Текст книги "Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России"

Как привлечь клиентов в первые дни работы бизнеса

Игорь Стоянов, владелец сети имидж-лабораторий «Персона»

Как привлечь клиентов в первые дни работы кофейни, салона, ресторана? Очень важно насытить своё предприятие людьми, клиентами, чтобы оно зажило. Мы уже некоторое время используем такой инструмент, как ПСХ (плати сколько хочешь). Это некий флаер, который раздаётся, как любой маркетинговый инструмент, в своей геолокации, на нём есть вся полезная информация, но самое главное там написано – плати сколько хочешь.

Бизнес-хак

Привлечь клиентов на старте бизнеса поможет акция «Плати сколько хочешь».

Здесь есть несколько очень важных моментов. Прежде всего в зоне досутпа должен быть размещён ваш классический прайс для того, чтобы те, кто придёт по ПСХ, видели, сколько на самом деле стоит та или иная услуга.

Второе, мои рекомендации, особенно для салонов красоты, где оплата сдельная, – не платить парикмахерам или любым специалистам процент. На этот период платить им твёрдый оклад, что позволит вам избежать дополнительных расходов.

По нашему опыту, ПСХ даёт выдающиеся результаты, и, как правило, клиенты платят ту цену, которую плюс-минус это стоит, иногда даже больше. Этот инструмент позволяет вам наполнить ваше предприятие в первые, самые сложные дни клиентами. Второе – обеспечить специалистам работу, и третье – оценить тот уровень сервиса, который вы предлагаете и используете.

Удачи!

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Когда акция «Плати сколько хочешь»

даст результат

✓ Заведение расположено в престижном месте в окружении конкурентов

✓ Заведение выглядит стильно, а товары и услуги качественные

✓ Товары или услуги имеют низкую себестоимость

✓ Акция ограничена по времени

Как бюджетно продвигаться на федеральных каналах

Алексей Шанаев, основатель компании Titanof

В определенный момент времени мы скопили некую сумму и решили, что пора выходить на новый уровень, то есть на федеральные каналы. Мы нашли компанию, которая записала ролик, проплатили 300 000 рублей одному телеканалу, запустили кампанию, реклама прошла, но никакого эффекта не получили: ни взрыва продаж, ни увеличения посещаемости сайта. Ничего. Из чего мы сделали вывод, что люди, конечно, о нас узнали, но также быстро забыли. Контакт с аудиторией нужно поддерживать постоянно: постоянно проплачивать эти 300 000 рублей. Что мы сделали дальше? Стали искать передачи, в которых мы могли бы выступить в роли эксперта.

Бизнес-хак

Вы можете бесплатно рекламироваться на федеральных каналах. Для этого участвуйте в телепередачах в качестве эксперта.

Мы вышли на передачи «Идеальный ремонт» и «Ремонт по-честному». Так как наша ниша – фильтры для очистки воды, попадание в ЦА было идеальное. Мы предложили бартерное размещение и наше экспертное мнение. Что нам это дало:

• увеличение продаж на 33 %;

• увеличение посещаемости сайта в день выхода передачи более чем на 600 %, и в течение двух недель после еще на 100 %.

Как мы это сделали. Ничего сложного в этом не было. Мы просто изучили нашу ЦА, узнали, что она смотрит, нашли контакты этих передач – они в свободном доступе в интернете. Связались: написали письмо, позвонили – неважно. Предложили бартерное размещение, наше экспертное мнение и начали работать. Вместо обещанных трех минут мы были целых семь, так как мы были экспертами.

Совет

Свяжитесь с руководством телепередач и предложите помощь в качестве эксперта. Покажите, что хорошо разбираетесь в теме и можете быть полезны зрителям. Договоритесь об участии в передаче.

