Текст книги "М*даки под контролем"

Джоди Фостер, Мишель Джой
Мудаки под контролем. Как справиться с трудными людьми на работе

Научный редактор Валерия Почуева

Издано с разрешения Jody Foster c/o Fletcher & Company

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2017 by Jody Foster, M.D., with Michelle Joy, M.D. All rights reserved. Translation © 2018 by Mann, Ivanov and Ferber. All rights reserved.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2018

* * *

Часть I. Знакомство с мудаком

Введение

Коллега по бизнес-школе как-то рассказал мне невероятную историю, произошедшую у него в офисе. Один парень («Мы догадываемся, кто это», – уточнил мой знакомый) каждый день посещал туалет по большой нужде, а после выводил на двери кабинки грязной туалетной бумагой букву «зет».

Что это такое? Подобные вопросы о поведении в бизнес-школе я слышала постоянно, хотя, надо признать, этот случай действительно был необычным. Среди честолюбивых банкиров и представителей хедж-фондов я оказалась единственным психиатром. Меня спрашивали о ссорах между коллегами, невыносимых руководителях, отношениях и, да – о странном поведении. Мне нравилось отвечать, высказывать догадки о возможных причинах, предлагать решения и интересные толкования. Я предвкушала новые истории от своих одногруппников и то, как они примут мои объяснения и рекомендации.

Психиатры быстро привыкают к нестандартному поведению. Ты работаешь в специализированной скорой помощи, больницах, диспансерах. Общение с теми, кто считает себя бессмертным или скрывается от преследований дьявола, перестает быть в диковинку. Весь день контактируешь с людьми, которые пытаются перерезать себе вены, повеситься, задохнуться. Ты слышишь жуткие рассказы о насилии – сексуальном и физическом, – и некоторые из них превосходят самые невероятные фантазии о том, что способен сделать или вынести человек. У меня был пациент, который прямо в больнице вытащил свое глазное яблоко. Он поддел его ложкой, а потом, истекая кровью, принес на сестринский пост. То еще зрелище! Другой втайне от персонала собрал у себя под кроватью коллекцию баночек с фекалиями и в показных приступах гнева бросался ими в людей. Но хотите верьте, хотите нет, невероятное может стать ожидаемым, нетипичное – рядовым, а ужасающее – повседневным. У каждого из моих коллег – психиатров и психологов – множество таких историй.

Я поступила в бизнес-школу, будучи практикующим психиатром. И вдруг очутилась среди людей, которым даже заурядное общение казалось необычным. Я видела, как моих собеседников воротило от руководства, коллег, подчиненных, даже от собственных супругов. Они делились со мной историями о тех, кого считали психами, кто не вызывал у них ни симпатии, ни понимания. Но стоило вкратце объяснить ситуацию, и все менялось. Я поняла, как мало людям известно о причинах поведения окружающих и что простые знания могут стать эффективным инструментом. Некоторые интересовались, как вести себя с коллегой, а другие хотели разобраться в подоплеке конкретного поведения. Я поняла, что даже малая толика понимания помогает отнестись с эмпатией и принятием к мудакам в офисе.

В бизнес-школе я узнала, что люди на самом деле думают о работе. Здесь я была единственным специалистом по поведению, и мне захотелось помочь однокурсникам лучше понять личностные и общественные аспекты трудового процесса. Я продолжала работать по специальности – наблюдала взрослых пациентов в стационарах, а со временем стала заведующей психиатрическим отделением в старейшей больнице страны. Одновременно я начала проводить бизнес-тренинги, участвовать в просветительских беседах, работала консультантом по оценке предпринимательских команд для венчурных компаний. Помогала инвесторам принимать взвешенные решения, глубже проникать в принципы взаимодействия внутри компаний, в которые они собирались вкладывать деньги. Строго говоря, я давала рекомендации по инвестированию, основанные на способности понимать людей и отношения между ними. Утром я занималась пациентами, страдающими шизофренией, а днем учила вести бизнес, принимать финансовые и кадровые решения. При этом я использовала те же самые, хотя и адаптированные, навыки: наблюдение, опросы и умение делать выводы о том, что заставляет людей поступать так или иначе и о чем они при этом думают.

Я также разработала общественную программу профессионального мастерства, при помощи которой учреждения здравоохранения могли создавать и поддерживать высокий уровень профессионализма в рабочей среде. Я начинала с консультаций в своей больнице. Сейчас ко мне обращаются из разных организаций, в том числе по вопросам создания подобных программ на местах. Как и в бизнес-школе, я раскладываю ситуацию по полочкам и объясняю, каким образом сотрудники могут лучше взаимодействовать друг с другом, оцениваю проблемные ситуации и разрабатываю план их преодоления.

