Текст книги "Секреты мастерства страхового менеджера: как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой"

– Зачем он идет в страхование?

– Еще что главное?

– Что он хочет?

– Что еще?

– Его возможности?

– Ценности, желания и возможности. И самое главное – суметь комплексно их оценить. Насколько они целостны, связаны и не противоречат друг другу.

Меня часто спрашивают – как мотивировать к переходу в новую для человека сферу деятельности – страхование? Следующие два блока вопросов интервью – «интересы» и «ценности» посвящены решению данной задачи.

Вопросы об интересах кандидата (изучение мотивации):

Следующий блок, это вопросы об интересах кандидатов.

Блок «интересов» нам с вами нужен для того, чтобы понять, что человеку действительно интересно. Интересовать его может многое. Но только часть из этого вы можете использовать в страховании. Хотя, честно говоря, я считаю, что всё, чем человек увлекается, и чем он живет, так или иначе связано с финансовой защитой и продажами страхования.

• Что Вам интересно сейчас в жизни?

• Какие Вы любите путешествия?

• Как вы относитесь к приключениям в своей жизни?

• Сколько в Вас авантюризма и консерватизма?

• Что для Вас успех и быть успешным?

• Как вы добивались своего Успеха?

Горные лыжи? – По определению вам нужна страховка. И вам нужны деньги для того, чтобы позволить себе это удовольствие. Ведь вы же хотите покататься не только в Домбае, но и где-нибудь под Инсбруком. Сбор марок – а где взять на них деньги? Сафари в Африке – страховка и опять же где взять денег? Другое дело, признает ли сам человек, что страхование ему поможет?

Последовательно связывая интересы кандидата и возможности работы страховым агентом, менеджер все больше разжигает огонь желания работать в страховании у кандидата.

Вопросы о характере и ценностях личности:

Вопрос заключается в том, как менеджеру проверить – хочет ли человек свои ресурсы, своё время, свои усилия направить на достижение результата или нет. Мы никуда не денемся оттого, что везде люди, у них свои убеждения, у них свои ценности, у них свое понимание, что важно, а что нет.

Поэтому следующий блок интервью – это характер личности и ценности. Здесь в интервью, мы можем прояснить, что кандидат считает действительно важным для себя.

К сожалению, часто в этих двух очень важных блоках «Интересы и ценности» менеджеры обычно ограничиваются только формальным набором вопросов. Им вроде бы некогда или неудобно лезть в душу к человеку. (Если вы думаете также, то, к большому моему сожалению, ничего не поняли из того, что мы уже обсуждали выше. А, скорее всего, вам интересны только вы сами и группа вам не нужна. См. пункт первый в самомотивации.)

Реальному менеджеру безусловно интересно отношение кандидата в агенты к своей жизни. Что действительно человек хочет? Сидеть в теплом уголке и получать все? Или активно развиваться, хотя пока еще не знает как? Или хочет развиваться без посторонней – в том числе вашей – помощи, и вы ему не особо нужны? Бывают и такие люди.

• Какие качества характера способствовали эффективной работе? Какие препятствовали?

• Какими прилагательными Вы бы описали свой характер?

• Что Вы считаете своим самым большим достижением? Самой большой неудачей?

• Какой Вам представляется идеальная работа?

• Почему Вы хотели бы попробовать себя именно в профессии страхового агента?

• Почему это для Вас важно?

• Как видите свой дальнейший профессиональный и карьерный рост? Как Вы представляете себе Ваше будущее в нашей компании?

• Сколько времени вы готовы уделить работе в страховании?

Жизненные ценности человека говорят нам о том, что для него самое главное «здесь и сейчас», и что важно «по жизни».

Страхование может быть уже значимо для человека. Например, потому что он уже клиент. Если он уже получал выплаты, то знает, как это удобно. Если такой человек приходит в страхование работать, то понятно, почему он становится его сторонником и тем человеком, кто помогает менеджеру проводить идеи страхования в жизнь. А это гарантирует более зрелое отношение к работе и личному успеху в страховании.

И наоборот, если вы с человеком не добрались до его ценностей, то вы становитесь для него только «приставкой» к некой бумажке, которая называется полис. И он очень легко может поменять эту «приставку» вместе с полисом – или сменить компанию или вообще уйти в другой бизнес.

Презентация как способ мотивирования кандидата.

