Текст книги "Управление конфликтами"

Многое в жизни группы, в том числе и степень ее конфликтности (или бесконфликтности), зависит от ее лидера.

Лидер – никем не назначаемый и не избираемый руководитель группы. Такого руководителя называют неформальным лидером, чтобы отличить от лидера формального – руководителя, назначаемого приказом. Для краткости будем называть неформального лидера просто лидером, а руководителя, назначаемого администрацией, – администратором. Лидер постепенно выдвигается группой в ситуациях, когда группа нуждается в организованных совместных действиях, в координации внутренних отношений, в разрешении внутренних и внешних конфликтов.

Если группа осуществляет разнообразную деятельность, то один лидер, как правило, не сможет обеспечить всех нужд группы. Это в особенности относится к профессиональным группам, основа создания и существования которых – организация (предприятие, институт и т. п.), но которые интенсивно общаются и вне организации. В таких группах может быть несколько лидеров в конкретной сфере деятельности. Каждый из них выполняет лидерские функции в своей области – на работе, на вечеринках, на рыбалке, в походе, и т. д. Именно так и бывает в наиболее сплоченных, внутренне организованных группах.

Далее мы поведем речь о лидере, определившемся в основном виде деятельности группы – профессиональной, производственной. Какова же его роль в группе?

Лидер – неформальный и ближе всех стоящий к коллегам руководитель, который фактически управляет производственной жизнью группы. По существу, все указания администрации членам группы преломляются через него. Работник, получивший указания, вовсе не обязательно обращается к лидеру за одобрением или разъяснением, но, выполняя или не выполняя распоряжение администратора, всегда соотносит свои действия с возможной реакцией лидера. Эта реакция является воплощением реакции всей группы.

В группах, ориентированных на сохранение хороших отношений, лидер одобряет исполнение любых распоряжений, не нарушающих эти отношения, и не одобряет распоряжения, которые им угрожают. В группах, ориентированных преимущественно на производственную деятельность, лидер санкционирует распоряжения, направленные на решение производственных задач и, по существу, оценивает качество предлагаемых администратором решений, видоизменяя их или даже блокируя.

Показательна реакция лидеров указанных двух типов групп на распределение премий. В первом случае лидер будет противодействовать такому их распределению, которое учитывает только трудовой вклад, но не учитывает стаж, семейное положение (наличие детей, престарелых родителей и т. п.), то есть факторы «справедливости», как ее многие у нас понимают. Во втором случае лидер будет отстаивать именно только учет трудового вклада каждого. Но в большинстве случаев лидер старается учесть, по возможности, оба этих фактора.

Администратором лидер нередко воспринимается как самозванец, с которым надо бороться, поскольку его влияние нередко подрывает авторитет администратора. Если покушение на авторитет администратора состоялось, конфликтная ситуация создана, дальнейшее развертывание событий зависит от внешних обстоятельств, личностных особенностей лидера и администратора и позиции группы. В одних случаях ни лидер, ни администратор не хотят (или не могут, не умеют) поступиться ничем, и возникает конфликт. В других случаях администратор уступает часть своей власти лидеру, понимая, что ответственность полностью остается на нем, администраторе, в том числе ответственность и за действия лидера.

Отношения между лидером и администратором могут быть неприязненными и даже враждебными. Но это не означает, что лидер развивает некую «вредную» деятельность, мешая производству или нормальной работе организации. Лидер и администратор находятся на различных позициях. Забота лидера – сплоченность и благополучие подвластной ему неформальной группы. Поведение лидера, пределы его власти определяются групповыми нормами и ситуацией. Заботы же администратора определяются в первую очередь интересами производства и всего коллектива. Его поведение зависит от производственной ситуации и формальных предписаний, а пределы власти – от соответствующих инструкций.

Однако объектом управления для того и другого служит одна и та же группа. Поэтому время от времени как лидер, так и администратор нарушают «суверенные» права друг друга – лидер вмешивается в управление, а администратор – в отношения между людьми. Конфликтная ситуация, таким образом, налицо. Разумеется, в зависимости от характеров, личностных особенностей лидера и администратора конфликт может возникнуть, а может и не возникнуть.

