Текст книги "Танцы с роботами. Стратегии успеха в эпоху искусственного интеллекта и автоматизации"

Стратегия № 7
Займитесь дематериализацией

В течение многих лет я питал неугасимую страсть к французской минеральной воде Perrier. Мне постоянно хотелось выпить холодной Perrier с долькой лайма. Как и многое в моей жизни, моя страсть была чрезмерной. Я выпивал по две-три большие бутылки в день, поэтому каждую неделю мне приходилось покупать в продуктовом магазине по меньшей мере три ящика. Конечно, в компании Perrier меня любили. Я полагал, что вхожу в 1 % самых активных покупателей их продукции. Но награда в сфере экологии мне точно «не светила». Компания Perrier должна была добывать минеральную воду, разливать ее в бутылки, произведенные с использованием сырья, а затем доставлять ящики через Атлантический океан в мой местный магазин. Затем я ехал в магазин на своей машине, тащил ящики домой, а после того как я употреблял продукт, бутылки подлежали переработке. Это просто безумие, если задуматься. Моя страсть к минеральной воде Perrier требовала огромного количества времени, усилий и энергии, не говоря уже о деньгах.

Затем появились домашние аппараты для газирования воды марки SodaStream. Поговорим о переменах. Теперь мы сами производим свою газированную воду дома. Мне по-прежнему нравится вкус Perrier, но трудно игнорировать деньги, время и энергию, которые мы экономим с помощью аппарата SodaStream. Так что теперь я редко покупаю минеральную воду (прости меня, компания Perrier); я использую аппарат SodaStream. И хотя мне, на самом деле, приходится регулярно менять газовые баллоны, использование SodaStream гораздо меньше вредит окружающей среде. Я больше не таскаю ящики с Perrier домой и не заполняю мусорный бак использованными бутылками. Я также экономлю свои деньги.

SodaStream является примером «дематериализации» – когда новая технология или новый способ ведения дел требует меньше ресурсов и при этом обеспечивает аналогичный, а то и более высокий результат. Точнее, для получения ценности необходимо меньше ресурсов, особенно материальных, добываемых из недр земли. Дематериализация – это мощная тенденция в новой экономике, которую мало кто понимает и признает.

В своей книге «Большее из меньшего» (More from Less) автор Эндрю Макафи объясняет, что экономический рост больше не связан с увеличением добычи ресурсов на планете. Фактически за последние 30 лет экономический рост увеличивался, в то время как добыча ресурсов снижалась. Макафи подчеркивает, что эта тенденция беспрецедентна. В течение предыдущей тысячи лет весь экономический рост был напрямую связан с увеличением добычи ресурсов. Но в 1990-х годах компании начали использовать компьютеры, чтобы понять, как добиваться лучших результатов, задействуя меньше ресурсов или усилий.

Например, сегодня для производства одной банки кока-колы используется одна десятая часть того количества алюминия, которое требовалось для выполнения этой задачи 30 лет назад. Мы по-прежнему получаем вкусную колу, но механизм ее транспортировки – банка – весит гораздо меньше. И вот ключевой момент. Потребителей не волнует вес банки. Мы не покупаем банку, мы покупаем напиток. Таким образом, Coca-Cola может использовать меньше алюминия и при этом снизить затраты, не теряя своей доли рынка. Это весьма мощный стимул. Как и Coca-Cola, каждый производитель хочет снизить свои затраты. Это увеличивает прибыль. Вот почему в условиях новой экономики у каждой компании есть внутренний императив под названием «дематериализация».

В ближайшие годы тренд на дематериализацию станет еще более очевидным. Все станет легче и тоньше, а многие вещи просто исчезнут. Возьмем, к примеру, смартфон. Нам больше не нужны фотоаппарат, калькулятор, сканер, блокнот, стереосистема, телевизор, факс, почта и даже компьютер. Все они были вытеснены смартфонами, которые вдобавок заменили DVD-диски и DVD-плееры, печатные книги, газеты и журналы, а также множество медицинского оборудования. Даже книжные полки. Зачем они нам нужны, если все наши книги и DVD-диски дематериализованы?

Дематериализация означает, что все металлы, ископаемое топливо, вода и древесина, которые раньше требовались для производства, распространения, хранения и продажи этих товаров, больше не нужны. Все эти ресурсы могут оставаться в земле.