В собеседовании, помимо интервью, есть еще и мотивационно-презентацион-ная часть. Согласитесь, что теперь, когда мы узнали больше о нашем кандидате как человеке, можно более эффективно ее построить. На самом деле, в нашем случае это не совсем презентация, т. е. монолог. Это диалог, а еще точнее продолжение вашего исследования кандидата, в котором обсуждаются:

– анализ вариантов трудоустройства, которые доступны соискателю;

– выбор одного варианта (конечно, речь идет о страховании);

– представление преимуществ сотрудничества с нашей компанией;

– представление выгод и возможностей профессии страхового агента.

Анализ вариантов трудоустройства, которые доступны соискателю.

Самое главное в мотивационной презентации – сравнить плюсы-минусы жизненных вариантов кандидата. Где у него есть сейчас возможность

заработать деньги? Что нужно для того, чтобы заработать такие же или большие деньги в страховании?

В хорошем собеседовании часто требуется уметь проанализировать варианты трудоустройства. Можно использовать следующие вопросы:

• Где Вы еще собираетесь работать?

• Сколько денег Вы получали до этого?

• Какой у Вас профессиональный опыт?

• В какой сфере бизнеса?

• Насколько Вы готовы и насколько Вы умеете общаться с людьми?

• Кем бы Вы хотели работать?

• Какие ограничения по приему есть на эти вакансии?

• Чего мечтаете достигнуть в работе?

• Сколько бы Вы хотели получать на этой работе? и т. д.

Выбор одного варианта: перспективы, преимущества, сложности

Преимуществ в страховом бизнесе масса: от свободного графика работы до передачи своего портфеля по наследству. О каких из них вы будете говорить своему кандидату в агенты, зависит как от осведомленности менеджера, так и от психологических особенностей кандидата.

Старайтесь честно говорить о том, что ждет человека в начале работы. Говорите так как есть. – Кандидат придет на точку продаж, и дальше все зависит от него.

Будет только ОСАГО продавать и все будет сначала замечательно, потом не очень. Почему? ОСАГО с каждым днем становится все менее выгодной для страховых – будут сокращаться комиссии. Да и завоевывать клиентов в нем становится с каждым годом все труднее. Хотя этот вид страхования самый легкий и интересный для начинающего агента. Здесь клиенты сами идут, потому что так требует государство. В отличие от большинства видов, где клиентов агент ищет сам.

Поэтому продавать надо все основные виды страхования, которые есть в компании. Это залог стабильности и прибыльности клиентского портфеля.

Представление компании

При беседе с кандидатом также нельзя забывать о той символической функции представления компании, которую выполняет собеседование. Процесс отбора новых работников кроме всего прочего призван передать потенциальным кандидатам важную информацию об организации.

Прежде чем кого-то приглашать на работу в нашу компанию, нужно самому знать, чем же она так уникальна? Почему именно здесь работать выгоднее, чем в других страховых компаниях. И конечно, нужно говорить о карьерном росте, о том, что любой агент у нас может двигаться по карьерной лестнице, стать менеджером, открыть собственную точку продаж и пойти еще дальше.

Деньги – это далеко не единственный фактор, определяющий решение человека при выборе места работы. Следует учитывать еще и ряд моментов, которые принимает во внимание человек, выбирающий место работы:

• Репутация организации: стабильность бизнеса, перспективы развития

• Заработная плата

• Возможность удовлетворения при работе в организации широкого круга социальных потребностей – уважение со стороны окружающих, самореализация, карьерный рост

• Условия и график работы

• Ценности и нормы поведения: поощряются ли творчество, инициатива и взаимопомощь

• Социальный пакет, предлагаемый организацией

О компании надо уметь рассказать не только формальные показатели – например о том, что она в рейтингах занимает первые, вторые и третьи места. Говорить стоит о том, что она держит эти места уже многие годы, что это самая большая агентская компания, уникальная компания по своей надежности, единственная на рынке с таким отношением к своим агентам и клиентам. Что большинство «топов» компании работает вместе вот уже больше 10–15 лет. Это все я рассказываю о нашей РЕСО-Гарантии.

Стоит рассказать также о том, почему лично вам нравится работать в компании (что я и делаю, кстати, посредством данной книги). Поделитесь своим опытом и впечатлениями с кандидатом. Часто это мотивирует к принятию решения о работе лучше многих рейтингов.

