Текст книги "Монстр переговоров. Комплект книг Игоря Рызова об эффективных приемах общения"

– А первых – до хрена, – сказал он.

Техника «Плюс на минус» заключается в следующем. Прежде чем назвать свой основной плюс, свое самое положительное качество, следует дать оппоненту какой-нибудь незначительный минус. «У нас бывают сроки, на которые мы можем нарушить сдачу объекта, это две-три недели в среднем, но вы можете быть уверены, и мы это гарантируем, что все объекты до сих пор были сданы».

Минус в этой технике является усилителем положительной стороны.

Недавно ехал я в Вятку поездом и не успевал поужинать. Забежал в поезд, заходит в купе проводница. Спрашиваю: «Скажите, пожалуйста, где вагон-ресторан? Я хотел бы поесть». И она говорит: «Скажу вам честно, у нас не очень вкусно кормят в вагоне-ресторане, а вот печеньки давайте вам предложу, они очень вкусные». И я ловлю себя на мысли, что я незнакомому человеку верю, достаю кошелек и плачу ей. Доверие формируется тогда, когда именно вначале вы говорите о своих недостатках. А потом подчеркиваете достоинства.

ЗАДАНИЕ

Подумайте, как применить описанную технику в вашей работе.

Еще, конечно, очень важно для формирования доверия называть человека по имени. Узнайте, как к нему обращаться, и во время переговоров повторяйте его имя. Многие переговорщики болеют болезнью забывчивости, во время переговоров не могут вспомнить, как зовут человека. Поэтому ручка вам в помощь, запишите имя вашего оппонента.

Подчеркну еще важность вашего внешнего вида, который формирует эмоциональное доверие. Каждый раз, когда идете на переговоры, вспоминайте о том, что по одежке встречают. Особенно это актуально для мужчин. Не всегда нужно носить костюмы и галстуки, но ваш внешний вид должен быть опрятным, от вас должно хорошо пахнуть, и у вас должна быть чисто вычищена обувь, куда бы вы ни шли.

В начале моей бизнес-карьеры я занимался продажей цемента и шифера. Моими клиентами были строители, и приходилось разговаривать не с людьми в костюмах. По молодости я думал, что нужно выглядеть, как они, надевал робу и особо не следил за чистотой ботинок. Еще в моей речи появился свойственный этой профессии не очень цензурный запас слов, который никак не коррелировал с моей внешностью. И вот однажды мне один матерый прораб преподнес урок, сказав: «Мальчик, ты думаешь, что если оделся, как строитель, и пытаешься материться, как мы, то сойдешь за своего? Приди нормально и поговори». И я понял и записал на всю жизнь: даже если идешь на стройку и продаешь прорабам, ты должен понимать, что и прорабу хочется видеть нормально одетого человека, ведь своих грязных сотрудников он видит каждый день. Думайте, пожалуйста, об этом тоже.

Еще один фактор, помогающий формированию доверия, – стать своим. Что такое стать своим? Это постараться во время общения, необязательно во время первой встречи, найти общие интересы – где вы пересекались. Может быть, вы родились в одной и той же стране? Например, коллеги, вот я родом из Белоруссии, думаю, что у кого-то есть родственники из Белоруссии. Привет, ребята, мы свои! Своим доверяют больше. Вот давайте разберем пример: вы идете в России и говорите по-русски, никто не обратит на вас внимания. Оказываемся в Нью-Йорке, где говорим по-русски. Там тоже достаточно русскоговорящих, но мы уже присматриваемся к этим людям, и если надо что-то спросить, то обратимся к ним. А недавно я отдыхал на севере Соединенных Штатов, в Киллингтоне, и мы с семьей были там чуть ли не единственными русскими, а первые несколько дней и вообще единственными. Но однажды во время обеда услышали за соседним столиком русскую речь и синхронно повернулись друг к другу. Мы уже свои, поболтали, познакомились и на время отпуска стали приятелями. Эти люди нам порекомендовали ресторан, куда мы без колебаний пошли, потому что услышали о нем от «своих».