Новости о дематериализации приводят в ужас всех, кто работает в индустрии добычи ресурсов. Если мы зарабатываем деньги на извлечении ресурсов из земли, то мы не хотим ничего слышать о дематериализации. Эта тема также должна вызывать тревогу у всех, кто зарабатывает деньги на чем-либо материальном.

Поймите меня правильно. Нам по-прежнему будут нужны материальные вещи, такие как автомобили, одежда и дома, но для их производства будет расходоваться все меньше материальных ресурсов. Дело в том, что производители, применяющие все более быстрые компьютеры и все более мощное инженерное программное обеспечение, будут мотивированы снижать свои затраты за счет использования меньшего количества ресурсов. И еще один ключевой момент. Дематериализация продукции и ресурсов будет происходить не потому, что компании-производители хотят спасти нашу планету, а потому, что они хотят сэкономить свои деньги.

Кстати, деньги – это отличный пример дематериализации. Раньше я носил с собой громоздкую пачку бумажных купюр и монет. Но теперь я редко ношу деньги в кармане. Я совершаю свои розничные сделки одним касанием моих часов Apple Watch. (Упс, а вот и мой кошелек с кредитными картами.) Кроме того, у меня больше нет терминала, позволяющего принимать от клиентов платежи с помощью банковской карты. Для нашего бизнеса мы используем онлайн-систему.

Более того, 10 лет назад у меня был офис, в котором работали десятки людей. Для организации их работы требовалось множество столов, стульев и компьютеров, а также кухня, кулер для воды и тонны другого оборудования. Это был, так сказать, мой старый производственный цех.

Допустим, общий вес всего перечисленного оборудования составлял 10 тонн. Это очень большое количество извлеченных из земли ресурсов. Кроме того, покупка и обслуживание оборудования обходились мне в кругленькую сумму. Сегодня оборудование для моего бизнеса весит около 1 тонны, в то время как объем пользы, которую мы приносим своим клиентам, значительно возрос.

Дематериализация моего бизнеса произошла неслучайно; я осуществил ее сознательно. Десять лет назад я поставил перед собой цель избавиться от как можно большего количества предметов, удвоив при этом ценность, которую мы предоставляем нашим клиентам. Я посчитал, что моим клиентам наплевать на нашу 10-тонную кучу вещей; они просто хотели получать от нас пользу для себя. Я также понял, что уменьшение массы предметов, используемых для моего бизнеса, означает, что я могу тратить меньше времени на управление этими предметами и больше – на помощь нашим клиентам.

Дематериализация происходит незаметно. Каждый день мы извлекаем из земли все меньше ресурсов и получаем все большую экономическую отдачу. Осмыслите этот факт, который многие люди воспринимают искаженно. Большинство полагает, что мы истощаем Землю по мере роста экономики и поэтому единственный способ спасти планету – это сократить экономический рост. Данный тезис отражает мышление, характерное для старой экономики, потому что такое представление могло быть верным 40 лет назад, но сегодня это уже не так.

Кроме того, дематериализация стала возможной благодаря конкурентной природе капиталистической системы и ее стремлению к прибыли. Сегодня модно говорить, что капитализм – это зло, но на самом деле капитализм стимулирует дематериализацию. Будучи предоставленными самим себе и подчиняясь закону рыночной конкуренции, производители имеют стимул использовать меньше ресурсов, чтобы снизить свои затраты и увеличить прибыль. У потребителей также есть стимул покупать товары и услуги, которые экономят их время, деньги и усилия и используют меньше материальных ресурсов.

Парадоксально, но я также верю в рыночное регулирование, если оно осуществляется по правильным причинам. Государственные требования касательно экономичности выпускаемых автомобилей идут на пользу автопроизводителям, поскольку такая ситуация стимулирует их снижать производственные затраты, а также делает их автомобили более привлекательными для потребителей. Тонкий баланс между капитализмом и государственным регулированием лучше всего работает именно в новой экономике.

Через десять лет все предметы будут иметь значительно меньший вес. Многие вещи исчезнут, но при этом мы достигнем большего процветания. Мы оглянемся назад и поймем, что покинули мир товаров и услуг, попав в плоскость нематериальных ценностей (см. мою книгу «За пределами баскетбола», Beyond Basketballs).