Например, только в нашей компании есть онлайновая система, которая позволяет выписывать полис в любой точке России, где есть наш филиал. В этой системе есть данные обо всех наших клиентах, так что все находятся под надежной защитой.

Есть программа – современный агент, благодаря которой каждый агент, имея с собой свой ноутбук, подключившись к модему может рассчитать стоимость полиса. А если у него есть и компактный принтер, то он может распечатать полис прямо в офисе клиента. Людям это очень нравится. И это действительно современные технологии продаж.

Много можно рассказывать о хорошей компании. Чтобы не потеряться во времени чаще спрашивайте, что еще человек хочет услышать о компании? Стоит узнать, какие преимущества страховой компании он сам считает важными для себя и «подать их на блюдечке» каждому конкретному кандидату. Это поможет менеджеру «продать» ему работу именно в нашей компании.

Вообще, собеседование является эффективным только тогда, когда обе стороны (и работодатель, и кандидат) узнают друг о друге необходимую информацию и дают друг другу возможность принять верное решение. Кандидат при этом отвечает для себя на вопрос: «Подходит ли мне эта организация?»)

Для формирования положительного имиджа организации в глазах кандидатов большое значение имеют информационные стенды, специальные буклеты, листовки, другая рекламная продукция, с которой может ознакомиться каждый человек, участвующий в отборе.

Поэтому в процессе отбора следует исключить все, что может произвести неблагоприятное впечатление на кандидатов и способствовать формированию у них отрицательного представления об организации и о будущем месте работы. Важно создать благоприятную психологическую обстановку, принимая во внимание, что для большинства претендентов это первый контакт с организацией.

Говорят, что хорошую репутацию приходится зарабатывать долго, а плохая слава распространяется быстро. На формирование имиджа компании при встрече с соискателем влияют даже самые, казалось бы, малозначительные вещи: «Мне не предложили даже присесть», «В офисе накурено», «На столе у менеджера ужасный беспорядок».

Представление профессии страхового агента.

Страховой агент – человек современного века.

Остальное делают роботы.

Э. Падар.

Доведите до кандидатов реалистичную информацию о профессии страхового агента. Это предупреждает их завышенные ожидания и в последствии улучшает процесс адаптации, снижает текучку кадров.

Поэтому рассказывайте и перспективы, и сложности первых месяцев, первого года агентской работы.

Что есть хорошего сейчас в работе страхового агента? Главное, что о страховании, благодаря ОСАГО, узнали все. Время, когда клиенты спрашивали агентов – а зачем мне страховать автомобиль? – к счастью уже ушло. Поэтому стало элементарно легче работать.

Рынок страхования будет расти еще много лет. То есть, на рынке будет появляться с каждым годом все больше и больше клиентов, которые будут страховать свое имущество.

Автомобили, несмотря на кризис, все равно будут покупать. У нас продолжают строить автомобильные заводы и т. д. Это гарантия того, что у агента всегда будут интересные и быстрые заработки.

К тому же есть и другие виды страхования. Дело в том, что людей, которые застраховали свои квартиры, загородные дома по добровольным видам страхования, не так уж и много. Скажем прямо – мало людей, которые страхуют свое имущество, квартиры и загородные дома. Я уж здесь не говорю о долгосрочном страховании своей жизни и пенсионном страховании.

Поэтому в ближайшее десятилетие, рынок страхования будет расти сам по себе. Независимо от того, будете вы активным агентам или нет. В первом случае вы заработаете денег. Во втором кто-то вместо вас заработает.

В чем сложность? Первые 3–9 месяцев может быть сложно. Еще не все понятно в продуктах. Еще путаются цифры расчета страховой премии. Забывается, как правильно выписать полис. Хочется себя еще и еще раз перепроверить. Еще мало опыта в продажах и ведении переговорах. Еще забываются аргументы страхования. Но первые месяцы менеджер активно ежедневно (технически и морально) поддерживает кандидата и дает возможность ему вырасти.

Часто для человека страхование совсем новая сфера деятельности. Продажи страхования – такая профессия, где первые деньги будут не сразу. Особенно, если мало связей и клиентов. Стоит заранее предупредить человека о том, что эти первые месяцы надо будет просто пережить. И обязательно спросить, есть ли финансовая поддержка в семье?

