Текст книги "Из противников в союзники"

Глава 12
Системы убеждений: проблема и ее решение

Почему то, в чем мы были на сто процентов уверены, так часто оказывается ошибкой? Потому, что людям свойственно принимать решения и делать выводы на основании очень ограниченной информации, которой управляет наша индивидуальная система убеждений.

Чтобы успешно оперировать своей системой убеждений, нужно понимать разницу между истиной и убеждением.

Вот мое определение: убеждение – это истина в том виде, в каком человек ее понимает.

Что же это значит?

Истина сама по себе – это факт. Она эмоционально нейтральна. Ее можно считать злом или благом в зависимости от контекста, ситуации, результатов и вовлеченных людей.

Например, мы подвергаемся воздействию силы тяжести. Это истина, факт. Это правда – независимо от того, верите ли вы в нее или нет. Таков физический закон, и точка! Эта истина идет во благо, когда не дает нам против воли оторваться от земли и взмыть в небо. Но когда падаешь с крыши шестиэтажного здания, хочется, чтобы этой истины не существовало.

Однако нам сложно оценивать большинство ситуаций межличностного общения как благо или зло, потому что наша система убеждений весьма субъективна.

Сформировавшуюся систему убеждений чрезвычайно трудно (но все-таки возможно) изменить, поскольку она функционирует преимущественно на уровне подсознания. А нами руководит именно подсознание. При этом большинство даже не отдает себе отчета в том, что подчиняется своему подсознанию!

Другими словами, почти все и всегда принимают решения и делают выводы, даже не осознавая почему.

Это касается 99,9 процента всех тех, с кем вам доведется столкнуться в жизни. Эти люди – рабы системы убеждений, к формированию которой они почти не имеют отношения и о существовании которой часто даже не догадываются. В принципе, то же можно сказать и о нас.

Как уже говорилось, не все заложенные в нашем подсознании убеждения вредоносны. Но много и таких.

В своих популярных книгах писатель Рэнди Гейдж детально расписывает, каким образом человек инфицируется вирусами разума – мемами, – паразитирующими на подсознательных убеждениях, часто ограничивающих или негативных. А ведь мы даже не осознаем, что они у нас есть. Попав в нашу операционную систему, эти мемы начинают ею управлять.

В лучшем случае подобные вирусы влияют на наше восприятие объективных фактов. В худшем – заставляют нас препятствовать собственному успеху.

Пиндар, наставник из нашей с Джоном Дэвидом Манном книги «Тот, кто больше отдает», объяснял своему ученику Джо: «Говорят, что видимость может быть обманчивой. На самом деле она почти всегда такая».

Видимость обманчива, поскольку мы видим не то, что есть, а то, что хотим видеть. И мы смотрим на нее с позиции собственной системы убеждений.

В зависимости от того, в какой семье вырос человек: окруженный любовью и заботой или в атмосфере склок и ругани, – будет формироваться его представление о том, как на самом деле складываются отношения между людьми.

В зависимости от того, что рассказывали человеку о деньгах: что они зло и что разбогатеть можно, только используя других людей, или что деньги являются лишь результатом пользы, принесенной окружающим, – будет формироваться его представление об их истинной сущности.

В зависимости от того, что человек будет видеть: что во всех ситуациях обязательно бывают победители и проигравшие или что лучше всего, когда все остаются в выигрыше, – будет зависеть его представление о том, как на самом деле строится общение.

И поскольку человек будет верить в эту правду, он будет неосознанно подгонять под нее свою жизнь даже вопреки своему счастью и успеху.

Но как только вы это поймете, вам сразу станет ясно, почему люди ведут себя так, а не иначе, и часто конфликтуют друг с другом.

Но как же использовать это понимание для обретения конструктивного влияния?

Осознавать происходящее. Разбираясь в том, что представляет собой система убеждений и как она на нас влияет, постоянно следите за собой и за происходящим. Поймите, что все сказанное или сделанное вашим собеседником (в том числе по отношению к вам) – это результат какого-то убеждения. Затем спросите себя: «Этим действием управляло осознанное убеждение или неосознанный порыв?»

