Текст книги "Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим"

Как заставить лебедя, рака и щуку тянуть в одном направлении?

Талант руководителя состоит в том, чтобы быстро принять решение и найти человека, который сделает всю работу.

Дж. Поллард

Контур управления

Конкурентоспособность отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя.

Следовательно, задачей любого отеля является создание этой лучшей услуги.

Часто проблемой отеля при попытке создания такой услуги становится не отсутствие достаточного количества финансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

• современные средства предоставления услуги (Интернет, ПО, …);

• постоянный анализ конкурентов и рынка;

• конкурентоспособный технологический процесс;

• лучший персонал;

• конкурентоспособная цена;

• активное стимулирование сбыта.

Имея в наличии все эти факторы, можно говорить, что на их основе можно создавать и продавать лучшую услугу. Но как их получить? Разумеется, первый, приходящий на ум ответ – дайте денег, и все будет. Но даже наличие денег не гарантирует конкурентоспособности отелю, если нет эффективного управления в областях:

• стратегического планирования;

• маркетинга;

• финансов;

• персонала;

• обеспечения.

Управление любой организацией – самый основной аспект, позволяющий ей существовать и развиваться. Управление – это совокупность управленческих действий, которые обеспечивают достижение поставленных целей.

Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.

Как показывает практика, не существует даже двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может существовать и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его номерного фонда (вместимости), специализации гостиницы и спектра предоставляемых услуг.

Основные этапы любого управления:

• постановка задачи;

• предоставление инструментов и методик персоналу для выполнения этой задачи;

• контроль результатов выполнения задачи;

• проверка соответствия результата поставленной задаче;

• корректировка результатов;

• получение нужного результата.

Эти этапы называются контуром управления.

Принцип использования контура управления заключается в том, что измеряются результаты на выходе процесса, сравниваются с желаемым результатом и, в зависимости от величины рассогласования реального и желаемого, предпринимаются или не предпринимаются соответствующие корректирующие действия.

Рис. 5. Классический контур управления

На рис. 5 графически изображен классический контур управления, принятый в теории менеджмента.

Например, руководитель поставил задачу менеджеру по продажам увеличить объем продаж отеля на 15 % в течение квартала. По окончании квартала выяснилось, что рост составил только 10 %, да и то за счет увеличения размера комиссии турфирмам до 30 %.

При этом руководитель отвечает перед владельцами отеля не за объем продаж, а за финансовый результат, который оказался хуже требуемого для нормальной деятельности отеля. Объективная ситуация на рынке, в принципе, позволяла выполнить поставленную задачу, но теперь исправлять ситуацию слишком поздно, так как на рынке появился конкурирующий отель.

Исходя из этого ясно, что классический контур управления, взятый из учебников по менеджменту, недостаточно эффективен для длительных и сложных задач. Самое главное, что он неэффективен для гостиничных услуг, где основные исполнители процесса – люди со своими характерами и понятиями.

Поэтому для управления в сфере услуг и, в том числе, гостиничных услуг, необходимо дополнить этот контур управления еще одним элементом – параллельными корректирующими действиями (рис. 6).

То есть та же задача по повышению продаж отеля должна была бы звучать следующим образом: «Нам необходимо повысить объем продаж отеля на 15 % в течение квартала, сохранив среднюю действующую комиссию. При этом в течение недели представить план работ по выполнению этой задачи и затем еженедельно предоставлять руководству отчетность по изменению объемов продаж».

Как упорядочить процедуры предоставления услуг гостям?

Все, что делается даже в самом маленьком отеле, в котором работает несколько человек, является на самом деле набором определенных процессов.

Для того чтобы отель работал стабильно, не требуя от руководства постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) отеля.

Технологический процесс – это набор действий, определенных во времени и связанных с конкретными людьми, в результате которых выполняется каждодневная повторяющаяся задача.

Например, уборка номерного фонда горничной – это технологический процесс. Если он не утвержден руководством и с ним под роспись не ознакомлена горничная, то в какой-то определенный момент, когда руководство отеля будет недовольно каким-либо моментом уборки, невозможно будет доказать, что горничная обязана была делать именно то, чего от нее ждут.