Не бойтесь работать с федеральными каналами, ничего страшного в этом нет. Просто не выкидывайте деньги на ветер, а делайте это с умом.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Готов ли ты выйти с рекламой на ТВ

✓ Вы планируете масштабировать бизнес

✓ Вы уже привлекаете клиентов по другим, менее затратным рекламным каналам

✓ Вы понимаете, что развитие бизнеса постепенно замедляется, нужен сильный толчок

✓ Вы можете выделить на рекламную кампанию 300–500 тыс. рублей – и это не последние ваши деньги

✓ Вы готовы к тому, что рекламная кампания может провалиться

✓ Вы проанализировали охват и социально-демографические показатели аудитории каждого канала, который предлагает размещение рекламы в твоем регионе

✓ Вы можете построить модель возврата инвестиций и примерно рассчитать, когда получите обратно то, что вложил в ТВ-рекламу

✓ Вы использовали возможности попасть на ТВ бесплатно

Как сделать известного человека лицом бренда

Алексей Шанаев, основатель компании Titanof

Наша компания занимается производством титановых фильтров для очистки воды. На старте проекта у потенциального клиента возникала масса сомнений касаемо нашего продукта, которые нам необходимо было развеять. Мы решили привлечь известного человека. Чтобы не ошибиться с выбором, нужно было четко определить свою ЦА. В нашем случае – это взрослая аудитория от 45 лет и старше. Наш выбор пал на Анатолия Вассермана, который является для них авторитетом.

Совет

Вам нужно четко определить вашу ЦА и выбрать рекламное лицо, которое будет гармонично соответствовать вашему продукту и являться авторитетом для ваших клиентов.

Дам несколько советов, как выйти на рекламное лицо и заключить с ним договор:

1. Необходимо связаться с агентом или медийным лицом напрямую. Сейчас у каждого человека есть соцсети или личный сайт. На этом сайте вы можете найти номер телефона, на который необходимо позвонить, и, как правило, трубку берет агент. Нужно будет четко сформулировать свое предложение по продукту, технологии, условиям сотрудничества, и назначить встречу. На этой встрече необходимо будет при первой же возможности взять личный контактный телефон этого медийного лица. В дальнейшем это снизит затраты на сотрудничество, потому что вы будете общаться напрямую, без участия агента.

Совет

Постарайтесь взять личный контактный номер звезды – работать напрямую будет проще и дешевле, чем через агента.

2. Далее нужно сделать предложение о сотрудничестве. Здесь нужно четко понимать: чем меньше действий делает медийное лицо, тем дешевле это будет для вас. В нашем случае мы предложили Анатолию Вассерману приехать к нему домой со съемочной группой и там записать видеоролик.

3. После этого вам будет необходимо заключить договор, чтобы использовать это рекламное лицо в целях PR вашего продукта. Сняв и разместив это короткое видео на сайт, мы снизили большой процент сомнений наших клиентов, уменьшили нагрузку на колл-центр и увеличили экспертность нашей компании о нашем продукте. Наши продажи выросли в 6 раз.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Защити свои интересы при работе со знаменитостью

✓ Ты не делаешь ставку на одну звезду – ведешь переговоры минимум с двумя

✓ Ты проверяешь репутацию знаменитостей и не сотрудничаешь с теми, кто был замешан в некрасивых историях или рекламировал некачественные продукты

✓ Ты заранее оговариваешь со знаменитостью ее образ на период рекламных съемок

✓ Ты вносишь в контракт положение об ответственности звезды за срыв съемок

✓ Ты заранее продумываешь варианты действий, если съемки все же сорвутся

✓ Ты указываешь в контракте, что знаменитость не имеет права пользоваться продукцией конкурентов и негативно высказываться о твоем бренде

✓ Ты проверяешь, нет ли у звезды действующих контрактов, которые в каких-либо положениях конфликтуют с вашим контрактом

✓ Ты закладываешь достаточно времени на проект с учетом переговоров, согласования контракта, съемок и т. д.

✓ Ты пользуешься услугами компетентных юристов при составлении контракта

Как «закрыть» клиента на первой встрече

Григорий Аветов, ректор школы бизнеса «Синергия»

Достаточно личный пример того, как готовить и проводить встречи. Он подходит не всем, но лично у меня работает. Может быть, он сработает и у вас. Дело в том, что на самом деле значение имеет всего лишь 1 % ваших встреч. Вы прекрасно можете вспомнить встречи, которые проводите часами. Встреча идет полчаса, час, полтора, и уже в это время вы понимаете, что ваша энергия уходит в никуда. Вы не получаете никакого результата, отсутствует всякая эффективность.

