Текст книги "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов"

2.3. Из чего состоит коммуникативный стандарт?

Коммуникативный стандарт включает в себя минимум семь блоков, которые полностью закрывают собой все, что связано с эффективной коммуникацией между вашей компанией и Клиентом:

Customer Journey Map.

Воронка взаимодействия с Клиентом – это схема основных этапов работы с Клиентом. Ее можно нарисовать, а можно и просто записать пошаговый процесс работы с Клиентом. Учитываются только ключевые блоки, без мелочей. В воронку прописываются сотрудники, которые взаимодействуют с Клиентом на каждом конкретном этапе, и краткий порядок работы.

Простой пример. Клиент покупает кровать. Он взаимодействует с оператором информационного центра, с менеджером и с курьером-грузчиком. Воронка взаимодействий будет выглядеть так:

Чек-листы поэтапной работы – каждый этап воронки взаимодействия вы раскладываете на подэтапы и подробно описываете порядок.

По данным чек-листам вы можете осуществлять контроль выполнения работы. Их также можно раздать сотрудникам для самоконтроля.

В чек-листе все подэтапы прописывайте в утвердительной форме. Используйте только позитивные формулировки. Старайтесь подобрать слова так, чтобы на данное утверждение легко было ответить «да» или «нет».

Например, этап воронки «Потенциал»:

Скрипты телефонных переговоров (входящие, исходящие звонки).

Скрипты при личном общении. О скриптах более подробно мы с вами поговорим чуть дальше в этой главе.

Стандарты корпоративного письма – это общие правила, принципы и шаблоны, которых должны придерживаться ваши сотрудники при переписке с Клиентом (почтовой или e-mail).

Напишите шаблон письма: → приветствие (Уважаемый Иван Иванович, добрый день!) →

→ благодарность или приятная вводная (Благодарю Вас за вопрос/ рад Вашему письму) →

→ тело письма – ВАЖНО: все формулировки грамотные, все сложные термины расшифрованы, вся полезная информация раскрыта полностью

(Для получения нужного эффекта мы можем сделать нанесение на бокалы тремя методами:

1. Тампопечать – можем сделать в любом цвете, и печать возможна даже в круг по бокалу. Стоимость 500 рублей. Бокалы с таким нанесением не рекомендуем мыть в посудомоечной машине – брендирование быстро сойдет.

2. Шелкография – можем сделать золотом, Ваш макет будет выглядеть очень солидно. Стоимость 1700 рублей за 1 бокал, такое нанесение держится долго.

3. Гравировка – стекло будет немного матовым и рельефным в области гравировки. Стоимость 500 рублей за 1 бокал. Главный плюс – долговечность брендирования.

Сроки изготовления – 2 рабочих дня после согласования mockup (это файл, в котором мы делаем предварительную модель и показываем Вам, как логотип будет выглядеть на бокале в результате работы).

Мы прикрепили для Вас 3 варианта mockup с моделью всех видов нанесения, а также примеры всех видов нанесения, которые мы уже изготавливали для наших Клиентов. Ждем Вашего решения.) →

→ call to action (Напишите мне, какой вариант Вам больше подходит. Если появятся вопросы, смело пишите/звоните, с радостью Вас проконсультирую.) →

→ доброе пожелание (Счастливых вам Клиентов и удачной пятницы!).

Создайте стандарт корпоративной подписи. Пример:

Сделайте фирменный бланк и красивый конверт, приятную открытку, которые будут получать ваши Клиенты при почтовой переписке.

FAQ – ответы на наиболее популярные вопросы Клиентов. Соберите ваших сотрудников, которые чаще и эффективнее всего взаимодействуют с Клиентами, и устройте мозговой штурм: что часто спрашивают Клиенты.

Подключите маркетолога, который соберет для вас аналитику поисковых запросов по вашей сфере и проанализирует вопросы с вашего сайта.

