Текст книги "неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди"

Как работать с ассортиментом, чтобы увеличить прибыль
^{Натали Солнечная, владелец студии APRIORI и рекламный фотограф}

Для роста продаж важно расширять ассортимент услуг или товаров. Расскажу, как я создаю линейку продуктов в своем бизнесе.

1. Сначала выпишите, какие продукты вы можете делать.

Пример

У меня фотостудия, и я, например, могу проводить выездные фотосессии, то есть выхожу за границы студии. А где фотосессия, там и видео. То есть появляются дополнительные услуги, которые увеличивают средний чек. Еще у фотостудии есть помещение, значит, можно сдавать его под мероприятия.

2. Из полученного списка выделите те продукты, которые могут принести больше всего прибыли.

3. Выделите продукты, которые принесут деньги быстрее всего.

Важно создать стабильный денежный поток. Я за то, чтобы развивать параллельно два направления. Одно обеспечивает стабильность, а второе – рост. Например, небольшие и дешевые, но потоковые услуги – это частные фотосессии, а сложные и услуги с большим чеком – съемки для бизнеса. B2B-продажи могут растянуться и на полгода: долгая коммуникация, документооборот, согласование, тендер.

Совет

Когда вы создаете линейку продуктов, то уже на этом этапе думайте о путях реализации, каналах продаж.

Предоставьте клиенту выбор по ценам и пакетам, создайте широкую линейку продуктов и увеличьте продажи за счет самых прибыльных услуг.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Найдите продукты для расширения ассортимента

1. Составьте список всех продуктов и услуг, которые вы уже предлагаете своим клиентам.

_____________________________________________________________________

2. Подумайте, как можно объединить или разделить продукты, чтобы на их основе сформировать новые. Попробуйте объединить несколько товаров в подарочный набор или предоставить клиенту урезанную версию сервиса по более низкой цене.

_____________________________________________________________________

3. Составьте список ресурсов, которые у вас уже есть: недвижимость, станки для производства, оборудование, сотрудники и т. п.

_____________________________________________________________________

4. Подумайте, как можно по-новому использовать эти ресурсы: сдавать свободную площадь недвижимости в аренду, производить на тех же станках новый товар.

_____________________________________________________________________

5. Выпишите варианты, которые принесут максимум прибыли при минимальных расходах.

_____________________________________________________________________

6. Выпишите варианты, которые принесут деньги быстрее всего.

_____________________________________________________________________

7. Выберите продукты, которые повторяются в обоих списках либо те, которые вам больше всего нравятся. На них и стоит сделать упор при расширении ассортимента.

_____________________________________________________________________

Как выстраивать b2b продажи?
^{Натали Солнечная, владелец студии APRIORI и рекламный фотограф}

Хорошая продажа – когда вы не продаете, а заботитесь о клиенте, помогаете ему, когда у него не хватает компетенций или времени. Расскажу о нашем опыте b2b-продаж.

1. Начните с анализа потенциальных клиентов. Составьте список. Позвоните и спросите: «Чего вам не хватило, когда вы в последний раз работали с аналогичным агентством? С чем вы столкнулись?» Вы должны знать боли клиентов и понимать, чем можете им помочь.

2. Если вы хотите, чтобы была выстроенная коммуникация, то сначала станьте клиентом компании, которой хотите продать.

Пример

Мы стали клиентом компании, завоевали доверие, выстроили отношения, похвалили: «Вы такие современные! А кстати, у нас компания занимается тем-то, если нужна помощь, обращайтесь!» Мы не продавали, а лишь поделились своей экспертностью.

3. Обратитесь к будущему клиенту за помощью или рекомендацией. Все люди помогают. Это в нас вшито. Например, скажите: «Мы сейчас ведем вашего конкурента, подскажите, как будет лучше сделать по цветам». Вы не навязываетесь, а просите совета.

4. Иногда мы заходим как партнеры: «Ребята, давайте дружить, мы находимся рядом. Давайте сделаем кросс промо, обменяемся флаерами».

5. Еще один вариант – сделать обучающее мероприятие или бизнес-завтрак для потенциальных клиентов, чтобы поделиться экспертным контентом.

6. Продажи можно делать и через нетворкинг. Собственник бизнеса должен понимать, когда и в каком месте ему оказаться, чтобы познакомиться с нужным человеком и установить некую связь.

Бизнес-хак

Попадайте в поле зрение будущих клиентов, посещайте мероприятия, продвигайте свою экспертность.

