Текст книги "Не болит! Правильные подходы в лечении продаж"

Глава 14.Как с помощью CRM-системы увеличить продажи в бизнесе?

Причины

1. Неправильное внедрение.

2. Сотрудники не фиксируют данные либо фиксируют частично.

3. Не настроены прозрачные дашборды и отчеты.

4. Не настроены почта, соцсети, телефония.

5. Бардак в CRM.

Решения

О том, что бизнесу нужна CRM-система, знают все. Считается: дайте менеджеру удобный интерфейс с ясным процессом работы – и отдел продаж будет функционировать эффективнее.

В реальности все иначе: 8 из 10 случаев внедрения заканчиваются возвратом к старой системе продаж.

Как сделать так, чтобы внедрение прошло успешно?

1. Обратиться за помощью к компании-подрядчику по внедрению CRM

Внедряем только с теми подрядчиками, кто уже имеет опыт! Иначе можно наделать кучу ошибок. К примеру, выбрать неправильные интеграции. Или не составить инструкций для сотрудников, не запланировать их обучение. Вот и получится: внедрить-то внедрили, но как это все работает – непонятно.

2. Изменить мотивацию

От ведения CRM-системы напрямую зависят продажи. Поэтому сотрудники должны быть замотивированы качественно и корректно вести ее. Только так руководитель видит всю воронку и отчеты.

В первые полгода работы компании ведение CRM логично зашить в систему мотивации. К примеру, это может быть небольшая фиксированная сумма, которая выдается за качественное ведение CRM по стандартам компании.

Девять из десяти руководителей компаний задают мне один и тот же вопрос: «Как сделать так, чтобы менеджеры вели систему и не сопротивлялись?»

Ответ на этот вопрос – мотивация. Прозрачная мотивация помогает побороть то сопротивление, которое неизменно появляется у менеджеров при введении системы.

3. Сделать анализ CRM в аналогичных отраслях, автоматизировать процессы

Анализ работы с CRM в аналогичных отраслях помогает улучшить работу с клиентами. По многим отраслям есть информация на YouTube. Также можно обратиться к интеграторам системы. Бóльшая их часть показывает настройку для аналогичных отраслей и предлагает классные, работающие решения, которые вы чаще всего и не предполагаете внедрить.

Качественно настроенные воронки продаж, роботы, автоматизация процессов – все это реально повышает качество работы. Рутинные задачи необходимо заменять автоматизацией. Все, что повторяется более двух раз, должно быть автоматизировано. А 90 % процессов повторяются. И задача руководителя – организовать непрерывный процесс автоматизации в компании. Каждый раз, когда я прописываю задачи на день, отвечаю на сообщения в чате, главное, о чем думаю, – как создать процесс, чтобы я больше в нем не участвовала и не выполняла эту работу. Часто ответ на вопрос работника занимает минуту, а на процесс автоматизации или написания регламента могут уйти часы или даже дни. Но я выбираю организацию процесса, а не «спасения» сотрудника.

Чтобы труд по максимуму автоматизировать, нужно прописать процессы, которые есть в отделе продаж, а потом обратиться к интеграторам для настройки автоматизации.

4. Интегрировать с телефонией, почтой, соцсетями

Обязательный этап!

Контроль звонков поможет понять, на каком этапе клиент «сливается», кому из менеджеров необходимо обучение. Кстати, и сами менеджеры работают качественнее, когда знают, что их разговоры записываются.

5. Навести порядок в CRM

Если в CRM уже наблюдается беспорядок, лучше всего выгрузить всю клиентскую базу в воронку «Потенциальные клиенты». Затем распределить их по сотрудникам. Так же распределить работу по очистке и формированию новых воронок.

CRM – это инструмент, который поможет увидеть путь клиента. И все должно быть четко и понятно. Нужно разбить клиентов на типы и группы. Обязательно делать метки, когда и во сколько нужно позвонить клиенту.

Кроме того, CRM позволяет распределить заявки автоматически. А значит, менеджеры не будут конкурировать между собой за клиента.

Еще раз повторю: CRM влияет на выручку и прибыль в компании.

Одна из моих компаний занимается оптимизацией и внедрением CRM-системы. И мы видим, что множество клиентов после внедрения не контролируют качество работы с ней.

В идеале стоит внедрить систему контроля качества, которая проверяет качество ведения CRM-системы.

