Текст книги "Комьюнити-менеджмент"

3.3. Создание атмосферы в сообществе в вашем сообществе будет такая атмосфера, какую вы установите

Новичок всегда смотрит, как здесь принято, и начинает повторять. Если в сообществе принят «срач», значит, эта модель поведения станет в сообществе основной. Люди, которым это некомфортно, станут посещать его все реже. Поздравляю, вы создали рай для хейтеров и троллей!

Если в вашем сообществе принято конструктивное общение, взаимная поддержка и юмор, то и новички стараются общаться так же. Те, кому это некомфортно, отсеиваются, но их не так много.

Важно, что не все хейтеры – идейные. Многие ругают все подряд потому, что кажется, что такая модель в моде среди «интеллектуалов». Человек с удовольствием выдыхает и начинает улыбаться, попадая в сообщество, где не надо никому ничего доказывать.

Комьюнити-менеджеру (неважно, как называется его должность: комьюнити-менеджер, PR-щик, SMM-щик, генеральный директор или королева майских роз) приходится заниматься этой работой постоянно.

Работа сравнима с шерифством, но мягко, как в детском саду.

Подсказка: погуглите про то, как мэр Нью-Йорка Джулиани использовал «теорию разбитых окон». Если коротко: как только вы разрешите людям мелкие «шалости», скоро и крупные подоспеют.

Это же относится и к активности в сообществе.

Если новичок, попадая в сообщество, видит активные обсуждения и посты от участников, он быстрее перенимает эту модель поведения не только потому, что это психологически легче, но и потому, что здесь так принято.

Поэтому нам важно делать все для стимулирования любых активностей, от лайков и комментариев до постов от участников сообщества.

Лучший стимул – это живой пример.

Вот вам один из простых инструментов: следите за личными профилями самых активных участников вашего сообщества и лидеров мнений в вашей тематике, и как только увидите что-то полезное или интересное для участников сообщества, а возможно и живой эмоциональный отзыв, немедленно делайте репост в сообщество.

Во-первых, сам автор исходного поста увидит, что его мнение ценно и интересно в сообществе, и скорее всего, обратит внимание на комментарии к вашему репосту.

Во-вторых, другие участники сообщества увидят, что здесь приветствуются посты и активность не только от создателя клуба, но и от всех участников.

Хороший пример работы показывает комьюнити-менеджер сообщества Chevrolet NIVA во «ВКонтакте».

Фото, размещенное владельцем в своем профиле, скопировано в ленту сообщества.

Обратите внимание на два момента:

• Важно сохранить указание на профиль автора поста. Нам это важно не с юридической точки зрения, а чтобы сделать человеку приятно, послать ему лучи внимания и признания;

• В репост вместе с изначальным контентом обязательно добавить свой комментарий. Репосты без дополнительных комментариев собирают значительно меньше внимания, т. к. не несут вашей личной идеи, вашего восприятия.

Чтобы усилить эффект, полезно вовлечь автора исходного поста в обсуждение в комментариях под вашим репостом. Лучше всего это делать с каким-либо уточняющим вопросом.

Подробнее об инструментах активизации и вовлечения мы поговорим в главе 5.

Некоторые ошибочно полагают, что начальную активность проще создать с помощью технических профилей, ботов.

На первый взгляд действительно кажется, что это хорошая идея.

Поверьте моему многолетнему опыту, это не так.

Напротив, используя ботов, вы создаете себе большую проблему. К этому приводят четыре фактора.

Во-первых, это только так кажется, что вы легко сможете разыграть театральную сценку диалога с двумя-тремя ботами и все сразу включатся в обсуждение. Конечно же, все мы считаем себя гигантами мысли и мастерами разговорного жанра.

На самом деле большинство таких сценок шиты белыми нитками, и их натянутость заметна даже невооруженным глазом.

Во-вторых, пусть даже вы научитесь создавать фейковую активность, это не имеет ровным счетом никакого смысла. Мало кому интересно ломать копья в диспутах с неизвестными личностями с непредсказуемыми реакциями. Многие боятся стать объектом насмешек или троллинга.

