Текст книги "Я – менеджер"

Глава 20
Новый поставщик

Последовав ценному совету, я собрал три предложения от компаний на аудиогиды, стараясь найти лучший вариант.

Первый вариант был дороже остальных, да и сам по себе мне он не слишком нравился: их устройство было размером с огромный пульт, а вот экран был невелик. Я знал, что такие устройства имеются во многих музеях, но думал, что это была бы замена шила на мыло.

Два других варианта были схожи между собой по техническим характеристикам и по стоимости, поэтому я решил пообщаться с их представителями.

На первую встречу приехал лично генеральный директор. Признаюсь, это сразу вызвало некое доверие и ощущение, что человек действительно заинтересован в сотрудничестве, а не просто в продаже собственной продукции ради извлечения материальной выгоды.

Я сразу же обратил внимание на то, как мой собеседник себя подаёт: он был спокоен и по своим манерам чем-то напоминал мне Есипова. Такой же светлый глубокий взгляд, полный невозмутимости, и постоянная улыбка, аккуратная причёска, дорогие часы, ремень и обувь. К тому же он был в хорошей физической форме, хотя явно был человеком немолодым.

Ещё мне понравилось, что он задавал множество уточняющих вопросов, пытался не формально, а по-настоящему понять, что нам важно и ценно.

На контрасте вторая встреча показалась просто ужаснейшей: да, представитель неплохо подготовился, но чувствовалось, что мне хотят просто-напросто впихнуть товар. В тот момент я осознал, какую важную роль в процессе продаж играет личность, представляющая продукт.

По человеку складывается впечатление и о самом бренде.

Анализируя результаты двух встреч, я пришёл к нескольким выводам. Во-первых, я определился с подрядчиком, избрав компанию Сергея. А во-вторых, понял, что хороший продажник задаёт много вопросов, а потом формулирует выгодные предложения. Не нужно стремиться переговорить своего собеседника, выказывая тем самым своё мнимое превосходство.

Придя к умозаключению, я составил письмо Мавриной, освещая все аспекты, и отправил его по электронной почте. Не прошло и часа, как мне пришел от неё ответ:

«Здравствуйте, Леонид!

Получила Ваше письмо и ознакомилась с его содержимым.

Рада, что Вы справились с поставленной задачей, но настоятельно рекомендую попросить скидку в 10 % у Сергея, сказав, что вторая фирма уже предоставила таковую.

Пусть почувствует конкуренцию, чтобы мы остались на самых выгодных для нас финансовых условиях.

С уважением,

Маврина С. В.»

Мне показалось это рискованным шагом, но я последовал её совету. Было не по себе, тем более я был уверен, что Сергей откажется. Ошибиться было даже приятно.

Он согласился, и Маврина смогла сделать из этого вывод, что он в курсе про конкурента и боится потерять с нами контракт. Стало ясно, что он в зависимом положении, и мы сможем использовать это в свою пользу. Тем более что договор с его компанией заключали всего на три месяца.

Таким образом, у нас появились новые высокотехнологичные аудиогиды, заполнившие всю зарядную стойку у входа на экспозицию!

Я всю жизнь придерживался принципа: «Вижу цель – не вижу препятствий». Работа не стала исключением. Я хотел, чтобы люди везде натыкались на этот аудиогид – слышали его у стойки информации, видели на рекламных баннерах в павильоне, слышали о нём от моих администраторов. В общем, в планах было захватить как можно больше каналов коммуникации. Продавать и руководить продажами мне понравилось даже больше, чем водить экскурсии. Всё же менеджерская составляющая брала во мне верх.

Рабочая неделя подходила к концу. В пятницу вечером к нам с Мариной в гости заехал мой друг Лев. Мы рассказали ему, как идут дела на выставке. Не упуская шанса, я решил посоветоваться с ним по поводу альтернативных вариантов продвижения аудиогидов на различных информационных платформах. Нужен был свежий и незамыленный взгляд со стороны.

– Слушай, Лёв, – начал я, делая большой глоток чая, – а если бы ты был на моём месте, то какие варианты продвижения ты бы использовал? – Лев ориентировался в интернет-технологиях как рыба в воде, поэтому понимал в этом много больше нас с Мариной, предпочитавших офлайн-активности.

