Текст книги "Информационная революция. Путь к корпоративному разуму"

Если встать на точку зрения подразделения, уровень 2 выглядит великолепно. Есть ианалитические инструменты, иквалифицированные сотрудники, работающие сознаниями, имиссия, заключающаяся в том, чтобы развивать собственную программу деятельности. И все же это близорукий взгляд: с позиций организации в целом все выглядит не столь блестяще. Подразделения действуют автономно ради собственной выгоды, и их цели не обязательно соответствуют стратегическому направлению развития компании. Мало кому интересно, как принимаемое решение скажется на предприятии в целом, а если такой вопрос и задается, для ответа на него недостаточно данных. Впрочем, это не имеет значения – все равно команда отчитывается перед высшим руководством за свои успехи лишь по ограниченному набору показателей.

Подобный подход вызывает тревогу, поскольку стратегическая обстановка – это все. Решение, представляющееся верным с высоты 10 футов, вполне может оказаться ошибочным, если взглянуть на него с высоты 10 000 футов. Есть ли гарантия, что решение, приносящее наибольшую выгоду моей группе, не получено за ваш счет? Решение, удерживающее маркетинговую кампанию в рамках бюджета, способно оттолкнуть перспективных потенциальных клиентов и в конечном итоге потребует больших расходов, нежели заработает. Сокращение затрат, экономящее несколько миллионов на сетевой информационной инфраструктуре, может обойтись в неисчислимо большие миллионы из-за потерянных продаж через Интернет, поскольку покупателям не нравится неудобный и медленный интерфейс электронного магазина. Попытка снизить издержки, уменьшив число агентов в контакт-центре, способна испортить настроение клиентам, желающим получить немедленный ответ.

В организации уровня 2 трудно, а подчас и невозможно получить картину, охватывающую ряд функциональных подразделений. Со всеми этими распределенными аналитическими инструментами трудно собрать воедино корпоративное представление о чем бы то ни было. Не исключено даже, что руководители деловых единиц, в которые входят сотрудники из различных отделений, сообщат несовпадающие цифры, поскольку будут исходить из разных начальных данных и определений, а кроме того, каждый из них чуть-чуть подкорректирует результаты в пользу отправителя.

Организация уровня 3 (интеграционного): интеграция в масштабе предприятия

Центр внимания бизнеса

Управлять эффективностью работы на основе единого представления, содержащего полную информацию обо всех операциях по всему предприятию.

Ценность данных

Все понимают, что надежная информация обязательна для ведения бизнеса. Она рассматривается как критически важный стратегический актив, не менее существенный, чем материальные, операционные активы. Руководство и персонал высоко ценят также значение качества данных – необходимость согласованно их описывать и распределять по всему предприятию. Компания начала пользоваться и внешними данными.

Принятие решений

Принятие решений перестало быть прерогативой верхнего эшелона власти, сопряженной с высоким риском; теперь оно имеет место на более низких уровнях руководства. Такая организация основывает свои решения уже не на чутье и интуиции, а на высококачественной фактической информации, собранной по всему предприятию. Лица, принимающие решения, могут выявлять альтернативы и действовать на базе информации, действительно характеризующей предприятие в целом, отражающей его цели и задачи. На уровне подразделений решения вырабатываются на благо всей организации, а на уровне предприятия – с учетом полной стратегической обстановки.

ИТ-архитектура

Выйдя за пределы автономных инструментов, представляющих собой «черные ящики», подобная организация реализовала интегрированную информационную платформу предприятия. Унифицированное хранилище данных предприятия обеспечивает размещение всех данных и управление ими. Это относится даже к данным из других, в корне отличных баз данных, инструментальных средств собственной разработки и внешних источников. Единые для всего предприятия прикладные системы и наборы инструментов управляют процессами извлечения, преобразования и загрузки (extract/transform/load – ETL) данных, процедурами контроля качества данных, анализом и доставкой информации. Силами центральной группы по меньшей мере сформирована высокоуровневая модель данных предприятия, в которой заданы общие для всей компании показатели, определения, стандарты данных и метаданные (данные, которые описывают данные). В этой среде поддерживается эффективное управление из единого центра, в целях соблюдения правовых норм все действия отслеживаются и все информационные активы защищены.