Нужно сказать, что некоторые администраторы чересчур настороженно относятся к деятельности лидера, стремятся всячески оттеснить его с занимаемых позиций. Такая тактика обычно кончается поражением администратора, поскольку всякие нападки на лидера со стороны «внешнего врага» лишь укрепляют его позицию в группе и сплачивают группу вокруг него. Гораздо разумнее администратору попытаться привлечь лидера на свою сторону, опереться на его реальную власть, сделать своим союзником. Многие ошибочно считают, что управлять коллективом – значит подчинить себе людей в явной форме, командовать ими. Это совсем не так. Управлять – значить создавать такую обстановку, в которой будет получен запланированный результат. Поэтому для администратора совсем не зазорно ориентироваться на лидера, а в некоторых вопросах и подчиниться ему, демонстрировать уважение к его возможностям. Подобное поведение только повысит авторитет администратора.

Но что делать, если лидера не удается привлечь на свою сторону или если он и администратор не хотят поступиться друг перед другом ничем, вступают в борьбу? Ясно, что в этом случае в подразделении должен остаться один из них. Кто? Чьи позиции окажутся крепче.

Роли лидера и администратора редко удается совместить одному человеку. Это объясняется многими причинами, и прежде всего разнородностью этих позиций. Позиция лидера – неформальная, она порождается чисто «человеческими» интересами группы, а не организации. Нужды группы и организации могут иногда совпадать, но это скорее исключение. Позиция администратора – формальная. Поведение администратора в значительной степени определяется должностными инструкциями. Если в подчинении администратора находится более 8 человек и, следовательно, сложится не одна, а несколько неформальных групп, он не может ориентироваться на ожидания лишь одной из них. Более того, администратор иногда вынужден, обычно под давлением вышестоящего руководства, поступаться интересами своего подразделения в интересах организации в целом. Но в малом производственном коллективе, насчитывающем не более 8 человек и состоящем из одной группы, наилучшим администратором может оказаться именно лидер.

Лидер может остаться лидером и в то же время быть прекрасным администратором, если его группа ориентируется на задачи организации. В этом случае цели организации будут достигаться более эффективно, так как лидер-администратор располагает всей полнотой власти над коллективом, а также доверием снизу (со стороны коллектива) и сверху (со стороны вышестоящих администраторов). Однако успех лидера в позиции администратора в подобных ситуациях не всегда есть результат наличия у него организаторских способностей, а, возможно, стечения обстоятельств. Может оказаться, что в другой группе он не займет лидерской позиции.

Если группа ориентирована на внутренние отношения и эта ориентация идет вразрез с интересами организации, лидер наверняка будет плохим администратором. Если он, став администратором, вдруг сразу переориентируется на задачи организации, группа лишит его поддержки и начнет конфликтовать с ним. В этих условиях он не сможет эффективно выполнять свои административные функции.

Если же лидер, став администратором, будет продолжать ориентироваться на внутригрупповые отношения, он, с одной стороны, рано или поздно войдет в конфликт с вышестоящим руководством, с другой – возникнут конфликты между его привилегированной группой и остальными группами, интересы которых будут ущемляться. В обоих случаях существует реальная угроза разрушения коллектива и неизбежно противопоставление групповых интересов интересам организации.

Группа управляется наиболее легко и естественно через лидера. Поэтому любые нововведения, могущие привести к конфликтам (например, изменение производственных норм) должны быть поддержаны лидером или даже исходить от него. Лидер – единственная фигура в группе, кому позволено отступать от сложившихся групповых норм и даже генерировать новые [Бородкин].

Как показали исследования психологов [Свенцицкий, 1975, с. 57–61] и практика, хорошее отношение группы обычно ценится ее членом выше, чем благодарность в приказе, а боязнь потерять расположение и уважение группы действует на него сильнее, чем угроза выговора.

