Текст книги "Что я знаю о работе кофейни"

Мне погорячее, пожалуйста!

Многим бариста приходится иметь дело с клиентами, которые требуют очень горячий кофе. К сожалению, многие относятся к таким людям свысока или недостаточно терпеливо. Среди знатоков кофе бытует мнение, что подавать кофе очень горячим – неправильно, особенно если речь идет о напитках с молоком, и не следует поощрять подобные привычки.

Дело усугубляется тем – и я знаю это по собственному опыту, – что люди, которые требуют подать напиток очень горячим, обычно весьма настойчивы, и зачастую их можно понять, поскольку суровые бариста в других кафе уже не раз обходились с ними не лучшим образом.

В действительности я сам предпочитаю обжигающий кофе холодному, хотя бы потому, что первый со временем остывает до желаемой температуры, а второй не становится горячее. Его уже не исправишь.

Наша способность ощущать вкус кофе определяется температурой, и, когда напиток слишком горяч или холоден, мозг сигнализирует: «слишком горячо» или «слишком холодно». Когда вам подают кофе подходящей температуры, вкусовые сосочки и мозг объединяют свои усилия и вы ощущаете вкус более полно. Люди часто говорят, что, остывая, напиток меняется, но на самом деле он остается прежним – меняется ваша способность воспринимать его вкус.

Если вы когда-нибудь пробовали белое вино комнатной температуры, вы знаете, что в таком состоянии оно часто кажется слишком сладким и резким. Если его охладить, вы перестаете чувствовать эти оттенки и вино делается более приятным. Красное вино при низких температурах обычно становится безвкусным, поэтому мы подогреваем его, чтобы полнее ощущать вкус.

Идеальной температуры для кофе не существует, поскольку в значительной степени это вещь субъективная. Лично я предпочитаю 55–60 °C, но с удовольствием пью эспрессо и фильтр-кофе, остывшие до комнатной температуры, наблюдая, как меняется их вкус. Проблема в том, что бариста зачастую считают варваром каждого, кто просит напиток горячее 60 °C.

Я всегда стараюсь завоевать доверие таких клиентов, потому что, если вы выполните их пожелания, они останутся с вами до конца своих дней. Изменить температуру эспрессо или горячей воды намного сложнее, чем кажется, но есть и другие способы повысить температуру напитка.

Многие убеждены, что все дело в толщине стенок чашки, но, хотя это важный фактор, еще важнее плотность материала. Чашка с плотными, толстыми стенками дольше сохраняет тепло, что заметно влияет на температуру напитка. Если подогреть чашку и подать заказ без задержек, это тоже повышает шансы сохранить температуру, но есть и еще одна хитрость, которая помогает удовлетворить клиента.

Непосредственно перед приготовлением напитка подставьте ручку чашки под горячую воду. Обычно ручка – это самая плотная часть чашки, и она отлично держит тепло. Когда клиент получает готовый напиток, прикоснувшись к чашке, он чувствует, что она обжигающе горяча. Тем самым вы даете ему понять, что его желание выполнено. Жалоб после этого станет гораздо меньше.

Большинство кофеен не утруждает себя попытками удовлетворить слишком требовательных посетителей, поэтому, если вы пойдете им навстречу, вы завоюете их сердце навсегда. Кроме того, с годами я понял, что, если проявить внимание к вздорному, капризному посетителю, который требует чего-то особенного, он станет одним из ваших самых преданных клиентов, поскольку вы – единственный, кто старается ему угодить.

Улучшайте худшее

Я сделал карьеру на своем умении готовить отличный кофе, но, как ни странно, я делал упор не на этом умении. Я всегда тратил куда больше времени, размышляя о том, как улучшить самый плохой кофе – это позволяет получить отдачу, прилагая минимум усилий.

Если вы готовите превосходный капучино, но посредственный фильтр-кофе, – какой напиток улучшить проще? Если вы попросите бариста улучшить прекрасный кофе на 10–20 %, сделать это практически нереально, но улучшить напиток, далекий от идеала, куда более достижимая цель.