Моя задача – разобраться, как справиться с неприятными людьми и деструктивным поведением на работе. Руководство обычно узнает о неприемлемом поведении сотрудников, когда дело уже плохо, а к моменту официального обращения ко мне все совсем запущенно. Выходы из ситуации разные: от индивидуальных психотерапевтических сеансов до структурных изменений внутри коллектива. И практика показывает, что результат эффективнее, если принять меры на ранней стадии.

Но это только вершина айсберга. Нарушения поведения есть везде. Где бы ни трудился человек, он остается собой, и часто личные качества негативно отражаются на рабочей обстановке. Жестокое отношение, тотальный контроль, наглость – это обычные проблемы в коллективах. К счастью, их можно решить.

В книге говорится о причинах, отравляющих трудовую атмосферу, и о том, как это исправить. Поскольку нарушения поведения могут возникнуть где угодно, эта книга будет полезна каждому, кто работает с людьми. Рассматривая основные типы личности, их особенности и влияние на рабочие процессы, я расскажу, как могут осложняться отношения в коллективе. А также о том, какие индивидуальные особенности стоят за нарушениями поведения и как с ними справиться. Иногда достаточно присмотреться к себе и постараться понять, какую роль мы сами играем в создании и поддержании определенной атмосферы в коллективе, а порой требуется помощь со стороны.

Как уже говорилось, когда дело доходит до обращения ко мне, ситуация бывает довольно запущена. Негодяй может облечь свои выходки в куда более возмутительные формы. И к моменту, когда администрация обратится к специалисту, его поведение станет невыносимым!

Скорее всего, коллеги научатся распознавать тревожные симптомы до того, как человек начнет размазывать экскременты где попало. Именно этого я и хочу добиться. Книга поможет вам определять, выявлять и исправлять нарушения поведения до того, как они станут неприемлемыми, неприличными или, как в случае с тем беднягой, негигиеничными.

А вот как появилось название. Дело в том, что многие обращения ко мне начинаются со слов: «У меня на работе этот “мудак”, и мне следовало позвонить вам еще десять лет назад». Руководители часто безосновательно надеются, что такой человек вдруг прекратит безобразничать. Но время идет, а ситуация, конечно, не меняется. Наоборот, проблемы усугубляются и отравляют жизнь в коллективе. Руководство чувствует тщетность своих попыток, так что обращение ко мне зачастую окрашено негодованием. Виновник же на самом деле вовсе не псих. Он действует по привычке, ведь никто никогда не говорил ему, что в его поведении что-то не так.

Иными словами, название книги выражает чувство полной растерянности, которое мы испытываем, когда не понимаем человека или причин его поступков. Проще разозлиться и обозвать кого-то придурком или идиотом, чем разобраться, что лежит в основе его поведения. Но мы должны попытаться, потому что только так лучше поймем коллег и самих себя, сможем создать безопасную, здоровую и эффективную рабочую среду.

Оценив уровень знаний людей в сфере общения, я поняла, что и в офисах психиатрия будет полезна. В частности, умение определять тип личности, характерные для него нарушения поведения и находить способы их исправления улучшит психологический климат в коллективе. Учитывая свой опыт, полученный в бизнес-школе, а также в ходе консультаций и разговоров с друзьями и родственниками, далекими от вопросов психического здоровья, я решила помочь людям разобраться с проблемами, возникающими на рабочих местах. Я хочу объяснить, почему иногда там становится невыносимо и как это исправить.

Мы стараемся избегать неприятных эмоций, отгораживаемся от страхов, печалей, тревог, болезней. Бегство от реальности принимает разные формы. Мы ограничиваем общение с теми, кто нас расстраивает. Бываем сдержанны с людьми, которые причиняют нам неудобства. Полагаем, что систему не изменить и коллеги не станут к нам прислушиваться. Боимся проблем. Думаем, будто должны мириться с тем, что усложняет нам работу. Убеждены, что руководящее положение позволяет человеку вести себя неподобающим образом.

Так вот, мы не правы.

Этой книгой я начинаю разговор. Хочу побудить вас общаться открыто и честно. Удивительные достижения технического прогресса значительно подняли уровень коммуникации, но при этом отдалили нас друг от друга. В наше время избежать неприятного взаимодействия гораздо проще. Сейчас каждый может найти такой способ связи, который соответствует его представлениям о зоне комфорта. В большинстве случаев это очень полезно, потому что позволяет общаться с кем угодно. Но конфликты по-прежнему существуют и расстраивают нас. И мы нуждаемся в тех, к кому можно обратиться в подобных случаях. Ссоры неизбежны, но, выработав правильное отношение к ним, мы способны усовершенствовать рабочее пространство.

