Текст книги "Я – менеджер"

Глава 8
Петербург

Наступил февраль 2015 года. Пришло время ехать в Питер на выставку. Здесь я так же, как и в Москве, работал на износ и водил по шесть-семь экскурсий при норме в четыре. Ни у кого не было такой нагрузки. Но при этом я был в итоге единственным экскурсоводом, приехавшим из Москвы, – остальных набрали здесь, в Петербурге; в результате у меня изначально было больше опыта, и мои экскурсии были априори качественнее.

Впрочем, моё преимущество в опыте было не настолько уж велико, другие могли бы достичь подобного, но я с удивлением замечал, что мало кто пытается действовать за пределами своих обязанностей, думать и развиваться.

Вечером я валился с ног от усталости, но вместо того, чтобы бежать в гостиницу, шёл гулять по городу, который стал претендовать в моём сердце на статус любимого. Казалось, что питерская администрация работает куда хуже, чем московская: снег и мусор убирали гораздо медленнее, навигация, особенно в метро, хуже, менее масштабная стройка, много навязчивой рекламы. Но было что-то особенное, цепляющее, душевное.

Возможно, мне сильно повезло с погодой. Говорят, в Питере всё время дождь, снег и дефицит солнца, но почти каждый день над городом плыли лёгкие перистые облака и светило яркое, но совсем не обжигающее солнце.

Я быстро понял, что Петербург можно назвать не только культурной, но и гастрономической столицей страны. Мой новый приятель, руководитель питерских волонтёров Сергей Дорошенко, провёл для меня несколько настоящих гастротуров, познакомив меня с малоизвестными, но качественными барами и кафешками с поразительно вкусной кухней. Мы пробовали мексиканские острые блюда, мюнхенские сосиски, французские десерты (особенно мне понравились торты с ликёром), пышки и блины. Мой новый товарищ больше всего любил хинкали и пару раз водил меня в «Пхали-Хинкали». Мне нравилось проводить с ним время, хотя к его едкому чувству юмора было непросто привыкнуть, но меня восхищала широта его взглядов, неподдельная любовь к Петербургу и энергичность.

С обязанностями руководителя волонтёров Сергей справлялся превосходно, каждый день их число даже превышало необходимое, и при этом все трудились с большим энтузиазмом и при этом довольно эффективно. Как-то я его спросил:

– Сергей, как тебе удаётся собирать людей на мероприятия, добиваться, чтобы они работали и бесплатно, и хорошо?

– Секрет прост: мы берёмся только за интересные проекты. Ни за какие деньги я не выведу волонтёров на скучный проект или на такой, где к ним будут плохо относиться. Ну и потом, генерал должен чувствовать своих солдат. Я сам был волонтёром и стараюсь быть к ребятам близко, приходить на смену первым, а уходить последним, создавать атмосферу. Это, наверное, моя самая главная задача. Благодаря классной атмосфере и интересным проектам к нам приходят потрясающие ребята. Подобное притягивает подобное.

За первые несколько дней работы на выставке я увидел, что этот подход прекрасно работает. Кстати сказать, отсутствие московского руководителя волонтёров, Платона Демокритовича, вообще не чувствовалось. Я поспрашивал у коллег, почему его не взяли, и узнал, что он вовсе покинул команду проекта, но никто не знал почему. Это было странно, так как у меня сложилось впечатление, что он сильный сотрудник, но мне дали понять, что не надо о нём расспрашивать. Зато коллеги меня порадовали тем, что в конце года в Парке Горького в Москве мы откроем наш собственный, постоянно действующий музей.

Разумеется, я выделил время и для культурного досуга. Я посетил несколько музеев, включая Кунсткамеру. Первый музей в истории России меня не очень впечатлил, но крайне порадовал экскурсовод – у него буквально горели глаза, рассказывал увлекательно, много и к месту шутил. Особенно мне понравилась байка о том, что Пётр Великий регулярно заглядывал в Кунсткамеру, так как только в сравнении чётко различимо уродливое и нормальное. Пары минут его экскурсии было достаточно, чтобы понять: этот человек находится на своём месте. Возникал иной вопрос: нахожусь ли на своём месте я?

