Текст книги "Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам"

Елена Самсонова
Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

ПРЕДИСЛОВИЕ

Еще одна книга о продажах? Да!

Еще одна из множества написанных и изданных? Да!

Так почему же стоит ее прочитать?

Потому что в ней есть то, что есть только в ней:

– глубокая теоретическая проработка идеи системности процесса продажи;

– техника создания технологий продаж для любого продукта;

– расширенное понимание того, что покупают люди и что и как им нужно продавать;

– две уникальные техники сбора информации о потребностях, выгоде и ценностях клиента;

– целый набор «отмычек», то есть маленьких и больших хитростей и приемов, делающих продажи более эффективными;

– уникальная технология подготовки к любой встрече и переговорам;

– целый ряд очень важных комментариев и примечаний, вскрывающих нюансы применения давно знакомых техник и приемов продаж;

– множество примеров из реальной практики;

– и многое другое, разработанное на основе более чем десятилетнего опыта работы с различными компаниями в качестве консультанта и тренера, что можно считать ноу-хау автора.

Уникальность книги, которую вы держите в руках, состоит еще и в том, что ее первая глава написана в форме бизнес-романа. Герои романа не только применяют описанные в следующих главах техники и технологии продаж в своей работе, но и просто живут, общаются, любят, ссорятся, мирятся и многое начинают понимать о проблемах в своих личных взаимоотношениях, когда проводят параллель между своей работой с клиентами и тем, как они общаются друг с другом.

Бонусом для читателей является теоретический разбор этого романа в последней главе книги.

Книга предназначена в первую очередь для тех, кто занимается индивидуальными и VIP-продажами в различных сферах (недвижимость, автомобили, туристические путевки, одежда и обувь, мебель, косметика, дизайн, финансовые продукты, строительные и другие материалы оптом и т. д.). То есть книга будет полезна всем тем, кто общается с клиентами «глаза в глаза» и продает дорогие или эксклюзивные товары и услуги. Также она будет полезна тем, кто занимается организацией продаж в компании (руководителям отделов продаж и коммерческим директорам). Много нового для себя найдут и те, кто создает и прописывает стандарты работы сотрудников в компании (PR-менеджеры и внутренние тренеры компаний).

БЛАГОДАРНОСТИ

Я хотела бы выразить благодарность:

– моей маме за бесконечную веру в меня и постоянную и безусловную поддержку;

– моему деловому партнеру и другу Игорю Сокуренко (консультанту по управлению, коучу, директору консалтингового центра «Бизнес-Сервис») за поддержку, понимание, дружескую критику и советы, за удовольствие работать и творить вместе;

– людям, которых я считаю своими друзьями, – за поддержку, обсуждение идей, процессы сотворчества, неудобные вопросы и гениальные ответы;

– моим клиентам, достижениями и профессионализмом многих из которых я восхищаюсь, за возможность и удовольствие работать с ними и оттачивать свое мастерство и профессионализм, помогая им достигать поставленных целей и делать их бизнес и их работу более эффективными;

– Богу и Вселенной за жизнь и все, что в ней случается…

ВВЕДЕНИЕ

Уважаемый читатель!

Я рада представить вам мою новую книгу «Танец продавца».

«При чем здесь танец?» – спросите вы. И я отвечу: «Абсолютно ни при чем!» Кроме как в заглавии и в читаемом вами введении, о танцах в книге не будет сказано больше ни слова. И все же…

Видели ли вы, как профессиональные танцоры исполняют танго, румбу, ча-ча-ча, вальс? Как красиво и легко партнеры парят над паркетом. Как отточено каждое движение. Как два человека становятся единым целым. И главное, как без слов партнеры чувствуют, понимают друг друга.

Я хочу выделить здесь слово «чувствуют». Именно об этом «чувствовании», о «понимании» покупателя, о «настройке на» клиента и пойдет речь в книге.

