Текст книги "Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала"

Выполняйте свои обещания

Не полагайтесь на свою память. Заведите для себя систему отслеживания, чтобы помнить, какие обещания вы дали, и выполнить их. Носите с собой, например, блокнот, так чтобы вы могли записать даже самое маленькое обещание, которое вы дали.

На самом деле вы оказываете любезность людям и приятно их удивляете, когда вы помните о кажущихся неважными вещах. «Норман, вот статья о «Харлей-Дэвидсон», о которой я тебе говорил». «Соня, вот фамилия моего врача и его телефон, которые я тебе обещал». «Джо, вот веб-сайт, о котором мы говорили».

Воспользуйтесь планнингом в своем компьютере, чтобы писать себе записки-напоминания. «Мари завтра летит в Вашингтон. Позвони и спроси, не нужна ли ей помощь». «Маме Генри сегодня сделали операцию. Пошли ей открытку». «Дочь Эла на следующей неделе получает степень магистра гуманитарных наук. Купи ей подарок». Вас будут воспринимать как сопереживающего человека, если вы будете общаться с людьми и помнить о важных событиях в их жизни. Ваша осведомленность и заботливость сработают вам во благо.

Как обмениваться визитными карточками

Визитная карточка дает вам возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде. Вы можете обмениваться визитными карточками на профессиональных собраниях и во время других событий, где вы тренируете свои навыки общения.

На вашей личной визитной карточке должна быть вся относящаяся к делу информация – ваше имя, адрес и номер телефона. Такая информация как адрес электронной почты, номер факса, логотип или девиз – это полезные дополнения. Если у вас еще нет работы или если вы работаете дома, вам следует хорошенько поразмыслить над тем, чтобы разместить на визитной карточке ваш домашний адрес. Рассмотрите возможность получения ящика на почте в качестве официального адреса. Возможно, достаточно будет вашего телефонного номера и адреса электронной почты. Обязательно убедитесь, что ваша визитная карточка выглядит профессионально, а не представляет собой хаотичное нагромождение сведений.

В программе «Microsoft Publisher» есть очень простой Мастер, который проведет вас через весь процесс разработки визитной карточки и придаст ей профессиональный вид. Вы можете купить пустые бланки карточек в магазине канцелярских товаров и воспользоваться ими для того, чтобы впечатать в них свои данные. Вручите несколько визитных карточек людям и понаблюдайте за их реакцией. Оцените информацию на карточке, прежде чем распечатать еще. Попросите совета у друзей и коллег. Ваша визитная карточка – это ваше заявление о себе, так что все в ней должно быть правильно.

Познакомившись с новыми людьми и поговорив с ними, скорее всего, вы захотите получить их визитные карточки. Тогда вы можете вежливо попросить: «Не могли бы вы дать мне свою визитную карточку?» Но помните, что обмен визитными карточками должен следовать после какого-то предметного разговора.

Рассортируйте полученные вами визитные карточки. Возможно, вам захочется написать пару слов прямо на визитной карточке, чтобы это послужило вам в дальнейшем подсказкой (например, «Ему интересно поговорить со мной после того, как я закончу институт»).

Резюме ключевых концепций

Представляя одного человека другому, принимайте во внимание, кто является «старшим» или имеет более высокий ранг; это человек, которому должен быть представлен другой человек.

Представляя кому-то кого-то, включите в представление несколько слов о человеке, которые помогут представляемых друг другу людям завязать разговор.

Когда вас кому-то представляют, как можно быстрее повторите имя человека, чтобы вам проще было его запомнить.

Американское рукопожатие является твердым, но не сокрушительным; скомбинируйте его с искренней беседой.

Светский разговор становится интереснее, если вы пользуетесь открытыми вопросами, которые приглашают собеседника дать более подробный ответ.

Развитию диалога очень способствует заблаговременное его планирование, еще до того как вы вошли в комнату.

Носите с собой ручку и бумагу, чтобы делать для себя пометки, помогающие отслеживать выполнение всех данных вами обещаний.

Всегда носите с собой профессионально выполненные визитные карточки, чтобы обмениваться ими с другими людьми на деловом мероприятии.

