Текст книги "После меня – продолжение…"

Другие учебные программы

Стремясь заслужить звание «Самый лучший банк», мы предоставляли всем нашим сотрудникам возможность пройти подходящие курсы для профессионального роста. Например, мы отправили всех водителей на курсы в компанию Genoto (впоследствии Doğuş Otomotiv), а официантов, выполнявших свои обязанности в здании головного офиса Garanti, – в шикарный стамбульский отель Divan. В результате этого обучения они смогли работать еще лучше на своих рабочих местах.

Ни при каких обстоятельствах в Garanti не прекращался процесс обучения – ни в 1991 г. из-за кризиса, вызванного войной в Персидском заливе; ни в 1994 г., когда разразился экономический кризис, возникший в результате нахождения у власти Тансу Чиллер; ни в 1997 г. во время финансового кризиса, начавшегося на Дальнем Востоке и сильно ударившего по экономике Турции. Ничто не мешало нам продолжить обучение руководящего состава по разнообразным программам – современные методы руководства, управление переменами, эффективный менеджмент, качественный менеджмент и т. п. С развитием технологической базы мы начали использовать интерактивные методы обучения, систематические профильные образовательные программы без отрыва от основной работы, ввели систему сертифицирования знаний. Нам удалось подготовить собственных профессиональных преподавателей и тренеров по кадрам, благодаря чему обучение пошло более интенсивно.

Я лично принимал участие в некоторых образовательных программах в качестве преподавателя. К примеру, как президент и генеральный директор посещал занятия, где вновь нанятые банковские работники еще в течение четырех-пяти месяцев проходили стажировку по программе для молодых специалистов. Несмотря на большие изменения в иерархической структуре банка, должностная лестница так или иначе существовала, и я собирал информацию, критические замечания, отслеживал результаты работы той блестящей молодежи, которой удалось успешно завершить стажировку в одном из банковских отделений. Мне было важно узнать их мнение, ведь от нас могло ускользнуть то, на что обязательно обращали внимание новички. Большинство из них по университетской привычке обращались ко мне «профессор». Несмотря на свою неопытность, они поражали меня способностью проникать в самую суть проблем, и я очень часто получал от них ценные советы.

Если подвести итог, то образовательные программы были для нас очень важным направлением, которое мы активно развивали. Инвестиции в людей, способных в будущем вывести Garanti в число лидеров, были нашей непосредственной обязанностью, и нам удалось реализовать все задуманное в этом направлении в самый подходящий для этого момент.

Вот что думает об этом Толга Эгемен:

Мне кажется, при построении любой карьеры очень важно иметь перед собой образец для подражания. Это правило распространяется и на искусство. Если вы начинаете только заниматься живописью, то первое время будете подражать мастеру, а потом у вас выработается собственный стиль. То же самое и в литературе. Начиная писать свою первую поэму, вы сначала будете находиться под впечатлением от таланта поэта, а со временем и у вас проснется поэтический талант. Если найти для себя самую правильную модель мастерства, то абсолютно каждый человек сможет достичь необычайных вершин. Так вот, Акин-бей стал для всех нас тем образцом для подражания, на который все стремились быть похожими. В результате все мы, исходя из наших индивидуальных и прочих особенностей, со временем стали активно проявлять все свои таланты и скрытый потенциал.

Глава 7
Мотивация и творческое начало

Разбудите в людях энергию хотения, и пусть они творят!

Насколько мне известно из научных книг по изучению поведенческих реакций и из разговоров со специалистами в этой области, главное – создать необходимые условия для поддержания мотивации. Меня эта тема интересовала еще задолго до назначения на должность президента, потому что я с молодого возраста был менеджером и руководил людьми. Мне всегда было необходимо как следует их понимать.