И напротив, мы легко включаемся в обсуждение, когда видим участие в нем друзей и знакомых.

Соответственно, еще одна важная ежедневная задача комьюнити-менеджера – увеличение числа горизонтальных связей в сообществе, а проще говоря, необходимо передружить между собой участников.

| Создавать горизонтальные связи в сообществе

В-третьих, во всех социальных сетях использование ботов запрещено. Ботов выявляют, блокируют и наказывают сообщества, которые чрезмерно увлекаются ботоманией.

Хотя что я вам говорю, вы же немного, только парочку, только изредка. Да?)

Ну, не говорите потом, что я не предупреждал.

В-четвертых, создавая фейковые активности с ботами, вы выбрасываете свое время в мусорное ведро. Последовательно вовлекая в активность живых участников, вы инвестируете в социальный капитал своей организации. Таким образом, вы увеличиваете число промоутеров. Заряжаете людей даже не идеями, а необходимыми вам эмоциями.

| Никаких ботов!

Эта работа должна быть системной и кропотливой. Не каждый готов пропалывать грядки сегодня, чтобы всходы увидеть только через пару месяцев.

3.4. Сохранение атмосферы в сообществе

Рассмотрим пример.

В сообществе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook одна из участниц задала вопрос про идеальные форматы изображений.

Скорость изменений функционала в соцсети такова, что этот вопрос всегда актуален, особенно с учетом множества форматов под разные устройства.

Мы видим обсуждения и дружеский обмен практикой с другими участниками.

В какой-то момент к ветке присоединяется персонаж, который сначала начинает продвигать свои платные консультации.

Автор вопроса сохраняет спокойствие, но далее ситуация стремительно ухудшается.

Мы видим прямой наезд («Не придется ныть»), навешивание ярлыка и признание в ненависти («Ненавижу нытиков, которые ничего не делают»).

К каким последствиям это приведет?

Я вам скажу:

1. Обида одного из участников;

2. Возможно, ответная пикировка;

3. Остальные участники, видя и наезд, и последующую пикировку (срач), делают вывод, что ЗДЕСЬ ТАК МОЖНО;

4. В пикировку включаются другие участники;

5. Кто-то, по результатам пикировки, почувствует себя в числе проигравших и незаслуженно оплеванных;

6. Большинство из угнетенных снизят свою активность в этом сообществе, а некоторые удалятся сразу;

7. Зачинщик, из-за которого все и началось, почувствует свою силу и даже не безнаказанность, а моральную поддержку в этом сообществе, ведь он в числе морально победивших, и станет постоянно троллить других участников;

8. Те, кто даже не помышлял в данном сообществе о троллинге, сделают вывод, что здесь выживает сильнейший и такой критично-тролльный стиль общения здесь является признаком большого ума;

9. Многие примут форму поведения «Чтобы не напали, нэпади первым»;

10. Срач будет происходить каждый день;

11. Все новички сообщества с любыми вопросами будут заплевываться мгновенно: «Что, лень погуглить было тривиальный вопрос?»;

12. Любой вопрос будет признаваться тривиальным, т. к. крутышки знают все лучше бога, т. е. лучше Цукерберга, а если кто-то о чем-то спрашивает, значит, он зеленый ламер;

13. Большинство нормальных участников, которым некомфортен такой стиль общения, будут участвовать в беседах все реже и реже и вовсе отпишутся от сообщества;

14. Бинго, у нас получился заповедник троллей.

Именно по такому сценарию происходит развитие любого сообщества, где комьюнити-менеджеры не ловят мышей и не стоят на страже атмосферы в сообществе.

ЛЮБОГО!

Даже если сообщество изначально создано единомышленниками вокруг естественного интереса, то постепенно, с разрастанием появятся крутышки-старички и начнется дедовщина.

Загляните в большинство профессиональных сообществ, где никто не стоит на страже атмосферы.