В следующих главах я расскажу о разных типах людей и распределю их по группам. Истории будут узнаваемы, потому что все с этим сталкивались. Определенные модели поведения типичны и обычно не несут злого умысла. Обобщение очень полезно. Поняв типы поведения, их движущую силу и методы исправления, вы научитесь работать с кем угодно. Эта книга не ставит диагнозы, она не сделает вас экспертом в психиатрии, но поможет лучше разбираться в людях и понимать причины их поведения.

Мы поговорим о высокомерии, рассеянности, неадекватности, навязчивости, манипулировании и людских странностях. Я предложу стратегии взаимодействия и (при необходимости) вмешательства, которые помогут нормализовать отношения в коллективе. И хотя все мы, несомненно, существуем в единой системе координат, каждый из нас наделен множеством индивидуальных особенностей. Они и делают нас самими собой. Типология не нацелена разделить людей на определенные группы и навесить ярлыки. Она призвана помочь построить отношения с окружающими. Чтобы понять, почему человек поступает так или иначе, важно проникнуться к нему сочувствием и постараться войти в его положение.

Что такое нарушения поведения

Нарушения поведения могут принимать разные формы. Крик, швыряние предметов, оскорбления – это очевидные проявления. Презрительные комментарии, унижение, запугивание, подрыв доверия, неадекватные выпады и непрофессионализм – тоже довольно распространенные примеры. Другие формы касаются злоупотребления властью, служебным положением или социальным статусом, ограничения личных свобод. Настаивая на своем и отказываясь работать в команде, вы также создаете проблемы. Боязнь доводить дело до конца, уклонение от своих обязанностей – в том же списке. Предпосылки к неприятному поведению можно найти где угодно.

Иногда отталкивающее поведение налицо. Вряд ли можно не заметить, как кто-то непристойно ругается или швыряет предметы. Но порой нарушения протекают скрыто, без видимых симптомов. Работник, не оправдавший доверия или скрывший нужную информацию, столь же неблагонадежен, как и забывающий выполнять задания либо постоянно путающийся в документации. При этом сотрудник, который предлагает улучшить рабочие процессы и дает дельные советы, тоже бывает определен как «неприятный», хотя это не так. Иметь дело с вопиющим поведением даже проще – его легче распознать. Существуют и простые способы борьбы с ним – это жалобы или управленческие процессы. А вот скрытые нарушения поведения подкрадываются незаметно, поглощая время коллег, и не вызывают обращений за помощью.

Как же выявить поведение, которое с такой легкостью уничтожает наше рабочее пространство? Часто описать его сложнее всего. Мы рассуждаем с точки зрения своего опыта и представлений, и они у нас разные. То, что раздражает одного, другой может высоко ценить. Ситуация бывает настолько деликатной, что порой невозможно понять, что не так, но все это чувствуют. Я считаю, что нужно рассматривать возможность проявления неприятного поведения всякий раз, когда после общения с человеком вы чувствуете себя расстроенными или испытываете негативные ощущения: смущение, злость, грусть, растерянность. Конечно, причины могут быть разными, но, возникая на рабочем месте, именно такие эмоции служат маркерами межличностных проблем. Особенно если они продолжают беспокоить вас, постоянно всплывают в памяти, снятся по ночам или тревожат на протяжении дня. В таком случае стоит обратить на них внимание, потому что общение, очевидно, вышло за общепринятые рамки и оказывает на нас слишком сильное влияние.

Наверное, стоило бы сказать, что вы сможете распознать нарушение поведения, когда столкнетесь с ним. Вы определите его, когда оно проявится и у вас. Как? Просто почувствуете. И это ощущение будет уникальным, ясным или неопределенным, но настроенным именно на вашу волну, ваши особенности личности. Понимание его важности и степени воздействия, желание непременно что-то сделать придут позже. Первый шаг – распознать это чувство и определить, что что-то не так. Второй – осознать, что перемены могут потребовать решимости. Без этого вы не сможете вникнуть в ситуацию и урегулировать ее, даже если считаете, что причина в ком-то другом.

Возможно, вы не поверите мне на слово. Я приложу все усилия, чтобы доходчиво объяснить, что такое нарушения поведения. Впрочем, понять это можно только на собственном опыте, и скорее всего он у вас уже есть.

Необходимо учитывать, что во многих компаниях существуют свои определения неприятного поведения. Любопытно, какие его виды у вас на работе подпадают под такое определение. Это особенно важно при принятии решения обратиться за квалифицированной помощью, о чем мы еще поговорим.

