Текст книги "Trademark. Как бренд-менеджеры делают это"

Юрий Шкляревский
Trademark. Как бренд-менеджеры делают это

© ООО Издательство «Питер», 2016

* * *

Предисловие от автора

Уважаемый коллега!

Если по долгу службы вы отвечаете за продажи вверенного вам товарного ассортимента, но вам кажется, что заморские маркетинговые термины и действительность вашей компании пока находятся в параллельных мирах, значит, вы – тот самый человек, для которого я старался. Вы озадачены тем, как сделать так, чтобы товар хорошо продавался, верно?

У вас в руках инструкция бренд-менеджера торговой марки в оптовой компании (или лица, исполняющего его обязанности) с пояснением технологии выполнения этой самой инструкции. С определенными поправками ее можно применить и к розничным продажам, и к корпоративным, и к сфере услуг. И все же при написании я подразумевал управление торговыми марками именно в оптовой компании, поскольку мой личный многолетний опыт относится к оптовой марочной торговле.

Эта книга не для бренд-менеджеров из Procter & Gamble, Unilever и прочих флагманов с развитой технологией маркетинга. И не только по причине их очевидной качественной профессиональной подготовки, а еще и потому, что здесь описаны проблемы, с которыми они вряд ли сталкиваются в своих структурах с хорошо отточенным разделением труда и налаженными бизнес-процессами. Попади такой специалист с впечатляющим портфелем успешных марочных проектов в реалии среднестатистической российской оптовой компании – не факт, что он сможет там себя проявить.

Данная книга не призвана заменить собой работы Котлера, Дойля, Траута, Портера и других ученых от маркетинга и смежных наук. Специалист, который хочет вырасти в грамотного бренд-менеджера, обязан заниматься самообразованием и знать теорию. Эта книга имеет целью всего лишь помочь адаптировать небольшую часть подобных знаний к бизнес-процессам типичной российской оптовой компании. Поэтому опытному специалисту она может показаться недостаточно концентрированной, а некоторые трактовки – слишком вольными. Но я не хотел изложить в очередной раз выдержки из теории. Я хотел продемонстрировать логику их применения для начинающих специалистов. Кроме того, книга описывает те части бизнес-процесса, которые напрямую не относятся к компетенции бренд-менеджера, но которыми зачастую ему приходится заниматься. Ведь функционал данной профессии в разных компаниях понимается по-разному.

Зачем я решил написать эту книгу? Поделиться опытом с будущими конкурентами? В общем-то, да. Во-первых, с теми, от кого зависит появление позиций бренд-менеджеров в их компаниях и судьба самих компаний. Работу бренд-менеджера, пока не начались продажи, очень трудно контролировать и оценивать. Использование отчетности по приводимому в книге шаблону позволяет отследить логические связи в решениях бренд-менеджера на этапе разработки, когда убытков еще можно избежать. Ведь именно логические ошибки в разработке торговой марки и процесса ее продаж – самые распространенные причины неудач. Во-вторых, я хотел поделиться опытом с соотечественниками вообще. Ибо от того, чьи марки будут покупать – российских компаний или зарубежных, – зависит наше общее благополучие. Стоя в очереди в кассу в супермаркете, присмотритесь к содержимому своей тележки. Если только вы не принципиальный сторонник бойкота импортных товаров, более 3/4 в ней составляют либо торговые марки советского периода, либо марки, принадлежащие нероссийским компаниям. Среди последних немало марок с абсолютно родными названиями и историей, но они все равно созданы не отечественными мозгами. Раз уж речь зашла об истории, вспомним, что Советский Союз одолели не пентагоновские генералы с помощью ядерных ударов и танковых клиньев, а бренд-менеджеры – или как бы ни назывались их официальные должности – западного образа жизни, сумевшие добиться выгодного восприятия этой идеи в определенных слоях советского общества. И в СССР за ценой не постояли… Тоже классический случай бренд-менеджмента.

А еще все мы, российские граждане, имеющие возможность выезжать в государства цивилизованного мира, с горечью воспринимаем отсталость собственной страны во многих аспектах жизни. Относится, правда, эта отсталость больше к сфере услуг, а не товаров. Но суть создания успешных товаров и услуг схожа. И без наших собственных усилий ситуация все равно не изменится. Для того чтобы совершенствовать, нужно самим совершенствоваться, учиться у самых успешных на их опыте и изучать опыт неудачников, чтобы не повторять их ошибок. Эта книга предоставляет вам возможность самосовершенствоваться на опыте и ошибках автора.

