Текст книги "Сила влияния. Воздействия явные и скрытые"

Глава 13
Нападение

Столкновение интересов между людьми разрешается путем применения насилия, и это всеобщий принцип.

З. Фрейд

Не все люди есть в зверях, но все звери есть в людях.

Китайская мудрость

13.1. Побуждающие факторы агрессии

 
Довольствуйся простым, как тварь морей,
Глотай других, слабейших, и жирей,
Успешно отъедайся, благоденствуй
И постепенно вид свой совершенствуй.
 

Гете «Фауст»

Агрессия (лат. aggressio – нападение) – мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.) (Большой психологический словарь, с. 19).

Насилие в нашей жизни

Насилие издавна сопровождает отношения людей, группировок, народов и наций, часто оказываясь средством поддержания порядка внутри организаций и государств. История человечества пестрит бесчисленными примерами индивидуальной и групповой борьбы за власть с применением силы. Феномен насилия не только преследует людей всех эпох, но и вдохновляет многих. Даже такие тонко чувствующие писатели, как Бернард Шоу и Жан-Поль Сартр, вместе со многими другими западными интеллектуалами восхищались мощью Сталина. Многие и сегодня боготворят тиранов.

Почти во всех религиях божественной личности первоначально приписывается жестокость, а ее проявления тесно связываются в сознании верующего со страхом. Более того, проповедуется принцип «око за око»: «…все взявшие меч, мечом погибнут» (Матф. 26, 52). Насилию не нашлось места в списке семи смертных грехов.

Нередко насилие прославлялось. Примером тому могут служить хотя бы упоительные описания кровавых битв, начиная с Гомера. Герои вступают в единоборство, заканчивающееся для многих участников сражения смертью.

В современных фильмах, снискавших множество фанатичных поклонников, особенно среди молодежи, постоянно реалистично изображаются убийства, разбои и разрушения. На телеэкране проламывают черепа, убивают, расчленяют, калечат, взрывают. Насилие является составной частью таких видов спорта, как бокс, борьба, футбол, хоккей, регби и др.

Итак, насилие – естественная склонность, являющаяся составной и неотъемлемой частью человеческого существа.

Существует физическое (телесное) насилие, заключающееся в издевательстве, надругательстве над другим человеком, причинении ему боли, и насилие психологическое (психическое), которое столь же отвратительно. Оно встречается чаще, чем прямая жестокость, хотя и не имеет той огласки и осуждения, которое обычно получает физическое насилие. Эгоизм, зависть, ревность, желание самоутвердиться или достичь корыстных целей и другие обстоятельства толкают людей на применение силы, позволяющей им добиваться своего.

Психологическими средствами можно измучить человека, будь то ребенок или взрослый, не меньше, чем физическим насилием. Человеческие отношения содержат более или менее выраженную борьбу за власть вне зависимости от того, работа это или семья. Поэтому в той или иной степени психологическое насилие проявляется повсюду.

Виды агрессии

Механизм оборонительной агрессии «вмонтирован» в мозг человека и животного и призван охранять их жизненно важные интересы от угрозы. Оборонительную агрессию вызывают попытки лишить человека иллюзий, «вытащить на свет божий» вытесненные влечения и фантазии.

Необходимо отличать агрессию биологически адаптивную, способствующую поддержанию жизни, доброкачественную, от злокачественной агрессии, не связанной с сохранением жизни. В живой природе только человек подвержен влечению мучить и убивать и при этом испытывать удовольствие. В отличие от животных, люди и целые группы могут с нетерпением ждать ситуации, позволяющей им разрядить свою деструктивную энергию. И если таковой не наступает, они подчас искусственно создают ее. Таким образом, в живом мире только человек бывает деструктивным независимо от наличия угрозы для самосохранения и вне связи с удовлетворением потребностей.

Деструктивность возникает как возможная реакция на психические потребности, которые глубоко укоренились в человеческой жизни, она может быть результатом взаимодействия различных социальных условий и экзистенциональных потребностей человека.

Под псевдоагрессией Э. Фромм понимал действия, в результате которых может быть нанесен ущерб, но которому не предшествуют злые намерения. Важнейший вид псевдоагрессии можно в какой-то мере приравнять к самоутверждению. Концепция агрессии как самоутверждения находит подтверждение в наблюдении за связью между воздействием мужских гормонов и агрессивным поведением. Эксперименты с шимпанзе Г. Кларка и Х. Берда в 1946 году показали, что мужской гормон повышает уровень агрессии, а женский – снижает.

