Текст книги "Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим"

3.36. В случае обнаружения вещей гостя, который продолжает проживать в гостинице и должен вернуться в номер, на полу:

• при обнаружении вещей, не являющихся ценностями и деньгами, – аккуратно сложить найденные вещи на ближайшую поверхность (тумбочку, стол);

• в случае обнаружения ценностей и денег немедленно сообщить об этом Администратору, который должен составить акт, подписанный как минимум Администратором и Горничной, а при наличии представителей офиса (Старший менеджер, Управляющий, Гл. бухгалтер) – также и одним из них. При этом ценности также кладутся на ближайшую поверхность.

3.37. В случае обнаружения вещей гостя, который выехал из гостиницы:

• при обнаружении вещей, в т. ч. ценностей и денег, немедленно сообщить об этом Администратору, который при необходимости должен составить акт и принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей.

3.38. Пропылесосьте пол в комнате, включая поверхности под кроватью, тумбочками, столами и пр.

3.39. Проверьте работоспособность телевизора, убедитесь в отсутствии ненастроенных программ. В случае неправильной работы телевизора сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.40. Проверьте правильность установленного времени на часах в телефоне. В случае неправильной работы часов сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.41. Проверьте работоспособность всех светильников, включая потолочные, а также крепление выключателей и розеток. В случае обнаружения неполадок сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.42. Протрите полки и фасады шкафов-купе.

3.43. Проверьте наличие запасного одеяла и подушки в шкафу-купе.

3.44. Проверьте правильность развешивания плечиков в шкафу: вешалки должны быть размещены на штанге крючками «от себя» в левой части шкафа. Держатели для брюк размещаются справа от основных плечиков крючками «от себя». Количество плечиков – 8 штук в двухместных номерах и 4 – в одноместных. Количество держателей для брюк – 2 в двухместных номерах и 1 – в одноместных.

3.45. Укомплектуйте (проверьте комплектность) аксессуаров для обуви и одежды (см. табл. 1 Должностной инструкции).

3.46. В номерах люкс проверьте комплектность каминных спичек и жидкости для розжига.

3.47. В номерах люкс проверьте камин:

• удалите золу и остатки дров из камина, протрите дверцы и решетки;

• протрите изразцы вокруг каминной решетки;

• очистите и протрите поддон для дров и латунный лист под ним;

• протрите аксессуары для камина.

3.48. Переходите к уборке санузлов.

3.49. Приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки.

3.50. Уборка в санузлах осуществляется сверху вниз.

3.51. Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.

3.52. Вымойте кафель вокруг сантехприборов.

3.53. Протрите поверхность душевых кабин специальным средством. Не реже одного раза в неделю очищайте поверхность душевых кабин парогенератором для предотвращения появления желтизны.

ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ УБОРКИ ПОЛОТЕНЦА ГОСТЯ, ВСТАВАТЬ НА КРАЯ ВАННОЙ ЗАПРЕЩАЕТСЯ!

3.54. Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку.

3.55. Отполируйте краны и хромированные аксессуары.

3.56. Убедитесь, что на полотенцедержателе находится табличка, информирующая о правилах стирки полотенец. В случае ее отсутствия немедленно сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.57. Протрите обе стороны шторок в душевой кабине и ванне. Шторки душевой кабины закройте. Шторку в ванне сложите.

3.58. Нанесите моющее средство на поверхность унитаза, оставьте на несколько минут, хорошо протрите щеткой, особенно слив, тщательно вымойте сиденье унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду. В случае обнаружения неисправностей (плохо закреплено или сломано сиденье унитаза, плохо работает слив и т. п.) сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.59. Насухо вытрите сиденье и наружную поверхность унитаза.

3.60. Протрите щетку для унитаза.

3.61. Вымойте пол санузла.

3.62. Смените мешок для мусора в корзине.

3.63. Тщательно вымойте руки.

3.64. Расставьте аксессуары в соответствии с табл. 2 Должностной инструкции.

Таблица 2. Перечень аксессуаров и порядок их укладки в санузле

3.65. Протрите диспенсер для жидкого мыла и установите его на подставку у раковины, убедившись в достаточности жидкого мыла и отсутствии повреждений на самом диспенсере. В случае необходимости долейте мыло. При плохом внешнем виде диспенсера обратитесь в офис для его замены.

3.66. Перед заездом гостя упаковать комплект полотенец (банное, личное и коврик для ног) в полиэтиленовый пакет и положить на покрывало кроватей. В случае, когда гость живет в отеле, сменить только полотенца, которые лежат на полу санузла. В этом случае новые полотенца вешаются на полотенцедержатели.

