЕ НАД УХОДОМ… С УСЕРДИЕМ!

В каком смысле «работайте над»?

Продумайте последнее впечатление: разорвите его на части, пройдитесь по нему шажок за шажком, шажок за шажком. Продиагностируйте его. Снимите его на камеру. Попросите лиц, не принадлежащих к данному кругу, посмотреть видео. Распишите «последовательность выхода» и разыграйте эту сценку.

Пусть они придут раньше и уйдут позже

Начало! (См. главу 42.)

Окончание! (См. главу 43.)

Открывайтесь за 15 минут до официального времени открытия.

Закрывайтесь через 15 минут после времени закрытия по графику.

Информация к размышлению: здравый смысл и реалистичное социально-психологическое исследование говорят:

Начало Имеет Значение!

(Огромное!!!)

Окончание Имеет Значение!

(Огромное!!!)

Зацикливайтесь на началах!

Зацикливайтесь на окончаниях!

Ключевое слово: зацикливаться.

44. Работайте над навыками проведения презентаций. (Или: 17 минут, которые могут изменить мир!)

Телеграфное сообщение CNN, вторая половина дня, 4 июня 2008 г.: «Он был неизвестным законодателем штата. Но после 17-минутной программной речи на общенациональном съезде Демократической партии 2004 г., сделавшей его знаменитым, и всего лишь двух лет пребывания в сенате США Барак Обама близок к тому, чтобы стать кандидатом в президенты от своей партии».

Как я упомянул в начале введения, мой первый блог на tompeters.com, который появился 28 июля 2004 г., был панегириком, посвященным речи Барака Обамы на съезде партии. Среди прочего я сказал: «Я имею представление о том, что такое хорошая речь. Здесь конкретно имеется в виду программная речь, которую произнес на съезде Демократической партии Барак Обама, кандидат в сенат от штата Иллинойс. Ее содержание, в зависимости от ваших политических взглядов, может прийтись вам по вкусу или нет, но тот факт, что это Произведение Искусства, не должен вызывать споров. Тема изложена четко и убедительно. Правильно задан тон. Контакт с передними и задними рядами слушателей. Юмор и шутки в свой адрес. Запоминающиеся истории. Фразы, которые поднимают дух. Точный расчет, когда что говорить». (Это довольно хорошо сработало у тогдашнего сенатора от штата Иллинойс Обамы. В то время он даже еще не был сенатором США!)

17 минут!

Боже мой:

17 минут!

Прекрасные 17 минут – и вы можете перевозить жену и малолетних дочерей (мужа и малолетних дочерей – когда-нибудь!) на Пенсильвания-авеню, д. 1600!

Факт из «наших», более скромных миров: ужасные, плохие, средние и даже «нормальные» и «довольно хорошие» навыки презентации подвели или затормозили карьерный рост невероятного множества исключительно талантливых в других отношениях людей на самых разных уровнях, на самых разных должностях, работающих на предприятиях самых разных размеров и в самых разных отраслях промышленности. И тем не менее редко доводится встретить человека, который для улучшения навыков презентации развертывает наступление сродни-тренировке-в-боевых-искусствах-с-намерением-взаправду-достичь-совершенства (или-хотя-бы-чертовски-здоровского-улучшения) – в-этом-деле.

Я… просто… отказываюсь это понимать.

Прошу вас.

Прошу вас.

Прошу вас.

Прошу вас.

Сделайте мне (личное) одолжение.

Хотя бы… рассмотрите возможность… тотального, абсолютно профессионального, длительного, подкрепленного наукой и практикой наступления на ваши навыки презентации.

Тотальное.

Абсолютно профессиональное.

Длительное.

Подкрепленное.

Наукой.

Практикой.

Наступление.

Буду с нетерпением ждать приглашения с выгравированным текстом на ваш Инаугурационный Бал…

Мощный человек о мощи Powerpoint

Навязчивая идея «пилить» других на предмет развития высококлассных навыков презентации появилась у меня поздно. Это случилось в 2007 г., когда я сидел за ужином рядом с топ-менеджером, входившим в «Топ-25» в компании, входившей, в свою очередь, в «Топ-25», согласно рейтингу журнала Fortune. Эта компания была известна своим подходом к принятию решений на основе «только фактов». Мы болтали о том о сем и обо всем, и в один момент мой визави совершенно неожиданно сказал: «Я изо всех сил пытаюсь довести парней до топ-уровня, и у меня есть, скажем, четверо, которые хорошо зарекомендовали себя и могли бы пойти на повышение. Клянусь, двое или трое из них, а то и все четверо сойдут с дистанции только лишь из-за отсутствия паршивых навыков презентации».