Офисный этикет

О главном

Этот раздел рассказывает

• ОБ ОБРАЗЦОВОМ ПОВЕДЕНИИ, КОТОРОЕ ДЕМОНСТРИРУЕТ УВАЖЕНИЕ К ВАШЕМУ РАБОТОДАТЕЛЮ И КОЛЛЕГАМ

• О ТАКТИЧЕСКИХ МЕТОДАХ ПРЕОДОЛЕНИЯ НЕЛОВКИХ ОФИСНЫХ СИТУАЦИЙ

• О ТОМ, КАК ПОЖАЛОВАТЬСЯ НАЧАЛЬНИКУ И ПРЕДОСТАВИТЬ РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ ВЫ СМОЖЕТЕ КОНТРОЛИРОВАТЬ

• О ТОМ, КАК ОСТАВЛЯТЬ ДЕЙСТВЕННЫЕ И ЭФФЕКТИВНЫЕ СООБЩЕНИЯ НА АВТООТВЕТЧИКЕ

Чтобы придать вашей жизни на работе качество вашей личной жизни, вам следует прикладывать в отношении нее столько же сил, энергии и навыков. Будьте пунктуальны. Будьте сдержанны. Сопереживайте. Не выдавайте секреты. Имейте широкий кругозор. Одевайтесь согласно случаю. Ведите себя достойно. Нигде Правило Золотой Середины не проявляется настолько сильно, как на работе.

Рабочий день

Менеджмент раздражают работники, которые постоянно смотрят на часы. Менеджеров особенно сильно раздражают те, кто за 15 или 20 минут до конца рабочего дня начинают собирать вещи, чтобы уйти с работы. Так же невыносимы для начальства люди, приходящие на работу вовремя, но тратящие по 15 или 20 минут на то, чтобы подготовиться к рабочему дню. Если ваш рабочий день начинается в 8:30 утра, вам следует быть в офисе за столом в 8:30 (то есть ваше пальто уже должно висеть на вешалке, а кофе должен дымиться в чашке). Сходным образом, если ваш рабочий день заканчивается в 5 вечера, то именно в 5 вечера и следует начинать собирать свои вещи перед уходом. Если у вас есть час на обед, это не значит, что вы можете уйти за 15 минут до обеденного перерыва и вернуться через 15 минут после его окончания. Не забывайте, что вам платят за то, что вы работаете определенное количество часов. Вы должны выдавать своему работодателю определенное количество времени реальной работы.

Если вы работник, получающий заработную плату, у вас еще больше обязательств по выполнению поставленных перед вами задач. В американской культуре человек, работающий за повременную заработную плату, часто нарабатывает за неделю больше часов, чем офисный работник, включая обеденное время. На самом деле, обед – это отличное время для того, чтобы переделать массу работы. Во время обеда вас не отвлекают так, как обычно. Приятная атмосфера в ресторане подразумевает иное настроение. Если вы можете не прерывать работу во время обеда, возьмите блокнот, чтобы делать пометки или планировать стратегии.

Не ленитесь пригласить пообедать своих сослуживцев – людей, с которыми вы работаете на всех уровнях. Примерно за 15 минут до обеда зайдите в офис и скажите: «Есть ли здесь кто-то, у кого нет планов на обед? У меня на сегодня ничего не запланировано, и я хотел бы пообедать с кем-то за компанию». Даже если вы не получите никаких предложений (и почувствуете себя несколько отверженным), вы будете в офисе гонцом доброй воли.

Уважение к другим

Примите эту фразу как девиз: «Каждый нуждается в том, чтобы с ним обращались достойно и с уважением, и заслуживает этого». Это важно. Обязательно обращайтесь со всеми на работе с уважением.

Очень часто вы проводите больше часов «бодрствования» со своими сослуживцами, нежели с членами своей собственной семьи. Это должно заставить вас остановиться и задуматься, сколько раз в день вы предпочитаете критиковать, вместо того чтобы сочувствовать. Чрезвычайно важно взращивать ваши взаимоотношения на работе, поскольку они могут оказаться жизненно важными для вашего личного счастья. Существуют способы, как поддерживать положительную и здоровую рабочую атмосферу. Самое главное – относитесь ко всем с уважением.

Разбор на месте

Я знаю одну помощницу руководителя, которая закатывает глаза и использует пренебрежительный тон, говоря о своем начальнике в его отсутствие. Если его ищут, когда он находится на каком-нибудь совещании, эта женщина говорит: «Да кто его знает, где он? Уже 3 часа, а он здесь редко задерживается».

Вместо этого ей следовало бы сказать: «Вы снова его не поймали. Он очень занят, все время на различных собраниях, я едва за ним поспеваю. Давайте я запишу ваш номер, чтобы он смог вам позвонить и назначить встречу».

