Текст книги "Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала"

Как упорядочить работу собрания

Независимо от того, насколько просто собрание, повестка дня является для него императивом. Повестка дня информирует участников собрания о том, чего следует ожидать. Даже если собрание неформально, более эффективно с точки зрения бизнес-процедуры будет начать его с фразы: «Цель этого собрания – рассмотреть вопросы X, Y и Z. Есть ли еще что-либо, что необходимо обсудить? Хорошо. Давайте начнем с обсуждения вопроса X».

На более официальном собрании повестка дня должна иметь по четыре подпункта в каждом из вопросов:

1. Предмет

2. Человек, который будет говорить по этому вопросу (выступающий)

3. Ожидаемый результат

4. Время, отведенное на обсуждение вопроса.

То, что мы указываем людей, которые, как планируется, будут выступать по теме, дает всем участникам возможность подготовиться, что способствует продуктивности собрания.

Описание ожидаемого результата важно для всех, поскольку каждый человек должен знать, почему он или она здесь присутствует. Примерами ожидаемого результата являются: только обсуждение, голосование, определение лидеров группы, только информация.

Время, которое, как ожидается, будет затрачено на обсуждение каждого из вопросов, дает возможность председателю собрания сказать: «Мы потратили достаточно времени на обсуждение этого вопроса; пора переходить к следующему. Мы можем продолжить обсуждение этого вопроса на следующем собрании». Это не дает чрезмерно разговорчивым людям доминировать на собрании и не дает собранию отклониться от намеченной цели.

Вознаграждение пунктуальности

Люди ценят, когда другие люди приходят вовремя. Не поощряйте опоздавших, задерживая собрание до их прихода. Начинайте собрание вовремя, таким образом вознаграждая пунктуальность. Когда люди поймут, что их не станут ждать, они будут стараться приходить точно в назначенное время.

Начинайте каждое собрание с порции ценной информации, которую опоздавшие не услышат. Вы можете творчески поощрять пунктуальность в своей рабочей среде, используя навыки управления временем на своих собраниях.

Разбор на месте

Когда я читаю бизнес-курсы в колледже, я подчеркиваю, что пунктуальность является положительной чертой работника. Я начинаю точно в указанный час и ввожу дополнительные данные по будущей контрольной, даю подсказку, как стать успешным студентом, предлагаю работу, или даю другую «внутреннюю» информацию.

Проведение собрания

Многие хорошие книги по менеджменту подробно рассказывают о собраниях. Если при проведении собраний вы будете руководствоваться правилами делового этикета, вы завоюете похвалы, а работа собрания будет плодотворной.

Согласуйте повестку дня. Независимо от того, насколько неформальна ваша повестка дня, первым ее пунктом должно быть согласование обсуждаемых тем со всеми участниками. Спросите у собравшихся, не нужно ли добавить в повестку дня или удалить из нее какие-то пункты. Согласие с повесткой означает, что все участники будут ее придерживаться. По ходу развития собрания могут производиться корректировки, но участники собрания должны согласовывать любые изменения в повестке дня.

Придерживайтесь темы. Имея четкую повестку дня, вы, будучи председателем собрания, сможете заставить всех придерживаться обсуждаемой темы. Вы сможете сказать: «Мы отклоняемся от темы. Я предлагаю записать этот вопрос на полях. Это хорошая тема для обсуждения и я не хочу, чтобы мы о ней забыли. Но давайте отложим ее обсуждение в сторону на некоторое время и вернемся к ней, если у нас останется время в конце собрания. Если времени не останется, этот вопрос будет занесен в повестку дня на следующей неделе».

Поля – это список вопросов, которые становятся важными, но которые не упомянуты в текущей повестке дня. Цель записи на полях – не забыть об этих вопросах. Вы можете удовлетворить участников собрания, добавив интересующие их темы в список на полях, потому что они знают, что к волнующему их вопросу обязательно вернутся, если в конце собрания останется время, или же он должен появиться в следующей повестке дня.

Использование полей – это также хороший способ корректировать поведение людей, которые склонны к многоречивости и к доминированию на собраниях со своими личными пунктами повестки дня. Например, вы можете сказать такому говоруну: «Педро, вы не могли бы составить краткое резюме фактов по этому вопросу для нашего следующего собрания? Таким образом мы будем лучше информированы и подготовлены к его обсуждению». Затем запишите тему на полях.

