Текст книги "Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала"

Международные обычаи и правила поведения за столом

О главном

Этот раздел рассказывает

• О ТОМ, КАКИМИ ВИДЯТ АМЕРИКАНЦЕВ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ДРУГИХ КУЛЬТУР

• О ТОМ, КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТЕЙ

• О ТОМ, КАК РАЗЛИЧАЕТСЯ ЯЗЫК ТЕЛА В РАЗНЫХ КУЛЬТУРАХ

• О РЕГИОНАЛЬНЫХ ОТЛИЧИЯХ СРЕДИ АМЕРИКАНЦЕВ

Этот раздел рассказывает о международных обычаях и рассматривает восприятие американцев другими людьми. Очень важно понимать, какими другие видят нас, прежде чем мы сами рассмотрим, насколько мы отличаемся от остальных людей. Этот раздел также расскажет о взаимодействии с зарубежными гостями, приезжающими в Америку, или с зарубежными хозяевами, если в другую страну отправляетесь вы.

На самом деле мы, американцы, действительно являемся котлом людей со всего мира. И поэтому довольно сложно определить, кто мы на самом деле.

Однако люди других национальностей имеют представление о том, какие мы, американцы. Может быть, вас это удивит, но американцев считают радостными, доброжелательными, контактными, легкими на подъем и щедрыми. При этом американцев также считают стремительными, громогласными, надоедливыми, эксцентричными, легко разбогатевшими невежами. Эти представления являются результатом многочисленных фильмов, которые рассказывают о «жизни в Америке» и распространены по всему миру. Если мы будем помнить о них, нам проще будет общаться с людьми других стран и других культур.

Зарубежные гости

Обратите внимание, что о людях из зарубежных стран мы говорим как о «гостях». Шерри Феррис напоминает нам, что «всегда, когда вы едете по делу за границу, в отпуск в далекую страну или просто принимаете гостей, принадлежащих к другой культурной среде, то, проведя небольшое исследование и подготовившись, а также применяя свои навыки восприимчивости, вы можете произвести неизгладимое и благоприятное впечатление вместо ужасного. У вас никогда не появится второго шанса произвести первое впечатление! На самом деле, просто выбросьте из своего лексикона слово «иностранный» или «иностранец», поскольку в словаре оно означает «чуждый». Лучше считайте других людей «посетителями или гостями».

Когда вы приезжаете в другую страну, лучше всего следовать старой пословице: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Наблюдайте за тем, что происходит вокруг. Относитесь с чуткостью и пониманием к жизненным правилам людей. Старайтесь вписаться, не будучи слишком броским. Помните о представлениях, которые имеются о нас у других людей и старайтесь рассеять негативный образ. Говорите тише, будьте внимательны и вежливы к другим, двигайтесь медленнее и путешествуйте скромно.

В общем, старайтесь не слишком рано проявлять дружелюбие. Не называйте людей по имени, пока они не дали на то своего согласия. Не поддавайтесь соблазну типично американской быстрой фамильярности. В других странах уходит больше времени, по сравнению с Америкой, на то чтобы «оттаять» по отношению к другим людям, и люди обычно держатся друг с другом более официально. Будьте терпеливы, завоевывая доверие новых знакомых. Например, когда вы встречаетесь в первый раз с кем-то из Великобритании, не следует спрашивать, чем он или она занимается.

В большей части Соединенных Штатов люди обычно не слишком щедры на «пожалуйста» и «спасибо». Кроме того, формулировки «да, сэр» и «да, мэм» встречаются очень редко, за исключением южных штатов. Из-за этой небрежности американцев в целом воспринимают как невеж. Большинство людей из других стран щедро используют слова «пожалуйста» и «спасибо», а также вежливые обращения. Развлекая зарубежных гостей, вы, возможно, не упустите случай обогатить свой словарный запас этими терминами.

