Текст книги "Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие"

К природным лечебным ресурсам законом отнесены природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний и организации отдыха. Состав лечебных ресурсов в курортных зонах определяется по итогам научных исследований и многолетней практики. К лечебным ресурсам в нашей стране относятся минеральные воды, лечебные грязи (торфяные, иловые, сопочные), рапа лиманов и озер, лечебный климат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний и организации отдыха.

Спа-отели являются новинкой в российском гостиничном бизнесе, поскольку у нас их функции традиционно возлагались на особый институт медицинского обслуживания – санатории (лат. sano – исцеляю), специализирующиеся на предоставлении услуг: диагностических, лечебно-восстановительных (рекреация и реабилитация), лечебно-профилактических и т. д. С точки зрения гостиничного дела санатории представляют собой предприятия различной вместимости – от малых (100 мест) до крупных (порядка 2000–5000 мест). С медицинскими целями данные заведения подразделяются на санатории общего типа и специальные (детские, туберкулезные и др.). Между тем для управленческих нужд в гостиничном деле такое деление неудобно, отчего принята иная классификация курортно-санаторных организаций, в которой различаются:

• санатории для взрослых;

• детские санатории;

• санатории для детей с родителями;

• пансионаты с лечением;

• санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия;

• санатории-профилактории;

• курортные поликлиники;

• бальнеологические лечебницы (лат. balneum – ванна);

• грязелечебницы (включая детские).

На повышение отдачи от эксплуатации туристской ренты в результате использования ресурсов курортной зоны спа-отелями, санаториями и прочими им подобными средствами размещения нацелены нормы Федерального закона от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды». В том числе данный закон требует (ст. 71), чтобы организация туризма способствовала распространению экологических знаний в целях формирования экологической культуры россиян. Однако главная функция рассматриваемого закона – запретительная и ограничительная, т. е. посредством данного акта законодатель устанавливает рамки деятельности средств размещения как природопользователей.

Прочие нормативные акты в иерархии источников права носят название подзаконных, поскольку обладают меньшей юридической силой в сравнении с федеральными законами. Главным образом к таковым актам относятся постановления, приказы и распоряжения органов исполнительной власти (Правительства РФ и отдельных министерств и ведомств). Гостиничное дело регулируется преимущественно постановлениями Правительства РФ, а также постановлениями, приказами и решениями Федерального агентства по туризму (Ростуризм).

Приказами министерств и ведомств утверждаются стандарты деятельности в той или иной хозяйственной области. например, стандарт ГОСТ Р 50690-2000 «туристские услуги. Общие требования» дает юридическую дефиницию для двух основных категорий клиентов гостиничных предприятий и прочих средств размещения: это туристы и экскурсанты. Туристом называется гражданин, посещающий дестинацию в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее 1 ночевки. Экскурсантом правильно называть лицо, которое останавливается в дестинации с перечисленными целями менее чем на 24 ч.

3.2. Стандартизация и сертификация предприятий индустрии гостеприимства

Под стандартизацией (англ. standardization < standard – стандарт) понимается установление в директивном (международном или национальном) порядке строго определенных норм качества товаров, работ либо услуг, обязательных для производителей и исполнителей. типовой уровень качества, отвечающий определенным условиям и потребительским запросам, обозначается как стандарт качества.

В России нормы стандартизации разрабатываются на основе принятой у нас концепции стандартизации. Данная концепция гласит, что государственные стандарты устанавливают два вида требований к качеству товаров и услуг. Прежде всего это требования, обязательные для всеобщего применения (согласно перечню в указанном Законе). таковы, например, требования к пожарной безопасности средств размещения и иных организаций. Во-вторых, это требования, носящие рекомендательный характер, т. е. содержащие большинство потребительских характеристик продукта. Соблюдение требований второго вида необязательно, за исключением особых условий. так, если отель претендует на высокую категорию, то обязан ей соответствовать, а все случаи несоответствия будут квалифицированы как обман потребителей гостиничных услуг.

Стандартизация сервиса в гостиничном деле достигается посредством аттестации средств размещения, по итогам которой проводится сертификация в соответствии с принятой в стране классификацией. Классификация гостиницы (лат. classis – разряд) означает официальное присвоение ей определенной категории в соответствии с экспертным заключением. Классификация основана исключительно на уровне сервиса и не связана напрямую с типологией, отчего категория гостиничного предприятия в большинстве случаев не зависит от его типа. Это означает, что отели разных типов могут относится к одному классу по качеству оказываемых услуг, и наоборот – отели одного типа могут обладать разной категорийностью.