Составьте на штурме список самых распространенных вопросов и сформулируйте на них ответы. Затем дайте всем сотрудникам возможность пользоваться этой шпаргалкой. Можете также разместить ответы на вопросы на вашем сайте.

Алгоритм отработки возражений – это порядок ответов на наиболее популярные возражения Клиентов.

Соберите еще одну рабочую группу из лучших продавцов и проведите мозговой штурм на тему, какие возражения чаще всего им поступают от Клиентов. Если у вас есть возможность послушать записи общения сотрудников с Клиентами, то проанализируйте также их. И сформулируйте наиболее эффективные ответы на эти возражения. Такие, чтобы Клиент просто не смог отказаться. Чуть дальше в этой главе мы подробнее обсудим возражения.

2.4. Что такое Customer Journey Map, как ее составить и зачем это необходимо?

Одна из самых трендовых и популярных сервис-методик, с помощью которой можно легко выявить и проанализировать точки контакта Клиента с вашей компанией.

Помните, в детстве была такая игра, когда по карте нужно было найти сладкое сокровище? Почти в такую игру мы и предлагаем вам сыграть. Давайте рисовать карту сокровищ.

В каждой точке маршрута вашего Клиента будет встречаться «Хранитель загадки» – сотрудник данной точки контакта. Ваш Клиент должен «отгадать загадку» – выполнить определенные действия, чтобы пройти дальше и получить свой товар/услугу.

В каждой точке ваш Клиент будет испытывать разные эмоции, встречаться с барьерами.

Эта задача очень серьезная, от нее многое зависит. Вместе с тем, когда мы с детским азартом и весельем подходим к работе, все выполняется легче и лучше. Поэтому мы предлагаем веселое приключение вместо скучной рабочей задачи. Приступаем.

Customer Journey Map – это детальная карта взаимодействия Клиента с вашей компанией, которая демонстрирует весь процесс от появления потребности в вашем продукте/услуге до возвращения домой и повторного обращения к вам, включая эмоции, инструменты сервиса и продаж, ожидания.

Какая разница между Customer Journey Map и путем Клиента?

Сии понятия близки, но не равны друг другу. Путь Клиента – это его передвижение по точкам:

после тяжелой отчетной недели у Пети заболела спина → Петя захотел массаж → спросил у знакомых, есть ли у них массажист → узнал от Маши, что у нее очень хороший специалист → поискал информацию об этом специалисте в интернете, почитал отзывы, посмотрел прайс → оставил на сайте заявку на callback → записался → получил массаж → оплатил массаж → поехал домой → в следующем месяце после отчетов все повторилось.

Мы рекомендуем составлять путь, а уже затем карту. Карта сокровищ Customer Journey Мар вместе с этим передвижением по точкам еще включает:

• этапы взаимодействия Клиента и компании;

• ожидания Клиента на каждом этапе;

• эмоции Клиента на каждом этапе;

• сотрудники, с которыми на каждом этапе взаимодействует Клиент;

• точки контакта;

• инструменты сервиса;

инструменты продаж;

• барьеры;

• идеи устранения барьеров.

Зачем вам нужна Customer Journey Map?

Цель: формирование комфортного взаимодействия с Клиентом на всех этапах его работы с компанией.

Задачи:

1. Выявить точки контакта с Клиентом.

2. Определить барьеры для Клиента при взаимодействии с компанией.

3. Оценить возможности для роста, улучшения.

Customer Journey Мар помогает сформировать грамотный коммуникативный и операционный стандарт для компании.

Как создать карту

1-й шаг – определитесь, для какого продукта/услуги вы будете составлять карту. Зачем этот продукт/ услуга нужны Клиенту, какую свою задачу он решает.

Если вам сложновато идти путем Клиента, то мысленно надевайте его ботинки, то есть можно придумать аватар, для которого мы будем рисовать карту. Аватар – это образ Клиента. Мы предлагаем брать самый сложный образ – ничего о нас не знает и не подозревает, что наша компания может ему помочь.