– Например, муж работает, жена работает, кто-то из супругов работает. Либо есть запасы на первые полгода.

Стоит рассказать кандидату о том, почему вы сами выбрали эту профессию, в чем она для вас перспективна. Может быть, напомнить о том, что если мы возьмем такую страну, как США, возьмем тамошних миллионеров, то окажется, что среди людей, которые не являются владельцами компании или бизнеса, миллионеров больше всего тех, кто работает в страховых компаниях.

Потому что клиентский страховой портфель позволяет зарабатывать огромные деньги. Страховой портфель можно накапливать, можно улучшать качество портфеля и т. п. А потом – его же можно передать по наследству детям, внукам. Но вот я опять перешел к преимуществам.

Так строится мотивационный диалог о выгодах и преимуществах работы агентом.

Договоренность о дальнейших шагах. Завершение интервью.

После того, как Вы тщательно изучили кандидата и составили свое представление о нем, спросите: «Какие у Вас будут ко мне вопросы?» Обычно соискателей интересует следующее: график работы (свободный), условия (вне штата; до 18–20 % комиссии по автострахованию, по другим видам может быть и больше), программа обучения (начальная школа агентов длится примерно 2–3 недели), размер заработка (от 100 долларов до десятков тысяч долларов в месяц).

В завершение подводим итоги встречи и договариваемся о дальнейших шагах. Мы просим кандидата перезвонить нам на следующий день, чтобы узнать результаты собеседования. Говорим ему, что в случае положительно ответа мы зачислим его в ближайшую группу обучения, которая начинает занятия такого-то числа. После этого прощаемся.

У кандидата после общения с нами не должно оставаться чувства неудовлетворенности, растерянности, раздражения.

Подведение итогов собеседования. Принятие решения о зачислении кандидата на учебный курс.

Решение о том, будет ли кандидат зачислен в Школу страхования, принимается только на основании суммарного анализа 3-х факторов:

– результатов собеседования (интервью);

– результатов тестирования;

– наблюдения в процессе общения с кандидатом.

Для удобства можно оценивать полученные нами параметры характеристик человека по трехбалльной шкале:

1 – «характеристика отсутствует»

2 – «характеристика представлена недостаточно полно»

3 – «характеристика полностью соответствует требованиям».

Затем для каждого человека значения характеристик суммируются, и мы разбиваем кандидатов на три условные группы:

1) подходящий кандидат (у него присутствуют большинство из перечисленных характеристик успешного агента);

2) потенциальный (альтернативный) кандидат (характеристики успешности присутствуют, но их необходимо улучшать). Эту информацию полезно использовать в процессе индивидуального обучения агента менеджером;

3) неподходящий кандидат (отсутствуют большинство из них) (этому кандидату мы отказываем в приеме на работу).

Сообщение кандидату о принятом решении происходит по телефону.

В случае положительного ответа мы поздравляем кандидата с успешным прохождением собеседования и сообщаем ему дату начала его обучения в Школе страхования.

В случае отказа кандидату мы говорим: «Сожалеем, но не все Ваши личные качества соответствуют требованиям данной профессии. Поэтому мы бы рекомендовали Вам попробовать себя на другой работе».

Из прошедших отбор формируются группы численностью 120–140 человек для двухнедельного обязательного для всех начинающих агентов обучения в Школе страхования в РЕСО в Москве.

Врезка 4. Несколько советов об организации эффективного рекрутинга от Олега Спирина.

1. Кто бы не соприкоснулся с вами в рекрутинге должен оставить информацию для проверки и координаты. Трудно выяснить заранее кто к вам придет, на что ориентирован. Но если информация и координаты оставлены можно легче составить представление о серьезности его намерений.

2. Всю служебную информацию надо концентрировать в самом начале списка вопросов интервью (какое гражданство, инн, пфр и т. п.).

Попросите к анкете приложить фото. В виде документа эта последовательность зафиксирована ниже (см. таблицу 7).

3. Выпишете кандидату НС (чтобы на корке не поскользнулся, страховая шутка:)).

4. Нужно пройти обучение.

5. Обязательно выберите менеджера для кандидата.

6. Проведите экскурсию по офису. Требуется, чтобы кандидат посмотрел, как выписываются полисы, посчитал каско, сам набрал электронный полис. Главное, чтобы он понял, что все доступно и технологию можно достаточно быстро освоить.

