Текст книги "«Научные чтения» факультета социотехнических систем. Выпуск 1. Часть II"

Брихунцов В., гр. 3101-52 науч. рук. доц. Медведева В.Р.
Повышение качества логистического сервиса на предприятии

Повышение качества сервисного обслуживания (СО) имеет особое значение в условиях поиска новых форм взаимодействия предприятий, таможенных органов, перевозчиков и экспедиторов, грузовладельцев и иных участников логистической цепи. В этой связи необходимо, чтобы концепция развития логистики в полной мере согласовывалась с требованиями ее комплексного развития во всей отрасли приборостроения России. При этом значение развития логистического сервиса (ЛС) непрерывно возрастает, причиной тому служит тенденция «сервизации» экономики, переход от индустриальной экономики к сервисной. Мы считаем, что логистический подход обеспечивает более полное удовлетворение запросов потребителей. Последние диктуют состав, качество товаров и уровень оказываемых услуг. удовлетворение запросов становится определяющим фактором, формирующим специфику самой логистики на предприятиях. В настоящее время формирование требуемого ЛС на предприятиях является одной из острейших проблем, решение которой повысит результативность деятельности фирмы, ее конкурентоспособность, расширит рынки сбыта выпускаемой ею продукции. При этом следует отметить, что использование ЛС помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь между предприятием и службами сервиса.

Рассмотрим, что представляет собой такая категория, как «ЛС». По нашему мнению, СО – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Объектом ЛС являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Все работы в области ЛС можно разделить на три основные группы: 1) предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания; 2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.; 3) послепродажный ЛС, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Следует отметить, что качество ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями измерения качества сервиса являются следующие. Во-первых, осязаемость, то есть та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п. Во-вторых, надежность – исполнение заказа «точно в срок». При этом надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения. В-третьих, ответственность, то есть обеспечение гарантии соблюдения стандартов ЛС. В-четвертых, законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг. Впятых, доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг. В-шестых, безопасность, то есть сохранность груза при физическом распределении. Вседьмых, важным фактором является поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала. В-восьмых, не менее значимы коммуникабельность и взаимопонимание с покупателем, а именно проявление искреннего интереса к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Следует отметить, что предоставление СО потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления ЛС, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спецификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения. При этом оценка качества СО исполнителем должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления ЛС, включающая в себя: 1) измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя; 2) самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих СО, как неотъемлемую составную часть процесса измерений; 3) конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества, предоставляемого им логистического обслуживания.

Мы считаем, что основным элементом выработки целей и задач в сфере СО покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в СО. В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах ЛС. При этом важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми. Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни СО конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием для установления новых стандартов качества СО потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из экономики обслуживания, характера конкурентного окружения и типа продукции.

Рассмотрим пример ЛС на практике. Для этого возьмём компанию ООО «Теплогазсистем», основной целью которой является пропагандирование, внедрение и эксплуатация отопительных систем на основе энергосберегающих технологий. Данный вид отопления позволяет сократить расходы на отопление таких больших помещений в отличие от традиционных (простая котельная и традиционные радиаторы) более чем в пять раз. Данное предприятие занимается следующими работами: проектирование систем газо-, тепло– и водоснабжения; поставка и монтаж блочных котельных со сдачей под ключ; поставка и монтаж газового отопительного оборудования; поставка и монтаж теплотехнического оборудования (насосы, фильтры, запорная арматура и др.); монтаж подземного, наружного, внутреннего газопроводов и др. ООО «Теплогазсистем» предлагает своим заказчикам широкий выбор отопительного оборудования от ведущих мировых производителей как отечественного, так и импортного производства. За годы работы у этой фирмы сложились партнерские отношения с такими фирмами как «Аристон», «Риелло» Италия, «Солароникс» Франция, «Шванк» Германия. ООО «Теплогазсистем» является официальным сервисным центром фирмы «Аристон».

Среди её поставщиков фирмы: Ferroli, Ariston и другие компании. Поставляемое высококлассное оборудования опробовано в условиях эксплуатации, соответствует мировым стандартам и сертифицировано в России. В сочетании с квалифицированным выполнением работ специалистами ООО «Теплогазсистем» они имеют надежную и долговечную эксплуатацию вводимых объектов. Также стоит отметить, что ООО «Теплогазсистем» является дилерской сетью и техническим центром, осуществляющая СО оборудования. Представители фирмы обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и сервисного обслуживания оборудования «Аристон», «Риелло», «Солароникс», «Шванк». Техника отгружается с предприятий на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку. Обязательным условием при передаче оборудования потребителю является наличие обученного специалиста. Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и инструментов.