Сплошная пикировка, ёрные выпады и так называемый срач.

Вопросы задаются только на околопрофессиональные темы. Практически отсутствует конструктивное обсуждение по тематике сообщества, я уже молчу про взаимопомощь.

Почему?

Не только новички, но и практики боятся задавать вопросы по теме, потому что опасаются неминуемого уличения в несоответствии.

В неконтролируемых сообществах всегда проявляется дедовщина – комменты свысока «Давайте скажем так, это полная чушь!» или «Погуглить лень было?».

Даже такие простые слова, как «Это не ново!», «Полный бред!», «Статья вообще ни о чем!», «Баян!», являются первыми ростками неуважения и неконструктивной критики, которые постепенно выльются в троллинг.

В некоторых случаях срач ошибочно признается за единственную форму активности.

Я знаю группы, где подобное специально не пресекается, т. к. времени на кропотливую работу с сообществом тратить не хочется, а так хоть какое-то подобие активности.

В каких еще случаях возникает неконструктивная критика:

1. Активный участник сообщества всегда общается корректно, но сегодня встал не с той ноги (самый мягкий случай);

2. Активный участник сообщества всегда общается остро, на грани, ёрничает и подтрунивает;

3. Активный участник сообщества, практик, которого зазвездило от своих успехов, превращается в супер-бупер-эксперта-деда «Пойди погугли!»;

4. Новичок-всезнайка-крутышка «Вчера получил диплом»;

5. Недавно в сообществе, практик, лидер мнений, всегда общается остро, провоцирует ради забавы время от времени;

6. Тролль потомственный «профессиональный».

Из всех перечисленных случаев только с шестым мы будем однозначно бороться и безжалостно искоренять, невзирая на статусы и регалии. Удалять и банить, банить и удалять.

Все остальные являются значимыми членами сообщества или могут в него влиться и воспринять принятые здесь правила общения. Не все захотят, но все имеют возможность.

Отсюда следует первейшее и самое важное правило борьбы за сохранение атмосферы.

Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.

Во всех шести случаях ваши действия будут отличаться.

Также на выбор конкретного действия сильно влияет и контекст, и состав участников.

Помимо решения вопроса непосредственно с хулиганом, необходимо одновременно поправить психологическое состояние «пострадавшей стороны».

Здесь все зависит и от личности, и от глубины состоявшегося спора, и от силы наезда, и других факторов.

Кроме этого, в подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты:

• вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения;

• мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения;

• жестко предупредить хулигана в ветке;

• обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке;

• извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся ситуацию;

• удалить пост/комментарий;

• удалить из сообщества;

• обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.

В зависимости от ситуации используются комбинации этих действий.

Как вы заметили, удаление и блокировка находятся в самом конце, т. к. до последнего стараемся предотвращать, а не наказывать.

В миру встречается описание сообществ двух типов: демократического и авторитарного.

I Демократическое или авторитарное сообщество?

К первому относятся саморегулируемые сообщества высших существ, обсуждающих высокие темы в куртуазной манере. Естественно, для интеллигентных эльфов не составляет труда найти консенсус по любым вопросам и продолжить вкушать амброзию.

Ко вторым авторы классификации относят сообщества, в которых комьюнити-менеджер управляет атмосферой в сообществе в явной форме, сообразуясь с правилами и целями сообщества.

Я считаю первую из описанных форм утопией и бредом.

Во-первых, даже если сообщество на первый взгляд кажется вам самоуправляемым и демократичным в высшей степени, внимательно рассмотрите создателя, модераторов и особ, приближенных к императору, и вы увидите, что сообщество создано с какой-либо целью, даже если это амбиции создателя.

В этом нет ничего плохого. Все в мире имеет свою цель.

В любом стихийном сообществе рано или поздно друзья-основатели будут размыты стихийными народными лидерами и появятся противоборствующие очаги силы. Все это идет совсем не на пользу атмосфере сообщества.