Средства получения знаний

Ранее корпоративная память предприятия опиралась на операционные системы, теперь она переходит в информационные системы. Методы анализа и визуализации позволяют выделять содержательные знания из данных о конкретных операциях и транзакциях, не заставляя бизнес-пользователей превращаться в статистиков. Тщательно проработанная общая аналитическая схема помогает пользователям исследовать данные и находить закономерности, которые иначе могли бы остаться незамеченными. Организация может моделировать поведение бизнеса и начинает постигать будущее, а не просто реагировать на прошлое. Аналитики могут сосредоточиться на анализе, а не на поиске и подготовке данных. Теперь, когда данные доступны со всего предприятия и из внешних источников, анализ может быть включен в широкий контекст.

Пользовательский доступ

Теперь, когда информация находится в центральных хранилищах данных, она доступна всем авторизованным пользователям, а не только первоначальным «владельцам» данных. Кроме того, она была очищена с помощью стандартных процедур обеспечения качества данных, так что пользователи могут доверять итоговым отчетам – данные, лежащие в их основе, представляют собой «одну версию истины». Пользователи получили доступ к данным с помощью интерфейсов, разработанных с учетом их конкретных нужд, – например, высшему руководству предоставляется итоговая информация с возможностью углубленного поиска и анализа данных, руководители нижнего и среднего звена и бизнес-аналитики делают непосредственные запросы, рассчитанные на данный случай, а специалисты по количественным оценкам располагают аппаратом для сложных манипуляций с моделью. Указанные специалисты создают библиотеки повторно используемых аналитических исследований, так чтобы другие могли их в дальнейшем повторить, даже не будучи экспертами в области статистики. В результате становится больше, чем когда-либо, пользователей, уверенно использующих информацию, способствуя быстрому прогрессу бизнеса.

Степень

Приняты и применяются основные понятия управления информацией. Процессы управления данными хорошо определены, что дает ясное видение операций и надежную основу для анализа. Для людей, планов, заданий и сфер ответственности заданы правильно определенные процедуры и графики выполнения работ. Каждый сотрудник может точно проследить свой вклад в итоговый результат работы всей организации. Теперь, когда компания получила целостное представление о деятельности предприятия, она начинает выявлять дублирующие друг друга, перекрывающиеся и неэффективные процессы.

Согласованность

Проводится в жизнь корпоративное руководство, и качество данных имеет первостепенное значение. На всем предприятии приняты согласованные определения модели данных и используются единые процедуры сбора данных и контроля их качества. Для управления движением данных применяются утвержденные инструментальные средства и надежное промежуточное программное обеспечение. Процессы, протекающие в деловых единицах, согласованы теперь друг с другом и с задачами предприятия в целом.

Показатели

В дополнение к ранее использовавшимся стандартным показателям операционной деятельности по подразделениям компания отслеживает теперь показатели, характеризующие общую эффективность работы предприятия и ее соответствие рынку. Ключевыми показателями эффективности (key performance indicator – KPI) в данном случае могут служить сравнительный рост, степень удовлетворенности клиентов, эффективность внутренних процессов, повышение квалификации сотрудников и плановое проникновение на рынок.

Квалификация

Такая компания активно стремится нанять на работу сотрудников с хорошими навыками по работе с информацией, и в ее штате значительный процент составляют специалисты по работе со знаниями. Они обладают аналитическим складом ума, хорошо умеют действовать в составе команды и четко понимают корпоративные цели.