7. Знакомлю его с сотрудниками офиса – бухгалтером, специалистом по выплатам.

8. Далее назначаем время стажировки. Говорим, когда получит доверенность, свидетельство страхового представителя, код в электронной системе.

9. Далее рассказываем про систему учета документов, более подробно знакомим с информационной системой и назначаем стандартный план продаж для агента первого года.

Какие навыки и умения рекрутера стоит развивать в себе менеджеру?

Следующая часть системы рекрутинга – навыки, умения, а также качества личности, которые помогают менеджеру рекрутировать.

Например, подготовка к проведению интервью – серьезная и основательная процедура. Она закладывает базу успешного приема на работу нового сотрудника. Поэтому полагаться на экспромт не стоит. К интервью необходимо готовиться заранее, а навыки успешного интервьюера – постоянно совершенствовать.

С нашей точки зрения есть три группы таких навыков:

• умения, связанные с управлением контактом;

• специфические навыки, которые необходимы для рекрутинга в страховании. Например, умение собирать и фиксировать информацию;

• качества личности, которые помогают рекрутировать.

Ниже мы рассматриваем эти навыки, в зависимости от того, как они задействованы в рекрутинге.

Умения, связанные с управлением контактом.

Давайте рассмотрим ниже три вида умений менеджера, помогающих управлять различного рода контактом с кандидатом и найдем ответы на следующие вопросы:

• в чем отличия проведения собеседований по телефону?

• зачем нужно уметь производить приятное впечатление на кандидата?

• почему важно уметь устанавливать и удерживать контакт с кандидатом?

• зачем надо внимательно наблюдать за невербаликой кандидата?

• зачем надо контролировать ход интервью и управлять им с помощью вопросов и т. д.

Может быть, эти вопросы вам знакомы и вы уже знаете ответы, но дело в том, что тренироваться и совершенствоваться в навыках общения с кандидатами стоит постоянно. И всегда есть что-то новое, что мы можем узнать даже про такое вроде бы понятное и давно знакомое умение как установка и управление контактом.

Что надо знать и уметь, чтобы проводить собеседования по телефону?

Очень часто с этого начинается рекрутинг. Телефонный контакт отличается от умения проводить личную встречу с кандидатом. В чем? Прежде всего, в умении получить максимум информации за короткое время и, если необходимо, договориться о встрече. В телефонном контакте рекрутеру стоит быть кратким. (Ну, хотя бы для того чтобы не тратить лишних сил). При этом то, что действительно является сутью навыка – уметь быстро отсеять ненужного кандидата.

Например, если у него нет московской или регистрации по месту жительства, то он уже нам не подходит.

По телефону стоит выяснить:

– есть ли и какой опыт страхования;

– откуда узнал (может быть есть знакомые или рекомендатель);

– каков возраст;

– где регистрация;

– готов ли учиться в том режиме, в котором проходят учебные занятия;

– готов ли работать в таком режиме, который предлагает наша компания;

– есть ли у него клиентская база.

Зачем нужно уметь производить приятное впечатление на кандидата?

Следующий навык – умение производить приятное впечатление на кандидата. Этот навык связан с одной стороны с тем, насколько менеджер сам активный, уверенный, жизнерадостный, приятный собеседник. А с другой стороны – это умение использовать весь антураж, который окружает рекрутера.

Умение производить приятное впечатление на кандидата, включает и обстановку, и окружающую атмосферу. Как создается атмосфера? Это и рекламные щиты и указатели, которые рассказывают о том, как пройти в страховую компанию. Это и охранник, который улыбнулся. И человек, который встретил и сказал, где находится кабинет или куда пройти. И вешалка, отсутствие кружек, ложек на столах, аккуратность на столах. Впечатление зависит от того, предложили ли вы кандидату раздеться, если это происходит зимой. Опять же, напоили ли его чаем? Предложили ли, когда надо подождать, журнал РЕСО или брошюрку. Дали возможность осмотреться и пристроиться в комнате, либо в кресле, потому что кандидату тоже необходимо время, чтобы прийти в себя, из ситуации улицы в ситуацию собеседования.

Помните: не только мы выбираем, но и нас выбирают. Дайте возможность кандидату почувствовать себя чуть-чуть комфортнее. Потому что, чем более комфортно он будет себя чувствовать, тем больше мы о нем узнаем. Тем больше человек раскроется, тем больше расскажет о себе, о своих желаниях, о своем прошлом и будущем.