Воспринял бы я в России рекомендацию от русскоязычного незнакомца? Нет. Поэтому, чтобы стать своим, надо постараться узнать о человеке еще до встречи, понять, в чем вы пересекаетесь. Если вы занимаетесь продажами в секторе для физических лиц, подумайте, что может вас объединять. Может быть, то, что вы с вашим покупателем носите очки? Это уже сможет вам помочь.

Важно! Это не обычный small-talk в начале беседы, это разговор в процессе переговоров, когда вы понимаете, что может вас объединить. Очень рекомендую в сфере долгих продаж просмотреть страницу человека в социальных сетях, может быть, вы узнаете много интересного о нем, о его увлечениях, хобби. Если вы с человеком познакомились на каком-то мероприятии, форуме, уже одно это может вас объединить. Все это меры, помогающие нам нарастить доверие.

Поскольку я затронул тему small-talk, то дам совет. Не слушайте устаревших авторов и торговцев волшебными таблетками, не заводите в начале переговоров беседу о личных интересах, это манипулятивно, и уверен, вы почувствуете это и сами. К разговору о личном оппонента надо умело подвести. Лучше сделать это случайно и невзначай. По моему личному опыту small-talk неплохо работает в конце переговоров, даже если они прошли не очень позитивно.

Вот история, поведанная одним моим слушателем, работающим с очень состоятельными клиентами.

«Я долго добивался встречи с одним VIP-клиентом, четко понимая, что цель первой встречи – хоть немного, но повысить уровень доверия, поэтому решил отказаться от долгих расспросов и уточнений, а немного рассказать о себе и вручить ему небольшой презент. Изучив информацию о нем, я четко понял, что VIP – заядлый хоккеист, играет в любительской команде своего города. Пользуясь связями, я попросил одного из игроков КХЛ, играющего под таким же номером, что и мой визави, расписаться на перчатке. Понимая отчетливо, что, если подарить перчатку в начале переговоров, он расценит подарок негативно и, скорее всего, это плохо скажется на переговорах, я решил подарить ее в конце. Переговоры прошли ожидаемо. Выслушал, сказал, что ответят его помощники, я дошел до двери и, уже открывая ее, стукнул себя по голове, развернулся и подошел к нему: „Простите, Михаил Анатольевич (имя изменено), совсем забыл, это вам“, – вывалил на стол из портфеля драгоценный артефакт. Он замер, взял перчатку и… разговор пошел, и следующую встречу он сам назначил».

Вывод: важно подвести человека к разговору о его интересах, а не бить сразу в лоб без подготовки. Не стоит делать выводы о его интересах по обстановке в кабинете, можете ошибиться и попасть впросак.

Теперь информация для руководителей. Думайте, пожалуйста, о том, как воспринимает покупатель ваших продавцов, кто является для него своим. Например, кому больше доверит покупатель при покупке кухонной мебели – женщине с внешностью домохозяйки или молоденькой девушке-блондинке?

Я работал с одной компанией, которая продавала услуги школам. Они делали одну ошибку, после исправления которой продажи рванули ввысь. На работу они брали мужчин и женщин от 35 лет, думая, что такие солидные дяди и тети в костюмах будут хорошо восприняты директорами и завучами школ. Я же предложил брать молодых ребят в возрасте 18–21. Потому что они свои, вчерашние школьники, и хочется им помочь.

А сейчас к техникам, которые помогают нам в переговорах преодолеть то самое первичное сопротивление, когда мы слышим: «дорого», «ничего не надо», «чем вы лучше, чем другие», «сомневаюсь», «не знаю», «нет места», «надо подумать», список можно продолжать до бесконечности.