В первую неделю выставки я ещё получал удовольствие от непосредственной работы, но вот на второй неделе случилось ровным счётом то же самое, что и в Москве. До меня добралось это пресловутое чудовище, о котором сейчас так активно рассказывают на бизнес-форумах и тренингах, – выгорание. Всё вдруг стало сплошным «днём сурка». Не покидало ощущение, что я заучил, как стишок в детстве, и все последующие дни просто повторяю заученное на автомате.

К этому времени я выработал для себя двенадцать простых правил, которые позволяли проводить экскурсии лучше других:

1. На каждые десять минут повествования должен приходиться либо интерактив (вопрос, быстрая игра и тому подобное), либо запоминающаяся притча или анекдот.

2. Лучше совсем без юмора, чем с плохим юмором.

3. Импровизации хороши, когда тщательно подготовлены. Экскурсия должна идти по плану.

4. Не надо зацикливаться на мелочах, но общую картину и логические связи необходимо показывать полноценно.

5. Черчилль говорил: «С джентльменом я на 50 % больше джентльмен, с мошенником я на 50 % больше мошенник». Необходимо учитывать предпочтения клиентов, их возраст, образование и говорить с ними на понятном им языке.

6. «От улыбки станет мир светлей» – люди ценят, когда с ними доброжелательны, но при этом необходимо передавать ощущение, что ты владеешь предметом лучше всех в городе и гордишься самим собой.

7. Нельзя стоять в «закрытой» или агрессивной позе.

8. Самый важный этап экскурсии – знакомство с группой и первые пять минут. Их необходимо

отрепетировать десятки раз, дословно знать, что, когда и кому говорить, отточить каждое движение глаз, каждый жест, произношение каждой буквы. Зачастую битвы выигрываются ещё до их начала – это как раз тот случай;

9. Нельзя позволять засыпать тебя вопросами или уходить в дискуссию, надо очень доброжелательно, но твёрдо говорить: «На все вопросы и замечания я с удовольствием и подробно отвечу после завершения экскурсии».

10. Необходимо менять темп речи и громкость звука.

11. Надо тщательно следить за таймингом.

12. Нельзя стоять статуей: необходима умеренная жестикуляция.

Во время одной из экскурсий я познакомился с очень милой на вид девушкой. Её звали Анна. Первое, что меня в ней поразило, – необычайно умный взгляд серых глаз. Не зря говорят, что глаза – зеркало души. Она слушала мою экскурсию увлечённо, и я в первый раз за последние несколько дней выкладывался по-настоящему.

– Добрый вечер! Я не мог не обратить на вас внимания. И точно не прощу себе, если не приглашу вас в субботу вечером прогуляться по Питеру! – преодолев робость, подошёл я по окончании своей экскурсии к Анне.

– Добрый вечер, Леонид! Как это неожиданно и мило с вашей стороны. Знаете, а у меня как раз в субботу свободный вечер. Поэтому я с удовольствием приму ваше приглашение! – её лицо озарила игривая улыбка, которая подчёркивала блеск её серых глаз.

В субботу мы с ней отправились на прогулку по улицам вечернего Петербурга. Она показала мне Питер, который знали только местные жители. Такой Питер прячется от туристов с камерами и остается достоянием лишь постоянных обитателей. Даже в центре, казалось бы, исхоженном вдоль и поперёк, можно найти хорошие местечки, о которых никто не знает: сад Анны Ахматовой, к примеру, или детские площадки, оформленные по мотивам советских мультиков.

Знакомство не ограничилось одной встречей, и даже после моего возвращения в Москву мы продолжали общаться. Я приезжал к ней в Питер, и в какой-то момент наше общение переросло в нечто большее, чем дружба. Мы влюбились друг в друга. Это была подлинная роскошь общения, Анна каждый раз открывала для меня новые грани её родного города, я словно бы читал увлекательный роман и не мог оторваться, перечитывая главы снова и снова.

К сожалению, всё закончилось так же быстро, как и началось. Всего через несколько месяцев стало понятно, насколько мы разные. Она жила в мире, где есть точный и выверенный план: окончить школу => поступить в университет => окончить магистратуру и аспирантуру => стать преподавателем в университете => выйти замуж. Мне это казалось забавным, поэтому иногда я по-доброму подтрунивал над этими установками.