– Вопрос полегче придумать не мог? Это же как следует думать надо, – с напускным недовольством произнёс мой друг.

– А ты как хотел! Давай-давай, пораскинь-ка мозгами, – ехидно отметил я, дёргая товарища за плечо.

– Слу-у-у-ушай! А что, если сделать упор на сайт? Ну типа ориентироваться на людей, которые узнают и идут к вам на выставку с просторов Интернета?

Я вздохнул. Предложение, конечно, хорошее, но…

– Наша PR-служба на это, скорее всего, не пойдёт. Я разговаривал с коллегами, они не хотят делать акцент на нашей коммерческой работе, концентрируются исключительно на входных билетах и экскурсиях. Мы пытались запустить и интернет-сайт сувениров, буклетов, у нас имеются интересные позиции, но моя коллега, которая управляет сувенирной лавкой, добиться этого не смогла. К тому же новая версия сайта только появилась, на неё потрачено, как я слышал, около миллиона или даже больше. Никто сейчас не станет разрабатывать новые билеты и модули.

Лев немедленно достал свой телефон и за пару секунд нашёл сайт нашего музея в поисковике. С минуту поизучав его, он усмехнулся:

– Если это сайт на миллион рублей, то я – Папа Римский. Мобильная версия сайта выглядит ужасно, спустя несколько секунд после открытия вылезает огромный баннер, который перегораживает почти весь экран, затем раздражающий чат с оператором появляется. Я удивлюсь, если этот сайт хорошо продаёт.

– Лев, ты прав в какой-то мере, но с компьютера сайт выглядит неплохо, – заметила Марина.

– Кто вообще сейчас заходит с компа? Гораздо важнее сделать сильную мобильную версию. Готов поспорить, скоро процентов восемьдесят всего трафика перейдёт на смартфоны.

– Да, ты, наверное, прав! – согласилась Марина и потянулась за печеньем. Меня огорчало, что она совсем не следила за питанием, ела один или два раза в день и всегда отдавала предпочтение сладкому. Конечно, выглядела Марина всё равно потрясающе, но как бы это не сказалось на её самочувствии в будущем. Правда, я считал некорректным делать замечание своей любимой девушке при постороннем человеке, поэтому вслух произнёс совсем другое:

– Ну, конечно, отдельный модуль под аудиогиды или страницу никто не сделает, но какое-то упоминание реально вставить! Что ещё посоветуешь, Лев?

– Ну-у-у, можно ещё поставить его проигрываться при входе на выставку или около стойки информации, например. Вряд ли найдутся умники, которые полтора часа будут стоять у стойки и слушать аудиогид, просто чтобы не платить за него.

Мысль Льва мне понравилась. Идея была такой простой и одновременно толковой.

Глава 21
Конверсия растёт

Третий месяц мы закончили довольно противоречиво. Показатели конверсии поднялись до 9,4 %, но всё же не пробили потолок в 10 %.

Девочки-администраторы, с одной стороны, расстроились, потому что понимали, что я мог им ничего не заплатить. Но я вспомнил, как со мной поступал Есипов, и выдал им небольшую премию из своего кармана, в дополнение взяв для каждой по бутылочке вина.

В свою очередь, я тоже был расстроен, так как не получилось удвоить ни конверсию, ни выручку. Однако я понимал, что сейчас продаю гораздо лучше, чем раньше.

Несмотря на все эти противоречия, я понимал, что всё идёт в верном направлении. И если будем продолжать эффективно работать, то точно перебьём 10 %. И если 10 % стали почти достижимы, то и 20 % станут. Это было сложно, но я уже начинал думать, что это возможно.

В начале следующего, четвёртого месяца я договорился с Иваном Елаковым, который руководил техническим блоком, чтобы он выделил мне одну не самую нужную колонку, при помощи которой будет проигрываться аудиогид прямо на стойке ресепшн, бесплатно.

Формально люди могли полтора часа прямо там простоять и послушать его целиком, как и говорил Лёва, но понятно, что никто так делать не будет, а если и будет, то это несчастные три человека. Но в общей массе важно дать людям понять, что аудиогид действительно прикольный – там классный диктор, полезная информация.