Вскоре вы заметите, что в вашей жизни произошли определенные перемены и вы обрели способность конструктивно общаться с людьми, а также убеждать их и оказывать на них влияние.

В следующий раз, оказавшись в ситуации межличностного конфликта или конфронтации, задайте себе четыре вопроса:

1. Каким образом моя личная система убеждений искажает истинное положение вещей в данной ситуации?

2. Каким образом личная система убеждений моего оппонента искажает истинное положение вещей в данной ситуации?

3. Какие вопросы я могу задать этому человеку, чтобы получить более полное представление о его версии истинного положения вещей (о его системе убеждений)?

4. Какую информацию я могу ему сообщить, чтобы он получил более полное представление о моей версии истинного положения вещей (о моей системе убеждений)?

Как говорится, в любом конфликте между двумя людьми существует три правды: ваша правда, его правда и объективная истина (а первые две правды – это, на самом деле, не более чем убеждения).

Задавая вопросы и аккуратно обмениваясь информацией, вы придете к истине, найдете взаимопонимание, добьетесь взаимного уважения и доверия.

Глава 13
Что вы понимаете под словом..?

На уроке об особенностях человеческого мышления раввин спросил своих учеников, кто из них обиделся бы, если бы его обозвали каким-то непонятным ругательством. Некоторые ученики подняли руки, некоторые – нет. Наконец один из них спросил раввина:

– А вы сами обиделись бы?

– Не знаю, – честно ответил раввин. – Но первым делом я бы поинтересовался у этого человека, что означает его ругательство.

Очень часто из-за самых простых ошибок случаются серьезные недоразумения. Когда только начинаешь осознавать истинную роль систем убеждений в ситуациях взаимодействия с окружающими, сразу хочется углубиться в психологию, искать какие-то затаенные желания, невысказанные страхи. Но не спешите. Первым делом взгляните на то, что лежит на поверхности, – на слова. Многие недоразумения возникают как раз из-за того, что люди вкладывают разный смысл в одни и те же понятия.

Ситуация усложняется тем, что стороны могут даже не догадываться о расхождениях в толковании одних и тех же слов. Оппоненты думают, что говорят об одном и том же, и в итоге никак не могут понять, из-за чего же спор.

К примеру, Дейв с настойчивостью в голосе говорит своей коллеге по проекту: «Маргарет, эти коммерческие предложения нужно составить быстро, поэтому давай планировать действия соответствующе». Маргарет согласно кивает. Она задерживается на работе, чтобы выполнить свою часть задачи, а на следующий день узнает, что Дейв еще ничего не закончил.

– Дейв, – вскипает она, – ты же говорил, что предложения нужно составить быстро. Я вчера отменила поход с сыном на бейсбольный матч, чтобы вовремя закончить.

– Говоря «быстро», – оправдывается Дейв, – я имел в виду «в течение недели или около того».

В данном случае сыграли свою роль два фактора. Первый – системы убеждений. Дело в том, что полагаясь на предыдущий жизненный опыт, мы вкладываем в нечто (в данном случае в слово «быстро») определенный смысл и уверены, что все остальные делают так же.

Второе – тот факт, что слова действительно имеют разные значения, а понятия вроде «быстро» отвлеченные по своей природе. Соедините два фактора – и получите рецепт коммуникативной неудачи.

Что же делать?

Обращать внимание на слова и понятия, значение которых всегда субъективно («скоро», «часто», «позже», «рядом», «долго») и уточнять: «Что вы понимаете под словом..?» Можно спросить и так: «Что вы имеете в виду, говоря..?»

Например, Маргарет говорит Дэну, что коммерческое предложение лучше сделать коротким. Для Дэна было бы нелишним спросить: «Хочу уточнить, что ты понимаешь под ”коротким“?» Теперь Маргарет может объяснить, что в данном случае короткое значит на две страницы.

Этот подход можно использовать практически всегда. Разумеется, достигнутый эффект и реакция собеседника будут зависеть от того, как мы спрашиваем. Понятно, что вопрос нужно формулировать таким образом и задавать таким тоном, чтобы пробудить у собеседника желание сотрудничать, а не защищаться, словно его подозревают в дурных намерениях.

