Текст книги "Управление конфликтами"

5.3 Причины внутриличностных конфликтов

Истина делает нас свободными.

З. Фрейд

Самая глубокая форма отчаяния – быть другим, а не собой.

С. Кьеркегор

Возникновение любого внутриличностного конфликта обусловлено влиянием двух факторов, тесно связанных между собой: внешней среды и личностных психологических особенностей индивида. В основе любого конфликта, в том числе и внутриличностного, лежит противоречие. Определение природы противоречия, лежащего в основе внутриличностного конфликта, позволяет разделить эти конфликты на 2 группы.

К первой группе относятся внутриличностные конфликты, которые возникают в результате перехода объективных противоречий внешней среды во внутренний мир человека. К таким конфликтам можно отнести моральные и адаптационные виды конфликтов.

Вторая группа включает в себя внутриличностные конфликты, которые возникают в результате внутренних противоречий, возникающих у личности и отражающих ее отношение к внешней окружающей среде. К этой группе относятся мотивационные конфликты и конфликт неадекватной самооценки.

Психологическое противоречие может иметь 3 уровня развития:

1) психологическое равновесие, существующее во внутреннем мире личности;

2) нарушение равновесия, в результате которого возникают трудности в основных для личности видах деятельности, так как психологический дискомфорт, появившийся в результате нарушения равновесия, распространяется, проецируется на основные сферы жизнедеятельности человека. Таким образом могут развиваться внутриличностные конфликты, которые впоследствии становятся основой для конфликта межличностного;

3) невозможность реализации намеченных целей, планов, а также трудность выполнения своих жизненных функций до момента разрешения возникшего противоречия. Такая ситуация отражает в себе жизненный кризис личности.

Разрешение возникшего в самом начале противоречия возможно на любом из этих уровней, и основой для этого служит понимание человеком того, что ему придется изменить и от каких потребностей придется отказаться. Перерастание противоречия во внутренний конфликт личности, т. е. его актуализация, возможно при совместном действии определенных причин и условий – личностных и ситуативных.

К личностным условиям относятся: сложность внутреннего мира личности, развитие, актуализация этой сложности; сложно организованная структура, иерархия потребностей, в которой, помимо примитивных первичных, существуют также и более сложные вторичные уровни; сложная организация и высокий уровень развития когнитивных структур личности, высокоразвитая способность личности к рефлексии и самоанализу, высокий уровень осознания.

Ситуативные условия могут быть внешними и внутренними. Внешние ситуативные условия создают невозможность или сложность для личности удовлетворения каких-то своих значимых, жизненно важных потребностей и мотивов. Внутренние ситуативные условия понимаются как внутренние противоречия между несколькими равнозначимыми сторонами одной личности. Осознание человеком субъективной неразрешимости возникшего противоречия, понимание того, что он не может изменить ситуацию, а также переживание ситуации выбора и эмоциональное погружение в нее и создает основу для формирования внутриличностного конфликта.

Причины как душевного кризиса, так и конфликта могут быть внутренними и внешними. Стрессор не обязательно расположен вне личности субъекта. Так, высокая частота пульса может быть неверно истолкована человеком, если он посчитает, что это свидетельство опасности для его здоровья и жизни. В результате у него возникает приступ паники. То есть непривычная частота сердцебиения служит примером внутреннего стрессора.

К внешним стрессорам обычно относят 5 типов, порожденных соответственно:

1) причинами, не зависящими от человека, вовлеченного в него, – например, травма, пожар в доме – ситуационный конфликт;

2) негативными событиями и вынужденным приспособлением к ним, – например, нежелательная беременность, выход на пенсию, потеря работы, переезд в другой город, провал при поступлении в институт и т. п. – адаптационный конфликт;

3) событиями, оцениваемыми как позитивные, но вызывающими стресс вследствие длительного напряжения при освоении новых обязанностей: вступление в брак, рождение ребенка, повышение в должности – интеграционный конфликт;

4) утратой близких людей (при разводе, расставании, смерти) – депривационный конфликт;

5) разногласиями между супругами, детьми, родителями, друзьями и сотрудниками. Его провокаторами могут выступать новая работа, уход из семьи, смена места жительства – личностно-межличностный конфликт [Емельянова, 2004, с. 135].