Рассаживание. Не садитесь прямо напротив того, которого вы считаете оппонентом. Подсознательно человек воспринимает это как вызов. Расположитесь сбоку, чтобы представлять для оппонента более нейтральную фигуру.

Не забывайте о цене времени. Когда вы какое-то время находитесь на собрании, проделайте такое упражнение. Подсчитайте количество участников, оцените почасовой заработок каждого из людей и сложите полученные цифры. Если собрание займет два часа, удвойте цену. Прибавьте время на подготовку председательствующего на собрании, получив таким образом примерную стоимость собрания. Осознание того, как много времени и денег тратится на собрании, может ошеломить.

Например, если собрание из десяти участников длится час, и каждый человек зарабатывает примерно $20 в час, это одночасовое собрание обходится организации по меньшей мере в $200. А большая часть собраний обходятся дороже этого.

Действительно ли собрания необходимы? Всегда задавайте себе вопрос:

1. Действительно ли нам нужно собрание?

2. Приглашаю ли я только тех людей, которым необходимо присутствовать на собрании?

3. Могу ли я более эффективно провести собрание?

4. Можно ли решить некоторые из пунктов повестки дня по электронной почте, служебными записками или по телефону, вместо того, чтобы устраивать собрание?

Рассылка благодарностей

Записки с выражением благодарности. Ради особого случая пошлите записку со словами благодарности. Регулярное деловое собрание не требует того, чтобы вы посылали такую записку, если только вы не были на нем особым гостем.

Рассылка записок со словами благодарности – это красивый жест, который должен следовать за событием. В деловой среде, однако, не стоит слишком с этим усердствовать. Рассылка слишком большого количества записок с благодарностями может повесить на вас ярлык человека, который черезчур старается всем угодить.

Приглашение на особое событие, которое требует ответа (RSVP), – это подсказка, что событие подразумевает большое количество проделанной кем-то работы. Пошлите записку с благодарностью после такого события. В то время как вы находитесь на мероприятии, попросите визитную карточку у ответственного лица, если у вас нет его точного адреса или вы не уверены в том, как пишется его имя. Визитная карточка дает необходимую информацию, что облегчает написание благодарственной записки.

Для таких записок следует использовать простые карточки. Если у вашей компании имеются общие карточки для записей, вы можете воспользоваться ими. Принимавшая вас сторона оценит написанную от руки записку, гласящую: «Спасибо за то, что вы пригласили меня на празднование первого миллиона долларов, заработанного вашим отделом. Должен сказать, что вы вложили в это мероприятие много труда и таланта. Мне очень понравилось».

Разбор на месте

Один из моих бывших главных администраторов, бывало, приглашал по 15 сотрудников разом в свой кабинет, для того чтобы пообщаться и выпить чашечку кофе. Одним из приглашенных был человек, недавно приехавший в Соединенные Штаты. Он ответил на приглашение, позвонив, что будет присутствовать на этом мероприятии. Помимо этого, он послал с курьером дюжину роз в хрустальной вазе с карточкой. Поскольку он был новичком в Соединенных Штатах, его поступок был расценен как «милый» и сошел ему с рук. На самом деле некоторые люди были ошеломлены его чрезмерной, по американским меркам, галантностью. Однако если бы человек, хорошо знакомый с американскими обычаями, сделал бы что-то подобное, его поведение было бы охарактеризовано, по меньшей мере, как несколько эксцентричное.

Если у вас нет почтовых карточек, вы можете сделать быстрые «благодарственные карточки» с помощью компьютера. Напечатайте их на карточках с названием вашего отдела. Оставьте пустым внутреннее пространство, где вы сможете написать от руки свою личную записку с благодарностью.

Благодарственное письмо. Чтобы показать, насколько вам понравилась чья-то работоспособность или какое-то деловое мероприятие, вам следует послать письмо на фирменном бланке или служебную записку на внутриофисном бланке. Возможно, такая благодарность будет сохранена в профессиональном портфолио этого человека.

Разбор на месте

Недавно ректор был гостем в нашем колледже. Люди, с которыми я работала, проделали невероятную работу по организации его приема. Я знала, что они выполняли очень сложное задание, которое выходило за рамки их обычных должностных обязанностей. Я была очень благодарна за то, что они сделали, и послала каждому из них лестное письмо.