Лучший способ продвигать товар – дать попользоваться продуктом бесплатно. Кроме того, это привлекает внимание – люди чаще сами будут приходить с вопросом, а что это у вас там проигрывается. Как следствие, продажи от этого вырастут.

Появление новых аудиогидов стало и плюсом, и минусом: мы понимали, что некоторые могут целенаправленно их красть, а большинство попросту забывать возвращать. Положил посетитель в сумочку аудиогид, чтобы намотать себе шарф перед выходом, и так и ушёл. Мало кто будет возвращаться, особенно если обнаружил «кражу» дома.

Тогда мы поняли, что нужно брать залог за аудиогид: тут возникли разногласия между мной, Луневой с Есиповым. Они сказали, что залог по две тысячи рублей или паспорт будут в самый раз. Но я с ними категорически не согласился.

Недостаток Есипова заключался в том, что он никогда не спускается сам на низовой уровень. Ни Есипов, ни Лунева этим никогда не занимались. Им было бы полезно, что называется, «прий-

ти на гэмба». Впервые я столкнулся с этим термином в блоге основателя «Додо Пиццы» Фёдора Овчинникова. Это означает особый подход, характерный для японской управленческой практики кайдзен. Согласно ему, для полноценного понимания ситуации необходимо прийти на место выполнения рабочего процесса, собрать факты и непосредственно на месте принять решение. То есть пройти путь в тапках посетителей выставки.

Постояв лично на ресепшне два месяца, я понимал, что люди возмутятся таким размером залога. Или же найдётся ещё тысяча и одна причина для того, чтобы не приобрести аудиогид.

Проиграв дискуссию своим начальникам и подчинившись прямому приказу, я всё же сделал по-своему, потому что главной задачей, как я тогда считал, было обеспечить продажи.

Стоимость потерянного гида по договору для нашей компании составляла восемь тысяч рублей, хотя практически там набегала сумма многим больше: цена зарядной стойки составляла порядка тридцати тысяч рублей, без неё он разрядится через пять часов, информацию без специального программного обеспечения скачать невозможно, поэтому я считал, что никто их не будет брать себе, так как эту штуку нельзя использовать вне выставочного зала.

Я рассуждал так: если даже человек забыл и унёс с собой аудиогид, то за документом, оставленным в залог, он хотя бы вернётся. В приказах и стандартах залоговая сумма составляла две тысячи рублей, но реально мы брали любые документы, удостоверяющие личность, или одну тысячу рублей. Залог или документ убирался в конверт, на нём писалась фамилия человека, и конверт убирался в ящик в алфавитном порядке – система рубрикатора.

Я считал, что интересы клиента превыше всего. В конце концов, зарплату нам всем, от Есипова и до уборщика, платит сам клиент. Даже несмотря на то, что я снизил фактическую сумму залога, всё равно возникали конфликты на этой почве, когда люди отказывались от аудиогида в пользу экскурсий. Однажды даже оставили официальный комментарий на линии генерального директора Парка Горького. С его содержанием вы можете ознакомиться ниже:

«Здравствуйте.

19.06.2016 мы всей семьёй приезжали в Парк Горького. Моя супруга давно хотела посетить вашу выставку, и вот наконец мы выкроили для этого время. Однако от посещения у неё остались отвратительные впечатления. Посещение испортили два момента. Первое – вместо заявленного на сайте залога в триста рублей за аудиогид с неё потребовали аж тысячу рублей (которых у нее с собой не было) или документ, удостоверяющий личность (какового у неё при себе также не было, да и вообще, кажется, требовать паспорт попросту незаконно). В результате она была вынуждена на бегу осматривать экспозицию, и даже не ту, которую ей бы хотелось, чтобы успеть на экскурсию с живым гидом. И вот тут мы вплотную подошли ко второму неприятному моменту – экскурсовод. Кратко со слов супруги: девушка спешила, постоянно перескакивала с темы на тему и даже иногда не заканчивала фразы и предложения. Экскурсовод не представилась, и бейджика у неё не было. Да и в целом мы не хотим, чтобы кого-то КОНКРЕТНОГО наказывали, в конце концов, за общий бардак отвечает директор. Дело, собственно, не в самой сумме залога, а в том, что, посмотрев информацию на сайте, моя жена взяла с собой определённую сумму, оставив остальные деньги у меня (я в это время гулял по территории с ребёнком и ушёл достаточно далеко), а документы – в машине и бегать по жаре за ними ну никак не входило в наши планы. Хотя, надо заметить, выставка в целом ей понравилась».

