Текст книги "Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших"

«Ларс-Йохан, – интересуются многие, – разве Абсолютное счастье это не то же самое, что и выгодная сделка?»

Нет, выгодная сделка – это концепция, которая может сбить с толку, я писал об этом в своих исследованиях[8]8
  Åge, L.-J., & Eklinder-Frick, J. (2017) “Goal-oriented balancing: Happy—Happy negotiations beyond win—win situations”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 32 No. 4, pp. 525–534.


[Закрыть]. Конечно, она намного лучше, чем теория о том, что вся наша жизнь соревнование, и первым к финишу приходит кто-то один, но все же она не выдерживает критики.

Во-первых, это по-прежнему звучит как конкуренция, что, как мы теперь знаем, не должно быть ни нашей целью, ни средством ее достижения.

Во-вторых, может показаться, что единственный фактор, имеющий значение, – это получить что-то в определенный момент времени: я это понял, а вы? Подобная оценка может иметь место среди детей, делящих свои субботние сладости, но насколько это эффективно, если речь идет о собеседовании при устройстве на новую работу, поездке в отпуск или беседе с подростком, не желающим приходить домой вовремя?

В-третьих, люди ошибочно полагают, что достаточно, чтобы обе стороны чувствовали себя в выигрыше, а то, как мы ведем себя на пути к принятию решения, не имеет никакого значения. Тогда как в нашем случае этому уделяется пристальное внимание.

Наконец, стремящийся к победе упускает из виду тот факт, что победа – не самоцель, а лишь начало: мы легко верим, что, заключив взаимовыгодную сделку, можно на этом поставить точку, но часто именно после принятия решения начинается настоящее сотрудничество.

Все это заставляет нас поверить, что отношения как таковые не важны. Или что, когда другая сторона не может выполнить свою часть обязательств, это их проблема, и нас она совсем не касается.

Сила абсолютного счастья

Слова могут иметь колоссальную силу. Это просто фантастические инструменты! То, как мы описываем что-то, влияет на то, как другие это воспринимают. Исследователи видели, что, когда участникам эксперимента представляли городскую преступность со «зверем», они сразу предпринимали более радикальные меры, чем, когда смотрели на те же городские проблемы, как на «вирус». А когда подопытным сказали, что экономика «забуксовала», они посоветовали толкать ее вперед, словно она завязла в колее.

Поэтому иногда достаточно просто сохранить Абсолютное счастье в качестве концепции и символа, который напомнит вам, как вести себя, чтобы увеличить шансы на достижение соглашения.

Допустим, вы встречаетесь со своим партнером, боссом или другом и пытаетесь найти компромисс. Тогда вам приходит в голову мысль: «Да, верно… Абсолютное счастье… Теперь я постараюсь сделать так, чтобы мы оба были счастливы». Это озарение может действительно возыметь большое значение для изменения вашего подхода к ситуации. Быть может, когда вы в следующий раз ввяжетесь в жаркий спор, то скажете себе: «Это не похоже на счастье. Что я могу сделать, чтобы изменить эту ситуацию?»

Надеюсь, сама эта мысль поможет вам оставить позади желание всегда и везде быть правым, а вместо этого подумать о том, как вы можете направить разговор в более конструктивное русло.

И в тех ситуациях, когда вы понимаете, что никто из вас никогда не будет доволен, как бы сильно вы ни старались, идея счастья, возможно, заставит вас сделать единственный правильный выбор, и, вежливо сказав «нет, спасибо», удалиться. Возможно, ваше счастье совсем в другом месте, в другом окружении.

Таким образом, Абсолютное счастье – это не только достижение цели с помощью пяти шагов, но и сам процесс ее достижения.

Теперь, когда я объяснил, что такое концепция Абсолютного счастья, есть еще одна вещь, с которой нужно разобраться прежде, чем мы начнем с первого шага. Она нужна для того, чтобы получить некоторое представление о нашем мозге. В следующей главе я доступно расскажу, что происходит с нами и с нашим мышлением, когда мы встречаемся с кем-то, кто думает иначе, с кем у нас противоречия в понимании важных вещей. Вы узнаете, для чего нам необходимо понимание того, как работает собственный мозг и мозг другого человека.

Запомните

• Достижение соглашения – это поиск совместного пути продвижения вперед, с акцентом на удовлетворенности, отношениях, сотрудничестве и будущем.

• Достижение соглашения – еще не конец. Помните, что проблемы и испытания на пути другого человека тоже важны.

• Абсолютное счастье символизирует цель и путь к ней.