Резюме ключевых концепций

Воспользуйтесь методом пяти вопросов, чтобы проверить, правильно ли составлено приглашение на собрание: кто, что, где, почему и когда.

Используйте повестку дня для всех собраний, чтобы определить темы для обсуждения, кто будет выступать по этим темам, ожидаемые результаты и количество времени, которое будет затрачено на каждый вопрос.

Поощряйте пунктуальность, рассказывая какую-то особую информацию в начале собрания, которую опоздавшие пропустят.

Если согласовать с участниками повестку дня перед собранием, это поможет осветить все запланированные к обсуждению темы.

Выражайте свою благодарность тем, кто усердно работал, чтобы организовать и обеспечить проведение мероприятия.

Обеденный этикет

О главном

Этот раздел рассказывает

• КАК ПРИЕХАТЬ В РЕСТОРАН

• О СЕРВИРОВКЕ СТОЛА

• О БЛЮДАХ, КОТОРЫЕ НЕ СОЗДАДУТ ПРОБЛЕМ ВО ВРЕМЯ ОТВЕТСТВЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЕДА

• КАК ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ СО СВОИМ ОФИЦИАНТОМ

• КАК ТАКТИЧНО ПЛАТИТЬ ПО СЧЕТУ

Много важных дел решается во время деловых обедов, поэтому чем вы лучше вы знакомы с ритуалами, тем выше ваши шансы произвести наиболее благоприятное впечатление.

Существует масса рассказов о людях, которых при проведении собеседования для поступления на работу приглашали на обед с группой сотрудников. Поведение во время обеда может оказать существенное влияние на решение о приеме на работу. С вами такое когда-нибудь случалось? Или вы даже не знали, что обед был частью процесса оценки? Да, умение правильно вести себя в ресторане важно для многих видов деятельности.

Как приезжать в ресторан

Если это возможно, позвоните заранее и забронируйте столик. Будет очень неприятно, если выяснится, что все столики заняты, когда ваша группа уже собралась в ресторане.

Разбор на месте

Если люди в моей группе съезжаются в ресторан по отдельности, я обычно жду у двери, когда кто-то подъедет. Часто хозяин или хозяйка ресторана предлагают мне присесть и подождать. Но я считаю это утомительным, быть единственным человеком, сидящим за столом и ждущим остальных. Возможно, это мое личное предпочтение, но это показывает, насколько это важно, приезжать вовремя. Человек, ожидающий в незнакомой обстановке, может растеряться, если мероприятие плохо организовано.

Если вы с кем-то договорились о встрече, вам вряд ли захочется бродить по всему ресторану в поисках друг друга. Вместо этого скажите старшему официанту, кого вы ждете, например: «Я встречаюсь с мужчиной (опишите его) по имени Омар Васкез. Если он приедет, пожалуйста, сообщите ему, что я здесь».

Если вы опаздываете, позвоните в ресторан. Опишите человека, с которым вы должны встретиться. Попросите старшего официанта или официантку сообщить ему или ей, что вы уже едете. Позвоните в ресторан, если вы опаздываете больше, чем на десять минут.

В большинстве случаев, вам следует дождаться, пока группа не займет свои места. Сначала за стол садятся женщины, за ними следуют мужчины. Следите за старшим официантом, поскольку он или она должны отодвинуть наиболее предпочтительный стул для женщины. Это очень традиционно. Если в группе несколько женщин, женщины могут дать возможность старшей женщине сесть первой, в противном случае наиболее удобное место занимает первая женщина, подошедшая к столу. Если в группе нет женщины, то первый отодвинутый стул должен быть предоставлен человеку, занимающему самое высокое положение.

Помимо всей этой традиционной информации, в реальности у многих людей имеются собственные пунктики относительно того, где они сидят в ресторане. Некоторым людям, например, не нравится сидеть спиной к двери. Другие не хотят, чтобы напротив них висело зеркало.

Если столик заказан на шестерых или более человек, вы можете решить не садиться в конце (или во главе) стола. Если вы сядете в конце стола, это может стать причиной того, что вы выпадете из разговора. Постарайтесь придумать повод для того, чтобы сесть в центре стола, так, чтобы вы смогли вступать в разговор с людьми по обе стороны стола.

