Текст книги "Не болит! Правильные подходы в лечении продаж"

Глава 9.Как постоянно развивать команду?

Болезнь «Застоимизит» – лекарство «Развиватин»

Причины

1. Нет системного развития команды.

2. Объективно нет денег или времени на развитие.

3. Руководитель не хочет вкладываться в людей.

Решения

1. Ежеквартальные аттестации

Проводятся в каждом отделе раз в три месяца. Это инструмент, который помогает держать команду в тонусе и стимулирует изучать тренды и тенденции рынка и продаж.

Ежеквартальные аттестации нужно обязательно вписать в KPI. Итоги аттестации влияют на размер премии руководителя отдела (или на ее отсутствие).

Что может быть в ежеквартальной аттестации? Помимо всего прочего – устное общение, когда разбираются конкретные кейсы. Именно это помогает расширить уровень знаний сотрудников.

Плюс не помешает эдакая «перчинка»: строгость, официальность, жюри и ведомости. Так значительно возрастет уровень значимости мероприятия в глазах сотрудников.

2. Культура развития

Я уже неоднократно говорила: чтобы люди хотели обучаться, нужно создавать атмосферу обучения и развития. Завести библиотеку, чаты с полезным материалом. Если команда удаленная – можно подключить MyBook.

Инициатива в обучении, в развитии исходит только от собственника! Если этого не делать, сильные люди будут уходить, останутся только безынициативные амебы.

3. Еженедельные митапы

Еженедельные встречи команды по какой-то теме. Определяется тема, продумывается расписание на полгода. Только так можно ввести это мероприятие в систему.

Тема не обязательно профессиональная, это может быть life.

Еженедельные митапы расширяют кругозор, что очень помогает развитию каждого члена команды.

Я как собственник бизнеса участвую в митапах по управлению агентствами. Проходят они раз в месяц. И это мне помогает быстрее развивать компанию.

4. Совместное чтение и обсуждение книг

Это мой самый любимый метод, который работает уже много лет. Его ценность в том, что метод этот неисчерпаем.

В моей компании каждый месяц отделы выбирают книгу, читают и обсуждают ее. Некоторые читают вместе в обеденный перерыв, кто-то читает самостоятельно и потом делится впечатлениями.

Я ввела этот метод в традицию. Мы с руководителями раз в месяц стали брать книгу и обсуждать. Сейчас HR организует встречи, следит за проведением этих встреч, напоминает о прочтении.

Какие книги я рекомендую:

– Игорь Манн «Маркетинг без бюджета»;

– Игорь Манн «Номер 1»;

– Александр Фридман «Вы или вас: профессиональная эксплуатация подчиненных»;

– Сергей Бехтерев «Как работать в рабочее время»;

– Дэйв Логан, Джон Кинг, Хэли Фишер-Райт «Лидер и племя».

5. Внешние конференции и семинары

На рынке очень много мероприятий, как платных, так и бесплатных. Стоит отслеживать такие, которые актуальны для команды, и постоянно пропагандировать сотрудникам посещение внешних конференций и семинаров. Там коллеги обмениваются опытом, знаниями, что очень сильно заряжает и мотивирует.

Если семинары платные, я рекомендую оплачивать 50 на 50 с сотрудником. Тогда возрастает ценность мероприятия в глазах сотрудника, и его поведение на этой конференции становится иным. Если сам человек ничего не вложил, он не будет стремиться получить из мероприятия максимум пользы.

6. Приглашенные тренеры

Несколько раз в год мы проводим обучение с приглашенными тренерами.

Обычно тему выбираем исходя из анализа отчетов работы команды и проведенной аттестации.

Хотя не менее актуальны темы, проработка которых помогает человеку чувствовать себя в безопасности. К примеру, мы приглашали тренера с темой «Как правильно управлять личными финансами».

Однако проведение тренинга – это еще не все. Задача «со звездочкой» – сохранить состояние заряженности после него. А это уже зависит от руководителя. Он раз за разом возвращается к теме, которую поднимали на обучении, внедряет те знания и навыки, что получили сотрудники.

7. Внутренний тренер

Это классная фишка для менеджеров по продажам и по работе с клиентами!

Можно пригласить тренера в свою команду на неполный рабочий день за приемлемые деньги. Но вы окупите эти затраты в несколько раз!

Тренер целенаправленно работает и развивает сотрудников. Это дает быстрый результат в конверсии и росте продаж. Даже небольшим компаниям рекомендую привлечь тренеров.

8. Индивидуальный план развития (ИПР)

Тоже очень крутой инструмент!