Напротив, я считаю, что наиболее конструктивными и комфортными являются только авторитарные сообщества.

При этом заметьте, авторитарность не означает деспотию и самодурство.

Разумный лидер дирижирует сообществом так, чтобы люди искренне хотели участвовать в его жизни.

При этом разумный лидер всегда не только прислушивается к мнению участников, но и не стесняется изменить курс, если предложения актуальны, не стыдится признать свои ошибки.

Об этом подробнее поговорим в главе 6.

Чем же закончился случай, описанный в начале этого раздела?

Проверив профиль нарушителя спокойствия, я выяснил, что это человек, неуемно занятый продвижением своей персоны.

История его поведения в фейсбучном клубе комьюнити-менеджеров вначале была достаточно осторожной, но в этот момент он как будто слетел с катушек. Проявилась его агрессия и несдержанность.

Вначале в мягкой форме объяснил в этой ветке, в чем он неправ.

Затем, еще раз проанализировав профиль, я понял, что если оставлю его в клубе, то создам мину замедленного действия.

Исправился и удалил человека из группы навечно.

И сразу же принес извинения участнику группы, в адрес которого были сказаны некорректные слова.

Итак, две самые важные мысли этого раздела:

1. Новички в сообществе начинают действовать так, как здесь принято;

2. В неконтролируемом сообществе даже лояльные старички превращаются в брюзгливых «дедов».

Как результат: усилия по сохранению атмосферы в сообществе не заканчиваются никогда.

Ежедневно и ежеминутно КМ следит за сохранением атмосферы и принимает превентивные меры.

Чтобы выбрать правильную линию поведения, представьте себя Дядей Степой в детском саду.

Да-да, именно тем добрым, понимающим, открытым. Нарушителя совсем не обязательно сразу наказывать. Дядя Степа сначала наставляет на путь истинный.

А вот систематических хулиганов, конечно, надо удалять без жалости.

Ваша задача – предупреждение проблем, а не размахивание шашкой.

Я это называю: мягкое шерифство.

Чтобы укрепить созданную атмосферу, полезно создавать в сообществе традиции.

3.5. Саппорт

Я очень люблю платформу «ЛитРес».

Однажды я решил обратиться к ним с пожеланием опубликовать определенного автора, произведения которого считаю очень интересными, а на «ЛитРесе» я их не нашел.

Не какого-то начинающего юнца, а уже весьма популярного автора, у которого более 10 книг до сих пор изданы только в бумажных версиях.

Вот замечательный диалог:

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет…»

«Нам очень важны идеи и замечания…»

«Приятного вам чтения…»

Чувствуете человеческое отношение?

И я не чувствую. Полное ощущение, что отвечает робот.

Видимо, следующая фраза будет: «Приходите еще! Свободная касса!»

Я получаю в ответ два кирпича текста, цель которых – послать меня пешим маршрутом к белым медведям в элегантной форме.

Такие заготовленные ответы называются «скрипты».

В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота:

• предложение/пожелание;

• вопрос о продукте или сервисе;

• проблема с продуктом/сервисом.

В последнем случае мы чаще всего имеем дело с разгневанным человеком, требующим немедленно разрушить дворец и построить город.

Но даже в этом случае, и особенно в этом случае, НЕЛЬЗЯ подходить с позиции «Работа с негативом».

У задачи «Работа с негативом», или «Работа с претензиями», самая важная цель: так поработать с негативом, чтобы он пропал. Избавиться от претензии. Избавиться от того, кто эту претензию создал.

Такой подход явно не устроит большинство клиентов.

Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.

Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева:

1. Объективные недостатки продукта/сервиса.

Тут ничего не поделаешь. Как бы серьезно вы ни работали над повышением качества продукта и сервиса, проколы время от времени случаются.

2. Недостаток внимания персонала.

В 2006 году я участвовал в создании горячей линии в сети автомобильных центров. Мой опыт и тогда, и сейчас подтверждает простую истину: в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились. Большинство проблем может быть решено на первом же шаге, если изменить ошибочную модель поведения сотрудника. Ниже мы разберем основные правила.