Эта книга о том, как «станцевать» с клиентом такой «танец продаж», чтобы результат превзошел как ожидания клиента, так и ожидания продавца, о том, как сделать так, чтобы клиент сказал «Да!» вашему предложению и стал вашим постоянным и лояльным клиентом на долгие годы.

В каждом танце есть набор обязательных па, характерных для этого танца. Но почему танец с одним и тем же названием в исполнении разных пар смотрится по-разному? Дело не в па, дело не в наборе элементов. Дело в том, как соединены эти элементы в единую структуру.

Именно соединение элементов в единое целое, в единую систему делает каждый танец индивидуальным. Конечно, свою роль играют постановка и техника исполнения. Но в первую очередь необходимы замысел и сценарий. Вначале идет создание цельного произведения, которое затем нужно отрежиссировать и исполнить.

Ситуация с продажами похожа. Можно знать множество техник и приемов. Можно применять их на практике. И получать различные результаты. И удивляться, почему тот или иной прием один раз сработал, а другой раз нет, забывая о том, что результат в продажах часто зависит не от техник и приемов, а от соединения этих техник и приемов в единый процесс под данный конкретный случай, под данного конкретного покупателя.

Именно такому «танцу продавца» и посвящена книга. Танцу с покупателем, который имеет свой сценарий, режиссуру и множество оригинальных па, исполненных так мастерски, что покупателю ничего не остается, как сказать «ДА!»

Особенностью этой книги является и то, что первая глава, по сути, является небольшим бизнес-романом. А остальная часть – учебник по продажам для оттачивания мастерства. И хотя это разные жанры, здесь они соединены воедино. Все части книги взаимосвязаны.

Вы можете вначале прочитать историю о двух любящих людях, профессионально занимающихся продажами. И постараться самостоятельно определить, какими техниками и технологиями пользуются герои в той или иной ситуации, какие убеждения помогают им эффективно продавать и налаживать взаимоотношения.

А затем вы можете познакомиться со второй, теоретической, частью книги, где описаны все эти технологии и схемы более подробно. Либо вы можете сделать все наоборот: вначале познакомиться с техниками и только затем читать первую главу, узнавая в каждой строчке только что разобранные технологии и приемы.

Какой бы вариант вы ни выбрали, в последней главе вас ждет разбор бизнес-романа с комментариями и ссылками, что позволит связать весь материал воедино.

Хочется еще добавить, что книгу я написала на основе моего более чем 12-летнего (на момент выхода первого издания) опыта консультирования и проведения тренингов для продавцов, менеджеров и руководителей подразделений различных компаний; для людей, занимающихся как разными видами продаж, так и организующих продвижение на рынок различных видов товаров и услуг.

Я благодарна всем им за то, что они учились у меня, а я училась у них. Их вопросы, сомнения, реальные примеры из практики, участие в мозговых штурмах и обсуждениях позволяли оттачивать те идеи, техники, приемы и технологии, которые вы найдете в этой книге, доводя их до совершенства, уточняя нюансы, которые создают разницу.

В книге вы найдете:

1. Классические техники и приемы продаж. Многие из них претерпели изменения и трансформацию, став более простыми, применимыми в реальной практике и более эффективными. Некоторые я снабдила комментариями, которые позволяют понять, почему и в каких ситуациях приемы могут не срабатывать и как сделать так, чтобы они сработали.

2. Техники и приемы НЛП (которым, кстати, я занимаюсь профессионально более 13 лет), адаптированные мною для работы в продажах.

3. Приемы и технологии, созданные мною (авторские разработки), как ответ на вызовы, брошенные участниками моих тренингов в виде вопросов, возражений, просьб разобрать сложные ситуации, возникшие у них в реальной практике. Многие из этих приемов и технологий появились также в результате работы с компаниями в качестве консультанта по управлению и консультанта по постановке работы отделов продаж.

4. Теоретические материалы по системному мышлению, системным продажам, созданию технологий и стандартов продаж. Этот материал будет интересен и полезен всем тем из вас, кто хочет получить ответ на вопрос: «Почему это работает именно так?»