В данной книге я постарался создать некий обобщенный шаблон, который сможет облегчить работу бренд-менеджера. Однако помните, что универсальное всегда хуже специализированного. В бытность бренд-директором я всегда подчеркивал своим бренд-менеджерам: «Шаблоны призваны облегчать работу, а не усложнять. Поэтому, если вы можете обосновать неэффективность применения конкретного шаблона в вашем случае, обоснуйте – и не пользуйтесь. Предложите свой вариант или модифицируйте имеющийся». Такой же подход я настоятельно рекомендую и вам, дорогой читатель.

Удачи!

Юрий Шкляревский

Часть I. Общее введение. Минимальные знания и понятия, без которых эта книга бесполезна

Глава 1. Как работать с книгой

Знание – настолько ценная вещь, что его не зазорно добывать из любого источника.

Фома Аквинский, философ XIII в.

Книга, которую вы держите в руках, разделена на четыре части, каждая из которых разбита на главы. После каждой главы приведены контрольные вопросы либо сообщение о том, что контрольные вопросы к данной главе не предусмотрены. Убедитесь, что вы способны обоснованно ответить на все контрольные вопросы. Если не знаете ответ, ищите его или подсказки в материале пройденной главы. И только затем сверьте свой ответ с приведенным в конце части.

После контрольных вопросов к главам частей под заголовком «Практикум» идут пункты работы. Это и есть шаблон разработки торговой марки и управления ею. Выполните последовательно задания практикума, опираясь на материал главы. Теоретический материал к практикуму всегда находится в предшествующей ему главе. Некоторые практические методики, требуемые для обработки статистических данных и сравнения с конкурентами, приводятся в соответственно названных главах в приложении. Если данные методики требуются для выполнения практикума, в тексте главы об этом обязательно говорится. Вы можете использовать эти методики и для практикума по другим главам, если сочтете это необходимым.

Я рекомендую выполнять все пункты работ практикума в электронной таблице Excel, где колонки соответствуют пунктам. При таком построении каждый последующий пункт увеличивает количество рассматриваемых комбинаций даже не в геометрической прогрессии, а возведением их в степень, равную количеству вариантов в очередном пункте работ. Поэтому заведомо очевидно бесперспективные комбинации не записываются. Фиксируйте только те комбинации, которые обещают дать жизнеспособную марочную концепцию. По мере продвижения с заполнением шаблона количество веток на дереве комбинаций будет сокращаться, а оставшиеся (или оставшаяся) будут снова разветвляться на разные варианты. Это нормальный ход разработки торговой марки.

Часть I – вводная, сугубо теоретическая, часто отвлеченная от непосредственной практики бренд-менеджера оптовой компании. В ней приводятся и разъясняются основополагающие понятия бренд-менеджмента. Если хотите работать бренд-менеджером, вы просто обязаны их знать и понимать.

Часть II посвящена разработке товара и системы его продаж и постпродажного обслуживания с точки зрения вероятного восприятия конечным покупателем. Основа этой части представляет собой авторские интерпретации принципов теории позиционирования Джека Траута и Эла Райса.

Часть III расписывает методики определения предпочтительного канала продаж, конкурентной ситуации в нем и тактику конкурентной борьбы за него.

Часть IV повествует о внутренних ресурсах компании и методах их оценки. Демонстрирует технологию создания внутрикорпоративных инструментов продаж марки и марочной отчетности.

В приложении приведено описание некоторых конкретных методик для использования в электронном виде.

Глава 2. С чего начинается торговая марка

Люди обыкновенно не столько наслаждаются тем, что им дано, сколько горюют о том, чего им не дано.

Виссарион Белинский, критик XIX в.

Есть два рычага, которыми можно двигать людей: страх и личный интерес.

Наполеон Бонапарт, французский император начала XIX в.

В идеале торговая марка начинается с обнаружения неудовлетворенной потребности конечных покупателей. Подчеркиваю, не просто потребности, а неудовлетворенной. Как частный случай – с идеи товара или услуги, открывающей более выгодные (по сравнению с существующими) возможности решения проблем потребителей, то есть опять-таки неудовлетворенных потребностей конечных потребителей.