Основными проблемами предприятия являются: старение трудовых ресурсов, хронический недостаток оборотных средств и неустойчивое экономическое положение. Финансовое положение усугубляется тем, что за реализованное ранее оборудование и оказанные услуги некоторые предприятия до сих пор не рассчитались. Основными же преимуществами предприятия являются то, что оно постоянно участвует в крупнейших выставках, награждено множеством дипломов «За достижения в области энергосберегающих технологий». Помимо работы над исправлениями своих основных проблем, предприятию, для улучшения сервиса, стоит увеличить число рабочих бригад для быстроты операций по поддержанию оборудования в рабочем состоянии, которые будут оказывать оперативную помощь в период отопительного сезона. Для более совершенной работы оборудования необходимо проводить не только экстренные ремонты оборудования, но и ремонт оборудования в межсезонный период. Улучшение всего этого вместе взятого поможет компании повысить качество сервисного обслуживания клиентов, что привлечёт поток новых и увеличит прибыль.

На основании вышеизложенного мы приходим к выводу, что значимость проблемы логистического сервиса в качестве одной из важнейших составляющих комплекса товарного предложения, влияющей на восприятие товара клиентом и его конкурентоспособность, особенно велика для промышленных и, так называемых B2B-рынков, где клиент не является конечным потребителем товара, а только использует его в своем технологическом (бизнес-) процессе для производства товаров и услуг, поставляемых далее по «цепочке создания ценности». В связи с этим мы считаем, что качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. При этом важно понимать, что сервисное обслуживание потребителей на любом этапе движения потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя, так как чем качественнее будет обслужен клиент, тем более удовлетворенным он останется от предоставленного ему сервиса, что в конечном итоге, сделает его лояльным для данной организации и в долгосрочной перспективе увеличит ее прибыль.

Буксукпаева Р.А., гр. 3101-53, науч. рук. доц. Медведева В.Р.
Государственное регулирование рынка труда на примере антикризисной политики Республики Татарстан

Представляется важным исследование широкого круга проблем, связанных с функционированием системы государственного регулирования занятости и ее трансформацией в условиях экономического роста и повышения конкурентоспособности российской экономики. Актуальность такого исследования особенно возрастает в настоящее время в связи с новым организационно-управленческим подходом к государственному регулированию занятости – с передачей значительной части полномочий в этой сфере от федерального центра на уровень субъектов РФ. Следует отметить, что рынок труда представляет собой базовый элемент рыночной экономики. В его рамках реализуются процессы купли-продажи важнейшего фактора производства – рабочей силы. Именно он определяет эффективность использования труда наёмных работников. Отношения в сфере труда являются основополагающими в экономической системе любой страны, что обусловлено огромной ролью труда в жизни, как отдельного человека, так и общества в целом66
  Четвернина Т. Положение безработных и государственная политика на рынке труда // Вопросы экономики. 2001. № 2. С. 102-113.


[Закрыть]. При этом, рыночные отношения предполагают саморегулирование рынка труда. Элементами механизма саморегулирования являются спрос и предложение на рынке труда, конкуренция среди работников и работодателей, заработная плата. В результате действия этого механизма устанавливается уровень и пропорции занятости, величина заработной платы, размеры и структура безработицы. Несмотря на то, что рынок труда является саморегулирующимся, он, тем не менее, поддается регулированию с помощью механизма управления занятостью, основную роль в котором играет государственная политика, основным направлением которой является улучшение функционирования рынка труда с целью сокращения времени поиска работы и заполнения вакантных рабочих мест через воздействие на внутренние факторы функционирования рынка труда.

Серьезные социально-экономические последствия безработицы обусловили необходимость государственного вмешательства в сферу труда, которое способствует видоизменению трудовых отношений, регулирует их, ограничивает свободу рыночных сил. Государство проводит целенаправленную политику регулирования рынка труда. Главными целями государственного регулирования рынка труда является: 1) обеспечение полной занятости; 2) создание гибкого рынка труда, способного быстро приспосабливаться к изменениям внутренних и внешних условий развития экономики, сохранять управляемость и стабильность. При этом, государственная политика на рынке труда осуществляется в двух основных формах: 1) активной – эта политика государства на рынке труда в гораздо большей степени отвечает жизни населения в условиях рыночной экономики; 2) пассивной – ограничивается регистрацией лиц, ищущих работу, определением пособия по безработице, организацией системы его предоставления, осуществлением не денежных форм поддержки безработных и членов их семей. Именно такая политика проводится на сегодняшний день в Российской Федерации77
  Микульский К. Формирование новой модели занятости // Экономист. 2001. № 3. С. 47-52.


