Текст книги "Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли"

Часть II

Глава 15
Продажи – главный источник наличности. Начинаем продавать

Типичная сценка работы с потребителями у новоиспеченного предпринимателя:

Я вас не знаю.

Я не знаю вашу фирму.

Я не знаю, чем занимается ваша фирма.

Я не знаю клиентов вашей фирмы.

Я не знаю вашу продукцию.

Я не знаю, какая репутация у вашей фирмы.

Итак, что бы вы хотели мне продать?

Харви Маккей

Вы продавец.

Нет продаж – нет бизнеса.

Что самое главное для владельца бизнеса на всех этапах его развития?

Только продажи.

Если нет организованного притока наличности на ваши счета через продажи, то бизнес находится под угрозой.

И это одна из самых распространенных ошибок начинающих предпринимателей (да и не только начинающих). Очень малое внимание уделяется системе продаж – или ее просто нет. Продают как бы по инерции.

Еще одна крайность – предприниматель не любит продавать: «не царское это дело».

Если вы не любите продавать, думаю, вам не стоит открывать бизнес. Даже если вы наймете профессионала по продажам – это не очень поможет. Вам необходимо лично участвовать в продажах, самому разрабатывать систему продаж, которая будет эффективной только для вашего бизнеса. Еще плюс в пользу умения продавать – вам придется, подчеркиваю, придется просить (занимать, клянчить) деньги для бизнеса. Вот это и будет вашим тренингом по развитию привычки продавать. Если вы не умеете продавать (находить финансистов или тех, кто даст деньги, умение презентовать им свой бизнес и продукт), то бизнес просто пропадет. Не сейчас – так скоро.

Отмечу, что речь идет как об активных продажах, так и пассивных. Активные продажи – это вы лично проявили инициативу, нашли потенциальных покупателей, связались с ними и предложили свой продукт (товар или услуги). Пассивные продажи – клиенты звонят или приходят к вам сами. Это если не считать, что до того, как они вас нашли, вами были приложены маркетинговые усилия. Вы создали маркетинговое давление на рынок. Самый приемлемый для нового бизнеса вид продаж – активно-пассивные, то есть вы создаете два потока покупателей. Согласитесь, это лучше, чем один поток. Как говорят многие миллионеры, не кладите все яйца в одну корзину. Действовать нужно по двум направлениям.

Хоть вы и продаете сами, вам придется нанимать профессиональных продавцов или обучать новичков. Это на любителя. Советую набрать молодежь и обучить навыкам продаж.

Что такое хорошие продавцы?

После долгих наблюдений за работой хороших продавцов я сделал простой вывод. Все они обладают следующими основными качествами: умны, с развитым воображением, цепкой памятью, чрезвычайно общительны и упорны в достижении цели. Важная вещь – внутренняя энергетика, способность очаровать клиента и заключить сделку.

Так же эти люди постоянно совершенствуют свои навыки, применяя различные методики и знания. Узнайте, сколько семинаров, курсов и тренингов за плечами у вашего продавца. Тяга к новым знаниям определяет развитие любого продавца – если он считает, что он уже звезда и учиться в этой стране ему нечему, поверьте, лучше вам разойтись, не начиная работу. Он испортит всю систему продаж, которую вы строите. К тому же звезды в малый бизнес не идут, значит, вас пытаются надуть.

Поясню на простом примере.

Если к вам пришел продавец, прежде всего обратите внимание на то, как он выглядит. Какое производит первое впечатление. И если вас что-то раздражает, то отношения у вас все равно не сложатся. Расставайтесь без сожаления. Обратите особое внимание на глаза, взгляд. Если взгляд бегающий или продавец не может смотреть вам в глаза спокойно и с внутренней улыбкой, то и продавать он не сможет – не будет возникать доверия у покупателей. Важно и то, как они одеты, – потенциальный продавец должен быть одет качественно, но без золотых «ролексов» или башмаков из кожи крокодила («зеленые» аплодируют!).

Еще одно важное наблюдение: продавец-актер – лучшее, что может случиться при выборе сотрудников. Хороший продавец ищет новый подход к каждому клиенту. Он непредсказуем. Допустим, вы продаете сами. Если вы придете к клиенту и начнете говорить все те глупости, которые говорят 99 % остальных ходоков, то вас просто выставят за дверь. Если вам нечем удивить вашего клиента, это говорит о том, что продажи вашего продукта под угрозой. Срочно ищите новые методы подхода к клиентам. Чуть дальше я приведу основные методики эффективных продаж, которыми пользуются хорошие продавцы. Это суть продаж. Без знания этих методик ничего не продашь – ни товаров, ни услуг, ни идей. Вам необходимо взять эти методы на вооружение.