Последствия этой стратегии новой экономики очень глубоки. Как только мы осознаем неизбежность дематериализации, мы, естественно, начнем избавляться от вещей. Например, мы можем избавиться от наших больших офисов, как это уже сделал я (пандемия Covid-19 ускорила эту тенденцию). Дематериализация нашей деятельности позволит нам сэкономить время, деньги и усилия. В результате мы сможем создавать больше ценности и приносить своим клиентам больше пользы.

Я спрашиваю своих клиентов, сколько времени они тратят на то, чтобы приносить пользу своим покупателям. Часто они отвечают, что в лучшем случае на это уходит 10–20 % их времени. Затем я спрашиваю их, что они делают все остальное время. Они часто сами не знают точного ответа на этот вопрос. Но я знаю ответ. Они тратят от 80 до 90 % времени на обслуживание своей материальной базы. Они застряли в старом экономическом мышлении и верят, что их вещи – это их бизнес.

Вот почему для прогресса следует избавиться от как можно большего количества вещей (например, сократить их вес с 10 тонн до 225 килограммов или даже меньше). Тогда 80–90 % нашего времени и энергии будут направлены на помощь нашим клиентам.

Помимо прочего, у нас получится уделять больше времени своим покупателям, помогая им осуществить дематериализацию. Мы можем задуматься над следующими вопросами:

Как помочь своим клиентам добиться лучших результатов, используя меньше ресурсов?

Какую нематериальную ценность, которая заменит нечто материальное, мы можем создать?

Как мы можем использовать технологии новой экономики для создания дематериализованной ценности?

Как бы выглядели наши предприятия (наши новые фабрики), если бы они были полностью виртуальными?

И последнее уточнение. В эпоху новой экономики не все предметы исчезнут. Цель заключается не в этом. Задача состоит в том, чтобы избавиться от всех тех материальных вещей, которые не являются необходимыми или желательными. Возможно, мы по-прежнему хотим покупать виниловые пластинки, потому что нам нравится их вид и звучание. (Продажи виниловых пластинок бурно росли во время пандемии.) Но все же общая тенденция ясна: большинство вещей дематериализуется и либо уменьшится в размерах или весе, либо вообще исчезнет.

Стратегия № 8
Настройте процесс массовой кастомизации

В старой экономике мы могли выпускать один и тот же продукт или оказывать одну и ту же услугу снова и снова. Когда я работал на пивоваренном заводе, мы разливали одно и то же пиво в течение двух лет. Когда я работал в киоске с хот-догами, мы продавали одни и те же хот-доги. Я даже не буду упоминать о двух неделях, которые я провел, делая сахарную вату. Бр-р-р!

Старая экономика была основана на массовом производстве. Генри Форд усовершенствовал сборочный конвейер для производства автомобилей, а затем все остальные начали применять тот же принцип в своем бизнесе. Все стало массовым: гамбургеры, страховые полисы, шляпы. Как сказал Генри Форд: «Вы можете приобрести автомобиль любого цвета, какого захотите, если только этот цвет – черный».

Но в нашем танце с роботами массовое производство больше не работает. В новой экономике мы должны быстро реагировать на постоянно меняющиеся желания наших клиентов и предоставлять им уникальное коммерческое предложение. Они хотят, чтобы им приготовили гамбургер или хот-дог по индивидуальному заказу. Они хотят получить индивидуальный страховой полис. Они хотят носить единственную в своем роде шляпу.

Чтобы мы могли преуспеть в новой экономике, наши предприятия должны быть спроектированы таким образом, чтобы иметь возможность адаптировать наше коммерческое предложение под индивидуальные потребности в массовых масштабах. Иными словами, необходимо настроить процесс массовой кастомизации, что означает быть способным предоставить индивидуальный результат каждому клиенту, причем сделать это быстро и с прибылью.

В своей книге «Стратегическое предприятие» (The Strategic Enterprise) я сформулировал ключевое предпринимательское преимущество массовой кастомизации. Она помогает нам быстро использовать выгодные и непредвиденные возможности по мере их появления. В новой экономике побеждает самый быстрый. Наши клиенты не будут ждать, пока мы дадим им то, чего они хотят. Они нетерпеливы. Если мы колеблемся и не можем быстро найти индивидуальное решение, то наши клиенты будут искать поставщика, который сможет это сделать.