Например, руководитель отдела продаж Петя, 31 год, любит пробежки по утрам и встречи с друзьями вечером, не женат, работает много и с большой отдачей, когда на работе напряженный период, у Пети начинает болеть спина. Мы рекомендуем взять ядро целевой аудитории – самых активных и важных потребителей. Или несколько целевых аватаров.

Высший пилотаж – проанализировать, как Клиент жил, прежде чем у него возникла потребность в приобретении нашего товара/ услуги. Что происходило до столкновения с вашей компанией (то, о чем мы пишем в примере: много работает, в напряженное время болит спина). Это необязательный пункт. Вместе с тем рассматривать процесс с самого начала бывает крайне полезно, чтобы потом зациклить взаимодействие и увеличить количество и регулярность контактов.

2-й шаг – сформируйте примерный путь Клиента (из точки Б в точку М вышел Клиент) и пройдите по нему сами и с помощью нескольких тайных Клиентов, чтобы убедиться в его достоверности. Исходя из полученных результатов, зафиксируйте этапы взаимодействия с Клиентом.

3-й шаг – опросите ваших Клиентов. Проведите фокус-группы, глубинные интервью, обычный телефонный опрос или все вместе. Выясните, чего хотят, ждут и чувствуют ваши Клиенты на каждом из этапов взаимодействия, что мешает им получить абсолютное удовольствие от работы с вами.

Если карта нужна вам быстро и срочно, то составьте карту-гипотезу на основании вашего опыта, опыта тайных Клиентов, ваших сотрудников, которые регулярно общаются с Клиентами и знают их лучше, чем кто-либо. А затем со временем вы можете проверить свою гипотезу с помощью опросов Клиентов.

4-й шаг – выберите максимально удобную форму фиксации информации. Вы можете нарисовать красивую карту, прибегнув к помощи дизайнера, а также воспользоваться платными или бесплатными сервисами с шаблонами для CJM (мы тестировали несколько сервисов, нам это показалось не слишком удобным. Самый понятный из бесплатных – Canvanizer). Наш любимый вариант создания CJM – это Google-таблица (или Excel). Просто, удобно править и дорабатывать, быстро создается, если приложить некоторые усилия, то получится даже вполне красиво.

Вот наш самый простой пример карты:

Чтобы проверить, все ли верно вы сделали, можете еще задать себе несколько контрольных вопросов. Некоторые источники рекомендуют за основу формирования карты принимать модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action – Внимание, Интерес, Желание, Действие). Пример по AIDA: у Пети заболела спина понадобился массаж —» захотел массаж в компании N, потому что Маша порекомендовала там крутого специалиста → оставил заявку на сайте, записался и пришел.

2.5. Как написать продающий скрипт (диалог)?

Менеджеры по продажам часто негативно отзываются о скриптах и их тотальном соблюдении, ссылаясь на то, что беседа по стандарту звучит как разговор с роботом и Клиентов это выводит из себя. Согласимся, роботизированные разговоры с листочка мало что могут продать.

Вместе с тем скрипт – это наиболее эффективный алгоритм общения с Клиентом. Только алгоритм, а не спектакль по ролям, где один актер текст выучил (продавец), а второй нет (Клиент). Важно это понимать и объяснять тем, кому этот алгоритм придется использовать.

Представьте себе продавца № 1. Он живо говорит с Клиентом, поддерживает диалог о двоих детишках и продает. Когда приходит следующий Клиент, продавец спрашивает, как дела у его бабули, снова отлично переходит к сути продажи и продает.

Этот продавец использует один алгоритм работы с постоянными Клиентами. При этом сочетания слов он может менять, но порядок действий соблюдает четко. Спросить о личном → поддержать разговор → перейти к продукту → оформить → порадоваться. Это его скрипт, который он опытным путем сформировал, оценил эффективность и которого теперь придерживается.