Если, как правило, вы готовите отличный кофе, спросите себя, что представляет собой неудачный заказ, проанализируйте его характеристики и вынесите решение больше не подавать клиентам ничего подобного.

Критерии могут быть любыми, к примеру:

• Чашки с отбитыми краями.

• Неудачный латте-арт.

• Чашки с подтеками на стенках.

• Ошибки, связанные с экстракцией.

• Чашки с неподходящей ложкой.

• Неправильный уровень наполнения чашки.

• Фильтр-кофе, который готовили дольше, чем следует.

• Обжаренный кофе, который хранится более X дней.

• Кофемолки, которые не чистились X дней.

• Эспрессо из машины, не чищенной X минут.

Вы обнаружите, что все эти мелочи не слишком сказываются на качестве ваших лучших напитков, но ощутимо влияют на самые неудачные, и, исправляя мелкие промахи, вы можете заметно повысить планку. Подобным образом слабый ученик портит показатели целого класса отличников, снижая средний балл. Если сосредоточиться на работе с вундеркиндами, средний балл вырастет ненамного, но, если помочь отстающему, ситуация сразу изменится к лучшему.

Работая в кофейне, вы обычно сосредоточены на самых удачных напитках. Оценивая конкурентов, вы сравниваете свои хиты и напиток, наугад заказанный в чужом заведении. Однако так думают не все. Обычно люди подходят к сравнению совершенно иначе.

Представьте, что вы пообедали в ресторане, остановились в отеле или зашли в бар выпить коктейль. Если качество никуда не годится, дадите ли вы им второй шанс? Скорее всего, нет. Навязчивая идея готовить непревзойденный кофе заставляет людей делать странные вещи со своим продуктом и сервисом, чтобы добиться этой цели, однако я предпочту стабильно хороший кофе напитку, который изредка превосходен, но зачастую скверен. Последний вариант – это наиболее удручающий тип заведения.

Это не значит, что не нужно стремиться к скачкообразному повышению качества, но основное внимание надо уделять нижней планке, посредственным и наихудшим напиткам, потому что судить о вас будут по ним. Улучшить эти напитки проще всего, и в текущий момент это самая легкая задача. Сосредоточившись на худшем, вы взрастите стабильный, основательный и «вкусный» бизнес.

Персонал

Как нанимать сотрудников

По мере развития нашего бизнеса мы пришли к выводу, что лучший способ повысить его уровень – правильная организация найма. Не пожалев времени на этом этапе, вы сэкономите массу сил и средств в долгосрочной перспективе и избавите себя от головной боли.

В первые годы при наборе персонала я опирался на внутреннее чутье и частенько принимал на работу тех, кто продолжал искать другое место, рассылая резюме. Хотя я знал, что неплохо разбираюсь в людях, у меня не было системы, и то, что это сходило мне с рук, было чистым везением.

Наша загрузка росла, и заменить человека, который не явился на работу, становилось все труднее. Нередко это приходилось делать мне самому или кому-то еще из руководства. Иногда нам просто не хватало людей, а иногда кто-то не выходил в свою смену, но в обоих случаях было ясно, что нам нужна более надежная система найма.

Подыскивать людей нужно до того, как они вам понадобились. Помня об этом, теперь мы начинаем процесс найма заранее.

Очень важно понять, в какой момент вам понадобится кто-то еще. Как это сделать:

• По мере развития бизнеса следите за ростом продаж и кадровыми потребностями. Оптимальный путь – работать более эффективно, но на каком-то этапе вам все равно понадобится еще одна пара рук.

• Люди должны знать: собираясь уволиться, нужно предупредить вас заранее, и если оговорен срок для уведомления – его надо соблюдать. Относитесь к тому, кто уходит, с уважением и дайте ему спокойно отработать оставшееся время, не упрекая за увольнение. Помните: другие работники смотрят на вашу реакцию.

• Следите за графиком отпусков. Случалось, что девять месяцев подряд наша команда работала как отлаженный механизм, а потом мы понимали, что в самое горячее время у нас нет никого, чтобы заменить уходящих в отпуск.