Итак, объясняйте, что вы имеете в виду, и уточняйте у собеседника, какой смысл он вкладывает в свои слова. Это наилучший способ избежать недоразумений.

Глава 14
Принятие ответственности за результат общения

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» привычку номер пять Стивен Кови сформулировал так: «Старайтесь сначала понять, а уже потом – быть понятым». Великолепный совет.

Если бы выполнялось хотя бы это правило, взаимоотношения между людьми были бы гораздо продуктивнее и позитивнее.

Давайте попробуем применить этот совет Кови на практике, а вслед за ним выполним еще один очень важный шаг.

Итак, вы поняли собеседника. Теперь постарайтесь донести свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник тоже правильно понял ваши слова.

Таким образом, если вы хотите избежать коммуникативной неудачи, ваша задача – проследить за тем, чтобы собеседник правильно понял вашу идею, желание или просьбу.

Я бесконечно признателен одному из своих наставников, который когда-то давно сказал мне:

Когда стрелок не попадает в мишень, виновата в этом не мишень.

Как бы нам ни хотелось, чтобы люди иногда могли прочитать наши мысли, они на это не способны. А поскольку у каждого из нас свой жизненный опыт и своя система представлений о мире, вероятность того, что собеседник без наших уточнений точно поймет, что мы имеем в виду, крайне мала.

И нельзя ожидать от окружающих, что они сами будут что-то уточнять и стремиться понять. Если на это рассчитывать, разочарованиям не будет конца.

Значит, если наша цель – научиться оказывать на людей влияние, мы должны взять эту ответственность на себя.

Один из верных способов успешно взять на себя ответственность за достижение цели общения – не допускать и не принимать противоречий, они, как правило, приводят к коммуникативным неудачам.

Один из распространенных типов противоречий – часть высказываний человека противоречит другой. Например, вы говорите подчиненному: «Эл, спецификация нужна к пятнице, но, если это негативно отразится на качестве работы, не торопись».

Как это понимать? Что пятница – крайний срок или что главное – высокое качество? Как быть, если по каким-то причинам уложиться в срок и при этом обеспечить высочайшее качество невозможно? Если Элу не хватит сообразительности уточнить этот нюанс, в итоге вы можете получить спецификацию позже, чем было нужно, или не соответствующую высоким стандартам качества. Не рассчитывайте на то, что Эл прочитает ваши мысли и инстинктивно поймет, что от него требуется. Он в данном случае мишень. И если вы промахнетесь, это будет не его вина.

Другой тип противоречия – когда человек говорит одно, а его тон и жесты выражают совсем другое. Вы произносите: «Ничего страшного, я не возражаю», – но ваш голос звучит обиженно, губы плотно сжаты, тело напряжено. Это называется смешанными сигналами.

Естественно, это дорога с двусторонним движением. Вы должны не только избегать противоречий в собственных высказываниях, но и всегда уточнять, что имеет в виду собеседник. Вовремя задав несколько простых вопросов, вы убережете себя от неловкого положения и возможных осложнений в будущем.

Чтобы не стать жертвой противоречивых сигналов собеседника, нужно всего лишь взять на себя бремя уточнения. Проще всего сделать это с помощью «я-сообщений».

Допустим, начальник говорит вам: «Спецификация нужна мне к пятнице, но не торопись, если это может негативно отразиться на качестве работы».

Теперь вы можете сказать: «Марк, я просто уточняю, потому что хочу выполнить задачу именно так, как ты этого ждешь: что важнее —..?» – и закончите предложение.

Вы сформулировали «я-сообщение» со следующим смыслом: вам нужно уточнить, вы хотите выполнить задание в соответствии с требованиями начальника. «Я-сообщения» – отличный способ тактично выразить свою идею так, чтобы собеседник не начал защищаться.

Итак, если для вашего начальника что-то одно из двух: качество работы или срок исполнения – все-таки важнее, сейчас он может это уточнить и для себя, и для вас. Благодаря этому вероятность недоразумения значительно уменьшится.