Когда же член группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, группа обычно активно становится на его сторону. В результате чего конфликт между руководителем и подчиненным перерастает в конфликт между руководителем и группой. Чем сплоченнее группа, тем труднее руководителю оказать воздействие на отдельного ее члена, преступая групповые нормы или вопреки влиянию группы.

Из сказанного следует вывод: руководитель в организации (в том числе и руководитель низшего звена) должен управлять – если стремится к тому, чтобы его воздействия не приводили к нежелательным конфликтам, – не отдельными работниками, а группой в целом. Даже в том случае, когда взаимодействие между руководителем и подчиненным протекает «один на один», между ними всегда незримо присутствует группа, на которую ориентируется подчиненный и которая критически оценивает все распоряжения и иные управляющие воздействия руководителя. Это означает, что руководитель вынужден учитывать нормы и ценности той группы, к которой принадлежит и на которую ориентируется конкретный подчиненный. Без знания состава группы и ее норм руководитель не может правильно определить стратегию управления по отношению к каждому ее члену.

Важно, однако, подчеркнуть, что неуправляемое развитие неформальных взаимоотношений часто заводит слишком далеко и чревато межличностными конфликтами. Люди не всегда чувствуют ту минимальную дистанцию, в рамках которой еще возможно бесконфликтное общение. Чувство этой дистанции зависит и от уровня культуры человека, и от его жизненного опыта. В условиях организации ответственность за поддержание необходимой дистанции и тем самым за сохранение нормальных бесконфликтных отношений в подразделении (речь идет, конечно, о деструктивных межличностных конфликтах, наносящих вред как организации, так и самих участников) лежит на руководителе подразделения. Он должен прогнозировать развитие группового процесса, предвидеть возможные разногласия и потенциальных оппонентов и с помощью имеющихся в его распоряжении средств уменьшать вероятность их столкновения.

Приведем пример такого позитивного воздействия со стороны руководителя.

Зная о соперничестве двух своих подчиненных и/или неприятии их друг другом, руководитель, чтобы избежать конфликта между ними, не допускает, чтобы на совещаниях они сидели напротив друг друга. Потому что (при прочих равных условиях) противостояние в пространстве способствует возникновению противостояния в отношениях.

Однако, если руководитель исповедует принцип «разделяй и властвуй», то, желая, например, поссорить лидеров неформальных групп, он будет постоянно сажать их на совещаниях напротив друг друга.

В экспериментальных исследованиях В.С. Агеева [Агеев, 1990] группы ставились в изначально неравные условия межгруппового взаимодействия. При этом были зафиксированы разные виды влияния этой ситуации на внутреннюю атмосферу и межличностные отношения в группах. В ряде случаев наблюдались позитивные эффекты: усиление внутригрупповой солидарности и сплоченности, укрепление межличностных отношений и повышение удовлетворенности от принадлежности к группе. Однако, по свидетельству В.С. Агеева, чаще происходило обратное: удовлетворенность от пребывания в группе уменьшалась, внутригрупповые связи ослабевали или разрушались, увеличивалась внутригрупповая конфликтность, усиливалось стремление покинуть группу и т. д. Разнообразие возможных реакций группы на конфликтные, фрустрирующие, стрессовые ситуации подтверждается данными группы московских психологов, занимавшихся исследованием уровня развития групп и его влияния на их психологические особенности.

Среди исследователей, изучавших связь конфликтности и уровня развития группы, общепризнано, что группы разного уровня развития обнаруживают разный тип реакции на конфликтные или стрессовые ситуации. Общая тенденция состоит в том, что высокоразвитые группы реагируют по преимуществу мобилизацией усилий на преодоление возникших трудностей. Группы же низкого уровня развития – внутренней дезорганизацией; в них зафиксирована большая вероятность возникновения конфликтов из-за отсутствия единой сформировавшейся системы общих целей.