Рис. 6. Расширенный контур управления

Чтобы понять, какие именно процессы существуют в отеле, начнем с более общего понятия – бизнес-процесс. Бизнес-процесс – это совокупность технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.

В любом отеле на самом деле существуют только три бизнес-процесса:

• привлечение клиентов;

• обслуживание клиентов;

• обслуживание отеля как объекта (инженерное обслуживание).

Ниже приведен перечень некоторых бизнес– и технологических процессов малого отеля (табл. 12).

Таблица 12. Перечень процессов отеля

Описание процессов может быть выполнено различными способами:

• в виде простого последовательного описания действий;

• в виде таблицы;

• в виде карты техпроцесса.

Помня принцип обучения на примерах, рассмотрим формирование техпроцессов на примере конкретного отеля. В этой книге мы подробно приведем технологические процессы работы Администратора малого отеля и Горничной.

Примеры техпроцессов работы Администратора и Горничной

Пример. Техпроцессы работы Администратора отеля «Shelfort»

Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента

При принятии заявки/запроса о бронировании номера Администратору необходимо сделать следующее:

1. Поприветствовать Клиента, назвать мини-отель (здравствуйте, отель «Shelfort»).

2. Дать информацию о свободных/занятых номерах на запрашиваемый период (при наличии на данный период неподтвержденного бронирования необходимо уточнить его действительность и в любом случае перезвонить).

3. При отсутствии запрашиваемой категории номера предложить существующие свободные номера, при согласовании с Генеральным директором дать скидку на предлагаемые номера.

4. Сообщить о стоимости номеров в зависимости от одноместного/двухместного размещения, сезона.

5. Сообщить Клиенту об условиях бронирования (письменная заявка по факсу или письмо по электронной почте, при невозможности (и в любом случае) – контактные телефоны и ФИО проживающих и контактного лица).

6. Сообщить о необходимости предоплаты за проживание (либо гарантийного письма), которая взимается с Клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон, сезон «Белые ночи», а также при групповых заявках (если сумма проживания превышает 45 000 руб.). Предоплата проводится с помощью данных кредитной карты или путем перевода на счет отеля. В случае согласия гостя провести предоплату сообщить об этом в офис отеля.

7. Сообщить правила аннуляции бронирования (не менее чем за 24 часа до приезда в низкий сезон, не менее чем за 14 дней в высокий сезон и в сезон «Белые ночи» без штрафных санкций; при несоблюдении сроков аннуляции взимается штраф в размере суточной стоимости проживания забронированных номеров).

8. Также необходимо учитывать время заезда/выезда гостей:

• заезд в отель осуществляется после 14:00; в случае раннего заезда гостя и возможности его размещения дополнительная плата не взимается;

• поздний выезд рассчитывается следующим образом: с 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 и до 24:00 – стоимость номера за 0,5 суток; после 24:00 – стоимость полных суток проживания.

9. Сообщить о возможности встречи Клиента в аэропорту, на вокзале, уточнив стоимость трансфера.

10. Узнать контактные телефоны Клиента, фамилию, имя.

11. Передать информацию о заявке для оформления бронирования в офис немедленно после окончания разговора с клиентом. При отсутствии сотрудников в офисе (выходные и т. п.) выслать подтверждение бронирования по факсу (или по электронной почте) в течение двух часов с момента получения письменной заявки.

12. Заполнить карточку клиента.

Технологический процесс 2. Заселение и оформление документов

При заселении в номер и оформлении документов должно быть выполнено следующее:

1. Администратор стоя приветствует гостей, узнает их фамилии, проверяет по базе данных наличие забронированных для них номеров и проверяет данные в карточке гостя.

2. Просит гостей передать для регистрации паспорта. Чтобы гость не ждал регистрации (особенно при заезде группы), делает ксерокопии первой страницы паспорта или (в случае заезда группы) предлагает гостям заселяться в номера и прийти за паспортами через 10–15 мин.

3. Оформляет въездную карточку и передает на подпись гостю. Въездная карточка с подписью гостя должна остаться у Администратора.

4. Каждому иностранному гостю необходимо поставить соответствующую отметку в миграционной карте.

5. Для каждого российского гостя должна быть заполнена анкета гостя в двух экземплярах.