Мы обязаны не только проследить за тем, что наши слова были правильно поняты адресатом, но и убедиться в том, что сами правильно его поняли. Это однозначно.

Глава 15
Важность осознания

Как мы уже знаем, собственная система убеждений управляет нами даже без нашего ведома. И это самое поразительное. Мы не осознаем, что действуем неосознанно, не отдаем себе отчета в том, что нами руководит подсознание.

Чтобы изменить эту опасную ситуацию, нужно всегда внимательно следить за собой и четко понимать, что происходит. Можно даже сказать, что в конечном итоге степень влияния на собеседника зависит от степени осознанности ваших действий. И первым шагом к успеху может стать это замечательное упражнение.

В будущем, когда захотите с кем-то не согласиться или обидеться на чьи-то слова или действия в свой адрес, каждый раз вспоминайте о том, что встретились две разные – возможно, диаметрально противоположные и несовместимые – системы убеждений.

Затем осознайте, что судите об этом человеке и его словах и поступках на основании, скорее всего, очень ограниченного объема информации.

Эти действия помогут вам сохранить спокойствие, решить главные вопросы и понять, как вести себя с человеком, чтобы вы оба остались в выигрыше.

Задайте себе два вопроса: проходят ли мои чувства через фильтр моих убеждений? Не сужу ли я о человеке на основании неполной информации?

Ответ на оба вопроса, скорее всего, окажется положительным, но если вы будете четко это осознавать, то сможете усилием воли заставить себя мыслить трезво и вести себя более конструктивно, убедительно и авторитетно.

Предприниматель и известный писатель Харв Экер говорит: «Когда полностью осознаешь происходящее, твои мысли и действия обдуманны и целенаправленны, а не слепо подчиняются подсознательным импульсам».

Глава 16
Личное или нет?

Вы приходите куда-то в хорошем настроении и в дверях сталкиваетесь с неким человеком. Вы встречаетесь с ним взглядом, придерживаете для него дверь и здороваетесь, приветливо улыбаясь. А в ответ тишина. Или он что-то проворчал? Что это было? Он буркнул в знак приветствия? Или от досады: мол, отстань?

А если он буркнул от досады, то на кого она была направлена? «Что я ему сделал? – думаете вы. – Кто дал ему право мне грубить?»

Вы принимаете на свой счет то, что, скорее всего, не имело к вам никакого отношения. Можно придумать десятки разных причин, по которым этот человек не ответил взаимностью на ваше дружелюбие:

Возможно, в тот момент он думал о каких-то семейных неурядицах.

Возможно, он шел из больницы, где навещал серьезно больного друга, и мысленно все еще был там.

У него неприятности на работе, и он размышлял о своих дальнейших действиях.

Он опаздывал на встречу и усилено думал над тем, как будет оправдываться перед клиентом.

Он не из тех людей, которые здороваются с незнакомцами (т. е. он оперирует другой системой ценностей и убеждений).

Даже если вы считаете (опираясь на свою систему убеждений), что он все равно должен был с вами поздороваться, теперь вы знаете, что его неприветливость не имела к вам лично никакого отношения.

Вам когда-нибудь доводилось неверно оценивать чьи-то мотивы, а потом выяснять, что вы были неправы? Мне уж точно доводилось.

С вами когда-нибудь поступали так же? Со мной – да.

Все дело – в системе убеждений.

Хотите научиться оказывать влияние на окружающих? Тогда судите в их пользу. Если сомневаетесь, руководствуйтесь презумпцией невиновности. Я не говорю, что нужно быть наивным и верить в то, что все люди добры и прекрасны душой. Но когда вы не знаете наверняка, что происходит, самое правильное решение – не осуждать. Если это просто незнакомый человек, с которым вас ничего не связывает, то у вас, как минимум, не останется неприятного осадка от встречи. Если это кто-то из ваших знакомых или коллег, то такая привычка поможет вам создать позитивные рамки будущего общения.

Рассудив в пользу собеседника, вы никого не обидите, всем поможете и, наконец, просто поступите разумно.

На словах это кажется легко. Однако многие люди слишком часто принимают все на свой счет. Я сам долго не мог избавиться от этой привычки, поэтому прекрасно понимаю, что чувствуют другие.