Я написал книгу «Стратегическое предприятие» в 2000 году. Массовая кастомизация была важна уже тогда, но сейчас она еще более актуальна. Появление роботов и других всепроникающих технологий ускоряет изменения в экономике. То, что работало на прошлой неделе, может не работать сегодня. То, что работало час назад, может не работать в данный момент. Чтобы оставаться востребованными, предприятия должны постоянно реагировать на ситуацию здесь и сейчас. В нашем танце с роботами нет ни прошлого, ни будущего. Есть только здесь и сейчас.

Итак, массовая кастомизация – хорошая идея, но как ее осуществить? Как выглядит система массовой адаптации под индивидуальные запросы? Как ее создать? К счастью, я открыл для себя универсальный процесс массовой кастомизации. По сути, это система массовой кастомизации по созданию систем массовой кастомизации. (Потратьте время на осознание этой мудреной мысли!)

Данный универсальный процесс массовой кастомизации довольно прост, но он обладает мощным потенциалом. Этот процесс поможет нам преуспеть в новой экономике и обеспечить будущее нашему бизнесу. Он также универсален в том смысле, что его можно применить к любому виду бизнеса.

Прежде чем я объясню этот универсальный процесс массовой кастомизации, давайте сделаем небольшую паузу. В старой экономике основополагающим средством производства был конвейер. Как я уже говорил, практически каждый бизнес старой экономики был спроектирован именно как сборочный конвейер.

Сборочный конвейер – это линейный процесс. Мы берем исходный материал, производим готовый товар или услугу, а затем сбываем на рынке результат своего труда. Этот процесс прост, но имеет много слабых мест. Что, если мы произведем не тот продукт? Что, если требования рынка изменятся? Как мы сможем переключиться с процесса производства наполнителя для кошачьих туалетов на процесс производства собачьих ошейников? Это не так просто. Вот почему так много заводов закрылось в Ржавом поясе США[1]1
  Регион США, в котором с начала промышленной революции и до 1970-х годов были сосредоточены сталелитейное производство и другие отрасли американской тяжелой промышленности. – Прим. пер.


[Закрыть]. Эти старые заводы и их сборочные линии были спроектированы для производства конкретных изделий, и их просто закрыли, когда производимая ими продукция перестала быть востребованной на рынке.

Однако если мы построим новый завод в соответствии с принципами массовой кастомизации, то нам никогда не придется его закрывать. Такой завод будет постоянно производить то, что люди хотят покупать и в чем они нуждаются, потому что данное предприятие специально разработано с учетом постоянно меняющейся рыночной конъюнктуры, а работа выстроена таким образом, чтобы удовлетворять уникальные потребности каждого клиента. Для одного клиента этот завод может производить наполнитель для кошачьего туалета, а для другого – собачий ошейник или даже аксессуары для робота-питомца!

Ключевым различием между типичным бизнес-процессом старой экономики и бизнес-процессом новой экономики является наше намерение. В рамках старого экономического процесса намерение производителя состоит в том, чтобы предоставлять клиенту конкретный, заранее определенный товар или услугу. Роль продавца заключается в том, чтобы продать клиенту конкретный продукт.

В рамках новой экономики намерение состоит в том, чтобы сначала выяснить, что действительно требуется клиенту, а затем предоставить ему это. Роль продавца здесь – определить потребности клиента и отреагировать соответствующим образом. То есть если мы думаем, что клиент хочет приобрести молоток, но выясняется, что на самом деле ему нужна отвертка, мы готовы и можем переключиться на отвертки.

Интересно, что даже клиенты в начале процесса могут не знать, что им действительно нужно. Они могут думать, что им нужен молоток. Но уже в процессе они обнаруживают, что на самом деле им нужна отвертка. Под процессом я имею в виду открытое взаимодействие между покупателем и продавцом.

Итак, давайте посмотрим на этот универсальный процесс массовой кастомизации. Он состоит из девяти этапов.