Если посмотреть в суть проблемы, то у каждого индивидуума есть определенный набор качеств, присущих человеку еще с давних времен. К примеру, всем хорошо известно, какие изменения происходят в его физической и психической сферах, когда он попадает в напряженную или опасную обстановку. На протяжении долгих веков так и было: у первобытного человека, повстречавшего разъяренного зверя, вся кровь приливала к мышцам, в нем просыпался инстинкт самосохранения, благодаря которому он был готов сражаться для того, чтобы спасти свою жизнь. То же самое происходит и сейчас. Посмотрите на дерущихся на улице мужчин. От ощущения опасности к их мышцам приливает кровь, мозг фокусируется на увеличении физической силы, меняется даже цвет лица. В такой ситуации люди не в состоянии мыслить логически и не способны творить.

И наоборот, активное кровоснабжение мозга напрямую связано со способностью мыслить, у человека рождается потребность творить, другими словами, повышается мотивация, укрепить которую можно похвалой, поддержкой, верой в свои силы. Только благодаря достаточной мотивации возможно разбудить в человеке скрытую «энергию хотения», мобилизовать его на достижение поставленных целей. У человека с правильной мотивацией мозг работает более эффективно и продуктивно, находя необходимые пути решения проблемы.

Как показывает практика, чтобы повысить уровень мотивации и добиться наилучших показателей в работе, следует внедрять самые передовые технологии и самые эффективные методики, а это уже задача аналитических отделов и отделов перспективного развития в любого рода организациях. Другими словами, мотивация является основным элементом креативного руководства! Да, на словах все выглядит прекрасно, но мало отдать распоряжение своему сотруднику: «Давай, будь мотивированным!» Это требует много времени и усилий.

В таких крупных организациях, как банк, для управления творческим потенциалом сотрудников очень важно создать обстановку, в которой все будут надлежащим образом мотивированы. Разбудить в людях «энергию хотения», воспользоваться их креативными мыслями, силой мозга не так просто, как кажется на первый взгляд, но в случае успеха это обеспечивает большой отрыв от конкурентов. Кратко описать этот процесс можно так: «Мотивируй… создавай источник креативной мысли… развивай творческий потенциал». Когда в Гарвардской школе бизнеса, где история успеха Garanti рассматривалась как учебный пример, студенты обратились ко мне с просьбой: «Откройте нам самый главный секрет. Дайте нам совет», я ответил: «Верьте в человеческий интеллект, цените его, поощряйте сотрудников к креативному мышлению и партнерству, мотивируйте их, в максимальной мере используйте таланты людей, сопереживайте им. При такой мотивации вы сможете добиться феноменального успеха, о котором даже не мечтали. Это относится не только к банкам, такой подход можно применять в любом месте и в любое время».

Стратегию, которую мы применяли в течение всего периода моего пребывания в должности президента, можно описать следующими словами: инвестируйте в людей, развивайте их, помогайте им расти, обеспечьте их передовыми технологиями, доверяйте своим сотрудникам, внушайте им уверенность в собственных силах, наделите их полномочиями, дайте им возможность высказаться, хвалите за то, что они приходят к вам с предложениями, награждайте их за эффективную работу и претворяйте в жизнь их инициативы. В результате всего этого естественным путем появятся и мотивация, и креативность.

Насколько я могу судить со стороны, в Garanti до сих пор придерживаются этой схемы, внося в нее необходимые коррективы. За успехи в инновационном менеджменте нас до сих пор хвалят весьма уважаемые в деловом мире издания.

Быть беспристрастным и справедливым

Чтобы реализовать на практике нашу стратегию, мы должны были показать нашим сотрудникам, как их ценим и уважаем. Каждый, кто работал в Garanti, должен был слышать в свой адрес: «Ты не пустое место… ты важен для нас… ты уникальный». Мы учились этому на обучающих занятиях по коммуникативному общению у Догана Джюджеоглу, так что у наших менеджеров уже были определенные знания по этому вопросу. Оставалось лишь самым лучшим образом применить теорию на практике, охватив всю организацию сверху донизу.