5 эффективных техник, помогающих обойти возражения

В этой главе мы пройдем 5 техник и детально рассмотрим каждую из них. Схема отработки техник такова: я представлю диалог с ошибкой, попрошу вас не читать дальше, а подумать, что сделал продавец не так и как улучшить переговоры, а потом уже переходите к чтению.

1. Техника «Реверс».

Разберем диалог продавца и покупателя:

– Иван, добрый день! Я принес вам предложение нашей рекламной кампании. Познакомьтесь, пожалуйста, с теми услугами, которые мы там отразили, думаю, вам понравится.

– Добрый день! Знаете, крайне сомневаюсь, что вы сможете обеспечить все, что здесь написано.

– Мы гарантируем, что количество потенциальных клиентов с первого месяца увеличится в разы. Посмотрите, пожалуйста, еще раз внимательно все цифры, которые там есть, они обоснованны и реальны.

– Честно, много таких предложений. Все вы обещаете, а потом говорите: «Не смог».

– Возможность выбрать из большого количества предложений только подсказывает вам, что, посмотрев каждое предложение, вы сможете сделать правильный выбор.

– Да ладно вам.

Задумайтесь, какую ошибку совершил продавец?

Продавец рекламы не преодолел зону безопасности, а еще больше вогнал в сопротивление своего оппонента. Он не понял, что фактически ему говорят – я тебе не доверяю, попытался перепрыгнуть пропасть недоверия и перейти сразу к режиму целей, в ответ получил еще больше возражений. Это привело к негативным последствиям. Технология «реверс» заключается в том, что как только мы слышим сопротивление, связанное с недоверием: «сомневаюсь», «вряд ли», «мне кажется, что нет» и так далее, – то сразу нужно задать человеку открытый вопрос, который касается его картины мира.

Важно! Самые эффективные вопросы начинаются на букву «к» («как?», «какой?», «какие?», «куда?», «кому?»), затем «что?» и «где?». Забудьте вопрос «почему?».

Как вы считаете, какой пункт вызывает сомнение, какие гарантии вы хотели бы видеть, что именно вызывает ваши сомнения, каковы причины вашего недоверия? Вот ваши верные союзники, а не игра в пинг-понг, возражение – ответ – возражение – новый ответ – возражение.

Улучшим предыдущий диалог:

– Иван, добрый день, я бы хотел, чтобы вы посмотрели предложения нашей компании.

– Ну, если честно, мне кажется, что вы вряд ли сможете обеспечить нам такой поток клиентов.

– Иван, в чем ваши сомнения?

– У вас цифры очень завышены, я сильно сомневаюсь.

– Какие цифры вызывают сомнения?

– Если честно, все. Они выглядят очень привлекательно, и я не понимаю, что будет, если мы не достигнем подобного результата.

– Вам необходимы гарантии или больше информации о том, как мы будем идти к этим показателям?

– Да, мне нужно именно четкое понимание всех шагов, и детально.

Продавец, заметив сопротивление в виде недоверия, когда человек сомневается, уточнил, в чем конкретно заключаются сомнения. И выведя своего оппонента на разговор, выяснив, в чем именно тот ему не доверяет, смог разрушить стену недоверия, точнее, приступил к этому процессу. Коллеги, это очень хорошая техника, особенно она подходит, когда вы продаете услуги. Часто, продавая услуги, мы нарываемся на конфликт, когда человек говорит – «не нравится», «вряд ли», а мы начинаем его убеждать: «Но посмотрите, этот же цвет идеально подходит вашей стене». Спросите, что конкретно не устраивает, какие есть сомнения, в чем заключается недоверие к нам, расскажите, какие могут быть гарантии. Тогда оппонент увидит, что вы внимательно слушаете и изучаете его картину мира, и снимет первичное сопротивление.

Довелось мне случайно присутствовать при переговорах между заказчиком и исполнителем. Исполнитель – дизайнер, которому заказали плакат для магазина.