Этап 1. Оценка текущей ситуации. При встрече с потенциальными клиентами или покупателями начните с оценки их текущей ситуации. Что хорошо получается, а что – нет? Что они чувствуют по поводу своего текущего состояния? Они чувствуют себя счастливыми и уверенными или обеспокоенными и расстроенными? Не пытайтесь решить их проблемы на этом этапе, просто используйте свою человеческую сверхспособность под названием «безудержное любопытство». Задавайте интересные вопросы и внимательно слушайте.

Этап 2. Создание видения. Помогите клиентам или заказчикам создать видение их будущего. Каковы их долгосрочные цели? Чего они действительно хотят добиться? Побуждайте их мыслить масштабно. Используйте свою человеческую сверхспособность – целеустремленность мышления – и предложите какие-либо идеи, обладающие потенциалом, чтобы затем включить их в видение вашего клиента или заказчика. Попросите клиента записать эти идеи.

Этап 3. Идентификация препятствий. Какие факторы могут помешать вашим клиентам в реализации их видения? Есть ли проблема нехватки ресурсов? Мешают ли им ментальные блоки? Встретят ли они сопротивление со стороны других людей или учреждений? Хотя этот этап может вызывать негативные ассоциации, он является частью стратегии № 10 «Радикально принимайте реальность», о которой мы расскажем в следующей главе.

Этап 4. Разработка стратегий по преодолению препятствий. В отношении каждого обнаруженного препятствия проведите мозговой штурм для разработки стратегий и тактик по его преодолению. Углубляйтесь и создавайте микростратегии даже для самых маленьких микропрепятствий. На этом этапе используйте целеустремленность своего мышления.

Этап 5. Выбор ресурсов. Определите, какие ресурсы нужны клиентам. Эти ресурсы охватывают продукты и услуги, но могут также включать в себя и внешние источники, предоставляемые другими организациями. Именно здесь возникает концепция хаба по созданию ценности. Будьте готовы интегрировать все необходимые ресурсы в интересах клиентов и получить первую крупную финансовую отдачу от этого универсального процесса.

Этап 6. Создание команды. На этом этапе помогите клиентам собрать команду экспертов, поставщиков товаров или услуг и сторонников. Эта команда людей и роботов будет иметь уникальную конфигурацию для каждого клиента и для каждой ситуации.

Этап 7. Реализация плана. На этом этапе мы координируем реализацию стратегий, доступ к ресурсам и взаимодействие команды, выступая в роли генерального подрядчика.

Этап 8. Регулярная оценка прогресса. Очень важно периодически встречаться с клиентами для оценки прогресса. Чего они достигли на данный момент? Почему это достижение важно? Как мы можем развить этот прогресс? Отмечайте даже самые незначительные достижения, чтобы клиенты сохраняли мотивацию и не останавливались на достигнутом.

Этап 9. Регулярный анализ и актуализация плана. На этом этапе процесс возвращается в исходную точку. Проанализируйте текущую ситуацию своих клиентов. Актуализируйте их видение. Определите новые препятствия и разработайте новые стратегии. Выберите новые ресурсы и перестройте команду. Продолжайте реализацию стратегии. (Примечание: этот этап – самый главный во всем процессе. Он гарантирует, что отношения с клиентами не превратятся в статичную структуру с односторонним движением, которая предлагает фиксированный набор преимуществ.)

Так выглядит универсальный процесс массовой кастомизации. Его можно использовать в любой ситуации и в любой отрасли. Я обучил этому методу сотни компаний, среди которых были похоронные бюро, медицинские учреждения, промышленные производители, кондитерские, страховые агентства и авиакомпании.

Универсальный процесс массовой кастомизации может быть осуществлен огромным количеством способов. Он может быть организован в рамках личного общения, удаленно или с использованием автоматических систем. Процесс может происходить быстро или в течение длительного периода времени. Клиентов можно сопровождать, а можно поручить им пройти эти этапы самостоятельно.

Универсальная массовая кастомизация является важной стратегией новой экономики, поскольку она помогает навести порядок в постоянно меняющемся мире, который, к тому же, становится все более сложным. Вместо того чтобы просто выбирать или предлагать отдельные ресурсы или технологии, мы тщательно продумываем наилучший вариант действий для каждой уникальной ситуации. И самое главное – мы помогаем нашим клиентам реализовать то видение, к которому они действительно стремятся.