Другой вид биологического приспособления составляет инструментальная агрессия, которая преследует определенную цель: обеспечить (достать) то, что необходимо или желательно (Фромм, 1999, с. 243–253, 269, 272).

13.2. Средства предотвращения агрессии

Помоги себе сам, и тогда тебе помогут другие.

Публий Сир

Извинения или оправдания: почему выгодно говорить «простите»

Представьте себе следующую сцену. Вы договорились о свидании, а человек опаздывает. Время идет, и вы начинаете сердиться. Наконец спустя полчаса он(а) все-таки появляется.

Прежде чем вы успеваете произнести хотя бы слово, он(а) извиняется за свое опоздание. Как вы поступите? Ответите злобно и агрессивно или же поймете и простите? Исследования роли извинений или оправданий показывают, что ваш ответ зависит от ряда дополнительных факторов. Если извинения искренние, а приводимые доводы убедительные, то гнев ваш улетучится сам собой. Если же, наоборот, извинения кажутся неискренними, а объяснения неубедительными, вы будете продолжать сердиться и даже, может быть, разозлитесь еще сильней, услышав их.

Извинения или оправдания со ссылкой на внешние обстоятельства, не подконтрольные извиняющемуся (например, «У меня не завелась машина», «Поезд опоздал»), более эффективны для снятия гнева, чем ссылка на обстоятельства, которые человек в состоянии контролировать («Я совершенно забыл(а) об этом»). Точно так же гнев скорее ослабнет после извинений и объяснений, которые кажутся искренними, чем после тех, искренность которых вызывает сомнения. Данные, наиболее убедительно свидетельствующие о потенциальной способности извинений снижать уровень агрессии, были представлены Обучи, Камедой и Агари.

В поставленном ими эксперименте в результате целой серии ошибок, совершенных помощником экспериментатора, испытуемые женщины оказались не в состоянии правильно выполнить поставленные перед ними задачи и поэтому получили негативную оценку со стороны экспериментатора, что привело их в замешательство. Позднее помощник экспериментатора извинился перед некоторыми из них за свои ошибки. Причем свои извинения он приносил либо в присутствии экспериментатора, либо в его отсутствии. При публичном извинении помощник экспериментатора, с одной стороны, снимал с испытуемых ответственность за плохое выполнение задания, а с другой – пытался исправить свои ошибки. Приватное же извинение, напротив, не снимало с испытуемых ответственность за плохое выполнение задания.

После такого обращения испытуемые оценивали помощника экспериментатора по некоторым характеристикам (например, искренность – неискренность, ответственность – безответственность), описывали собственное состояние (например, приятное – неприятное) и оценивали способности ассистента как психолога. Последняя оценка отражала величину уровня агрессии испытуемых, поскольку им сообщили, что выставленные баллы отразятся на карьере ассистента.

Результаты эксперимента показали, что извинения действительно играют весьма существенную роль в подавлении ответной агрессии. Испытуемые, перед которыми помощник извинился, дали ему более высокую оценку, сообщив о том, что чувствуют себя лучше, и демонстрировали более низкие уровни агрессии, чем те, перед кем он не извинился. Но простое «возмещение ущерба» – путем приватного извинения или признания экспериментатором ошибок, совершенных его помощником, – оказалось менее эффективным для снижения уровня агрессии, чем публичное извинение (Бэрон, Ричардсон, 1997, с. 314–315).

Как видим, рекомендация извиняться в присутствии свидетелей имеет серьезное научное обоснование.

Юмор как средство предотвращения агрессии

К числу давно устоявшихся принципов психологии можно отнести тот факт, что все живые организмы, включая человека, не способны осуществлять две несовместимые реакции в одно и то же время. Например, трудно (практически невозможно) одновременно мечтать и выполнять сложные когнитивные действия, такие как работа на компьютере или чтение научной статьи. Подобным образом трудно одновременно находиться в состоянии восторга и депрессии.

Этот основной принцип нашел свое отражение в так называемой гипотезе несовместимых реакций. Согласно этой теории, можно уменьшить и гнев, и уровень открытой агрессии, вызывая тем или иным способом у людей чувства, несовместимые с гневом и агрессией. Несмотря на то что не совместимыми с чувствами гнева могут оказаться самые разные реакции, исследователи обратили особое внимание на юмор и ощущение умеренного сексуального возбуждения, возникающее в результате воздействия определенных эротических стимулов.