Представьте другого продавца – № 2. У него есть диалог № 1. Он ответственно повторяет его слово в слово, НО в другой последовательности: сначала начнет рассказывать про продукт, потом спросит про бабушку, потом порадуется продаже, которую еще не оформил, потом снова вернется к разговору о бабушке и поддержит его. А знаете, что станет результатом? Верно, продавец № 2 решит, что скрипт плохой и выглядел он, как глупый робот.

Если ваши скрипты хороши и грамотны, то получить от них максимум эффекта помогут всего 3 правила:

1. Придерживаться алгоритма.

2. Использовать эффективные положительные фразы.

3. Слышать Клиента, говорить на языке его интересов и выгод.

Как правило, скрипт содержит ответ на наиболее популярный запрос Клиента. Прежде чем начать писать скрипт, вам необходимо выполнить 3 действия:

1. Определить наиболее популярный запрос Клиента (или несколько запросов).

2. Проговорить вслух, как бы вы ответили на этот вопрос, а затем записать ответ. Чтобы не забыть, что вы говорили, можно записать на диктофон.

3. Позвонить 2–3 прямым конкурентам с этим же вопросом и отметить моменты, которые вы не учли.

После этого можно начинать дорабатывать получившийся у вас шаблон. Когда закончите писать, обязательно проиграйте скрипт вслух несколько раз с разными людьми. Это необходимо, чтобы проверить, действительно ли все звучит так же хорошо, как выглядит, нет ли сложных оборотов и непонятных моментов.

Универсальный скрипт (диалог с Клиентом) по этапам

1. Знакомимся с Клиентом. Это правило этикета, да и общение будет более личным и доверительным, если участники диалога знают имена друг друга. Когда вам нужно будет акцентировать внимание Клиента, вы всегда сможете назвать его по имени. Этот звоночек активизирует наше внимание даже сильнее, чем слово «подарок».

Сотрудник: Добрый вечер! Меня зовут Ирина, я фея-помощница проекта ВЫСШАЯ ШКОЛА СЕРВИСА. Чем я могу вам помочь?

Клиент:…

Сотрудник: Поняла вас, вы хотите… с радостью вам все сейчас расскажу. Как я могу к вам обращаться?

2. Уточняем, пользовался ли он уже нашими товарами /услугами.

Это необходимо, чтобы понимать, что именно Клиент о вас уже знает и на каком уровне с ним вести разговор.

Сотрудник: Семен Семенович, рада знакомству! А вы с нами уже сотрудничали по другим проектам?

3. Задаем открытый вопрос, чтобы узнать больше. Задача такого вопроса – выявить истинные потребности Клиента, его ожидания от вашего взаимодействия. Помните, что человек всегда с удовольствием говорит о себе, поэтому смело задавайте вопросы, лучше узнавайте Клиента и его пожелания, ожидания, опыт. Так у Клиента к вам будет больше доверия, а у вас больше аргументов, которые подействуют именно на его потребности.

Здесь можете пользоваться технологией small talk – короткий разговор о чем-то простом и понятном для Клиента. Легко нашли вход? – Иногда Клиенты ищут нас в соседнем здании. На улице потеплело? – Л то утром было очень холодно. Такая техника полезна, если вы чувствуете, что Клиенту некомфортно. Непринужденная беседа, когда он хорошо знает ответы, поможет ему раскрепоститься и дать больше информации при ответе на интересующий вас рабочий вопрос.

Сотрудник: Семен Семенович, поняла вас. Чтобы подобрать для вас оптимальный пакет, расскажите, пожалуйста, подробнее, – вы уже ранее делали…

4. Хвалим Клиента. Это располагает к общению, расслабляет и делает похвалившего приятным собеседником в глазах Клиента. Все любят похвалу. Даже те, кто видит в ней лесть и подхалимаж, все равно смягчаются от приятных слов в свой адрес. Так что, наш заботливый начитанный коллега, вы владеете солидным словарным запасом эпитетов и добрых слов, поэтому не стесняйтесь и хвалите своих Клиентов.