«Прежде чем познакомиться с уважаемым гостем из-за рубежа и принять его, подготовьтесь, разыскав такую информацию, как население его страны, этнический и религиозный состав, официальные языки, география, особенно в том, что касается столицы и основных городов, структуры правительства, национальных лидеров и политических партий. Вы не только покажете гостю свою эрудицию, но и доставите ему удовольствие тем, что не пожалели времени на узнавание чего-то о нем или о ней», – советует Шерри Феррис.

Почти во всех культурах вежливым считается вставать, когда вас представляют другому человеку. Рукопожатие – это американский способ знакомиться с людьми, и гости обычно ждут этого от вас. Когда вы знакомитесь с людьми из Азии, рукопожатие может сопровождаться легким поклоном или кивком головы.

Обращайтесь с зарубежными гостями как с очень важными людьми в вашей жизни. Провожайте их до места или по крайней мере указывайте, где гостю следует сесть. Усаживайте их туда, куда вы усадили бы особо важного гостя. Если можно усадить гостя во главу стола, то так и поступите. Если вы садитесь за круглый стол, усадите их рядом с каким-то важным человеком, кто сможет им помочь, если у них возникнут вопросы. Если это возможно, найдите наиболее удобное кресло. Покажите им, что вам по-настоящему небезразлично их удобство.

Если зарубежный гость вручает вам свою визитную карточку на первой деловой встрече, возьмите ее двумя руками и немедленно просмотрите, ища необходимую информацию. Затем положите карточку перед собой на столе. Другие люди могут обидеться, если вы сразу же положите их карточку в карман, не глядя; также невежливым может быть сочтено ведение записей на визитной карточке в присутствии ее владельца.

Скромность – это не та черта, которая в Америке сильно поощряется, но она высоко ценится во многих странах, особенно азиатских. Если человек из азиатской страны делает вам комплимент, скромность велит изящно и вежливо его отклонить.

Как разговаривать с зарубежными гостями

Избегайте чувствительных тем для разговора, включая религию и политику. Из своего исследования вы можете понять, на какие темы свободно можно беседовать. Разузнайте об национальных достопримечательностях. Спорт – это всегда безопасная тема. Упомяните кого-то из этой страны, кто отлично выступил на Олимпиаде, или скажите что-то об успешной футбольной команде.

Говорите медленно и отчетливо произносите каждый слог. Люди, учившие английский язык по учебникам или в классе, обычно понимают отдельные слова. Если вы скажете «я не знаю», произнеся четыре четких слога, понять это будет проще, чем если вы буркнете «не знаю», «съев» последний слог. Люди ошибочно повышают тон голоса, говоря с людьми, которые плохо понимают язык. Повышение тона не принесет желаемых результатов. Наши гости обычно не глухие; просто вам следует говорить медленнее и отчетливо произносить каждое слово.

Избегайте, жаргона, общаясь с зарубежными гостями. Старайтесь не употреблять американский сленг, который во многом стал частью нашей повседневной жизни. Например, представьте себе, как человек, изучающий английский язык, поймет вот такой монолог: «Черт меня подери. Он выводит меня из себя. Кому какое дело, если мы проведем час, натирая эту буфетную стойку? Скажите ему, чтобы он отвязался. Я скажу ему, что я об этом думаю, когда вернусь». Вы можете объяснить, как черт может кого-то подрать или куда вас нужно вести, чтобы вывести из себя? Что это за традиция, кого-то привязывать?

Язык тела. Наблюдайте за зарубежными гостями, чтобы понять отличие их языка тела от нашего. Особенно в различных культурах отличается то, что касается прикосновений к другим людям и расстояния между людьми. Не забывайте, что американцы обычно обожают жать руки, касаться, подталкивать, хлопать по спине, обниматься и держать за руку – это часть нашей повседневной жизни. Представителей некоторых культур такое поведение может шокировать, в то время как для других это так же приемлемо. Когда итальянцы, например, приветствуют друзей, они обычно целуют друг друга в обе щеки (соприкасаясь сначала левыми, а потом правыми щеками). Этого обычая придерживаются и мужчины и женщины. Наблюдайте за своими гостями, чтобы понять, какое поведение является типичным для них.