Заказчик:

– Я вам тысячу раз повторяю, это не то, что мы хотим.

Исполнитель:

– Ну, это же полностью отражает ваш заказ.

Заказчик:

– Нет, это не то, что я хотел.

Исполнитель:

– Да я устал уже переделывать. Этот плакат привлечет внимание людей, поверьте моему богатому опыту…

Заказчик:

– Почему я должен вам верить?

Я прервал диалог, чувствуя, что так мы придем к конфликту, и обратился к заказчику:

– Николай, какой конкретно элемент вызывает у вас сомнения?

Николай на секунду завис, взял эскиз в руки, посмотрел и произнес, что красный фон – это фирменный цвет его конкурента. Поэтому точно нет.

Один верный вопрос, и начинает устанавливаться доверие.

Важно! Всегда сужайте вопросы до конкретного пункта. Не стоит задавать слишком общие вопросы типа «что не нравится», гораздо лучше – «какой элемент вызывает сомнения». Меняйте резкие слова – «не нравится», «раздражает», «не доверяете» – на более мягкие: «вызывает вопросы», «наталкивает на размышления», «заставляет подумать».

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Реверс»:

1. «Не нравится мне ваше предложение» ____________________________________________________

2. «Вы не можете гарантировать выполнение заказа в срок»

______________________________________________________________________________

3. «Я не увидел отличий между вами и конкурентами»

_______________________________________________________________________________

4. «У вас не было опыта работы с такими большими заказами»

_________________________________________________________________________

5. «Все говорят о безупречном качестве…»

_________________________________________________

Мои варианты вы найдете в конце книги, в разделе «Приложения».

Важно! Не задавайте глупые вопросы. Такие как: «А сколько вас устроит?», «Какая цена для вас приемлема?» и тому подобные. Почему глупые? А представьте, что вам задали этот вопрос, какой будет ваша первая реакция?

АНЕКДОТ В ТЕМУ

– СКОЛЬКО СТОИТ ДОЕХАТЬ ДО АЭРОПОРТА?

– А СКОЛЬКО УСТРОИТ?

– СПАСИБО, ЧТО БЕСПЛАТНО…

Вывод: суть техники «Реверс» в том, чтобы уточнить, в чем именно сомневается оппонент. Этому помогают открытые вопросы.

2. Техника «Призыв к действию». Она очень близка к технике «Реверс», но заключается в призывах. Есть фразы, призывающие к действию и знакомые нам, например, по роликам на ютубе, в которых опытные ораторы призывают: «Поставьте лайк, поделитесь с друзьями», и это странным образом работает, наша рука тянется поставить лайк, поделиться с друзьями. Почему это работает? Вспомним школу: «Откройте дневник, запишите», «Возьмите мел, запишите». Этот метод называется «методом провокаций», методом провокационных продаж. Мы призываем человека сделать какое-то действие. Разберем диалог, где наглядно показано, как работают призывы в переговорах.

– Анна, я хотел бы сделать вам предложение, посмотрите, пожалуйста.

– Вы знаете, Михаил, на бумаге все красиво написано, но у меня вызывает сомнение ваше предложение.

– Давайте разберем, что конкретно вызывает сомнение.

– Ну, вот смотрите, Михаил. Меня смущают сроки поставки, которые вы предлагаете.

– Давайте вместе посмотрим, за счет чего достигается такая бесперебойность поставок.

Заметьте, продавец удачно призвал своего оппонента посмотреть. Давайте посмотрим, давайте разберем, давайте увидим, предлагаю еще раз рассмотреть. Как только мы слышим фразы, связанные с недоверием, а мы уже в вами прекрасно понимаем, что за всеми «дорого», за всеми «вряд ли», за всеми «сомневаюсь» стоит «я тебе не доверяю», здесь мы должны включить регулятор в голове человека, работающий с детства, – давайте вместе посмотрим, предлагаю еще раз изучить. Многие боятся использовать подобные провокации, но, если вы дочитали книгу до этой части, вы точно смелый и готовы рисковать.