3.67. Проверьте наличие туалетной бумаги. Перед заездом гостя необходимо заменить рулон туалетной бумаги. При проживании гостя туалетная бумага заменяется после того, как рулон уменьшается более чем вдвое. При выполнении любого вида уборки сделайте уголок на рулоне туалетной бумаги. Кроме основного рулона туалетной бумаги, размещенного на держателе, в санузле должен находиться запасной рулон в полиэтиленовом пакете (у унитаза).

3.68. Проверьте работоспособность фена. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.69. Проверьте работоспособность полотенцесушилки. В случае, когда на полотенцесушилке гость не разместил своих вещей или полотенец, полотенцесушилку необходимо выключить.

3.70. Протрите поверхность двери в санузел, включая торцы, откосы и наличники.

3.71. Пропылесосьте пол в прихожей.

3.72. Протрите поверхность двери в номер, включая торцы, откосы и наличники.

3.73. Войдите в комнату, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии с требованиями гостиницы.

3.74. Закройте дверь номера, сдайте ключ Администратору.

3.75. Отнесите мешки с мусором в мусорные баки (данная процедура производится периодически в течение всего дня).

4. Генеральная уборка производится по графику с тем, чтобы при каждой текущей уборке производилась генеральная уборка какого-либо объекта уборки (табл. 3 Должностной инструкции).

Таблица 3. График генеральной уборки

4.1. Во время уборки не допускайте в номер посторонних лиц.

4.2. После окончания уборки номеров складируйте грязное белье и полотенца в бельевой.

5. Уборка служебных и общественных помещений

5.1. Уборка общественных помещений производится сразу же после уборки номеров или в период, когда уборка номеров невозможна (гость находится в номере или в номере идет ремонт).

5.2. Общественными помещениями являются:

• холлы 1-го и 2-го этажей;

• коридоры 1-го и 2-го этажей;

• зоны стойки Администратора на 1-м и 2-м этажах;

• зона для курения (на парадной лестнице между 1-м и 2-м этажом).

Уборка коридора 1-го этажа

5.3. Вымойте коридор.

5.4. Протрите деревянные поверхности (колонна, верхний и нижний плинтусы).

5.5. Протрите рамки картин, сертификатов и пр.

5.6. Протрите настенные светильники и убедитесь в их исправности. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

Уборка коридора 2-го этажа

5.7. Пропылесосьте ковровое покрытие коридора.

5.8. Протрите деревянные поверхности (колонна, верхний и нижний плинтусы).

5.9. Протрите настенные светильники и убедитесь в их исправности. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

Уборка зон стойки Администраторов

5.10. Протрите все поверхности стойки.

5.11. Протрите полки, приборы и оборудование, рамки картин и сертификатов.

5.12. Смените мешок для мусора.

5.13. Вымойте (на 1-м этаже) или пропылесосьте (на 2-м этаже) зону стойки.

Уборка холлов

5.14. Проверьте состояние столов и стульев. При необходимости протрите (вымойте) их. При обнаружении пятен на обивке стульев холла на 2-м этаже сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора для организации их чистки.

5.15. После завтрака расставьте стулья вокруг столов (по 4 стула). При необходимости сложите столы.

5.16. Проверьте состояние и наличие подушек на сиденье стульев холла 1-го этажа.

5.17. В холле 2-го этажа проверьте камин:

• удалите золу и остатки дров из камина, протрите дверцы и решетки;

• протрите изразцы вокруг каминной решетки;

• очистите и протрите поддон для дров и латунный лист под ним;

• протрите аксессуары для камина.

5.18. Проверьте состояние и при необходимости пропылесосьте диван и диванные подушки на 1-м этаже и кресла и подушки на 2-м этаже.

5.19. Протрите картины, пианино, комод и стол для шведского стола, поверхность ограды между холлом и коридором, колонны.

5.20. Протрите настенные светильники и убедитесь в их исправности. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

5.21. Протрите ниши и стеклянные вставки в стене, отделяющей коридор от холла.

5.22. Проверьте исправность потолочного светильника. В случае обнаружения неисправностей сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

5.23. Вымойте деревянный пол холлов.

5.24. Полейте цветы.

Уборка зоны для курения

5.25. Очистите и протрите напольную пепельницу.

5.26. Протрите площадку вокруг пепельницы, подоконник и окно.