Вы молодец! Очень верно подходите к выбору тренера. Семен Семенович, здорово, что вы позвонили именно сейчас, это лучший момент, чтобы начать обучение команды новым стандартам.

5. Аргументируем стоимость и озвучиваем выгоды. Есть такое важное правило: никогда не заканчивайте предложение ценой. Это табу. То, чем вы завершаете свою речь, Клиент обдумывает более всего, именно на это он будет вам отвечать.

Можете поэкспериментировать: если замолкать после цены, основная масса Клиентов будет неловко молчать какое-то время, а потом, вероятнее всего, скажет, что подумает, или задаст еще вопросы «на засыпку».

Попробуйте сделать из озвучивания цены бутерброд:

6. Задаем побуждающий вопрос (call to action). Это вопрос-предложение подобрать время для встречи, отложить товар для Клиента и т. д. Он принципиально важен. Замечали когда-нибудь при беседе с Клиентом, что вы ответили ему на вопрос, замолчали и он молчит? Возникает неловкая пауза, которую, как правило, Клиент пытается заполнить дополнительными вопросами либо прощанием. Ни то ни другое вам не выгодно, поэтому старайтесь сами заполнить пустоту и увести разговор в нужное вам русло. Это помогает сделать побуждающий вопрос.

Здесь можете эффективно использовать методику «выбор без выбора» – предлагаем два варианта, и Клиент выбирает между ними, а не между «купить» – «не купить».

Давайте поступим так: я сейчас посмотрю наш график, и мы подберем время для скайп-встречи… есть время для скайп-встречи завтра в 16:30 или в пятницу, 13 мартобря в 11:00. Как вам удобнее?

7. Закрываем беседу назначением встречи или собственно продажей. Озвучивание конкретного времени, обсуждение следующих действий и шагов.

Отлично! Тогда завтра в 16:30 обсудим подробно все детали. До встречи. Приятого вам вечера!

От каких слов и фраз вам лучше отказаться

• Все отрицательные формулировки, подразумевающие отказ (если самоконтроль хромает, то исключайте вообще все отрицательные формулировки) – нет, не делаем, не успеем, не моя компетенция, не знаю, это не моя работа, была не моя смена и тому подобные гадости.

Я не знаю = Я сейчас уточню, через 10 минут вам перезвоню и подробно расскажу, хорошо?

• Все негативные слова и фразы – закончилось, сломалось (у нас даже в словаре таких слов единицы, вы поняли смысл, да?). Меняйте их.

У нас замкнуло проводку = Сервисная служба на час отключила нам электричество.

• Вводные фразы, которые делают из Клиента идиота, а из вас сноба – повторюсь, я говорил… вы просто не поняли… с чего вы взяли, что… я вчера звонил, а вы не ответили…

Просто исключите.

• Использование слов-профессионализмов, сложных терминов без объяснения их значения. Даже если вам кажется, что термин простой и всем известный, помните, что каждая ваша фраза должна быть понятна любому человеку.

Есть грубое правило: говорите/пишите, как для дурака.

• Использование фразы «Вас беспокоит». Никогда не начинайте с этого знакомство и беседу.

Вас беспокоит Ваня Иванов = Меня зовут Ваня Иванов. Петр Петрович, вам удобно минуту со мной поговорить?

• Использование фразы «хотел бы/хотелось бы/мы бы хотели». Если хотите – делайте.

Хотел бы вам показать = Давайте я вам сейчас покажу.

• При ответе на звонок запретите себе говорить: «Да, алло».

Алло = Доброе утро, Высшая школа сервиса, меня зовут Ирина, я ваша фея-помощница, чем могу быть полезна?

2.6. Как отработать возражение клиента с максимальной выгодой для компании?

Возражение Клиента – это возможность. Круто, когда Клиент возражает, – он не просто сбежал или положил трубку, он обсуждает с вами свои сомнения и дает вам шанс подобрать нужные ему аргументы и предложения.

