Текст книги "Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации"

Чем больше я работаю с конфликтами, чем больше наблюдаю, что становится причиной супружеских ссор или межнациональных конфликтов, тем больше убеждаюсь, что эти разногласия мог бы решить любой школьник! Если бы люди просто говорили: «У одной стороны такие-то потребности, у другой – такие-то. Вот имеющиеся ресурсы. Что можно сделать?», конфликты разрешались бы очень просто. К огромному сожалению, нас не приучили рассуждать в категориях обычных человеческих потребностей; мы просто не мыслим на этом уровне. Вместо этого мы обесчеловечиваем друг друга, приклеивая ярлыки и бросаясь обвинениями. В результате самый банальный конфликт становится до невозможности сложным.

Разрешение споров между группами

Чтобы понять, как применяются те же принципы в разрешении конфликтов, где больше двух участников, рассмотрим для примера ситуацию, сложившуюся между враждующими племенами в Нигерии, которую меня попросили урегулировать. В последний год отношения между племенами обострились до предела. Настолько, что погибла четверть составляющего эти племена населения – сто человек из четырехсот. Всего за один год.

Один мой коллега, ставший свидетелем этой череды убийств, приложил огромные усилия, чтобы уговорить вождей обоих племен встретиться за столом переговоров, и пригласил меня на встречу, чтобы попытаться разрешить конфликт мирным способом. После долгих переговоров удалось назначить время и место для встречи.

По дороге на встречу коллега прошептал мне на ухо:

– Маршалл, атмосфера будет напряженной, приготовься. Как минимум трое из тех, кто будет присутствовать, точно знают, что убившие их детей находятся с ними в одной комнате.

Атмосфера действительно с самого начала оказалась накалена до предела. Слишком много жестокостей было совершено с обеих сторон; за столом переговоров эти люди встречались впервые.

Я начал с вопроса, с которого почти всегда начинаю подобные встречи: попробовал перевести фокус внимания на потребности каждой из сторон. Обращаясь к обеим сторонам, я произнес:

– Я бы хотел, чтобы тот, кто готов говорить, рассказал о своих потребностях в сложившейся ситуации. О потребностях его племени. Когда все поймут потребности всех присутствующих, мы сможем перейти к обсуждению того, как их удовлетворить.

К сожалению, как и в случае с супругами из предыдущих примеров, участники переговоров не обладали необходимыми навыками для того, чтобы сформулировать свои потребности. Они могли лишь обвинять противника и говорить, что́ он сделал не так. Вместо того чтобы ответить на мой вопрос, вождь одного из племен, глядя через стол, заявил:

– Вы убийцы!

Ответ последовал незамедлительно:

– Это вы хотите подчинить нас себе! Мы этого не потерпим!

После обмена этими репликами атмосфера накалилась еще больше, хотя это казалось невозможным.

Разумеется, сажать людей за стол переговоров, если они не умеют общаться так, чтобы наладить между собой полноценное человеческое общение, бесполезно. Мне нужно было сделать то же самое, что я проделал с супругами: помочь одной стороне прочувствовать и понять потребности другой стороны, как бы она их ни высказывала.

Я повернулся к тому вождю, который воскликнул «Вы убийцы!», и спросил:

– Вождь, вы нуждаетесь в безопасности? Вы хотите быть уверены в том, что, как бы ни разворачивался конфликт, он будет решаться без насилия?

Вождь немедленно ответил:

– Конечно! Именно это я и говорю!

Он, конечно, этого не говорил. Он назвал противника убийцей, то есть осудил его, вместо того чтобы сформулировать свои потребности. И все-таки мне удалось вытащить его основную потребность, поэтому я повернулся ко второму вождю и сказал:

– Вождь, не могли бы вы повторить, какая у него потребность?

Второй вождь ответил очень враждебно:

– Тогда зачем он убил моего сына?

С обеих сторон полетели оскорбления. Когда все немного успокоились, я вернулся к изначальному вопросу:

– Вождь, к вашей реакции на его потребность мы вернемся позже. А пока просто повторите, что вы услышали. Какая у него потребность?