Например, молоко – полезный продукт для детей. У родителей есть потребность покупать молоко для детей. Но вряд ли эта потребность неудовлетворенная. Почти в любом большом магазине есть детское молоко. А уж в специализированных магазинах обязательно. Чтобы новый продукт пользовался спросом, он должен удовлетворять какую-то потребность либо совершенно очевидно лучше, чем товары существующих марок, либо – идеальный вариант – удовлетворять потребность, которую товары конкурентов вообще не могут удовлетворить. Примером «объективно лучшего» удовлетворения потребностей является цена. Ее легко сравнить с ценами конкурентов. Низкая цена удовлетворяет у одних родителей потребность сэкономить, у других – «не дать себя обмануть» и т. д. Высокая цена – подтвердить в своих или чужих глазах собственную заботу. Примером «идеального варианта» стало бы молоко, которое бы вызывало у детей желание его пить. Мало у кого из родителей существует проблема купить молоко для своего ребенка. Но у огромного числа родителей есть проблема с тем, чтобы ребенок его выпил. Это на сегодняшний день (2013 г.) – очевидно неудовлетворенная потребность. Рынок детского молока еще ждет появления продукта с концепцией Kinder Surprise или какой-то другой, способной решить неудовлетворенную потребность.

В некоторых случаях торговая марка может быть успешной, не имея отличительных особенностей для конечных потребителей, но предлагая уникальные решения для партнеров в канале продаж. Таким образом, в основу марки может быть положено более выгодное (по сравнению с существующими) решение конкретных проблем партнеров (клиентов) в канале продаж. Например, марка, предлагающая бесплатное торговое оборудование, экономящее торговую площадь, снижающее затраты труда розничного персонала, улучшающее презентацию товара, обеспечивающее его лучшую сохранность и пр., имеет шансы элементарно вытеснить равноценных конкурентов с торговых площадей.

Однако на практике в оптовых компаниях собственные марки чаще всего растут не из потребностей потенциальных конечных покупателей и не из потребностей партнеров по каналу продаж, а из неудовлетворенных потребностей топ-менеджмента и владельцев самой компании. Например:

• желание зарабатывать больше, чем на текущей марке поставщика;

• как разновидность предыдущего случая, сокращение общей наценки в канале продаж, не позволяющее более владельцу марки оплачивать услуги оптовой компании;

• стремление избежать прямой ценовой конкуренции с другими поставщиками той же марки;

• пример успеха конкурента или стремление поддержать с ним паритет в предложении для клиентов;

• «озарение» кого-нибудь из топ-менеджеров или владельцев компании вследствие впечатления от увиденного на презентации или выставке;

• желания владельцев и/или топ-менеджеров инвестировать образовавшиеся свободные оборотные средства во что-то перспективное;

• попытка увеличить оборот через тот же канал продаж.

Список можно продолжить. Результатом становится вывод: «А почему бы нам не создать собственную торговую марку?» Вывод трансформируется в задачу, и бренд-менеджер (или лицо, выполняющее его функции) приступает к выполнению этой задачи, обычно имея три исходных параметра:

• ресурс канала продаж в виде возможностей собственной компании;

• общее обозначение области деятельности на уровне товарной категории;

• ожидания руководства в виде определенных минимальных показателей.

Иногда к исходным данным добавляется еще один заранее известный параметр – строго обозначенный поставщик. Последнее изредка бывает подспорьем, но чаще – фактором, ограничивающим возможности.

Определять неудовлетворенные потребности рынка и создавать продукты для их решения бренд-менеджеру в таких случаях приходится с чистого листа.

Отдельно стоящим случаем является выход на местный рынок зарубежной торговой марки. У многих иностранцев Россия вызывает, с одной стороны, небезосновательные надежды на значительное увеличение сбыта, а с другой – такие же небезосновательные опасения получить возможные неприятности самого разнообразного характера. Проще говоря, боятся высоких рисков. Поэтому большинство иностранных владельцев марок предпочитают альянсы с российскими импортерами инвестициям в создание собственных локальных маркетинговых структур. При этом зачастую российский партнер получает полный карт-бланш без каких-либо ограничений на управление маркой в обмен лишь на обязательство обеспечить некий объем закупки.