[Закрыть].

Ярким примером регулирования рынка труда является антикризисная политика Республики Татарстан. В рамках антикризисной политики был проведен анализ рынка труда, а также анализ факторов давления на рынок труда, таких как: 1) тенденции сокращения объемов производства и налоговых поступлений в бюджет; 2) неблагоприятная динамика в обрабатывающем производстве, в этом секторе также наблюдалось снижение численности работников и средней заработной платы; 3) отрицательная динамика в секторе добычи полезных ископаемых в связи с изменением цен на нефть. В качестве примера вышеуказанных негативных тенденций можно привести компанию ОАО «Татнефть», которая во время кризиса снизила всем работникам заработную плату на 10 %, наблюдалось сокращение работников. Аналогичная картина сложилась в секторах производства и распределения электроэнергии, газа и воды и сельском хозяйстве. Также в секторе строительства наблюдалось снижение объемов строительных работ, в том числе почти на 20 % по объему ввода жилья. Сложная ситуация сложилась и по грузообороту автотранспортных предприятий. Основной причиной такого положения явилось общее снижение темпов роста экономики. Сократились и налоговые поступления, что явилось следствием снижения ВРП. Таким образом, основными угрозами социально-экономического развития РТ в 2009 г. явились снижение темпов экономического роста, сокращение численности работников (таблица 1), уменьшение уровня доходов населения и появление значительного числа безработных граждан.

Таблица 1

Влияние кризиса на занятость

При этом, введение стандарта минимального размера оплаты труда, в размере 4330 руб., также представило определенную угрозу обострения проблем ряда предприятий. Например, предприятия сельскохозяйственного профиля имели заработную плату ниже этого уровня. А в условиях применения тарифных систем оплаты труда рост фонда заработной платы заметно вырастает, что, как следствие, приводит к росту затрат. И в соответствии с данными проблемами были сформулированы цели и задачи: 1) создание новой и развитие существующей нормативной базы; 2) разработка и реализация комплекса антикризисных программ с учетом плотности связей хозяйствующих субъектов вдоль технологических цепочек; 3) недопущение существенного роста числа безработных.

Что касается преодоления негативных последствий влияния глобального финансового кризиса на рынок труда, здесь мероприятия сгруппированы по четырем направлениям, рекомендованным Правительством РФ. Во-первых, опережающее обучение работников в случае угрозы массового увольнения. Во-вторых, создание работодателями временных рабочих мест. В-третьих, оказание адресной поддержки гражданам, включая организацию переезда в другую местность для замещения рабочих мест, в том числе в рамках реализации федеральных целевых программ и инвестиционных проектов. Вчетвертых, содействие развитию малого предпринимательства и самозанятости безработных граждан88
  Комплексный план упреждающих мер по преодолению негативных последствий влияния глобального финансового кризиса в Республике Татарстан разработан в соответствии с поручением Председателя Правительства Российской Федерации В.В.Путина (протокол № 1 от 2 декабря 2008 года).


[Закрыть].

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что несмотря на то, что рынок труда является саморегулируемым, без государственного вмешательства он обойтись не может, особенно в условиях кризиса или экономической нестабильности. Следовательно, государство должно уметь правильно и эффективно на него воздействовать, без ущерба для действующего механизма.

Васильева К.И., гр. 3171-51, науч. рук. доц. Медведева В.Р.
Организация складского хозяйства ОАО «КАПО им. С.П. Горбунова»

На сегодняшний день, логистика в целом, и складское хозяйство в частности, являются неотъемлемым объектом многих исследований. В связи с этим, мы решили проанализировать систему складирования ОАО «КАПО им. С.П. Горбунова» – предприятия с высоким интеллектуальным и техническим потенциалом, являющегося уникальным авиастроительным комплексом в РФ99
  Официальный сайт ОАО «КАПО им. С. П. Горбунова» [Электронный ресурс]. – Ре-жим доступа: http://www.oaokapo.ru/, свободный. – Проверено 2.04. 12.


[Закрыть].