Однако в первые четыре года моего пребывания в должности президента, когда осуществлялись первые шаги по реструктуризации, заключавшиеся в сокращении числа сотрудников и объединении отделений, в банке сложилась напряженная обстановка, которая становилась все тревожнее. Нам нужно было пережить это сложное время, чтобы в итоге наш банк стал более продуктивным и гибким. Увеличение числа увольнений в этот напряженный период не вызвало особого негодования среди сотрудников, потому что они верили в нашу справедливость и беспристрастность. Все решения принимались в комитетах, куда входили руководители высшего звена, и после тщательнейшего изучения сути вопроса. Мы никого не отправили на пенсию из соображений личных предпочтений. У нас существовали очень четкие критерии. Наша деятельность была прозрачной. Мы проявляли объективность. Большинство сотрудников банка все это знали и понимали, поэтому даже в такой сложной обстановке мы смогли создать условия для их правильной мотивации.

Конечно, менеджмент Garanti тоже не избежал ошибок, но ни одна из них не произошла по причине несправедливого отношения к людям.

Открытое оценивание эффективности, зарплаты и другие способы вознаграждения

В 1991 г. банк приступил к объективному оцениванию эффективности работы каждого сотрудника. Достигнутые им показатели сравнивались с определенными критериями, и на основании этого начислялась та или иная зарплата. Вместо применявшейся годами практики, когда ее увеличение происходило по принципу старшинства, мы ввели другую систему, основанную на оценке эффективности и производительности труда каждого конкретного лица. Начало внедрения такого открытого оценивания стало краеугольным камнем в работе отдела кадров. Сотрудники свято верили, что оценивание и начисление зарплаты будут проведены в условиях максимальной справедливости. Это мотивировало людей работать с еще большей производительностью; и следует добавить, что благодаря открытому оцениванию они могли лучше узнать свои сильные и слабые стороны.

Ахмет Эджмель Айрал, профессор Института социальных наук при Университете Мармара, в 1999 г. для своей докторской диссертации по теме «Организационное поведение» проводил научные исследования на примере банка Garanti, о чем, кстати, мне стало известно гораздо позднее. В этом очень ценном для нас научном трактате описывается наша система начисления зарплаты по итогам открытого оценивания и делаются следующие выводы (докторская диссертация, с. 83):

…Вторым важным критерием выбора именно этого банка стало то, что в нем начались радикальные организационные преобразования. В рамках этих перемен, непосредственно связанных с нашей темой, в качестве примера можно привести использование «широких диапазонов», лежащих в основе начисления заработной платы. Так, снизился зарплатный коэффициент, и теперь он зависел непосредственно от каждого сотрудника, поскольку зарплата начислялась на основе производительности его труда и никак иначе. Благодаря этому внедрению, в том числе и распланированной системе обучения, сотрудники получили возможность получить знания в различных областях банковского дела. Ключевую роль в радикальных преобразованиях сыграла и технологическая база, что отразилось в первую очередь на длительности выполняемых процедур. Была обеспечена слаженная работа не только бэк-офиса, но и всех отделов за счет объединения вокруг общих интересов банка.

Что же касается начисления зарплат… В 1992 г. мы получили прекрасные финансовые результаты по итогам года, и мне удалось убедить Айхан-бея и совет директоров в необходимости обеспечения уровня зарплат на 40 % выше, чем в среднем по банковскому сектору. Политика банка по этому вопросу не менялась до 2000 г., пока я не вышел на пенсию. Сотрудники Garanti работали очень много и напряженно, но получали солидное вознаграждение, ведь год от года эффективность их работы лишь увеличивалась. Так, Саваш Гюльайдын, который в то время был кредитным менеджером, признался, что по материальным возможностям сотрудники банка «перескочили» на новый уровень. Для нас это было доказательством их полной удовлетворенности. Превыше всего мы ставили обеспечение социальных прав сотрудников, особое внимание уделяя вопросам медицинского обслуживания. Из Фонда пенсионного страхования были выделены средства на расширение сети центров здоровья, оборудованных по последнему слову техники. Сотрудникам же, которые не могли получить необходимые медицинские услуги в пределах страны, мы оказывали финансовую поддержку в оплате переезда и самого лечения, отправляя их за границу, а иногда даже в США. Наши сотрудники четко усвоили, что мы их уважаем, ценим и готовы при необходимости оказать дружескую помощь. Они целиком и полностью нам доверяли даже в самые критические моменты.

