Текст книги "Секреты фасилитации. SMART-руководство по работе с группами"

Как вести записи

Если во время сессии SMART-фасилитаторы заняты тем, что сначала пишут – причем в точности то, что было сказано, – и лишь потом обсуждают написанное, как они тогда успевают делать что-то еще? Порой складывается впечатление, что фасилитатор только и занимается тем, что пишет.

У SMART-фасилитаторов есть несколько техник, помогающих взять процесс записи под контроль. Посмотрите на приведенный ниже пример и решите, что именно вам следует фиксировать в качестве этапов процедуры найма. Реальные результаты работы с флипчартами будут показаны далее в этой главе.

Пример диалога. Этапы процедуры найма

ФАСИЛИТАТОР:

Теперь мы переходим к определению того, из каких этапов состоит нынешняя процедура найма. Я бы хотел создать перечень. По возможности формулируйте свои мысли в формате «кто что делает», например «кадровики делают то-то», «подразделения делают то-то». Не беспокойтесь насчет точного порядка – мы рассортируем этапы в нужной последовательности позже. Вспомните последний раз, когда вы нанимали кого-то на работу. Что именно вам приходилось делать для привлечения этого человека, через какие этапы вы проходили, какие препятствия преодолевали? Давайте приступим к списку. Какие там могут быть пункты?

ПЭТ:

Где-то в начале процесса мы, сотрудники отдела кадров, размещаем объявление в газете.

ФАСИЛИТАТОР:

Я понял. Что еще?

КРИС:

Еще до того как объявление будет опубликовано, подразделения компании сталкиваются с тем, что им нужны новые сотрудники. Они обращаются в отдел кадров за помощью в создании должностных инструкций и рекламного объявления.

ФАСИЛИТАТОР:

Похоже, то, о чем вы говорите, – две разные вещи. Я услышал их обе. Совершаются ли в процессе найма какие-то другие шаги?

ШОН:

Когда мы публикуем объявление, подразделения одновременно с этим размещают информацию во внутренней сети компании, чтобы о вакансии могли узнать сотрудники.

ПЭТ:

А мы действительно делаем это в одно и то же время или же публикуем сначала объявление во внутренней сети?

ШОН:

Уверен, что это происходит одновременно. Однако поскольку большинство наших вакансий заполняются уже имеющимися сотрудниками, то, возможно, реклама в прессе – напрасная трата денег.

ФАСИЛИТАТОР:

Отличное замечание, об этом нам будет нужно поговорить, когда мы перейдем к обсуждению проблем. Можем ли мы поместить его в список вопросов, чтобы не забыть?

ПЭТ:

Конечно, пишите.

ФАСИЛИТАТОР:

Хорошо, какие другие действия, относящиеся к найму, мы еще не рассмотрели?

ШОН:

Отдел кадров получает резюме – вы не поверите, как много их присылают. В прошлом году открылась одна позиция, так на нее претендовали свыше пятисот кандидатов. И пришлось изучать резюме каждого. Вообще место в нашей компании хотят получить люди со всего мира. Насколько я помню, нам присылали резюме даже из России и Куала-Лумпура. Ребята из отдела кадров изучили все эти документы, чтобы составить финальный список. Им пришлось несладко.

ФАСИЛИТАТОР:

Шон, вы произнесли целую речь. Если бы ваши слова печатались в газете, то как бы выглядел заголовок статьи?

ШОН:

Думаю, что это звучало бы как «отдел кадров изучает резюме и выбирает кандидатов».

ФАСИЛИТАТОР:

Спасибо, Шон, я вас понял. Это все или есть какие-то еще этапы?

КРИС:

Когда финалисты выбраны, мы в подразделениях проводим с ними интервью, а кадровики проверяют каждого. В конце концов подразделения выбирают лучших.

ФАСИЛИТАТОР:

И процесс на этом заканчивается? Или же есть какие-то другие шаги?