За четвёртый месяц конверсия была 12,8 %, следующие же несколько месяцев конверсия была от 12 % до 16 %. Иногда бывало и так, что все двести аудиогидов, которые мы арендовали, за выходные были розданы.

Глава 22
Серьёзный сбой

В один из моих рабочих выходных ко мне на выставку заехали Макс со Львом. Из-за работы у меня совершенно перестало хватать времени на привычные долгие посиделки с друзьями. Поэтому мои товарищи решили взять ситуацию в свои крепкие руки и приехать лично.

– Лё-о-онька! Здарова, чел! – произнёс Макс, чуть ли не сбивая меня с ног от радости.

– Здарова, парни! – ответил им я с улыбкой до ушей.

– Ну, старик, рассказывай! Как жизнь молодая? Смотрю, устроился ты тут действительно по-царски. Даже хорошая кофемашина в комнате отдыха есть! – Лев восхищённо осматривал комнату для персонала, в которую я их провёл, чтобы хотя бы полчаса побыть вдали от толпы посетителей.

– Ой, парни! Вы и представить себе не можете, что у нас тут недавно случилось! Такой прикол!

– Ну-ка, удиви, – в один голос вскричали ребята.

Я рассказал им одну душераздирающую историю. В один день к нам пришла женщина с фамилией Карташова, купила аудиогид и оставила в залог пять тысяч рублей, потому что меньше у неё не было, а документы она благополучно забыла дома. Она пошла ходить по выставке, потом ещё зашла в кафе перекусить.

Спустя полчаса пришла другая женщина, тоже с фамилией Карташова, но её уже оформлял другой администратор. В конверт положили уже не пять тысяч рублей, а всего лишь тысячу. Бланки убрали в рубрикатор.

Первая Карташова ходила долго, а вторая пробежалась быстро, через час вернулась, подошла на ресепшн, вернула аудиогид, а администратор, которая уже забыла спустя двести человек, кто есть кто, достала конверт, отдала пять тысяч рублей. А женщина промолчала. Представьте себе!

Спустя двадцать минут явилась другая Карташова и выпала в осадок, когда стало понятно, что её пять тысяч бесследно исчезли. Меня вызвали. Женщина объясняет, что оставила пять тысяч, а возвращают ей на четыре тысячи меньше. Смотрю на администраторов, думаю: неужели стащили? Да нет, невозможно! Камера же висит – они же не дураки.

– И как ты решил проблему?

– Я предложил женщине бесплатно аудиогид по второму залу нашей выставки, а сам стал думать, что делать. Я не мог взять в толк, как это чудесное превращение пяти тысяч в одну вообще произошло?

Пошёл смотреть камеры, и там чётко видно, что она отдаёт пятитысячную купюру администратору и уходит. Более того, я был уверен, что никаких странных манипуляций никто не делал. Все в полнейшем недоумении. Где-то через полчаса упорного интеллектуального труда мне приходит ещё одна идея: а что, если была ещё одна Карташова?

Посмотрели на конверты, и там действительно была однофамилица. Пришлось мне из своих денег доложить четыре тысячи рублей Карташовой № 1.

– Ого! Да ты герой, получается! Вот заняться-то тебе нечем, кроме как свои, честно заработанные, раздавать. А что же сказал твой начальник? Как его там зовут, Ефимов?

– Он Есипов! – строго поправил я.

– Ну, ты меня понял, – сказал Макс.

– Рассказал я об этой ситуации Есипову почти сразу, на что получил ответ: «Ну, Леонид, ты же руководитель, ты и неси ответственность!»

С тех пор я заставлял администраторов писать на конвертах фамилию и инициалы, количество аудиогидов (иногда брали залог на несколько аудиогидов) и что оставлено в залог (деньги или документ).

