Текст книги "Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала"

Обычные дни

Если вам для работы требуется в определенные дни быть одетым неофициально, тогда так и поступайте. Но помните, что ваш профессионализм должен превосходить вашу неофициальную одежду. Если вы по роду деятельности напрямую общаетесь с людьми, старайтесь не отступать от обязанностей того имиджа, который вы принимаете на себя, – клиенты это ценят. Планируя сразу после работы пойти куда-то, где требуется менее официальная одежда, принесите вещи с собой и переоденьтесь в конце дня.

Посетители офиса

Когда кто-то приезжает к вам в офис, чтобы встретиться с вами, уделите этому человеку все свое внимание. Находитесь в непрерывном зрительном контакте. Не перебирайте бумаг и не разговаривайте по телефону. Если вы заняты, скажите об этом прямо.

Однако вы не обязаны посвящать всего себя без остатка посетителям. Есть способы, с помощью которых вы можете контролировать свое время. Например, глядя на часы, скажите: «У меня встреча в 2 часа дня, так что у нас есть около 4 минут, чтобы все быстро обсудить. Какое у вас дело?» Затем уделите все свое внимание этому человеку. Позвольте человеку чувствовать себя желанным гостем. Посетители извне ни при каких обстоятельствах не должны рассматриваться как помеха вашей работе.

Если вы работаете в организации, предоставляющей услуги (что, возможно, относится к большинству работников), считайте всех, кто попадается вам на пути, потенциальными клиентами. Никогда не стоит лениться сказать пару добрых слов, дать быстрый совет или ответить на вопрос.

Если к вам направляется болтливый коллега, встаньте, когда он подойдет к вам, и не садитесь. Не приглашайте его или ее присесть. Скажите: «И куда вы сейчас собираетесь идти? Я немного провожу вас в этом направлении». Затем вместе с ним выйдите из здания, поверните от словоохотливого сотрудника в противоположную сторону и возвращайтесь на свое место в одиночестве.

Зрительный контакт

В зависимости от размеров населенного пункта наблюдаются большие различия в том, как незнакомые люди налаживают зрительный контакт. В крупных городах незнакомые люди редко вступают в зрительный контакт с другими в общественных местах. Напротив, в маленьких городах от вас ждут, что вы будете вступать в зрительный контакт с незнакомыми людьми на улице. Вас даже могут посчитать грубияном, если вы не улыбнетесь и не скажете: «доброе утро», «здравствуйте» или, по меньшей мере, «привет».

Если вы живете в маленьком городе и ездите в большие города, вам придется напоминать себе о том, что следует сдерживать свою привычную «деревенскую» общительность – люди могут неправильно истолковать ваши добрые намерения.

Прямой зрительный контакт в среде профессионалов считается прекрасным деловым навыком. Устаревшие традиционные манеры предписывали женщине избегать прямого зрительного контакта. В современной американской деловой культуре, однако, зрительный контакт является положительным средством произвести впечатление уверенности, честности и доброжелательной открытости. Недостаток прямого зрительного контакта (особенно в разговорах между двумя людьми) может быть истолкован как пренебрежение собеседником или вероломство.

Разбор на месте

Во время недавней работы на конференции я почувствовала себя очень неловко. Каждый раз, когда я завязывала разговор, мой собеседник смотрел мимо меня. У меня создалось впечатление, что этот человек ищет кого-то еще, с кем он хочет поговорить (очевидно, с кем-то поважнее меня). Я знаю, что это всего лишь восприятие, но такое общение оставляет после себя неприятный осадок На меня (как и на каждого) производит неизменно хорошее впечатление собеседник, уделяющий мне все свое внимание полностью. Особенно приятно подобное полное внимание, когда я знаю, что вокруг, возможно, много людей, которые также хотят поговорить с этим человеком, но это не отвлекает моего партнера по диалогу. Привычка уделять все свое внимание тому одному человеку, с кем вы беседуете в этот момент, подарит вам репутацию хорошего слушателя.

Улыбка

Мы все знаем, как это здорово, когда кто-то нам улыбается, и это особенно действенно в рабочей обстановке. Обычная улыбка может в лучшую сторону изменить вашу корпоративную среду, меняя плохое настроение на хорошее, подпитывая дружескую атмосферу и повышая самооценку каждого.

Улыбайтесь, когда вы видите людей. Улыбайтесь, когда вы с кем-то знакомитесь. Улыбайтесь даже тогда, когда вы говорите с кем-то по телефону. Знаете ли вы, что люди слышат улыбку?