Многим из нас приходилось сталкиваться со следующей ситуацией. Нас раздражает или выводит из себя какой-то человек, затем совершенно неожиданно он делает или говорит что-то, что нас смешит. Когда это происходит, наше раздражение ослабевает. Такие случаи наводят на мысль о том, что юмор и вызываемый им смех могут быть реакцией, не совместимой с открытой агрессией.

Эта гипотеза подвергалась проверке в различных исследованиях. В самом первом из них, непосредственно посвященном данной проблеме, помощник экспериментатора старался разозлить мужчин-испытуемых в одной из двух групп. Затем, прежде чем предоставить им возможность ответить на действия помощника с помощью «машины агрессии», обеим группам предъявляли один из двух наборов стимульного материала.

Один набор стимулов представлял собой нейтральные изображения – пейзажи, интерьеры, произведения абстрактного искусства – и оказывал очень незначительное воздействие на эмоциональное состояние испытуемых. Другой набор стимулов являл собой целую серию довольно смешных комиксов. Результаты не вызывали сомнений: как и предполагалось, рассерженные испытуемые, рассматривавшие карикатуры, в отличие от рассматривавших нейтральные фотографии, демонстрировали более низкий уровень агрессии по отношению к помощнику экспериментатора. Кроме того, по сообщениям испытуемых, рассматривавших карикатуры, у них отмечался более низкий уровень гнева и раздражения, они чувствовали себя более веселыми и испытывали другие положительные чувства.

Ряд лабораторных исследований (Mueller, Donnerstein, 1977, с. 173–182) показал, что шутка, добродушный смех могут уменьшить агрессию.

В целом существующие данные свидетельствуют о том, что в некоторых случаях смех действительно может быть «лучшим из лекарств», когда дело касается агрессии. Однако, чтобы произвести такой благоприятный эффект, сюжеты юмористических материалов не должны в своей основе содержать враждебность или агрессию. В противном случае влияние юмора как способа подавить агрессию может быть полностью нейтрализовано.

Множество реальных ситуаций, когда юмор помог разрядить напряженную ситуацию, приведено в моей книге «Юмор как способ влияния» (Шейнов, 2015).

13.3. Конфликтогены как средство нападения

Старайся убеждать, а не принуждать. Те, кого ты убедил, будут твоими друзьями. Те, кого ты принудил, станут твоими врагами.

Анаксарх

Нападение – прямой путь к конфликту. Поэтому естественно изучить, как это происходит.

Решающую роль в возникновении нежелательных конфликтов играют конфликтогены и закономерность их эскалации. Напомню, что конфликтогены – это слова, действия (или бездействие, если требуется действие), которые могут привести к конфликту (Шейнов, 1996, с. 12). Слово «могут» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, невежливое обращение не всегда вызывает конфликт, однако нередко приводит к конфликтам.

Отмечается очень важная закономерность эскалации конфликтогенов (Шейнов, 1996, с. 13): на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном (рис. 5).

Рис. 5. Универсальная схема возникновения случайных конфликтов

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов – и назревает конфликт.

Пять правил бесконфликтного поведения (Шейнов, 1996, 2014):

1. Избегайте конфликтогенов. Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно, ведь сила конфликтогенов нарастает стремительно! Просто не отвечайте сразу, сделайте паузу, дождитесь разъяснения.

3. Постарайтесь понять «обидчика». Вполне вероятно, что он не хотел вас обидеть, просто неудачно выразился.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника. Благожелательный посыл – понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Нередко упреждающая информация, разъяснение предупреждают появление конфликтогенов.

5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

Каталог конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация (Шейнов, 2014, с. 71–82): конфликтогены подразделяются на шесть типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств; 6) ситуации неопределенности.

1. Стремление к превосходству.

Непосредственное проявление превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить на место хвастуна.

Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает подчинение собеседника. Речь о любых высказываниях категоричным тоном: «Я считаю…», «Я уверен…». Не являются конфликтогенами высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…и закончим этот разговор!».

Навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого: так демонстрируется, что суждения говорящего более ценны, чем мысли других, что именно его надо слушать.

Утаивание информации по разным причинам.

Подшучивание: обычно объектом становится тот, кто почему-то не может дать отпор.

2. Проявление агрессивности.

Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают агрессивность природную и ситуативную.

3. Проявление эгоизма.

Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, поскольку эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

4. Нарушение правил.

Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Наиболее важные для современного человека правила – это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности и др.

5. Неблагоприятное стечение обстоятельств.

Это те случаи, когда первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т. п.

6. Ситуации неопределенности.