Если это вообще возможно, старайтесь хорошо перемешать людей. Старайтесь, чтобы закадычные друзья или люди из одного отдела не сидели рядом друг с другом. Старайтесь рассаживать мужчин и женщин за столом попеременно. Обед в ресторане – это отличная возможность узнать новых людей в новой обстановке.

Поставьте сумку на пол или на свободный стул. Эти вещи не должны лежать на столе. Если это деловой обед, вытащите ручку и необходимые вам бумаги и положите их с одной стороны; но вы не должны ставить вашу сумку или портфель на стол. Дно этих предметов может быть грязным, и вряд ли вам или вашим соседям захочется, чтобы оно находилось рядом с едой.

Мобильными телефонами в ресторане пользоваться нельзя. Если вы ждете звонка, отключите звуковой сигнал, оставив включенной вибрацию. Извинитесь, выйдите из-за стола в вестибюль или в комнату отдыха, чтобы ответить на звонок. Люди не осознают, насколько громко они говорят по телефону и насколько это грубо по отношению к другим людям, которые пытаются пообедать в приятной обстановке.

Салфетка

Салфетку следует положить к себе на колени сразу после того, как вы сели за стол. Вы можете держать ее свернутой на коленях во время подачи напитков. В изысканном ресторане ваш официант может подойти к столу и положить салфетку вам на колени.

Иногда размещение вашей салфетки на столе может быть мудреным. Часто на деловых конференциях салфетки для украшения кладут в чашки или бокалы для вина или в какое-нибудь иное неожиданное место. Согласно традиции, они помещаются слева от вашей мелкой тарелки. Если они находятся в каком-либо необычном месте, обратите внимание на приборы, входящие в сервировку вашего места за столом. Как только вы вычислили, какую «территорию» занимают ваши чашки, тарелки и вилки, вы легко сможете определить, какая салфетка ваша.

Например, бывает, что салфетки свернуты и помещены в кофейные чашки. Вы знаете, что кофейная чашка всегда располагается справа, так что салфетка в чашке справа – ваша.

Положите салфетку на колени, при этом один из изгибов должен быть направлен к вашим коленям. Не разворачивайте салфетку над столом и не встряхивайте ее, перед тем как положить себе на колени. Помимо этого, салфетка не предназначена для того, чтобы затыкать ее за воротник ради спасения вашего галстука или рубашки.

Когда сгиб салфетки располагается ближе к коленям, вы можете легко взять согнутый край, поднести его к губам, промокнуть губы и снова аккуратно вернуть салфетку к себе на колени. Пользуйтесь только кончиком салфетки.

Если вам нужно выйти из-за стола во время обеда, положите салфетку на стул. Не кладите ее на стол. Когда обед окончен, сложите салфетку в произвольной форме и оставьте ее на столе, где находилась ваша мелкая тарелка (или оставьте ее слева от мелкой тарелки, если тарелка все еще стоит на месте).

Сервировка стола

Перед вами на столе находится примерно 45 см места, где размещается сервировка вашего места за столом. В центре располагается тарелка для основного блюда. Справа находятся чашка и блюдце. За чашкой с блюдцем стоят ваши бокалы, рюмки и фужеры. Слева от вашей тарелки вы найдете более мелкую салатную тарелку (если салат подают в то же время, что и основное или главное блюдо). За салатной тарелкой находится маленькая пирожковая тарелка.

Столовые приборы расположены перед вами на столе снаружи к центру в порядке надобности. Вилки располагаются слева от вашей мелкой тарелки. Салатная вилка будет располагаться с внешней стороны, что указывает на то, что ей надо воспользоваться сначала, для салата. Более крупная вилка будет расположена ближе к центру; ей пользуются, когда едят основное блюдо. Если вы не хотите салата, не пользуйтесь своей салатной вилкой. Внимательный официант уберет неиспользованные приборы. Однако не следует полностью зависеть от помощи обслуживающего вас официанта.