В 1992 г. мы обеспечили всех наших топ-менеджеров автомобилями одной из лучших марок того времени – Opel Vectra. Все машины были оснащены системой кондиционирования. В банках с большим числом отделений такое произошло впервые. Еще несколько лет назад, когда я был вице-президентом, мою просьбу предоставить мне автомобиль с кондиционером отклонили, а сегодня все топ-менеджеры получили самую последнюю модель Opel Vectra. Покидая кабинеты региональных менеджеров и руководителей отделений, мы просили их пригласить в головной офис некоторых тщательно отобранных нами клиентов, поскольку и им планировали предоставить по автомобилю. Подобного рода многочисленные примеры способствовали повышению уровня мотивации руководителей в ответ на высокую оценку их деятельности.

Феррух Экер рассказывает:

Он прекрасно умел мотивировать свою команду. Руководители Garanti именно в период его правления стали владельцами престижных автомобилей. Это было важным элементом мотивации и престижа для всего банка. Акин-бей поддерживал своих коллег не только материально, но и множеством других способов.

Для осуществления нашего первого крупного проекта «Усовершенствование систем» (при консультационной поддержке компании LoBue), осуществлявшегося в рамках перемен, мы выбрали и наделили соответствующими полномочиями сотрудников, стоящих на разных ступеньках иерархической лестницы. Этот проект находился под всеобщим пристальным вниманием, и все предпринимавшиеся шаги по его реализации были максимально прозрачными, чтобы любой желающий мог отследить ход дела. Не ускользнуло от внимания участников команды проекта и то, как другие сотрудники оценивали результаты их труда, какое оказывали им уважение и внимание. В последующие годы, когда количество иерархических уровней с одиннадцати снизилось до шести, появилась возможность усовершенствовать и систему взаимоотношений между ними. Структура организации стала более плоской, возникла возможность двухстороннего общения, что немедленно повысило уровень мотивации каждого сотрудника.

Начиная с 1992 г. Garanti постоянно занимал первые позиции по показателям прибыли в расчете на одного сотрудника и одно банковское отделение, оставив далеко позади своих конкурентов. Было очень важно известить о достижении таких результатов не только наших акционеров, но и весь работающий коллектив. Увеличение количества бессрочных депозитов[4]4
  Бессрочный депозит – депозит, денежные средства по которому должны быть возвращены по первому требованию вкладчика. – Прим. ред.


[Закрыть] в турецкой лире в качестве самого дешевого источника финансирования вывело Garanti на передовые позиции в всем банковском секторе, значительно при этом снизив стоимость ресурсов. Рост числа бессрочных депозитов был напрямую связан с предоставлением нашим клиентам самого лучшего обслуживания. В тот период, когда процентные ставки были очень высоки, открытие таких депозитов стало для нас чуть ли не единственным способом избежать выплаты неподъемных процентов. В последующие годы число бессрочных депозитов составляло порядка 50 % от общего числа вкладов. Не было никакого другого многофилиального банка, которому удалось осуществить то же самое. Наши показатели почти вдвое превышали аналогичные показатели конкурентов. Сотрудники Garanti в большинстве своем были молоды и не обладали достаточным опытом в банковском деле, но уже пожинали первые плоды своей успешной деятельности. Банк получал прекрасные результаты и мог обеспечить своим сотрудникам прекрасные возможности.