По сути, это дашборд по управлению бизнесом, благодаря которому видно, на каком этапе происходит сбой, возникают вопросы и сложности с клиентской базой.

Глава 15.Как масштабироваться? Открывать филиалы или запускать франшизу?

Болезнь «Масштабофобия» – лекарство «Смелостивин»

Когда бизнес перестает быть ремеслом, перед собственником встает вопрос масштабирования.

Иногда собственник наслаждается тем, что владеет маленькой компанией, но забывает, что строит бизнес. И именно из-за этого отношения дело так и остается ремеслом, самозанятостью, а не бизнесом. Кстати, под самозанятостью я имею в виду тот вариант, когда собственник сам производит продукт, сам продает, все контролирует, напоминает. В общем, везде САМ.

В какой-то момент и я озадачилась расширением своего дела. Много общалась с коллегами-предпринимателями, анализировала, собирала опыт успешных компаний. И выделила три ключевых момента, от которых зависит способность бизнес-модели к масштабированию.

Причины

1. Рост бизнеса.

2. Стабильный, копируемый бизнес.

3. Капитализация бизнеса.

Решения

1. Определиться с целью

Ради чего все это? Нужна большая цель.

Идти в большую боль ради денег? Это вряд ли. Только мечта другого масштаба заставит двигаться вперед. Цель, которая делает мир лучше. Ради которой за вами пойдут люди.

Такая цель, которая важнее любых денег. И тогда – удивительно! – появляются большие деньги.

Кто сказал, что любая неопределенность не может быть ярким приключением?

Когда мы привыкаем, что любое неизвестное непременно принесет страх, непонимание, разочарование, это и приходит в нашу жизнь.

Чтобы неизвестное приносило радость, нужно всего лишь выработать навык находить новое каждый день. Постоянно увеличивать масштаб дискомфорта и переводить его в комфорт.

Проще всего делать это через обучение. Всегда и везде учиться, без перерыва.

Единственного правильного способа не существует. Только постоянный поиск новых подходов, новых способов и навыков помогает научиться принимать решения и идти в неопределенность.

Но и тут нет гарантий, что получится выйти на новый масштаб.

Гарантий нет нигде и ни в чем. Поэтому микробизнес никогда не станет большим. Если вы ищете гарантии – вы отказываетесь от ответственности. А без ответственности, как мы уже уяснили, нет роста.

2. Определиться с ресурсами

Масштаб бизнеса равен масштабу ответственности, которую руководитель берет на себя. А от умения быть эффективным в этом масштабе ответственности зависит успешность бизнеса.

Рисковать, не беря на себя ответственность, – это авантюризм.

Риск – это перманентная неопределенность. И успех зависит от того, насколько комфортно находиться в этой неопределенности. Чувствуете страх или азарт при принятии решений? Неопределенность – это один из ресурсов, благодаря которым растет бизнес. Или это является угрозой для вашей безопасности?

Получать кайф от состояния неопределенности помогает навык быстро анализировать ошибки. Не страдать, не обесценивать себя и свои достижения, а сделать выводы и двигаться дальше.

К болям, проблемам, разочарованиям я отношусь как к компьютерной игре, где я наблюдаю со стороны, как происходят эти ситуации. А когда наблюдаешь со стороны, значительно легче воспринимаются падения.

Чем больше ошибочного опыта получено, тем быстрее нарабатываются навыки, без которых не перейти на другой уровень, на новый масштаб. Но не всякие ошибки приводят к нужным результатам.

Для больших результатов нужны большие ошибки, с которыми получилось справиться и пережить их.

Это одна из причин, почему микробизнесы навсегда остаются таковыми: нет причин идти в боль и испытывать страх потери всего. Работая 24/7.

3. Определиться с прибыльностью проекта

Математика прибыли не так важна, как математика роста. За счет чего компания может расти быстрее? Каков основной параметр бизнеса, как на него можно повлиять?

Четкая и ясная картинка будущего поможет продать идею команде и клиентам.

Микробизнес не видит больших целей, ему достаточно улучшить свою жизнь. Если хотите масштаб, цель должна быть на порядок выше, чем просто личное потребление.

Но масштаба не будет без команды. Сильные люди, которые верят вам и вашей стратегии и обладают сильными компетенциями, – вот кто нужен компании. И они придут туда, где есть возможность проявить себя, а не только подчиняться.