Исходя из представлений о групповой сплоченности как о ценностно-ориентационном единстве, можно прогнозировать уровень потенциальной конфликтности за счет несовпадения индивидуальных и групповых установок. Вообще, представление о том, что «зрелая группа… способна разрешать свои внутренние конфликты» [Беннис, Шепард, 1984, с. 142], довольно распространено.

Другое направление исследований (оно традиционно для отечественной психологии) связано с изучением зависимости социально-психологических явлений от деятельности группы. Полученные данные позволили А.И. Донцову сделать вывод, что «внешне наблюдаемые проявления межличностного конфликта – напряженность эмоциональных связей, сопровождающуюся совокупностью конфликтных действий, – можно проинтерпретировать как своеобразное преломление во взаимоотношениях тех реальных противоречий, которые определяют динамику развития предметной активности в группе». Вывод, что «такой, казалось бы, "чисто эмоциональный" феномен, как межличностный конфликт, вне анализа деятельностных взаимосвязей конфликтующих сторон, понят быть не может», предполагает, что «необходимым моментом исследования механизмов возникновения внутригруппового конфликта становится изучение системы предметных взаимосвязей индивидов, основой которых служит социально обусловленное проблемно-целевое содержание совместной деятельности» [Донцов, 1984, с. 141].

1. ОБРАЗОВАНИЕ ПОДГРУПП

Одним из стихийных выходов из конфликта в группе является образование подгрупп или изменения в самой группе. Этот феномен наблюдается особенно часто в тех случаях, когда конфликт возникает между влиятельными членами группы (борьба за лидерство). Разделение на подгруппы и скрытое разделение целей (в интересах лидеров) и сфер влияния может снять – по крайней мере на время – напряжение.

Пример. Отношения между старым мастером и молодым инженером. Каждый создает свою сферу влияния, образовав подгруппы молодых и людей старшего возраста. И в результате достигается определенное равновесие. Возможно, на некоторое время: если интересы мастера и инженера в дальнейшем столкнутся, то может начаться межгрупповой конфликт.

2. УДАЛЕНИЕ ИНАКОМЫСЛЯЩИХ ЧЛЕНОВ

Удаление одного или нескольких разобщенных или составляющих незначительное меньшинство членов также может ослабить напряжение в группе, возникшее в результате конфликта между ее членами. Если влияние одного из этих членов незначительно, группа стремится изгнать его (или он «спонтанно» уходит из группы).

3. ВЫБОР «КОЗЛА ОТПУЩЕНИЯ»

Указанное явление состоит в агрессивной разрядке напряжения, направленной на одного человека или на меньшинство, которых считают виновными в возникших трудностях. Агрессивность, вылившаяся на «козла отпущения», избавляет группу от напряжения. Она может сопровождаться или не сопровождаться изгнанием «козла отпущения» или некоторой группы таковых. «Козлом отпущения» может быть маловлиятельный индивид, неавторитетный руководитель, третируемое меньшинство в коллективе или группе.

4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В ГРУППЕ

В результате напряжения в группе могут происходить:

– изменения групповой цели;

– разрешение конфликтов посредством новой формулировки целей подгрупп и личных обязанностей ее членов;

– изменения в плане действия, использование новых средств для достижения намеченной цели.

– перестройка групповой структуры.

5. СМЕНА РУКОВОДИТЕЛЯ

Напряжение может быть устранено благодаря тому, что бывший руководитель становится «козлом отпущения». Этот тип решения связан с принятой в группе установкой, согласно которой, если группа «действует плохо», это вина руководителя, а если действует хорошо, то это заслуга ее членов.

6. ИЗМЕНЕНИЕ СТИЛЯ РУКОВОДСТВА ГРУППОЙ

7. РАСПАД ГРУППЫ

Раскол членов и ликвидация группы является самым радикальным следствием внутреннего напряжения [Роббер, 1988].