Невербальное взаимодействие чрезвычайно важно. «Да» или утвердительный кивок головой в азиатских культурах часто означает «да, я вас слушаю», а не «да, я согласен». Глядя на эту реакцию глазами американца, вы можете подумать, что собеседник полностью согласен с вами в решении интересующего вас важного вопроса. Понимайте это «да» как уход от слова «нет»: традиционно азиаты считают, что слово «нет» разрушает гармонию бытия, а гармония – это заветная ценность в их культурной среде.

Региональные отличия в пределах Соединенных Штатов. Мы обсудили культурные отличия американцев от зарубежных гостей, но и сами американцы не везде и не всегда одинаковы. Существуют региональные и культурные особенности, которые не вредно будет знать.

Разбор на месте

Прожив всю жизнь в Калифорнии, но много попутешествовав по Соединенным Штатам и по всему миру, я знаю, что другие люди представляют калифорнийцев загорелыми, радикальными, с быстрым шагом и простовато одетыми. Иногда этот стереотип подтверждается, но чаще всего это не так, хотя развлекая гостей со Среднего Запада или Восточного Берега, я знаю, что их деловая одежда будет более элегантной, чем типичная калифорнийская одежда делового человека. Общаясь с гостями из Техаса, я уважительно стараюсь при случае пользоваться словами «сэр» и «мэм».

Резюме ключевых концепций

• Люди из других стран воспринимают американцев как радостных, дружелюбных, контактных, легких на подъем и щедрых, но при этом они также считают их громогласными, надоедливыми, эксцентричными, быстро разбогатевшими невежами.

• Развлекая зарубежных гостей, как можно больше узнайте об их традициях и соответствующим образом скорректируйте свое поведение.

• Исследуйте страну вашего гостя, чтобы определить безопасные темы для разговора (такие как герои спорта и национальные достопримечательности).

• Разговаривая с зарубежным гостем, говорите медленно и четко произносите все слова.

Другие «можно» и «нельзя»

О главном

Этот раздел рассказывает

• КАК УЗНАТЬ ОБ ОФИСНЫХ ТРАДИЦИЯХ ПРОВЕДЕНИЯ ПРАЗДНИКОВ

• О ПРАВИЛЬНЫХ МЕТОДАХ ВЫВЕШИВАНИЯ АМЕРИКАНСКОГО ФЛАГА

Этот последний раздел расскажет о некоторых не освещенных ранее темах, касающихся делового этикета.

Праздники и вручение подарков

Как можно раньше разузнайте об офисные обычаях в компании, где вы работаете, чтобы не попасть в неловкую ситуацию и не совершить социальной ошибки. Спросите, как проходят различные праздники, принято ли во время них обмениваться подарками. Спрашивайте людей на всех уровнях; спрашивайте помощников, спрашивайте своих коллег, спрашивайте своего начальника.

Разбор на месте

Я спросила у своей новой помощницы, чем все занимались на Хэллоуин. Она сказала: «Да ничем особенным». И вот пришел Хэллоуин, и я была единственным человеком без костюма. Позднее я поняла, что она довольно стеснительна и ей не нравилось одеваться на Хэллоуин в маскарадный костюм. Она сказала мне о своем личном отношении, а не об офисных обычаях.

Дни рождения

Дни рождения – это тонкий вопрос, но независимо от того, кто вы и каков ваш возраст, вам, скорее всего, будет приятно, если ваш день рождения будет каким-либо образом отмечен. Стеснительные люди, возможно, предпочтут сдержанное выражение признания, например, простую открытку. Другим может понравиться, если их пригласят куда-то на обед. Правильно выбрать и преподнести подарок будет не так просто, как организовать праздничный обед или подписать открытку.

Преподнесение подарков таит в себе скрытую проблему. Ваш персональный подарок может заставить человека чувствовать себя неловко. Это как бы обязывает его ответить вам тем же в соответствующее время. Во многих офисах выработалась система, которая подразумевает, что никто не должен чувствовать себя стесненным. Например, когда в офисе собираются деньги «на день рождения», для того чтобы сделать человеку «коллективный» подарок.