Микробизнес воспринимает наем как излишние издержки. Сильная команда здесь вряд ли возможна. Собственники микробизнесов считают: больше работы = больше денег. Но это далеко не так.

Еще один важный параметр бизнеса – продукт. Должна быть очень мощная идея продукта, который решает серьезную проблему аудитории и делает это значительно лучше, чем конкуренты.

Очень ценно увидеть перспективы роста еще в момент старта.

– Собственник бизнеса еще ДО момента запуска должен понимать, куда будет двигаться дальше.

– Куда продавать свой продукт – об этом нужно знать еще до открытия продаж.

– Знать, как бизнес будет расти в десятки раз, еще до того, как сделали первую продажу.

Именно собственники бизнеса воплощают в жизнь то, что у многих остается лишь мечтой.

Хотите масштаб? Ставьте большие цели и ведите себя как большая компания.

Лучшие сотрудники и лучшие клиенты – это про вас!

Истинный лидер не сомневается, что уже таковым является!

Глава 16.Как оценивать риски в компании?

Болезнь «Рискобоязнь» – лекарство «Анализин»

Причины

1. Нет системной работы с рисками.

2. Нет ответственных за риски.

3. Нет культуры анализа рисков.

Решения

1. Составить таблицу рисков

Процесс, который происходит незапланированно, хаотично.

Как много предпринимателей, которые вообще не работают с рисками! А ведь создание системы предотвращения рисков – одна из самых высоких компетенций управления компанией.

Создается таблица, куда вносятся все возможные варианты рисков, которые уже происходили в компании. Информацию можно собрать у руководителей отделов. (Пример таблицы рисков в Приложении.)

Регулярно пополняйте эту таблицу. Заносите туда все форс-мажоры, случающиеся в компании. И укажите ответственных за каждый риск – тех, кто отвечает за конкретные бизнес-процессы. Желательно, чтобы в таблице не было фамилии собственника.

Тем самым вы убиваете двух зайцев: во-первых, продумываете риски компании; во-вторых, передаете управление бизнес-процессами ответственному лицу.

Да, первые лет шесть в бизнесе я совершенно не знала о том, что нужно уметь предотвращать и продумывать риски заранее. Как в той русской пословице: пока не случилась беда, о ней никто и не думает.

Однажды у нас произошла серьезная проблема с серверами. Мы восстанавливали все несколько месяцев, много потеряли в деньгах, под угрозой была репутация.

Все произошло потому, что не был продуман риск в управлении компанией.

2. Провести ретроспективу

Еще один очень крутой инструмент анализа рисков и предотвращения форс-мажоров в компании.

В основе ретроспективы лежит концепция цикла Деминга (цикл PDCA). Цель – понять, какие моменты можно улучшить в ближайшее время.

Цикл PDCA:

P – планирование;

D – выполнение;

C – проверка;

A – воздействие.

Чтобы процесс проведения ретроспективы не превратился в базар (а у нас как-то было такое), нужны четкая цель и время. Например, нужно улучшить качество работы менеджеров по продажам. Мы анализируем, что было сделано за прошлый период, и планируем одно-три изменения, которые будем внедрять.

Если планировать тонну задач, следуя логике «а вдруг получится», то они с вероятностью почти 100 % не будут выполнены. Лучше добавлять или изменять один процесс и несколько пунктов задач. Тогда изменения будут внедрены.

Ретроспективы бывают разные. Например, ретроспектива по проблемам. В этом случае собираются все трудности, с которым сталкивается отдел продаж, и планируются изменения.

Или ретроспектива по качеству – когда хотим улучшить качество работы.

Главное, проводить ретроспективу не единожды, а регулярно: раз в месяц или раз в неделю.

У нас в каждом отделе по итогам месяца проводится ретроспектива.

Кстати, это один из первых шагов к достижению самостоятельности в команде. Круто, когда ретроспектива проводится без руководителя, а команда сама генерирует идеи.

Заключение

Книги – это лучшее оружие! В них содержатся знания и необходимая информация.

Д. Блейк

Вот и все. Книга завершена, но, как я и писала, ее нельзя прочитать и убрать на полку. Эта книга становится рабочим инструментом для построения продаж в бизнесе.

Что я хочу вам посоветовать?

1. Каждая ошибка, сложность и проблема даются нам, чтобы стать сильнее. Принимайте их.

2. Ставьте новую цель для себя, команды и продаж. Всегда. Не стойте на месте.