1. Салфетка

2. Стакан для воды

3. Бокал для вина

4. Пирожковая тарелка

5. Нож для хлеба

6. Суповая тарелка

7. Мелкая тарелка

8. Суповая ложка

9. Салатная тарелка

10. Салатная вилка

11. Обеденная вилка

12. Обеденный нож

13. Десертная ложка

14. Кофейная чашка

15. Блюдце

16. Чайная ложка

Ножи и ложки находятся справа от вашей мелкой тарелки. Ложки располагаются с внешней стороны от ножа, но в порядке использования. Крупная суповая ложка может быть расположена с краю справа, с внешней стороны от более маленькой чайной ложки для кофе. Возможно, у вас также будут различные ножи. Нож с краю справа может оказаться более маленьким, им следует пользоваться, когда вы едите салат. Среди ножей вы также можете обнаружить нож забавной формы, который используется при подаче рыбы. Если вы планируете есть бифштекс, то к сервировке может быть добавлен зазубренный нож.

В целом все столовые приборы размещаются в предполагаемом порядке вашей трапезы. Если вы пропускаете какое-то блюдо, не пользуйтесь и приборами, которые предназначаются для него.

Может оказаться, что за вашей основной тарелкой вы нашли еще какие-то столовые приборы. Там горизонтально могут размещаться вилка или ложка. Эти приборы предназначены для десерта – если, конечно, вы заказали десерт.

Салфетка обычно помещается слева от вилок, но ее могут положить куда угодно. В особом случае могут быть добавлены предметы, которые выходят за рамки обычной сервировки стола. У вас может быть личная солонка и перечница. У вас может быть карточка, которая указывает на ваше место за столом или именная тарелка. У вас может быть небольшой нож для намазывания на хлеб масла, который будет лежать на вашей пирожковой тарелке. Если вы не уверены в том, как пользоваться прибором, понаблюдайте за пригласившей вас стороной.

Пригласивший вас человек должен начинать есть первым (возможно, правило было введено для того, чтобы другие знали, как пользоваться своими столовыми приборами). В ресторане дождитесь, пока всем накроют на стол, прежде чем начинать есть. Если вы гостите у кого-то дома, дождитесь, пока хозяин сядет за стол, прежде чем начинать есть. Однако не считается грубым начать есть первым, если пригласивший вас человек на этом настаивает.

Разбор на месте

Я часто заказываю особый вегетерианский обед. Во время проведения конференций на обслуживание меня обычно уходит больше времени. Когда это случается, я настаиваю на том, чтобы другие начали есть, не дожидаясь пока остынет их еда. Это пример знания правша и знания того, когда его нарушать.

Как заказывать обед из меню

Держите меню так, чтобы оно не закрывало бы вас от всех остальных, сидящих за столом. Иногда люди берут большое меню и поднимают его так, словно это боевой щит.

Когда вы сделали свой выбор, закройте меню или отложите его в сторону. Это послужит официанту сигналом, что вы готовы делать заказ. Если вы не хотите в течение какого-то времени делать заказ, держите меню открытым, или перед собой; это укажет внимательному официанту, что вы еще не готовы делать заказ.

Если вы не знаете, на какие деньги рассчитывает пригласивший вас человек, попробуйте начать с такой фразы: «Вы здесь когда-либо раньше обедали? Что вы посоветуете выбрать?» Тщательно запомните, что он или она порекомендует. Если эти блюда покажутся вам привлекательными, закажите их. Или закажите что-то очень близкое по цене. Предложенное блюдо подскажет вам, на какие деньги рассчитывает пригласивший вас человек.

После того, как пригласивший вас человек сделает заказ, вы всегда можете изменить свое мнение. «Это кажется аппетитным. Думаю, я тоже возьму какой-нибудь суп и салат. Вы даете мне хороший пример правильного питания».

Тщательно обдумывайте свой заказ. Не заказывайте блюда, которые сложно есть. Например, когда вы находитесь на деловом обеде, старайтесь избегать спагетти, феттучини, лапши. Вы же не хотите под занавес обеда забрызгаться соусом от спагетти.

Легким в обращении блюдом будет картофель-пюре вместо картофеля-фри, с нарезанным цыпленком управиться будет легче, чем есть курицу по частям, поскольку срезать мясо с костей при помощью ножа и вилки трудно. Рыбное филе есть проще, чем устрицы. Овощное ассорти доставит меньше проблем, чем артишоки. Смесь из зеленого салата есть легче, чем сердцевину романского салата. Ну, вы поняли.