Неформальные взаимоотношения в группе имеют общую тенденцию постоянно развиваться и углубляться. Исходным моментом, условием для их развития являются общие взгляды, склонности, вкусы членов группы и т. п. По мере того, как в процессе взаимодействия выявляется такая общность, растет взаимная привлекательность его участников. Такова психологическая закономерность: люди, которые разделяют наши взгляды, установки и ценности, вызывают у нас чувство симпатии и расположения. Таким образом, общность ведет к росту взаимной привлекательности членов группы, а взаимная привлекательность – к углублению контактов и поиску новых «точек соприкосновения».

Подобное позитивное развитие взаимоотношений происходит до тех пор, пока не выявится какое-либо различие во взглядах и ценностях. Причем это различие может оказаться настолько существенным (например, затрагивать мировоззрение человека), что бывшие друзья превратятся в непримиримых врагов. Конечно, такой поворот в отношениях вовсе не обязателен. Однако дружеские связи бывают настолько сильны, что друзья скорее установят правило не касаться каких-то тем или даже приведут к изменению мировоззрения одного из партнеров по общению, нежели разрушатся сами. Поэтому в каждом конкретном случае результат столкновения различных точек зрения, различных жизненных позиций членов группы трудно предсказуем.

4.4 Межгрупповые конфликты

Взаимоотношения примитивных групп почти всегда враждебны.

Г. Зиммель

Движущая сила социальных изменений – это, главным образом, конфликты.

Р. Коллинз

Межгрупповой конфликт – тип конфликтов, в котором в качестве субъектов взаимодействия выступают не отдельные индивиды, а группы. Можно говорить о конфликтах между малыми, большими (в частности, религиозными, классовыми, этническими и др.), формальными, неформальными и т. п. группами. В строгом смысле к межгрупповым конфликтам относятся и те конфликты между отдельными людьми (например, лидерами, руководителями), в которых они выступают как представители и выразители позиций своих групп [Большой псих. словарь, с. 239–240].

Там, где имеет место межгрупповое взаимодействие, могут возникать и реально возникают межгрупповые конфликты. Но межгрупповое взаимодействие присутствует во всех сферах общественной жизни – экономической, социальной, политической, духовной, во всех социальных институтах и в большинстве организаций, – следовательно, и межгрупповые конфликты могут возникать повсюду.

Диапазон таких конфликтов почти безграничен: от стычек между хоккеистами играющих команд до кровавых межнациональных баталий. Можно с полным правом утверждать, что все масштабные изменения на протяжении своей истории человечество испытывало в результате развертывания именно межгрупповых конфликтов: это политические перевороты, войны, революции, религиозные расколы, это экономические блокады и кризисы, идеологическое противоборство, психологические войны и т. д. Разумеется, межгрупповые конфликты могут быть и не столь масштабными: это и ссоры между группами сослуживцев, родственников, соседей, и соперничество за власть между различными группировками внутри руководства (предприятия, региона, страны), и вражда соперничающих групп в театральном коллективе, приводящая к его расколу на 2 театра, и борьба структурных подразделений за ограниченные ресурсы и т. д. и т. п.

Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп: малых, средних, больших. Поясним смысл этих социально-психологических понятий.

Малая социальная группа – это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьировать от нескольких человек до нескольких десятков. Такие группы могут быть формальными (официальными, имеющими четко фиксированную структуру и иерархию должностей) и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы – это, например, коллектив предприятия, учебного заведения, воинской части. Основная роль и задача таких групп обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа – относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы, как правило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.

К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы формируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т. д.).

Следует отметить, что именно конфликт между большими социальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами. Такого взгляда, в частности, придерживались К. Маркс и его последователи, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами. Такого же взгляда придерживаются и некоторые современные авторы, утверждающие, например, что национальные, расовые, этнические или социальные классовые отношения в сумме составляют сущность социального конфликта, поскольку конфликт становится социальным, когда в него включаются отношения между большими социальными группами или «категориями», а не между индивидами или малыми группами [The Context, p. 6].

В отечественной литературе сегодня в понятие «социальный конфликт» в большинстве случаев включаются все конфликты, происходящие в обществе.