Текст книги "Черная риторика по-русски"

Что делать с вопросами, на которые вы не хотите или не можете ответить

Многие теряются в ситуации, когда им задаются вопросы, на которые они не могут или не хотят по каким-либо причинам ответить. Когда такая ситуация повторяется уже не в первый раз, это может вызвать у человека определенную реакцию: нервный смешок, покашливание и т. д. Наблюдательные слушатели легко заметят такого плана реакцию и смогут быстро «загнать в угол». Да, такая выработавшаяся реакция на неудобные вопросы превращает в книгу, открытую для других. Вы можете возразить, что знаете об этом, но все равно никак не можете удержаться. Способ решения проблемы совершенно очевиден: нужно перестать проявлять реакцию. Но это все равно, что сказать человеку, чтобы он не краснел от смущения. Сказать-то легко – выполнить трудно.

Существуют, по меньшей мере, четыре способа избавления от любого вопроса, на который вы не хотите, а то и просто не можете дать ответ. На самом высочайшем уровне ими владеет экс-президент СССР Михаил Горбачев, который добавляет к четырем способам еще и техники эриксо-нианского гипноза.

Уклонитесь от ответа

Желательно делать это с помощью юмора. Ответьте шутливо, так, чтобы собеседник по достоинству оценил вашу шутку и не повторял вопрос.

– Скажите, а ваша фирма чем занимается в настоящий момент?

– Тем же, чем и все в выходной день: бесполезной тратой денег и подсчетом будущих доходов.

Похвалите вопрос

Во многих вопросах присутствует элемент бахвальства, который всегда можно обратить в свою пользу, если вы понимаете, что спрашивающий:

а) уже знает ответ;

б) всего лишь пытается заработать себе несколько очков за ваш счет.

Когда задают вопрос, явно рассчитанный продемонстрировать сообразительность задающего его лица, похвалите того, кто спрашивает. Скажите что-нибудь типа:

☛ «Отличный вопрос».

☛ «Вы затронули очень важную область (аспект)…»

Этот маневр поможет отвлечь внимание задающего вопрос, и он будет занят, поздравляя сам себя с удачным вопросом, что не заметит, как вы перейдете к разговору на другую тему.

Перефразируйте вопрос

Это самая классическая уловка Михаила Сергеевича Горбачева и всех политиков. Получить трудный вопрос и увернуться от него, невинно заявив:

☛ «Вам хотелось бы узнать…»

☛ «Кажется, вы по сути дела хотите спросить…»

Кстати, в перефразировке вопросов на свой манер нет ничего зазорного. И если вы научитесь с блеском выходить из трудных ситуаций, то большинство окружающих проникнутся к вам глубоким уважением и даже восхищением. Ведь таким образом вы гарантированно даете ответ на тот вопрос, который по факту сами себе и задаете.

Переадресуйте вопрос его автору

У многих руководителей есть раздражающая привычка отвечать на трудные вопросы, «отфутболивая» их авторам.

Сотрудники спрашивают: «Когда вы планируете повышение зарплаты?»

«Вот вы мне и скажите», – отвечает он не моргнув глазом.

Можно подумать, что он просто хочет казаться изворотливым и себе на уме. Просто удивительно, но очень много людей попадает в эту ловушку. Услышав такой ответ, собеседник невольно теряется и не знает, как строить разговор дальше. А ведь иногда переадресация вопроса его автору – ловкий маневр в расчете получить последующее преимущество. Во-первых, это дает преимущество во времени для обдумывания собственной позиции, одновременно вынуждая автора вопроса сообщить дополнительные сведения о своей, а порой и предложить вариант решения вопроса.

Во-вторых, – это вполне дружественный жест, говорящий, что к вам будут относиться честно, если вы сами сначала продемонстрируете свою честность. В ситуациях «ты – мне, я – тебе» руководитель фактически отдает столько, сколько получает.

Подобная горбачевская уклончивая тактика типична для большинства руководителей. Уклончивыми ответами следует пользоваться предельно осмотрительно и только в сугубо щекотливых ситуациях. На практике лучшей тактикой поведения является действительно абсолютная честность. Когда задают трудные докучливые вопросы, старайтесь обезоружить их авторов откровенными четкими ответами. Обычно они никак не рассчитывают на подобную реакцию. Честность и порядочность – это самые большие редкости в нашем деловом мире.