Равноправие женщин в традиционном мужском обществе

Еще одна причина высокого уровня мотивации кроется в том, что мы положили конец гендерной гегемонии. Мы жили в обществе, ориентированном на потребности мужчин, но в стенах банка не поддерживали идею превосходства одного пола над другим и, что тоже очень важно, считали это необходимым элементом культуры Garanti. Такой подход повышал мотивацию умных людей с блестящим интеллектом. Никого и никогда мы не оценивали и не осуждали с точки зрения половой принадлежности. Возможности, требования, ценности и принципы были едиными для всех.

Вот что Ахмет Эджмель Айрал в своей докторской диссертации сказал по этому поводу:

Подытоживая нашу работу, хочется прокомментировать последний факт, который основывается на парадигме равенства полов. Исследуя восприятие сотрудниками происходящих в банке изменений, анализируя их пожелания и определяя уровень удовлетворенности работой, мы не увидели никакой разницы, вызванной половой принадлежностью. <…> Если принять этот факт за основу, то давайте оценим его как знак тотального равенства (эквивалентности) в отдельно взятой организации. Рассматривая опыт работы женщин в составе высшего руководства, анализируя качественный и количественный вклад в общее дело, мы можем сказать, что сделали очень много выводов, провели необходимые наблюдения и по достоинству оценили их труд…

В вопросе равенства полов мы занимали лидирующие позиции не только среди турецких банков, но и значительно опережали развитые западные банки. Традиционно заниматься банковским делом приходилось мужчинам, и это была сфера деятельности для настоящих мачо; женщинам доверялась работа на нижних ступеньках иерархической лестницы, а попасть в число топ-менеджеров им было практически невозможно. В Garanti половину персонала составляли именно женщины, причем их было не менее 40 % среди руководителей как среднего, так и высшего уровня! Они занимали высокие позиции не потому, что были женщинами, а потому, что благодаря своим талантам честно заслужили такое повышение. Разумеется, их зарплата была такой же, как и у мужчин-руководителей.

В то же самое время в Америке женщины получали на 30 % меньше своих коллег-мужчин на аналогичных должностях. Я с ужасом узнал об этом в одном из зарубежных деловых турне. Ни в Европе, ни в Америке не было другого такого банка, который, как мы, обеспечил бы равенство между мужчинами и женщинами, даже для руководителей высшего звена. Когда я находился за границей на заседаниях, посвященных синдицированным кредитам, или на торжественных собраниях по поводу подписания договоров по секьюритизации, то находил подходящий момент и обязательно рассказывал об этом, подчеркивая наше превосходство перед другими банками. Присутствовавшие на подобных собраниях женщины, руководители разного уровня из зарубежных банков, обязательно подходили к нам и всегда говорили, что они завидуют сотрудницам Garanti.

Вот что говорит по этому поводу Лейла Эткер:

<…> Надо сказать, что четверо из десяти вице-президентов банка были женщины. Это очень серьезный показатель. Он означал высокое положение женщины в нашей организации, а также искреннюю веру Акина Онгора в наш потенциал…

<…> Акин-бею как прекрасному эксперту по маркетингу часто приходилось отправляться в дальние командировки для решения финансовых вопросов банка. Он принимал участие в крупных собраниях, где присутствовали и представители зарубежных банков, и умело использовал факт равенства женщин в нашем банке. «У нас четверо из десяти высших руководителей – женщины, а сколько их среди ваших топ-менеджеров?» – спрашивал Акин-бей.