Первым делом напишите должностную инструкцию, где перечислено все, что нужно делать. Должен ли сотрудник обслуживать посетителей, принимать деньги, готовить кофе, работать на кухне или делать все это вместе? Сколько он будет получать? Каким будет график его работы?

Это может выглядеть примерно так:

Бариста в 3fe

Обязанности:

• Готовить и подавать кофе.

• Работать с кассой.

• Регулярно делать уборку в зале для посетителей и в туалетах.

• Взаимодействовать с работниками кухни.

• Пополнять запасы на полках.

• Обслуживать посетителей, отвечать на вопросы, работать с жалобами.

• Поддерживать позитивную атмосферу, общаясь с персоналом и посетителями.

Далее нужно определить свои требования к кандидату, то есть описать человека, которого вы ищете.

Например, так:

Требования к кандидату

• Любит работать руками.

• Готов работать рано утром (6:30).

• Пунктуальный.

• Быстро учится.

• Собранный.

• Целеустремленный.

• Любит монотонную работу.

• Позитивный настрой.

• Имеет опыт работы в индустрии гостеприимства.

• Живой интерес к кофе.

К этому разделу полезно добавить несколько необязательных пунктов, которые могут стать приятным бонусом.

Они включают:

• Опыт работы с кофе.

• Профессиональную подготовку, связанную с кофе.

• Опыт работы на кухне.

• Профессиональную подготовку в сфере безопасности пищевых продуктов.

Меня часто спрашивают, почему при найме бариста мы не требуем опыта работы с кофе, и многие бариста в 3fe действительно не имеют или почти не имеют такого опыта в начале работы. Плюс такого подхода в том, что люди не успели приобрести дурные привычки. Возможно, где-то такие привычки сочтут полезными, но у нас в 3fe особый способ приготовления кофе, и, если каждый будет готовить его по-своему, нас ждут неприятности.

Это не значит, что мы не принимаем предложений по усовершенствованию, которые вносят новые работники, но изменения технологии обсуждаются не за стойкой. Если предложение одобрено, оно внедряется по единым правилам и применяется всеми, а не одним человеком.

Если у человека правильный настрой и он готов учиться, мы научим его готовить кофе, потому что у нас есть нужный набор навыков. Оказалось, что куда труднее научить людей приходить на работу вовремя, подходить к делу профессионально и уважать своих товарищей. Подобные вещи проверяются на этапе предварительного отбора, а все остальное можно освоить на рабочем месте. Я убежден, что настрой важнее опыта.

Следующий этап – анкета, и это, пожалуй, самый ценный инструмент. Я наткнулся на этот метод в соцсетях, на странице Марка Эшбриджа и Бриджин Барбур, основателей Established Coffee в Белфасте. Мы адаптировали их идею к своим потребностям и теперь используем ее при найме. Мы стараемся, чтобы вопросы были конкретными и их было много – тогда анкета действительно выполняет львиную долю самой трудной работы.

Какие задачи она выполняет:

• Анкета отсеивает тех претендентов, которым лень ее заполнять. Когда мы начали использовать анкету, число претендентов снизилось, но качество резко улучшилось. Теперь среди них меньше людей, которые согласны на любую работу, и больше тех, кто действительно хочет работать у нас.

• Она предотвращает ситуации, когда, едва приступив к работе, человек увольняется. Вот вопросы, которые избавят вас от головной боли в будущем:

Можете ли вы работать по уик-эндам?

Есть ли у вас разрешение на работу?

Хорошо ли вы говорите по-английски?

Готовы ли мыть туалеты?

Планируете ли проработать здесь хотя бы год?

• Прямо и косвенно анкета помогает претенденту понять, что представляет собой наш бизнес. Если вы спрашиваете человека, ценит ли он честность в бизнесе, ему ясно, что честность важна для вас.

В конце анкеты мы просим каждого претендента изложить свои мысли по поводу равенства, многообразия и инклюзии (вовлеченности) на рабочих местах – в трех-четырех фразах. Большинство дает теплые и доброжелательные ответы, удовлетворяющие нашим критериям, но встречаются люди, которые, ответив на 39 из 40 вопросов, не считают нужным дать ответ на последний, видимо полагая, что имеют дело с кучкой сумасбродов. Но я не желаю нанимать человека, которому чужда подобная этика.