Мотивация

Сотрудники пользуются широкими полномочиями. В такой матричной структуре управления они получили право принимать решения и имеют доступ к полной и точной информации, нужной им для выработки указанных решений. Повсюду в организации можно найти людей, заинтересованных в информации, тем самым мотивированные сотрудники имеют широкие возможности внести содержательный вклад в общий запас знаний. Лица с исключительной квалификацией в области работы с информацией поощряются соответствующим образом, поскольку компания придает информации большое значение.

Динамика

Организация уровня 3 представляет собой прекрасную среду для тех сотрудников, кто умеет работать в команде и преуспевает благодаря предсказуемости и структурированности. Поскольку процессы хорошо определены, сотрудникам понятны их роль и то, как каждый из них может внести свой вклад в успех всей организации. В то же самое время они могут оценить самостоятельность, предоставленную им для выполнения собственных аналитических исследований. Каждый сотрудник получает личную возможность процветания в среде, центром которой является все предприятие. Для решения корпоративных проблем собираются команды из специалистов разного профиля, реорганизуемые затем по окончании работы. В результате персонал приобретает способность к адаптации – члены команд могут работать сообща с любым другим сотрудником в целях выполнения определенного задания.

Поощрения

Структура поощрений побуждает сотрудников к соблюдению стандартов предприятия для работы с информацией. На этом уровне им уже более не позволяется свободно и бесконтрольно применять независимые методы и наборы инструментов. В компании особо отличают сотрудников с исключительной квалификацией в сфере управления информацией. В компании определены пути карьерного роста для экспертов в области работы с информацией, а также обеспечены возможности постоянного повышения квалификации и разработаны организационные мероприятия по совершенствованию мастерства.

Способность к адаптации

По всем измерениям происходят частые улучшения, поэтому сотрудники начинают привыкать к переменам. Они приемлют изменения при условии хорошего информирования о них – если они могут оценить, каково значение подобных перемен для успеха компании.

Динамика

Работники сообразуют свою деятельность с задачами подразделения, а те, в свою очередь, соответствуют задачам предприятия. Благодаря такому согласованию ослабляется дух конкуренции между подразделениями, типичный для организаций уровня 2. Здесь все движутся в направлении одной и той же цели. Если кто-то пытается осуществлять собственную программу действий, «иммунная система» предприятия – корпоративная культура, которая сопротивляется угрожающему поведению, – выталкивает такого человека прочь. Когда обмен информацией между функциональными службами становится повседневной практикой, менталитет «все за одного» дает начало сотрудничеству между всеми деловыми единицами.

Отношения

Первоочередная забота каждого – это благосостояние предприятия и производство высококачественных данных в целях создания стратегической ценности. Сотрудники начинают мыслить стратегически и предлагают множество идей, однако не существует реальной процедуры для определения их приоритетности. Некоторые идеи приводят к желанной цели, но этому процессу недостает подлинной стабильности.

Что может не нравиться на уровне 3? Прогресс на этом этапе повышает ценность существующих систем и в то же время закладывает основу для перехода на недостижимые ранее уровни развития корпоративного интеллекта в масштабе всего предприятия.

Обособленные технологические компоненты были объединены в одну синергическую систему. Информационный поток способен теперь выходить за пределы изолированных функций, пересекать границы организационных единиц, вычислительных платформ и специализированных инструментов. Стало возможным быстрое принятие решений с полным учетом глубинного контекста и скрытых взаимозависимостей. Бизнес-пользователи могут проводить собственные исследования с применением экспертных систем, которые вкладывают в руки тем, кто не владеет методами статистики, всю мощь изощренных аналитических средств.

Выход на уровень 3 – немалое завоевание. Многим организациям не удается достичь этого этапа. Интересно, что теперь, когда многие хозяйственные единицы уровня 3 получили возможность охватить взглядом все предприятие, они быстро приходят к пониманию стратегических преимуществ дальнейшего продвижения вверх по пути эволюции информации – и начинают строить планы перехода на уровень 4.