Возникают чаще всего тогда, когда люди не поняли друг друга.

Более подробно о конфликтогенах, о том, как не создавать их, противодействовать им, и о многом другом можно узнать из моей книги «Управление конфликтами» (Шейнов, 2014).

Глава 14
Игнорирование

Быстрее всего настигает та опасность, которой пренебрегают.

Публий Сир

14.1. Игнорирование как активное воздействие

Самый неприятный для обеих сторон способ – это сердиться и молчать: ибо нападающий объясняет себе молчание как признак презрения.

Ф. Ницше

Игнорирование как вид взаимодействия может иметь две функции – как средство активного воздействия на адресата и как способ защиты от воздействия, представляющего некую опасность для него.

В словарях находим следующие определения: «Игнорировать – не хотеть знать чего-либо, не признаваться, притворно отрицать, умышленно не замечать, притворствовать, не ведать» (Даль, 2000, с. 5), «игнорировать – умышленно не заметить, не принять во внимание» (Ожегов, 1988, с. 193).

Данный вид воздействия изучен довольно слабо: фактически отсутствуют основательные исследования, посвященные игнорированию как виду воздействия. В психологических словарях еще не появилось определения этого понятия.

Приведу определение игнорирования как вида влияния, появившееся в некоторых работах психологов.

Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность инициатора по отношению к адресату, его высказываниям и действиям, направленные на снижение самооценки, ухудшение самоотношения, дискредитацию самоидентичности партнера (Душкина, 2004, с. 136).

Игнорирование чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером (Сидоренко, 2004, с. 249).

Средства воздействия – в основном невербальные. Игнорирование осуществляется путем демонстративного пропускания слов партнера, невербального поведения, указывающего на то, что присутствие партнера не замечается, молчания и избегания визуального контакта в ответ на вопрос (Душкина, 2004, с. 136–137).

Игнорирование может быть как манипулятивным, так и позитивным видом воздействия.

У животных демонстрация «игнорирования» – это хитрость, позволяющая напасть на другую особь совершенно неожиданно для нее.

У людей этот сигнал приобретает множество значений:

• игнорирование намеренного высказывания или коммуникативного жеста (например, протянутой для рукопожатия руки) воспринимается как унижение. Этот весьма чувствительный удар по самолюбию, то есть манипуляция;

• игнорирование импульсивного высказывания или действия, экспрессивных невербальных проявлений, нежелательных для самого допустившего их (неловкость за столом, дрожание рук, икота, зевота, слезы, глазной тик, покраснение лица и т. п.), воспринимается как деликатность, тактичность. Это проявление партнером своей цивилизованности, а следовательно, самопродвижение (Сидоренко, 2004, с. 101–102).

14.2. Игнорирование как самозащита

Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.

Гельвеций

В этом разделе сосредоточимся на том, как проигнорировать нежелательные просьбы.

Как вы отреагируете на просьбу коллеги помочь с проектом, когда вы загружены собственной работой? Откажете ли вы другу в просьбе подвезти его ребенка до школы, если вам придется сделать для этого крюк и в результате вы опоздаете на работу?

Только вы можете решать, что соответствует вашему плану распределения времени, а что – нет. Когда вы отвечаете отказом на чью-нибудь просьбу, вы можете сделать это вежливо и тактично. Сказать «нет» вовсе не означает быть невежливым и резким. Когда вы говорите «нет», то не обязаны пускаться в пространные объяснения, почему отказываете. Объяснять нужно человеку, с которым поддерживаете близкие отношения, но не чувствуете себя обязанным делать что-то для него.

Отказывая, скажите «нет» таким образом, чтобы сохранить с человеком хорошие отношения. Всегда имейте наготове несколько вежливых ответов (примеры см. далее). Тогда просьбы не застанут вас врасплох, и слова «Да, конечно, сделаю» не вылетят непроизвольно из ваших уст.

Не чувствуйте за собой вины. Многие испытывают вину, когда приходится отказывать. Некоторым с детства привили абсолютную вежливость по отношению ко всем и внушили, что отказ в просьбе означает неуважение к просящему. Другие же просто не знают, как сказать «нет».

Узнаете ли вы в приведенных примерах себя? Если да, то раз и навсегда избавьтесь от чувства вины. У вас есть полное право отказаться делать то, чего вы делать не хотите. Вспомните наиболее преуспевающих и уверенных в себе людей из тех, кого знаете. Можете ли вы представить их говорящими «да» всем и по любому поводу? Вряд ли.