ПЭТ:

Разумеется, затем отдел кадров пишет предложение каждому кандидату и ведет переговоры с ним. Процесс завершается, когда кандидат возвращает нам предложение со своей подписью.

Этот пример демонстрирует несколько секретов осмысленной записи. Давайте рассмотрим каждый из них в деталях.

Для того чтобы все записи были осмысленными, используйте следующие техники.

Предложите участникам шаблон для ответов.

• Записывайте лишь столько слов, сколько необходимо для того, чтобы комментарии участников были ясны, осмысленны и уникальны.

• Всегда, когда это уместно, используйте широко распространенные аббревиатуры.

• Используйте технику заголовков для сокращения длинных комментариев.

Предложите участникам шаблон для ответов

Одна из техник, упрощающих процесс записи, предполагает, что вы даете участникам шаблон для ответов. В этом примере фасилитатор попросил отвечать в формате «кто что делает». У Криса и Пэт не возникло никаких проблем с шаблоном. Возможно, что со временем им научится пользоваться и Шон!

Метод шаблона помогает участникам понять, какая информация вам нужна. Также он позволяет выделить нужные для работы факты и задокументировать именно их.

Записывайте лишь столько слов, сколько необходимо

Вам как фасилитатору нужно убедиться в том, что ваша запись содержит сказанные участниками слова, разборчиво зафиксированные и осмысленные. Формулировки, которые вы записываете, должны также быть уникальны в том смысле, что для их понимания не нужно обращаться к предыдущим комментариям.

Для этого вам не нужно документировать все, что сказал человек. Практика показывает, что из-за особенностей нашей устной речи запись всех слов приводит лишь к снижению степени ясности. С аналогичным успехом вы могли бы записывать первое, третье, четвертое, седьмое и двенадцатое слова. Главное здесь – убедиться в том, что, какие бы слова вы ни записали, они будут именно теми, что произнесли участники.

В нашем примере Пэт сказала: «Где-то в начале процесса мы, сотрудники отдела кадров, размещаем объявление в газете». Фасилитатор может записать: «HR размещает объявление в газете». Пэт произносит 12 слов, а фасилитатор записывает всего 5, причем все они были сказаны Пэт.

Всегда, когда это уместно, используйте широко распространенные аббревиатуры

Еще одна техника, облегчающая запись, связана с использованием аббревиатур. Обращайте внимание на то, чтобы они были понятны участникам как во время встречи, так и спустя несколько дней после завершения работы над документацией. В нашем примере фасилитатор использовал для обозначения отдела кадров буквы «HR».

Используйте технику заголовков для сокращения комментариев

Доводилось ли вам сталкиваться с многословными людьми? Вы стоите с маркером в руках, совершенно не понимая, что именно писать. В таких ситуациях стоит использовать технику заголовков. К примеру, скажите следующее: «Если бы ваш комментарий представлял собой статью в газете, то как бы выглядел ее заголовок? Можете ли вы сформулировать его?» В нашем примере техника заголовков оказалась достаточно эффективной и позволила Шону сократить комментарий с 66 слов всего до 7.

Техника заголовков стопроцентно надежна. Вы можете использовать ее в ситуациях, когда все остальные приемы терпят неудачу и вы не имеете никакого представления, что именно нужно писать. Помните, однако, что она сработает только тогда, когда вы используете ее после сразу после слов какого-либо участника. Другие приемы, описанные выше, помогут вам не обращаться к технике заголовков чересчур часто.

С помощью приемов, описанных в этом разделе, фасилитатор в последнем примере смог создать флипчарты (вроде тех, что показаны на рис. 6.4).

Стратегии, позволяющие избегать пауз во время записи

Как уже было упомянуто выше, использование маркера без злоупотребления требует, чтобы вы сначала записывали, потом обсуждали, а также чтобы вы фиксировали то, что сказали участники, а не то, что услышали. Можно подумать, что, пока вы будете записывать, участники станут молчать. Однако вы отвечаете также за ритм сессии, и с этой точки зрения крайне важно избегать длинных пауз – они могут стать причиной непродуктивного поведения. Что происходит во время пауз?