В документе расписывается плановое развитие сотрудника на месяц, квартал и на год в виде диалога в течение 40–60 минут. В процессе создания документа участвует и сам сотрудник. Он определяет, какие моменты ему нужно прокачать.

Этот фокус на ежемесячном сведении результатов дает колоссальное развитие в компании!

Вы спросите: «А работать когда?»

Я расскажу. Директор или собственник компании проводит встречи по ИПР только с руководителями отделов. А они уже самостоятельно делают то же самое в своих командах. Достаточно 30 минут раз в месяц уделить каждому руководителю отдела, чтобы составить четкий ИПР.

9. Проведение конкурсов, где приз – обучение

Здесь можно убить сразу трех зайцев:

1. Вы создадите атмосферу игры и увеличите оборот компании.

2. Обучите сотрудников.

3. Создадите культуру обучения в команде.

Каждую неделю устраивать конкурсы не стоит. Достаточно одного-двух раз в год, чтобы не утратить ценность обучения.

Бюджет на разыгрываемое обучение зависит от задач отделов. Например, отдел продаж плохо работает с возражениями. Круто было бы привлечь внешнего тренера для проведения обучения по работе с возражениями.

Организуете конкурс, ставите четкие сроки. В выигрыше тот отдел, у которого самые высокие показатели продаж. Но благодаря конкурсу подтянутся все отделы. Азарт способен творить чудеса, если направлен на нужную цель!

Глава 10.Как поставить план в отделе продаж правильно?

Причины

1. Нет плана.

2. Страх ошибиться.

3. Сопротивление сотрудников.

4. Начинающие менеджеры-стажеры.

Решения

1. От факта

Самый легкий способ – поставить план, опираясь на данные прошлого периода. Речь идет о выполненном плане продаж. Смотрим не только на цифры продаж, но и анализируем конверсию. «Докрутив» какой-то один элемент, увеличиваем план продаж.

Предположим, конверсия была 10 %. Поднимаем ее до 20 % – увеличивается план продаж в два раза.

Получается, когда подтягиваешь определенные показатели, в разы возрастает план продаж.

Непременно учитываем, легко или сложно дались прошлые периоды.

Допустим, в прошлом месяце продажи компании выросли на 15 %. Значит, можно увеличивать план продаж на 30 %.

2. От анализа конкурентов

Есть одно правило: вне зависимости от уровня развития компании, от срока жизни бизнеса план по продажам должен быть обязательно!

Если не знаете, какой план поставить, потому что нет цифр предыдущего периода, сделайте анализ конкурентов. Выясните, какие в среднем цифры у них, и на это ориентируйтесь. Как сделать анализ конкурентов? Приглашаете на собеседование сотрудника компании-конкурента и у него спрашиваете.

3. От желания или ощущения

Определяем сумму, которую хотелось бы видеть по итогам периода. Чтобы достичь поставленной задачи, нужно декомпозировать план.

Например, чтобы получить 10 млн рублей, нужно 100 сделок со средним чеком 100 000 рублей. А это означает 1000 заявок с конверсией в покупку 10 %.

По сути, мы либо повышаем конверсию (например, внедрив скрипты продаж), либо выстраиваем более серьезный входящий трафик.

4. Реально выполнимый

Можно придумать такой план продаж, который априори будет невыполним. И все менеджеры во главе с РОПом вывернутся наизнанку, но не сделают его.

Да, на премии сэкономим. Но стоит ли это ставить во главу угла, если речь идет о масштабировании бизнеса?

В прошлом году я провела эксперимент: не спустила руководителям отделов план на год. Сначала они рассчитали, сколько хотят зарабатывать. И уже исходя из этих цифр мы посчитали, какой оборот необходимо делать.

И это реально круто! Когда сотрудники берут на себя ответственность за результат, эффективность их работы возрастает в разы.

В итоге мы поставили задачу – увеличить оборот компании в четыре раза. И пошли ее выполнять.

Да, если все получится, следующая стратегическая сессия в моей команде пройдет в Красной Поляне. Чем не мотивация?

Глава 11.Как оценить эффективность работы менеджеров по продажам?

Причины

1. Нет контроля.

2. Нет отчетности.

3. Невыполнение плана.

4. Нет мотивации.

Решения

1. CRM

Не стоит надеяться, что если вы взяли менеджеров по продажам и внедрили CRM, то они сами себя будут контролировать и следить за своей дисциплиной и работой в CRM.