Не оправдывайтесь ни перед кем, в том числе перед собой. Вы лишь пользуетесь своим законным правом. Если не можете придумать достойного повода для отказа, оставайтесь невозмутимы и просто промолчите. Люди часто, не задумываясь, говорят «да», только чтобы что-то сказать.

Не говорите «вряд ли», если хотите сказать «нет», иначе человек решит, что вы скорее склонны согласиться на его просьбу, и дожмет вас.

Первым словом вашей фразы обязательно должно быть именно «нет». В противном случае собеседник почувствует слабость вашей позиции и решит, что вас можно уговорить. Если простое «нет» считаете слишком грубым, подсластите отказ более мягким продолжением. В качестве вежливого отказа можно выбрать что-то из следующего:

– Нет, извини, но в субботу я помочь не смогу.

– Нет, мне нужно добить отчет.

– Нет, насчет этого вечера я уже договорился.

– Нет, сейчас я никак не смогу.

Если ваш отказ распространяется только на данный конкретный случай, то можете продолжить фразу, к примеру, следующими словами:

…а вот в следующем месяце, думаю, получится.

…может быть, на следующей неделе?

…но не сделать ли нам это 21-го?

…но если это срочно, то, может быть, Николай сможет взять на себя часть дела (пусть теперь он ищет оправдания!).

Уважительный способ отказа – выразить понимание чужих проблем и затем объяснить, почему вы не сможете выполнить просьбу. Тем самым вы признаете обоснованность просьбы, что делает отказ не столь болезненным для собеседника. Например, можете сказать: «На тебя действительно навалилось с этим отчетом. Но знаешь, и у меня самого каждая минута сейчас на счету».

Если вы предполагаете, с какими просьбами, скорее всего, столкнетесь, можете заготовить подходящие ответы. Вот парочка примеров:

Чтобы отказаться от приглашения на мероприятие, на котором вы не хотите присутствовать: «Спасибо, что подумали обо мне. Я был бы рад присоединиться к вам, но, к сожалению, не смогу сделать этого».

В ответ на просьбу коллеги: «Похоже, это действительно отличный проект. Польщен тем, что вы считаете меня самым подходящим человеком, способным справиться с ним. Но я слишком занят и не могу включиться в это новое для себя дело прямо сейчас».

Если собеседник продолжает настаивать, не оправдывайтесь и не продолжайте объяснять причины отказа. Иначе собеседник перехитрит вас: он всегда найдет больше доводов в пользу того, чтобы вы согласились выполнить его просьбу. Ведь он подготовился к разговору и застал вас врасплох. Просто повторяйте: «Извините, я не могу этого сделать», «Нет, спасибо» и старое доброе «Нет, нет».

Попрактикуйтесь говорить: «Извините, я просто не в состоянии сделать это» и «Нет» вслух, когда рядом никого нет. Произносите эти фразы твердым голосом, пока не почувствуете, они звучат естественно.

Отказывая в услуге, не ссылайтесь на другого человека. Объяснение наподобие «жена будет против» уважения к вам не прибавит.

Не последнюю роль в таких ситуациях играют сигналы и язык тела. Следите за тем, чтобы не выглядеть виноватым или смущенным. Отказывайте вежливо, но твердо.

Напишите крупно «НЕТ» на листке бумаги и повесьте на видном месте. Это поможет вам избавиться от привычки сразу отвечать «да».

Если у вас нет убедительных (для собеседника) отговорок, то сопровождайте свое «нет» ссылкой на особенности своей личности.

Не могу согласиться, поскольку это… (выберите продолжение фразы):

– составляет часть моей личности;

– не согласуется с моим представлением о себе;

– предмет моих убеждений.

Или:

– Если я сделаю это, то это буду уже не я.

– Я ценю некоторые свои странности, так как они помогают мне находить нестандартные решения.

Доверяйте своей интуиции: если первой мыслью будет отказаться, так и сделайте.

Как сказать «нет» и при этом никого не обидеть

Теперь, когда вы настроились на то, чтобы говорить «нет» без дрожи в голосе, ознакомьтесь с десятью способами выражения отказа, которые не оскорбят чувств собеседника.

– Нет, но на следующей неделе мы могли бы…

– Нет, но что если я…

– Нет, я буду занят до…

– Нет, сейчас мне необходимо закончить…

– Нет, к сожалению, я должен…

– Нет, извините, я не могу…

– Нет, боюсь, мне придется…

– Нет, но ты можешь смело обращаться ко мне через…

– Нет, однако я смог бы…

– Нет, сейчас это невозможно, но…

Если и после этого вам трудно произнести слово «нет», воспользуйтесь менее категоричными формулировками. Вот вам еще несколько вариантов вежливого, но недвусмысленного отказа.