• Терпеливые участники будут, скорее всего, ждать, пока вы закончите писать.

• Не столь терпеливые (обычно таких большинство) могут начать отвечать, в то время как вы еще не готовы обработать их ответы. В итоге вам придется говорить: «Подождите! Позвольте мне закончить с предыдущим вопросом».

• Разговорчивые участники начнут перешептываться друг с другом, пока вы заняты делом и они не могут общаться с вами.

• Агрессивным участникам не понравится низкая производительность процесса, и они быстро начнут выражать признаки неудовольствия, заниматься своими делами или отпускать негативные комментарии относительно темпа работы (мы поговорим об этом более детально в главе 9).

Как избегать пауз во время записи? В следующем диалоге я продемонстрирую вам техники, которые вы могли бы использовать.

Пример диалога. Избегание пауз

УЧАСТНИК:

Я думаю, что нам стоит использовать онлайновые сервисы для увеличения числа потенциальных кандидатов.

ФАСИЛИТАТОР:

Итак, вы сказали, что нам стоит «использовать онлайновые сервисы…» для того, чтобы сделать что? (продолжает писать).

УЧАСТНИК:

Увеличить число потенциальных кандидатов.

ФАСИЛИТАТОР:

О’кей… чтобы увеличить число потенциальных кандидатов. Почему это так важно? (продолжает писать).

УЧАСТНИК:

Чем больше количество резюме, тем выше шансы, что мы найдем подходящего по всем параметрам кандидата.

ФАСИЛИТАТОР:

Я понял. Какие другие улучшения нам стоит изучить?

Давайте рассмотрим, как могут применяться следующие пять техник сокращения пауз и заполнения их словами участников.

• Стойте рядом с досками для записи во время мозговых штурмов или создания списка информации. Так вы сможете приступить к записи сразу же.

• Начните писать, как только услышите заслуживающее записи слово. Чтобы свести к минимуму время пауз, важно начать записывать при первой же возможности. Если вы будете ждать, пока участник завершит свою реплику, пауза затянется. Однако люди часто начинают отвечать издалека. Поэтому очень важно услышать первое заслуживающее записи слово. К примеру, вы хотите знать, как улучшить процедуру найма. В случае с первым ответом участника (в примере) вы можете начать писать, как только слышите слово «использовать».

• Повторяйте сказанные участником слова, пока их пишете. После того как человек закончит говорить, повторяйте его слова, пока записываете. Так вы заполните время паузы, и группа не успеет потерять интерес.

• Просите участников повторять свои слова. Проговорив то, что сказал участник, попросите его еще раз сказать, что именно вам нужно зафиксировать, продолжая при этом писать. «Итак, вы сказали, что нам стоит “использовать онлайновые сервисы…” для того, чтобы сделать что?» Понятно, вы уже знаете, что он скажет, однако своим ответом участник заполнит паузу.

• Задайте прямой исследующий вопрос, если вам нужно еще больше времени. Вопрос типа «Почему это так важно?» позволяет вам завершить запись, пока участник дает свой ответ.

После должной практики вы будете без особых усилий использовать эти эффективные техники.

Дополнительные техники записи

Ниже я описываю еще несколько техник, которые вы можете посчитать полезными для записи информации.

Как пользоваться помощью секретаря

Некоторые мои коллеги просят делать записи кого-то другого, в то время пока они сами занимаются фасилитацией. Пользование услугами секретаря снижает нагрузку на фасилитатора, а также дает ему дополнительное преимущество – ему становится проще сохранять визуальный контакт с группой и не терять связи с ней.

Если вы решите пригласить секретаря для записи комментариев на флипчартах во время сессии, очень важно, чтобы этот человек ясно понимал, как пользоваться маркером без злоупотреблений. Попробуйте попрактиковаться вместе с ним на одном или нескольких примерах из этой главы, чтобы убедиться, что секретарь пользуется маркером как надо.

