Текст книги "Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0"

VSM (Value Stream Mapping – карта потока создания ценности) описывает материальные потоки в производственной среде. (Не следует путать VSM с диаграммами VAD, рассматриваемыми в разделе 4.5.1.)

Карта потоков создания ценности является одним из инструментов методологии бережливого производства. В корпорации Toyota, где этот метод появился, он называется картой потоков материалов и информации. Карта потоков создания ценности используется для моделирования ресурсов, затрат и времени протекания процесса, что позволяет получать представление о его эффективности.

Основные характеристики

● Очень простой набор символов.

● Может включать в себя символы из других нотаций.

Для чего используется

● Для вовлечения в анализ процесса его исполнителей.

● Для стимулирования участников процесса самостоятельно искать и находить возможности для оптимизации.

● Там, где не требуются полноценные средства моделирования.

● Там, где четко заданы требования по стоимости и продолжительности процесса.

Преимущества

● Простота.

● Легкость использования.

Недостатки

● Плоские модели.

● Репозиторий не предусмотрен.

● Невозможно использовать для решения сложных задач.

Дополнительная информация

● Материалы по бережливому производству и шести сигмам.

4.5. Специализированные методы моделирования процессов

Следующие три метода применяются в инициативах по моделированию или по оптимизации процессов. Их считают специализированными, каждый добавляет собственный взгляд на анализ предприятия. Ссылки на более подробные источники информации даются ниже.

● Цепочка создания ценности. Нотация, предложенная Майклом Портером, делает упор на изображении процессов и действий, создающих ценность для потребителя в виде услуг или продукции. Дает обзорный, не детализированный взгляд на бизнес-процессы.

● SIPOC. Способ документирования процессов, используемый в методике шести сигм, делающий упор на источники входов (поставщик) и цели выходов (потребитель).

● Системная динамика. Предоставляет динамический взгляд на работу бизнес-системы.

VAD (Value-Added Chain Diagram – диаграмма цепочки создания ценности) в графическом виде показывает добавление ценности в ходе процесса или шаги, ведущие к достижению цели. Существуют разные варианты этой нотации, каждый с собственным набором символов, но проблем с пониманием не возникает, поскольку обычно они выглядят как стрелки или горизонтальные шевроны. Также легко разобраться со связями – в основном они показывают отношение «предшественник – последователь».

Иногда группы шагов объединяют в процесс верхнего уровня. Поток в таких моделях направлен слева направо, показывая подпроцессы, непосредственно участвующие в создании ценности для потребителей организации (клиентов или граждан).

Концепция цепочки создания ценности была предложена Майклом Портером в его работах по корпоративной стратегии, обычно она применяется на уровне корпоративного моделирования и планирования (см. раздел 3.3.2 выше).

Основные характеристики

В зависимости от средства моделирования:

● могут быть добавлены слои, показывающие исполнителей, финансы, время, системы или определенные кластеры данных;

● для лучшего восприятия диаграммы могут быть дополнены дорожками.

Для чего используется

● Для декомпозиции процессов на фрагменты, непосредственно вносящие вклад в создание ценности.

● Для изображения процессов верхнего уровня.

Преимущества

● Легко читается и понимается.

● Минимум неоднозначности благодаря простым связям.

● Опционально может дополняться информацией о входах и выходах, а также финансовой информацией и организационной структурой.

Недостатки

● Не видны точки принятия решений.

● С ростом сложности полезность этой нотации убывает, и для дальнейшей декомпозиции надо переходить к нотациям с большей глубиной детализации.

Дополнительная информация

● Референтная модель цепочки создания ценности, предложенная The Value Chain Group www.value-chain.org/en/rel/19.

● Нотацию VAD поддерживает ПО ARIS компании Software AG.

Аббревиатура SIPOC расшифровывается как supplier, input, process, output, customer (поставщик, вход, процесс, выход, потребитель). Это шаблон документирования процессов, принятый в методологии шести сигм. Какого-то стандарта или предпочтительной нотации не существует; в принципе достаточно простой таблицы с соответствующими заголовками. Модель SIPOC часто используют, чтобы достичь первичного консенсуса относительно того, какие области процесса являются предметом рассмотрения.