Организация уровня 4 (оптимизационного): оптимизация для повышения эффективности работы и производительности труда

Организация уровня 4 работает как хорошо смазанный механизм. В ней имеется ясное представление о том, чем она ценна для клиентов, и она способна адаптироваться к любым изменениям или условиям рынка. Организация основывается на интегрированной информационной среде, которая была создана ею на уровне 3 в качестве базы для дальнейшей (непрерывной) оптимизации решений, бизнес-процессов и процедур подстройки под рынок.

Продвижение с уровня 3 на уровень 4 происходит очень плавно, поскольку не требует значительной перестройки ни по одному из измерений – нужны лишь пошаговые улучшения по каждому из них. И все же выход на этот уровень представляет собой переломный момент, когда основное внимание может переместиться со сбора и интеграции данных на извлечение из них подлинной ценности.

Центр внимания бизнеса

Постоянно оптимизировать процедуры подстройки под рынок и внутренние процессы для достижения лидерства на рынке. Вести мониторинг рынков, чтобы предугадывать малейшие сдвиги в ожиданиях и соответственно перестраивать организацию, при этом постоянно повышая действенность и эффективность соответствующих процессов.

Ценность данных

Информация плотно вплетена в ткань бизнеса и ценится столь же высоко, как и материальные активы. Повсеместный и постоянный доступ к качественной информации отовсюду, в любое время в значительной степени рассматривается как сам собой разумеющийся. В действительности информации стало больше, чем раньше, поскольку компания ведет мониторинг многих новых источников: рынков, клиентов, партнеров, поставщиков – и анализирует полученные данные. Компания повышает ценность выполняемого ею анализа, включая в него «неструктурированные» данные – такие как текстовые файлы, оцифрованная речь, электронные изображения и письма, а также записи обращений в службу поддержки клиентов.

Принятие решений

Компания перешла к обработке «на базе исключений». Это означает, что наиболее стандартная работа автоматизирована и поставлена на поток и вмешательство человека требуется лишь в особых случаях. Там, где необходимо принять решение, это делается как можно ближе к операционному уровню. Решения всегда основаны на проведенном анализе, позволяющем не только объяснить то, что произошло, но и надежно предсказать, что будет, с использованием количественной и качественной информации. «Окупится ли усовершенствование данного процесса? Стоит ли вкладывать средства в этот новый продукт?» Ответы на подобные вопросы получают с помощью сложных средств поддержки принятия решений, таких как предсказательное моделирование, использующее учет затрат по видам деятельности для вычисления коэффициента рентабельности инвестиций (return on investment – ROI) в изменение процесса, и управление рисками для определения того, стоит ли гнаться за новой возможностью выхода на рынок. Результаты, к которым привели принятые решения, отслеживаются и вновь передаются в систему, чтобы компания могла зафиксировать передовой опыт и избежать повторения ошибок. Это действительно «обучающаяся организация». Опыт реализации проектов собирается и каталогизируется, и команды, начинающие новые проекты, первым делом знакомятся с накопленным корпоративным опытом. Среда, в которой принимаются решения, настолько подвижна, что в состоянии быстро реагировать на все те изменения, что непрерывно происходят на уровне 4.

ИТ-архитектура

Подлинно интегрированный интеллектуальный анализ охватывает как внешние данные (например, о партнерах, поставщиках, рынках и т. д.), так и внутренние, поступающие из любого уголка предприятия: систем поддержки операций и транзакций, многочисленных баз данных различного формата, всевозможных каналов связи, компьютеров – от ПК до мейнфреймов – и программ – от интерактивных до пакетных. Такой компании недостаточно, чтобы разрозненные системы были готовы ввести данные в соседние системы, – подобная инфраструктура полностью интегрирует системы из всех функциональных единиц в общую корпоративную схему. Рассматриваемая инфраструктура надежна и отказоустойчива, и в ней повсеместно применяются процедуры контроля качества данных. Модель метаданных позволяет документировать полностью бизнес-процессы, ценности и стратегии. Все прозрачно. «Автоматически регулирующаяся» инфраструктура передает результаты обратно в систему, чтобы создать непрерывно обучающуюся среду.