«Чем больше методик по продажам ты освоил, тем чаще раздается звон монет в твоем кошельке».

Вы открыли закусочную, парикмахерскую, магазинчик у дома или фитнес-центр. Посмотрите вокруг – где-то рядом, а может, через дорогу находится точно такое же заведение. Ваш конкурент предлагает тот же набор товаров или услуг. Как вы думаете, к кому будут ходить покупатели? Правильно, к тому, кто предложит лучший сервис с помощью наилучшей системы продаж (реализации) и эффективного маркетинга. Но о маркетинге мы поговорим далее, в главе 17.

Систем продаж столько же, сколько и компаний. Но, как всегда, есть общие принципы создания и работы таких систем, без которых система будет неполной и ущербной – а это верный путь к гибели новых (и старых!) компаний.

Поэтому первая задача для вас как основателя и руководителя бизнеса – создание системы реализации, которая лучше всего соответствует вашим продуктам и виду бизнеса (для розничных магазинов – одна система, для стоматологической клиники – другая).

Ваша основная задача на сегодня – разработать свою систему продаж (далее – система), а на завтра – постоянно мониторить систему и вносить изменения. Совершенных систем (в бизнесе) не бывает. Это система, применив которую, любой сотрудник в вашей компании сможет сразу начать продавать больше и лучше. Причем такая система схожа с системами продаж, которые предлагают компании-франчайзеры – напомню, это те компании, которые продают свой бизнес (например, «Макдональдс»), а не продукт.

Разработать такую систему нетрудно, но нужно знать, с чего начать и что делать.

Во-первых, вы руководитель малого бизнеса. Значит, вы просто обязаны хорошо продавать. Следовательно, необходимо самому продавать и обучаться эффективным методам продаж. Попробовать на себе все прелести продаж ваших товаров и услуг. Разобраться в этапах продаж и быть инициатором создания действенной системы. Затем набрать нужное число продавцов.

Во-вторых, надо разработать систему мониторинга, слежения за деятельностью продавцов. Как говорится, всегда нужен учет и контроль. Отслеживание результатов продаж даст вам полную картину жизнедеятельности компании. Это как градусник – если известна температура, можно назначать лекарства.

В-третьих, регламентировать этапы продаж.

Определить методы и алгоритмы, по которым нужно действовать (и создать базу вашего наработанного опыта):

• Начало. Первый контакт (сбор информации о клиентах, методы).

• Развитие (умение задавать правильные вопросы, выявление потребностей, презентация, борьба с возражениями, методы).

• Заключение (окончание сделки, методы).

О методах мы поговорим ниже, когда будем подробно выяснять, что такое хороший продавец.

Не заинтересуешь (не подмажешь) – не поедешь!

Согласно теории мотивации Фредерика Герцберга, зарплата и условия труда – всего лишь гигиенические факторы. На хорошее самочувствие ваших продавцов, помимо денег, очень влияют признание и содержание выполняемой работы. Но поведение продавца во многом определяется именно тем, как оплачивается его работа. Однако материальная мотивация становится камнем преткновения для многих новых компаний. А от ее правильной настройки зависит многое в системе продаж.

Цель мотивации – дать заработать тем, кто действительно делает погоду в вашей компании по продажам. При разработке системы продаж необходимо ясно определить методы материального и нематериального стимулирования продавцов. Вознаграждение служит одним из основных рычагов влияния на продавцов и гарантирует усердие в работе.

Единственное препятствие, которое возникает у предпринимателей в новом бизнесе, – это отсутствие денег. Найти деньги на премии продавцам будет совсем не просто. Поэтому разработать метод поощрения и стимулирования продавцов нужно сразу, но какое-то время он останется невостребованным. В начале, как я уже говорил ранее, вы продаете без продавцов. Затем, поняв, как должны происходить продажи в вашем бизнесе, вы нанимаете одного-двух продавцов, которые начинают работать по вашим наработкам в продажах.