Используйте план размещения флипчартов

Создайте план размещения флипчартов на стене. Он обеспечит вам должную последовательность, и вы будете знать, где и когда их ставить по мере развития сессии. Ваш план должен включать в себя следующие элементы.

• Страницы флипчарта, которые нужно размещать в передней части комнаты (к примеру, основные правила, парковочные доски, цель сессии), чтобы они всегда были на виду и под рукой.

• Начальная точка для остальных флипчартов (к примеру, правая боковая стена) и указание по их размещению (к примеру, по часовой стрелке).

• Флипчарты необходимо размещать один под другим для экономии места на стенах.

Как удобнее работать с флипчартами

Попробуйте использовать несколько стоек флипчартов – тогда участники будут видеть несколько вопросов повестки дня без необходимости переворачивать страницы. Когда перед глазами находятся все замечания, связанные с обсуждаемым вопросом, участники могут легко обратиться к сделанным ранее комментариям и избежать повторов.

В случае типичной фасилитационной сессии три флипчарта дадут вам необходимое пространство для адекватного документирования всех элементов процесса. Зачастую хватает и двух флипчартов, но одного, скорее всего, будет недостаточно. Если вы готовите флипчарты заранее, оставьте пустыми пару первых страниц – это позволит вам не раскрывать информацию раньше времени. Вы можете отметить нужную вам страницу клейкой лентой или цветным ярлычком Post-it. Также вы можете загнуть угол первых пустых листов. Используйте твердый простой карандаш для собственных заметок на флипчартах, которые не должны быть видны из аудитории.

Редактирование методом добавления

Когда записываешь большие объемы текста на флипчарте, не обойтись без правок. Именно поэтому вам стоит оставлять достаточно пространства между строками. Для исправлений используйте маркер другого цвета, чтобы повысить читаемость текста. При необходимости вычеркивайте ненужные слова и записывайте над ними другие. Если вы хотите добавить собственные комментарии, помещайте их в скобках, чтобы отличить от слов участников.

Быстрая подсказка!

Если вас все же беспокоят ошибки, которые вы можете сделать в записях, воспользуйтесь следующей хитростью. Нарисуйте яркий красный квадрат в правом углу первого флипчарта и объясните группе: «Это – кнопка проверки орфографии. Я нажму ее, когда наша сессия завершится, и все ошибки в словах будут автоматически исправлены. Так что не беспокойтесь об этом сейчас».

Проверка правильности

При использовании флипчартов во время сессии многие фасилитаторы делают ошибки. Как кто-то сказал: «Когда встаешь перед группой с маркером в руке, IQ тут же падает пунктов на 40». Однако, если вы будете постоянно писать неграмотно, это может отвлечь участников от работы. Попробуйте решить проблему заранее: скажите группе, что в данном случае орфография не имеет значения.

Рвите безупречно

Чтобы ровно оторвать страницу флипчарта, прижмите ее верхнюю часть и сделайте небольшие надрывы (длиной около полутора сантиметров) справа и слева. Затем возьмитесь за края страницы обеими руками и потяните вниз.

Семь смертных грехов фасилитатора

Я завершаю главу обзором того, что называю семью смертными грехами фасилитатора. Чаще всего именно эти ошибки приводят к тому, что один или несколько членов группы начинают вести себя непродуктивно. Если фасилитатор упорствует в грехах, то рано или поздно он столкнется с полномасштабным протестом со стороны участников. Я включил описание этих вещей в данную главу, поскольку, как вы можете видеть, первые две из них четко связаны со злоупотреблением маркером.

1. Фасилитатор сам выбирает, какая реплика заслуживает записи.

2. Фасилитатор интерпретирует сказанные участником слова и записывает вместо них что-то свое.

3. Фасилитатор позволяет группе надолго отвлекаться от заявленной цели собрания.

4. Фасилитатор разрешает нарушать основные правила и не предпринимает никаких видимых действий, чтобы исправить ситуацию.