Однажды она мне сказала, что мир держится на людях с высшим образованием, на интеллигенции. Такую установку я принять не мог.

– Пойми, в обществе всё взаимосвязано. Профессора, учёные, многие другие достойные люди получают зарплату из денег государства, а эти деньги формируются за счёт налогов с бизнесменов, среди которых встречается много людей без высшего образования. И кстати, многие науки появлялись как некий ответ на чисто коммерческие запросы, за множеством открытий стоит просто жажда денег, – объяснял я свою позицию.

Тогда я уже знал, что для меня обучение в университете стало абсолютно пустым и бесполезным, так как в конце этого, 2015-го, года в одном из павильонов Парка Горького откроется наш постоянный музей и я обязательно попаду туда работать. К тому же она ни при каких раскладах не планировала выходить замуж до тридцати – тридцати пяти лет, мне же хотелось более раннего брака. В конечном счёте наши пути разошлись, а этот период оставил после себя тёплые воспоминания, за которые я Анне, несомненно, благодарен.

Глава 9
Работа по ГПД

Выставка в Питере подошла к концу, мы вернулись в Москву. Илья Вадимович по своему обыкновению пригласил меня к себе в кабинет на знаменитые питерские пышки и капучино с корицей. Я устроился за столом, источающим аромат питерского уюта.

– Должен сказать, что твоя работа стала для меня приятным сюрпризом, Леонид. Я имею в виду в первую очередь твоё трудолюбие и неформальное отношение к работе. Я, знаешь ли, очень ценю, когда люди делают больше, чем от них непосредственно требуется. Причём ценю в финансовом аспекте этого слова. За работу на этой выставке ты получишь вознаграждение в двойном размере, считаю её кристально чистой.

Я был приятно удивлён: разумеется, я отдавал себе отчёт в том, что моя работа и постоянные переработки будут замечены, но не рассчитывал, что Есипов их оценит настолько щедро.

Я поблагодарил за то, что мои усилия получили такую высокую оценку, но про себя с сожалением отметил, что этот труд не делает меня по-настоящему счастливым. Есипов словно прочитал мои мысли, глаза его задорно блеснули.

– Как ты помнишь, в конце года наши выставки откроются в музее, но мне не хочется прерывать взаимодействие с тобой до готовности нашего павильона. Я мог бы предложить тебе принять участие в организации нашей новой выставки, которая осенью пройдёт в московском Манеже. Не в качестве штатного работника организации, но в роли сотрудника, привлекаемого по ГПД, гражданско-правовому договору.

И снова, уже во второй раз в ходе одной встречи, Есипову удалось меня приятно удивить. Надо ли говорить, что я не заставил себя уговаривать! Мне так нравилось работать в этой команде, что я бы согласился, даже если бы мне предложили по понедельникам носить пончики в администрацию!

Вернувшись домой, я решил почитать, что такое ГПД и чем он отличается от обычного трудового договора. Разница оказалась на поверхности – при ГПД не делаются отметки в трудовую книжку, возникают отношения не «Работодатель – Сотрудник», а «Заказчик – Исполнитель». Из плюсов: юридически не возникает необходимости ходить на работу в оговорённое время – тебе платят за результат. А главное, в отличие от трудового договора, который по инициативе работодателя бывает непросто расторгнуть, ГПД таких рисков не несёт.

А ведь ГПД – это очень хороший способ проверки сотрудника до того, как его брать в штат, на трудовой договор.

Даёшь одну-две большие задачи, оформляешь ГПД, смотришь, как справится, в какие сроки, комфортно ли работать, и, если всё хорошо, берёшь его на борт. Хорошая схема! С такими мыслями я уснул.

Итак, в команде проекта, в который меня пригласили, было всего семь человек, работающих на постоянной основе. Вроде бы и не так много, но вполне достаточно, чтобы создать мощный проект. Главное – качество, а не количество.

Важную позицию занимала Маргарита Дежнёва – она возглавляла работу контентного отдела. То есть в её юрисдикцию входило всё, что связано с публикациями в социальных сетях проекта, их информационное наполнение и работа со средствами массовой информации.