6. Если гость заселяется на 1-й этаж, передает гостю ключ от номера. По возможности провожает гостя в номер. В случае отсутствия такой возможности объясняет, как добраться до номера.

7. Также следует учитывать разницу в нумерации этажей на русском («первый», «второй») и английском (ground – первый этаж, first – второй этаж).

8. Если гость заселяется на 2-й этаж, объясняет ему, как пройти на 2-й этаж, с указанием, как позвонить в дверь 2-го этажа, и объясняет, что его встретит Администратор 2-го этажа, который выдаст ключ и проводит в номер.

9. При заезде на 2-й этаж группы объясняет группе, как пройти на 2-й этаж, с указанием, как позвонить в дверь 2-го этажа, передает членам группы заполненные карточки гостя для передачи их Администратору 2-го этажа для правильного расселения группы на 2-м этаже.

10. При заезде гость должен получить следующую информацию:

• номера снабжены чемоданницами;

• номера снабжены приточно-вытяжной вентиляцией, регулируемой централизованно Администратором;

• в каждом номере есть трансляция телевизионного канала ВВС;

• завтрак подается в любое удобное для гостя время (у гостя должна быть информация о возможном выборе горячих блюд на завтрак);

• гость может попросить Администратора разбудить его по телефону;

• Room Service осуществляется Администратором круглосуточно, возможна доставка обедов и ужинов в мини-отель;

• у гостя есть возможность заказать столик в близлежащем ресторане с помощью Администратора, причем оплату за питание в кафе «Мерхаба» при наличии ваучера (см. далее) клиент может произвести непосредственно в мини-отеле;

• гостю предоставляются платные услуги прачечной, а также есть возможность бесплатно воспользоваться утюгом и гладильной доской (в номере или в служебном помещении – по усмотрению гостя);

• трансфер и такси, а также экскурсии, железнодорожные и авиабилеты, театральные билеты можно заказать через Администратора.

11. После заселения гостей Администратор должен занести необходимую информацию о госте в соответствующие журналы и программы.

Технологический процесс 3. Предоставление дополнительных услуг

Перечень услуг, которые предоставляет отель, приведен в информации об отеле.

• При приеме/сдаче смены необходимо проверить карточки клиентов, уже проживающих в отеле, и тех, которые должны приехать в ближайшие 3 дня, на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансфера, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в т. ч. для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать и т. д. Проверить у поставщиков сделанные заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.

• При приеме/сдаче смены необходимо проверить достаточность на ближайшие 3 дня соков, минеральной воды, чистого постельного белья и полотенец. В случае необходимости – заказать.

Завтраки

• Накануне предоставления завтрака Администратор обязан выяснить у гостя следующее:

а) время завтрака;

б) необходимость предоставления конкретному гостю горячего к завтраку, проинформировав его о возможных вариантах горячего.

• Продукты для завтрака заказываются до 12:00 ежедневно, в пятницу и предпраздничные дни – на выходные и праздники, включая следующий за ними рабочий день. Списки продуктов составляются отдельно на каждый день на оба этажа.

Ужины

Заказываются в кафе заранее: за 250 руб. – до 15:00 текущего дня, за 300 руб. – после 15:00 текущего дня, по предварительному звонку Администрации кафе с вопросом о возможности заказать ужин.

Ваучеры в кафе

• Предлагаются клиенту Администратором для упрощения денежных расчетов клиента.

• Администратором заполняется ваучер в 3 экземплярах: для кафе, для клиента, для отеля.

• Заполненные ваучеры отдаются клиенту для посещения кафе, позже клиент отдает один ваучер обратно в отель с уже указанной суммой счета для последующего включения ее в общий счет клиента для оплаты в отеле.

Room Service

Администратор принимает и выполняет заказы в соответствии с Должностной инструкцией и заполняет карточку клиента с указанием всех полученных услуг Room Service.

Такси

Комиссия Администратора – 90 руб.

Тариф в/из аэропорта для гостей – 950 руб.

Тариф в/из железнодорожных вокзалов для гостей – 450 руб.

Стоимость остальных поездок необходимо уточнять у водителя.

• Для любой компании заполняется ваучер на трансфер в трех экземплярах: для клиента, для водителя, для офиса. В карточку обязательно вносится название компании, предоставляющей трансфер. Данные о заказанном трансфере заносятся также в карточку клиента с указанием даты и фамилии Администратора.