5. Участникам кажется, что фасилитатор утратил беспристрастность и отдает предпочтение какой-то одной точке зрения.

6. Фасилитатор слишком эмоционально общается с кем-то или позволяет участникам разговаривать в таком тоне, не предпринимая никаких видимых действий, чтобы исправить ситуацию.

7. Фасилитатор потворствует растущему недоверию или взаимному неуважению среди участников встречи.

Применение секретов записи

Вы можете применять секреты записи не только в ходе фасилитационных сессий, но и в других областях.

Документирование собраний

SMART-фасилитаторы знают, что в ходе фасилитационной сессии нужно записывать всего четыре типа данных. Аналогичным образом, в ходе обычных собраний под вашим руководством вам стоит фиксировать лишь следующую информацию:

1. Принятые решения;

2. Необходимые действия;

3. Открытые вопросы;

4. Выводы.

Документирование решений

SMART-фасилитаторы знают, что использование флипчартов для документирования дискуссии – отличная стратегия, помогающая группе сконцентрироваться и понять суть принятых решений. Потому и на официальном собрании, и для неформальной встречи стоит использовать доски для записи, флипчарты или хотя бы блокноты – это позволит не только задокументировать решения, но и убедиться в том, что все понимают их суть. Кроме того, когда группа впадает в ступор и ей трудно выбрать один из нескольких вариантов, вы можете записать все, что относится к каждому из них, чтобы показать самое важное и обратить внимание на критически важные различия.

Чеклист для записи

В процессе фасилитационной сессии важно документировать следующее:

• решения, принятые во время сессии;

• действия, сформулированные во время сессии;

• вопросы, оставшиеся нерешенными после сессии;

• соответствующие выводы и комментарии, сделанные во время сессии.

Чтобы избежать злоупотребления маркером, вам следует:

• сначала записывать, потом обсуждать;

• записывать то, что сказал участник, а не то, что вы услышали;

• писать так, чтобы группа могла прочитать это;

• спрашивать, а не утверждать.

Чтобы сделать процесс записи проще, вам следует:

• предложить шаблон для ответов;

• записывать лишь столько слов, сколько необходимо, чтобы высказывания участников были ясными, осмысленными и уникальными;

• всегда, когда это уместно, использовать широко распространенные аббревиатуры;

• использовать технику заголовков для сокращения длинных комментариев;

• использовать стратегии, позволяющие избегать пауз во время записи.

Чтобы избегать пауз во время записи, вам следует:

• стоять рядом с флипчартом;

• начинать писать, услышав первое заслуживающее записи слово;

• повторить сказанное участником, пока вы это записываете;

• просить участников повторять их слова;

• задавать прямые исследующие вопросы.

Другие техники, облегчающие запись:

• работа с секретарем;

• план размещения флипчартов на стенах;

• использование достаточного количества флипчартов, чтобы можно было видеть все страницы повестки одновременно;

• редактирование методом добавления;

• безупречное отрывание листов.

Упражнение для развития навыков

Чтобы привыкнуть сначала фиксировать реплику, а потом обсуждать, записывать именно то, что вы слышите, и избегать пауз, нужно как следует попрактиковаться. Мы рекомендуем участникам наших профессиональных тренингов использовать описанные здесь техники во время просмотра вечерних телевизионных новостей. Попробуйте позаниматься этим каждый день в течение недели. Возьмите ручку и блокнот, как только начнется выпуск новостей. Заранее напишите: «Ключевые элементы истории». Одновременно со словами диктора перечислите главное из сказанного, используя его собственные формулировки. Вы можете вступить с ним в заочный диалог: «Кажется, вы говорите, что… Это действительно так?» Просите его повторить.

Цель упражнения состоит в том, чтобы обрести привычку записывать чужие слова, а не свои собственные и научиться избегать пауз. Как только вы освоите эти приемы на практике, вам станет намного удобнее работать с группой.