Техническим блоком заведовал Иван Елаков. В его область входило всё, что связано с техническим оснащением проекта: закупка проекторов для интерактивных досок, системность работы всего оборудования.

Но самым значимым заместителем Есипова непосредственно для меня стала Светлана Владимировна Маврина. Она исполняла обязанности финансового директора и, стоит сказать, справлялась блестяще. За её плечами уже был подобный опыт, но в крупной сети гостиниц. Редко встречаются люди, исполняющие свои обязанности с фантастическим и неисчерпаемым трудолюбием и осмотрительностью. Порой электронные письма по работе от неё можно было получить и в час ночи, и в семь утра. Иногда мне казалось, что у неё дома где-то в шкафу спрятан генератор, который заряжает её энергией.

Возможно, всё дело было и в том, что ей не нужно было ездить каждое утро к восьми часам в офис – она опередила тренды и работала дистанционно ещё до того, как это стало мейнстримом. Не было необходимости тратить несколько часов в день на дорогу, а значит, и время распределить гораздо легче. На примере Светланы Владимировны я понял одну важную мысль:

не принципиально, работаешь ты в офисе или «на удалёнке», важно – КАК ты работаешь и исполняешь ли свои обязанности.

Нельзя обойтись без таких понятий, как включённость и вовлечённость. На всех проектах, на которых я когда-либо бывал, и во времена студенчества всегда и везде звучала подобная фраза: «Нам важно, чтобы вы были включены в процесс работы. От этого зависит результат всей команды». Это правило я усвоил навсегда.

Светлана Владимировна была не только ценным специалистом, но и женщиной с аналитическим складом ума, тонким чувством юмора, жёсткой хваткой и немного резковатой манерой общения. Иногда мне казалось, что сам Илья Вадимович её побаивается или как минимум общается с ней как с партнёром, а не с подчинённой. Её профессионализм, трудолюбие и опыт подкупали и вызывали уважение у всех в коллективе.

Ещё один навык, который я отметил, наблюдая за её работой, – это безукоризненное разделение личного и профессионального. На мой взгляд, одна из самых сложных задач, когда работаешь в камерном коллективе, где все друг с другом общаются, – это соблюдение рамок рабочих отношений и приятельских.

Теперь, когда я описал все качества Мавриной, чтобы было понятно, почему я считаю её таким удивительным человеком и превосходным сотрудником, должен сказать, что именно она оказала колоссальное влияние на развитие моих управленческих навыков. Мне довелось лично работать со Светланой Владимировной по вопросам составления и оформления различных договоров, необходимых нам для реализации проектной деятельности. К примеру, от неё я узнал, что, прежде чем подписывать договор, нужно провести ряд бюрократических процедур. В некоторых случаях, когда подписантом является не директор фирмы, приходилось запрашивать доверенность, а это дополнительные затраты времени и ресурсов. Всем этим «подводным камням» обучила меня Маврина.

Она научила меня ещё одному важнейшему принципу работы команды: изначально нужно выстраивать стандарты.

– Всё, что не прописано, не оцифровано, – не существует. В бизнесе есть место для творчества, но куда больше это математика: всё должно точно просчитываться. В розничном бизнесе все действия сотрудников, которые влияют на прибыль, должны быть прописаны. Но этого мало, придумать и написать правила и инструкции не так сложно – необходимо добиться, чтобы их ежедневно выполняли. В этом вопросе идти на компромиссы нельзя: любое правило, установленное руководителем, должно быть письменно зафиксировано и установлен адекватный контроль за исполнением. Система заработает только тогда, когда все шестерёнки в механизме будут двигаться исправно.

Иногда мне казалось, что её привычка всё перепроверять близка к паранойе. Со временем я, конечно, понял, что, учитывая широкое поле её задач и их риски, скрупулёзность – скорее преимущество, нежели недостаток.

Глава 10
Как вести переговоры

У Мавриной я также учился мастерству переговоров. Именно на мои молодые и неопытные плечи легла обязанность договариваться с огромным количеством людей. В их число входили самые разные подрядчики: правообладатели интеллектуальной собственности, дизайнеры, монтажёры и ещё много-много разных людей узкой специализации, без которых выставка не воплотилась бы в жизнь. В плохих коллективах работа над проектом теряет начало и конец, превращается в квартирный ремонт. Ты не можешь его закончить – только поставить на паузу.