Он не мог этого сделать. Ситуация вызывала у него столь сильные эмоции, он так ненавидел сидящего напротив человека, что просто не мог его услышать. Мне пришлось повторить:

– Вождь, я услышал, как этот человек только что сказал, что нуждается в безопасности. Ему и его людям нужно чувствовать себя в безопасности, нужно знать, что, как бы ни разворачивался конфликт дальше, он будет решаться как угодно, но не с помощью насилия. Вы можете просто повторить это, чтобы я мог быть уверен в том, что мы все здесь понимаем друг друга?

Он не мог. Пришлось повторить два или три раза, прежде чем он сумел услышать потребность противника.

Пришло время повторить процесс со вторым вождем. Я снова обратился к нему:

– Благодарю вас за то, что вы сумели услышать, что вторая сторона нуждается в безопасности. Теперь я хотел бы узнать, какая потребность у вас.

– Они постоянно пытаются нас себе подчинить! – воскликнул второй вождь. – Они все жадные до власти люди. Считают себя лучше других.

Снова начала разгораться ссора. Мне пришлось прервать говоривших, буквально перекрикивая их: «Извините! Минутку, пожалуйста!» Когда стало чуть тише, я вновь попытался разобраться, какая потребность пряталась за обвинением в «жадности к власти».

Я спросил:

– Вождь, вы хотите сказать, что нуждаетесь в равенстве с другим племенем? Вам нужно, чтобы в этой общине с вами обращались как с равными?

– Конечно! – последовал незамедлительный ответ.

И снова пришлось потратить немало усилий на то, чтобы заставить первого вождя услышать и повторить эту потребность. Понадобилось три-четыре повторения, чтобы он перестал видеть перед собой только врага и увидел человека с его нормальной человеческой потребностью. Наконец первый вождь услышал и осознал мои слова о потребности в равенстве.

После того как я потратил массу времени на то, чтобы каждый внятно выразил свою потребность и услышал потребность другого (на это ушло не меньше двух часов), вдруг вскочил третий человек, тоже пользовавшийся большим уважением в своем племени и прежде молчавший, и начал что-то очень возбужденно говорить на своем языке. Мне было интересно, что он с таким пылом пытается до меня донести, я с нетерпением ждал перевода. И был очень растроган, когда переводчик заговорил:

– Старейшина сказал, что такому общению за один день не научишься. Зато если научиться, не нужно будет больше убивать друг друга.

Я сказал переводчику:

– Передайте старейшине, что я очень благодарен ему за то, что он понял, что может произойти, если мы научимся слышать потребности друг друга. Скажите ему, что сегодня моя цель – мирно разрешить конфликт так, чтобы все остались довольны, и я очень надеюсь, что люди поймут ценность такого общения. Скажите ему, что, если обе стороны согласны, мы с радостью обучим оба племени общаться так, чтобы будущие конфликты решались мирно, а не с помощью насилия.

Старейшина одним из первых вызвался пройти тренинг. Еще до конца переговоров несколько человек из обоих племен также вызвалось обучиться методу ННО, который позволяет слышать потребности другого, каким бы языком они ни высказывались. Счастлив сообщить, что война между племенами в тот день закончилась.

Предложение стратегий на языке утвердительного действия

После того как обе стороны успешно сформулировали свои потребности и сумели услышать потребности противника, я предлагаю перейти к следующему этапу и поискать стратегии, которые помогли бы в удовлетворении этих потребностей. Исходя из моего опыта, если сразу начинать со стратегий, мы приходим к компромиссу, который не всегда бывает удачным. А вот если сначала сформулировать стоящие за требованиями потребности и по-настоящему осознать их, вероятность того, что обе стороны будут придерживаться принятого решения, сильно повышается.

Конечно, просто помочь сторонам увидеть потребности друг друга недостаточно. Заканчивать нужно действием – таким действием, которое отвечало бы всем заявленным потребностям. Для этого необходимо уметь четко выразить определенные стратегии в настоящем времени и особым языком: языком утвердительного действия.