3. За компанию.

Чем крупнее и известнее организация, тем больше процент именно таких негативных постов и комментов. Басня о слоне и моське не устареет никогда.

4. Черный PR.

Встречается значительно реже, чем думает каждый второй коммерсант. «Если ругают, значит, незаслуженно и конкуренты». Хотя, конечно, есть области, где целенаправленное искажение инфо-пространства применяется очень плотно, например политика, реже в финансах.

5. Троллинг.

Работу со случайным троллингом мы обсудили в разделе 3.4 «Сохранение атмосферы», а противодействие системному троллингу – повод для отдельного большого разговора.

Чтобы максимально быстро снизить накал эмоций и перевести разговор в конструктивное русло, я рекомендую:

1. Всегда стараться педантично разобраться в ситуации.

Казалось бы, это же очевидно: как решить проблему – надо разобраться.

Ну да, это очевидно до тех пор, пока вы не сталкиваетесь с преувеличенным, явно нереальным описанием проблем и агрессивными ярлыками и напутствиями.

Ага, уже расхотелось педантично разбираться? «Это же тролль»?

Как бы не так.

Вы должны учесть два момента.

Во-первых, у человека действительно проблема. Ему «наступили на ногу». Ему больно.

Человек кричит в виртуальном пространстве, чтобы его пожалели и помогли. Чтобы помощь пришла быстрее, он кричит громче, добавляя подробностей и перца.

Да, вполне возможно, что проблема создана самим клиентом от незнания (пытался сушить кошку в микроволновке), но он ведь пока еще об этом не знает. Клиент искренне ожидал, что круглое – это квадратное, а оказалось, что оно круглое.

Неважно, кто виноват в возникновении проблемы, но у клиента она реально существует и «болит».

Во-вторых, сейчас принят такой несдержанный и критичный стиль общения. Критичный, даже если нет проблемы. А уж если вы опоздали с доставкой пиццы на пять минут, то и пошлют далеко и надолго и проклянут: «Горите в аду!», и еще много чего можно услышать.

Люди боятся, что если будут хвалить, а не критиковать, то будут выглядеть простачками, которым легко что-либо навязать.

Как же реагировать?

| Перевод эмоций в конструктивное русло

Не надо:

• подчеркнутой вежливости;

• холода презрения;

• ехидного сарказма.

Надо:

• если чувствуете, что трясет от негодования за несправедливый отзыв, выпейте тибетского чая из семнадцати трав;

• вычлените в тексте сразу основную проблему и начните с уточняющих вопросов. Всем остальным гиперболам просто не придавайте значений. Не надо оправдываться и добиваться от человека признания, что все было не так. Это утопия.

Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение.

Причем общайтесь так, как будто человек был вежлив и спокоен. Как будто вы помогаете хорошему другу. Вы сразу заметите, как постепенно накал страстей снижается и разговор переходит в конструктивное русло.

2. Сигнальный пост.

Предположим, клиент изливает свое недовольство тем, что машина, которую он заказал и частично оплатил в автосалоне полгода назад, все еще не пришла.

Что делает максимально ответственный сотрудник, стремясь помочь клиенту?

Находит человека в базе данных компании (в сетях мы чаще всего сразу видим имя и фамилию), получает полную информацию о проблеме и отправляется выяснять подробности и пытаться ускорить процесс.

Собрав всю информацию, сотрудник готов предложить решения взволнованному клиенту.

Сотрудник приходит в ветку с первоначальным постом и пишет клиенту ответ.

Молодец?

Нет, не молодец!

Пока он бегал и искал ответ на вопрос, прошло два часа.

Человек ведь не знает, что все это время вы занимаетесь решением его вопроса. С точки зрения клиента, компания продолжает его динамить.

За эти 7200 секунд в ветку приходят хейтеры: «Ты что, дурак? У кого ты машину заказывал? Да у них всегда все плохо!»