Разбор на месте

На моей прошлой работе я проходила через ряды сотрудников офиса по пути к своему рабочему месту. Я взяла себе за правило всегда улыбаться и лично приветствовать всех, как членов общей профессиональной команды. Однажды женщина, которую я едва знала, зашла ко мне в офис. «У вас есть свободная минутка?» – спросила она. – «Я хочу, чтобы вы знали, насколько я ценю то, что работаю с вами. Вы настолько приятный и воодушевляющий человек! У меня был плохой период в личной жизни. Единственной приятной частью дня было то, что я приходила на работу и видела вашу замечательную улыбку. Я все время хотела поблагодарить вас за то, что вы помогли мне преодолеть это трудное время». Этот случай научил меня тому, что мы никогда не знаем, как наше отношение может повлиять на другого человека. Одно вежливое действие может вызвать расходящуюся волну доброжелательных откликов.

Как уходить с работы

Когда вы планируете уйти с работы, оставайтесь хорошим человеком в то время, которое вам осталось отработать. Независимо от того, что вы чувствуете, не «поливайте грязью» место, где вы работаете. Никогда не знаешь, как и где твои дурные поступки выйдут тебе боком. Помните, что эти люди платили вам заработную плату.

Когда вы пытаетесь поступить на новое место работы, ваш потенциальный работодатель может захотеть вас проверить. Он будет говорить о вас со своими знакомыми, не позвонит он только тем, кого вы упомянули в своей анкете при приеме на работу. Удивительно, чего только не узнаешь о людях в неофициальном разговоре: «Привет, Том. Ты, помнится, работал в «XYZ». не так ли? Ты знал некую Сьюзан Джонс из отдела обработки информации?» Вот как проходят настоящие проверки рекомендаций. Часто, участвуя в подобном разговоре, ваши бывшие сотрудники даже не осознают, что они дают вам рекомендацию.

Разбор на месте

Недавно я ушла с замечательной работы. Люди, от которых я ушла, действительно чувствовали себя обиженными и отвергнутыми. Я почувствовала это, когда сообщила им, что ухожу. «Разве тебе не нравилась твоя работа? Что мы тебе такого плохого сделали, что ты захотела нас покинуть?» Подобная реакция заставила меня думать, что я должна объяснить причину своего ухода. Я, конечно, сказала, насколько мне жаль уходить, и что мое решение было основано на необходимости жить поближе к своей семье и на моем желании вернуться к преподавательской работе.

Резюме ключевых концепций

• Одним из основных правил выбора профессиональной одежды является изучение корпоративного климата.

• Когда кто-то приходит к вам на работу, полностью предоставьте ему или ей все свое внимание, так чтобы он или она почувствовали себя желанным гостем.

• Зрительный контакт между слушателем и говорящим необходим для эффективного общения.

• Улыбайтесь, когда видите людей, это заразительно.

• Если вы планируете уйти с места работы, не говорите гадостей о своем работодателе, продукции или услугах компании; это может выйти вам боком.

Общение с людьми

О главном

Этот раздел рассказывает

• О ТОМ, КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДСТАВЛЯТЬ ЛЮДЕЙ ДРУГ ДРУГУ

• О МЕТОДАХ ЗАПОМИНАНИЯ ИМЕН НОВЫХ ЛЮДЕЙ

• О РУКОПОЖАТИЯХ В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ

• О ТОМ, КАК НАЧАТЬ И ПОДДЕРЖАТЬ ХОРОШИЙ РАЗГОВОР

• КАК РАЗРАБОТАТЬ ВИЗИТНУЮ КАРТОЧКУ И КАК ОБМЕНИВАТЬСЯ ВИЗИТНЫМИ КАРТОЧКАМИ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ

Менеджмент качества предписывает каждого человека считать своим клиентом. Посетители, пришедшие в нашу компанию, конечно, являются потенциальными клиентами, но и люди из нашей собственной организации также должны считаться нашими клиентами. Почему? Если любовь к ближнему не удерживает нас от того, чтобы ему нагрубить, может быть, удержит боязнь потерять клиента и испортить свою репутацию.

Как представлять людей друг другу

Когда вы знакомите людей, сначала взгляните на человека, которого вы считаете более важным. Назовите сначала имя этого человека, а затем скажите: «Я хотел бы представить вам…» Затем взгляните на представляемого человека и произнесите то же самое в обратном порядке. То, как вы представляете людей, показывает, кого вы считаете более важным.