Ярким примером тому выступают спа-отели, типологически относимые к отелям-«люкс» или отелям среднего класса. термином «спа» (франц. spa – минеральные воды) обозначается комплекс санаторно-медицинских услуг, преимущественно носящих характер курортной физиотерапии: воздушные ванны, гелиотерапия (солнечные ванны), бальнеотерапия (водные ванны – йодные, хвойные, минеральные), талассотерапия (купание в море), грязелечение, диетотерапия, массаж и проч.

Несмотря на то что спа-отели надлежит рассматривать в качестве единой и достаточно однородной группы по специализации сервиса, уровень стандартных услуг на каждом таком предприятии неодинаков. Скажем, международный оздоровительный центр «Chiva-Som», расположенный на берегу Сиамского залива (Хуа-Хин, Китай) представляет собой один из немногих спа-отелей с высшим уровнем сервиса, обозначаемым как 5 «звезд».

(Заметим, что сегодня большинство пятизвездочных гостиниц предлагают услуги спа-салона, однако в этом случае медицинское обслуживание играет вспомогательную роль, а не ведущую. Между тем полнофункциональный спа-отель, имеющий строго санаторную ориентацию, редко приобретает столь высокую категорию.)

На один ранг ниже «звездность» таких известных финских спа-отелей, как отель-аквапарк «Imatran Kylpyla Spa» (на берегу озера Сайма, Иматра) и отель-замок «Rantasipi Valtionhotelli» (на берегу реки Вуоксы). При этом такое понижение не означает ухудшения качества обслуживания, в том числе и медицинского, но лишь соответствие менее строгим стандартам. Еще более низкий, третий класс сервиса присвоен спа-отелям «Эколенд» (таллинн, Эстония) и «турист» (Бобруйск, Республика Беларусь), что опять-таки свидетельствует об отсутствии определенных удобств, но никак не о некачественном обслуживании.

Еще более ярки контрасты в случае с бутик-отелями. на сегодня нигде в мире не разработано стандарта, регламентирующего принадлежность средства размещения к типу бутик-отелей, хотя исторически самыми ранними гостиницами из этой группы оказались роскошные отели-«люкс», претендующие на «звездность» пятого или, по меньшей мере, четвертого класса. Сегодня к бутик-отелям относятся как пятизвездочные гостиницы вроде экологического «Vida Sole Mar» (Бразилия), так и трехзвездочные вроде «Rockhouse» (Ямайка), а также хостелы, не имеющие конкретной категории, вроде «Rooms Deluxe» (Валенсия). При этом ныне нарушен и принцип минимализма при строительстве бутиков. Если традиционно их создавали в виде маленьких, с низкой вместительностью помещений, то сегодня все чаще возникают бутик-гиганты вроде отелей «Paramount» (597 номеров) и «Hudson» (1000 номеров). неизменным сохраняется, пожалуй, лишь один признак бутик-отеля – его необычность, оригинальность.

При формулировании стандартов качества продукции в нашей стране ведомственные учреждения в большинстве случаев обязаны руководствоваться Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», который применяется при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг, а также при оценке соответствия, включая процедуру сертификации. Порядок выполнения работ по аттестации продукта предусмотрен в общем виде с постановлением Правительства РФ от 12 февраля 1994 г. № 100 «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг».

В соответствии с двумя названными актами находятся все правовые нормы, касающиеся аттестации, классификации и сертификации услуг размещения по стандартам. Под сертификацией (фр. certificat – удостоверение) понимается форма подтверждения соответствия услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. По завершении процедуры аттестованной организации (средству размещения) выдается сертификат соответствия, как называется документ, удостоверяющий соответствие услуг размещения требованиям технических регламентов, положениям стандартов и условиям договоров.

Процедура сертификации осуществляется специализированным органом по сертификации и выступает в роли метода объективного контроля качества оказываемых услуг. Проведение данной процедуры необходимо в следующих целях:

1) подтверждение качества услуг гостеприимства, заявленных исполнителем – отельером, турагентом, туроператором или ресторатором;

2) помощь постояльцам с выбором наилучших и наиболее необходимых услуг;

3) защита постояльцев от недобросовестного обслуживания;

4) гарантия безопасности услуг в отношении жизни, здоровья и имущества постояльца;

5) поддержание благоприятных условий для ведения гостиничного бизнеса на территории Российской Федерации;

6) эффективная конкуренция российских гостиничных сетей с международными объединениями.