С профессиональной точки зрения термин «нарушение поведения» был сформулирован в ходе изучения детской психологии. Это служит отправной точкой в эволюции понятия «псих на работе» и позволяет взглянуть на поведение других с позиции большей вовлеченности.

Одно из преимуществ литературы по поведенческим нарушениям у детей в том, что в ней дается конкретное определение того, что считать проблемой. Поведение детей называют плохим, когда нарушаются права других или основные социальные нормы. Можно попробовать применить этот стандарт и к работающим взрослым. Важно и то, что проблемное поведение детей описывается в разных ситуациях. В DSM[1]1
  Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders (DSM) – диагностическое и статистическое руководство по психическим расстройствам в США, в котором приводятся основные симптомы и факторы включения и исключения для каждого заболевания. Прим. науч. ред.


[Закрыть] рекомендуется наблюдать за поведением детей родителям, учителям, приятелям, тренерам и другим людям. То же самое верно и для взрослых. Если кто-то ведет себя на работе неподобающим образом, то скорее всего он будет проявлять признаки ненормативного поведения и в других ситуациях. Наблюдая за человеком в офисе, часто можно обнаружить те же модели в общении с близкими, родственниками, друзьями. Если же неприятное поведение просматривается только по отношению к вам, то, пожалуй, дело именно в вас. Любые сведения о том, как человек контактирует с другими – от коллег до бабушек и дедушек, – очень полезны для понимания ситуации и ее разрешения.

Поведенческие модели, которые определяются как «проблемные» на работе, можно легко распознать и в детях. Грубость, оскорбления, бросание предметов, отказ завершать начатое, травля, игнорирование – только некоторые из них. Наказание будет справедливо как для ребенка, нарушающего правила дома, так и для сотрудника, пренебрегающего ими в офисе.

Наблюдение за моделями поведения у детей также указывает на необходимость принимать меры на ранней стадии. Несвоевременная коррекция проблемного поведения позволяет ему укорениться и снижает шансы на успех, особенно если такое поведение поощряется. Если ребенок привык получать мороженое за приступы гнева, он вполне может вырасти в сотрудника, срывающего злость на коллегах и ожидающего за это повышения.

Параллель между детьми и взрослыми с проблемами в общении помогает посмотреть на ситуацию снисходительнее. И хотя ребенок, устроивший истерику в торговом центре, вызывает недоумение, мы, взглянув на дело шире, поймем, что у него не было цели довести нас до головной боли. Это часто нелегко принять, но и сотрудники в коллективе, как правило, не стремятся стать невыносимыми. Глубже вникнув в развитие типов личности и особенностей характера, мы лучше поймем, почему люди ведут себя так, а не иначе, и сможем проявить больше эмпатии по отношению к ним. Даже когда с ними трудно работать.

Другая интересная параллель – между вмешательством в ситуацию у детей и взрослых. Помощь в исправлении нарушений базируется на принципах успешного родительства и подразумевает изменения поведения окружающих. Чтобы исправить действия ребенка, нередко приходится меняться самим родителям. А для коррекции поведения сослуживца вам потребуется изменить собственное. Часто бывает необходимо установить и усилить границы. Общение должно быть простым и понятным. И, конечно, никакие трансформации не происходят быстро.

Почему нас волнует трудное поведение

Если на раннем этапе научные исследования были в основном посвящены нарушениям поведения у детей, то впоследствии усилился интерес к неприятному поведению на рабочем месте. Возможно, психиатры начали изучение моделей поведения с младшего возраста, поскольку это универсальный опыт. Все мы когда-то были детьми и находились среди ровесников. По мере того как законы глобальной экономики меняют правила трудоустройства, культура трудовой среды и ее особенности становятся важной сферой изучения.

Малый бизнес трансформируется в корпорации, люди работают бок о бок в усложняющихся условиях – и случаев нарушения поведения становится больше.

Значительная часть литературы о нарушениях поведения на работе касается медицинских учреждений. Это обусловлено многими причинами. Скорее всего, авторы исследований часто сталкивались с нарушениями поведения во время учебы в медицинском институте или работы в лабораториях либо больницах. Это и вызвало интерес к проведению изысканий в этой области. Однако любопытная история связана с так называемой объединенной комиссией по аккредитации учреждений здравоохранения (Join Commission), в задачу которой входит повышение качества услуг. Больницы стремятся получить аккредитацию ради допуска к различным федеральным программам финансирования. Одно из условий – соблюдать требование комиссии по отношению к нарушениям поведения среди сотрудников, так как это напрямую связано со стабильной работой больницы.