Очень важно понять, какая это именно встреча будет и тщательно к ней подготовиться:

• выделите несколько часов до встречи, не занимайте их другими встречами, освободите голову для подготовки;

• соблюдайте необходимый стиль. Если вы не знаете, какого стиля необходимо придерживаться, соблюдайте корпоративный стиль – вы никогда не ошибетесь;

• тщательно проработайте скрипты в своей голове – что вы будете говорить, что вам будет отвечать собеседник, что вы ему на это скажете, какой цели вы хотите добиться по итогам этой встречи.

Бизнес-хак

Самое сложное, но самое главное – влюбитесь в своего собеседника.

Если вы хотите что-то получить от собеседника, искренне полюбите его до встречи, зауважайте его. Почувствовав эту энергию, ваш собеседник ответит тем же. Вам будет значительно легче добиться желаемого, если вы будете пропитаны искренним уважением и любовью к своему собеседнику.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Как подготовиться к переговорам по методике Джима Кэмпа

✓ Я обозначил цель переговоров, понимаю ориентир, который поможет мне убедить собеседника и не сбиться с курса

✓ Я знаю, с каким багажом иду на встречу. Багаж – все, что может помешать: ссора с другом накануне, неудачный проект или сложный характер собеседника

✓ Я знаю свой бюджет, то есть то, сколько времени, денег, эмоций и энергии готов потратить на эти переговоры, и знаю, когда их продолжение будет стоить мне слишком дорого

✓ Я записал и запомнил цель, которой хочу добиться

✓ У меня есть четкий план встречи, и я не потеряюсь в разговорах

Пять невербальных правил успешных переговоров Григория Аветова

✓ Рукопожатие. Первое взаимодействие должно задать тон всей встрече. Если предприниматель выступает перед большой аудиторией, он все равно должен пожать руку ведущему, организатору, своему предшественнику на сцене

✓ Принцип зеркального отображения. Если вы ведете себя в той же манере (при этом не забывая о естественности), что и партнер, то он автоматически раскрепощается, а беседа становится более дружественной

✓ Сохранение дистанции. Идеальную дистанцию определяют тема и формат беседы. Деловой разговор возможен на расстоянии примерно в 1,2–3,6 м

✓ Руки при себе. Не делайте манипуляции руками, не скрещивайте их, не трогайте лишний раз лицо

✓ Позитивный настрой. Лучшее начало любого выступления или переговоров – улыбка. Так вы сообщаете, что пришли с добрыми намерениями

Как бесплатно привлечь клиентов одним письмом

Аяз Шабутдинов, основатель и владелец группы компаний Like

Вокруг нас белый шум, никто уже не обращает внимания на рекламу. А вот рекомендации друзей работают. Например, мы в кофейнях угощаем бесплатным кофе приведенного друга. Как масштабировать сарафанное радио?

Бизнес-хак

Напишите искреннее личное письмо вашим клиентам, в котором попросите порекомендовать вашу компанию или продукт друзьям и знакомым.

В письме честно расскажите, что недавно открыли свое дело, и попросите помочь вам.

«Дорогой клиент, я начинающий предприниматель. Я был так счастлив, когда ты стал одним из первых моих клиентов. Спасибо, что ты доверился мне.

Я мечтаю построить большую федеральную сеть и сделать доступным мой качественный товар для других. Я плохо разбираюсь в рекламе и пока не знаю, как осуществить свою мечту. Поэтому прошу тебя помочь мне. Приходи снова ко мне и приводи друзей. Я сделаю все возможное, чтобы тебе и твоим друзьям понравилось».

Отправьте письмо на имейлы клиентов или разместите в социальных сетях. Такое письмо клиент увидит, откроет, прочитает. Ведь это не разговор компании со мной, это человеческий маркетинг.

Чтобы усилить эффект, запустите соревнование «Кто больше друзей приведет». У нас есть сайт, на котором регистрируются по желанию клиенты. Здесь же они могут получить реферальные ссылки для друзей. В режиме реального времени все могут видеть, кто сколько друзей привел. За одного приведенного клиента мы дарим нашу книгу в pdf-формате. Если привел пять клиентов и больше – получает бесплатный курс. И топ-10 получает ценные призы, самый главный приз, например, 200 тысяч рублей.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Способы запустить рекомендательный маркетинг

✓ Заслужите рекомендации: только довольные клиенты будут вас рекомендовать

✓ Старайтесь сделать клиента рекомендателем как можно скорее – на заре взаимоотношений

✓ Вознаграждайте и мотивируйте рекомендателя скидками, подарками, специальными ценами

✓ Просите о рекомендации в подходящий момент: когда клиент благодарит тебя и оставляет хороший отзыв

✓ Создайте сеть партнеров-рекомендателей (бизнесов из смежных сфер)

✓ Участвуйте в благотворительности

✓ Внедрите подарочные сертификаты

✓ Сделайте так, чтобы о твоем товаре хотелось рассказать в соцсетях (придумайте красивую упаковку или деталь, необычный ритуал при оказании услуги)

✓ Разрешите то, что запрещают конкуренты (можно с собаками, велосипедами, на роликах, «со своим» и т. д.)