Разбор на месте

Я работала в одном колледже, где помощница-энтузиастка обожала дни рождения. Она собирала по 5$ «на дни рождения» со всех раз в год. Каждый месяц организовывался общий праздник, где отмечали дни рождения всех тех, у кого в этом месяце был день рождения. Всем доставалось по кусочку торта. Открытка для каждого именинника подписывалась всеми членами команды. Это был замечательный способ отпраздновать дни рождения всех сотрудников.

Церемонии с флагом

Относительно флага Соединенных Штатов Америки имеется определенный ритуал, касающийся размещения, высоты флагштока и обслуживания. Приведенное ниже руководство позаимствовано непосредственно из «Кодекса законов о федеральном флаге» (общественное право, 94-344,7 июля, 1976 г.).

Выставлять флаг только с восхода до заката солнца на зданиях и стационарных флагштоках на улице – это общемировой обычай. Однако, когда нужно добиться роста патриотизма, флаг может висеть на флагштоке двадцать четыре часа в сутки, если он должным образом освещается в темное время суток.

Когда флаг вывешивается горизонтально или вертикально напротив стены, голубое поле должно быть расположено выше всех и в правой части флага, то есть слева от смотрящего, когда флаг вывешивается в окне, его следует вывешивать таким же образом, голубым полем слева от наблюдателя с улицы.

Ни один другой флаг или вымпел не должен располагаться выше, или, если они вывешиваются на одном уровне, справа от флага Соединенных Штатов Америки, за исключением церковных служб, проводимых корабельными священниками в море, когда флаг церкви может развеваться над государственным флагом во время церковной службы для персонала Военно-морского флота.

Ни один человек не должен вывешивать флаг Организации Объединенных Наций или любой другой национальный или международный флаг на одном уровне, выше или в положении наибольшей значимости или почетности по отношению или вместо флага Соединенных Штатов в любом месте в пределах Соединенных Штатов или любой территории владений Соединенных Штатов, при условии, что ничто в данном разделе не сделает незаконным продолжение практики, соблюдаемой ранее при выставлении флага Организации Объединенных Наций в положении большей значимости или почетности, а других национальных флагов в положении равной значимости или почетности, что и положение флага Соединенных Штатов в штаб-квартире Организации Объединенных Наций.

Когда флаги штатов, городов или населенных пунктов или вымпелы обществ вывешиваются на одном фале с флагом Соединенных Штатов, то последний всегда должен находиться на пике.

Когда флаги вывешиваются на соседних флагштокках, флаг Соединенных Штатов должен подниматься в первую очередь и опускаться последним. Никакой флаг или вымпел не может размещаться выше флага Соединенных Штатов или справа от флага Соединенных Штатов.

Флаг Соединенных Штатов Америки, когда он выставляется с другим флагом напротив стены с перекрещенными древками, должен располагаться справа, справа от самого флага, а его древко должно располагаться перед древком другого флага.

Флаг Соединенных Штатов Америки должен располагаться в центре и на самой высокой точке из всей группы, когда ряд флагов штатов или населенных пунктов или вымпелов обществ группируются и вывешиваются с флагштоков.

Когда флаги двух или более наций выставляются, они выставляются на отдельных древках равной высоты.

Флаги должны быть приблизительно одинакового размера. Международные законы запрещают вывешивать флаг одной нации выше флага другой нации в мирное время.

При использовании на трибуне, флаг, если он вывешивается плоско, должен вывешиваться выше говорящего и за ним. Когда флаг выставляется с древка в церкви или в общественном помещении, флаг Соединенных Штатов Америки должен занимать положение большей значимости, перед аудиторией и в почетном месте справа от священника или говорящего, когда он обращается к аудитории. Любой другой флаг, вывешиваемый таким образом, должен быть размещен слева от церковнослужителя или оратора или справа от зрителя.