Под настоящим временем я подразумеваю, что должно быть сформулировано четкое сообщение о том, что вам требуется от второй стороны именно сейчас. Например, вы можете начать так: «Скажите, пожалуйста, согласитесь ли вы…», а затем назвать то действие, которое вы бы хотели, чтобы человек совершил. Формулировка «согласитесь ли» помогает выстроить диалог уважительно. Если вторая сторона не соглашается, можно выяснить причину несогласия. Я пришел к выводу, что конфликты чаще приходят к успешной развязке, если формулировать просьбу в настоящем времени.

Если я скажу: «Я хотел бы, чтобы ты пошла со мной на концерт в субботу вечером», собеседнице понятно, чего я хотел бы, чтобы она сделала в субботу вечером. Из этого необязательно следует, что она понимает, чего я хочу именно сейчас, в данный момент. В данный момент я могу хотеть, чтобы она сказала, хочет она пойти со мной на концерт или нет. Или чтобы она объяснила, какие эмоции у нее вызывает перспектива сходить со мной на концерт. Или чтобы сказала, есть ли у нее какие-то сомнения по поводу такого выхода, если таковые имеются, и т. д.

Чем яснее мы доносим до собеседника, какой ответ нам нужен именно сейчас, тем быстрее и успешнее разрешается конфликт.

Кроме того, я настаиваю, чтобы такие просьбы выражались на языке утвердительного действия: нужна четкая формулировка того, что должно быть сделано для удовлетворения нашей потребности (а не того, чего делать не надо). Когда мы попадаем в конфликтную ситуацию, высказывания на тему того, чего не надо делать, порождают путаницу и сопротивление. Кстати, это справедливо не только для общения с другими людьми, но и с самим собой. Если мы скажем себе, чего не хотим делать, вряд ли это изменит ситуацию в лучшую сторону.

Несколько лет назад меня пригласили на телевидение, на дебаты по одному вопросу. Передачу записали утром, а в эфир она выходила вечером, так что у меня была возможность вернуться домой и посмотреть на себя со стороны. Наблюдая за собой на экране, я расстроился, заметив, что делаю три вещи, которые во время дебатов делать нежелательно. Поэтому я сказал себе: «Если еще раз придется дискутировать на такую тему, не буду делать А, не буду делать B, не буду делать C».

Очень быстро мне представилась возможность исправить свои ошибки – буквально на следующей неделе меня позвали на ту же передачу, чтобы продолжить дискуссию на ту же тему. Направляясь на съемку, я на всякий случай себе повторил: «Не делать A, не делать B, не делать C». Пришел на передачу, ведущий обратился ко мне так же, как обращался на прошлой неделе, и что я сделал? Десять секунд держался прекрасно. А по прошествии десяти секунд? A, B и C. Более того, я быстро «реабилитировался» за первые десять секунд, которые хорошо держался!

Проблема заключалась в том, что я сказал себе, чего не надо делать. Я никак не прояснил для себя, в чем конкретно должно было отличаться мое поведение. В случае возникновения конфликта сторонам бывает очень полезно договориться о том, что они хотели бы сделать, – а не рассказывать, что их не устраивает, – для успешного разрешения ситуации.

Когда-то одна моя клиентка ясно продемонстрировала мне важность этого момента. У нее был конфликт с мужем по поводу количества времени, которое он проводил дома. Она сказала ему: «Я не хочу, чтобы ты столько времени проводил на работе». Не прошло и недели, как муж записался в лигу игроков в боулинг, что привело жену в ярость. Жена рассказала, чего она не хочет, и ничего не сказала о том, чего ей бы хотелось. Если бы она сформулировала свою потребность утвердительно, она бы сказала приблизительно следующее: «Я бы хотела, чтобы ты мне сказал, согласен ли ты хотя бы один вечер в неделю проводить со мной и детьми».

Язык действия означает, что, формулируя просьбу и высказывая свою потребность, мы пользуемся глаголами, обозначающими конкретное действие. Это также означает, что мы избегаем формулировок, затемняющих нашу истинную потребность или которые могли бы быть восприняты как агрессия.