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Призыв к действию»:

1. «Меня смущают показатели, указанные в предложении»

____________________________________________________________________________

2. «Вы не справитесь с нашими объемами» _________________________________________________

3. «Чем вы лучше конкурентов?» _________________________________________________________

4. «Ваше предложение хуже, чем у конкурентов» ___________________________________________

5. «Вы не готовы договариваться…» _______________________________________________________

3. Техника «Согласие». Техника, знакомая нам с детства, хоть иногда мы ее применяем неправильно, но об этом чуть позже. Итак, мы часто слышим фразы «дорого», «чем вы лучше, чем другие» и так далее, и эти диалоги превращаются в сущий ад. Довольно много тренингов посвящено данной теме, есть определенные способы, как работать с «дорого». У «дорого» в начале переговоров есть только одна причина – «я тебе не доверяю». Подчеркну, «дорого» в начале встречи и в середине – это два разных слова.

По традиции рассмотрим диалоги.

– Анна, я предлагаю вам воспользоваться нашими услугами, посмотрите, пожалуйста, предложение.

– Очень дорого, Михаил.

– А с чем вы сравниваете?

– С вашими конкурентами.

– С кем, если не секрет?

– Посмотрите, Михаил, у меня таких предложений очень много, и ваше не самое лучшее.

Еще один диалог.

– Лола, я предлагаю вам сотрудничество.

– С чего вы взяли, Михаил, что вы лучше конкурентов?

– Во-первых, у нас минимальные сроки поставки, а во-вторых, это качество оборудования.

– А почему вы думаете, что у ваших конкурентов качество оборудования хуже, чем у вас?

– Мы работаем по инновационной технологии, это принципиально другой подход.

– А вы думаете, у ваших конкурентов нет инновационных технологий?

И в первом, и во втором случае продавец допускает кардинальную ошибку. Он начинает выяснять, дорого по сравнению с чем, с кем из конкурентов вы сравниваете. Поверьте мне, я работал много лет в качестве закупщика и часто даже не изучал, по сравнению с кем дорого, потому что четко знаю, что на первом этапе переговоров мы вскрываем страшную тайну бытия: за сколько бы вы ни продавали, всегда найдется тот, кто продает дешевле, чем вы. И вы об этом знаете. Этот диалог классический. Мне не надо изучать, потому что, говоря «дорого», я включаю механизмы страха, и человек начинает изворачиваться, давать скидки. Самые убойные фразы в переговорах, сводящие с ума практически любого продавца, – это именно «у вас дорого» и «чем вы лучше, чем другие». Есть много тренеров-сказочников, которые находят 300 оттенков «дорого» и учат углубляться в причины. Нет причин, «дорого» на русскоязычном пространстве – это точка входа в любые переговоры. Так сказать, национальные особенности. Согласитесь, мы все начинаем переговоры с «дорого» или «не увидел отличий». Самая лучшая техника для преодоления подобных возражений – техника согласия.

– Лола, я предлагаю вам сотрудничество.

– Михаил, у вас такие высокие цены, это очень дорого для нас.

– У нас не самое дешевое предложение. А давайте рассмотрим, в чем преимущество этого предложения именно для вас.

Дело в том, что довольно часто технику согласия применяют неправильно. «Согласен, но», «Согласен, и в то же время», «Согласен, давайте…». Вот здесь кроется ошибка. Дело в том, что, когда мы соглашаемся с человеком, мы становимся с ним на одну ступень. «Мы с тобой одной крови», я с тобой согласен. Как только мы произносим «но», мы к человеку разворачиваемся спиной. Поэтому, когда мы хотим согласиться, важно не слово «согласие», вы можете его не произносить, можно его заменить на «наверное», «может быть» и даже «угу» или просто кивнуть головой. Важно выразить согласие с чем-то. «У вас дорого». «Да, цена имеет значение, давайте посмотрим на те выгоды, которые вы получаете». «У вас дорого». «Действительно, за последнее время все подорожало, предлагаю посмотреть наши условия целиком». То есть мы соглашаемся в комплексе, и я не говорю: «Да, дорого, зато качественно». Сказав эту фразу, я убиваю переговоры. Потому что да, я согласился, но в то же время повернулся другой стороной к покупателю.