По мнению Р.М. Грановской, ведущими причинами внутренних конфликтов выступают:

• использование стратегий, не работающих в новой ситуации;

• отсутствие умения принимать ответственные решения;

• дефицит информации, позволяющей контролировать ситуацию;

• неудовлетворенность статусом;

• неспособность полноценно общаться;

• неадекватная самооценка;

• принудительность ситуации;

• избыток обязательств [Грановская. Конфликт…].

Важно отметить одно из существенных отличий внутренних конфликтов. Внутриличностный конфликт по сравнению с межличностным имеет повышенную устойчивость, так как на уровень внутренней напряженности влияет большое число факторов, причем личностные факторы более значимы для человека.

Рассмотрим эти факторы.

1. Противоречие между привычными приемами работы и новой ситуацией, требующей овладения новыми приемами и использования иных реакций на фоне ослабленных резервов организма и психики.

2. Трудности принятия решений. К. Левин [Левин] разделил проблемы выбора на 3 группы: выбор из двух положительных вариантов (какой лучше?), из двух отрицательных (какое из зол меньшее?) и в ситуации, имеющей и плюсы, и минусы (какой критерий важнее?).

3. Информационный дефицит. При слабой информированности могут возникнуть подозрения о преднамеренности сокрытия фактов. Это может спровоцировать конфликт, ведь именно дефицит нужных сведений обостряет ощущение угрозы, следствием которой является переживание стресса.

Конечно, достаточная информированность о важных обстоятельствах не гарантирует успешного разрешения проблемы. Но недостаточная осведомленность чаще приводит к выбору ошибочной стратегии поведения.

Вероятность ошибки возрастает, когда человек боится ошибиться. Стратегия поведения неуверенного человека отличается стремлением избежать малейшего риска. Не зная, как поступать, он будет опираться на прежний опыт, бесполезный в новой ситуации. Появление ошибок, в свою очередь, повышает тревожность и мнительность. Возникает порочный круг, и снижается вероятность изменения ракурса рассмотрения проблемы и смены установок. Поэтому усилия по добыванию информации обычно оправдываются.

4. Неудовлетворенность статусом. Внутренний конфликт может возникать и в том случае, когда человек считает, что его недооценили. Для повышения своей значимости такие люди «украшают» атрибутами и символами своего статуса рабочий стол, кабинет, машину, даже дом, много внимания уделяют своему внешнему виду и манерам поведения. Они подчеркивают выигрышные элементы своей внешности: прямую осанку, постановку головы, развернутость плеч, плавность и некоторую замедленность движений и жестов, прямой, длительно фиксированный взгляд на оппонента и размеренную, лаконичную речь.

5. Неумение полноценно общаться.

6. Неадекватная самооценка руководителя. Значимость внешних атрибутов власти и стремление дистанцироваться от окружающих свидетельствуют о проблемах самооценки индивида. Люди с заниженной самооценкой остро реагируют на критику, редко проявляют инициативу в налаживании контактов, теряют интерес к работе. Важно вовремя понять, что эти конфликты имеют внутреннее происхождение, поскольку вызваны не столько внешней ситуацией, сколько недооценкой своих возможностей.

7. Протест на принудительность ситуации.