Так вот, Светлана Владимировна меня научила принципу заключения сделок в формате win-win, когда обе стороны остаются в плюсе и получают определённую выгоду от договорённости.

– Смотри, Леонид, возможно, на данном этапе тебе не совсем понятна применённая мной формулировка. На самом деле здесь нет ничего архисложного, – я слушал её внимательно, со своим непониманием в обнимку.

– А можете привести пример, пожалуйста? Чтобы я точно понял, в деталях, и нигде не накосячил.

Маврина сделала глоток кофе (я давно обратил внимание на то, что она пьёт огромное количество кофе с молоком, но правильнее было бы сказать – молока с кофе, пропорция была явно в пользу молока) и, едва заметно улыбнувшись, продолжила:

– Ошибаться – это нормально, не ошибается только тот, кто ничего не делает. На самом деле, полагаю, это идёт из школьных времен, где главное – не получить двойку. В результате формируется неумение выйти за рамки отработанных методов, стремление списать правильный ответ, узость мышления. Но в жизни редко бывает только один правильный ответ и чёткий путь, ведущий к нему, и иногда надо сделать очень много ошибок, чтобы встать на этот путь. Будь готов к тому, что ошибки будут.

Только одна ошибка является действительно непростительной.

– Какая же? – я был заинтригован.

– Не учиться на своих предыдущих ошибках.

Теперь давай перейдём к примеру, о котором ты спросил. Предположим, ты загорелся идеей приобрести автомобиль. Пусть это будет Audi A1 чёрного цвета. Приходишь в салон, но так как ты ещё студент, то идёшь смотреть автомобили с пробегом. Видишь нужную тебе машину, но она объективно была подвергнута внешнему влиянию: у неё слегка помят бампер, на двери слезла краска, а в салоне на заднем сиденье за водителем осталось пятно от чего-то сладкого. Стоимость, за которую хочет продать салон, явно завышена, даже несмотря на то, что год выпуска машины относительно недавний, а рыночная цена значительно выше предложенной. Твоей задачей является обратить внимание на все вышеперечисленные недостатки и предложить стоимость с минимального порога. Таким образом, ты сможешь сторговаться, получив выгоду для обеих сторон: ты приобретёшь автомобиль, сэкономив несколько десятков или сотен тысяч, а салон получит от тебя эти самые деньги и продаст «непутёвую» машину. Так стало понятнее?

– Как удачно вы подобрали пример с автомобилем, Светлана Владимировна! Да, так однозначно гораздо понятнее. Спасибо большое!

– Также у такого способа есть несколько важных, я бы даже сказала, основополагающих условий, которые нужно соблюдать для того, чтобы всё прошло как по маслу. Необходимо извлечь максимальную выгоду для себя, не оставив при этом своего партнёра ни с чем, ведь мы рассчитываем на перспективу долгосрочного сотрудничества. К сожалению, в России многие привыкли делать бизнес на краткосрочный период, то есть быстро получить деньги и красиво уйти в закат со своим сколоченным из ничего состоянием. Запомни, что мы придерживаемся иной, менее популярной, но более эффективной и «живучей» стратегии! Всё, на этом наш краткий экскурс закончен! А теперь иди работай – тебя уже наверняка заждались!

Я был благодарен Мавриной за этот импровизированный мастер-класс и искренне пожелал ей хорошего дня.

Глава 11
Пользуйся планером!

Не все мои коллеги были приятными именно в рабочем плане. Моим «вторым» начальником (по поводу интерактивов для выставки я работал непосредственно с Ильёй Вадимовичем) был Иван Гуриев, которого назначили начальником экскурсоводов. Сначала стоит внести небольшую ясность – в общем и целом он был классный парень: хороший экскурсовод, имел много увлечений помимо работы. К примеру, он болел за футбольный клуб ЦСКА. Временами, если у нас совпадали графики и получалось выкроить немного свободного времени, мы собирались поиграть в футбол на какой-нибудь «коробке».