У вас должна быть хорошая система оплаты труда. Деньги – это главное, что мотивирует продавцов. Может так случиться, что продавцы станут зарабатывать больше вас (или директора). И если вы к этому не готовы, то стоит сразу сделать над собой усилие и смириться с таким положением вещей.

Если продавцы зарабатывают много, значит, много зарабатывает и ваша компания. Поэтому наиболее эффективна та система, при которой чем больше продавец продает, тем больше комиссионных получает.

Первое, что нужно сделать, – определить проценты комиссионных, которые будут получать продавцы при увеличении личных продаж.

В каких пропорциях делать выплаты?

Наиболее применяемая схема зависит от жизненного цикла компании (на какой стадии развития находится сейчас ваша компания):

Старт бизнеса. На этом этапе применяют два варианта оплаты.

Первый: базовый оклад + бонусы за выполнение поставленных задач (20 %) + бонусы за достижение целей компании (10 %). Имеются в виду проценты от суммы заключенных продавцом сделок – продаж. Второй: возможно, вы станете платить только проценты от суммы продаж, сделанных каждым из продавцов.

«Что наработал, то и съел».

При стартапе продавцами становятся все, кто работает в компании, – во всяком случае, к этому нужно стремиться.

Зарплата и бонусы – ключевые факторы мотивации ваших продавцов, но не единственные. Нематериальное, то есть моральное, поощрение – тоже сильный ход и наиболее распространенное средство стимуляции.

Вы можете привнести в работу игровой элемент, например, учредить звание «лучшего продавца дня, недели, месяца», который получает за свою работу определенный приз. Призом может стать бутылка отличного вина, коробка конфет, цветы или билет на семинар. Также призом может стать обед в ресторане или, к примеру, отдых в хорошем местном санатории. Если позволяют средства, есть такой способ – каждый месяц продавец, который принесет компании самую большую выручку, будет получать за счет компании путевку на двоих, допустим, в Турцию или Египет.

Еще один фактор мотивации – тренинги и семинары за счет вашей компании. Это недорого, но эффективно. Если не тренировать продавцов, то они варятся в собственном соку, и в итоге многие из них бросают продажи, решив, что выбрали не ту профессию.

Тренировки меняют подход продавцов к профессии. Появляется интерес и азарт. Если не тренировать продавцов, то они не растут. Конечно, есть люди, обладающие врожденным талантом продавать, но их немного, и есть ли они в вашей компании – еще вопрос. Тренируйте тех, кто есть.

Главное, что их сделает продавцами, – тренинги. Поэтому тренируйте – и не бойтесь того, что ваши питомцы перейдут в другие компании.

Несмотря на все мотивационные меры, проблема поиска и «выращивания» хороших продавцов будет всегда.

«Остановился в обучении – начал катиться к пенсии».

Еще одна часть системы продаж – отслеживание (мониторинг) продаж. Как идут продажи? Сколько продавцов выполняет ваши задания, а сколько только делают вид, будто работают из последних сил? Кто из покупателей и есть те 20 % (принцип Парето – 80 % мелких и случайных покупателей на 20 % крупных), которые определяют основную часть вашей прибыли? Как расходуется время ваших продавцов?

На все эти и другие вопросы, а их будет немало, вам подскажет ответ система мониторинга продаж. Она проста. Для ее создания надо сделать таблицу, например, в «Excel»: составить список основных покупателей, а в графах учитывать, сколько товара продано, когда, оплата, задержки и др. В другой таблице учитывать все данные по продавцам – кто обслуживает сколько клиентов, кто сколько делает звонков, кто сколько проводит встреч с клиентами и каковы результаты работы.

Самое главное – вы работаете не вслепую. У вас есть данные, а это бесценно. Что же можно сделать, проанализировав эти данные?

• На основании данных, полученных из истории предыдущих продаж вашей компании (неделя, месяц, квартал, год, два года и т. д.) определяется реальный уровень продаж в дальнейшем. Это точка отсчета.

• Вам надо подсчитать, сколько у вас есть и сколько будет покупателей? Сколько вашей продукции покупает каждый основной покупатель? Сколько нужно привлечь новых потребителей (создать их непрерывный поток)? Выполнение такого планирования идет по следующему алгоритму. Определяете, сколько можно заработать на новых потребителях и сколько можно заработать на повторных покупках старых покупателей (в деньгах и количестве). Потенциальный объем продаж (в штуках и деньгах) переводится в план контактов сотрудников отдела продаж с потребителями, как новыми, так и старыми. Каждому продавцу определяется разное количество контактов, в меру способностей. Проводится мониторинг выполнения заданий продавцами и оценка полученного результата.