Старайтесь не подчеркивать свое главенствующее положение, представляя сотрудников. Например, вместо того, чтобы сказать: «Это моя помощница, Мэри», скажите: «Это Мэри, которая работает в исследовательском отделе». Другой вариант: «Это Мэри, которая вместе со мной работает в исследовательском отделе». Позвольте Мэри самой объяснить свою роль, и то, чем она занимается. В конце концов, вы вдвоем делаете одно дело.

Делать кофе или не делать

Заваривание кофе для начальника часто воспринимается его помощником как унизительная обязанность. Начальники, возможно, в свою очередь, считают, что поскольку они платят человеку, то могут рассчитывать, по крайней мере, на чашку кофе. Но все подобные ситуации разрешаются при помощи вежливости и уважительного отношения друг к другу.

Задачу заваривания кофе можно разделить, тем самым снимая с нее налет унизительности. Например, начальник может сказать помощнице: «Тони, я иду вниз в комнату отдыха. Не хочешь ли чашечку кофе?» Тогда Тони с гораздо большей готовностью отреагирует позднее, когда начальник попросит ее: «Сегодня вечером у меня важные гости в офисе. Ты не могла бы принести нам кофе? Большое спасибо».

Это не входит в мои должностные обязанности

Одной из наиболее раздражающих фраз на работе является следующая: «Это не входит в мои должностные обязанности». Работодатели ненавидят эти слова, произносимые их наемными работниками, и такое же самое молчаливо продемонстрированное отношение.

Сегодня многие офисы следуют правилам менеджмента качества. Согласно этим правилам, клиент (посетитель, пациент) заслуживает предельного уважения. Все должны стараться максимально удовлетворить потребности клиента. Очень часто этот клиент является внутренним. Например, менеджер может быть клиентом для отдела кадров.

Будучи наемными работниками, мы должны думать о том, как нам всем вместе сделать работу настолько хорошо, чтобы обеспечить наибольшее количество услуг нашим клиентам. Даже если нас просят сделать что-то, что выходит за рамки нашей должности, нам не следует отвечать: «Это не входит в мои должностные обязанности». Вместо этого вы можете сказать: «Я не самый компетентный человек в этом вопросе. У Майкла здесь больше опыта. Позвольте мне проводить вас в его офис». Или «Вам действительно лучше поговорить с Джоанной, она отвечает за программу профессионального развития персонала. Давайте, я ей позвоню и узнаю, на месте ли она».

Как эффективно жаловаться

Большинство менеджеров проводят большую часть своего времени в решении проблем. Скорее всего, это не самая приятная часть их работы. Безусловно, очень важно быть честным в том, что касается работы, особенно в тех вопросах, которые влияют на продуктивность и эффективность в целом. Однако уметь хорошо жаловаться – это значит быть насколько это возможно объективным и предлагать реалистичные решения, за которые вы можете отвечать напрямую.

Не жалуйтесь так: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями».

Не беспокойте никого жалобами, сопровождаемыми решением, над которым у вас нет контроля: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями. Вы не могли бы сказать ему, чтобы он изменил свое отношение».

Жаловаться следует так, чтобы сразу преподнести начальнику решение, которое вы хотя бы отчасти сможете проконтролировать: «У меня проблема, потому что Фред не желает делать работу, выходящую за пределы его должностных обязанностей. Я хотел узнать, нельзя ли устроить так, чтобы мы с ним поучаствовали в грядущем мастер-классе по качеству. Я буду рад стать его партнером по учебе. Возможно, благодаря этому, его понимание служебных обязанностей расширится».

Как выставлять других в лучшем свете

Старайтесь хвалить людей больше, чем вы считаете необходимым. Может быть, некоторые люди с этим не согласятся, но в долгосрочной перспективе вы будете за это вознаграждены.

Если коллеги вносят свой вклад в проект, впечатайте их имена в список участников. Когда вы произносите речь, скажите: «Мы не смогли бы завершить этот проект, если бы не помощь…» На самом деле, их вклад, возможно, был довольно незначительным. Ну и что! Они оценят то, что вы упомянули их имена.

Сотрудников обижают те люди, которые присваивают себе славу за проект, хотя другие участники постарались для его успеха не меньше, а, может быть, и больше. Люди будут рады поработать в вашей команде, зная, что вы не заберете себе все лавры и разделите их с другими.

Старайтесь поддерживать решения других людей, особенно если вы работаете в компании, где принято принимать коллективные решения. Если команда работает вместе, в любом случае поддержите решение, которое не совсем согласуется с вашим мнением. Если это решение не является жизненно важным или абсолютно неправильным, соглашайтесь с ним. Проголосуйте за него и сосредоточьтесь вместе с продуктивной командой коллег на долгосрочной программе развития компании.