Коллеги, техника согласия очень мощная, и она заключается в том, чтобы найти то, с чем можно согласиться. Например: «Чем вы лучше других?», «Вы знаете, сегодня вообще сложно найти отличия у компаний, предлагаю посмотреть, чем мы выгоднее вам». Я соглашаюсь с мнением человека, но в то же время беру его за руку и разворачиваю к себе.

Не буду скрывать от вас, что есть случаи, когда уместно применять согласен с «но». Это целесообразно в тех случаях, когда есть прямое противопоставление.

Пример

– У компании «Альфа» цена на 8% выше вашей (и это известный факт).

– Да, у них действительно цена выше, но мы включаем доставку и подъем на этаж.

Заметьте, в этом случае есть конкретное противопоставление. Во всех остальных случаях использовать слово «дорого» запрещено.

Перед тем как дать задание на отработку данной техники, приведу пример того, как мне самому удалось научиться применять технику согласия. Когда мы занимались продажей вина, наше предприятие имело большие интересы в доле завода в Молдавии, а сами мы работали в России. Приезжаю я в Красноярск на переговоры, привожу бутылку вина в качестве образца, ставлю перед закупщиком. Она на нее смотрит, вертит в руках, отставляет в сторону и говорит: «Знаешь, твое вино не такое вкусное, как вино твоих конкурентов» – а вино моих конкурентов разливают на том же заводе, что и мое. Я начинаю доказывать, что это не так, разговор превращается в спор, и вдруг у меня будто лампочка в голове зажглась: «Надо с ней согласиться». Я говорю: «Вы знаете, вы абсолютно правы. Вкусы у всех различаются. А чья этикетка вам больше нравится?» Работает второй принцип: «ты мне – я тебе», принцип Лао Цзы, великого китайского полководца. Я с тобой согласился, ты со мной согласился. И как только я это сказал, она сразу успокоилась: «Ну да. Вкус у них, а этикетка у тебя». Я не проиграл. Согласиться – не значит проиграть, согласиться – значит взять человека себе в союзники на ранней стадии переговоров. И, дорогой читатель, переговоры – это не спор, а спорт. Наша задача – продавать, а не спорить. Точнее, не продавать, а делать так, чтобы у нас покупали.

Правила согласия следующие: как только мы слышим «дорого», «чем вы лучше, чем другие», то самая эффективная техника – с чем-то согласиться. С чем-то, что усиливает ваши позиции и делает вас сильнее, и ни в коем случае не произносить «но», тогда согласие работает. Еще одно важное замечание: слово «согласен» можно заменить на любое другое слово, даже на кивок головы.

Рекомендации по использованию техники согласия. Техника согласия имеет один большой жирный минус – она узнаваема. Поэтому если вы хотите применять ее в своих переговорах, то применяйте один, максимум два раза, в самом начале переговорного процесса. Если вы постоянно будете твердить «согласен», это вызовет раздражение у вашего потенциального покупателя.

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Согласие»:

1. «Ваше предложение хуже предложения конкурентов»

___________________________________________________________________________

2. «Чем вы лучше конкурентов?»