В соответствии с положениями действующего законодательства сертификация услуг размещения на территории Российской Федерации производится в несколько этапов: 1) подача заявки на сертификацию; 2) рассмотрение и принятие решения по заявке; 3) оценка соответствия услуг установленным требованиям; 4) принятие решения о выдаче (или об отказе в выдаче) сертификата; 5) выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия; 6) инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Главным этапом в процедуре сертификации средств размещения необходимо признать оценку соответствия как ключевой момент аттестации. Порядок оценки соответствия услуг установленным требованиям определяется правилами сертификации однородных услуг с последующим внесением результатов процедуры в специальные акты. При этом оценка предполагает как исследование процесса обслуживания, так и проверку результатов сервиса. на практике это означает принятие по ряду параметров нескольких самостоятельных оценок, суммируемых на заключительных стадиях экспертизы. традиционно в индустрии гостеприимства (включая и гостиничное дело) оценка выполняется по следующим параметрам:

– мастерство исполнителя услуг (отельером, турагентом, туроператором или ресторатором);

– процесс оказания услуг;

– состояние производства;

– система качества (менеджмента качеством) и проч.

Оценка статуса гостиничного предприятия производится в соответствии со следующими подзаконными актами: 1) государственными стандартами; 2) применяемыми в установленном порядке региональными и международными стандартами, нормами, правилами и рекомендациями по стандартизации; 3) общероссийскими классификаторами технико-экономической информации; и 4) стандартами отраслей, предприятий, научно-технических и/или инженерных обществ, иных общественных объединений.

В соответствии с распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 г. № 1004-р, сертификация и классификация гостиниц в Российской Федерации производится на основании «Системы классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденная приказом Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 21 июля 2005 г. № 86 (в дальнейшем – «Системы средств размещения»). Эта процедура является добровольной. При отсутствии необходимости получать определенную категорию гостиничное предприятие получает в территориальных органах Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии отказное письмо, которое удостоверяет, что услуги данного средства размещения не подлежат обязательной сертификации в соответствии с действующим российским законодательством.

Система вступила в действие в 2006 г., а до того времени в стране практиковалась сертификация без классификации, хотя в процессе сертификации отелям в административном порядке присваивался определенный класс.

В частности, одной из первых попыток сертификации средств размещения в России является принятие распоряжения Правительства Москвы от 1 августа 1994 г. № 1364-РЗП «Об аттестации гостиниц», согласно которому утверждалось решение межведомственной аттестационной комиссии о присвоении категорий московским гостиницам: 3 звезды – «Будапешт», «Варшава», «Пекин», «Волга»; 2 звезды – «алтай», «Золотой Колос», «Восход», «Кузьминки», «Южная», «Университетская», «Орехово», «Саяны», «Бега»; 1 звезда – «Вешняки», гостиница киноконцерна «Мосфильм», гостиница «Центральная»; некатегорийная – гостиница ТОО «тонус», гостиница Российского НИИ, культурного и природного наследия, гостиница Московского радиотехнического института Госкомоборонпрома.

В итоге к 2000 г. более 50 % гостиниц г. Москвы, не располагая сертификатом соответствия заявляемой категории, позиционировали себя, как аттестованные по классификации: 2 гостиницы – как пятизвездочные, 7 гостиниц – как четырехзвездочные, 17 гостиниц – как трехзвездочные, 31 гостиница – как двухзвездочная.

Различие систем сертификации и классификации заключается в том, что сертификация сводится к оценке соответствия средства размещения требованиям нормативных документов, проводимой экспертами из органа по сертификации. но в ходе сертификации неправомерно присваивать категорию отелю, если документами не предусмотрена классификация гостиничных предприятий. Поэтому было бы правильно, если в бы в нашей стране до 2006 г. по итогам сертификации средству размещения выдавался лишь сертификат соответствия. Сложившаяся ситуация формировала предпосылки для нарушения Федерального закона «О защите прав потребителей».

Современная методика сертификации не нарушает данного Закона, поскольку отталкивается от Системы классификации средств размещения, благодаря чему возможна аттестация по единым критериям, осуществляемая в ходе анализа экспертных протоколов сотрудниками единого органа – так называемой аттестационной комиссии, которая одна вправе присваивать средству размещения соответствующую категорию. (тем не менее сертификаты категории, выданные за 2003–2004 гг. в рамках действия прежней Системы сертификации, остаются действительными ввиду добровольности процедуры.)