Хотелось бы еще раз отметить: главное, что вы найдете в этой книге, – это его величество ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ, где отдельные детали соединяются в живое целое.

Я надеюсь, что, прочитав эту книгу, вы еще раз убедитесь в том, что все в этом мире взаимосвязано. Что мы постоянно находимся в процессе продажи-покупки. И это ни хорошо и ни плохо. Это просто есть. А раз это есть, то стоит становиться все более и более профессиональными и эффективными в нашей работе. Успехов вам!

Применяйте! Пользуйтесь! Все техники работают! Проверено!

С уважением, Елена Самсонова.

Август 2008

Глава 1
ТАНЕЦ ВДВОЕМ

Несколько эпизодов из жизни двух обычных людей, любящих друг друга и идущих к своим целям. Прочитайте! Ничего просто так не бывает! Все взаимосвязано!

ЭПИЗОД 1

1.1

– Привет! Я дома! – прокричал Игорь с порога. – Устал как собака. В этом доме меня кормить кто-нибудь собирается?!

– А ты заслужил? – хитро улыбаясь, сказала Ирина, выходя из кухни и вытирая руки полотенцем.

– Голодный лев пришел с охоты и приволок добычу… Гр-р-р, – улыбнулся Игорь, чмокнул Ирину в щеку и вручил ей пакет, набитый продуктами.

– Я тоже забежала в супермаркет и купила вкусную печеную рыбку. Будешь?

– Хоть львы и не едят рыбу, но… но я не гордый. Я буду. Там в пакете еще пиво, зелень, хлеб и сыр. Я пошел мыть руки.

– Переоденься и не бросай вещи на кресло.

– Есть, мой генерал! Хотя я все же так и не понимаю, зачем тратить время на то, чтобы каждый раз вешать вещи в шкаф, если я сегодня или завтра утром их надену. Нерационально и неудобно. Кстати, может, мы пойдем сегодня куда-нибудь вечером?

– Ты же знаешь, что меня раздражает, когда вещи разбросаны где попало. Это некрасиво. Дом выглядит неухоженным. Носки под диваном, кружка на журнальном столике, джинсы на кресле… Ужас какой-то. Все это сводит на нет мои попытки сделать дом красивым. Зачем было приглашать дизайнера, если весь вид портят валяющиеся газеты и беспорядочно наваленные бумаги на твоем столе.

– Вот и я спрашиваю, зачем было тратиться на дизайн, если теперь живем как в музее? Ведь это абсолютно неудобно… Ладно, Ириш, не заводись! Спрячу я брюки в шкаф, спрячу! – Игорю не хотелось спорить с Ириной, хотя он искренне считал все эти заботы о том, чтобы все было красиво и лежало на своих местах, полной ерундой. Он успокаивал себя тем, что все женщины такие и надо просто относиться к их претензиям со снисхождением. Хотя эта аккуратность иногда крайне раздражала. Особенно в дни, когда он сильно уставал.

ЭПИЗОД 2

2.1

Они познакомились почти год назад, когда Игорь помогал Ирине в поиске помещения под ее бутик. У него было много клиентов. Среди них были и бизнес-леди. Но Ирина не была похожа ни на одну из них. Она сразу поразила его не только умом и хваткой, но и женственной мягкостью. Такое сочетание редко встречается в деловых женщинах.

Через два месяца после их знакомства они стали жить вместе. Игорь иногда удивлялся и не мог понять, что в нем нашла такая потрясающая женщина, как Ирина. Нет, конечно, он уверен в себе, успешен в работе, знает, что хочет от жизни, но… но он не Аполлон и не принц крови.

Он сделал себя сам, с нуля. Он достиг многого. Но в душе так и остался уличным мальчишкой, любящим выпить пива с друзьями, футбол и автомобили. Он так и остался пацаном, выросшим в бедной, но интеллигентной семье. Он так и остался тем человеком, который в свое время дал себе слово, что поднимется наверх и больше никогда ни его родители, ни он сам, ни его близкие не будут считать копейки до получки и экономить на себе ради детей. Он выполнил обещание. Но «породистым» бизнесменом так и не стал. Он имел достаточно денег, чтобы купить себе самые модные вещи, но предпочитал джинсы, удобный джемпер и надевал костюм только на «очень важные мероприятия». Все уже давно привыкли к этому. Ведь он был профессионалом в деле продажи недвижимости, и его «передавали из рук в руки».