Это тем более важно знать, потому что мы берем человека не на один день, и не на один год, а на многие-многие годы. Специфика страхования такова, что нам нужен человек, который создаст большой портфель, и передаст его, может быть, по наследству. Нам нужен человек, который останется в компании надолго. И поэтому хорошо бы с самого начала помочь ему «влюбиться» в компанию и коллектив. И создать у него такое впечатление, чтобы ему захотелось здесь работать.

Менеджер может быть очень интересным собеседником. Но если кандидату что-то не понравится в обстановке, он, может быть, останется в компании, но не в вашем филиале. Поэтому повторю еще и еще раз – выбирайте, и знайте, что нас тоже выбирают.

Почему важно уметь устанавливать и удерживать контакт с кандидатом?

Третий навык – умение устанавливать и поддерживать контакт при проведении интервью с кандидатом = умение вызвать доверие.

Во время собеседования нам нужен контакт и доверительные отношения. Это поможет нам очень многое узнать про кандидата. А менеджеру как мы знаем, требуется выяснить ключевые факты его биографии, его мечты и желания, то, зачем он хочет работать в страховании.

Умение управлять контактом – это целый набор техник. У кого-то они получаются легко, у кого-то трудно. Кому-то требуется определенное время, чтобы научиться ими владеть. Но уметь ими пользоваться обязан каждый менеджер. Когда мы можем установить доверие с кандидатом, то человек больше открывается.

Слушать и слышать – это два разных умения. Мы можем слушать, и делать вид, что слушаем. Кивать, улыбаться, поддакивать, иногда задавать дежурные вопросы, но наши мысли могут витать совершенно в других местах. – Либо дома, либо на работе, либо о своем портфеле, либо в своей группе, либо в каких-нибудь заданиях, которые мы не доделали или не выполнили. И поэтому человек делает вид, что слышит, а на самом деле просто имитирует, что слушает. Внутрь нас информация не попадает, и мы не фиксируем ее. Поэтому очень важно различать слушание и слышание.

Наиболее часто встречающиеся ошибки, мешающие услышать и понять собеседника, собраны во врезке 5:

Врезка 5. Характерные ошибки при проведении интервью в рекрутинге.

– проводящий беседу невнимателен к тому, что говорится;

– часто отвлекается по различным причинам;

– перебивает собеседника без особой надобности;

– делает поспешные выводы;

– спешит возражать, если с чем-то не согласен.

Эти ошибки помогает преодолеть использование так называемого метода «активного слушания», которое:

– побуждает собеседника к ответам;

– помогает направлять интервью в нужное русло;

– препятствует неверному пониманию. Как надо слушать:

– Поощряйте! («Да-да…», «Очень интересно…»)

– Уточняйте! («Что Вы имеете в виду…?»)

– Дословно или почти дословно повторяйте слова собеседника! («Если я правильно поняла…», «По Вашим словам….»)

– Выдвигайте гипотезы и подводите итоги, позволяющие уточнить, насколько верно Вы поняли слова собеседника! («Вы хотите сказать, что…?»)

Слушать – это значит побуждать к ответам и поощрять активность всякими разными словесными и невербальными поддержками. Словами, жестами, предложениями, голосом, интонацией. Когда мы слышим, мы можем задавать уточняющие вопросы и выдвигать какие-нибудь гипотезы.

Например: «Наверное, у вас уже есть выход на клиентскую базу? А какую именно? Там много людей с машинами? А какие у них машины? А где вы работали раньше? А там, где вы работали раньше, у вас был большой коллектив? А вы со всеми дружили? А вы можете с ними поговорить о страховании квартир и загородных домов? Ну, хотя бы поинтересоваться, в какой компании они страхуют.

В поддержке контакта используются простые техники поддержки эффективного общения. Например, как ни смешно звучит – умение угугукать, агагакать, просто кивать головой, и говорить: «Да, да, я понимаю, я вас очень хорошо понимаю…». Если рекрутер умеет правильно применять эти технологии, то собеседник будет говорить бесконечно.

Зачем надо внимательно наблюдать за невербаликой кандидата?

Уметь отслеживать невербальную реакцию кандидата важно для того, чтобы оценить, насколько он честен с нами.