Не мешало бы сказать несколько слов о каждом из знакомящихся, чтобы дать тему для начала разговора. Обратите внимание на короткие комментарии в приведенных ниже примерах. Они помогают представляемым друг другу людям завязать беседу.

Как представить своего начальника гостящей у вас сестре: «Доктор Смит, я хотела бы представить вам свою сестру, Джен Эдвардс, которая сегодня будет со мной обедать. Джен, это президент нашего колледжа, доктор Мари Смит».

Когда люди кажутся примерно равными по положению, вы можете выбрать того, кто является для вас «особенно дорогим». Если ваш гость, скажем, это личная подруга, которая приехала к вам на работу, возможно, следует начать с Джо Ховарда, вице-президента: «Господин Ховард, хочу познакомить вас со своей подругой, Карлой Миллер, которая будет обедать со мной сегодня. Карла, это Джо Ховард, наш вице-президент». Однако если вы проводите экскурсию для особого гостя, возможно, вы предпочтете начать с него: «Карла, мне хотелось бы представить тебе нашего вице-президента, Джо Ховарда. Джо, это Карла Миллер. Она моя особая гостья сегодня. Она работает в «Intel Corporation», и я показываю ей наше здание».

Как представить более молодого человека старшему по возрасту? «Госпожа Эломар, хочу познакомить вас с Биллом Бромвеллом, который отвечает за организацию сегодняшнего события. Билл, это госпожа Эломар, она активный член нашего Фонда».

Как повторить имя

Как только вам кого-то представили, постарайтесь повторить его или ее имя. Это техника, о которой рассказывал Дэйл Карнеги в своих книгах и на общенационально признанных семинарах, ее долгие годы преподают продавцам. Другой человек чувствует себя признанным, когда вы повторяете его или ее имя. Помимо этого, повторение имени помогает вам лучше его запомнить. Вот некоторые примеры:

1 «Как правильно писать вашу фамилию, Джон?»

2 «У меня есть двоюродная сестра, ее тоже зовут Барбара».

3 «Доктор Мэйсон, где вы живете?»

4 «Сенатор Барбери, хотите перекусить?»

5 «Имя «Ганс», кажется, немецкого происхождения?»

Если вы забыли имя

Когда вы ежедневно знакомитесь с большим количеством людей, вам может быть трудно запомнить столько имен. Однако есть люди, которые непременно обидятся, если вы забудете, как их зовут.

Разбор на месте

Я часто переезжала на новое место, меняла виды деятельности и рабочую среду. Каждый раз, когда происходит смена, я знакомлюсь с сотнями новых лиц.

Человек, работающий на одном месте, скажем, лет 40, не знаком со сложностью запоминания множества новых лиц. Оставаясь на одном месте, нетрудно выучить несколько новых имен вновь прибывших работников.

Будьте терпимы к людям, которые начинают знакомиться с вашим коллективом. Изо всех сил старайтесь запомнить, как зовут других людей, но не судите строго, если другие не могут запомнить, как зовут вас. Некоторых людей в щекотливых случаях выручают прозвища или нарицательные имена вместо настоящих имен: «здорово, приятель», «привет, напарник», «здравствуй, старик». Это помогает им выпутаться из ситуации, если они с трудом запоминают имена. Для начала неплохо уже и то, что вас приветствуют по-дружески.

Возможно, иногда приходится честно признаться, что вы забыли чье-то имя. Скажите что-то типа: «Виноват! Запамятовал, как вас зовут! Пожалуйста, напомните мне еще раз ваше имя».

Как пожать руку

Обмен рукопожатиями – это типично американский обычай. Если вы не очень любите пожимать руки, вы лишаете себя замечательной возможности наладить контакт с другими людьми.

Не ленитесь потренироваться в рукопожатии с близкими друзьями. Спросите у них, что они думают о вашем рукопожатии. Тренируйтесь, пока не отработаете уверенное рукопожатие. Другими словами, не выкручивайте себе и людям руки, не заставляйте их приседать или приподниматься на цыпочки. Ваши руки должны сойтись на одном уровне. Мужчины должны жать руку женщины так же, как если бы они жали руку другого мужчины.

Рукопожатие не должно приводить к переломам. Помните, что вы можете слишком сильным рукопожатием причинить боль человеку, на руке которого надето кольцо. Однако рукопожатие не должно также быть вялым. Некоторых людей вялое рукопожатие оскорбляет, они считают, что таким образом вы показываете, что считаете их хрупкими, недостаточно сильными. Люди отдают предпочтение твердому дружескому рукопожатию.