Опыт показывает, что лучше всего устанавливать каждому продавцу свой план продаж. План рассчитывается на основании подготовки и личных качеств каждого продавца.

Чтобы вы ни делали, но львиную долю вашей продукции продают только 20 % (или менее) ваших продавцов. Остальные только учатся.

Необходимо сделать так, чтобы перед продавцами разных психологических типов ставились именно те задачи, которые им понятны и по силам. Например, есть продавцы, которые могут сделать 50 звонков, провести с десяток встреч и найти всего одного реального покупателя. А есть продавец, которому достаточно сделать несколько звонков, провести пару презентаций – и готово: у вас появились новые покупатели. Кто-то может только искать клиентов – и ничего более. Определите, кто у вас на что способен. Затем нагрузите каждого по способностям. Главное – не забудьте и зарплату рассчитывать так же, по способностям и приносимому для компании результату. Все люди разные, и чтобы получить от каждого максимальный результат, надо с каждым работать индивидуально.

Есть мнение, что продавцами не рождаются, а становятся. Думаю, это так и есть. Многие профессионалы продаж говорят, что только 8 %–10 % из всех продавцов могут продавать, используя свои врожденные способности.

Дальше идет развитие вашей системы продаж. Останавливаться уже нельзя.

Формируется так называемая «Корпоративная книга продаж» или ваша база данных – уже наработанный опыт. Она создается для регламентации всех этапов продаж и к тому же служит инструментом для обучения продавцов.

В книгу могут входить следующие сведения.

• Отличия от конкурентов.

• Основные этапы общения с клиентом и характерные особенности каждого.

• Сценарии при установлении контакта с клиентом (по телефону и при встречах).

• Правильные вопросы, позволяющие понять потребности клиента.

• Удачные презентации. Как их проводить.

• Наиболее типичные возражения клиентов для ваших продуктов и сценарии ответов на них.

• Найденные удачные метафоры, аналогии, пословицы и сравнения применительно к вашим продажам.

• Аргументация – почему необходимо купить именно ваш продукт.

• Удачные методы завершения продаж.

• Методы разрешения конфликтных ситуаций.

И т. д.

Как вы видите, такая книга содержит положительный опыт ваших продаж. Для пополнения книги можно использовать и чужой опыт, источники такого опыта – книги мастеров продаж, рассказы знакомых продавцов, Интернет, семинары и тренинги по продажам и маркетингу, профессиональные встречи, выставки и др.

Главное, что ваши положительные наработки в сфере продаж не исчезали, а были зафиксированы.

ИТАК, КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА ПРОДАЖ —

– Это основа вашей системы продаж.

– Является мощным инструментом для обучения продавцов работе с вашей продукцией.

– Аккумулирует опыт продаж всех сотрудников.

– Содержит все приемы и способы работы отдельных продавцов или отдела продаж.

– Сохраняет наработанные приемы и методы работы сотрудников отделов продаж.

– Дает возможность в кратчайшие сроки подготовить нового продавца – от него требуется вызубрить все, что в книге, наизусть. Это базовые знания для новичков.

Как уже говорилось, если вы в бизнесе, то вам необходимо уметь продавать свою продукцию. На первых порах, в начале славного пути под названием «Новое Дело», вы и только вы определяете, выживет ваш бизнес или нет. Это напрямую зависит от умения продавать. Многие люди думают, будто раньше никогда в жизни не занимались продажами. Но это ошибочное мнение. Все что-то продают: даже устраиваясь на работу, вы продаете свои способности и умения. Убеждать своих детей или других родственников принять какое-то решение – тоже торговля. Вопрос в другом: есть ли у вас новая идея? Что вы будете с ней делать? Если не начнете предлагать (читай – продавать) ее другим людям или компаниям, то она так и останется нереализованной. Как говорил кто-то из больших бизнесменов, талантливых людей много, но это не помогает им успешно реализоваться, если они не в состоянии продать (обменять) свой талант на рынке.

Чтобы научиться продавать, необходимо овладеть несколькими навыками продаж, которые входят в комплекс «Хороший продавец».

Этот комплекс состоит из блоков:

1. Умение собирать информацию о покупателях, рынке и конкурентах.