Как привлечь самых лояльных клиентов

Владимир Садовин, генеральный директор сети продовольственных супермаркетов «Азбука вкуса»

Прошли те времена, когда покупатель приходил в магазин просто за товаром. Сегодня он хочет приходить за позитивными эмоциями, получать тот незабываемый шопинг-экспериенс, ради которого он будет возвращаться в вашу торговую точку.

Бизнес-хак

Мы обнаружили, что основное, что делает фон в магазине позитивным, – искренняя улыбка.

Вы удивитесь, но самая сложная задача, которую нам приходилось решать, когда мы начинали бизнес – как заставить людей искренне улыбаться. Не за зарплату, а искренне.

Мы сделали вывод, что человек, которому очень нравится то, чем он занимается, может искренне улыбаться. Мы строили систему обучения продавцов так, чтобы объяснять им, что их искренняя улыбка влияет в конце концов на их зарплату. Если они сделали покупателю хорошо, создали у него хорошее настроение, то позитивный человек готов тратить больше денег, пробовать разные новинки и возвращаться в ваш магазин снова и снова.

Но улыбка – это еще не все. Нужно действительно обращать внимание на чистоту торгового зала, на музыку, которая там играет, – это все создает позитивную атмосферу. По нашим исследованиям, лояльность к «Азбуке вкуса» на 20 % выше среднего по рынку, потому что мы реально паримся всем этим сервисом.

Мы делаем это каждый день и очень жестко контролируем. У нас работает система тайного покупателя, который выставляет оценки нашим продавцам и даже директорам магазинов по тому уровню сервиса, который мы оказываем.

Все это ведет к лояльности, а лояльные клиенты – самый главный актив розничной компании.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

KPI клиентоориентированности

✓ Сокращение количества жалоб, претензий, негативных отзывов

✓ Снижение текучести персонала – если работать с клиентами комфортно, то уходить сотрудники не спешат

✓ Уменьшение потерь клиентской базы, сокращение оттока клиентов

✓ Снижение затрат на продвижение и привлечение новых покупателей – удерживать объем продаж удается с меньшими издержками

✓ Рост доли рынка, расширение клиентской базы

✓ Повышение производительности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе

✓ Рост количества заказов, объема продаж, выручки и прибыли

✓ Увеличение числа клиентов, пришедших по рекомендации

✓ Улучшение PR-фона – меняется тональность публикаций в СМИ, блогах, социальных сетях

✓ Рост показателя приверженности (NPS) – он отвечает на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другим» и измеряется в баллах от 0 до 10

Как эффективно привлекать максимум клиентов

Андрей Лукашевич, директор Mail.ru Foodtech Ventures

Когда вы планируете издержки на маркетинг для привлечения аудитории, очень важно, чтобы вы не пытались окупить эти издержки на одном заказе. Многие допускают ошибку, прикидывая, что они могут потратить 10 % своей стоимости на привлечение пользователя, а дальше в их головах этот пользователь умирает и больше никогда не возвращается. Это очень большая ошибка.

Совет

Чтобы узнать, сколько денег приносит вам каждый клиент и какие маркетинговые каналы работают лучше других, рассчитайте показатели LTV и CAC.

LTV (Live Time Value) – вся выручка, которую этот пользователь приносит компании за время работы с ней. Как это измерить? Допустим, в первый месяц к вам пришло 1000 человек, совершило заказ, после этого посмотрите во втором месяце – сколько из этой тысячи людей вернулось и совершило повторный заказ, сколько вернулось из них во второй месяц, третий и т. д. Дальше, сложив, например, 1000 в первом месяце, 200 во втором, 150 в третьем и там где-то 60 в пятом месяце, вы поймёте совокупную выручку, полученную с этих клиентов.