– Извини, но…

– К сожалению, это невозможно, потому что…

– Боюсь, что…

– Заманчиво, однако…

– Я бы с удовольствием, но…

– В другой раз я бы с радостью (если это действительно так), да вот…

Не забудьте сказать «спасибо». Часто обращаются не с просьбой что-либо сделать, а с предложением, которое, по мнению другого человека, может вам понравиться и касается, скажем, смены характера деятельности, совместного посещения театра или представившейся возможности интересно и с пользой отдохнуть. В подобных случаях, если вы намерены отказаться, первое, что следует сказать, – «спасибо». «Спасибо, замечательная мысль, но…» – вполне приемлемый вариант реакции. В конце концов, человек полагает, что делает вам одолжение, и вам следует в первую очередь проявить признательность, чтобы не навредить дальнейшим отношениям.

Виды отказов

Отказ-сожаление:

– Мне очень жаль, но я не смогу этого сделать.

– Сожалею, но не смогу согласиться с этим.

– Мне не хочется вас огорчать, но мой ответ будет отрицательным.

Отказ-вынужденность:

– Вынужден отказаться от такого предложения.

– Увы! Другие мои обязательства требуют, чтобы я отказался.

– Придется мне все же ответить отказом…

Отказ-опасение:

– Боюсь, что это невозможно.

– Есть большая опасность, что я не смогу принять это предложение.

– Меня огорчает вынужденная необходимость отказать вам.

Как защититься от манипуляторов

Манипулятор – это человек, скрыто управляющий другими с целью добиться своей цели за счет нанесения ущерба адресатам своего воздействия. Приведу самые простые методы защиты от манипуляторов.

1. Метод отсрочки.

Дает выигрыш во времени, позволяя обдумать ответ:

• выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом («Простите, мне нужно срочно взять бумаги», «Мне необходимо сверить эти данные, позвольте мне взять паузу на три минуты», «Простите, я должен оставить вас на одну минуту» и т. п.);

• отвлечение на бытовую надобность («Извините, нужно срочно позвонить», «Я отлучусь к зеркалу, что-то попало в глаз» и т. п.);

• отшучивание и переключение внимания на что-то другое («Что это на меня все кричат? Скоро бить начнут» – см. «Дни Турбиных» М. Булгакова);

• философский выход из ситуации – риторические вопросы или высказывания вроде «Что есть истина?» или «Все мы субъективны».

2. Сокращение интервалов взаимодействия:

• перенесение разговора на другое время («Простите, сейчас не могу разговаривать, предлагаю завтра в два», «Давай вернемся к этому через полчаса, хорошо?» и т. п.);

• установление графика («Я могу посвящать этому проекту только один час в день (три часа в неделю, 15 минут каждый вечер)», «Предлагаю посвятить один час работе над этим заданием сегодня и один час завтра» и т. п.).

3. Предотвращение личного взаимодействия:

• исключение возможности встреч с манипулятором, если это допускается условиями работы;

• преобразование личной встречи в переписку («Пришлите мне письмо с точными данными, я займусь этим после обеда», «Если ты набросаешь мне свои предложения, я смогу завтра на них ответить» и т. п.).

Более подробно приемы защиты от манипулирования рассмотрены в моих книгах «Психотехнологии влияния» (Мн.: Харвест, 2005), «Скрытое управление человеком. Психология манипулирования» (М.: АСТ, 2000), «Как защититься от обмана и мошенничества» (Мн.: Харвест, 2003).

Как отказать коллегам и начальнику

Говорите «нет» коллегам

Очевидно, что с учетом характера работы взаимопомощь необходима. При аврале предполагается, что в преодолении кризиса все примут посильное участие. Но как быть, если от вас постоянно требуют брать на себя дополнительную работу или просят заниматься тем, с чем вы не согласны?

Если коллеги постоянно просят вас о выполнении дополнительной работы, задайтесь вопросом: почему они сами не справляются с тем, что им поручено? Возможно, пришло время подсказать им изучить технику, которой овладели вы, или предложить руководству организовать общий семинар по проблеме рационального использования времени. А пока соглашайтесь трудиться дополнительно лишь тогда, когда считаете, что эта работа впишется в ваш график, что она действительно того стоит или если работа соответствует вашим собственным приоритетам.