В рассматриваемом складе, расположенном в г. Казань на территории КАПО им. С.П. Горбунова (склад закрытого типа, 1-этажный, прямоугольной формы, площадью 900м²и высотой 7 м), хранятся комплектующие изделия (КИ) производственного назначения. Изделия поступают от поставщика на склад, после чего выдаются на производство для сборки или ремонта самолетов.

Рассматриваемый склад относится к классу складов логистики снабжения, которые служат для хранения товаров производственного назначения и осуществляют снабжение, прежде всего, производственных потребителей. Использование складских единиц: коробки, ящики, грузовые и гидравлические тележки, лестницы, картотечные и архивные металлические шкафы.

Система комиссионирования на складе статическая, двухмерная, ручная, а также централизованная. Система управления грузопереработкой производится в автономном ручном режиме. Управление информационным процессом происходит вручную.

Логистический процесс на складе осуществляется следующим образом. Половина склада в зонах приемки и отгрузки оборудовано резиновой платформой, располагаемой на уровне земли. Это предусмотрено для свободного передвижения скоростных заводских грузовых машин с территории завода на территорию склада.

Разгрузка и приемка грузов осуществляется в зоне приемки с помощью грузовых и гидравлических тележек. Приемка комплектующих изделий проходит по приемно-сдаточным документам (акта, сдаточной накладной транспортного цеха, товарной накладной).

В зоне приемки проверяется состояние упаковки изделий, количество, масса, наличие сопроводительной документации (упаковочного листа, паспорта и прилагающегося к нему вкладыша), наличие и целостность пломб. После этого производится распаковка тары, изъятие из тары комплектующих изделий и перевозка изделий в зону хранения.

Поступившие изделия регистрируются в журнале поступивших изделий, и происходит их рассортировка по наименованиям путем сличения информации, нанесенной на комплектующие изделия с поступившей документацией – паспортом, сертификатом, этикеткой, формуляром и т. д.

Затем КИ поступают на входной контроль бюро технического контроля. На входном контроле осуществляется проверка сопроводительной документации, внешнего вида комплектующих изделий и их работоспособности. После проверки кладовщик ставит дату, гриф и подпись на коробках, подтверждающая удовлетворительные результаты данного контроля.

Далее комплектующие изделия размещаются на складе на деревянные стеллажи, которые должны быть расположены от нагревательных приборов на расстоянии не менее 1 м и 0,5 м от стены. Забракованные комплектующие изделия на входном контроле хранятся в изоляторе брака.

Выдачу комплектующих изделий в цеха – производства осуществляет кладовщик по сопроводительной документации после проверки внешнего вида изделия. Все работы, связанные с разгрузкой, погрузкой, складированием комплектующих изделий, производятся с соблюдением правил по технической и пожарной безопасности1010
  Типовой технологический процесс на входной контроль комплектующих изделий / под ред. Ю.Н. Кузьмина, испр. и доп. Казань, 2011. 37 с.


[Закрыть].

На ОАО «КАПО им. С.П. Горбунова» управление логистическим процессом на складе осуществляется в виде межфункциональной логистической координации. Кроме того, для склада ОАО «КАПО им. С.П. Горбунова» характерна последовательная взаимозависимость звеньев.

Данный склад активно взаимодействует с отделом смежных поставок и коопераций, инициирующий движение грузопотоков с заданными параметрами от поставщика. При совместной работе склада и отдел смежных поставок и коопераций обеспечивается согласованное планирование с целью обслуживания «входящих» и «исходящих» грузопотоков, определяемых планами закупок для дальнейшего их использования в производстве.

В итоге, данная система складирования стабильно работает, но на сегодняшний день устарела и не соответствует современным условиям. Таким образом, необходимо принятие решения по оптимизации работы склада на базе WMS– решений.

WMS-система позволит повысить точность данных о количестве и размещении груза на складе (до 99,9 %), обеспечить полный контроль над товародвижением, оптимизировать использование складских площадей (увеличение вместимости от 5 до 25 %), снизить эксплуатационные расходы, а также повысить производительность труда (в среднем на 20-30 %)1111
  Эффекты от внедрения WMS [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://wms-ufa.ru/articles/72-effectwms.html, свободный. – Проверено 2.04.12.


[Закрыть].

Помимо этого для повышения эффективности системы по управлению складским хозяйством, а именно для достижения большей прозрачности и оперативности бизнес-процессов необходимо внедрение ERP-системы на базе решений SAP.