Рабочая обстановка

Очень важный элемент создания правильной мотивации – рабочая обстановка. В 1991 г. все руководство банка Garanti находилось в четырех разных помещениях; тогда у нас еще не было общего здания. В этом отношении банк не мог ничем похвастать. Еще до меня проблему пытался решить бывший президент Ибрахим Бетиль, но все его усилия оказались безрезультатными. Вице-президенты с подчиненными им отделами были разбросаны по четырем зданиям. Зачастую мы мотались, как челноки, из одного в другое, чтобы связаться с нужным отделом или вице-президентом В 1991 г. в связи с назначением меня на должность президента я поставил перед собой задачу как можно быстрее решить этот вопрос.

Одно из наших зданий находилось на проспекте Истикляль и носило название «Мыхчыоглу Хан». Это была совершенно карикатурная постройка! Своими окнами она выходила на задворки района Бейоглу. Стоило только открыть окно, как можно было увидеть, причем в самой непосредственной близости, расшитый мишурой и блестками костюм танцовщицы ночного клуба, который она оставила сохнуть в оконном проеме. Мы могли наблюдать за игрой на лютне в доме, который был буквально прилеплен к нашему зданию, слышать голоса разносчиков всякой снеди и прочий уличный шум. А в домах чуть поодаль и на этажах повыше происходили и более темные делишки.

Другое наше здание было скромным деловым центром под названием «Парк Хан». Оно располагалось напротив парка Гези в стамбульском районе Таксим, в непосредственной близости от отеля Gezi. Объясняя адрес этого здания нашим клиентам или родственникам, мы говорили так: «Дом около отеля Gezi». Откровенно говоря, меня это очень напрягало! Руководство достаточного крупного банка располагалось около крошечного отеля, и именно таким образом люди узнавали наш адрес. Еще одно наше здание находилось сразу же за «Парк Ханом» и называлось «Сар Хан». Четвертое же располагалось в Эминёню, в старом районе Бахчекапы.

В связи с этим я назначил встречу с одним из наших клиентов – президентом Vestel и сообщил ему, что мы заинтересовались зданиями-близнецами в районе Маслак, строительством которых как раз и занималась эта компания; после завершения строительства они планировали выставить здания на продажу. В тот период у владельца компании Vestel, которого звали Асил Надир, были очень серьезные проблемы с британской группой Polly Peck. Несмотря на потребность Vestel увеличить свой капитал, у их акционеров не было свободных средств для инвестирования, а в Стамбуле тогда еще не существовало рынков капитала, способных оказать поддержку в подобных ситуациях. Предвидя дальнейший ход событий, я предложил им продать здание нам, что сразу же могло улучшить их финансовое положение.

Спустя еще несколько недель со мной связался президент компании Vestel и сказал, что они очень заинтересованы моим предложением; выходит, я не ошибся в своем прогнозе. Я немедленно отправился к Айхан-бею, объяснил ему необходимость переезда руководства в современное здание и убедил в том, что его нужно приобрести. Получив от Айхан-бея устное согласие потратить на такое приобретение $25 млн, я лично встретился с руководством Vestel и после торгов, которые длились почти месяц, мы сошлись на цене $22 млн, договорившись при этом выплатить положенную сумму десятью равными взносами. Такое здание должно было удовлетворить все наши потребности. Судя по данным налоговой инспекции Стамбула, это была самая дорогостоящая сделка по недвижимости, когда-либо осуществлявшаяся к тому времени.

Поскольку мы стремились соответствовать современным стандартам и думали о будущем, новое здание в Маслаке после необходимой подготовительной работы было оснащено по последнему слову техники; мы нуждались в наисовременнейших условиях работы для руководства банка. Вопросом переезда в новое здание занимался Тулуй Улутекин, и в 1992 г. произошло объединение всех руководящих структур под одной крышей. Отделы начали работать по современной системе «открытого офиса». Это был грандиозный скачок, мы словно выросли из детской одежды. Начиная от системы центрального кондиционирования до паркинга, от рабочих столов из качественной древесины до передовых технологий – все говорило о том, что банк повысил свой статус. Такие преобразования сразу же отразилось на деловом настрое всех работавших в новом здании. Наши люди трудились в современной обстановке, обедали в чистейшей, оборудованной всем необходимым столовой. Чтобы у вице-президентов была возможность эффективного официального и неофициального общения друг с другом, мы разместили их на одном этаже, а мой кабинет находился этажом ниже. Тот факт, что теперь мы работали в идеальной чистоте, в великолепно спроектированных помещениях, в продуктивной и современной деловой обстановке, существенно повысил мотивацию всех сотрудников. Более того, отныне все стали тщательнее следить за собой.