Так, одна супружеская пара страдала от конфликта, который тянулся двенадцать лет. Женщина нуждалась в понимании и чувствовала, что эта ее потребность в браке не удовлетворяется. Когда я убедился, что партнер понял, в чем заключается ее потребность, я сказал:

– Отлично, теперь давайте перейдем к стратегиям.

Для начала я обратился к женщине:

– Что бы вы хотели, чтобы ваш партнер сделал для удовлетворения вашей потребности?

Жена посмотрела на мужа и произнесла:

– Я хочу, чтобы ты слушал меня, когда я говорю.

– Да я слушаю, – ответил муж.

– Нет, не слушаешь, – возразила жена.

– Нет, слушаю.

Они рассказали мне, что последние двенадцать лет так и ходят по кругу. Вот что происходит, когда для решения конфликта мы прибегаем к глаголам, подобным глаголу «слушать». Слишком расплывчато. Это не глагол конкретного действия.

С моей помощью женщина осознала, чего именно она хотела, когда говорила мужу «я хочу, чтобы ты меня слушал». Оказывается, она очень нуждалась в ответном отклике на свои слова, чтобы быть уверенной, что ее услышали. Когда запрос был сформулирован именно таким образом, на утвердительном языке действия, выяснилось, что муж совсем не против исполнить эту просьбу. Жена была счастлива, – такая стратегия полностью отвечала ее внутренней потребности, много лет остававшейся неудовлетворенной. Все, чего ей не хватало, – это четкой формулировки на правильном языке.

В качестве другого примера хочу привести еще одну супружескую пару со схожим конфликтом. Жена испытывала потребность, чтобы муж с уважением относился к ее выбору. Когда муж понял эту потребность, я спросил жену:

– Теперь, когда ваш супруг понимает, насколько вам необходимо, чтобы к вашему выбору относились с уважением, что бы вы хотели у него попросить? Какие предлагаете стратегии для того, чтобы удовлетворить вашу потребность?

– Ну, я хочу, чтобы ты предоставил мне свободу для роста и развития, для того чтобы быть собой, – ответила жена, обращаясь к мужу.

– Я так и делаю, – удивился муж.

– Не делаешь! – возмутилась жена.

– Делаю!

– Минутку, минутку! – пришлось вмешаться мне.

Я снова стал свидетелем того, как нечеткая формулировка и отсутствие в ней конкретных действий подлили масла в огонь. Когда человек слышит «дай мне свободу для роста», он может воспринять это как обвинение в деспотичности. Такая просьба оставляет неясным, чего хочет партнер. Я указал на это жене:

– Я хотел бы, чтобы вы точно сформулировали, что вы хотите, чтобы он сделал, чтобы ваша потребность уважения вашего выбора была удовлетворена.

– Я хочу, чтобы ты позволил мне… – начала жена, и мне снова пришлось ее перебить.

– Боюсь, «позволил» – тоже слишком расплывчатый глагол. Можете подобрать действие, которое было бы конкретнее, чем «позволил»?

– Может быть, пусть начнет мне разрешать? – предложила женщина.

– Тоже не пойдет, – возразил я. – По-прежнему не хватает конкретики. Что вы на самом деле имеете в виду, когда говорите, что человек должен вам что-то разрешить?

Женщина ненадолго задумалась, а потом осознала очень важную для себя вещь:

– Ой, Маршалл, кажется, я поняла, что происходит. Я знаю, чего на самом деле хочу от мужа, когда говорю такие вещи, как «хочу, чтобы ты позволил мне быть собой», «хочу, чтобы ты дал мне свободу для роста»… Но если я сформулирую это более конкретно, будет неловко просить. И я уже знаю, что он вряд ли пойдет на это. Потому что на самом деле мне нужно услышать, что его это устроит, что бы я ни сделала.

Когда женщина осознала, о чем на самом деле собиралась просить мужа, она поняла, что почти не оставляла ему свободы и не уважала его выбор. Взаимное уважение – ключевой момент для разрешения любого конфликта.

Решение конфликтов с руководством

Много лет назад я работал с группой темнокожих студентов в одном из южных штатов. Ректор их университета регулярно позволял себе расистские высказывания и действия. Студенты попросили меня научить их приемам, с помощью которых можно было бы разрешить создавшуюся с ректором конфликтную ситуацию.