Игорь восхищался утонченным вкусом Ирины, но пока так и не привык к ее, с его точки зрения, «патологической» зацикленности на чистоте и порядке. Вот и сейчас все грозило перерасти в очередное промывание мозгов. Его мозгов. Все это называлось «Ах! Почему ты меня не понимаешь?!» и заканчивалось ссорой.

Правда, они быстро мирились, но сегодня выяснять отношения не хотелось. Тем более что сегодня пятница. А воскресенье – день большого футбола.

В воскресенье играли наши с итальянцами в отборочном матче Кубка УЕФА. Такое нельзя было пропустить. Да и ребята уже собрались. Некоторые со своими женами или подругами. Ирина никогда с ним не ходила. Но Игорь собирался сделать все, чтобы уговорить Ирину в этот раз пойти с ним. Ссориться было никак нельзя.

ЭПИЗОД 3

3.1

– У-у-у…! Как вкусно пахнет! – Игорь взял себе кусочек рыбы с сервированного зеленью и еще чем-то блюда и стал сразу есть. – А где пиво?

– К рыбе подают белое вино. Я купила. Разливай.

– Я хотел пива… Ну ладно. Сейчас вино, а вечером пивка. – Игорь открыл бутылку и немного вина разлилось на скатерть.

– Ну вот, опять. Я готовила, оформляла. Никто даже не ценит. Никто не замечает.

– Ну почему же, – переставая жевать, сказал Игорь, – все очень красиво. Но главное, вкусно-то как…

– Тебе не важно, с каких тарелок и в какой обстановке есть. Ты мало что замечаешь вообще, – тихо и обиженно повторила Ирина.

– Я все замечаю! – пытаясь спасти положение, запротестовал Игорь. – Вот на тебе новая кофточка, и в углу появилась вазочка с цветами.

– Ты что, издеваешься? Какая новая кофточка? Она уже у меня полгода. И вазочка месяц назад появилась.

Повисло тяжелое молчание.

– Извини, как-то не замечал. Я всегда на тебя смотрю. Ты мне во всем нравишься…

Чай они уже пили молча. Ирина показывала всем видом, что обижается, но ссориться не хочет. Игорь молчал. Потому что боялся усугубить положение. Надо было просто немного подождать, и все уляжется само собой. И потом у него всегда была козырная карта. Он подходил к Ирине, нежно ее обнимал, целовал в ушко и начинал нести какую-то веселую околесицу. Она начинала смеяться, и они мирились. Вот и сейчас Игорь ждал момента, когда можно будет все это проделать и помириться.

– Ну почему ты такой? – обиженно спросила Ира.

В ее голосе Игорь уловил нотки кокетства и интонации «обиженного ребенка». Гроза миновала. Вот он, миг, которого он ждал. Теперь все будет хорошо…

ЭПИЗОД 4

4.1

Суббота. В субботу и понедельник Ирина периодически отпускала девочек и оставалась сама хозяйничать в магазине. Это позволяло все время держать руку на пульсе, собирать информацию от покупателей, лучше понимать ситуацию. А еще Ирина очень любила общаться с посетителями бутика и подбирать им то, что их украшало. Она чувствовала себя не просто продавцом. Она чувствовала себя хозяйкой салона, имиджмейкером, консультантом по имиджу. И это было интересно и доставляло удовольствие.