Махфи Эджильмез рассказывает о первых днях работы в новом здании Garanti:

Это был мой первый рабочий день. Я вошел в здание банка Garanti, потом вышел из него и окинул взглядом все этажи. Заглянул в свой кабинет. Все было сделано просто потрясающе и производило огромное впечатление.

Я работал во многих местах в Турции, но никогда прежде мне не приходилось видеть такого современного, выполненного по западным стандартам здания. Это же касалось и стиля руководства. Я с интересом оглядывался вокруг и наблюдал за происходящим. Каждое утро Акин-бей обходил весь банк, заглядывал даже в туалеты, разговаривал с сотрудниками; это стало его ритуалом, когда с первых минут рабочего дня он минимум полчаса проводил подобным образом. Тогда мне стало понятно, что, не будь всего этого, было бы невозможно обеспечить такие стандарты. Благодаря участию Акин-бея во внутренней жизни банка в нем удалось создать совершенно европейскую атмосферу…

Со временем, в связи с быстрым ростом банка, наше здание в Маслаке перестало бы отвечать нашим потребностям, и мы знали об этом с самого начала. Но у нас был еще запас времени. В 1998 г. результатом очень серьезных переговоров стало решение о постройке нового здания для руководящего состава банка Garanti в стамбульском районе Зинджирликую, где нам принадлежал земельный участок, полностью подходящий для строительства такого объекта. Совет директоров одобрил это решение. Больше всех построить новое здание, в котором и сейчас продолжает свою деятельность руководство банка, хотел Айхан-бей. Для этого он пригласил очень известного американского архитектора. Мы тоже всячески помогали в реализации его замысла, организовавшись в небольшие группы и выполняя необходимые подготовительные работы и распоряжения архитектора.

Подготовкой к открытию этого нового, современного, наполненного светом и оборудованного по последнему слову технической моды здания с высокими потолками напряженно занимался Аднан Мемиш. Разумеется, переезд в такое здание стал решающим элементом повышения мотивации сотрудников банка.

Но в отделениях наблюдалась совершенно иная обстановка. Хотя они предназначались для встреч с клиентами, с самого начала их внутренне убранство было просто ужасным. В 1993 г., когда мы провели маркетинговое исследование, стало известно, как клиенты банка отзывались о наших отделениях: «Мы вынуждены туда приходить, но обстановка внутри помещения приносит нам много страданий, там очень хмуро, и поэтому возникает чувство антипатии к заведению. Поход в отделение банка можно сравнить с посещением стоматолога… Боимся, трясемся, но идем!»

Уже в следующем году мы запустили проект Walker, направленный на переоборудование банковских отделений с целью удовлетворения клиентских ожиданий. Мы работали над проектом днями и ночами в течение нескольких месяцев, и в конце концов нам удалось создать потрясающе красивую обстановку внутри отделений. Первых результатов мы смогли добиться уже в 1993 г., а в последующие два года были полностью переоборудованы абсолютно все отделения. Мы заставили их сверкать. Отныне и клиенты, и наши сотрудники могли находиться в современной обстановке и пользоваться научно-техническими достижениями.

Работы по усовершенствованию технологического обеспечения проходили параллельно с переоборудованием отделений еще несколько лет. В 1997 г. была внедрена электронная система управления очередью Q-Matic. Это стало проявлением заботы о клиентах банка и сотрудниках отделений и, конечно же, новым мощным источником мотивации.