8 из 10 внедрений CRM в компаниях бывают провальными, потому что после внедрения практически всегда у менеджеров начинается саботаж, а у руководителя не хватает ни сил, ни знаний довести проект до завершения, чтобы вся команда безусловно пользовалась CRM.

НЕТ. Так не работает. И если вы не будете главным организатором контроля или контролирующего органа, все очень быстро вернется обратно. Еще и станет хуже, так как авторитет упадет: «Опять директор что-то внедрил, а это на фиг никому не нужно. Мы же говорили».

Весь контроль эффективности работы менеджеров должен быть по CRM-системе. Если ее нет, можно создать хотя бы Google Таблицу и вести ежедневный отчет. Но это временная мера.

Создайте условия, где просто не будет возможности делать неправильно. Это на самом деле главный секрет качественной работы CRM.

Пример:

1. Запись всех звонков и интеграция с карточками клиентов.

2. Любые переписки интегрированы в карточки клиента.

3. Важные поля, обязательные для заполнения.

4. Система контроля качества.

И завязать это все с системой мотивации.

Даже если в компании один менеджер по продажам, без CRM не обойтись. Если хочешь расти, то она очень нужна!

2. Система мотивации

В ней обязательно должны быть промежуточные показатели. В мягкий оклад вшить количество встреч и показатели по звонкам.

Система мотивации: оклад, мягкий оклад (20–30 % от основного оклада, куда зашиваются показатели эффективности), проценты. И обосновать менеджеру, что за что он получает.

3. Прослушивание звонков

Подробнее об этом в следующей главе.

4. Качество переговоров

Качество переговоров – то, что требует регулярного контроля.

А еще необходимы тренинги по разговорному мастерству. Я как-то своих топов отправляла на ораторские курсы.

Процесс обучения должен быть постоянным, регулярным. Причем удаленных сотрудников это тоже касается. Перерыв в обучении в полгода уже может привести к утрате наработок. И тогда придется все начинать сначала.

Глава 12.Упали продажи – как найти причины снижения?

Шпаргалка для бизнесмена

Причины

1. Ошибки в работе менеджеров.

2. Снижение покупательского спроса.

3. Система мотивации.

4. Продукт.

5. Маркетинг.

6. Конкуренты.

7. Кризис.

Решения

1. Обучение

Системное обучение отделов продаж всегда приносит свои плоды. И это вне зависимости от этапа развития бизнеса. Невозможно пару раз провести тренинг и надеяться, что менеджеры по продажам будут еще долго развиваться на этих знаниях и продавать.

Но важно не столько обучить продажам, сколько потом проконтролировать результат обучения. Например, провели 8-часовой тренинг, а далее «в полях» отработали знания. А руководитель отдела продаж проконтролировал усвоение материала.

Есть несколько вариантов проведения обучения:

– внутренними силами компании, когда есть свой тренер;

– силами РОПа;

– с помощью приглашенного тренера.

Также можно использовать такие варианты (они, кстати, бесплатны и очень эффективны):

1. Ежемесячное чтение книг по продажам.

2. Совместный просмотр роликов на выбранную тему.

3. Просмотр фильмов на тему продаж и мотивации.

4. Подкидывание статей, постов в отдел продаж.

Так создается культура обучения и развития.

В моей компании заведено, что отделы продаж читают одну книгу в месяц, потом собираются и обсуждают ее. И главное – процесс постоянно контролируется, например, HR с помощью общего чата, где все делятся итогами прочитанных глав.

Без обучения невозможно сделать результативный работающий отдел продаж. Вложенные в обучение время и деньги всегда окупятся в разы.

2. Контроль воронки продаж

Зачастую именно здесь скрывается корень проблемы невыполнения плана продаж.

Воронка продаж – это самый полезный инструмент для руководителя отдела продаж или собственника бизнеса. Проанализировав ее, можно найти причины спада продаж или точки роста.

Правильно настроенная воронка продаж – залог успеха. Например, может быть такая воронка:

– входящая заявка;

– брифинг клиента;

– подготовка коммерческого предложения;

– презентация, встреча;

– работа с возражениями;

– выставление счета, договора;

– оплата.

Чем проще и прозрачнее будет воронка, тем быстрее и яснее можно увидеть, где «зависли» клиенты.

Ну а чтобы всем все было понятно, проверяйте актуальность воронки. И ЕЖЕДНЕВНО анализируйте, где продажи буксуют.

Мы прописываем в книге по продажам, сколько времени может находиться клиент на том или ином этапе воронки. А еще на планерке обязательно пробегаемся по всей воронке. И ключевых клиентов выписываем на доску.