3.3. Качество услуги гостеприимства

Аттестация гостиничных предприятий (в том числе с последующей сертификацией) призвана выявить достигнутое качество обслуживания. При этом под качеством обслуживания понимается качество оказываемых клиентам услуг гостеприимства или, иначе говоря, уровень сервиса. Понятие сервиса (лат. servire – служить) является центральным в индустрии гостеприимства, поскольку предполагает разнообразную деятельность по формированию гостиничного продукта. Современное гостиничное предприятие зачастую охватывает следующие виды сервиса:

• социально-культурный;

• информационный;

• транспортно-коммуникационный;

• технический;

• технологический.

Социально-культурный (или гуманитарный) сервис нацелен на организацию досуга и предоставление коммунальных удобств постояльцам. Данное направление сервиса является ведущим в гостиничном бизнесе. Гуманитарный сервис шире услуг размещения как таковых, отчего гостиничный продукт, как правило, включает в себя развлечения, бытовые услуги, восстанавливающий и укрепляющий отдых, безопасность.

Информационный сервис затрагивает деятельность архивов, баз данных, библиотек, каталогов и прочих источников информации. В задачи гостиничного предприятия входит полноценное информационное обслуживание клиента, которое выражается в оперативном предоставлении ему сведений (по первому запросу либо с опережением), касающихся: 1) бронирования номеров на разные сезоны; 2) возможностей экономии при оформлении брони; 3) расписания поездов, судов и самолетов, прибывающих и покидающих данную дестинацию; 4) наличия достопримечательностей и иных объектов туризма, интересных маршрутов, прочих туристских возможностей.

С другой стороны, информационный сервис гостиничных предприятий предполагает соблюдение правил работы с клиентской базой данных. В том числе по требованию законодателя российские гостиницы в целях защиты персональных сведений о постояльцах с 1 января 2007 по 1 января 2011 гг. провели значительную работу по приведению своих информационных систем в соответствие с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

Транспортно-коммуникационный сервис включает в себя транспортные и коммуникационные услуги. транспортное обслуживание наиболее развито в секторе передвижных гостиниц. Стационарные отели сталкиваются с подобным, предлагая постояльцам услуги парковки, вызова такси или бронирования билетов на авиарейс. В отношении электронных коммуникаций сегодня все гостиничные предприятия с категорией от 3 звезд и выше непременно предлагают клиентам телефонную связь и подключение к Интернету (в номере и/или интернет-кафе). Кроме того, коммуникационный сервис предполагает почтовые услуги: отели с высоким качеством обслуживания удовлетворяют потребность постояльцев в свежей прессе по всем видам наиболее популярных в стране (и конкретном населенном пункте) изданий.

Технический сервис в гостиничном деле выражается в широком предложении постояльцам разного рода технического обслуживания для повышения удобств размещения. В первую очередь сюда необходимо отнести будильник, телевизор, плеер для компакт-дисков, микроволновую печь и некоторые другие виды бытовой техники в номере. Бизнес-отели располагают современным оснащением для полноценной работы деловых клиентов, включая в первую очередь факсимильную и светокопировальную технику, средства проведения конференций и презентаций, а также компьютерное оборудование, поддерживающее издательские системы (англ. desktop publishing) для макетирования и просмотра рекламных образцов, POS-материалов и иной полиграфической продукции.

Технологический сервис обеспечивает посредством современных технологических процессов удовлетворение фундаментальных физиологических потребностей человека в одежде, продуктах питания, уходе за здоровьем и т. д. В отеле технологический сервис включает в себя в первую очередь полноценное функционирование таких служб, как кухня, служба горничных и служба уборщиц. таким образом, технологический сервис формирует в составе гостиничного продукта следующие услуги: уборка в номерах, профессиональная чистка мебели, ремонт мебели и бытовой техники, контроль за состоянием электросистем отеля, уборка нежилых помещений, приготовление кушаний и их доставка в номера и т. д. Деятельность означенных подразделений должна соответствовать санитарным нормам.

Необходимо заметить, что гостиничное предприятие в роли хозяйствующего субъекта и само оказывается потребителем различных услуг со стороны коммерческих организаций, в силу чего активно пользуется всеми перечисленными выше видами сервиса. Отель как совокупный потребитель является крупным заказчиком продовольственных товаров, гигиенических средств, текстильных изделий, прессы, информационных (компьютерных) услуг и т. д.