_________________________________________________________

3. «У ваших конкурентов предложение интереснее, чем у вас»

_________________________________________________________________________

4. «Дорого» __________________________________________________________________________

5. «Мы уже работали с вашей компанией, остались недовольны сервисом»

_______________________________________________________________

4. Техника «Фокус внимания». В чем заключается сейчас техника фокуса? Помните детскую игру: главное, ни в коем случае не думайте про белую обезьяну. Уже наверняка начали о ней думать. Есть отличный фильм «Фокус», пересмотрите момент, как китайского богача вели к решению, расставляя нужные и своевременные акценты. Техника фокусировки заключается в том, чтобы перевести внимание оппонента на проблему, которую он пока не замечает или упустил из виду.

– Аделина, здравствуйте! Я прошу вас рассмотреть наше предложение.

– Слушайте, но у вас дорого.

– Ну, если качество вас вообще не интересует, давайте поговорим о цене.

Продавец очень ненавязчиво поставил ударение на качестве, которое упустил покупатель.

Реакций на эту технику может быть несколько. Клиент может среагировать и заявить – «как не важно качество, важно», тогда вы углубляетесь в тему качества и плавно уходите от цены. И второе: он может сказать – да, не важно, тогда вы принимаете решение – отказаться от этого покупателя или предложить ему что-то другое, дешевле.

– Нам нужна наименьшая цена.

– Хорошо, тогда о сроках говорить вообще не будем, тогда сроки мы сдвинем.

– Нет, подождите, сроки поставок сдвигать нельзя.

– Ага, тогда давайте подробнее на сроках остановимся…

Фокусируя человека именно на проблематике, не забывайте про «овчарку сзади». Находите белую обезьяну и акцентируйте внимание собеседника на ней. Сразу хочу предупредить, эта техника не просто для смелых продавцов, она для тех, кто не боится пробовать все по нескольку раз и не делает выводы о ее неработоспособности после первой неудачи.

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Фокус внимания»:

1. «Дорого» __________________________________________________________________________

2. «Мне не нужны гарантии, мне нужна оперативность выполнения заказов»

___________________________________________________________

3. «У ваших конкурентов предложение интереснее, чем у вас»

_________________________________________________________________________

4. «У меня много предложений» _________________________________________________________

5. «Мне нужно быстро получить заказ» ___________________________________________________

5. Техника «Марка Аврелия». Рассмотрим диалог и найдем ошибки.

– Эдуард, у вас пять минут, рассказывайте.

– Мне хватит и одной минуты.

– Поскорее.

– У нас самая крупная компания на рынке.

– Сомнительно, я о вашей компании наслышана.

– Самый широкий ассортимент товаров на рынке в разных продуктовых линейках.

– Какой ассортимент?

– Посмотрите, вот здесь все выверено и указано.

– Я, конечно, посмотрела, но цены реально завышены.

– Они соответствуют средним на рынке для этого качества. Наши специалисты всегда следят за тенденциями и выверяют каждую цифру, поверьте мне.

– Не убедили. Время закончилось.

Основные ошибки, которые допустил продавец, – стал спорить и доказывать. Продавец не вывел оппонента из режима безопасности, а лишь усугубил положение. Также он не отработал основное сопротивление, возникающее на этапе безопасности: «У тебя есть пять минут, говори и уходи». Это еще одна фраза, которая вводит в ужас многих продавцов. Чем она вводит в ужас? Да тем, что, как только в нашей голове запускается счетчик времени, мы бессильны. Проведите эксперимент, запустите на своем компьютере какую-нибудь игру, которую можно пройти без учета времени, а потом в этой же игре, например, в пасьянсе «Косынка», включите таймер времени. Вы наглядно убедитесь, что, когда работает таймер, пройти эту игру будет гораздо сложнее. Да, в нашей голове работает таймер. Поэтому, когда вы пришли на переговоры и у вас есть пять минут, надо отвечать быстро. У вас есть пять минут, когда человек торопится, и у вас есть пять минут, когда это применяется в качестве приема, чтоб сбить вас с толку. В том случае, который вы видели, закупщик как раз применил этот прием, чтобы сбить с толку, выставив коготки недоверия, и начал давить своего покупателя. Что же делать? Нужно действовать по принципу Марка Аврелия: делай что должен, и будь что будет. Этот гениальный принцип подходит любому человеку, занимающемуся продажами. Как он работает в переговорах? Первое – не надо реагировать на такие реплики, и половину фраз, связанных с недоверием, можно отбрасывать. Давайте посмотрим, как правильно реагировать в духе Марка Аврелия.