Телефон

Организации тратят невероятное количество средств на маркетинг, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Первой точкой соприкосновения с большинством новых клиентов является телефонный звонок. Это первое впечатление, которое потенциальный клиент получит о вашей компании.

Если в ваши должностные обязанности входит ответ на телефонные звонки в вашу организацию, задумайтесь, насколько важно произвести хорошее впечатление.

Когда вы отвечаете на звонок, представьтесь, произнеся свое имя и фамилию. То, что вы фазу представляетесь, экономит время и позволяет избежать неловких ситуаций. В целом, во многих ситуациях абсолютно непрофессионально называть себя только по имени. Особенно этим грешат женщины: «Центр здоровья, это Кэй».

Разбор на месте

Я думаю, мало кто из моих друзей осознает, насколько меня расстраивает, когда кто-то звонит на мою голосовую почту и говорит: «Это Билл. Мне нужно с тобой встретиться. Перезвони». Я знаю, как минимум, семь различных мужчин по имени Билл!

Когда вы пользуетесь телефоном, не забывайте улыбаться. Люди на самом деле слышат улыбку! Тон вашего голоса по телефону задает тон последующему деловому взаимодействию. Отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы это первый звонок за день и как будто это звонок на миллион долларов!

Профессиональное использование телефона включает в себя возврат звонков. Если вы не перезваниваете, это расценивается как негативное сообщение. Не хотите говорить с этим человеком – позвоните, когда его или ее не будет на месте (например, в обед) и оставьте сообщение. По крайней мере, вы отзвонились.

Как оставить сообщение

Почти у всех сегодня есть голосовая почта или автоответчик. Не сбивайте с толку людей слишком пространными или, наоборот, малоинформативными короткими сообщениями. Старайтесь быть настолько кратким, насколько это возможно. Сообщите, зачем вы звоните, и оставьте любую уместную информацию. Очень часто вопрос можно решить правильно сформулированным коротким сообщением. Вы сэкономите часы затрачиваемого впустую времени, если приобретете навык оставлять и получать сообщения.

Например: «Здравствуйте. Это Кейша Джейдерс из бухгалтерии. Тут, кажется, ошибка в вашем заказе № 0137 на покупку сканера. Указано количество две штуки, но общая стоимость идет за три штуки. Не могли бы вы дать пояснения? Мой добавочный 4473». Это намного лучше, чем оставить сообщение: «Здравствуйте, это Кейша Джейдерс. Пожалуйста, перезвоните мне по добавочному 4473. Это срочно». Такая загадочная срочность может вынудить человека перебрать в уме множество вариантов от "кто такая эта Кейша" до "не умер ли мой двоюродный дядя". А если оставлено сообщение первого типа, разрешить вопрос о количестве сканеров можно с помощью одного короткого телефонного звонка на голосовую почту Кейши.

Говорите медленнее, когда оставляете на автоответчике свой телефонный номер. Многие люди само сообщение произносят очень внятно, но когда доходят до своего телефонного номера, начинают говорить быстро. Помните: говорите медленнее.

Как привлечь внимание

Старая уловка продавца хорошо работает: когда вы звоните занятым людям, спросите: «У вас есть минутка?» Утвердительный ответ на этот вопрос психологически заставляет их сосредоточиться на вашем телефонном звонке. «Здравствуйте, Жозе. Рада, что мне удалось вас застать. Мне нужно поговорить с вами о нашем бюджете на год. У вас есть минутка?»

Это срабатывает. Тогда люди фокусируются на том, что вы хотите им сказать, даже если их что-то отвлекает. Они уже приняли решение вас выслушать.

Как закончить телефонный разговор

Заканчивайте разговор на положительной ноте, независимо от того, беседуете ли вы с человеком лично или по телефону. Уходите от человека, оставляя положительные мысли о себе, когда заканчиваете беседу. Если необходимо, заставьте себя думать о чем-то позитивном, что можно было бы сказать другим. Данный список фраз может быть использован в конце собрания или для завершения телефонного разговора:

1. «С вами всегда так приятно пообщаться, вы заряжаете энергией».

2. «Мне так нравится с вами работать, вы очень оригинально мыслите».

3. «Я всегда получаю удовольствие от общения с вами, вы всегда в курсе происходящих изменений».

4. «Спасибо за информацию, вы такой оптимистичный и приятный человек!»