Основные характеристики

● Простая табличная запись (без дорожек).

● Для заполнения ячеек можно использовать текст или понятные графические элементы.

Для чего используется

● Интенсивно применяется на старте проектов шести сигм и бережливого производства.

● Продуманные формулировки в каждой ячейке способны ускорить последующее более детальное моделирование в другой нотации.

● Для достижения начального консенсуса о границах проекта моделирования.

Преимущества

● Быстро.

● Легко.

● Простой табличный шаблон.

Недостатки

● Мало возможностей для углубленного сбора информации, проектирования и анализа.

● Может затормозить применение более мощных средств.

Дополнительная информация

● Сайт Six Sigma www.isixsigma.com.

Не просто нотация: модели системной динамики не статичны – они визуально демонстрируют, как изменяющиеся переменные влияют на процесс. Модели системной динамики особенно полезны для анализа жизненного цикла и общей эффективности бизнес-системы. Они показывают влияние изменения ключевых переменных. В основном используются для моделирования направления бизнеса или предприятия целиком, а не конкретных потоков работ. Модели системной динамики часто используются для описания динамических аспектов корпоративной бизнес-архитектуры в противовес обычному статическому взгляду от организационной структуры.

На рис. 4.11 показан статический снимок динамической модели. Реальная модель не является статичной, а показывает, как изменяющиеся переменные влияют на процесс.

Основные характеристики

● Включает в себя диаграммы причинно-следственных связей и контуров обратной связи.

● С помощью управляемой анимации демонстрирует, как выполняется процесс в динамике.

Для чего используется

● Для отображения деятельности организации на макроуровне и имитационного моделирования ее общей производительности.

● Для изучения воздействия изменения параметров на процесс.

Преимущества

● Представляет процесс верхнего уровня в активном, подвижном, анимированном виде.

● Воспринимается легче, чем статическое представление или текстовое описание.

● Обеспечивает системный взгляд на работу процесса.

● Демонстрирует влияние на процесс различных факторов.

● Показывает важность контура обратной связи.

Недостатки

● Непригодна для анализа проблем на уровне исполнителей или информационных систем.

● Непригодна для анализа внешних воздействий на процесс.

Дополнительная информация

● Сайт System Dynamics Society: www.systemdynamics.org.

● Системная динамика в MIT Sloan School of Business: mitsloan.mit.edu/phd/program-overview/system-dynamics.

● Журнал System Dynamics Review, издаваемый System Dynamics Society: www.systemdynamics.org/system-dynamics-review.

4.6. Имитация выполнения процесса

Имитация выполнения может использоваться в ходе анализа модели процесса как есть и/или проектирования модели процесса как будет:

● Имитация в ходе анализа позволяет получить целостную картину процесса. Этим она выгодно отличается от разрозненных сведений, получаемых из интервью с участниками процесса. Еще один ценный результат – показатели эффективности исходного процесса, отталкиваясь от которых можно ставить цели по его оптимизации.

● Валидация и тестирование, проводимые путем имитации в ходе проектирования новой схемы процесса, должны продемонстрировать, что процесс достигает желаемых результатов с требуемой эффективностью и его можно безбоязненно внедрять в опытную и промышленную эксплуатацию.

Имитация может проводиться двумя способами:

● Ручная имитация действий процесса.

● Автоматизированное имитационное моделирование с помощью специализированного программного обеспечения.

Ниже эти способы рассматриваются подробно.

В рамках имитации на вход процесса подаются фиктивные тестовые данные – заказы, договоры, запросы. Желательно подготовить данные, максимально приближенные к реальным.

Роли в рамках процесса распределяются между участниками (не обязательно членами команды): один берет на себя роль клиента, другой – роль сотрудника, принимающего заказы, и т. д. В ходе выполнения процесса каждый должен выполнить свою часть работы.