Четверо отважных полярников зимовали в палатке на льдине в 1937–1938 гг. Один из них – радист Кренкель – поддерживал постоянную радиосвязь с Большой землей, передавая полученные радиограммы начальнику экспедиции – Папанину. Среди них было много закрытых партийных писем, которые Кренкель по должности расшифровывал. При чтении и обсуждении писем Кренкель как беспартийный не мог присутствовать, и его выгоняли из палатки на мороз. Бегая вокруг палатки, он проклинал все на свете. Затем его впускали, передавали резолюцию собрания, которую он шифровал и радировал на Большую землю. Вечерами он должен был описать в дневнике свое политическое развитие, и если делал это слишком кратко, то Папанин заставлял его переписывать, демонстративно чистя маузер перед носом Кренкеля.

За долгие полярные месяцы Кренкель возненавидел этот маузер и, будучи по натуре человеком веселым, искал случай отыграться. Случай представился, когда папанинцы в ореоле славы возвращались в Москву. Папанин в своей каюте все так же ежедневно разбирал и собирал маузер. Кренкель незаметно подложил к деталям разобранного маузера небольшую металлическую пластинку. До конца пути папанинцы не видели своего начальника: сославшись на недомогание, он закрылся у себя в каюте со своим маузером, пытаясь его собрать. Проклятая пластинка не находила себе места. Папанин был на грани нервного срыва. Почувствовав себя отомщенным, Кренкель пожалел Папанина и рассказал ему все. Папанин возненавидел Кренкеля на всю оставшуюся жизнь.

8. Избыток выполняемых обязательств.

Такая ситуация особенно травмирует, когда требования разных ролей противоречат друг другу. Ролевая перегрузка приводит к тревожности и напряженности, диктует необходимость их упорядочивания по личной значимости и отказа от некоторых, поскольку избыточные ролевые требования могут превысить реальную состоятельность личности, особенно при перемене ситуации, например росте должностного статуса [Грановская, Конфликты, с. 74–78].

5.4 Переживания во внутриличностном конфликте и его последствия

Человек часто себе злейший враг.

Цицерон

Страшны не страдания, страшны бессмысленные страдания. Человек, знающий «во имя чего», может перенести любое «как».

В. Франкл

Внутриличностный конфликт отличается тем, что переживается в форме психоэмоционального напряжения, которое возникает в ситуации, осознаваемой личностью как трудная, и отражает процесс выбора, сомнения и борьбы.

Поскольку психоэмоциональное напряжение возникает в ситуации неудовлетворенности потребностей, то оно представляет собой отрицательное эмоциональное переживание. К нему относят неудовлетворенность, раздражение, подавленность, тревогу, дискомфорт и т. п. Неблагоприятное эмоциональное состояние воздействует на физиологические процессы в организме человека и способствует развитию многих хронических заболеваний. Предметное содержание психоэмоционального напряжения составляют, как правило, такие ситуации и события в жизнедеятельности человека, которые воспринимаются им как препятствия на пути удовлетворения его потребностей.

Переживание можно рассматривать как специфическую внутреннюю деятельность личности, направленную на то, чтобы личность сумела справиться с возникшей критической ситуацией: перенести трудные жизненные события и восстановить потерянное психологическое душевное равновесие.

Переживание может быть 4 видов: гедоническое, реалистическое, ценностное, творческое. Типичным для внутриличностного конфликта является переживание ценностное, которое имеет 2 разновидности. Характеристикой первого варианта ценностного переживания является наличие определенных изменений в ценностно-мотивационной системе личности. Такое переживание возникает тогда, когда человек еще не достиг высшего уровня ценностного совершенствования. Переживание возникает, когда происходит отвержение или снижение значимости тех мотивов, которые не соответствуют существующим ценностным ориентациям.

Второй разновидностью ценностного переживания является ситуация, когда уровень развития ценностных структур личности достаточно высок, и в этом случае не ценность является частью личности, а личность выступает как способ поддержания и развития ценности, когда именно в ней сосредоточен смысл жизни и деятельности индивида.

Переживание внутриличностного конфликта имеет свои отличительные особенности:

– выражается в психоэмоциональном напряжении;

– содержит в себе осознание личностью трудности возникшей ситуации;

– является процессом, который включает в себя выбор, сомнение и борьбу;

– отражает изменения, которым подвергается ценностно-мотивационная структура личности.