4.2

Утро. Пока посетителей не было, Ирина вновь погрузилась в размышления. Игорь ей очень нравился. В основном спокойный, серьезный, надежный. Мечта всех девушек и дам, которые ищут «свою вторую половинку». При этом он мог вдруг из серьезного человека превратиться в мальчишку, и тогда его глаза начинали сиять и от него можно было ожидать любой выходки. Это было здорово и весело. Конечно, как в любом мужчине, в нем была куча недостатков. Особенно Ирину раздражала его неаккуратность. Она столько сил и энергии отдала тому, чтобы квартира была красивой, светлой, радостной и дизайн радовал глаз. А Игорь постоянно вносил диссонанс в эту картину. И самое главное даже не это. Главное, что он даже не хотел признавать своих ошибок и не старался исправиться. Неужели трудно просто повесить одежду в шкаф и не разбрасывать газеты где попало? Он всегда отшучивался и считал ее занудой в вопросе чистоты. Хорошо, что хоть по другим вопросам у них было общее представление, и это спасало положение. Хотя, нет. Был еще его футбол. Где спокойный и серьезный человек, как он говорил, «выпускал пар». Хорошо, что она с ним не ходила и не видела, как они там «болеют».

Но по большому счету Игорь был просто замечательный… А как он нежно целовал ее, как нашептывал ласковые слова… Она теряла голову… Мир останавливался вокруг… И… И все же они вчера вновь чуть не поссорились. «Надо что-то делать…»

4.3

Мысли Ирины были прерваны появлением посетительницы. В бутик зашла дама лет тридцати пяти, хотя, сколько ей на самом деле лет, сказать было сложно. Спасибо современным косметическим средствам.

Ирина приветливо кивнула.

Она давно усвоила, что покупателей необходимо приветствовать. Правда, не так навязчиво, как иногда делают молодые продавцы, которых обучали стандартам поведения в магазине и обязали говорить всем входящим «Здравствуйте!». Девочки и мальчики, не чувствуя ситуации, старались исполнить правила обслуживания и говорили заученные слова то не к месту, то в спину, то кричали их через весь зал. И это было смешно и достижению цели, повышению качества обслуживания и улучшению имиджа, не способствовало. Девочек и мальчиков вышколили, но не объяснили, зачем все это нужно делать и как именно произносить приветствие в зависимости от обстоятельств. Вот и получалось то, что получалось.

4.4

У каждого человека есть собственное понятие своей и чужой территории. Возможно, эти знания на уровне ощущений достались нам от природы. В конце концов какие бы мы ни были социальные и разумные существа, но то, что мы принадлежим к разряду млекопитающих, никто пока не оспорил. А у всех живых существ есть своя территория обитания. Ее метят, за нее борются, ее охраняют. И каждое живое существо знает, когда оно вторглось на чужую территорию и когда нарушили его границу. У людей те же правила. Мы раздражаемся, когда к нашим вещам прикасаются без спроса, когда кто-то подходит к нам слишком близко, когда критикуют то, что для нас дорого. Территорией человека может быть и пространство вокруг него, и его дом, и его вещи, и его убеждения – все, что люди привыкли считать собой или своим.

В обществе приняты какие-то описанные или негласные нормы поведения, которые худо-бедно регулируют этот вопрос. Мы привыкли «сжимать» свою территорию в транспорте, где в часы пик люди могут находиться очень близко друг к другу. Мы привыкли спрашивать разрешения войти в чей-то кабинет. Мы знаем, что, входя в магазин, где есть прилавок, мы можем совершенно свободно себя чувствовать в пространстве, предназначенном для покупателей, но не имеем права зайти в подсобку или положить свои вещи на витрину.

Что же происходит в местах, где мы не знаем правил поведения? Мы либо стараемся туда не попадать; либо следим за поведением тех, кто знает, как себя в этом пространстве вести; либо заходим и пытаемся сориентироваться на месте.

4.5

Ирина знала, что человека, входящего в ее бутик, в ее пространство, впервые, необходимо «пропустить на территорию». На него нельзя «нападать». Он должен осмотреться и понять ситуацию. Первые несколько секунд человек не готов к общению. Он сканирует обстановку. Поэтому Ирина выбрала следующую тактику.

1. Она обязательно встречалась глазами с посетителем и приветствовала его. Это мог быть легкий кивок либо любое приветственное слово.