Операционный процесс гостиничного сервиса осуществляется по правилам особой разновидности договора возмездного оказания услуг – так называемого публичного договора, каковым признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (ст. 426 ГК РФ). Публичным договором, помимо гостиничного обслуживания, регулируется также розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское обслуживание.

Исходя из условий публичного договора, гостиничное предприятие не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. Кроме того, не допускается отказ отеля от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные гражданским законодательством (п. 4 ст. 445 ГК РФ). Цена услуг и иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Закон предусматривает случаи, когда Правительство РФ может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения). В случае с гостиничным делом таковым положением выступает постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее – Правила). те условия публичного договора по поводу гостиничного обслуживания, которые не определены сторонами или диспозитивной нормой, определяются обычаями делового оборота, применимыми к отношениям сторон, что согласуется с п. 5 ст. 421 ГК РФ. традиционно обычаи гостиничного обслуживания сообщаются в рекламных буклетах, а требования к постояльцам излагаются в правилах оказания услуг размещения, с которыми может ознакомиться каждый посетитель отеля.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Согласно п. 1 ст. 8 Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» потребители вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе услуг, режиме его работы и оказываемых им услугах. такая информация должна в наглядной и доступной форме доводиться до сведения потребителей способами, принятыми в индустрии гостеприимства, при этом излагаться на русском языке или на русском и на родных языках народов России, включая государственные языки субъектов Российской Федерации (республик, краев, автономных областей).

Перечень сведений, которые хозяйствующий субъект обязан сообщать клиентам о себе, содержится в ст. 9 и 10 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этим требованиям Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации приводят более конкретизированный перечень для гостиничных предприятий (п. 4 Правил), включающий в себя:

– собственно Правила;

– сведения об отеле и номер его контактного телефона;

– свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

– сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование отеля, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

– извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

– цену номеров (места в номере);

– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

– перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

– сведения о форме и порядке оплаты услуг;

– предельный срок проживания в гостинице, если он установлен отельером;

– перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

– порядок проживания в гостинице;

– сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

– сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

– сведения о вышестоящей организации.

Кроме того, гостиничное предприятие обязано обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Клиент (постоялец) обязуется оплатить оказанные исполнителем в полном объеме услуги после их принятия, т. е. в момент заключения публичного договора (оформления у стойки регистрации). При этом в соответствии с п. 15 Правил гостиница обязана предоставить постояльцу без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

4) побудка к определенному времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме того, п. 17 Правил и ст. 925 ГК РФ обязывают гостиничное предприятие оказывать услуги по обеспечению сохранности личного имущества постояльцев. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае обнаружения в номерах забытых вещей гостиница должна немедленно уведомлять об этом владельца вещей. Когда владелец забытой вещи или место его пребывания неизвестны, администрация предприятия должна заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления. Дополнительные услуги по обеспечению сохранности личного имущества постояльцев (предоставление сейфа для наличных денег, деловых бумаг или драгоценностей) оказываются за отдельную плату.

В случае обнаружения недостатков сервиса постоялец вправе по своему выбору потребовать либо безвозмездного устранения выявленных недостатков, либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (см. п. 21 Правил). При этом постоялец имеет возможность расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки или если были выявлены существенные отступления от условий договора. Кроме того, отельер в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный постояльцу нарушением прав потребителя (п. 24 Правил).

Вопросы для самопроверки

1. Какую структуру имеет российское законодательство?

2. Какие положения Коституции РФ делают возможным ведение в нашей стране гостиничного бизнеса?

3. нормы каких кодексов играют наиболее важную роль в регулировании гостиничного дела в России?

4. В чем состоит отличие туриста от экскурсанта?

5. Как звучит определение стандартизации?

6. Почему для гостиничного дела необходима стандартизация?

7. Чем классификация гостиниц отличается от их типологии?

8. Как звучит определение сертификации?

9. В чем состоит различие систем сертификации и классификации?

10. К какому типу сервиса следует относить гостиничное обслуживание?

11. Какой нормативно-правовой акт устанавливает требования к безопасности персональных данных гостиничных постояльцев?

12. В чем состоят различия технического и технологического сервиса?

13. К какому типу относится договор возмездного оказания услуг в случае с услугами размещения?

14. Какими коммерческими организациями, помимо отелей, заключается публичный договор?

15. Какие дополнительные услуги гостиничного предприятия не требуют дополнительной оплаты в соответствии с нормами Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?