Глава 7
Секреты сбора информации
Знайте свои инструменты и умейте ими пользоваться

Вопросы, на которые отвечает эта глава

• Каковы основные функции по сбору и обработке информации?

• Как максимизировать эффективность сессии в формате вопросов и ответов и убедиться в том, что самые важные вопросы были заданы?

• Что самое важное в ходе мозгового штурма?

• Какие три вида деятельности критически важны при определении приоритетов?

• Как убедиться, что обратная связь во время отчета участников была достаточно качественной?

• Как проводить оценку сессии, не позволяя комментариям одного-двух людей исказить обратную связь?

Пример. Конференция розничных торговцев

Компания, занимающаяся развитием розничных торговых центров по всему миру, обратилась к нам с просьбой разработать программу и взять на себя фасилитацию глобальной внутренней конференции под названием Retailing Globe. В течение нескольких дней 225 руководителей и менеджеров компании должны были обсуждать нынешние и перспективные стратегии развития супермаркетов по всему миру. Еще до начала конференции мы тесно поработали в течение двух месяцев с командой, занимавшейся разработкой программы. На основе общих целей конференции она пыталась подобрать лучших докладчиков и оптимизировать программу; наша роль состояла в том, чтобы структурировать стратегии вовлечения участников и убедиться в том, что результат работы команды достаточно качественный. Это была очень напряженная работа. В последний день конференции на ней присутствовало руководство корпорации, а участники представляли на одобрение презентацию с конкретными стратегиями и набором рекомендаций.

Как вы можете себе представить, участники были очень толковыми людьми и активно участвовали в работе всей конференции. После того как мы разобрались с глобальными стратегиями, малые группы в последний вечер занялись конкретными цифрами, проработкой сценариев и созданием презентаций в формате PowerPoint. Их рекомендации были хорошо приняты руководством.

В процессе разбора мы усвоили очень ценный урок. Сначала мы удивились, когда участники указали, что самой неинтересной частью конференции был рассказ представителей каждого региона о своих достижениях в течение года. В это время члены каждой группы говорили о себе, но остальные в процесс практически не включались. Хорошенько поразмыслив над случившимся, мы поняли, где тут ошибка. Мы не подготовили никаких стратегий вовлечения – это было время презентаций, то есть простого предоставления информации, и другие участники просто ничего не могли сделать. Произошедшее на той конференции лишний раз показало мне, насколько важно, чтобы каждый процесс вовлекал всех участников в тот или иной тип осмысленной деятельности. Если предполагается одностороннее изложение информации, то, возможно, ее лучше будет предоставлять всем остальным в печатной форме.

SMART-фасилитаторы используют множество методов для вовлечения участников встреч. В этой главе я начну с общего объяснения различных подходов к получению информации (таких как сбор фактов и генерирование идей) и описания методов работы (малые группы, круговое обсуждение). Затем я дам вам множество приемов, используемых в фасилитационных сессиях, тем самым обеспечив вам полный набор инструментов для планирования и проведения различных типов сессий.

Зачем это нужно

Зачем использовать множество стратегий вовлечения

Как показывает практика, если участники не вовлечены, ценность собрания оказывается довольно низкой. К сожалению, я обнаружил, что в большинстве случаев единственный метод вовлечения представляет собой презентацию с ответами на вопросы в конце. Нужно ли удивляться тому, что групповые сессии часто характеризуются низкой энергией и слабой степенью вовлеченности?

Быстрая подсказка!

Обратите внимание на то, что эта глава – одна из самых длинных в книге. Она включает в себя 17 методов сбора и обработки информации, многие из которых вы наверняка уже используете. Хотя я и предпринял попытку изложить все предельно доходчиво, может получиться так, что количество представленных инструментов покажется вам чрезмерным. Если вы почувствуете, что запутались, я советую вам для начала быстро прочитать описания инструментов, чтобы получить общее представление, а затем добавлять к своему арсеналу по одному новому приему раз в неделю или в месяц.