Имитация процесса может выполняться несколькими способами:

● Индивидуальное прохождение. Аналитик выполняет все действия, обращая внимание на входы, выходы и бизнес-правила.

● Групповое прохождение. Группа участников собирается в конференц-зале, распределяет роли, и сотрудники, отвечающие за определенные задачи в рамках процесса, один за другим в подробностях рассказывают, что они делают, чем при этом руководствуются, какие шаги выполняют, сколько времени тратят.

● Видеозапись прохождения. Рекомендуется делать видеозапись группового прохождения для последующего анализа и обсуждения, чтобы не потерять ничего важного.

Организации, регулярно практикующие имитацию, могут создать у себя для этих целей процессную лабораторию.

Имитация может применяться в проектах анализа и проектирования:

● Имитация, проводимая в ходе анализа процесса как есть, позволяет выявить бизнес-исключения, точки передачи ответственности, а также информационные связи между задачами, функциональными областями, группами сотрудников и системами. В ходе имитации контролируется, чтобы при передаче ответственности все необходимое передавалось на вход следующего шага.

● Некоторые организации требуют проведения имитации действий в лабораторных условиях для тестирования процесса как будет до его внедрения в опытную или промышленную эксплуатацию.

В обоих случаях желательно, чтобы в имитации участвовали исполнители реального процесса. Они являются настоящими экспертами и поэтому лучше всех смогут прокомментировать прохождение процесса и предложить лучшие идеи по его оптимизации.

Полезно организовать имитацию так, чтобы участники могли видеть модель процесса, следить за его ходом и отмечать любые отклонения. Затем группа может обсудить отклонения, чтобы решить, требует ли исправления модель или описание конкретной задачи.

Автоматизированное имитационное моделирование подразумевает использование специализированного программного обеспечения, модели процесса в подходящей для этой цели нотации (например, BPMN) и входных данных о параметрах процесса, таких как:

● параметры времени цикла для каждого действия процесса:

○ время ожидания во входящей очереди (до начала работы);

○ время задержки начала работы (от начала привлечения ресурса до начала работы);

○ время работы (от начала до окончания производства продукции);

○ время ожидания в исходящей очереди (от окончания производства до выхода продукции);

● стоимостные параметры:

○ суммарные затраты на персонал в соответствии с числом сотрудников на каждом шаге процесса и стоимостью каждого из них;

○ материалы, используемые на каждом шаге процесса (прямые затраты);

○ связанные с шагами процесса накладные расходы за определенный интервал времени, такие как административные расходы, распределяемые пропорционально численности сотрудников (косвенные затраты);

● прочие параметры:

○ сколько раз процесс отработал за определенный интервал времени (X раз в час/день);

○ точки принятия решения в процессе (пример: распределение 60/40 между маршрутами A и B).

Параметры могут задаваться как в виде детерминированных величин, так и в виде вероятностных характеристик. В первом случае продолжительность определенного шага процесса задается в виде «13,5 часа», а во втором – в виде «среднее 13,5 часа, среднеквадратичное отклонение 1,65 часа». Второй вариант более реалистичен, но требует больших усилий по сбору информации.

Программное обеспечение многократно повторяет исполнение процесса с заданными параметрами и по завершении выводит отчет с выходными параметрами процесса, например: вероятность благополучного исхода, затраты на каждую задачу и на процесс в целом во временном и денежном измерении, время простоя из-за нехватки ресурсов и т. п. Выходные параметры представляются статистически, например, «средняя продолжительность процесса 12,84 рабочего дня, среднеквадратичное отклонение 5,61 рабочего дня».

Имитационное моделирование может применяться и на этапе анализа, и на этапе проектирования процесса:

● На этапе анализа выполняется имитационное моделирование процесса как есть. Таким способом фиксируется отправная точка, выявляются узкие места и другие проблемы эффективности процесса.