Резюме ключевых концепций

• Деловой этикет – это уважение к вашему работодателю, когда вы отрабатываете то количество часов, за которое вам платят.

• Обращайтесь со всеми достойно и с уважением.

• Обеспечьте своим клиентам и посетителям максимальное количество услуг; никогда не произносите фразу «Это не входит в мои должностные обязанности».

• Если вам нужно пожаловаться на что-то или кого-то, делайте это, одновременно предлагая решение вопроса, над которым у вас есть контроль.

• Хвалите других больше, чем, на ваш взгляд, они заслуживают, вы будете за это вознаграждены впоследствии.

• Всегда отвечайте на телефонные звонки с улыбкой, отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы для вас нет ничего важнее этого звонка.

• Оставляйте телефонные сообщения с изложением сути дела, так чтобы не запутать людей вашим сообщением.

Собрания

О главном

Этот раздел рассказывает

• КАК РАССЫЛАТЬ ПРИГЛАШЕНИЯ НА СОБРАНИЯ

• КАК СПОСОБСТВОВАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОБРАНИЯ

• О МЕТОДАХ ПООЩРЕНИЯ ПУНКТУАЛЬНОСТИ

• КАК БЛАГОДАРИТЬ ЛЮДЕЙ ЗА ИХ УЧАСТИЕ

Собрания – это неотъемлемая часть деловой среды. Примерно 25–30 процентов времени менеджеров низшего звена уходит на собрания, а среди менеджеров высшего звена доля времени, приходящегося на собрания, еще больше – до 50 процентов. Поскольку время – это деньги, собрания дорого обходятся бизнесу. Следовательно, важно использовать это время продуктивно.

Собрания

Собрания варьируются от тех, в которых участвует маленькая группа из двух или трех человек в офисе, до тех, где несколько человек встречаются в конференц-зале, или где большая группа людей собирается в зале или аудитории. Вы можете быть привлечены к той или иной стадии организации собрания. Знание принципов подготовки собрания даст вам возможность делать это легко и непринужденно. Более того, будучи осведомленным о протоколе собрания, вы сможете сделать так, что каждый потратит свое время с пользой.

Планируя собрание, продумайте следующие вопросы:

1. Какой день и время дня удобны для большинства людей?

2. Какие ключевые люди должны присутствовать на собрании?

3. Кто из тех, кто должен присутствовать на собрании, является не столь важным?

4. Свободно ли помещение в тот день и время?

5. Какую еду следует подавать в случае необходимости? Кто это устроит?

6. Какое аудио и видео оборудование необходимо? Проектор? Плакаты?

7. Каковы основные вопросы повестки дня?

Приглашения и RSVP

Если у вас собрание, деловой обед или еще какое-либо мероприятие, разошлите приглашения так, чтобы люди получили их вовремя и смогли бы подготовиться к мероприятию. (Дайте им, по меньшей мере, две недели, если это возможно). Приглашением может служить сообщение, посланное по электронной почте, письменная служебная записка или даже телефонный звонок. Перепроверьте все детали, прежде чем разошлете приглашения. Если приглашение выписано на вторник, 6 мая, а на самом деле 6 мая – среда, это может сбить с толку. Люди путаются, и у них может сложиться впечатление, что вы не очень организованный человек.

Одним из способов проверить детали собрания является метод 5 вопросов. Рассказывает ли приглашение кто, что, где, почему и когда? Рассказывает ли ваше приглашение о том, кто приглашен? Сообщает ли оно о повестке дня, дает ли комментарии относительно того, чему будет посвящена встреча? Говорит ли оно, где пройдет мероприятие? Почему следует его провести? Указывает ли оно, когда начнется и закончится собрание? Помимо этого, перечислены ли в нем необходимые подробности относительно парковки, получения пропусков для посетителей и точный адрес?

Участники хотят знать, кого пригласили на собрание. Это просто – можно указать имена приглашенных в верхней части приглашения или служебной записки. Может быть, нет необходимости перечислять имена, но вы можете перечислить должности (например, «Всем начальникам отделов»),

RSVP – это аббревиатура французской фразы «Repondez s’il vous plait». Перевод: «Пожалуйста, ответьте». Буквы RSVP не являются существительным и не употребляются с глаголом. Очень часто мы слышим фразу «Вы уже сделали RSVP?» Вот более правильная конструкция с использованием этой аббревиатуры: «Вы получили приглашение с пометкой RSVP. Вы ответили?» В ответе вы можете сказать: «Я получил приглашение. Я намерен пойти».