3. Энергия – это самый важный ресурс для действий. Невозможно быть всегда на 100 % крутым руководителем, но нужно находить свои источники получения энергии. Ваша энергия = энергия вашей команды.

4. Цель прочтения любой книги – применение или вдохновение. В своей книге я дала пошаговые алгоритмы успеха в построении системы продаж в бизнесе и уверена: между строк у вас появятся новые мысли и идеи, которые вы примените для своего бизнеса. И пусть ваши продажи растут каждый месяц. И никто и никогда не сможет вас остановить. Это ваше время. Я предлагаю подарить экземпляр этой книги вашему партнеру, другу, связанному с бизнесом. Я предлагаю пригласить меня в вашу компанию для проведения тренинга на тему построения системных продаж. Вы только представьте: у вас всегда будет выполняться план продаж на 100 % или как минимум вы будете знать инструменты, которые на это влияют. Если у вас будут вопросы, предложения, дополнения, пишите: [email protected] И еще… Давайте сразу про действия.

Пробегитесь по книге еще раз.

5. Выпишите основные идеи, которые к вам пришли.

6. Составьте 3–5 первых задач или идей, которые вы внедрите или поменяете в течение 48 часов.

7. И да, главное – у вас ничего не получится, если вы продолжите посещать конференции, брать консультации, читать книги, все складывать в заметках на телефоне и не внедрять. Первое правило бизнеса: узнали – сразу сделайте. У вас всего 72 часа на эти внедрения, потом мозг начинает очищать, забывать всю изученную информацию. Впишите десять изменений в свой бизнес прямо сейчас, и тогда вы точно сможете в несколько раз увеличить свою прибыль.

Как показывает практика, увеличить продажи на 15–30 % несложно. Просто нужно найти проблемное место, точку роста в вашем бизнесе и внедрить чаще всего простые, но эффективные инструменты из этой книги в ваше дело.

До встречи.

Алла Штауб

Сделано с любовью в России.

По любым вопросам вы можете написать мне

на сайт shtaub.ru,

на e-mail [email protected]

или в Телеграм @allashtaub

Приложения

Варианты объявлений о вакансии

Пример 1

Ежедневно перед десятками предпринимателей Тюмени и области встает вопрос о выборе банка для ведения расчетного счета. Недавно созданные компании выбирают банк впервые. Предприниматели с опытом ищут условия лучше или хотят открыть дополнительный расчетный счет.

В связи с доукомплектацией отдела я ищу живого и активного менеджера по привлечению клиентов на расчетно-кассовое обслуживание (РКО), который поможет предпринимателям решать эти вопросы.

Вакансия открыта в ведущем банке, входящем в топ-3 банков РФ и топ-10 работодателей России.

Что нужно делать:

– устанавливать телефонный контакт с владельцами бизнеса из готовой клиентской базы;

– выявлять потребности и боли клиента по открытию и ведению расчетного счета;

– презентовать готовые решения по банковскому обслуживанию, при необходимости – на личной встрече (такси в обе стороны оплачивается);

– получать подтверждение клиента на открытие банковского счета.

Дальнейшие действия по сбору документов и техническому открытию счета выполняет другая служба банка.

Ваша главная задача – закрыть потребность клиента, дать ответы на вопросы и получить согласие на открытие расчетного счета.

От вас потребуется:

– грамотная речь и умение вести переговоры;

– высокий уровень клиентоориентированности (да, ради клиентов сотрудники иногда задерживаются на работе, за что банк добавит вам 4 дня к годовому отпуску);

– выстраивать отношения, в том числе с нуля;

– опыт прямых и холодных продаж;

– высокая мотивация, нацеленность на результат, а не на процесс;

– отсутствие боязни общения с новыми клиентами;

– стремление к материальному благополучию и профессиональному росту;

– умение планировать рабочий день.

Банк научит всем тонкостям РКО, чтобы вы смогли разбираться в конкурентных предложениях для успешного закрытия сделки.

Кроме этого вы получите:

– возможность построить карьеру в топовом банке России;

– профессионального наставника для живой обратной связи;

– официальное трудоустройство с первого дня работы;

– белую заработную плату в полном объеме;

– неограниченный совокупный доход (оклад 45 000 рублей + премии за выполнение плана);

– компенсацию мобильной связи;

– 4 дополнительных дня к годовому отпуску;

– полис ДМС для бесплатного получения качественных медицинских услуг;

– корпоративную пенсионную программу и материальную помощь в трудных жизненных ситуациях;

– льготные условия кредитования, скидку на ипотеку;

– насыщенную корпоративную жизнь;

– офис в самом сердце города.