Я рассказал о случившемся Мавриной, и она сказала:

– Леонид, хорошо, что ты стал формулировать чёткие правила для сотрудников, но, напомню, я тебе рассказывала, что стандарты должны быть сформулированы письменно, и за их исполнением должен быть установлен адекватный контроль. Если этого не сделать, то хаос, бардак и ошибки тебе обеспечены.

– У вас есть советы, как написать стандарты?

– Не пытайся расписать в документе буквально каждый шаг. За неважной информацией твои сотрудники не увидят важную; сосредоточившись на точном выполнении неважных процедур, некачественно выполнят важные. Кроме того, на обновление информации, обучение и организацию контроля придётся тратить силы, часть правил при таком подходе неизбежно не будет выполняться, а это опасная ситуация. У многих в голове сформируется мысль – «Стандарты Леонида можно не выполнять», ведь, если можно не выполнить одно правило, значит, можно нарушить и другие. Сконцентрируйся только на том, что действительно имеет значение, но это опиши очень подробно, последовательно, по возможности с картинками и схемами, так, чтобы ни у кого не было и шанса что-то не так понять.

Я, разумеется, прислушался к советам Мавриной, и в результате таких серьёзных ошибок уже не возникало.

ОФОРМЛЕНИЕ ЗАЛОГОВ

1. Приветствуем посетителей. Разумеется, всё время общения с посетителем необходимо стоять, говорить вежливо и четко.

2. Спрашиваем, на какую экспозицию они пойдут с аудиогидом, проверяем билет.

3. Информируем наших посетителей о том, что необходимо оставить обеспечительный платеж (залог) за аудиогид в размере 1000 рублей за аудиогид или любой документ, удостоверяющий личность. (ЗАЛОГ НЕОБХОДИМ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПОСЕТИТЕЛИ НЕ ЗАБЫЛИ ВЕРНУТЬ НАМ ТЕХНИКУ).

 ОБЯЗАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ НА КОНВЕРТЕ СЛЕДУЮЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ: ФИО (Списываем из документа или просим назвать посетителя) – людей с одинаковыми/похожими фамилиями много, есть вероятность отдать залог не тому, поэтому очень важно записывать ФАМИЛИЮ, ИМЯ, ОТЧЕСТВО ПОЛНОСТЬЮ. К примеру, пришли и оставили в залог два Иванова, но один из них Иван Иванович, а другой Иван Петрович – и каждый из залогов вернулся к тому Иванову, который оставлял его изначально.

 Что оставлено в залоге (деньги или документ, если документ – то какой именно, если деньги – то сколько). Именно фиксация этого позволит избежать ошибки с возвратом залога.

 Сколько аудиогидов взяли (1 а/г, 2 а/г, 3 а/г и т. д.).

4. Забираем залог у клиента. (Можно оставить один документ за несколько а/г, или, к примеру, за школьную группу можно взять один залог (документ), если документ сопровождающего группы.)

5. Залог убирается в индивидуальный подписанный конверт и кладется в рубрикатор по алфавиту.

РУБРИКАТОР ИЗНУТРИ

Выдача устройства

6. Проводим инструктаж использования аудиогида, выдаем само устройство и наушник(и). (Посетители ориентируются по залам. Все залы пронумерованы на выставке и соответствуют залам в а/г. Громкость регулируется крайними нижними кнопками, а перематывать можно стрелочками при удержании. Если вы включили не ту экспозицию, то вводите «555», и гид возвращается в меню выбора. Кнопка «ПЛЕЙ» и «ПАУЗА» – одна и та же кнопка.)

7. Проверка работоспособности аудиогида/наушника вместе с пользователем.

Возврат

1. Спрашиваем фамилию и инициалы посетителя.

2. Спрашиваем, что оставляли в залоге.

Может быть такая ситуация, что один Иванов И. И. оставил 5000 рублей, а второй Иванов И. И. оставил 1000 рублей – всегда нужно спрашивать: ЧТО ОСТАВЛЯЛИ В ЗАЛОГ. Если же вы спросите: «Вы оставили 5000 рублей?», есть вероятность, что вам ответят «да», а на самом деле оставили только 1000 рублей.

3. Если в качестве залога были оставлены деньги, то проверяем документ во избежание передачи залога другому человеку. Если в качестве залога был оставлен документ, то сверяем фотографию с внешностью сдающего.