Простая и эффективная техника работы с возражением

Присоединяемся – это показывает, что мы на стороне Клиента и он интуитивно с большим доверием принимает информацию.

Елена, понимаю вас, действительно, для принятия решения важно рассмотреть все варианты…

Учим – это показывает, насколько точно мы понимаем Клиента, знаем, что он собирается делать, и готовы помочь ему в этом.

Вы наверняка будете сравнивать цены, поэтому обратите внимание на… Мы делаем это так…

Экономим клиенту деньги – добавляем к продукту что-то бонусом, или даем ограниченную акцию, или что-то дарим.

Елена Ивановна, сейчас при регистрации на сайте вы в подарок получите…

Делаем что-то на пользу—например, экономим время Клиента.

Давайте я сэкономлю ваше время и зарегистрирую вас сама через сайт…

Закрываем продажу конкретным предложением – в конце всегда конкретный вопрос.

Елена Ивановна, записать вас на завтра на 16:30 или начало следующей недели посмотреть?

Задание

Мы решили, что блок стандартов довольно объемный, и предлагаем немного переключиться на практику после изучения коммуникативного стандарта. А затем уже переходить к стандарту оформления клиентских зон или операционному стандарту. Ниже вы видите список вопросов. Ответьте на них – это поможет вам создать собственную CJM:

Кейс № 3

И давайте закрепим информацию о коммуникативном стандарте примером из жизни одной сетевой клиники.

Мы обожаем этот кейс. Этой близкой для нас компании удалось настолько высококачественно, глубоко и эталонно проработать стандарты, что мы обязаны рассказать об их опыте вам. Интересно, что в каждой компании, с которой мы сотрудничали, в результате стандарты выходят настолько разными, что мы не перестаем удивляться.

Сеть медицинских центров «ЛОТОС» – один из лидеров рынка частной многопрофильной медицины в Южно-Уральском федеральном округе. В их сети 9 филиалов и более 95 медицинских направлений, в которых трудится почти 600 человек.

О коммуникационных стандартах расскажет Елена Валерьевна Коляда – главный врач сети медицинских центров «ЛОТОС». Благодаря Елене Валерьевне направление «клиентский сервис, пациентоориентированность» развивается, системно выделяются средства из бюджета на оформление клиник, лояльность, поддержание корпоративного духа сотрудников, которые несут любовь от руководителя через свое сердце к пациентам.

Елена Коляда

Главный врач сети МЦ «ЛОТОС»,

врач акушер-гинеколог

Путь к достойному уровню сервиса мы проходим уже не первый год и понимаем: работа над сервисом не заканчивается никогда. И только при постоянной поддержке руководства сотрудники понимают: наша компания искренне заботится о своих пациентах. И это не заканчивается написанием миссии компании «в стол».

Одним из центральных звеньев построения превосходного сервиса является разработка и внедрение коммуникационных стандартов.

Что у нас есть и как это работает?

У нас 9 филиалов с посещаемостью более 20 тысяч человек в месяц. Это огромная махина, в которой за раз не построить сервисные процессы. Поэтому, начиная свой сервисный путь, мы создали рабочую группу проекта, в которую вошли все руководители.

Каждую неделю мы собирались на час-два. На первой встрече мы приняли решение наладить сервис там, где пациенты это заметят быстрее всего, – у операторов call-центра (их у нас 20 человек] и администраторов службы регистратуры. Это те люди, с которыми наши пациенты взаимодействуют изначально и получают самое важное – первое впечатление. Этих людей мы считаем одними из ключевых в процессе обслуживания. Если тут непорядок, то до наших высокопрофессиональных докторов пациенты могут просто не дойти. Именно поэтому первая сервис-волна понесла перемены к ним.

Мы разработали базовые стандарты оператора и администратора, описали профиль должности и сверили, те ли люди работают у нас. Не обошлось и без увольнений, увы. Вместе с тем мы четко понимали: даже один «не тот» сотрудник может сформировать плохое впечатление. И недовольные пациенты, рассказывая близким, не будут уточнять, что у нас плохой администратор Маша. Они скорее скажут, что плохо во всей компании.