Когда вы знаете, что вас представят другому человеку, освободите заблаговременно свою правую руку. Если вы женщина, повесьте сумку на плечо. Если вы находитесь на публичном мероприятии, держите тарелку или стакан в левой руке, чтобы ваша правая рука была свободна.

Три пожатия – пожалуй, это нормально. Слишком долгое рукопожатие не нужно. Однако то, что вы преждевременно отпустили руку другого человека, может означать, что вам с ним дискомфортно. Положитесь на свои ощущения для оптимального выбора времени.

Когда вы знакомитесь с человеком, старайтесь дождаться, чтобы он первым высвободил руку. Это может показаться банальным, но люди это ценят (конечно, вместе с дружеской улыбкой и прямым зрительным контактом).

Если вы находитесь на работе, сидите за своим рабочим столом, когда заходит посетитель, обойдите свой стол, так чтобы вы стояли рядом с посетителем, когда будете жать ему руку. Это действие показывает вашу искреннюю заинтересованность в пришедшем человеке.

Давно прошли дни, когда женщины оставались сидеть в то время, как мужчины обменивались рукопожатиями. В деловой среде все люди должны стоять, признавая друг друга, и обмениваться друг с другом рукопожатиями. Женщинам, которые чувствуют себя неловко в этой роли, следует набраться смелости и репетировать рукопожатие до тех пор, пока они не почувствуют себя уверенно.

Как вести светский разговор

Некоторые люди боятся общественных мероприятий, потому что они не умеют вести светский разговор. Не нужно считать себя жертвой. Вы можете научиться контролировать беседу. Общественное мероприятие можно сделать настолько интересным, насколько это потребуется.

Одним из главных секретов хорошего разговора является умение задавать вопросы. Научитесь задавать открытые, незаконченные вопросы. Закрытый вопрос – это вопрос, который предполагает краткий односложный ответ. Вот несколько примеров тупиковых закрытых вопросов, которые не дадут пищи для поддержания разговора.

1 «Как у вас дела?»

2 «Вам здесь нравится?»

3 «Вы приехали с Браунами на одной машине?»

4 «Какой курс вы решили выбрать для повышения квалификации?»

Понимаете? Короткие ответы, соответственно, будут таковы:

1 «Спасибо, хорошо».

2 «Да».

3 «Нет, я приехала с Элис».

4 «Интернет-курс».

Если вы задаете открытые вопросы, вы получите более развернутые ответы. Вы на самом деле сможете повести разговор. Вам не придется много говорить, если вы того не хотите, но вы много узнаете о других людях. Вот примеры открытых вопросов, которыми следует пользоваться для начала и поддержания разговора:

1 «Расскажите мне о главном событии дня»

2 «С кем вы разговаривали и что узнали?»

3 «Как вы сюда добрались?»

4 «Чему вы научились на курсах, которые выбрали в рамках программы повышения квалификации персонала?»

Если вы задаете вопросы подобным образом, обязательно возникнет живая беседа, интересная и вам и другому человеку. Помимо этого, люди решат, что вы душа компании. Попробуйте.

Искусство диалога

На общественных мероприятиях люди обычно наиболее комфортно чувствуют себя среди знакомых. Они будут создавать группы, словно исключая из своего круга незнакомых людей. Люди непреднамеренно исключают других, но человек со стороны или новичок может почувствовать себя одиноким среди таких сложившихся групп. В этом разделе мы рассмотрим методы, которые помогут вам наладить контакт с новыми людьми.

Как входить в комнату. Комната, в которой много людей, может вас пугать, если у вас нет плана действий. Если вы подготовите план, перед тем как войти в комнату, это придаст вам больше уверенности, нежели чем если бы вы просто вошли в комнату, надеясь на авось.

Во-первых, задумайтесь, для чего вы сюда пришли, и сфокусируйтесь на этом. Находитесь ли вы тут, чтобы отметить достижение друга? Находитесь ли вы тут, чтобы пообщаться и познакомиться с новыми людьми? Находитесь ли вы тут, чтобы повидаться с друзьями, и, возможно, познакомиться с несколькими новыми людьми? Находитесь ли вы тут, чтобы встретить любовь всей своей жизни? И снова, сосредоточьтесь на том, зачем вы здесь. Ставьте перед собой реальные цели, их легче будет достичь. Цель найти шестерых новых друзей явно не является реалистичной. Будет проще познакомиться с одним новым человеком, с кем у вас есть что-то общее. Вы почувствуете, что задача выполнена, и не будете слишком в себе разочарованы, если будете ставить перед собой достижимые цели.