Жмите «Откликнуться» и ожидайте звонка для прохождения собеседования.

Пример 2

Менеджер по продажам строительных материалов

От 50 000 руб. на руки.

Самара, Первая линия, метро «Безымянка».

Требуемый опыт работы: 3–6 лет.

Полная занятость, полный день.

Компания:

Самарский филиал компании – производителя строительных материалов. Компания работает на строительном рынке более 20 лет. Сильная сторона компании – поставка стройматериалов на объект заказчика в день заказа. Короткий срок поставки обеспечивается постоянным наличием на складе не менее 1000 тонн продукции. Материалы, производимые компанией, используются как в малоэтажном и высотном жилищном строительстве, так и при строительстве крупных административных объектов и заводов.

Преимущества работы в данной должности:

начинается сезон активного спроса на продукцию компании;

будет предоставлена живая клиентская база.

Обязанности:

– встречи с клиентами в г. Самаре (строительные компании), согласование сроков и объемов поставки продукции, заключение договоров поставки;

– привлечение новых клиентов;

– выполнение установленного плана по продажам;

– ведение установленной отчетности;

– контроль доставки продукции клиенту;

– контроль дебиторской задолженности.

Требования:

– опыт прямых продаж (товаров или услуг);

– наличие автомобиля (для выезда на встречи с клиентами).

Условия:

– место работы (офис и склад компании) г. Самара, ул. Олимпийская, 73;

– оклад 35 000 руб.;

– премии: 4 % с валовой прибыли (с любой суммы продаж) в период адаптации в должности (до 3 мес.); затем от 3 % до 5 % с валовой прибыли при выполнении установленного плана по продажам;

– совокупный доход от 50 000 руб./мес.;

– компенсация ГСМ по чекам АЗС, компенсация амортизации.

Контактная информация:

– Имя и фамилия

– Телефон

– Электронная почта

– Адрес

– Самара, Первая линия, метро «Безымянка»

Пример 3

Ассистент менеджера по продажам

Телефонные продажи без негатива.

Построй карьеру в продажах на сложных рынках B2B.

Наша компания занимается комплектацией проектов инженерных сетей.

Вам предстоит работать в самой перспективной нише в России – теплоэнергетике.

Мы пережили уже три кризиса (2009, 2014, 2020). Предсказуемость на 80 %.

Клиентами компании КВиП являются крупные пищевые предприятия, металлургические заводы, фармацевтические компании и т. д.

Присоединяйся к нашей команде и помогай компаниям приобретать самые лучшие комплектующие для инженерных сетей!

Что нужно делать:

– осуществлять переговоры с представителями компании;

– заинтересовывать компании в приобретении нашей продукции;

– отправлять коммерческие предложения компаниям;

– вести базы данных в CRM (клиентские базы предоставим);

– постоянно совершенствовать собственные навыки переговоров.

Ты нам подходишь, если:

– твое образование не ниже среднего специального;

– есть опыт работы в переговорах, но не обязательно;

– у тебя правильная и четкая русская речь;

– у тебя высокая личная организованность, ответственность и личная дисциплина;

– умеешь работать с ПК.

Требования:

– тихое рабочее место дома;

– хороший, быстрый интернет;

– мощный компьютер с веб-камерой;

– желательно телефон на базе Android от 10-го поколения.

Условия:

– введение в должность, бесплатное обучение навыкам продаж;

– зарплата всегда в срок 2 раза в месяц (оклад + премия);

– возможность влиять на свою заработную плату (процент с продаж);

– карьерный рост (повышение до руководящих должностей);

– дружный, отзывчивый коллектив;

– график работы 5/2, сб и вс – выходные дни.

Теперь, если вы внимательно прочитали о вакансии и решили, что хотите с нами работать, то напишите в отклике: «Отличная вакансия, мне подходит». Так мы поймем, что вы действительно заинтересованы.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта.

Следует быть особенно внимательным и мысленно прокрутить все важные события встречи, чтобы верно определить сложившуюся ситуацию. Не следует полагать, что, достигнув предварительного согласия даже в деталях решения, стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На завершающем этапе переговоров необходимо помнить обо всех оговоренных деталях и не упустить самые существенные из них. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.