Особые опасения вызывают последствия внутриличностного конфликта, который может приобретать крайне деструктивные как для самой личности, так и для окружающих ее людей формы. Хотя, безусловно, нельзя акцентировать внимание только на разрушительных последствиях данного конфликта, он может быть как деструктивным, так и конструктивным.

Конструктивным внутриличностный конфликт может называться тогда, когда он характеризуется минимальными личностными затратами на его разрешение и в конечном итоге приводит к совершенствованию, развитию личности. Такие конфликты отмечаются в ранние периоды развития ребенка, когда они приводят к усложнению его психической жизни, являются основой морального развития и способом, который помогает индивиду осознать себя как личность и сформировать адекватную самооценку.

Конструктивный конфликт рассматривается как важный механизм развития, роста и гармонизации всех личностных структур и выполняет следующие связанные с этим функции:

– усложнение внутренней психической жизни и обеспечение ее перехода на новые, более сложные уровни деятельности;

– является основой морального развития личности;

– через разрешение внутренних противоречий и конфликтов способствует осознанию индивидом себя как личности;

– формирует важнейшие адаптивные качества и стабильную направленность личности, а также такие качества характера, как решимость, уверенность в себе, эмоциональную и поведенческую устойчивость, независимость от влияния случайных событий и обстоятельств;

– способствует формированию адекватной самооценки, что существенно способствует развитию самосознания личности и ее самореализации.

Деструктивные внутриличностные конфликты характеризуются тем, что перерастают в серьезные и глубокие жизненные кризисы, формируют различные невротические симптомы и неврозы, а также ведут к расщеплению и рассогласованности личностных структур.

Последствия длительного деструктивного конфликта для личности сводятся к следующему:

– появляется угроза серьезного снижения эффективности деятельности;

– происходит торможение в развитии и росте личности и самосознания;

– в случае частого возникновения внутренних конфликтов снижается уверенность личности в себе и своих силах, что в результате может привести к развитию комплекса неполноценности;

– происходит разрушение межличностных контактов и взаимоотношений личности, повышение агрессии, тревожности, раздражительности;

– появляется возможность перерастания внутреннего конфликта в невротический.

К разрушительным последствиям внутриличностного конфликта относят его связь с суицидальным поведением человека. Нередко суицид рассматривается как деструктивный способ выхода из внутриличностного конфликта, обусловленного спецификой производственных, служебных и семейных отношений, состоянием здоровья или материально-бытовыми трудностями.

Глава 6
Конфликты на работе

Не к тому будь готов, чтобы исполнять

то или другое, а к тому, чтобы претерпеть.

М.Е. Салтыков-Щедрин

Когда я работал стрелочником, я думал: какой дурак начальник станции!

Потом я стал начальником станции…

А. Тулеев

6.1 Истоки конфликтов в организациях, на предприятиях

Кто хочет работать – ищет средства, кто не хочет – ищет отговорки.

С.П. Королев

Чем меньше вы собираетесь делать, тем больше вы о деле должны говорить.

Дж. Линн и Э. Джей

Можно выделить 3 группы причин конфликтов в организациях и на предприятиях.

• порожденные производственным процессом;

• инициируемые трудностями взаимоотношений членов коллектива;

• коренящиеся в личностных особенностях участников взаимодействия.

Наиболее частые причины конфликтов, порожденные непосредственно производственным процессом, это:

– низкая заработная плата;

– плохая организация труда;

– отсутствие у работников перспективы роста в должности и окладе.

Конфликты в организациях, на предприятиях происходят между различными категориями работников в силу:

1) противоположности их интересов, например, между руководителями и подчиненными;

2) противоречий организационных структур, к примеру – между производственниками, отвечающими за выполнение производственной программы и технологами, отвечающими за качество;

3) в результате борьбы подразделений за ограниченные ресурсы (фонды зарплаты и премиальный);

4) формальных (между уровнями управления) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.);

5) противоречий между формальной и неформальной структурами организации;

6) внутриличностных конфликтов членов коллектива (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.).