4. Благодарим посетителей, просим оставить отзыв о посещении экспозиции.

Общение с посетителями

Как вы думаете, что означает аббревиатура ВВП? Относительно работы наших сотрудников ВВП можно расшифровать как золотое правило:

ВВП – Вежливость, Внимательность, Приветливость.

В общении с посетителями мы должны быть вежливы, воспитаны и приветливы с первого момента и до последней секунды. Есть правила, которые в связи с этим мы должны выполнять:

1. Когда посетитель подходит к стойке, мы обязательно должны приветствовать его стоя. Ни в коем случае нельзя вести беседу сидя!

2. Каждого посетителя необходимо поприветствовать – вне зависимости от возраста, настроения (как собственного, так и посетителя).

3. Очень полезна улыбка – она позволяет настроить посетителя на позитивный лад.

4. Если бы к нам пришел министр, сын директора банка, мы были бы с ним предельно вежливы. Но для нас каждый посетитель – министр, инспектор, Гость с большой буквы. Будьте вежливы с каждым посетителем!

5. Если посетитель говорит, что экспозиции отвратительны, перечисляет претензии, не надо вступать с ним в спор. Гораздо эффективнее ответить: «Спасибо за ваше мнение, оно ценно для нас. Просим вас зафиксировать ваше мнение в книге отзывов, мы примем к сведению все ваши советы».

6. Говорите четко и внятно, чтобы посетителям не приходилось несколько раз переспрашивать одно и то же. Хотя есть вероятность, что они переспросят по другим причинам.

7. При появлении камер или журналистов необходимо известить PR-службу и Леонида. Ни в коем случае не вступать в полемику и не давать свою оценку экспозиции и работе персонала, работе и отношениям с руководителями, политическим и религиозным событиям.

8. В рабочее время запрещено слушать музыку, общаться с сотрудниками павильона (экскурсоводами, смотрителями) на нерабочие темы.

Рация

1. Убедитесь, что рация включена и настроена на нужную волну.

2. Зажмите кнопку, чтобы что-то сказать.

3. Подождите секунду, потом четко произнесите информацию.

4. Отпустите кнопку.

5. Ни в коем случае не передавайте по рации количество посетителей и любую другую внутреннюю информацию.

Ошибки

Есть типовые ошибки, которые никогда нельзя допускать:

1. Никогда не формулируйте вопрос-предложение так – «Не хотите ли Вы посетить наши экспозиции / приобрести аудиогид на вторую экспозицию /присоединиться к экскурсии?». Избегайте отрицания в вопросе любой ценой!

2. Ни при каких обстоятельства нельзя разговаривать с посетителем сидя!

3. Рабочий день у сотрудников стойки информации заканчивается в 21:00 (по выходным дням в 22:00), но нельзя уходить до последнего человека, у которого на руках аудиогид.

4. В рабочее время надо работать, а не играть в игры на телефоне, болтать с другими сотрудниками или слушать музыку. Посетители не должны видеть вас сидящими в мобильном телефоне. Если в данный конкретный момент нет задачи, необходимо обратиться к Леониду, он найдет полезное дело.

5. По открытой связи (рации) никогда не сообщайте количество посетителей, проданных аудиогидов и любую информацию, касающуюся внутренней работы подразделений музея.

6. Никогда не опаздывайте на работу.

7. Не оставляйте ресепшн пустым без необходимости.

8. Не отвечайте на вопросы посетителей, не зная ответа, – вы вводите их в заблуждение, следовательно, это вызовет негативный отзыв или недовольство работой музея.

Но человеческий фактор никто не отменял. При поддержке Мавриной и Есипова я получил разрешение привлекать на выходные дополнительных администраторов, так как людей сильно не хватало.

За шесть часов смены одному я платил тысячу рублей. Брал двух-трёх дополнительных администраторов лишь на пиковые часы: с одиннадцати утра в субботу и воскресенье, чтобы увеличить продажи и повысить качество работы.

Позже, в связи с успехом в рамках реализации продаж аудиогидов, Есипов разрешил мне брать администраторов без дополнительного согласования с ним или с Мавриной, что серьёзно облегчило мне жизнь.