2. Затем в зависимости от ситуации она могла сказать что-то типа: «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти, тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.

Дальше краем глаза она наблюдала за адаптацией человека в пространстве и не вступала в разговор, пока процесс осмотра территории не завершался.

4.6

Бывали, конечно, и исключения, когда данная тактика не работала. Все зависело от посетителя.

Иногда встречались очень стеснительные и пугливые люди. Тогда Ирина начинала общение сразу. Но очень мягко, чтобы не напугать, а успокоить посетительницу (чаще это были именно женщины).

Иногда в бутик буквально «влетали» мужчины или женщины, которые вели себя демонстративно, иногда даже нагло, распоряжаясь и требуя того, что они хотят. Они просто «занимали территорию», не выясняя правил, и всегда были готовы к бою по отстаиванию своих прав вести себя так, как им нравится.

Раньше это Ирину расстраивало и вышибало из колеи. Но потом, читая книги по психологии, она поняла, что яркое демонстративное поведение – это сигнал о том, что в душе и жизни у человека не все в порядке, и Ирина начала к ним относиться спокойнее и иногда даже с сочувствием. Она не вступала с ними в конфликт, а старалась достойно и спокойно помочь им выбрать то, что они хотят. Хотя могла и вступить «в бой». Клиент не всегда прав. Нельзя терпеть явное хамство.

4.7

Только что зашедшая женщина вела себя обычно. Поэтому Ирина, кивнув ей, сказав: «Заходите!» и улыбнувшись, отвела взгляд, всем видом показывая, что посетительница может чувствовать себя свободно.

Женщина, ориентируясь, осмотрела пространство магазина, затем быстро прошла мимо полок с сумками и аксессуарами, на долю секунды задержалась около нижнего белья и остановилась у вешалок с юбками и брюками.

Ирина помнила, как она в самом начале своей работы в подобных обстоятельствах подбегала к клиенту и задавала заученный вопрос: «Вам что-то подсказать?» Откуда взялся этот вопрос? Почему его задают все продавцы во всех магазинах? Ирина не знала. Но за годы работы поняла, что это не самый удачный вопрос. Он не информативен в большинстве случаев. Периодически, конечно, посетители отвечали на него. Но чаще на стандартный вопрос она получала стандартный ответ, который, кстати, сама использовала при посещении других магазинов: «Нет. Спасибо. Я сам(а) посмотрю». На этом контакт с посетителем обрывался, и нужно было ждать, когда он сам теперь что-нибудь спросит. А это не позволяет быть активной и влиять на продажу.

4.8

Ирине нравилась идея «Помните! Не они покупают, а вы продаете!» Нельзя пускать продажу на самотек.

Ирина, делая вид, что чем-то занята, краем глаза наблюдала за женщиной. Она ждала наступления момента, когда можно будет вступить в контакт. Этот момент можно было просто увидеть. Во время выбора и принятия решения люди выглядят по-одному, когда они хотят получить дополнительную информацию – по-другому.

4.9

Дама перебирала вещи, то доставая и осматривая их, то возвращая на место. Когда посетительница перебрала и рассмотрела какое-то количество брюк и юбок, Ирина поняла, что настал момент вмешаться.

– Я вижу, что вы смотрите брюки и юбки. Вы ищете что-то праздничное или повседневное? – присоединившись к ситуации, задала она вопрос.

– Мне нужен деловой низ под новую кофточку. Я пока не решила, должны ли это быть брюки или юбка, – задумчиво ответила дама, вертя юбку из новой коллекции, – главное, чтобы вещи сочетались… Чтобы я смотрелась элегантно.

4.10

– Каковы еще пожелания? Расскажите мне, что еще бы вам хотелось, чтобы было в ваших вещах?

– Низ не должен быть кричащим, но и простым тоже. Материал не должен мяться. У меня сидячая работа, и когда встаю, не хочу переживать, что все помялось. Вещь должна быть комфортной, но не висеть мешком. В общем, мне трудно сформулировать. Вот и хожу уже битый час по центру и все никак не могу найти то, что нужно.