III
Немного о мозге

Наши эмоции приводятся в движение яркими событиями: будь то сенсационное появление «лица в облаках», полет на Луну или новые звуки, будоражащие слух, – это все те же эмоции.

Мерс Каннингем, американский хореограф, создатель собственного стиля современного танца

Большинство людей, читающих эту книгу, не станет интересоваться деталями работы нашего мозга: какие молекулы выделяются, как в мозге связаны различные центры, вспоминать все эти латинские названия, которые мы слышали, но забыли. Но вы хотите научиться договариваться с людьми, так что неплохо было бы заглянуть под нашу черепную коробку и подробнее разобрать, что же там происходит. Дело в том, что даже базовые знания о функционировании человеческого мозга дадут вам большое преимущество во всех ситуациях, связанных с достижением соглашения, – ведь вы будете говорить не только с человеком, но и с его мозгом. Именно поэтому я всегда начинаю свои курсы с краткой презентации о том, как работает наш мозг, независимо от того, кто передо мной – студенты, бизнесмены или переговорщики о заложниках.

Мы должны быть осведомлены о разумных и о менее чувствительных участках мозга, а также о том, почему зеркальные нейроны являются необходимым условием для сотрудничества и совместной работы в будущем.

«Разумная» часть мозга – генеральный директор мозга

Сначала позвольте мне представить генерального директора нашего мозга, который руководит и организует его работу и хочет, чтобы все наши важные решения проходили через него. Эта часть мозга называется лобной долей и расположена за лобной костью. Она отвечает за осмотрительность и планирование, помогает нам рассуждать, видеть разные перспективы ситуации и принимать разумные решения. Как и все, кто занимает высокую должность, лобная доля хочет, чтобы вся информация извне сначала была доставлена к ней, откуда ее быстро передадут в нужное отделение.

Информационные потоки в мозге движутся следующим образом: информация поступает через наши органы чувств непосредственно в лобную долю. После быстрой сортировки она передается в другие центры мозга, чтобы мы могли привести в движение тело или начать что-то говорить.

Представьте, что однажды утром у вас запланирована встреча с человеком из вашего ближайшего окружения, с другом или коллегой по работе, и вы придумали действительно хорошее предложение, которое ему понравится. Возможно, вы подумаете о том, что вы съедите на обед, после того, как ваше предложение будет принято. Зимой, выходя на улицу, вы обнаруживаете, что машина покрыта снегом, а под дворником красуется парковочный талон. Но это еще не все – к проблеме с парковкой добавилось еще и то, что вы забыли свои перчатки. И после тщетных попыток соскрести лед с лобового стекла, вам пришлось ехать с онемевшими от мороза пальцами. Немного опоздав на встречу, вы выкладываете свою хорошую идею, после чего человек, с которым вы обедаете, вздыхает, качает головой и говорит:

«Честно говоря, это звучит как-то странно».

Давайте остановимся здесь. Задумайтесь о том, что бы вы пережили в этой ситуации. Мне кажется, у вас появится негативное ощущение – давайте назовем его разочарованием или раздражением. Это первый признак того, что генеральный директор мозга начал терять контроль. Теперь все, что вы слышите, передается от лобной доли уже не в обычном режиме, ваш управляющий взял перерыв, и его там нет.

Отключение лобной доли и чувствительной части мозга – то, за что мы должны быть благодарны. Именно поэтому мы все еще здесь.

Эта способность помогала нам выжить, когда перед нами вдруг появлялся саблезубый тигр. Размышления и сортировка информации здесь были бы неуместны, нам просто нужно было убежать от него как можно быстрее. Необходимость выжить.

Проблема возникает только тогда, когда мы в современной жизни реагируем, будто все еще находимся в саванне. Или если мы сами вызываем подобную реакцию у человека, с которым разговариваем. Когда это происходит, в худшем случае эмоции передаются непосредственно в так называемый «рептильный мозг», без прохождения лобной доли.

Наименее чувствительная часть мозга – «рептильный мозг»

Основная задача рептильного мозга – заставить нас перестать думать. Когда это происходит, мы теряем способность мыслить разумно и логично, нередко впоследствии сожалея о том, что сделали, и, не понимая, что именно произошло.

Объяснение этому кроется в рептильном мозге или «мозжечковой миндалине», если быть более точным. Эта более примитивная часть мозга эволюционировала на протяжении тысячелетий, чтобы функционировать точно так же, как в приведенном выше примере. Когда тигр приближается к нам, времени очень мало и все сигналы передаются прямо в мозжечок. В этой части мозга нет ни мышления, ни осмысливания, ни рассуждений, ни благоразумия. Вместо этого она вызывает серию телесных реакций, которые часто называют «бей или беги» (реакция организма на стресс).