• При заказе трансфера – встречи клиента в аэропорту или на вокзале необходимо подготовить табличку для водителя с фамилией клиента и названием отеля в печатном виде и отправить ее по факсу либо передать лично.

Заказ билетов в театры, концертные залы

• Для оплаты билетов гость оставляет необходимую сумму в конверте для передачи представителю соответствующего Агентства; гостю передаются билеты и квитанции Агентства.

• Билеты в театр заказываются в агентстве «Максимилиан» с доставкой в отель.

• Комиссия Администратора – 150 руб. с каждого билета.

• Железнодорожные и авиабилеты заказываются в агентстве с помощью оформления заявки.

Предоставление доступа в Интернет

• Интернет предоставляется бесплатно.

• Для предоставления услуги доступа в Интернет гость должен получить у Администратора данные об имени пользователя и пароле.

• Гость выходит в Интернет с помощью нажатия клавиши «Internet Explorer» и значка «Х» (крестик), затем набирает пароль и логин в появившемся окне.

• При возникновении проблем с подключением гостю выдается flash-карта и установочный диск.

Предоставление сейфа

• При необходимости – принять ценности и деньги от гостя для размещения их в сейфе на стойке Администратора (на 2-м этаже).

• При приеме ценностей необходимо уложить их в большой конверт (или несколько конвертов), заклеить его и попросить гостя расписаться поперек линии склейки дважды.

• Возврат пакета происходит только лично в руки гостя, который сдавал ценности. Эта услуга бесплатна для гостей.

Предоставление информации о городских достопримечательностях

В гостинице имеются бесплатные карты, которые можно передавать гостям и с помощью которых необходимо объяснять гостям, как добраться до того или иного музея, театра и т. п.

Технологический процесс 4. Оплата проживания и дополнительных услуг

1. Оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом.

2. При оплате клиентом проживания и дополнительных услуг у Администратора должна быть точная информация о:

• форме оплаты проживания;

• скидках, предоставляемых клиенту за проживание;

• курсах доллара США и Евро на текущий момент;

• стоимости дополнительных услуг, телефонных переговоров, оказанных Клиенту.

3. При предоставлении дополнительных услуг вся информация должна заноситься в карточку клиента в соответствии с правилами, описанными в соответствующей документации.

4. Оплата может производиться как наличными деньгами, так и кредитной картой. Инструкции по пользованию кассовым аппаратом и карточным терминалом приведены в соответствующей документации.

5. При приеме наличных денег необходимо В ТЕЧЕНИЕ НЕ БОЛЕЕ 3 МИНУТ проверить купюры с помощью детектора валют и пробить чек.

6. При приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по пользованию карточным терминалом.

7. Если карта не принимается к оплате, необходимо предложить гостю предоставить другую карту (если она есть) или оплатить наличными.

8. Если возникают организационные проблемы с оплатой (как наличными, так и картой), необходимо немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.

Технологический процесс 5. Выезд гостя

1. Накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансфер.

2. Необходимо заранее проверить, произведена ли вся оплата за проживание и дополнительные услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему удобнее платить. Если оплата производится кредитной картой, необходимо предложить гостю произвести оплату за несколько часов до выезда, чтобы не создавать ситуации с «зависанием» терминала или проблемами с кредитной картой в момент, когда гость торопится на вокзал или в аэропорт.

3. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера.

4. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае обнаружения забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей.

5. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера или Директора отеля, а при их отсутствии – составить акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и Администратора).

Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций

1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:

• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;

• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;

• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;

• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;

• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.

2. Привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23:00.

• Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

• Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку.

• Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.

3. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.).

• В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

• В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля;

б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. «а»).

Образец акта

Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией

1. Перечень учетных документов при работе с гостями

2. Перечень учетных документов при работе с имуществом организации:

2.1. Тетрадь учета неисправностей.

2.2. Кассовый журнал.

2.3. Журнал учета алкоголя.

2.4. Журнал учета белья.

2.5. Карточка – форма сдачи белья в прачечную.

3. Правила заполнения учетной документации.