Деловая беседа – основная форма делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций.

К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Сейчас мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много. Нас интересуют психологические особенности деловой беседы. К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, – их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, – одним словом, все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

☛ «Извините, если я помешал…»;

☛ «Я бы хотел еще раз услышать…»;

☛ «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

☛ «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»;

☛ «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»;

☛ «А у меня на этот счет другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы-подхода».

Один из аспектов «Вы-подхода» – это умение человека, ведущего беседу, не только узнать мнение собеседника, как это было описано выше, но и поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Многое в проведении переговоров или деловой беседы зависит от вашей манеры изложения, в частности от того, насколько четко вы будете произносить слова.

Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения. Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие информационной значимостью фразы.

Выделяйте голосом существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения. Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от намерения оратора.

По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним слушателем!). Быстро пробегайте глазами фразу. Во время ее произнесения на мгновение отрывайтесь от «шпаргалки» и снова возвращайтесь к тексту. За счет замедления темпа речи можно добиться необходимого смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи. Используйте различные сокращения.

Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие вопросы:

1. Все ли я тщательно продумал?

2. Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

3. Пытался ли я представить себя на месте собеседника и понять его?

4. Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

5. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

6. Правильно ли выбран тон изложения?

7. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я доволен?

Проведение переговоров

Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. Изучение психологии помогает расположить к себе партнера, а также взять инициативу ведения переговоров на себя. При этом переговоры должны проходить в вежливом тоне, исключая любые нетактичные методы. Во всяком случае, убеждение не должно превращаться в принуждение, а тезис времен Аль Капоне «Мы сделаем ему такое предложение, от которого он не сможет отказаться» в условиях цивилизованного бизнеса не должен иметь места на переговорах.

Очень важно для успешного исхода создать благоприятный психологический климат перед началом переговоров. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значимым. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако нежелательно во время переговоров пытаться разрешать ситуацию с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Поэтому старайтесь находить достаточно серьезные аргументы, чтобы убедить партнера. Или, если цель оправдывает средства, используйте различные уловки для того, чтобы переговоры свести к нужному результату.

Когда партнер неправ, можно дать ему это понять взглядом, жестом или интонацией. В том случае, если он никаким образом не реагирует на ваши «сигналы», можно сказать ему об этом прямо. При этом следует учесть, что таким образом вы нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление. Если партнер явно неправ, можно начать с фразы: «Я считал иначе, но возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. В таких случаях лучше употреблять следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Требуйте от партнера четко выраженной реакции, реагируйте сами. Если вы видите, что партнер уходит от ответа или затягивает разговор, прямо скажите ему об этом. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, вызвав инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения показывает, что спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Даже самые подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Хороший бизнесмен обязан быть дипломатом, то есть иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, добиться своей цели.

Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера – сложное дело, требующее напряжения. Если слушать партнера не очень внимательно, то можно упустить многие важные моменты. В результате произойдет не только потеря времени, но и возможно раздражение партнера, что осложнит дальнейший ход событий. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей – это стремление слишком много говорить самим. Не следует делать такой ошибки. Нужно дать возможность выговориться вашему собеседнику, а затем задавать ему вопросы.

При несогласии с собеседником, может возникнуть искушение перебить его. Вместо этого следует терпеливо выслушать его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Стоит отметить, что если не дать им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом.

На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников; если же вы сидите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае, на нейтральной, но не на территории партнера. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент – не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если есть надежда на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. В этом случае «противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину – ив ваших руках будет ключ к его действиям.

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика.

Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны заставить вашего партнера изменить свое мнение, а порой и самое неистовое негодование.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит – следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не следует забывать о многогранности любой личности и, возможно, договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступать к сложным.

Когда необходимо склонить партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Следует сразу переходить к тем вопросам, по которым вы единодушны. Нужно стараться все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда выставляются требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Что касается речи, немаловажным является ее стиль и тональность – только доброжелательная, дружеская.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности в речи. Это может вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «это абсолютно неверно» или «вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологические аспекты переговорного процесса помогают правильно его формировать, грамотно строить выступления и тактично разрешать конфликтные ситуации.