Сложнее было с чисто профессиональными качествами. Как экскурсовод он был шикарен. Иван любил рассказывать не сухую теорию, вгоняя гостей в сон на первой же экспозиции, а грамотно «вплетал» притчи, легенды, мифы и даже шутил. Однако насколько он был хорошим экскурсоводом, настолько плохим организатором. Я всё не мог понять, как можно быть до такой степени безалаберным. Однажды, во время экспонирования первой выставки в Манеже, произошла история, от которой до сих пор волосы дыбом встают.

Вечер. Все уже устали и мечтали лишь о том, чтобы прий-

ти в свою тёплую квартирку, заварить чай и переключиться на что-то простое и приятное, отвлекающее от рабочей

рутины. Но дела никто не отменял, поэтому все смиренно дожидались, пока пройдут по расписанию все их запланированные группы. Все, кроме одного экскурсовода – Ивана Гуриева.

Я спокойно сидел в своём уголке в экскурсоводческой, попивал горячий шоколад, чтобы мой голос после семи проведённых за этот день экскурсий не ушёл в закат эффектной походкой. Но тут моё умиротворение прерывает менеджер, вбегающая с выпученными глазами:

– Кажется, кто-то так хорошо отдохнул, что забыл про время. Чья группа стоит в зале ожидания уже добрых десять минут? Выходите, забирайте.

В экскурсоводческой воцаряется напряжённая тишина. Я и ещё несколько ребят недоумеваем, ведь у всех группы по расписанию остались лишь на самое позднее время, а до него ещё целый час ждать. После некоторого замешательства я понимаю, что нужно посмотреть в расписании, кто сейчас должен работать.

Менеджер была вся на нервах. Конечно, постоянно общаться с людьми, решать их проблемы, выполнять просьбы – задача не из простых, а «социальная батарейка» должна иногда перезаряжаться в полной тишине и одиночестве.

Я нашёл у себя в телефоне фотографию с графиком экскурсий на сегодняшний день, отыскал графу «19:00», а напротив неё значился Иван Гуриев. Тут начался массовый прозвон нашего «беглеца». Трубку не брали. Лишь на пятый раз удалось дозвониться до его высочества.

– Алло! Добрый вечер! Кто со мной разговаривает? – в полном недоумении вопрошал мой беспечный коллега.

– Ага, добрый вечер, Иван! Это Леонид с выставки вас беспокоит. Скажите, пожалуйста, а где вы сейчас находитесь?

– В данный момент? Вы оторвали меня от того, чтобы открыть дверь к себе в квартиру, – совершенно спокойным тоном заявил Иван, ещё ничего не подозревая.

– О, это отлично! Я только поинтересоваться: ни о чём ли вы не забыли сегодня? – не удержался я от иронии.

– Разве что зайти в магазин за молоком. На блины молока нет.

– Всё-таки это не единственное. Вас тут на выставке ожидает ваша группа на экскурсию. Мне им сказать про блины?

Удар по воротам! Гол!!! В трубке повисла немая тишина. Даже через расстояние, отделяющее нас, невидимые телефонные волны передавали, как шевелились волосы на его голове. Он был явно растерян.

– О-о-ой! Как же я мог забыть! Вот голова пустая! Как же теперь быть? Есть кто на замену? С меня зачтётся в будущем!

Что ж, мне ничего не оставалось делать, как провести эту группу самому. Надеюсь, в карму зачлось.

Эта ситуация на наглядном примере показала и доказала мне две абсолютно истинные вещи:

1) какие бывают несобранные люди;

2) нужно пользоваться напоминаниями.

В современном мире это не составляет огромного труда: мы имеем тысячи различных приложений на любой вкус и цвет, в любом книжном магазине имеется тысяча и один вид планеров/ежедневников и прочей канцелярии. Однако на тот момент самым эффективным и рабочим способом для меня были сообщения на электронную почту самому себе. Выглядело это примерно так: я составлял список дел, которые мне необходимо выполнить за предстоящие сутки, формировал сообщение по пунктам, отправлял их себе на почтовый ящик и не отмечал прочитанным сообщение до того самого момента, пока все пункты оттуда не будут выполнены в идеальном виде.

Проще говоря, планирование и тайм-менеджмент – основа всех основ для тех, кто хочет проводить свои дни продуктивно и не забывать о вечерних экскурсиях, повторяя неприятный опыт моего коллеги Ивана.