2. Экспресс-определение типов покупателей для эффективных продаж. Подстройка к покупателю. Начало продаж.

3. Умение задавать эффективные вопросы покупателям, делать яркие презентации, бороться с возражениями, завершать сделки.

4. Личные тренировки. Аутотренинг для продавцов и бизнесменов.

Если вы начинаете свое дело, то вас ждет еще один сюрприз. Это постоянная работа с разного рода информацией. Вам придется все время отслеживать, что творится во внешней среде (ваша отрасль, рынок, сектор или ниша) и что делается у вас в компании. Как собирать информацию, более подробно рассказано в следующей главе – о маркетинге. В данном случае, при продажах, самая необходимая информация – это информация о клиентах, конкурентах, компаниях-клиентах и рынках, на которых эти компании работают. Собирать информацию несложно. Для этого сегодня есть множество источников. Рассмотрим, какие бывают методы сбора информации и какая именно информация необходима продавцам. Но, как правило, продавцы не любят собирать информацию, поэтому ее сбор я ласково называю «Четыре круга предпродажного ада». Пройти все перечисленные круги несложно. Необходимо оценивать клиентов. Большинство же продавцов имеют серьезную проблему с определением профиля нужного клиента и пытаются заключать сделки не с теми людьми, которые им нужны.

Круг № 1. Сам клиент (босс)

Можно месяцами собирать информацию о человеке, но так ничего ему и не продать. Искать надо именно те данные, которые могут положительно повлиять на ход продаж.

Самый простой способ раздобыть нужную информацию – это использовать Интернет и СМИ. Там всегда можно найти что-то об интересующей вас персоне. Многие из наших потенциальных клиентов дают интервью, из которых вы почерпнете много полезного. Второй способ – найти болтливую секретаршу или сотрудника в компании, где заправляет интересующий нас объект. Всегда есть люди, готовые поделиться сведениями о шефе. Третий способ – сходить в офис или на предприятие, которое нас сильно интересует. Все наблюдения перенести на бумагу, а затем, суммировав, получить неплохой информационный микс о жизни потенциального клиента.

Но на основных покупателей лучше всего составлять досье, где отражена следующая информация:

Занимаемая должность

Кто он, ваш покупатель?

Человек из руководящего звена, принимающий непосредственное участие в выработке важных решений о покупке – или нет?

Ясно, что чем выше уровень человека в компании, тем шире у него возможности и тем большую ценность для вас он представляет.

Особенности. Стиль жизни

1. Чем живет ваш покупатель? Привычки (читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы потратить свободное время, излюбленные маршруты и места, предпочитаемые марки одежды и машин и т. д.).

2. Увлечения (путешествия, спорт, коллекционирование, музыка, театр, телевизор, компьютер, религия, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры и т. д.).

3. Отточенные жизнью навыки (водит машину, чинит машину, пилотирует личный самолет, ремонтирует розетки, классно стреляет, плавает, как дельфин, вяжет крючком и т. д.).

Круг № 2. Компания – клиент

Поток информации о компаниях так же значителен. Источников такой рыночной информации о любой компании предостаточно для любой отрасли.

Для чего необходимо собирать такую информацию о компании-клиенте и ее положении на рынке? Для того, чтобы быть на равных в грядущих переговорах. Собственно, если включить воображение, можно придумать сотню применений данной информации для подготовки эффективной продажи.

Круг № 3. Рынок

Практически всю информацию вы можете получить из открытых источников.

Получая информацию, лучше всего разбить ее на четыре основных блока данных: рынок, компании, продукты и каналы распределения. Эти блоки дадут наиболее полную картину повседневной деятельности интересующей вас компании. Появляется возможность отслеживать, чем заняты наши потенциальные клиенты.

Круг № 4. Конкуренты

О конкурентах – или плохо, или ничего! Кому нравятся конкуренты, пусть поднимут руки. Однако, чтобы несколько успокоиться и не слишком часто обращать свой взор в сторону конкурентов, необходимо твердо знать, как обстоят дела у ваших основных и прочих – то есть малых и потенциальных – конкурентов.

Опять же необходимо собрать нужную информацию из тех же источников, которые вы всегда используете (Интернет, СМИ, расспросы и др.). Все полученные данные заносятся в таблицы («Excel»), в создаваемую вами компьютерную базу данных.