4.11

– Да, я вижу, что вы отбраковали уже часть представленных здесь вещей. Что вас конкретно в них не устроило?

– Ну… Вот эти брючки хорошие, но я боюсь, что клеш от бедра мне не пойдет. Такие брюки полнят. Не хотелось бы… Вот эти хорошие, но не для работы. Они стилизованы под спортивные, а у меня кофточка легкая, шифоновая и женственная. Вот эти брючки темно-синего цвета, а я хотела бы либо черные либо коричневые под туфли. На этих внизу стразы. Они очень красивые, но несколько более нарядно, чем нужно. Я хотела бы что-то с завышенной талией, с поясом, возможно, с красивой пряжкой. Из легкого материала на лето, но не х/б. Но и не полностью синтетика. Не хочу, чтобы парило.

– Хорошо. Сейчас постараемся подобрать то, что вам понравится.

Ирина начала быстро просматривать брюки и юбки на штанге. Выбрала несколько. Отложила их. Сказав: «Подождите чуть-чуть, я сейчас посмотрю в той партии, которая пришла сегодня!», ушла в подсобку. Вернулась она через несколько минут, неся в руках еще одни брюки и одну юбку.

4.12

– Вот. Вначале я покажу и расскажу, а потом вы примерите понравившиеся. Или вначале все примерите, а потом я расскажу о тех вещах, которые вам понравятся?

– Вначале расскажите.

4.13

– Хорошо. Тогда начнем вот с этих итальянских брючек. Это новая коллекция деловой одежды от фирмы «Ираклия». Высокая талия. Модный тонкий ремень с элегантной пряжкой. Современный материал. Шестьдесят пять процентов натурального волокна позволяет вам чувствовать себя комфортно при любой смене погоды весной. Тридцать пять процентов синтетического волокна делает ткань немнущейся, и вам не надо будет беспокоиться о том, как вы выглядите после того, как долго сидели. Эти брюки удобно брать с собой в любую поездку, так как их можно положить в чемодан, потом достать и сразу надеть, без глажки. Брюки покроены по специальным лекалам, учитывающим особенности женской фигуры. Они, с одной стороны, сидят как влитые, с другой стороны, нигде не жмут, что позволяет вам чувствовать себя в них комфортно. Вы можете также заметить, что они внизу почти прямые, с легким клешем от колена. Такие брюки не будут полнить, а, наоборот, визуально будут делать вашу фигуру более стройной. Брюки интересной фактуры. Под разными углами зрения черный цвет смотрится по-разному. Это добавляет им романтическую изюминку, а вам дает возможность сочетать их с любым легким женственным верхом. Кроме этого, это ограниченная коллекция, что позволит вам выглядеть неповторимо и быть уверенной, что ни у кого больше в городе нет таких брюк.

4.14

Дальше Ирина представила даме еще несколько вещей, среди которых были брюки и юбки, удовлетворявшие ее основным требованиям. То есть низ должен быть:

– деловым;

– сочетающимся с легким женственным верхом;

– не кричащим, но и не простым;

– из немнущегося материала;

– комфортным, но чтобы не сидел мешком;

– не полнящим;

– имеющим украшения, но не слишком нарядным;

Кроме того, он не должен парить.

4.15

– Обратите внимание на эту юбку. Она прямая и строгая. Как раз деловой вариант. И в то же время немного тонкого модного кружева на нижней юбке, виднеющегося при ходьбе, сразу делает эту юбку романтичной, и вы сможете носить ее с любой женственной кофточкой. Легкая вышивка на полотнище в тон материала делает юбку элегантной, и она не смотрится просто. Специальный крой верха юбки зрительно стройнит вашу фигуру. Хоть материал и натуральный, но с добавлением синтетической нити, что позволит вам не беспокоиться о том, помялась она или нет, когда вы встаете. У вас всегда будет безупречный вид. Часть пояса из эластичного стрейч-материала, что делает юбку чрезвычайно удобной и комфортной для вас в любой рабочей ситуации. Она не жмет и не теряет форму. Вы примерите все вещи или только вот эти три?