Проблема в том, что не обязательно подвергнуться нападению тигра, чтобы рептильный мозг взял верх. Достаточно услышать несколько слов, которые нам не нравятся, или поддаться беспокойству о том, что случится что-то неприятное. Иногда все, что ему нужно, это чтобы кто-то бросил вызов нашему эго.

Сейчас, конечно, не все так просто, нет такой «кнопки выключения» для чувствительной части мозга, которую кто-то может случайно нажать. Переход к примитивной части происходит постепенно, в зависимости от тяжести угрозы, с которой мы сталкиваемся.

Чтобы понять, как все это работает, мы можем представить себе мозжечок в виде кастрюли, до краев наполненной водой. Если мы осторожно ее нагреем, то сможем поддерживать нужную температуру кипения в течение нескольких часов, избегая бурления и переливания через край. Но если мы установим плиту на самую высокую температуру, вода закипит слишком быстро. Мозжечок работает таким же образом. До тех пор, пока он спокоен, у нас будет доступ к тем частям верхнего мозга, которые позволяют нам размышлять, рассуждать и принимать правильные решения, но после «закипания» эта способность немедленно теряется, и могут пройти часы, прежде чем мы ее вернем.

Процесс «закипания» мозжечка Дэниел Гоулман, ученый-исследователь, основатель концепции «эмоциональный интеллект», назвал «захват заложников мозжечком». Я думаю, что сравнение с захватом очень подходит, так как наш контрольный центр – лобная доля – больше не управляет самолетом. Кабина пилота теперь захвачена примитивным мозжечком.

Пытаться поговорить с человеком, находящимся под эффектом «захвата», в худшем случае будет похоже на попытку уговорить свирепую рептилию – это совершенно бесполезно. Но если вы сможете вмешаться и повлиять до того, как мозжечок достигнет точки кипения, вы сумеете вернуть разговор в нормальное русло.

В следующих главах я опишу методы охлаждения рептильного мозга, как нашего, так и другого человека. Это часто является необходимым условием для достижения соглашения. Суть в том, что ваши слова должны доходить до разумного мозга человека, если вы хотите, чтобы они возымели какое-либо влияние.

Два прогремевших на весь мир нападения:

• Известный и уважаемый футболист Зинедин Зидан на глазах у 28,8 миллионов телезрителей ударил головой своего соперника Марко Матерацци в финале чемпионата мира 2006 года. Зидану было приказано покинуть поле, Франция проиграла матч и не получила кубок.

• В боксерском поединке 1997 года между Майком Тайсоном и Эвандером Холлифилдом, Тайсон был захвачен своими эмоциями и откусил кусочек уха Холлифилда. Это событие привело к временной дисквалификации Тайсона и штрафу в размере 3 миллионов долларов США.

Специалисты, расследовавшие эти дела, поняли, что в обоих случаях нарушитель делал все возможное, чтобы попытаться объяснить случившееся, используя логику или здравый смысл. Но это, конечно, было невозможно. Все, кто это видел, задавались вопросом: о чем они думали? Но все дело в том, что они вообще не думали.

Зеркальные нейроны

В своем исследовательском проекте я брал интервью у опытного переговорщика и поинтересовался, как он готовился. Он ответил:

– Если мне предстоит встретиться с кем-то, кто взял заложников потому, что жена бросила его и забрала детей, прежде чем начать разговор, я на несколько минут отойду в сторону, и подумаю о своей собственной семье. Я представлю, как возвращаюсь домой и нахожу на кухонном столе записку, в которой говорится, что родные оставили меня, и постараюсь предположить, каково это…

Он также рассказал, как подобная практика облегчает контакт и беседу с противоположной стороной. Позже я расскажу, как данные методы можно использовать в повседневных ситуациях, но в этой главе я хочу объяснить, почему это имеет такое огромное значение, если мы хотим установить с кем-то связь.

В 1980-х годах группа итальянских исследователей из университета Пармы изучала специфические нервные клетки (нейроны) в чувствительных частях мозга макак обезьян[9]9
  Rizatto, Matteo. (2014), I am Your Mirror: Mirror Neurons and Empathy, Torino: Blossoming Books.