К концу второго часа человек полностью убеждается в том, что он лох, уже относится к компании как к обманщикам и решительно настроен не лохануться во второй раз и всеми силами добиваться вызволения своих денег из плена.

Когда в ветку пришел «молодец» с предложениями, его предложения и объяснения уже никому не нужны. Клиент цепляется мертвой хваткой за выбранную линию – «выцарапать назад свои деньги у обманщиков». В этом случае не всегда помогает даже привлечение в ветку руководящих сотрудников.

Все, потерян не только клиент. Потеряна еще пара десятков потенциальных клиентов, которые стали свидетелями негативного социального подтверждения.

Итак, если для ответа клиенту вам требуется времени больше чем 10 минут, вы должны максимально быстро прокомментировать сообщение клиента о проблеме.

Я называю такой комментарий сигнальным.

Ваша задача – представиться и сказать, что вы уже работаете над решением вопроса и вернетесь сюда через два часа с подробной информацией.

За это время мы, конечно, не застрахованы от появления тех же хейтеров, но вы уже получили локальный кредит доверия на два часа, и клиент дождется вашего появления с информацией в более конструктивном состоянии.

После этого вы спокойно бежите все выяснять и затем обсуждаете с клиентом решение его вопроса.

3. Забыть о велеречивости.

Клиент отбивает на мобильном с волнением и эмоциями:

– Ах вы гады, ваш банкомат сожрал мою карту, а там вся зарплата, а налички нет! Что делать? Горите в аду!

А ему в ответ:

– Здравствуйте, уважаемый Семен Петрович!

Спасибо за вопрос!

В ответ на Ваш вопрос позвольте сообщить, что, согласно…

Еще раз благодарим Вас за обращение и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Сталкивались с таким?

Хочется спросить: зачем компании так поступают? Вот зачем?

Понятно зачем: так коммуникатор надеется снизить накал эмоций и добиться от клиента более лояльного отношения.

Знаете, что происходит в реальности?

В реальности происходит прямо противоположное – градус недовольства обычно повышается.

Клиент видит стандартные формы ответа, которые, очевидно, размещаются с помощью ctrl+c/ctrl+v. Клиент воспринимает это как неготовность компании к индивидуальному разбирательству его случая и заранее готовится, что его начнут кормить стандартными ответами, отписками и процедурами.

Забудьте про велеречивость сразу и навечно. Она не помогает ни в каких случаях, ни с лояльным клиентом, ни с разгневанным.

Во-первых, не надо отдельно здороваться. Назовите клиента по имени, это и является приветствием в сетях. Исключение, если клиент во первых строках своего сообщения сам отдельно написал: «Здравствуйте!»

Никогда не корректируйте имя-никнейм человека. Если в профиле указано «Валюшка лапочка», не надо обращаться «Валентина». Просто скопируйте полностью никнейм «Валюшка лапочка, сообщите, пожалуйста, в каком из наших салонов и во сколько это произошло».

4. Забудьте про скрипты.

– Не пишите мне этими тупыми скриптами! Ща фрустрировать начну!

Как часто вам хотелось бы наговорить «добрых и ласковых» слов менеджеру, который в ответ на гнев про обрыв интернета предлагает вам почистить кэш и провести прочие чертовы манипуляции?

Как часто бывает, что до менеджера просто не дошла информация о массовом падении на пару кварталов, и он продолжает гонять гневных клиентов по тупым скриптам вместо того, чтобы сразу сообщить о массовой проблеме и примерном времени решения проблемы.

В данном примере мы видим использование скрипта с более изощренной целью.

Многословный и полный канцелярита текст используется для того, чтобы клиент отстал. Уяснил, что проблема настолько сложна, что он с его скудным умом не в состоянии понять глобальную задумку по улучшению его же жизни и увеличению его же возможностей.