3.1. Карточка клиента

Заполняется при поступлении заявки в гостиницу либо из офиса. Параллельно при получении новой заявки необходимо сразу же передать всю имеющуюся информацию по ней в офис.

При принятии заявки обязательно заполняются ВСЕ поля Карточки, за исключением дополнительных услуг, которые могут быть получены в процессе проживания гостя, и фактической даты заезда/выезда. Эта дата может не совпадать с планируемой, что необходимо учитывать при произведении денежных расчетов с Клиентами, а также при изменении сроков заезда/выезда Клиентов.

При заезде гостя в Карточку вписываются фактическая дата заезда, паспортные данные и в процессе проживания – дополнительные услуги.

Оплата проживания взимается из расчета фактического срока проживания. В случае, если Клиент приехал на сутки (или несколько) позже, чем указано в заявке, без предварительного предупреждения, дополнительно взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания.

В случае, если Клиент говорит о том, что будет выезжать раньше, необходимо дать ему на подпись бланк раннего выезда, который обязательно подписывается Клиентом.

Особое внимание нужно уделить таким графам, как: контактные телефоны, оплата проживания, фамилия Администратора, заполнившего Карточку.

При денежных расчетах с гостем в Карточке обязательно нужно указать вид оплаты, полученную сумму; оплата дополнительных услуг также фиксируется (оплачено/не оплачено) в Карточке.

При внесении дополнительных услуг в Карточку клиента обязательно вносится его фамилия.

3.2. Анкета для российских туристов

Заполняется при заселении каждого российского туриста в двух экземплярах.

При занесении данных из загранпаспорта необходимо указать в графе «Паспорт №» – «Загранпаспорт».

Графа «цель приезда» заполняется обязательно. Если клиент затрудняется ее назвать – вписывается «туризм».

На обоих экземплярах ставится подпись Администратора и Клиента.

Необходимо проверить наличие подписи клиента!

3.3. Журнал регистрации

Заполняется для каждого иностранного гостя, проживающего в отеле, ТОЛЬКО при наличии миграционной карты и действующей визы в заграничном паспорте.

Пример. Технологический процесс Горничной в отеле «Shelfort»

1. Подготовка к работе

1.1. Проверьте исправность, санитарное состояние и пригодность инвентаря, подготовьте необходимые моющие средства. Убедитесь, что в бутылках для моющих средств достаточное количество средств, пульверизаторы в исправности, ветошь и салфетки для уборки чистые, без запахов.

1.2. Подготовьте необходимое количество постельного белья и полотенец.

1.3. Получите указания у Администратора о графике уборки номеров, общественных и служебных помещений.

2. Основные правила

2.1. Прежде чем войти в номер для уборки, дважды постучите в дверь. Не стучите в дверь ключами или какими-нибудь другими предметами. Четко и не очень громко произнесите слова: «Горничная». Если гость в номере, узнайте в какое время можно сделать уборку и выполните ее в указанное время.

2.2. Уборка номера производится, как правило, в отсутствие проживающего, и только в исключительных случаях (болезнь гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере, и т. п.) – в присутствии и с разрешения гостя.

3. Текущая уборка

3.1. В случае обнаружения запахов в номере и/или санузле принесите в номер ионизатор и, включив его, покиньте комнату на 10–15 мин. После этого, выключив ионизатор, проветрите помещение, открыв окно для удаления запаха озона.

3.2. При отсутствии запахов все равно проветрите помещение, открыв окно.

3.3. Проверьте состояние номера, исправность всего оборудования, наличие забытых вещей. О неисправностях или забытых вещах сообщите Администратору.

3.4. Удалите мусор из корзины для мусора в мешок для мусора.

3.5. Уберите из номера посуду отеля.

3.6. При необходимости вымойте корзину для мусора.

3.7. В номере люкс начинайте уборку со спальни, затем переходите в холл, затем в прихожую и санузел.

3.8. В однокомнатных номерах начинайте уборку с комнаты, затем прихожая и затем санузел. Сначала производится смена белья, а если смена белья не требуется, то необходимо привести его в порядок.

3.9. Проверьте, не подготовлено ли белье гостя (одежда) для стирки и глажки в пакете для белья. Если да, возьмите его и выполните услугу в соответствии с разделом 3.2 Должностной инструкции.