Средства получения знаний

Средства интеллектуального анализа идут дальше детализации, сортировки, фильтрации и ранжирования – вычислений и подсчетов, которые нередко ошибочно называют «аналитикой». Превышая ценность аналитических инструментов уровня 3, пользователи могут предсказывать будущие результаты, представляющие интерес, исследовать и понимать возникающие в данных сложные отношения, и моделировать поведение, системы и процессы. Они моделируют взаимодействия между рабочими процессами, чтобы непрерывно разрабатывать новые и совершенствовать старые бизнес-процессы. Они отслеживают причинно-следственные связи, чтобы продолжать поиск возможностей для совершенствования. Они изучают информацию о клиентах, чтобы выявить модели поведения и на их основе предсказать их будущее поведение. И при этом ответы даются в реальном (или близком к нему) времени. По существу информация стала настолько автоматизированной и встроенной в бизнес, что сотрудники пользуются ею не задумываясь: это как раз то, наличие чего ожидается при возникновении необходимости в нем – точно так же, как столов и стульев.

Пользовательский доступ

Интерфейсы, приспособленные для конкретных задач, делают информацию доступной для огромнейшей пользовательской базы – от рабочих в цеху до деловых пользователей, специалистов по количественному анализу и руководителей. Всякий, кому она нужна, незамедлительно получает доступ к идеям, нужным для того, чтобы принять лучшее деловое решение, причем в формате, отвечающем его потребностям. Собственные запросы и отчеты, рассчитанные на данный случай, пользователи могут создавать в режиме самообслуживания благодаря простым в применении, управляемым «мастерами» интерфейсам, которые ведут их по простым и сложным задачам выполнения анализа и подготовки отчетности без необходимости прибегать к помощи ИТ-персонала. Система предоставляет знания посредством специализированных пользовательских порталов, так что авторизованные пользователи могут указать, что они хотели бы получить, а также когда и как – например, по электронной почте, через Интернет, на мобильный телефон или карманный персональный компьютер.

Степень

Процессы получения данных и кадровая политика были вполне определены уже на уровне 3, но они непрерывно совершенствуются, отчасти благодаря автоматически регулирующимся процессам с обратной связью. В сферу, охватываемую процессами, входят внешние источники, такие как партнеры по цепочке поставок, дистрибьюторы и поставщики рыночных данных. В контексте постоянного совершенствования процессов в компании ведется моделирование взаимодействий между рабочими процессами и анализируются результаты. Теперь, когда компетентность компании проявляется прежде всего в способности к осуществлению перемен, появились новые процессы для управления ими.

Согласованность

Согласованность процессов и инструментов по всей организации была достигнута уже на уровне 3. Теперь системы вновь автоматически используют информацию из взаимосвязанных бизнес-процессов с целью постоянного обновления внутренних баз знаний и передового опыта. Тем самым процессы, выполняющиеся в рамках предприятия, всегда оказываются самооптимизирующимися, что обеспечивает более высокий уровень интеллектуального анализа, чем это было возможно раньше. Например, если в результате объединения двух товаров на рекламной веб-странице удвоились продажи товара, покупаемого в нагрузку, знание этого факта можно быстро применить при выкладке товаров в магазинах. Если контакт-центр завален потоками обращений от покупателей, не понимающих, как собрать только что купленное ими устройство, информация об этом оперативно передается командам, управляющим производством товаров.

Показатели

Поскольку на уровне 4 лидерство на рынке становится ведущей целью организации, показатели отражают более сильную, чем прежде, направленность вовне. В течение периодов времени, определяющих всю цепочку создания ценности бизнеса, компания отслеживает такие показатели, как производительность труда сотрудников, темпы роста продаж, время вывода на рынок и скорость принятия новых продуктов.