● После того, как спроектирован процесс как будет, имитационное моделирование повторяется, чтобы оценить, насколько повысилась эффективность.

● Полученные результаты анализируются – сравниваются с эффективностью процесса как есть, ищутся возможности для оптимизации. Вносятся изменения в модель и/или параметры процесса, и имитационное моделирование запускается снова.

● Имитационное моделирование повторяется циклически до тех пор, пока показатели процесса не будут соответствовать требованиям.

Автоматизированное имитационное моделирование позволяет значительно сэкономить время и деньги благодаря тому, что работа выполняется в программном обеспечении, не затрагивая организацию. Это экспериментальная лаборатория оптимизации процессов до их реального внедрения.

Дополнительные возможности имитационного моделирования

Некоторые программные продукты для имитационного моделирования процессов предоставляют возможности проводить анализ что, если:

● сравнивать эффективность различных схем процесса в одних и тех же условиях;

● сравнивать эффективность одной и той же схемы процесса в сценариях, различающихся количеством экземпляров процесса в единицу времени операций, количеством доступных ресурсов и другими параметрами;

● выявлять параметры, оказывающие самое большое влияние на эффективность процесса;

● определять критические значения параметров, при которых эффективность процессов становится ниже требуемой.

Например, имитационное моделирование процесса при пиковых, средних и минимальных нагрузках показывает влияние нагрузки на продолжительность процесса, потребность в ресурсах и узкие места.

Некоторые инструменты имитационного моделирования процессов обладают средствами анимации процесса, позволяющими визуально обнаружить происходящие в ходе процесса явления, не очевидные при традиционном анализе данных.

Преимущества

Автоматизированное имитационное моделирование не заменяет работу с живыми людьми и не является идеальным методом определения будущего состояния процесса, но это мощный инструмент, помогающий специалисту по процессному управлению быстрее по сравнению с ручной имитацией действий процесса оценить планируемые изменения.

Самая большая польза от автоматизированного имитационного моделирования с использованием программного обеспечения – это возможность заранее оценить выгоду от оптимизации процесса в терминах времени, стоимости, производительности и качества и на этой основе подготовить бизнес-обоснование проекта.

Ограничения

Самая большая трудность, возникающая при использовании имитационного моделирования на практике, – большой объем данных, требуемый на входе.

4.7. Уровни процессных моделей

Исследование процесса дает информацию, относящуюся к разным уровням детализации. Эти уровни следует упорядочить, чтобы в дальнейшем привязывать к ним собираемую информацию. В разных организациях набор уровней может быть разным, часто они организованы по функциональному признаку, исходя из операционной деятельности.

На верхнем уровне иерархии отображаются сквозные процессы. Затем они разбиваются (декомпозируются) вплоть до отдельных действий, где и выполняется процессная работа.

В ходе декомпозиции процесс разбивается на подпроцессы и затем на функции. Функции привязываются к подразделениям. Действия, выполняемые в рамках подразделения, вместе с действиями, относящимися к другим подпроцессам, образуют поток работ. Результатом будет представление способа выполнения работы в бизнес-подразделениях.

Решающее значение для упорядочивания процессной информации имеет согласованная терминология. Очень сложно полно и точно описать бизнес-процесс, если элементы предметной области называются по-разному – одно и то же название используется для разных предметов или для одного и того же предмета употребляются разные названия.

По мере сбора информации о процессе привязывайте ее к соответствующему уровню процесса. По мере углубления знаний о процессе структура модели может пересматриваться. Следите за тем, чтобы информация на каждом уровне не противоречила информации на уровне выше – она должна ее уточнять и детализировать. Таким образом, информация на каждом уровне будет добавлять подробности к информации на более высоком уровне. Упорядочивание информации по уровням процессной иерархии позволяет команде обнаружить недостающую информацию и информацию, которая нуждается в проверке.

На следующем рисунке показан пример иерархии процессов, начиная с уровня предприятия и заканчивая уровнями бизнес-процессов и потоков работ:

На рис. 4.13 показан пример иерархии процессов; организации могут использовать большее или меньшее количество уровней и называть их иначе.