На сессии, которую мы организовали, они четко высказали свои потребности. Но когда мы дошли до этапа формулирования просьбы, ребята сказали:

– Маршалл, мы тут особых иллюзий не питаем. Ведь мы уже обращались к нему с подобными просьбами, и безрезультатно. Собственно, все наши попытки заканчивались его криками: «Убирайтесь отсюда, а не то полицию вызову!»

– А с какой просьбой вы к нему обращались? – поинтересовался я.

Один из студентов ответил:

– Например, мы сказали, что не хотели бы, чтобы он указывал нам, какие носить стрижки.

Дело в том, что ректор запретил им записываться в университетскую футбольную команду, пока они коротко не подстригутся.

– Я не предлагаю говорить ему, чего вы не хотите (а вы не хотите, чтобы он указывал вам, какую стрижку носить), – заметил я. – Я предлагаю вам сформулировать, что вы от него хотите.

– Еще мы говорили ему, что хотим справедливости, – вспомнил другой студент.

– Да, такая потребность есть, – согласился я. – Любой человек нуждается в справедливости. Теперь, когда потребность прояснилась, следующим шагом будет объяснить ему, каких конкретных действий вы хотите. Что ректор может сделать, чтобы ваша потребность в справедливости была удовлетворена? Тут нужна как можно более четкая формулировка.

Мы хорошо поработали на той сессии, составив список из тридцати восьми просьб, сформулированных на утвердительном языке действия, а затем потренировались, как высказать их вежливо и не требовательно. Это означает, что после того, как вы высказали свою просьбу, вне зависимости от реакции другой стороны, от того, согласился человек или отказал вам, вы в любом случае ведете себя уважительно и с пониманием. Если вам отказали, попробуйте понять, какая потребность не позволяет человеку согласиться на вашу просьбу.

Уважение не означает поражения

Понимание потребностей другого не означает отказа от своих собственных. Это означает, что вы показываете человеку, что одинаково заинтересованы как в своих потребностях, так и в его. Когда ваш собеседник убеждается в этом, вероятность того, что потребности обеих сторон будут удовлетворены, резко возрастает, как и случилось в примере конфликта между ректором и студентами.

Студенты встретились с ним и ясным языком утвердительного действия перечислили все тридцать восемь просьб из своего списка. Затем они выслушали, в чем состояла потребность ректора, и в конце встречи он согласился со всеми тридцати восемью пунктами. Через пару недель со мной связались из администрации университета и попросили провести тренинг с руководством, чтобы научить представителей администрации тому же, чему я научил студентов.

Очень важно, формулируя свою просьбу, отнестись к реакции собеседника с уважением, вне зависимости от того, соглашается с вами человек или нет. Одно из самых важных сообщений, которое может донести до вас другой человек, – это «нет» или «не хочу». Если мы прислушаемся к такому сообщению, это поможет нам лучше понять потребности другого. Выяснится, что каждый раз, когда человек говорит «нет», он пытается донести до нас, что предлагаемая нами стратегия не удовлетворяет какую-то его невысказанную потребность.

И это мешает ему согласиться. Если научиться распознавать за каждым «нет» такие потребности, мы откроемся навстречу удовлетворению потребностей всех участников конфликта.

Разумеется, если мы воспримем «нет» как отказ и начнем обвинять за этот отказ собеседника, вряд ли удастся отыскать одинаково удовлетворяющее всех решение. Самое главное – на протяжении всего процесса переговоров держать всех сосредоточенными на высказанных потребностях обеих сторон.

Я всегда преисполняюсь оптимизма, когда в процессе разрешения конфликта удается установить такого рода связь. Если каждая из сторон высказала свои потребности, услышала потребности другой стороны и сформулировала свою просьбу на утвердительном языке действия, даже если вторая сторона ответила отказом, люди сосредоточиваются именно на потребностях, а не на взаимных обвинениях. Когда мы все будем поступать именно так, мы начнем легко находить стратегии, которые в одинаковой степени удовлетворяли бы потребности всех участников конфликта.