Посмотрите сайты-отзовики, проанализируйте отзывы на любые компании. Вы увидите, что зачастую люди обобщают свои впечатления до всего бренда. Есть и хорошая новость – благодарный пациент, получивший сверх своих ожиданий, будет уверенно рекомендовать всю компанию, а не ее часть!

Таким образом, за год после внедрения базовых коммуникационных стандартов мы стали получать больше положительных отзывов. Руководители клиник сообщили, что гораздо реже приходится урегулировать какие-либо конфликты, и появляется возможность направлять свою энергию на бизнес-задачи.

Чтобы сотрудники приняли стандарты, чтобы те заработали, мы активно вовлекали персонал в их создание. Мы сверяли с сотрудниками спичи, советовались, как лучше, комфортнее, прослушивали звонки и находили те самые золотые цепляющие фразы, которые приводят к записи пациента на прием!

По настоянию Елены Золиной мы тестировали все стандарты в течение трех месяцев. За это время любой сотрудник мог дать обратную связь и предложить на рассмотрение корректировки. Во внедрении активное участие принимают руководители среднего звена, каждодневно акцентируя внимание на сервисе. У нас и сейчас работают в штате два тренера, которые постоянно обучают персонал, помогают выработать сервис-навыки. Ежемесячно мы оцениваем соблюдение стандартов по ряду методик, и в конце месяца сотрудники получают премию за KPI по сервису.

Еще мы хотим рассказать о нашем уникальном преимуществе – экспертной клинике для детей «ЛОТОС». Создавая уникальный бренд, используя методики сервисного дизайна, набирающие сегодня популярность, мы решили внедрить игру во все происходящие процессы и точки контакта.

Опорные ценности клиники

Геймификация стресса. Все медицинские процедуры, которые могут напугать ребенка, персонал проводит в форме игры.

Эмпатия. Не только качественная медицинская помощь, но и искреннее сопереживание. Для врача важно установить контакт с ребенком.

Здоровое настроение. «Нет» – тягостному отношению к болезни, есть захватывающая атмосфера игры. Профессионализм и ответственность без суровости и директивности.

И конечно же, в таком проекте никак не обойтись без стандартов! Они подробно описаны и понятны персоналу. Руководителем проекта, автором идеи геймификации была Елена Золина, работавшая тогда у нас в штате на должности директора по сервису и коммуникациям.

Если вернуться на несколько лет назад – лет на десять, – то в компании допустили одну ошибку, для исправления которой потребовались усилия. А именно: клиентским сервисом мы уже начинали заниматься, но приостановили работу. Компания у нас большая, и нужен был драйвер, специалист, который будет заниматься сервисом не факультативно, а постоянно, систематически.

Мы пробовали обойтись приглашенными гостями – привлекали внешних консультантов и тренеров, которые читали какие-то семинары, говорили книжными лозунгами. Персонал уходил вдохновленный, но потом все скатывалось на изначальный уровень. И после нескольких таких бессистемных «нашествий» сотрудники поняли, что все это несерьезно, раз никто в нашей команде не готов взяться за работу над сервисом. Надо собраться с силами, высидеть тренинг, может, даже в деловой игре продемонстрировать сервисный навык, а потом работать, как работается.

Персонал потерял веру в то, что и для нас – топ-менеджеров, акционеров – это важно. Все заиграло новыми красками, когда в штате появился директор по сервису. Возродилась вера, усилилось желание и понимание. Но не сразу, потребовалось время, силы, постоянная демонстрация позитивных результатов от соблюдения стандартов.

Поэтому, коллеги, если уж взялись – идите по этому пути не отступая! И система, коллеги, система! Тогда все будет работать, как швейцарские часы. Мы создали эту систему единожды и сейчас с любовью ее поддерживаем. С любовью к пациентам и к нашим сотрудникам – от санитарки до врача.