Важно иметь в виду следующее:

● Процесс должен быть декомпозирован достаточно глубоко, чтобы можно было понять, какие действия выполняются и как они складываются друг с другом при производстве конечной продукции.

● О качестве моделей и в целом информации о процессах можно говорить, только если она организована в систему.

Количество и название уровней детализации в моделях как есть и как будет должны быть зафиксированы формальным стандартом моделирования компании.

В прошлом эти стандарты могли не привязываться к каким-либо внешним стандартам или программному обеспечению, но сейчас ситуация изменилась. Позаботьтесь о соответствии внутреннего стандарта возможностям и ограничениям используемых программных средств моделирования. Например, хотя BPMN 2.0 не является единственным стандартом моделирования, он становится таковым среди производителей систем BPMS. Как следствие, может потребоваться принятие BPMN в качестве внутреннего стандарта моделирования.

Качественный стандарт моделирования должен в том или ином виде содержать по крайней мере следующие уровни:

● Процесс верхнего уровня. Верхний уровень – это полная модель сквозного процесса. Она может содержать подпроцессы, а также отображать информационные системы и проблемы верхнего уровня.

● Подпроцесс. Следующий уровень – это модели подпроцессов, показывающие распределение работы по бизнес-функциям и соответствие между бизнес-функциями и подразделениями.

● Поток работ. Третий уровень – это поток работ внутри подразделения, показывающий выполняющиеся действия. Модели этого уровня могут также показывать связь между действиями, выполняемыми в этом же подразделении в рамках других функций и подпроцессов.

● Сценарий. Четвертый уровень детализации – сценарии; он позволяет понять, какими событиями, таймерами или данными вызываются выполняемые в подразделении работы. Сворачивая задачи в действия, а те, в свою очередь, в потоки работ и подпроцессы, можно легко проследить, как работа складывается в процесс и ее роль в создании конечной продукции процесса.

Но и четвертый уровень обеспечивает только базовое понимание бизнес-операций. Этого уровня детализации зачастую недостаточно для решения проблем, сокращения затрат или планирования автоматизации. Для этого может понадобиться детализировать поток работ до уровня задач.

На этом (пятом) уровне у организации и у разработчиков BPMS обычно достаточно конкретики, чтобы привязать правила к конкретным действиям. Данные детализированы достаточно подробно для разработки приложений и отчетов, требований к вводу информации и принятия решений. Этот уровень используется для генерации приложений BPMS, которые управляют работой и автоматизируют ручной ввод транзакционных данных и их обработку.

Пятый уровень – это тот уровень, на котором процессный аналитик определяет задачи, которые выполняются для получения результата от единичного действия. Например, в страховой компании пятый уровень определяет задачи, которые необходимо выполнить при вводе в систему информации о страхователе. Другой пример: производство в варианте «сборка под заказ». Процессный аналитик должен определить все задачи, необходимые для идентификации кастомизированного продукта: формирование сборочной спецификации (из стандартных компонентов), определение вариантов исполнения, разработка порядка сборки, получение деталей, сборка товара.

Возможно, понадобятся и еще более низкие уровни детализации. Главное – довести карту процесса до уровня, обеспечивающего ясное понимание того, что делается вами, и того, что будет делаться на следующем этапе. Это может быть: создание приложения с использованием традиционных языков, создание приложения BPMS, интеграция (или создание интерфейсов) с существующими приложениями, создание веб-приложений для взаимодействия с клиентами и многое другое.

Ключевым моментом здесь является то, что необходимо рассмотреть требования, предъявляемые каждым из этих последующих видов деятельности, и модели должны обеспечить необходимую детализацию.

Процессная инициатива начинается с определения целевых результатов, а следующим шагом должны быть приняты внутренние стандарты для сбора данных, собеседований, моделей и т. д. Конечно, если существуют стандарты, касающиеся сбора данных, то их необходимо соблюдать.