Уборка служебных помещений

5.27. Уборка служебных помещений производится сразу же после уборки номеров и общественных помещений или в период, когда уборка этих помещений невозможна (в холле завтракают или отдыхают гости, у стойки регистрируются постояльцы и т. п.).

5.28. Служебными помещениями являются:

• кухни на 1-м и 2-м этажах;

• служебные санузлы на 1-м и 2-м этажах;

• комнаты отдыха Администраторов на 1-м и 2-м этажах;

• коридор хозяйственной части на 1-м и 2-м этажах;

• сушильная комната на 2-м этаже;

• офис.

Уборка кухонь

5.29. Протрите окно и подоконник, поверхности кухонной мебели, стол, вытяжку, плиту, холодильник, СВЧ-печь, мойку.

5.30. Смените мешок для мусора.

5.31. Вымойте пол.

Уборка служебных санузлов

5.32. Уборка в санузлах осуществляется сверху вниз.

5.33. Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.

5.34. Вымойте кафель вокруг сантехприборов.

5.35. Протрите поверхность душевых кабин специальным средством. Не реже одного раза в неделю очищайте поверхность душевых кабин парогенератором для предотвращения появления желтизны.

5.36. Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку.

5.37. Отполируйте краны и хромированные аксессуары.

5.38. Протрите обе стороны шторок в душевой кабине и ванне. Шторки душевой кабины закройте.

5.39. Нанесите моющее средство на поверхности унитаза, оставьте на несколько минут, хорошо протрите щеткой, особенно слив, тщательно вымойте сиденье унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду. Насухо вытрите сиденье и наружную поверхность унитаза.

5.40. Протрите щетку для унитаза.

5.41. Смените мешок для мусора в корзине.

5.42. Вымойте пол санузла.

5.43. Проверьте наличие туалетной бумаги.

5.44. Протрите дверь в санузел, включая торцы, наличники и откосы.

Уборка комнат отдыха

5.45. На первом этаже протрите подоконник и внутреннюю сторону окна.

5.46. Пропылесосьте комнату.

5.47. Протрите дверь, включая торцы, наличники и откосы.

Уборка сушильной комнаты и коридоров

5.48. Вымойте пол.

5.49. Протрите поверхности ящиков блоков управления оборудованием отеля.

Уборка офиса

5.50. Протрите все поверхности от пыли.

5.51. Смените мешки для мусора в корзинах.

5.52. Пропылесосьте помещение.

5.53. Вымойте пол.

5.54. Обработайте санузел.

При проведении генеральной уборки общественных и служебных помещений проводите мероприятия согласно табл. 2 Должностной инструкции.

6. Сдача и прием белья

6.1. После смены белья в номерах необходимо произвести инвентаризацию грязного белья и полотенец с заполнением карточки белья по типам и количеству и уложить его в сумки прачечной.

6.2. При приеме белья или в процессе использования его в номерах при обнаружении белья или полотенец, не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т. п.), произведите его замену и сообщите об этом Администратору, положив бракованные изделия в отдельный полиэтиленовый пакет и вложив в него записку с указанием вида брака.

7. Окончание работ

7.1. Информируйте Администратора о выполнении задания на текущий день, и если нет других заданий по уборке, освободите пылесос от мусора.

7.2. Переоденьте форменную одежду, при необходимости сдайте ее в стирку.

7.3. Ваш рабочий день закончен.

7.4. Помните, что вы – работник одного из лучших малых отелей Санкт-Петербурга, будьте его представителем как на рабочем месте, так и вне отеля.

8. Перечень моющих средств и уборочного инвентаря

Часть фотографий, прилагаемых к технологическому процессу горничной, вы можете увидеть на цветных вклейках в этой книге (см. фот. 17–19 на вклейке).

Персонал – что с ним делать

Комплимент повышает производительность женщины вдвое.

Франсуаза Саган

Особенности работы персонала в малых отелях

Эта глава является логическим продолжением предыдущей – только после того, как прописаны технологические процессы, можно под них начать отбор и обучение персонала.

Управление персоналом состоит из следующих этапов:

• определение оргструктуры отеля;

• определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;

• определение требований к персоналу;

• поиск и отбор персонала;

• создание корпоративной культуры;

• мотивация персонала;

• контроль над персоналом.

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

• отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

• многофункциональность каждого сотрудника.

Это происходит из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов именно для малых отелей, поэтому бо́льшая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.

В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service.

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отелей хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Мини-отели не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.

Отбор обычно проводится по следующим этапам:

• распространение информации о наличии вакансии;

• личная встреча управляющего с кандидатами;

• проверка работы кандидата в коллективе;

• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.

Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.

Если предполагается, что администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер, то обычно предпочтение отдается женщинам.

Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.

Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т. д.

Если кандидат отвечает этим требованиям, далее необходимо проверить его на работу в коллективе в разных сменах по 4–5 часов в день, одновременно обучая его. Это позволяет проверить, кроме обучаемости и исполнительности, еще и умение создать нормальные отношения с потенциальными коллегами по работе.

Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга. В отеле «Shelfort» был случай, когда потенциальный кандидат на должность администратора, полностью устраивающий управляющего и владельца, не был принят в коллективе – и руководство отеля вынуждено было отказать ему в приеме на работу.

Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время.

Разработка организационной структуры и штатного расписания

При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.

Организационная структура определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес-процессов и технологических процессов отеля, о которых мы говорили выше.

Пример. Блоки ответственности в малом отеле

Теперь можно разрабатывать оргструктуру отеля.

Учитывая небольшое количество персонала, помните, что оргструктуру нужно составить таким образом, чтобы все бизнес-процессы отеля контролировались и выполнялись.

Все дальнейшие этапы формирования оргструктуры и штатного расписания приведены на примере малого отеля в Сочи.

Пример. Оргструктура отеля в Сочи на 25 номеров с рестораном

Для того чтобы убедиться в том, что отель может работать круглосуточно, и при этом оптимизировать количество сотрудников, необходимо составить график работы отеля на неделю с учетом дневных и ночных смен.

График должен быть составлен таким образом, чтобы при минимальном количестве персонала обеспечить постояльцам необходимые услуги и в то же время обеспечить работоспособность гостиницы. Так, например, для уменьшения количества посудомоек и официантов завтрак помогают накрывать горничные.

Пример. График работы персонала отеля на 25 номеров в Сочи с рестораном

После того как составлен график, его сверяют с оргструктурой отеля и в случае необходимости проводят корректировку. Затем переходят к составлению штатного расписания, в котором определяются основные задачи каждого сотрудника, с учетом графика работ определяется количество сотрудников на каждой вакансии и определяется оклад.

Пример. Штатное расписание гостиницы в Сочи без учета ресторана

Должностные инструкции

Разобравшись с основными задачами сотрудников, необходимо зафиксировать все их функции, ответственность и права в должностных инструкциях.

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила игры, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах, примеры которых приведены в предыдущей главе этой книги.

Пример. Должностная инструкция Администратора отеля «Shelfort»

УТВЕРЖДАЮ «___»___________2006 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора отеля

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Администратор отеля (в дальнейшем – Администратор) относится к категории специалистов.

1.2. Назначение на должность Администратора и освобождение от должности осуществляется приказом Руководителя.

1.3. На должность Администратора назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего, со знанием английского языка, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.

1.5. Администратор должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

• правила и методы организации обслуживания посетителей;

• порядок содержания жилых и других помещений организации;

• планировку организации и площади типовых жилых помещений;

• оснащение жилых, общественных и служебных помещений;

• перечень оказываемых услуг;

• местонахождение и маршруты до основных достопримечательностей Санкт-Петербурга;

• английский язык;

• техпроцесс обслуживания клиентов, приведенный в Приложении 1 Должностной инструкции;

• тарифную политику организации;

• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами в отеле;

• стандарты делопроизводства, принятые в организации (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);

• процедуры использования программных продуктов, используемых в своей работе, перечень которых приведен в Приложении 2 Должностной инструкции;

• правила и нормы охраны труда;

• правила внутреннего распорядка.

1.6. Администратор в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;

• распоряжениями руководства.

1.7. Администратор непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.

1.8. Во время отсутствия Администратора (отпуск, болезнь и т. п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.9. Администратор обязан поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:

• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;

• при личной беседе (встрече) с гостями Администратор обязан приветствовать гостей и вести разговор только стоя;

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;

• замечать и сообщать руководству обо всех неполадках в работе предприятия (касающихся как инженерно-технических, так и морально-этических вопросов);

• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания гостей.

1.10. Наличие полной униформы является обязательным.

2. ЗАДАЧИ

Администратор выполняет следующие задачи:

• прием, временное размещение, текущее обслуживание и выселение клиентов;

• организация хозяйственного обслуживания помещений организации.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Администратор в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.

3.1. В области приема, временного размещения, текущего обслуживания и выселения клиентов:

3.1.1. Осуществляет прием предварительных заявок на временное размещение по форме, приведенной в Приложении 1 Должностной инструкции.