При возникновении на постсоветском пространстве рыночных отношений в ряде государств (Россия, Украина) появился новый тип конфликта – между высшим руководством некоторых государственных предприятий и их коллективами: стремление руководителей обанкротить предприятие и сделать его своей собственностью.

Конфликтные ситуации на предприятиях нередко возникают и вследствие экономических катаклизмов в стране. Особенно остро это проявилось в России во время дефолта 1998 года и во всех странах мира в результате мирового финансового кризиса 2008 и последующих лет.

Противоречие в звене «руководитель – подчиненный» заложено в том, что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения начальника, т. е. вынужден подчиняться. При этом практически никогда не обеспечивается полное соответствие ролевых требований возможностям исполнителей. Объективная необходимость устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его устранения неизбежно порождают конфликты. По мнению Б. Алишева, наибольшей конфликтностью характеризуется вертикальное взаимодействие руководителя с подчиненными. Ряд авторов указывают, что на конфликты по вертикали приходится 77 % (А. Анцупов), 60 % (Б. Науменко), 78 % (А. Свенцицкий) и даже 80 % (Е. Кузьмин) всех межличностных конфликтов в коллективах.

Обе стороны – и те, кто вынужден подчиняться приказам, и те, кто их отдает, – постепенно становятся все более нерасположенными друг к другу. Поэтому управление людьми требует индивидуального подхода и отчетливого понимания того, что власть, связанная с вознаграждением и наказанием, требует постоянного контроля за работой сотрудников.

В западной литературе проблемы в отношениях между подчиненными и руководителями традиционно описываются именно как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии. «Пока один человек имеет власть над другим (независимо от природы отношений), всегда есть возможность того, что проявление этой власти будет рассматриваться как спорное или необоснованное. Конфликт возникает вследствие того, что стороны различаются в своем восприятии того, что образует "законное и обоснованное" проявление власти» [Ргаsow, 1974, с. 79].

Гундштадт и Хьелле выявили предпочтение тех или иных средств воздействия. Оказалось, что лица с внешним локусом контроля (по Роттеру) в гораздо большей степени, чем лица с внутренним локусом контроля, полагаются на принуждение и наказание. Это различие объясняется тем, что лица с внешним локусом контроля, объясняющие происходящие с ними события внешними причинами, с детства ощущают себя отчужденными и бессильными, поэтому все способы оказания влияния, за исключением наказания, представляются им чересчур слабыми.

При этом власть может быть реально связана с фигурой конкретного начальника, а может иметь безличный характер. Д. Кац и Р. Кан, авторы классического труда «Социальная психология организаций», на основании глубокого и тщательного анализа организационных проблем приходят к выводу о широком распространении подобных конфликтов. Так, по результатам одного из исследований национального масштаба, выполненных Р. Каном и его коллегами, установлено, что около половины обследованных работников находятся в условиях явного конфликта. Причем в 88 % всех ролевых конфликтов указывалось надавление сверху, а в 57 % этих случаев источник давления описывался безлично, как «компания» или «руководство» [Katz, Kahn, 1967, p. 186].

Ощущение давления (оно всегда воспринимается как неправомерное насилие) усугубляется особенностями и трудностями передачи информации от руководителя к подчиненному.

Исследования коммуникации в организациях показало, что общение по вертикали (руководитель – подчиненный) обладает чрезвычайно низкой доверительностью: подчиненные сообщают руководителю только 10 % информации, которую они могли бы передать, если бы доверяли руководству и не опасались, что сообщаемая ими информация может в дальнейшем навредить или им самим или их товарищам по работе (аналогичный показатель при горизонтальном общении достигает 90 %).