– Я даже не знаю. Давайте, наверное, все.

4.16

– Замечательно. Сколько бы я вам ни рассказывала, вам стоит самой все примерить и решить, что вам больше подходит. Вам помочь примерить или вы сами справитесь?

– Нет-нет, спасибо. Я сама.

– Хорошо. Заходите. Здесь вешалки для одежды. Когда наденете, вы можете посмотреться в это зеркало, а можете выйти в зал, там есть большое. Все. Я вас оставляю.

4.17

С этими словами Ирина задернула занавеску примерочной и пошла подбирать еще вещи. Она знала, что аппетит приходит во время еды. Главное, чтобы клиент начал мерить. Часто после примерки дамы берут то, на что в самом начале и внимания не обратили или в чем сомневались. Вещь на вешалке и вещь на фигуре смотрятся по-разному.

4.18

Ирина двигалась от вешалок к примерочной и обратно. Она принесла еще пару брюк и две кофточки. Дама посопротивлялась, но кофточки примерила. Периодически она выходила в центр зала и начинала вертеться у большого зеркала. Некоторые вещи ей явно нравились. Заметив, что вещь посетительнице нравится, Ирина подходила ближе, смотря на отражение в зеркале, поправляла какую-нибудь складочку или оттягивала длину и с задумчивым видом говорила что-то, обращающее внимание клиентки на преимущества вещи.

– Обратите внимание, как эта строчка красиво подчеркивает линию бедра. Она делает юбку элегантной. Вы ведь этого хотели?

Ирина не хвалила свои вещи. Сейчас перед ней была явно самостоятельная дама, которая предпочитает сама решать, идет ей что-то или нет, покупать или нет. У таких людей всегда есть свое мнение, и при принятии решения они опираются именно на него. Таких людей нельзя оценивать, им нельзя хвалить вещь и давать рекомендации от своего имени, типа «Как вам идет! Я вам рекомендую брать!» С ними необходимо поступать осторожно, вводя информацию для принятия решения ненавязчиво, как бы невзначай. Не дай бог они почувствуют давление.

– Длина как раз до середины каблука. Такие брюки подойдут к любым туфлям с каблуком от пяти до восьми сантиметров.

4.19

Хорошо, что посетителей в магазине сейчас не было. Нет, конечно, это плохо, когда нет посетителей, но в данной ситуации это позволило Ирине более внимательно поработать с запросом клиентки и получить желаемый результат.

После почти получасовой примерки решение было принято. Обошлось без серьезных возражений, что порадовало Ирину. Возражения типа «А вдруг они вытянутся при стирке?!» и «Не слишком ли эта юбка молодежная?» Ирина парировала с легкостью.

4.20

Еще через пять минут Ирина упаковывала в фирменный пакет брюки, юбку и… кофточку, которая так шла к юбке.

– У нас новые поступления раз в две недели. Раз в два месяца я сама езжу за товаром и часто выполняю просьбы наших постоянных клиентов привезти что-нибудь особенное лично для них. Вот наша визитка. Вы можете звонить мне или девочкам в любое время.

Передавая пакет клиентке, Ирина на секунду как бы замешкалась. Это был специально рассчитанный момент для перехода к завершающей технологии:

– А зачем вам звонить?… Может быть, лучше мы вам просто будем отсылать SMS-сообщение о поступлении новой коллекции? – и не дожидаясь ответа, она добавила, как будто все уже решено: Диктуйте телефон!

4.21

Клиентка ушла. Она долго прощалась и явно была довольна. Только что полученный номер мобильного Ирина тут же занесла в блокнот, куда все сотрудники заносили данные о клиентах и телефоны для рассылки новостей. Настроение было приподнятым. Ведь она не только сделала хорошую продажу, главное, что клиентка ушла довольная. Ирина старалась всегда подобрать посетительницам вещи, которые им шли. Довольный клиент – это постоянный клиент.