3.1.2. Производит оформление временного размещения при въезде посетителей в соответствии с процессом, приведенным в Приложении 1 Должностной инструкции.

3.1.3. Обеспечивает посетителей завтраком в соответствии с утвержденным меню ежедневно.

3.1.4. Круглосуточно обеспечивает гостей закусками и напитками (Room Service) в соответствии с их перечнем в информационной папке.

3.1.5. Информирует проживающих о предоставляемых платных и бесплатных услугах, организует их выполнение.

3.1.6. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

3.1.7. Дает устные справки о расположении городских достопримечательностей.

3.1.8. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

3.1.10. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

3.1.11. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.1.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или управляющего.

3.1.13. В 19:00 проверяет приход охранника. В случае опоздания охранника более чем на 15 мин или в случае прихода охранника в нетрезвом виде немедленно связывается с Командиром или Начальником штаба батальона охраны для обеспечения полноценной замены (см. Приложение «Полезные телефоны» Должностной инструкции).

3.2. В области хозяйственного обслуживания помещений:

3.2.1. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного размещения клиентов.

3.2.2. Обеспечивает контроль над работой горничных в области чистоты и порядка в жилых, служебных и общественных помещениях.

3.2.3. Своевременно организует сдачу постельного белья в прачечную и прием из стирки (смена в помещениях постельного белья – один раз в два дня, полотенец – по требованию клиента), контролируя при этом достаточность чистых комплектов белья в отеле.

Прачечная привозит и забирает белье в понедельник, среду, пятницу.

Когда приезжает прачечная, все белье должно быть посчитано и сложено, данные должны быть занесены в Журнал по белью. Заполняется бланк Сдачи белья в прачечную FRESH по белью, которое нужно отдать. У прачечной забирается накладная по белью, которое они привезли, где должен быть указан общий вес в килограммах. Если вес не указан, необходимо взвесить белье до ухода курьера.

При возникновении проблемных вопросов, таких как: некачественная стирка/глажка, нехватка белья (особенно в выходные), необходимо решить их по вышеуказанным телефонам, поставив в известность кого-либо из работников офиса отеля.

3.2.4. Осуществляет контроль над своевременным информированием о поломке или пропаже материальных ценностей в отеле.

3.2.5. Готовит завтрак для посетителей и сервирует его в холле ежедневно при наличии посетителей в удобное для гостя время (для этого Администратор обязан накануне уточнить у клиента время завтрака, а также проинформировать его о выборе горячих блюд).

3.2.6. Своевременно информирует Старшего менеджера и/или руководство о пропаже или поломке материальных ценностей отеля и его гостей, о технических неполадках, приходе контролирующих органов, непредвиденных ситуациях и т. п.

3.2.7. В случае получения информации от Горничной об обнаружении любых вещей, ценностей и денег гостя в номере, когда гость уже выехал из гостиницы, Администратор при необходимости должен составить акт и принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей, а также немедленно проинформировать руководство.

3.2.8. Контролирует чистоту и порядок на своих рабочих местах: зона стойки, комнаты отдыха, кухня, служебный санузел.

3.2.9. Ежедневно в 10:00 производит прием/сдачу смены с проведением кассового отчета сменному Администратору.

При приеме/сдаче смены необходимо проверить Карточки клиентов, уже проживающих в отеле, и тех, которые должны приехать в ближайшие 3 дня на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансфера, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в т. ч. для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать, и т. д. Проверить у поставщиков сделанные заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.

При приеме/сдаче смены необходимо проверить достаточность на ближайшие 3 дня соков, минеральной воды, чистого постельного белья и полотенец. В случае необходимости – заказать.

4. ПРАВА

Администратор имеет право:

• участвовать в обсуждении проектов решений руководства;

• требовать соблюдения установленных норм и правил;

• требовать предоставления необходимой для выполнения должностных обязанностей информации;

• присутствовать на собраниях организации по вопросам деятельности организации;

• знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполнения его обязанностей;

• знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества его работы;

• знакомиться со всеми материалами своего личного дела, с отзывами о своей деятельности, требовать приобщения к личному делу своих объяснений;

• вносить предложения руководству по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Администратор несет ответственность:

• за выполнение своих должностных обязанностей.

За ненадлежащее исполнение обязанностей Администратор привлекается к ответственности в порядке, предусмотренном Трудовым кодексом РФ, а также нормативными актами организации, в т. ч. в соответствии с Положением о системе оплаты труда, которая является неотъемлемой частью данной Должностной инструкции;