Здесь важно и то, что люди, которые успешно прошли отбор и приняты на работу, чувствуют себя защищенными, и, столкнувшись с несправедливостью, беззаконием или нарушением этических норм, они могут поднять вопрос об этом, не опасаясь упреков.

Однажды наша работница почувствовала, что с ней обращаются несправедливо из-за ее пола, и пожаловалась на это. Не скрою, поначалу я занял оборонительную позицию и едва не пустился перечислять все, что я сделал для того, чтобы правила игры были едиными для всех.

Но вместо этого я прикусил язык, выслушал девушку и понял, что она права и надо принимать меры. Впрочем, меня очень порадовало, что она не колеблясь пришла ко мне и была уверена, что жалоба не скажется на отношении к ней в дальнейшем. Для многих компаний заявления о равенстве, многообразии и инклюзии остаются красивыми словами, однако предприниматели с более передовыми взглядами открыты для критики и поддерживают людей, которые указывают на недостатки. Порой это требует усилий, но результат того стоит.

Примеры вопросов из анкеты

• Ваше имя / email / номер телефона.

• Готовы ли вы работать в режиме полной занятости? Да / Нет

• Можете ли вы работать по уик-эндам / в праздничные дни? Да / Нет

• Имеете ли разрешение на работу в Ирландии? Да / Нет

• Ищете ли вы работу более 12 месяцев? Да / Нет

• Оцените ваше знание английского языка. Родной язык / Владею свободно / Владею удовлетворительно / Владею слабо

• Готовы ли работать рано утром (с 6:30) или поздно вечером (до 7:30)? (Не в один и тот же день.) Да / Нет

• Работали ли вы в кофейной индустрии? Если да, расскажите об этом подробнее.

• Работали ли вы в пищевой промышленности или в сфере обслуживания? Если да, кратко опишите свой опыт.

• Клиент возвращает напиток, заявляя, что он слишком холодный. Как следует отреагировать?

• Клиент возвращает пакет с кофе, который купил у вас, заявляя, что продукт ему не понравился. Как следует отреагировать?

• Чем вы увлекаетесь в свободное от работы время?

• Чего вы хотели бы видеть больше в дублинских кофейнях?

• Чего вы хотели бы видеть меньше в дублинских кофейнях?

• Приходилось ли вам работать с кассовым аппаратом?

• Почему вы хотите работать в 3fe?

• Готовите ли вы кофе дома?

• Хорошо ли разбираетесь в кофе? (Такие познания не обязательны, но являются дополнительным плюсом.) Отлично / Очень хорошо / Более-менее / Не слишком хорошо

• Где вы пили самый лучший кофе?

• Сможете ли вы отличить кенийский кофе от индонезийского и кратко охарактеризовать тот и другой?

• Есть ли у вас профессиональная подготовка, связанная с кофе?

• Есть ли у вас высшее образование?

• Есть ли у вас водительские права? Да / Нет

• Есть ли у вас судимость?

• Считаете ли вы, что умеете работать в команде? Поясните почему.

• Какие виды работ вы не готовы выполнять в рамках повседневных обязанностей? Уборка туалетов / Мытье посуды / Мытье полов / Учет запасов

• Как далеко от 3fe вы живете и как планируете сюда добираться?

• На какую зарплату вы рассчитываете?

Просмотрев заполненные анкеты, мы отбираем шесть-восемь кандидатов, так чтобы группа была достаточно разнообразной по составу. В такой стране, как Ирландия, где 95 % населения – это белые ирландцы, добиться этого непросто, но мы всегда стараемся, чтобы среди кандидатов были представители национальных меньшинств. Включить в группу представителей обоего пола проще, но мне приходится все чаще учитывать свои обязательства по отношению к людям с меняющейся гендерной идентичностью, гендерквирам и тем, кто дает особое определение своей половой принадлежности.