Как известно, чтобы получить максимально полную информацию о человеке, нужно не только слушать, что он говорит, но и видеть, как он это делает.

Для этого не забывайте отслеживать невербальную обратную связь – обращайте внимание на движения рук кандидата, положение его головы, ног, позу, мимику, параметры голоса. Все сигналы тела, которые дает нам кандидат, говорят о том, что собеседник:

1) закрывается от общения с нами или наоборот открывается навстречу; Это можно увидеть по скрещенным рукам, открытым жестам, наклонам тела и т. д.;

2) говорит нам ложь или правду. Умение читать язык тела[16]16
  Подробнее об индикаторах поведения см. Приложение 1. И Рыбкин. «Продаем по системе», И.Рыбкин. А Солопов «140 приемов эффективного общения для бизнеса и жизни». См раздел Библиография.


[Закрыть] помогает видеть, когда кандидат нам лжет, когда он скрывает какую-то информацию о своем прошлом. Человек может говорить, что он рад встречи с нами и при этом равнодушно смотреть в сторону. Или кандидат либо сразу отвечает, либо задумывается, как ответить, о чем ответить. В этих случаях мы можем увидеть некие скрытые мотивы, которые могут быть у кандидата и т. п. Например, о том, работал ли он когда-либо в страховании, либо не работал в страховании.

Уметь быть внимательным и наблюдательным просто. Что спрашивать вы уже знаете (= вопросы у вас есть). Остальное – дело опыта и техники. Постоянно тренируйтесь отслеживать изменения мимики, жестов, поз, темпоритм речи своего собеседника.

Зачем менеджеру умение контролировать ход интервью?

Умение контролировать ситуацию = управлять ходом интервью + темой беседы + управлять инициативой.

Зачем и когда это надо?

Таблица 7. Анкета Спирина в рекрутинге.

Таблица 8. Лист заданий при рекрутинге на 10 встреч.

Мы выбираем активного человека в страхование, мы выбираем человека, который легко может подойти к любому незнакомому человеку и предложить ему застраховаться. Поэтому менеджер и стремится набрать себе в группу людей, которые очень легко устанавливают контакт, очень общительны, коммуникабельны, легко ведут разговор. А такие люди сами могут легко перехватить инициативу, и рассказывать то, что хотят, тогда, когда хотят, и больше говорить о том, о чем сами хотят. Поэтому, когда проводится собеседование, менеджеру необходимо самому управлять инициативой.

Правда, сделать пометку, что собеседник активный, словоохотливый, общительный, коммуникабельный. Мы должны контролировать ситуацию и управлять инициативой, чтобы самим вести ход беседы туда, куда нам выгодно. Это помогает как можно быстрее узнать все, что нам нужно о кандидате. Подходит он нам, не подходит, насколько подходит, и для чего подходит? Может быть, из него получится хороший помощник, может быть, он просто человек, который даст много рекомендаций. А может быть, хороший, активный агент, в будущем менеджер, или директор внутреннего агентства. Рекомендую набирать именно таких.

С такими людьми особенное значение приобретает умение рекрутера быстро переключаться с одной темы на другую. Это важно, например, когда менеджер чувствует, что обсуждаемая тема не дает никакой новой информации о кандидате. То есть нужно уметь легко перехватывать инициативу, менять темы беседы, переходить с одной темы на другую.

Иногда кандидат может застрять в одной теме, и увлечь за собой менеджера. Особенно, если кандидат начинает, например, удивляться, что сразу нет денег: «А как же нет денег? А я хочу, чтобы было бы сразу». Менеджер может просто застрять в этой теме, завязнуть в разговоре. Вместо того чтобы спросить, а какие работы бывают, где сразу дают деньги, а сколько вы хотите денег – 15 или 20, или 30 тысяч рублей сразу? И какой возраст работника для них желателен?

Обязательно сделайте так, чтобы кандидат услышал о том, через год, два, три, четыре, пять у него будет уже такой заработок при помощи портфеля и клиентов, которая даже и его начальнику не снилась.

Управляйте получением информации о кандидате с помощью вопросов.

В ходе собеседования часто используются техники управления эффективным общением. Главная из них – умение строить воронку вопросов:

открытые

(что случилось? а почему это случилось?.. а как именно?)

альтернативно-фокусирующие (это …или это….что выберете?)