[Закрыть]. Они заметили, что клетки копировались, когда обезьяны ели банан. Странным было то, что подобные клетки воспроизводились, даже когда они просто видели, как другая обезьяна ела банан. Когда обезьяна смотрела, как ее товарищ ест банан, в ее мозге происходила такая же реакция, как и в мозге съевшей банан обезьяны.

Исследователи назвали эти копируемые клетки «зеркальными нейронами», потому что они означали, что обезьяна может «отразить» то, что случилось с другой обезьяной. Таким образом эти нейроны способны «стереть» границу между двумя обезьянами – или двумя людьми – так, чтобы один человек мог понять, что на самом деле переживает другой[10]10
  Исследователь зеркальных нейронов Кристиан Кайзер часто показывает на своих лекциях отрывок из фильма про Джеймса Бонда «Доктор Кто». Он демонстрирует сцену, где большой паук, медленно забирается на руку Шона Коннери, лежащего на кровати. Большинство людей, смотрящих этот эпизод, ощущают явные признаки дискомфорта.


[Закрыть].

Эти зеркальные нейроны были также активированы в мозге переговорщика, когда он поставил себя на место преступника. Это также может помочь нам, обычным людям, лучше понимать чувства окружающих, анализировать их действия и угадывать намерения. Это основа эмпатии и перспективного сотрудничества.

Ряд студентов приняли участие в эксперименте, в котором они распределили роли покупателя и продавца автозаправочной станции[11]11
  Galinsky, A. D., Maddux, W. W., Gilin, D., & White, J. B. (2008). Why it pays to get inside the head of your opponent: The differential effects of perspective taking and empathy in negotiations. Psychological Science, Vol. 19, pp. 378–384.


[Закрыть]. Но они столкнулись с рядом проблем: цена, которую был готов заплатить покупатель, была сильно ниже минимальной стоимости, на которую рассчитывал продавец. На первый взгляд это была тупиковая ситуация, но были некоторые обнадеживающие обстоятельства: покупателю нужен был управляющий станцией, а продавец собирался купить яхту, чтобы отправиться в долгое путешествие, кроме того, он нуждался в работе по возвращении домой. Затем субъекты эксперимента (студенты) разбились на пары и разошлись по отдельным комнатам, где попытались прийти к согласию.

Некоторым из участников эксперимента удалось договориться о сотрудничестве, чтобы продавец поставил более низкую цену в обмен на деньги за лодку и работу на АЗС по возвращении, в то время как другие пары в эксперименте оказались не такими находчивыми и были лишены Абсолютного счастья, а их переговоры зашли в тупик.

После итогового опроса испытуемых и анализа стало понятно: наиболее успешными оказались переговоры тех пар, которым было легче всего увидеть ситуацию с чьей-то точки зрения.

Эта способность видеть что-то с другой позиции привела к успеху и в других ситуациях, помимо научных экспериментов. Одним из примеров таких способностей, на который обычно ссылаются исследователи, являются переговоры президента Джона Кеннеди в 1962 году с лидером Советского Союза Никитой Хрущевым во время кубинского кризиса. Здесь мир не мог не заметить, как обострился конфликт между двумя странами, и многие опасались, что он закончится полномасштабной войной. Наконец Кеннеди удалось достичь соглашения с Хрущевым, где Кеннеди пообещал никогда не нападать на Кубу в будущем при условии, что все ядерное оружие, имевшееся у Советского Союза на Кубе, будет вывезено.

Это было гениальное решение, которое одновременно позволяло Хрущеву объявить о том, что он предотвратил угрозу нападений на Кубу, сохранив при этом лицо и свое положение лидера Советского Союза. Сам Кеннеди впоследствии сказал, что причина, по которой он предложил такое решение, заключалась в том, что его советник, Томми Томпсон, провел много времени с главой СССР и знал, что действительно важно для него, детально изучив его позицию.

Способность понять ситуацию с точки зрения другого человека, это и есть эмпатия? Возможно, сейчас вы задались этим вопросом. В обоих случаях речь идет о понимании, но перспективная беседа в большей степени связана с фактами и обстоятельствами, в то время как эмпатия – это скорее понимание чувств другого человека. Было также доказано, что перспективная беседа наиболее важна, когда речь идет о более конкретных ситуациях, где обсуждаются деньги и цены, а эмпатия имеет решающее значение, когда речь идет о чувствах.

В чем же важность эмпатии и сопереживания в ситуациях, когда нам необходимо достичь согласия?