Мне бывает тяжело – и даже горько – думать о том, что из-за проблемы, которую я упустил из виду, кто-то может чувствовать себя неловко. Однако главное здесь – проявлять эмпатию к тем, кто сталкивается с явными и неявными барьерами на своем пути, и отдавать себе отчет в том, что даже небольшой шаг навстречу с вашей стороны может изменить жизнь такого человека к лучшему.

Группа, которая проводит собеседования, тоже может быть неоднородной по составу – это помогает сформировать более разнообразную команду. Мы всегда стараемся брать на работу лучших, но, если вы постоянно нанимаете людей одного сорта, спросите себя, почему среди тех, кто получает работу, нет тех, кто на них не похож.

Я тысячу раз совершал ошибки, когда речь шла о справедливом обращении с персоналом, но первым делом надо смириться с тем, что всегда поступать правильно невозможно. Старайтесь мыслить широко, продолжайте учиться, и самое главное – не реагируйте на замечания негативно, занимая оборонительную позицию.

В идеале процесс найма нужно начать за шесть-восемь недель до того, как вам понадобится новый работник. Вряд ли у вас получится соблюдать это правило каждый раз, но таков разумный срок, на который можно ориентироваться. Вам понадобится три-четыре недели, чтобы найти подходящего человека, а когда таковой появится, он, скорее всего, без проблем подождет три-четыре недели, прежде чем приступит к своим обязанностям.

Если у него уже есть работа, он должен уведомить руководство об увольнении за две-три недели, а если он не работает, ему важно получить место, и пара недель ожидания не сыграет особой роли. Когда к вам придет тот, кто имеет работу, обязательно спросите, за какой срок он должен предупредить об уходе. Случается, что этот срок по контракту достаточно велик, а если такого условия нет, вам будет просто полезно посмотреть на его реакцию. Нам часто приходится подолгу ждать нового работника, который хочет дать прежнему работодателю возможность найти и обучить человека себе на замену. Я убежден, что стремление сохранить хорошие отношения при увольнении – это добрый знак. И наоборот, меня настораживает, когда вроде бы прекрасный претендент заявляет, что готов уволиться хоть завтра и сразу выйти на работу. Помните, что человек, которого вы нанимаете, рано или поздно оставит и вашу компанию, поэтому постарайтесь заранее избавить себя от неприятностей. Разумеется, всегда есть исключения, но, по нашим наблюдениям, этот принцип работает в большинстве случаев.

Собеседование

На этапе собеседования претендент должен еще раз подтвердить все, что он написал в резюме и анкете. Заставьте его озвучить важные для вас вещи, но не домысливайте сказанное.

Кроме того, интервью – это прекрасная возможность познакомить человека со своими требованиями. Если вы гордитесь качеством продукции, расскажите ему об этом. Пусть он узнает, каковы ваши приоритеты. Это скорость, дружелюбие, качество или все перечисленное одновременно? Каков порядок их значимости? Бывали случаи, что во время собеседования человек понимал, что уже не хочет работать у нас, и я считаю, что это хороший результат для обеих сторон. Куда хуже, если вы потратите три месяца на обучение новичка, а потом он решит уволиться.

Следующий этап – это испытательный срок, и здесь вас ждут сюрпризы. Люди без опыта, которые с трудом прошли собеседование, внезапно расцветают на рабочем месте. Я наблюдал это много раз. Мне нравится думать, что, хотя вы можете обучить работать в индустрии гостеприимства почти всех, есть люди с природным талантом к такой работе.

Помню, однажды я вошел в кафе и увидел, как мимо меня прошел один из новичков, который нес тарелку с едой и чашку кофе. Звучит смешно, но я сразу понял, что он просто создан для этого бизнеса. Он двигался легко и ловко, улыбался посетителям, а подойдя к столику, сказал сидящим нечто такое, что они рассмеялись. Он получил работу у нас, вскоре стал руководителем, и сегодня ему принадлежит одно из лучших кафе в городе.

Есть и другие, которые осваиваются не так быстро, но и в этом случае не все потеряно. Главное, чтобы человек ладил с людьми, был готов выполнять указания и мог учиться на рабочем месте. Если эти задатки в наличии, с ним можно работать.