Истинно успешная торговая марка всегда удовлетворяет потребности всех участников бизнес-процесса – покупателей, партнеров в канале продаж, поставщиков, владельцев, топ-менеджеров, менеджеров отдела продаж. И делает она это либо очевидно эффективнее других, либо эксклюзивно. Какова бы ни была изначальная идея и откуда бы она ни появилась, профессиональной задачей бренд-менеджера является оценка ее жизнеспособности и обоснованные рекомендации по ее корректировке или отбрасыванию как бесперспективной, если это так. Методики при этом используются те же, что и при последовательной разработке марки от потребности рынка.

Контрольные вопросы к главе 2

Контрольные вопросы к главе 2 не предусмотрены.

Практикум к главе 2

Практикум к главе 2 не предусмотрен.

Глава 3. Введение в бренд-менеджмент. Основные понятия

Лучше сделать поудачнее, чем затеять побыстрее.

Август Октавиан, первый римский император, конец I в. до н. э. – начало I в.н. э.

В этой главе я возьму на себя смелость ужать работы мировых ученых от маркетинга, которые вполне могли бы занять хранилище библиотеки, до нескольких страниц. Если вы считаете, что и так разбираетесь в теории, ответьте на контрольные вопросы в конце главы и переходите к следующей.

Бренд-менеджер – это в первую очередь специалист по определению неудовлетворенных потребностей некоторой группы людей и способам доходчиво объяснить им, почему для удовлетворения этих потребностей им лучше всего воспользоваться именно предлагаемым товаром или услугой.

Потребность – первое краеугольное, причинное понятие бренд-менеджмента. В разных источниках можно встретить разные определения потребности. Некоторые из них составляют целые статьи. Мне лично ближе такое (приношу извинения автору, имя которого сейчас уже не могу вспомнить): потребность – нужда в чем-либо, побуждающая к действию.

Обратите внимание на последние три слова: «побуждающая к действию»… Нет потребности – нет действия. Ваши продукты конкурируют с другими за возможность удовлетворить какие-то потребности. Тот, кто сможет убедить, что удовлетворяет потребность наиболее эффективно, и станет победителем, то есть самым продаваемым. Но если потребность, за которую вы собираетесь конкурировать, в принципе не существует или несущественна, у вас не будет даже теоретических шансов на успех.

Это все очевидно как дважды два? Не всегда. У вас есть потребность купить просто нереально дорогую новогоднюю гирлянду на елку, «выполненную по нанотехнологии», но непонятно чем отличающуюся от обычной? Нет? Но, как показала жизнь, наногирлянда способна удовлетворять определенные потребности. Причем оказалось, достаточно всего одной штуки. Главное, чтобы ее видели все граждане страны. В качестве тренинга рекомендую вам определить, чьи и какие именно потребности способна удовлетворить наногирлянда. Свою версию приведу в этой книге позже, после разбора примеров попроще.

Но даже если ваш продукт способен удовлетворить чьи-то очевидные потребности, не факт, что он будет успешен. Во-первых, это должны быть потребности, не удовлетворенные кем-то другим. Об этом в данной книге будет упоминаться еще неоднократно. А во-вторых, потребности людей как таковые тоже имеют свою иерархию. Американский психолог Абрахам Маслоу разбил (на языке маркетинга – сегментировал) все возможные потребности людей по основным типам и составил их иерархию. Говорят, что сам Маслоу никогда не представлял свою систему в графическом виде. Это сделали его последователи из числа маркетологов. Очень вероятно, ибо существует несколько версий. Тем не менее пирамида Маслоу вот уже более полувека является одной из самых удобных и распространенных методик оценки приоритетов потребностей.

«Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании – физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность в безопасности, над ней – потребность в привязанности и любви, а также в принадлежности к какой-либо социальной группе. Следующая ступень – потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая, – стремление к раскрытию внутреннего потенциала (это и есть самоактуализация). Важно заметить, что каждая из потребностей не обязательно должна быть утолена полностью – достаточно частичного насыщения для перехода на следующую ступень»[1]1
  Источник: http://ru.wikipedia.org.


[Закрыть].