Один из читателей моего блога как-то спросил: «Боб, как понять, хочет человек тебя обидеть или ты просто неправильно истолковал его поведение?»

Думаю, каждый из нас хотя бы раз в жизни задавал себе этот вопрос. А потом долго мучился, не зная, как на него ответить. Никому не понравится мысль о том, что кто-то – будь то незнакомец, близкий друг или родственник – специально хочет тебя обидеть.

Однако, что касается вопроса от читателя моего блога, я не уверен, что на него существует верный ответ.

Многое из того, что мы принимаем на свой счет, не имеет лично к нам никакого отношения. Просто мы проецируем свою систему убеждений на других. Другими словами, мы считаем, что другие думают так же, как и мы (т. е. их слова могут иметь только тот смысл, который в него вкладываем мы). Но мы, как правило, ошибаемся.

Дон Мигель Руис предлагает прекрасное объяснение этому явлению в своей книге «Четыре соглашения». Два из его «соглашений»: «Не делай предположений» и «Ничего не принимай на свой счет». Мы же постоянно совершаем обе ошибки.

Конечно, вы можете задать себе определенные вопросы и, рассуждая логически, вычислить намерения собеседника. Но даже в таком случае не стоит допускать, что ваши логика и убеждения равнозначны его логике и убеждениям.

Допустим, вы хотите выяснить, что скрывалось за словами вашего коллеги, друга или родственника. Как понять, стоит ли принимать их на свой счет? Спросите, только сделайте это тактично и с использованием «я-сообщений».

Например, не нужно говорить: «Твои слова сильно меня задели. Ты меня обидел, и мне хотелось бы знать, специально ты это сделал или нет?» Так вы переложите все бремя ответственности за ваши чувства на своего собеседника. Лучше сформулировать вопрос таким образом: «Мне было неприятно услышать такие слова и, честно говоря, я принял их на свой счет. Мне хотелось бы прояснить ситуацию и уточнить, что ты имел в виду, если ты не возражаешь».

За многие годы, пока мной руководил гнев, я часто принимал сказанное на свой счет, хотя оно, как потом выяснялось, не имело лично ко мне никакого отношения. А сколько времени и сил было потрачено на ненужные переживания!

Так как? Кто-то действительно хочет вас обидеть или вы неправильно все понимаете?

Не могу знать наверняка, но, скорее всего, в словах и поступках собеседника нет ничего личного. В конце концов, у людей слишком много собственных забот, чтобы тратить время и силы на сознательные попытки вас обидеть.

Нам было бы полезно почаще об этом вспоминать.

Глава 17
Язык любви кошки по имени либерти

Некоторое время назад я написал на своей странице в Facebook: «Прибившаяся ко мне кошка по имени Либерти сегодня утром оставила на крыльце голову мертвой мыши. Не саму мышь, а только голову! Видимо, ей нужно реже смотреть телевизор. Что она пыталась мне сказать?»

Хотя тогда я еще мало знал о котах (я люблю животных, но большую часть жизни в доме почему-то жили только собаки), мне было известно, что таким образом они выражают людям благодарность – приносят им мертвую добычу. Забавнее всего в этой ситуации было то, что мышиная голова напомнила мне о голове лошади из фильма «Крестный отец» – о символе с весьма определенным посланием.

Как правило, подобные заметки о чем-то необычном, но не очень важном, получали три или четыре комментария, но на этот раз их оказалось целых семьдесят, и во многих содержались ценные предложения.

Несколько человек высказалось на тему того, что ценность того или иного явления нужно оценивать с чужой точки зрения. Для меня голова мертвой мыши не представляла никакой особой ценности, зато была крайне ценна для кошки. А раз Либерти считала это роскошным подношением, то, по словам одного друга, мне следовало бы оценить если не сам подарок, так хотя бы намерения кошки.

Некоторые участники обсуждения извлекли из этого замечания собственный урок: мы должны осторожно выбирать подарки для других, думая о том, как они могут быть восприняты получателем. Прекрасный урок, хотя я сомневаюсь, что Либерти когда-нибудь о нем узнает…