Во время испытательного срока в 3fe новички занимаются только тем, что моют посуду и туалеты и убирают со столов – независимо от того, на какую вакансию они претендовали. То, как человек убирает со стола или моет туалеты, говорит о нем очень многое, и если кто-то считает, что такие обязанности ниже его достоинства, едва ли стоит брать его на работу.

Немало бариста с отличной техникой хотели работать у нас и успешно проходили собеседование, чтобы провалиться во время испытательного срока. Одни постоянно пытались приготовить кофе, чтобы блеснуть своим мастерством, – хотя руководство просило их не делать этого. Другие отказывались выполнять черную работу, считая ее недостойным занятием, ведь их истинное призвание – готовить кофе. Достаточно сказать, что никто из этих претендентов не добился успеха.

Прием на работу

После того как все претенденты прошли испытательный срок, надо собрать руководство и обсудить результаты работы каждого. Старайтесь избегать таких разговоров до этого момента, поскольку это чревато скоропалительными выводами, которые могут породить предубеждения или предпочтения в отношении отдельных кандидатов. Соберите замечания и отзывы персонала, который работал с новичками, – важно, чтобы люди имели право голоса и ощущали свою причастность к найму новых сотрудников. Ваши работники наверняка провели с новенькими больше времени, чем вы, поэтому вам жизненно необходимы их отклики и поддержка.

Когда вы выбрали из претендентов лучшего, нужно оформить официальное предложение о найме и отправить его по электронной почте. В этом есть некий налет бюрократизма, но ваш будущий работник заслуживает такого соблюдения формальностей. Здесь в действие вступает определенная динамика сил, которой часто пренебрегают, и ваша обязанность – ясно и недвусмысленно охарактеризовать предлагаемую должность.

Предложение о найме должно определять:

• ставку заработной платы;

• количество рабочих часов в неделю;

• обязанности;

• организационную структуру;

• дату начала работы.

Кроме того, дайте претенденту понять, что он может задать вам любые вопросы, которые у него появятся. Если вы обсудите какие-то моменты заранее, это пойдет на пользу обеим сторонам.

Вы должны выслать предложение сразу и отвечать на письма претендента без задержек, иначе он может попросту отказаться от этой работы. Вполне возможно, что он прошел собеседование не только у вас, но и в других компаниях.

Пока процесс продолжается, не спешите сообщать плохие новости неуспешным кандидатам. Может быть, нанять того, кто оказался лучше всех, не получится, поэтому не помешает иметь второй и третий вариант про запас. Некоторые из наших лучших работников не были фаворитами на старте – не всегда все выходит, как задумано. После собеседования скажите претендентам, что вам нужна как минимум неделя, чтобы связаться с ними, но, как только решение будет принято, сообщите об этом. Так вы выиграете немного времени, и, если кто-то не примет ваше предложение, вы сможете пойти дальше по списку.

И наконец, заранее подготовьте все необходимые контракты, чтобы подписать их на заключительном этапе. В большинстве юрисдикций типовые контракты, соответствующие требованиям трудового законодательства, можно скачать в интернете, но еще лучше, если в числе ваших партнеров есть юрист или кадровое агентство, которые помогут вам составить эти документы. Так вы заложите прочный фундамент отношений с новым работником, обеспечите ему спокойствие и дадите понять, что его ценят.

Если у вас есть программа введения в должность или памятка для сотрудников, настало время сесть рядом с новичком и подробно обсудить все внутренние правила, прежде чем он приступит к работе. Если у вас нет ни того ни другого, просто пригласите его на ланч и обрисуйте свое видение бизнеса и свои требования, давая понять, что теперь успех вашего предприятия зависит и от него.

Нанимать людей всегда сложно, и субъективность неизбежна, но ваша задача как работодателя быть как можно более объективным. Определите цели, границы и объем работы, учитесь на своих ошибках, которые неминуемы, и старайтесь совершенствоваться. Когда я занялся бизнесом, мне говорили, что самое худшее – это нанимать людей и руководить ими, но, положа руку на сердце, могу сказать, что, наблюдая, как люди растут и развиваются на работе, вы будете вознаграждены сторицей, и это самая отрадная часть того, что мы делаем.