По задумке авторов, такие скрипты должны решить две задачи:

– клиент окончательно пал духом и отстал, перестал верещать о проблеме, потеряв надежду на индивидуальное отношение;

– теперь можно смело отчитаться об этой ветке «негатива» как об успешно отработанной. Ответили? Ответили. Клиент дальше не проявляет признаков жизни? Не проявляет. Флажок на стол и пирожок с полки.

Одна проблема: клиенты пошли очень строптивые. Да?))

Хорошо еще, тут человек с юмором, а мог бы интеллигентно послать пешим маршрутом в край ягеля и лишайников.

Так вот, если вы ждете от меня новых чудесных скриптов, которые позволят и времени меньше потратить, и клиента утоптать, и отчет красивый сделать, не дождетесь!

Работать надо не с НЕГАТИВОМ, а с ЛЮДЬМИ!

Помогать надо людям искренне, а не бомбить кирпичами текста.

Вы мне скажете, так это же политика данной компании, которую спустили сверху, менеджер всего лишь действует по инструкции.

Так мы же с вами и намечаем пути выхода на новый уровень. Верю, что постепенно вам удастся сфокусировать зрение руководства на клиенто-стремительной стратегии!

А если скрипты используются с благой целью?

Ведь у каждой организации большинство обращений укладываются в несколько основных тем.

Если менеджер будет долго думать над словами в каждом частном случае, время обработки запросов заметно увеличится.

В единицу времени менеджер сможет помочь меньшему количеству клиентов.

Да, цель благая, но в социальных сетях совершенно недостижимая.

Как мы видим, получая ответы в виде скриптов, люди начинают волноваться еще больше, т. к. не чувствуют индивидуального отношения.

Вместо перевода в конструктивное русло, получаем повышение уровня негатива.

Итак, забываем про скрипты и во всех случаях отвечаем ИНДИВИДУАЛЬНО.

Да, так дольше, но это единственный путь.

Именно в этом одно из базовых отличий саппорта в соцсмедиа от саппорта по телефону или мейлу.

Также необходимым навыком в сетях является общение с учетом тональности постов и профиля человека.

Диалог «Альфабанка» с клиентом:

Конечно, не каждому человеку и не в любой ситуации сотрудник будет писать: «Чмоке!»

Но в данном случае такие эмоции оправданы и создают индивидуальное положительное отношение к компании, т. к. к человеку отнеслись не только индивидуально, но и по-дружески.

Индивидуальное отношение сильнее, чем репутация

Индивидуальное отношение – это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.

Это поляризация мозга в заданном направлении.

Еще хороший пример от «Тинькофф Банк»:

Можно как угодно относиться к самому Тинькову, но в данном случае меня радует хорошее использование коммуникатором эмоциональных маркеров.

Мы разобрали 4 из 15 базовых правил саппорта в соцсетях, которые позволят вам сразу же увидеть позитивные изменения в ответной реакции аудитории.

Возвращаемся к моему диалогу в сети с компанией «ЛитРес».

Профессионалы индустрии бросились мне объяснять, что платформа является супермаркетом, а не издательством и сама книги не издает.

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет…»

Но дело не в отсутствии технической возможности, а в отсутствии возможности и желания слушать.

Помните две самые важные потребности, которые удовлетворяет в сетях человек? Внимание и Признание! ВНИМАНИЕ!

Я ведь обращался не с требованием или претензией, а с пожеланием.

Я хотел быть выслушанным.

Что нужно было сделать в данном случае сотруднику «ЛитРес»?

Внимательно выслушать, уточнить детали, показать мне, что мое мнение важно.

Далее, если уж технической возможности нет, написать обтекаемую фразу о том, что обязательно «передам пожелание в отдел развития». Или «передадим пожелание в издательство». Не обещать быстрого появления желаемого автора, но обещать передать мою просьбу ответственным сотрудникам.

Я был бы доволен выше крыши! Мое мнение ВАЖНО, и меня ВЫСЛУШАЛИ.

Одно из самых важных качеств КМа – умение внимательно слушать.

Клиентам важно ВНИМАНИЕ к словам и ПРИЗНАНИЕ ценности этих слов.