3. Планерки

Я твердо убеждена: продажа на 80 % зависит от решения продать, которое есть у менеджера по продажам. Поэтому так важны регулярные планерки – благодаря им можно отследить уровень мотивации сотрудников, их настрой на день.

Самое оптимальное, когда в день проводится три планерки: до 10:00, до 14:00 и до 17:00.

Утренняя планерка – это заряд мотивации, планирование дня. Здесь же фиксируются договоренности.

Дневная – проверка договоренностей, есть время обсудить и исправить, если показатели не те.

Вечерняя – подведение итогов. Смотрим, что получилось, где недотянули, делаем выводы.

Итоги планерок необходимо фиксировать в едином документе для дальнейшей сверки информации.

4. Изменение системы мотивации

Система мотивации – один из ключевых инструментов роста продаж в компании. Изменив ее, можно в несколько раз увеличить объем продаж!

Как вариант можно сделать минимальный порог выполнения плана, при котором уже выплачивается премия. Лучше, если он будет не меньше 60 %, часто минимальный порог выставляется в 80 %.

Еще один вариант мотивации – продвижение по карьерной лестнице.

Часто срабатывает и нематериальная мотивация. Это могут быть грамоты, звание «Менеджер месяца», публикация на доске почета и т. п.

Мы периодически устраиваем соревнования. Продажи – это игра. И атмосфера соперничества в офисе оказывается как нельзя кстати.

Систему мотивации нужно менять хотя бы один раз в год.

5. Конкуренты

Анализ конкурентов – обязательная часть работы. Нужно отслеживать изменение цен, какие запущены акции и новые предложения на рынке.

Анализ конкурентов – объемная работа, можно целую книгу написать. Я дам несколько рекомендаций.

Во-первых, один раз в месяц отслеживать все действия конкурентов: делать полный, глубокий анализ.

Во-вторых, выделить для себя одну-две компании, к которым хочешь приблизиться. Прицельно изучить их, понять, что происходит. И применять для своего бизнеса. Велосипед давно изобретен, зачем совершать те же ошибки, что уже делали другие?

Сегодня время высоких скоростей. Именно изучение конкурентов помогает эту скорость наращивать.

6. Изменение, расширение каналов продаж

Продажи – это основа роста бизнеса. Трафик в бизнес – это кровь компании. Если покупатель не идет к вам – идите сами. Но без продаж бизнес умрет.

Сегодня существует более ста каналов продвижения. Здесь я выделю основные, которые при быстрой настройке увеличат продажи в большинстве бизнесов.

– Новые акции, о которых нужно трубить по всем каналам (сайт, соцсети).

– Рассылка по текущей базе.

– Автозвонок со «вкусным» предложением.

– Рассылки в соцсетях.

– Конкурсы, дни клиентов, тематические вечера (особенно актуально для компаний B2C).

– А вот компаниям B2B отлично подходят тренинги, конференции, вебинары.

– Постоянный поиск новых каналов сбыта. Это могут быть коллаборации с компаниями, которые работают на похожую аудиторию. Или партнерская программа: «Приведи друга – получи бонус/комиссию». Если был упор на офлайн-продажи, то обязательно создать канал продаж через сайт или соцсеть.

Довольные клиенты всегда порекомендуют компанию. Особенно если предложить за это бонус, подарок или скидку. Не поверите, но если благодарного клиента о чем-то попросить, происходит волшебство, и он рекомендует компанию!

7. Изменение, расширение ассортимента продукции

Есть масса вариантов. Выделю ключевые, которые обычно помогают компаниям, работающим с маркетингом.

– Создание лид-магнита или тест-драйва. Например, компания «Яндекс» заманивает на платные курсы, предоставляя возможность попробовать первые уроки бесплатно, а если интересно дальше – уже плати и учись.

– Создание нового продукта или услуги с иным и более дешевым предложением. Это называется трипваер – помогает зацепить другую аудиторию.

– Расширение линейки предлагаемого продукта или услуги.

– Диверсификация бизнеса. Если в нем есть сезонность, можно придумать новые продукты или услуги, которые будут покупать в низкий для вашего вида деятельности сезон.

– Вывод на рынок новой продукции или услуги. Когда падают продажи, для стимулирования спроса, повышения интереса отлично сработает новый продукт.

8. «Тайный покупатель»

Когда я пришла в одну компанию в качестве консультанта, мы внедрили единственный инструмент – «тайный покупатель» (вложили 5000 рублей). И смогли через месяц увеличить оборот на 45 %!