Дальше вы можете сравнить это с ценой привлечения нового пользователя – так называемый CAC (customer acquisition cost). Самое главное, чтобы CAC был не выше, чем LTV, который вы получите на этот канал.

Благодаря этому вы сможете оценить, сколько адекватно денег вы можете тратить на тот или иной канал, чтобы привлекать пользователей, максимизировать охват и привлечь как можно больше людей, которые в итоге будут приносить деньги.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Как уменьшить CAC

✓ Оптимизировать воронку продаж. Проанализируйте каждый этап пути клиента и выясните, как увеличить конверсию при переходе с одного этапа на другой

✓ Оптимизировать ценообразование. Найдите золотую середину: установите цены, привлекательные для пользователей и допустимые для вас

✓ Оптимизировать затраты на продажи и маркетинг. Вкладывайте только в инструменты, которые доказали свою эффективность на практике

✓ Ускорить процесс от лидогенерации до продажи. Максимально сократите время между первым контактом и оплатой

✓ Использовать входящий маркетинг. Создавайте полезный контент, который будет привлекать новых пользователей

✓ Совершенствовать качество продукции. Чем качественнее товар или услуга, тем лучше работает сарафанное радио

✓ Внедрить реферальную программу. Пусть уже существующие клиенты привлекают новых

Как не терять конверсию на этапе регистрации

Олег Баша, генеральный директор компании GetResponse в России

Многие бизнесы, работая онлайн и привлекая посетителей на сайт, работают не в так называемой первой конверсии, а в отложенной конверсии. Это значит, что сначала нужно получить имейл потенциального клиента, слать ему какие-то утепляющие письма для того, чтобы со временем он совершил покупку. Это называется велком-серия, велком-цепочка и т. д. Это классический банальный имейл-маркетинг.

Поскольку только часть людей, зайдя на сайт, могут сконвертироваться и совершить покупку, а большая часть людей просто уходят, то захват этих уходящих и промотирование для них неких форм подписки за какую-то обещанную ценность (скидка или полезная информация за подписку) – это вполне оправданные действия. Вы получаете новых потенциальных клиентов из числа тех, кто планировал уйти с вашего сайта.

Но здесь есть один нюанс. Конверсия в регистрацию и в подписку, как правило, очень сильно падает, если вы вводите много полей и задаете много вопросов, например, имя, возраст, пол, интересы, есть ли домашние животные и так далее. Все это, в принципе, нужно для вашего бизнеса, потому что чем больше вы спросите, тем более точное предложение вы сможете сделать своему клиенту.

Совет

Чтобы обеспечить максимальную конверсию, форма регистрации должна быть очень маленькой.

При этом если вы хотите делать точечные предложения, повышающие эффективность продаж, форма должна быть очень большой. Как же разрубить это противоречие?

Есть хороший инструмент – quiz-сайты, quiz-лендинги. В чем механика: вы можете составить очень простую форму регистрации, при этом на финальном шаге, после того как человек подтвердил свою регистрацию и подписку, сделать дополнительную анкету, но не в виде сложных полей и формуляров, а просто в виде картинок.

Пример

«Если Вы хотите купить плитку, Вам нравится такая плитка или такая?» Человек, просто кликнув, уже сообщает о своих вкусовых предпочтениях. Таким же образом он может сообщить, какой у него метраж помещения, ну или какие-то другие вещи, чем бы вы ни занимались в вашем бизнесе.

Таким образом, вы обогащаете профайл своего подписчика. Дальше вы можете делать ему целевые точечные предложения, но не теряя при этом конверсии на первом шаге регистрации, когда человек просто оставляет имя и имейл и дает согласие на последующую коммуникацию.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Подготовка и запуск квиза

✓ Определить целевую аудиторию квиза

✓ Выбрать тему квиза

✓ Написать привлекательный заголовок с обещанием пользы

✓ Составить от 5 до 15 вопросов (в идеале – 5–7)

✓ Придумать 2–7 вариантов ответа к каждому вопросу

✓ Выбрать иллюстрацию к квизу

✓ Добавить иллюстрации для ответов на вопросы

✓ В конце поблагодарить за прохождение опроса

✓ Сделать форму подписки

✓ Указать в настройках адрес почты, куда будет приходить информация по каждому, кто прошел квиз