– Эдуард. У вас есть пять минут, чтобы меня убедить.

– Аделина, у вас была возможность ознакомиться с нашим коммерческим предложением?

– Так, бегло.

– Что скажете?

– Я слышала очень много нелестных отзывов о вашей компании на самом деле.

– Напротив, наша компания очень славится на рынке, и есть множество положительных отзывов. Хотите с ними ознакомиться?

– Насколько я знаю, у вас нет вообще опыта работы с такими проектами.

– Давайте рассмотрим детали нашего коммерческого предложения, и вы убедитесь в нашем опыте.

Заметьте, что продавец, услышав фразу «у вас есть пять минут», никак не стал на нее реагировать и даже не подумал говорить об одной минуте. Наоборот, реакция была очень правильная. Была ли у вас возможность ознакомиться с моим предложением? Это идеальная точка входа в такие переговоры, мы втягиваем в них вопросом. Нам неважен ответ, главное, что мы не отреагировали на возражение, на фразу про пять минут.

– Да, бегло. – Что вы думаете? Мы дальше втягиваем в опрос.

Важно! Подобное правило применимо, только если фраза «говорите быстрее, я тороплюсь» используется как прием, направленный на то, чтобы сбить вас с толку. Если же человек действительно торопится, рекомендую не настаивать на том, чтобы он вас выслушал, а перенести встречу. Недавно наблюдал, как один бизнес-тренер давал совет, что даже если человек торопится, надо все равно настоять и быстро изложить суть дела. Друзья, представьте, что вы назначили встречу человеку, но за 5 минут до этого вам позвонили из школы и сказали, что у ребенка температура и надо его срочно забрать. И тут ваш оппонент начинает настаивать и «лезть в душу». Как вам? А может, вы лучше к нему отнесетесь, если он все же перенесет встречу? Выбирать вам.

Дальше включается второй механизм. Когда ваш оппонент говорит то, с чем вы не согласны, например, какую-то вымышленную неправду – «вы маленькая компания», «я слышала о вас плохие отзывы», и если это то, с чем вы не можете согласиться, то все равно ни в коем случае нельзя отвечать: «Нет, я не согласен», «Нет, это не так». Как только вы это сказали – вы убили переговоры.

Существует хорошее русское слово «напротив», которое переворачивает переговоры в нужное русло. Одно дело сказать: «Нет, я с вами не согласен», а другое дело – «Напротив, наша компания имеет хорошие отзывы», и еще добавить вопрос: «Готовы ли вы с ними ознакомиться?» Если вы хотите что-то отрицать и если чувствуете недоверие, то лучше говорить «напротив» или его синоним «отнюдь» – выбирайте, что вам больше подходит. Кстати, можно вообще просто отвечать утвердительными репликами: «Наша компания имеет много положительных отзывов».

Так же и с третьим возражением, накал на нем был уже ниже. Схема простая: сначала недоверие на высшей точке, потом больше доверия, потом недоверие спадает, и уже третье возражение довольно робкое: «Вы не справитесь с нашими объемами». Можно на него не реагировать, а просто включать призыв: «Давайте вместе посмотрим, чем мы можем быть друг другу выгодны».

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Марка Аврелия»:

1. «Говорят, что вы не исполняете свои обязательства»

_______________________________________________________________________________

2. «Говорят, что у вас материальные затруднения»

_________________________________________

3. «Ваше предложение – полная ерунда»

__________________________________________________

4. «Говорите, говорите, да побыстрее, у меня еще встреча с вашими конкурентами»

______________________________________________________