Это недооцененный суперинструмент!

Инструмент «тайный покупатель» должен стать частью бизнес-процесса. Один раз в месяц в компанию приходит «тайник», приобретает товар или услугу, по чек-листу проставляет баллы каждому сотруднику. Это должно быть вшито в KPI сотрудника и руководителя.

Шаблон чек-листа для «тайного покупателя» смотрите в Приложении.

9. Прослушивание звонков

Запись рабочих звонков – отличный способ отследить, где менеджер недотягивает продажу. Но мало записывать звонки, необходимо еженедельно их прослушивать! И вести отчет по итогам.

Есть два варианта по работе с прослушиванием.

1. Руководитель отдела прослушивает по пятницам звонки отдела и дает обратную связь, разбирает плюсы и точки роста в звонках (обратите внимание – не минусы разбирает). Самые удачные решения и ходы можно вносить в скрипты.

2. Еженедельно удаленный сотрудник прослушивает около 50 % звонков по чек-листу с целью проверки качества переговоров (шаблон чек-листа в Приложении).

Благодаря этим двум инструментам составляется программа для обучения сотрудников, проводятся тренинги и улучшается работа команды.

10. Снижение расходов

Актуальная тема всегда, а не только во время кризиса!

Я выделила несколько позиций, которые можно пересмотреть.

– Проанализировать работу всех сотрудников и отказаться от неэффективных людей. Здесь поможет карта рабочего дня и анализ эффективности работы каждого.

– Автоматизировать часть процессов работы. Например, коммерческое предложение (КП) делали около часа, я увидела, что это слишком долго. Написали программу, в которую вложили 50 часов, и теперь можно сделать КП за 20 минут. Нужно где-то писать программы, создавать роботов, но благодаря этому повышается эффективность и качество работы людей.

– Отказаться от неэффективной рекламы. Считать каждый вложенный рубль. Однажды я посчитала, что на рекламный бюджет слила 4 млн рублей! Каждый месяц направляла по 500 тысяч, не особо контролируя куда, просто доверяя маркетологу. Пока не остановилась, не окунулась в сквозную аналитику и не увидела: можно уменьшить бюджет в два-три раза, распределив его иначе.

Выделю пять действий, которые помогут считать вложенные в рекламу деньги.

– Создать Google Таблицу с показателями (трафик на сайт, количество лидов, деньги на рекламу, количество подписчиков в соцсети, деньги на соцсеть, количество лидов и продаж). Таблицу нужно вести ежедневно – с этим вполне справится помощник, маркетолог или агентство.

– Выделить два часа в неделю, чтобы проанализировать результаты таблицы и подобрать три новых действия в рекламе, на сайте, в соцсетях, креативах, письмах – то, что можно изменить уже в ближайшее время.

– Внести в таблицу действия и назначить ответственных.

– Замерить результат через месяц.

– Программы колтрекинга и сквозной аналитики помогают автоматически анализировать вложенные в рекламу деньги.

Глава 13.Начинающему бизнесу нужно внедрять CRM?

Причины

1. Мы еще маленькие.

2. Дорого.

3. Нет знаний.

В 2009 году, когда я открыла свой первый бизнес, сразу внедрила CRM-систему. Тогда я сделала ее сама – на основе базы данных Access (в институте научили создавать базы данных). Уже тогда я понимала, что без CRM невозможно управлять отделом продаж.

Решение

1. Решительность действий, анализ конкурентов

Любому бизнесу нужно внедрять CRM-систему. Даже если компания состоит из двух человек – собственника и менеджера. Даже если всего десять-пятнадцать клиентов.

Это инструмент, который поможет управлять, а также не хранить информацию у себя в голове. Разумеется, если у собственника бизнеса – только ремесло и он не планирует масштабироваться, расти, тогда без системы можно обойтись.

Анализ конкурентов должен быть всегда. Важно понимать, как работает CRM-система у конкурентов, – и адаптировать ее под свой бизнес.

2. Выбор недорогого или бесплатного продукта

Сегодня много бесплатных и недорогих систем, которые подойдут для бизнеса с любым оборотом. Это могут быть «Битрикс24», AmoCRM, «Мегаплан». В крайнем случае – Google Таблица, где должны быть фиксация каждого клиента и итоги работы по нему.

3. YouTube, конференции, консультации

В сети есть масса информации, как должна быть настроена система, как должна работать. Полезного контента очень много. Но лучше обратиться к интеграторам, которые проконсультируют, – эффективность будет выше. И консультация в 99 % случаев бесплатна.