Кто-то очень верно заметил, что покупатель приобретает не сверла, а дырки, которые он с их помощью просверлит. Почти любой, кто покупает сверла, в реальности покупает будущие дырки. Сверление дырок – базовая потребность покупателей сверл. «Базовая» в данном случае означает не уровень по пирамиде Маслоу, а степень распространенности среди покупателей. Базовая потребность характерна абсолютно для всех покупателей товара данной категории. Все сверла способны удовлетворять базовую потребность потребителей этой товарной категории – сверлить. Но, помимо потребности сверлить, у разных потребителей сверл есть дополнительные потребности, связанные со сверлением дырок. Одному важна скорость сверления (производительность), другому – аккуратные края дырок. Одному нужно просверлить три дырки в год и не хочется платить за дырки, которые он сверлить не будет. Другой сверлит сотни дырок в день, и ему важно, чтобы сверло как можно дольше сохраняло свою способность сверлить (ресурс), так как частая замена сверл для него означает потерю времени и денег. Один сверлит непрерывно и выкидывает десятки отработанных сверл в день. У него нет потребности складывать их обратно. Другой сверлит эпизодически, и ему нужна удобная упаковка для хранения. И т. д. Комбинации базовых и дополнительных потребностей образуют бесконечное количество комплексов потребностей.

Какие базовые потребности удовлетворяет автомобиль представительского класса?

• Обеспечивает свободу индивидуального перемещения.

• Демонстрирует социальный статус хозяина.

Эти две потребности должен удовлетворять любой автомобиль, претендующий на отнесение к категории представительских. При этом первое свойство является базовым для автомобилей вообще, не только представительского класса. Поэтому его можно даже не упоминать. Получается, что базовой потребностью, на удовлетворение которой направлена категория «автомобиль представительского класса», является демонстрация социального статуса. Машина, обладающая прекрасными ходовыми характеристиками и даже внешне похожая на признанные марки представительских лимузинов, не сможет конкурировать за потребителей такой продукции, если не производит нужного впечатления на тех, на кого его хочет произвести потребитель.

Кстати, а почему выше написано: «Почти любой, кто покупает сверла, в реальности покупает будущие дырки»? Разве не любой? Не любой. Тот, кто покупает набор сверл в подарок мастеровитому другу, покупает не дырки, а возможность проявить внимание и сделать приятное. Для такого покупателя набор сверл относится вообще не к категории «сверла», а к категории «подарки». Этот вопрос я раскрою подробно в отдельной главе.

Восприятие – второе краеугольное понятие бренд-менеджмента. Согласно выводам Джека Траута и его коллег (автор скромно присоединяется к тому же мнению) важно не то, чем продукт является на самом деле, а то, что о нем думают потребители, как они его воспринимают.

Восприятие – субъективная оценка сознанием чего-либо нового путем сравнения с существующими в сознании оценками уже известного.

Подтверждением субъективности восприятия служат многочисленные сравнительные тесты продуктов вслепую, то есть не видя марки товара, и открыто, когда проходившие тест могли видеть название продукта.

Так, в свое время при запуске компанией Coca‑Cola напитка New Coke все тесты вслепую однозначно показывали превосходство вкуса нового напитка перед традиционной Соса-Cola. Однако при тестировании с демонстрацией названий напитков картина была обратной. Тем не менее, руководство компании, окрыленное результатами тестов вслепую, запустило на рынок New Coke. Которая, разумеется, с треском провалилась. Почему?

Для большинства потребителей, в том числе тестируемых, вкус традиционной Coca‑Cola воспринимается как оригинальный, то есть настоящий, подлинный. Это убеждение столь сильно, что способно обеспечить превосходство над объективными ощущениями.

Возможно, автомобили каких-то других марок не менее безопасны, чем «Вольво». Но вот в понимании большинства понятие «безопасный автомобиль» ассоциируется именно с этой маркой. Так же как для выросших в СССР шпроты – это рыбные консервы в невысокой жестяной банке, обклеенной черной этикеткой с золотистым шрифтом. А точно такая же рыба, но в другой банке, – это уже не шпроты. Или ненастоящие шпроты. Кто же захочет покупать при прочих равных ненастоящее, если можно купить настоящее?

Примеров торжества восприятия над реальностью вокруг нас бесчисленное множество. По мере того как предложение множится, возможностей и желания все проверять становится меньше. Субъективность восприятия только возрастает.

Ценность – выгода (не обязательно материального характера), которую несет покупателю приобретение товара. Ценность заключается в свойстве товара, способном удовлетворить имеющуюся потребность. Понятию «свойство» посвящена глава 5 – одна из самых объемных и важных в этой книге.

Ценность пожертвования в благотворительный фонд может заключаться в удовлетворении следующих потребностей: совершить благородный поступок, произвести впечатление на кого-либо, ощутить себя причастным к какому-либо делу и др. – как говорится, каждому свое.