Возьмем, например, переговорщика по захвату заложников. На что он или она полагается, так это на способность проявлять сочувствие. Причина, конечно, в том, что они знают, что, скорее всего, не смогут дать захватчику того, что он хочет, и их цель: успокоить противоположную сторону и призвать ее к благоразумию, сделав восприимчивой к логичным аргументам, которые помогут решить проблему мирным путем.

Позвольте мне привести вам пример из моей собственной жизни, который напоминает ситуацию с заложниками и показывает, насколько важно проявить сочувствие и понимание к другому человеку, если мы хотим, чтобы он принял наши предложения.

Мы праздновали середину лета – важный праздник в Швеции – в летнем домике, а поздно вечером все отправились домой. Одна пара попросила их подвезти, и мы сели в машину. Я сел на пассажирское сиденье и увидел, что кто-то лежит у края дороги.

«Стойте! Там кто-то есть!» – сказал я.

Мы повернули назад, и действительно, рядом с шумной трассой лежала женщина. Мы осторожно подошли к краю, и вдруг подумали, что она, должно быть, больна, но вскоре поняли, что она просто несчастна. Очень несчастна.

«Оставьте меня в покое! – сказала женщина, закрывая лицо руками. – Отпустите меня, я лягу на дорогу».

Мысли беспорядочно кружились у меня в голове, но вскоре они начали приобретать более четкую форму, и я понял, что нужно делать, или, по крайней мере, чего делать не стоит.

Мы помогли женщине встать на ноги и накинули ей на плечи одеяло. Сначала она пыталась оттолкнуть нас, она была расстроена и злилась, что мы остановились возле нее.

«Я больше не хочу жить», – пробормотала она.

Чтобы не позволить ей выбежать на оживленную дорогу, мы образовали кольцо вокруг женщины, и я попытался поговорить с ней.

«Вы не знаете, каково это, зачем останавливать меня, какой в этом смысл? Оставьте меня в покое, – с разочарованием сказала она, – иначе я отправлюсь к железнодорожным путям, там вы точно до меня не доберетесь». В разгар беседы я понял, что должен постараться вести себя так, чтобы женщина успокоилась и смогла воспринимать мои аргументы. Выслушав гневные требования оставить ее в покое, я собрался с мыслями и решил попробовать стратегию ФБР, которая используется в подобных случаях.

«Я понимаю, что вы оказались в ситуации, которая кажется вам абсолютно безнадежной», – осторожно начал я.

«Да, вы можете быть уверены в этом», – ответила женщина прямо и без колебаний.

«И я также понимаю, что вы не можете найти выход из сложившейся ситуации», – добавил я. Женщина смотрела на меня уставшими глазами.

«Наконец-то кто-то, кто меня понимает», – такой полный сарказма ответ я получил.

Я продолжил:

«Единственное решение, которое приходит вам в голову – это выбежать на дорогу и положить конец всему раз и навсегда».

«Да…» – она ответила прямо и решительно.

«Я все это понимаю, и мы ничего не можем поделать, но не могли бы вы рассказать мне о том, что случилось, как вы оказались в такой ситуации?»

Женщина всхлипнула, а затем начала рассказывать, как она потеряла контакт со своими дочерьми и внуками. Ее больной муж сидел дома и не мог выйти. Вечером они, очевидно, поругались, и это послужило последней каплей – она сбежала.

Я был рад, что разговорил ее. После недолгих расспросов я решил, что настало время приступить к задуманному. Я сказал:

«Знаете, я понимаю, что у вас был тяжелый период, но всегда есть надежда, даже если это и кажется невозможным. Могу я предложить вам кое-что?»

Она вытерла лицо рукавом и кивнула.

«Я думаю, нам нужно позвонить в полицию, чтобы убедиться, что вы сможете добраться до больницы и поговорить с кем-то, кто вам поможет. Мы дождемся их вместе с вами. Что вы на это скажете?»

Женщина, немного успокоившись, подняла голову и ответила едва слышно:

«Хорошо».

Мы дождались полицию и отвезли ее в ближайшее психиатрическое отделение, где ей оказали помощь. Конечно, все мы поняли, что проблемы этой женщины не были решены нами в ту теплую летнюю ночь и что ее путь к выздоровлению только начался. Но, по крайней мере, теперь она была в хороших руках.

Понять – и показать, что мы поняли, – это одна из самых важных вещей, которые мы можем сделать, если хотим достичь соглашения с другими людьми. Это возможно благодаря зеркальным нейронам. Они играют важную роль не только в этом примере, но и во всех ситуациях, когда мы взаимодействуем с кем-либо.