Приспущенный флаг

Флаг, когда его вывешивают приспущенным, должен сначала быть поднят до пика на секунду, а затем опущен до половины древка. Флаг следует снова поднять до пика перед тем, как опустить его в конце дня. В День Памяти флаг следует вывешивать приспущенным только до полудня, а затем поднять до вершины древка. По приказу Президента флаг следует вывешивать приспущенным, чтобы почтить память погибших основных фигур правительства Соединенных Штатов и губернатора штата, территории или владения, как дань памяти. В случае гибели других официальных лиц или зарубежных сановников, флаг вывешивается приспущенным согласно инструкций или приказа Президента или согласно принятым обычаям, не противоречащим закону! В случае смерти теперешнего или бывшего члена правительства любого штата, территории или владения Соединенных Штатов, губернатор штата, территории или владения может провозгласить, что национальный флаг следует приспустить.

Примечание: флаг США должен всегда быть расположен справа относительно других флагов с соседних флагштоков – слева от наблюдателя.

Резюме ключевых концепций

• Узнайте, как принято у вас на работе отмечать праздники и дни рождения, познакомьтесь с офисной культурой.

• Флаг США следует вывешивать только с рассвета до заката на зданиях или стационарных флагштоках на улице; он может вывешиваться 24 часа в сутки, если он должным образом освещен в темное время суток.

Разбор конкретных случаев

Представленные здесь конкретные примеры обеспечивают вас материалами для группового обсуждения, отдельными письменными упражнениями и всем, что поможет вам смоделировать рабочую ситуацию.

1. Особая гостья посетит компанию, в которой вы работаете – «Best Telecom Industries». Вас попросили провести для нее экскурсию по компании, что включает в себя представление ее различным ключевым фигурам компании. Запланируйте, как вы познакомите гостью с каждым из руководителей по ходу вашей экскурсии. Ниже дано описание вашей гостьи и людей, с которыми вы встретитесь.

Гостья: Хелен Ради – местный инспектор. Она – зрелая женщина, работавшая в политике на всевозможных уровнях. Она довольно утонченный человек, очень приятный в общении.

Люди, с кем вы ее знакомите, таковы.

Шон Грин, начальник отдела контроля качества, управляющий среднего звена, новый человек в компании.

Джилл Браун, директор по связям с общественностью, высший менеджмент, веселый человек, знает всех в компании, каждое лето устраивает для компании барбекю.

Боб Бентли, глава попечительского совета, играет в городской футбольной лиге.

Ли Ли, личный помощник президента, главного администратора. Скромна, получила премию компании в прошлом году за общественную работу.

Джизус Гонсалес, президент, главный администратор, сформировавший компанию всего пять лет назад, чрезвычайно успешный человек.

2. Ваша компания готовится принять у себя зарубежного гостя. Его зовут Владмир Посович, он приезжает из города Черкассы (Украина). Ваш начальник попросил вас найти информацию об Украине и ее обычаям. Найдите какую-нибудь полезную информацию о стране, местных обычаях и этикете. Найдите безопасные темы для разговора, а также составьте список тем, которых следует избегать.

3. Вас попросили организовать встречу за обедом для семерых гостей вашей компании. Вы знакомы с некоторыми гостями, но не со всеми. Ваш начальник не сможет присутствовать, потому что у нее уже была назначена встреча на это время. Вы отвечаете за обед. О чем вам следует побеспокоиться, чтобы во время обеда все оставалось у вас под контролем?

4. Ваша компания уделяет особое внимание связям с общественностью. Медленный темп получения ответов на вопросы приводит к тому, что печатные материалы фактически устаревают к тому моменту, как их печатают. Вас попросили организовать собрание по этому вопросу. Подумайте, кому следует принять участие в этом собрании, и почему вы будете просить людей присутствовать. Разработайте приглашения и повестку дня.

Источники в Интернете

Международный деловой этикет

http://www.econ.state.or.us/OregonTrade/

Международное подразделение отдела по экономике и социальному развитию Орегона, имеющее связи с международным деловым этикетом.

Этикет собеседований о приеме на работу

http://www.fordham.edu/cpp/interviewetiquette.htni

Эта ссылка предоставляется «Fordham University Office of Career Planning and placement» и рассказывает о правилах этикета во время проведения собеседования о приеме на работу.