Затем устройтесь поудобнее и осмотритесь. После того, как вы в первый раз вошли в комнату, отойдите в сторонку и оглядитесь. Сделайте несколько глубоких вздохов и успокойтесь. Поищите знакомых людей, затем продолжите осматривать комнату. Ищите интересных людей, с которыми вы, возможно, захотите поговорить. Если вы обнаружите знакомых вам людей, подойдите и поприветствуйте их, но не оставайтесь с ними все свое время. Не забывайте о своем намерении познакомиться с новыми людьми. Держите в уме первоначальный план.

Как начать разговор. Не ждите, что люди будут подходить к вам и завязывать разговор. Если вы будете пассивны, скорее всего, вы довольно долго останетесь в одиночестве. Поищите кого-то, кто тоже один. Намного легче подойти к одному человеку и завязать разговор, нежели чем подойти к группе людей. Найдите такого человека и сразу вступите в разговор.

Представьтесь этому человеку. «Здравствуйте. Меня зовут… А вас?» Протяните руку для рукопожатия. Расскажите немного о себе; затем задайте несколько вопросов, чтобы начать беседу. Подготовьтесь заранее, особенно если вы застенчивы. Вот примеры возможных фраз с открытыми вопросами, они помогут вам завязать диалог:

1 «Я здесь впервые и никого не знаю. Вы с кем-нибудь здесь знакомы?»

2 «Я немного стесняюсь, когда дело касается таких мероприятий. Как это обычно происходит?»

3 «Я в первый раз на одном из таких мероприятий. А вы их раньше посещали? И как они проходят?»

4 «Кажется, я видел вас на прошлом собрании. И как оно вам?»

5 «Я пришел сюда работать на прошлой неделе. Чем вы занимаетесь в компании?»

6 «Я приехал на свадьбу из города. Как вы познакомились с женихом и невестой?»

Разбор на месте

Когда я в первый раз приехала в Санта-Розу, Калифорния, я знала здесь только нескольких человек. Я пошла на одну из своих первых вечеринок в частной усадьбе, но ни один из моих немногих знакомых еще не приехал. Мне не с кем было поговорить. Я увидела одинокого мужнину, облокотившегося на холодильник. Я начала задавать ему открытые вопросы. Он просиял, когда я начала с ним разговаривать, нам обоим нравилось общаться в стороне от толпы. Позднее я узнала, что мой новый знакомый, Чарльз Шульц, создатель «Peanuts», известен как застенчивый и неразговорчивый человек. Мы завязали знакомство, которое продлилось долгие годы.

В книге «Как завязывать разговор и находить новых друзей» авторы предлагают вам запомнить некоторые правила, которые подскажут вам, что делать:

1 Улыбка

2 Открытая поза

3 Наклоненность тела вперед

4 Касание с приятным рукопожатием

5 Зрительный контакт

6 Кивок в знак согласия

Искренняя улыбка с искрящимися глазами – это мощный способ передать свое желание познакомиться с другим человеком. Просто улыбнитесь и поздоровайтесь. И у вас тут же появится собеседник.

Недружелюбная поза может оттолкнуть людей так же легко, как легко их может привлечь улыбка. Сутулость, скрещенные руки или наклоненная поза с ногами крест-накрест – все это считается негативными или закрытыми позами. С другой стороны, всегда легче подойти к человеку, который стоит, нежели чем к тому, который сидит. Если вы стоите прямо, приняв внимательную позу, – это положительный сигнал. Поставьте обе ноги на пол, поддерживая свое тело в прямом положении. Передайте другим людям с помощью языка тела, что вы хотите вступить в разговор.

Когда вы начинаете разговор с другим человеком, несколько наклонитесь к нему. Аналогичным жестом является наклон головы вперед. Взгляните на японцев, которые сгибаются почти до пояса и кланяются, когда с кем-то знакомятся. Американцы слегка кивают или наклоняются вперед, что, возможно, является пережитком, оставшимся с тех времен, когда люди раскланивались и делали реверансы.

Противоположностью всего перечисленного является поза, когда вы прислонились к чему-то или задрали вверх подбородок, что говорит о том, что вам все не по нраву.