Я довольно хорошо знаю этого человека – от природы молчаливого гениального инженера, речь которого была просто ужасна, пока он, проявив недюжинную силу воли – и насилие над собой, – не начал тренироваться/совершенствоваться, и это продолжалось несколько лет.

Работа

45. О «профессионализме»

Какие ассоциации вызывает слово «профессионал»? Доктор. Юрист. Школьный учитель. Музыкант. Бейсболист. Гуру управления качеством по методике «Шесть сигм». Консультант по «облачным» вычислениям. Специалист по управлению запасами по системе «точно вовремя». Указанные профессионалы обладают некоторыми общими характеристиками.

Они…

• Знатоки своего дела.

• Следуют «призванию».

• Постоянно совершенствуются.

• Владеют определенным запасом знаний.

• И т. д.

Собственно говоря, во многих разделах этой книги я пытаюсь расширить или даже переопределить идею «профессионализма», включив в нее несколько основополагающих элементов поведения, эффективное применение которых обусловливает успех или провал дела.

Например…

• Благодарность (Овладение Практическими Навыками Выражения Признательности).

• Извинение (Восстановление подпорченных взаимоотношений).

• Умение слушать (Выслушивание, Понимание и Проявление Интереса к мнениям других).

• Умение задавать вопросы по существу.

• Управление путем личных Встреч/Искусство оставаться в контакте.

• Стремление к достижению мира и установлению плодотворного сотрудничества между враждующими группами в организации (превращение межфункциональной интеграции в Стратегическое Оружие № 1).

• Умение готовить и проводить презентации.

И так далее. Каждый из этих пунктов – я повторял это десять раз и повторю еще десять раз – может быть изучен и каждым можно мастерски овладеть – практикуясь не меньше чем необходимо для достижения мастерства в живописи или получения степени магистра в области молекулярной биологии. Большинство из нас воспринимает только что перечисленные вещи «серьезно». Но мало кто из нас намеревается достичь настоящего… «профессионализма»… в этих и аналогичных областях, которые, несомненно, составляют основу эффективности предпринимательства.

Действие: поразмышляйте над главными идеями, которые обсуждались на этих страницах. Составьте План Формального Исследования на некоторые темы из предложенных выше или аналогичных – для себя и своей группы.

46. «Все упирается в финансы» (и вам бы следовало)

Я слушал презентацию директора по информационным технологиям Sysco, гигантской дистрибьюторской компании. Он говорил о новой преобразовательной системе, которая была успешно создана под его руководством. По словам директора, существенную помощь в этом в процессе ему оказал длительный опыт работы в финансовой сфере – он там довольно хорошо всех знал и, имея доступ к инсайдерскому коду, мог обмениваться с инсайдерами секретной информацией.

У рядового читателя, вероятно, нет такого опыта, как у нашего друга из Sysco, но идея тем не менее потрясающая. Довольно много из того, чем мы занимаемся, в какой-то момент «упирается в финансы». Неверно говорится в известной шутке, что «у парней из финансового отдела словарный запас сводится к одному слову “нет”». В общем и целом правда заключается в том, что, как правило, с ними бывает не так просто и что они принуждают вас отвечать на некоторые неудобные вопросы.

А для того чтобы работа над вашим проектом шла гладко, неплохо было бы (необходимо) знать финансовый язык – а также несколько человек в этой области.

Поэтому я рекомендую вам попытаться попасть в такую проектную группу, где у вас появится возможность научиться Языку Финансов – и всерьез приступить к созданию сети полезных деловых связей в отделе. И попробуйте устроиться на курсы по бухгалтерскому учету или финансам, если вы не специалист по коммерческой деятельности и не магистр делового администрирования. Это – эффективное вложение, и прямая или косвенная отдача может быть необыкновенно высокой – и продолжительной.

(Конечно же, главная «хитрость» заключается в том, чтобы задавать вопросы, даже самые простые, – это свидетельствует о вашем желании учиться и быть учеником одного из «них» – что может быть знаком уважения выше этого?)

Все упирается в Финансы.

Их дело – это ваше дело.

(Перестаньте стонать и жаловаться на их мир.)

(Вкладывайте средства в умение хорошо разбираться в их мире.)