3.10. После выполнения заказа рубашки, брюки, юбки и другую одежду необходимо повесить в шкаф. Нижнее белье сложить на покрывало кровати.

3.11. Уборка поверхностей, стен и пола начинается от окон.

3.12. Осмотрите покрывало: если оно грязное, сообщите Администратору.

3.13. Снимите покрывало и положите его на кресло. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ КЛАДИТЕ ПОКРЫВАЛО НА ПОЛ!

3.14. При смене белья снимите грязное постельное белье и сложите его в сумки для грязного белья.

3.15. Соберите грязные полотенца, сложите в сумки для грязного белья. ПОКРЫВАЛО, ОДЕЯЛО, ПОДУШКА, БЕЛЬЕ И ПОЛОТЕНЦА НИКОГДА НЕ КЛАДУТСЯ НА ПОЛ!

3.16. При обнаружении белья или полотенец, не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т. п.), производите их замену и сообщите об этом Администратору, положив бракованные изделия в отдельный полиэтиленовый пакет и вложив в него записку с указанием вида брака.

3.17. Простынь аккуратно расправьте на кровати, края простыни должны загибаться под наматрасник.

3.18. Пододеяльник подворачивается под размер постели с подгибом вниз в сторону двери.

3.19. Подушка кладется на одеяло, при этом клапан наволочки должен быть обращен в сторону окна.

3.20. Покрывало укладывается с тремя подворотами таким образом, чтобы подушка не закрывалась.

3.21. При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется покрывалом.

3.22. Снимите диванные подушки с кресел и диванов, проверьте, нет ли на подушках разрезов, распоротых швов и пятен.

3.23. Протрите внутреннюю сторону окон.

3.24. Протрите пыль между оконными рамами, с подоконников, радиаторов, арматуры, мебели, картин, зеркал, вентиляционных решеток, розеток, используя соответствующие моющие средства. Особое внимание уделяйте столешницам, ножкам и спинкам мебели, на поверхностях которых не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.

3.25. Вымойте средством для мытья посуды грязные стаканы, вытрите насухо, установите стаканы на красные салфетки на стол. При заезде необходимо поставить на стол бутылку негазированной воды (см. табл. 1 Должностной инструкции).

3.26. Пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сиденья, правильно положите подушки на диван и кресла.

3.27. Проверьте комплектность и правильность укладки аксессуаров в комнате (в соответствии с табл. 1 Должностной инструкции).

Таблица 1. Перечень аксессуаров и порядок их укладки в комнате

3.28. Проверьте качество всех аксессуаров.

• Если телефонный справочник порван, грязен, сильно измят – замените его, обратившись в офис.

• Если в информационной папке не хватает листов, папка грязная (при этом грязь не удаляется обычными средствами уборки), обратитесь в офис для ее замены.

• Бланк анкеты должен быть чистым и незаполненным; заполненную гостем анкету необходимо передать Администратору.

• Плечики проверяются перед заездом гостя. Плечики в шкафу должны быть только фирменные. В случае обнаружения после выезда гостя нестандартных плечиков необходимо их удалить и при необходимости заменить на фирменные.

• Жидкость для розжига и каминные спички заменяются по необходимости. Проверяйте уровень жидкости и открывайте коробку со спичками для проверки ее комплектности и отсутствия горелых спичек.

3.29. Если одежда гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу (стандарт – 5 плечиков на персону).

3.30. Газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая; никогда не трогайте документы, деньги и ювелирные изделия.

3.31. Протрите прикроватные светильники, проверьте их работоспособность.

3.32. Протрите телефонные аппараты, включая телефонную трубку, которую необходимо протереть со всех сторон, уделив особое внимание чистоте микрофона и динамика.

3.33. Проверьте правильность крепления штор и тюля. При неполадках в креплении немедленно сообщите об этом Администратору и зафиксируйте неисправность в журнале на стойке Администратора.

3.34. Развесьте шторы ровно таким образом, чтобы окно было занавешено тюлем, а шторы незначительно прикрывали окно по бокам (симметрично).

3.35. Перед началом использования пылесоса убедитесь, что на полу (под кроватями, столом, тумбочками, креслами и т. п.) нет вещей, ценностей, документов гостя.