При этом «коэффициент понимания» подчиненными распоряжений, поручений и действий руководителей оценивается в среднем в 25 %. То есть три четверти (!) руководящих посылов не понимается и поэтому, как правило, не одобряется подчиненными.

Этому способствуют и известные психологам барьеры понимания при передаче устной информации. Установлено, что в среднем слушающий усваивает лишь 60 % информации, которую передает ему говорящий [Грановская. Конфликт…, с. 39]. А поскольку идеи и распоряжения вышестоящих руководителей спускаются до исполнителей через цепочку начальников, то достоверность информации стремительно уменьшается. Так, при одном посреднике она составит 0,6 × 0,6 = 0,36; при двух – 0,36 × 0,6 = 0,2 (в этом случае уже 80 % информации недостоверны!).

Именно этим объясняется распространенность мнения подчиненных: «Начальники не знают, чего хотят», «Поручают одно, спрашивают другое», и руководителей: «У меня бестолковые подчиненные: поручаешь им одно, а они всегда все перепутают». И это, безусловно, питательная почва для недовольства и конфликтов. Указанная закономерность искажения информации при устной ее передаче действует и в обратном направлении – поднимаясь снизу вверх от исполнителей до руководителей все более высоких рангов. И это также приводит к конфликтам.

Беда в том, что многие наши руководители не учились науке и искусству управления людьми – очень сложному виду деятельности – и руководят по наитию. Они не знают об упомянутых (и многих других) психологических факторах и, следовательно, о том, как их учитывать и нейтрализовать.

В частности, давая поручение, руководитель должен проверить, правильно ли подчиненный понял его. Но вопрос «Понял(и)?!» является унизительными, и исполнители предпочитают отвечать утвердительно. Прежде всего потому, что ему кажется, что понял. А если не понял, то стыдится в этом признаться, боясь прослыть неумным. Думает: «На месте как-нибудь разберусь».

Специалисты по работе с персоналом рекомендуют проверить следующим образом: «С чего собираетесь начать?» При более сложных поручениях, если подчиненный не готов сразу ответить, назначается время, чтобы «ознакомиться с планом действий», а по-существу, – проверить правильность понимания.

Поскольку подчиненные страдают от недопонимания еще больше, чем руководители, то в их интересах проверить себя, спросив у руководителя: «Правильно ли я понял, я должен …» и озвучить свое понимание задания. Другой способ – уточнить некоторые его детали.

Как мы уже говорили, многие конфликты коренятся в личностных особенностях конфликтующих. В частности, на конфликтность во взаимоотношениях влияют возраст и пол членов коллектива.

В ряде социально-психологических исследований приводятся эмпирические доказательства возрастной предрасположенности человека к «проблемности» определенных аспектов взаимодействия индивидов с окружающими отношений в группах и организациях. Например, в проведенном Н.В. Гришиной масштабном исследовании в производственных коллективах (в котором участвовали более 3000 человек) были выявлены бесспорные различия в оценках частоты конфликтов между работниками разных возрастов: на общем фоне явно выделялась самая молодая группа работников, для которых были характерны причины конфликтов, очевидно связанные с проблемами их адаптации к производству и социальной ситуации в группе.

В том же исследовании были получены данные о влиянии фактора пола на предрасположенность к оценке как конфликтных разных аспектов взаимодействия с окружающими. Так, в этом исследовании Н.В. Гришиной женщины в производственных коллективах были склонны считать свои отношения с коллегами более конфликтными в тех аспектах, которые прямо касались их личных потребностей (зарплата, распределение премий, время отпусков, сменность работы и т. д.), тогда как мужчины отмечали повышенную конфликтогенность организационных проблем (распределение обязанностей, производственные трудности и др.). Частоту конфликтов с руководителем мужчины оценивали как более высокую, связывая при этом причины возможных конфликтов с нарушением должностных инструкций (например, с необходимостью выполнения функций, не входящих в прямые обязанности), производственными трудностями, условиями труда и перспективами роста [Гришина, с. 183].