В июле 2008 года комиссия опубликовала официальный документ, в котором обозначила, что «ЧП, связанные со смертельными случаями, серьезными физическими или психологическими травмами либо риском их возникновения, – сигналы к немедленному реагированию и расследованию». Вот начало документа:

Запугивания и нарушения поведения могут стать причиной врачебных ошибок… ухудшения качества обслуживания пациентов и повлечь нежелательные последствия… увеличивают стоимость лечения… и вынуждают увольняться квалифицированных врачей, руководителей и административный персонал… Безопасность и качество оказания помощи пациентам зависят от командного духа и взаимодействия внутри рабочего коллектива. Для повышения качества оказания помощи и обеспечения охраны труда организации здравоохранения обязаны принимать меры в случаях нарушения поведения, которые препятствуют слаженной работе коллектива.

Документ предписывал больницам выработать схемы для выявления и расследования случаев нарушения поведения, фиксации хода и результатов таких расследований и включить в штат квалифицированных специалистов. Так появилась должность руководителя программ по повышению квалификации, и я стала консультантом по психологическому климату в коллективе. Документ сыграл и еще одну важную роль – побудил организации продумать, как определять отклонения в поведении и какие меры принимать для их устранения.

В разных сферах деятельности нарушения поведения неодинаковые. Например, корпоративная среда часто провоцирует жестокость. В крупных компаниях она может рассматриваться как положительная черта, успешная стратегия продвижения к цели. По существу, подобные действия поощряются, хотя должны вызывать беспокойство. Такая модель характерна, например, для нарциссического типа личности, о чем мы поговорим ниже. Поведение, считающееся нормальным для руководителя расширяющейся организации, отличается от того, которого ждут от преподавателя семинарии. Конечно, это крайности, но так оно и есть: сфера деятельности определяет культуру внутри коллектива и модели приемлемого поведения. Однако сам факт, что нечто признается частью корпоративной культуры, не означает, будто это правильно. Дискриминация, домогательства, унижения или оскорбления не могут считаться нормой ни в одной сфере деятельности.

Неприятные люди – проблема для бизнеса. Вдобавок к негативным эмоциям отдельных сотрудников компания как функциональная единица тоже испытывает значительные трудности. Отношения между членами команды влияют не только на их способность действовать сообща, но и на эффективность организации в целом. Люди не отдаются делу целиком там, где им не нравится находиться. Если окружение неприятно или даже один человек досаждает коллегам, мотивация и работоспособность в коллективе снижаются. Это отражается и на других сотрудниках, пока продуктивность или творческий потенциал не сведутся к нулю.

Одно из исследований, охватившее пятьдесят больниц в США, показало: медсестры и врачи вели себя неподобающим образом, а это провоцировало напряжение, раздражение и ухудшение отношений между сотрудниками. Что, в свою очередь, негативно отражалось на передаче информации, работе в коллективе и провоцировало текучку персонала⁸⁵, ¹²⁰. Удивительно, как тесно нарушения поведения связаны со снижением таких показателей, как качество работы, охрана труда, врачебные ошибки и нехватка персонала. Все это лишь малая часть последствий, весь спектр которых представлен во множестве исследований⁸⁵. К сожалению (что неудивительно), это негативно влияет и на качество работы с пациентами. Было даже разработано соглашение, которое гарантировало возмещение до сотен тысяч долларов больным, столкнувшимся с запугиваниями со стороны лечащих врачей⁸⁵).

Но даже при существующих знаниях о расстройствах поведения и нежелательных последствиях, которые они вызывают, сотрудники продолжают молчать. Самая распространенная причина этого – страх наказания или мести. Люди опасаются, что поведение некоторых работников останется прежним независимо от принятых мер, и не осознают необходимость вмешательства для исправления ситуации¹¹⁹. При постоянных трудностях в общении сотрудники полагают, что было бы неплохо обсудить правила и определить, какое поведение приемлемо, а какое нет. Они видят пользу в программах, обучающих правильно реагировать на нарушения поведения на рабочем месте.

Конечно, все это относится не только к больницам. Любой человек припомнит кого-то, чье поведение можно считать не совсем нормальным. Это скорее правило, чем исключение. Сложное сочетание ситуаций, событий и личностных качеств, которые мы привносим в рабочую обстановку, делает непонимание, случайные ссоры и конфликты почти неизбежными. Важно распознавать неподобающее поведение и уметь с ним работать, потому что оно негативно влияет и на каждого в отдельности, и на успешность бизнеса в целом, не говоря уж о самом источнике проблем.