Вы добьетесь того, что люди захотят стать вашими клиентами.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Переговоры с b2b-клиентами

• Начинайте переговоры с выяснения потребностей и целей клиента

• Уточните бюджет

• Не перегружайте информацией

• Выберите наглядный способ продемонстрировать продукт (портфолио, кейсы, демоверсии)

• Используйте цифры и статистику в качестве аргументов и показывайте материальную выгоду

• Не пытайтесь навязать продукт тому, кому он не нужен или для кого будет убыточным

• Старайтесь классифицировать клиентов и правильно расставлять приоритеты, уделяя больше времени более выгодным клиентам

• Прокачивайте свою экспертность и профессионализм и используйте ее в переговорах

Как создать свой успешный бизнес-клуб
^{Виктория Печенкина, основатель, владелец и генеральный директор агентства делового и индивидуального туризма JSP Business travel}

У бизнеса всегда есть задача удержать клиентов, повысить их лояльность или привлечь новых. Я нашла для себя действующий инструмент, который решает эту задачу, – открыла бизнес-клуб, в котором участники решают общие проблемы.

Бизнес-клуб всегда создается для бизнеса или денег. Безусловно, сам по себе бизнес-клуб – это не бизнес, который окупится через пять-шесть месяцев. Это долгосрочный инвестиционный проект. Но есть косвенный заработок. Например, члены бизнес-клуба могут быть клиентами вашего основного бизнеса.

Совет

Чтобы организовать клуб, начните с себя! Поймите, в чем вы профессиональны, в чем ваша сила.

Если вы понимаете, что ваша сила в том, чтобы приглашать классных спикеров, делать мероприятия, собирать людей, брать какие-то взносы за организацию, – то это одна история. Тогда надо строить бизнес-план, исходя из какого-то количества выступлений спикеров, например готовить расписание на год. Потому что вы продаете людям продукт, и они понимают, что в течение года примут участие в 12–13 встречах, где будут конкретные спикеры, и за это готовы заплатить. Другой вариант, если вы делаете акцент не на выступлении спикеров, а на совместной работе участников в различных форматах встреч. Например, стратегические сессии или форум-встречи.

Определитесь с целевой аудиторией. У каждой аудитории свои запросы и, соответственно, формат.

Начните привлекать участников. В первую очередь создатель либо идеолог привлекает свой круг знакомых, также можно пригласить друзей, клиентов. Дальше уже начинается реклама, развитие, продвижение и все остальное.

Любой бизнес-клуб должен окупаться и помогать решать ваши бизнес-задачи. Но вместе с тем бизнес-клуб должен давать людям, которые платят взнос, большую насыщенность и результативность. Бизнесмен не будет платить 200, 300 тысяч рублей просто за тусовку и бокал вина.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Готовимся к созданию бизнес-клуба

1. Определите, для кого вы будете создавать бизнес-клуб, опишите вашу целевую аудиторию.

_____________________________________________________________________

2. Определите, какие потребности будет удовлетворять ваш бизнес-клуб (нетворкинг, взаимопомощь, поиск клиентов или партнеров, обмен опытом, возможность присутствовать на встречах со спикерами, возможность стать наставником и получить наставника или ментора, отдых, личностное развитие, вдохновение и мотивация).

_____________________________________________________________________

3. Подумайте и составьте список людей, которых вы пригласите в бизнес-клуб в первую очередь (ваш круг друзей и знакомых, их круг).

_____________________________________________________________________

4. Определите формат встреч бизнес-клуба: как будут проходить встречи.

_____________________________________________________________________

5. Подумайте и определите, в чем будет фишка вашего клуба – за что участники будут платить.

_____________________________________________________________________

За что премировать сотрудников
^{Инесса Смирнова, основатель и президент компании «Фрайбест», почетный гражданин России}

Я верю в магию цифр. Когда видишь цифры, все сразу становится понятным, вопросы отпадают сами собой. Цифры очень полезны при расчете премий для сотрудников, особенно менеджеров по продажам.

Бизнес-хак

Оцифруйте все, и тогда вам станет намного легче управлять бизнесом.

Если в бизнесе есть четкая система расчета зарплат, сотрудникам не нужно будет спрашивать, почему у них такая зарплата, а не другая, – они сами смогут ее посчитать. Особенно это важно для менеджеров по продажам.

1. Я считаю, что продавцам нельзя платить только оклад или только процент с продаж. У наших продажников 50 % – фиксированный оклад, а 50 % – премия.

2. Премия продавца включает в себя четыре показателя:

• продажи;

• поступление денег;

• выполнение показателей по рентабельности;

• смарт – задачи (должен быть план).

Чтобы люди не занижали планы, мы не платим больше 140 % премии по каждому показателю. А если план выполнен меньше чем на 70 %, премия по показателю не выплачивается вовсе.

Пример

Зарплата продавца – 100 тыс. руб. Из них 50 тыс. – оклад, а 50 тыс. – премия, которая условно поделена на четыре части по 25 % – по 12 500 руб. за каждый КПЭ:

1) первые 12 500 руб. человек получает, если выполнил план по продажам (не отгрузкам);

2) вторые 12 500 руб., если поступили деньги. Поступило чуть больше, кто-то заплатил раньше и показатель равен 120 %, значит, план выполнен на 20 % больше. В итоге получается 15 000 руб.;

3) дальше – рентабельность. Если целевой показатель рентабельности – 15 %, а менеджер отгрузил на 2 млн руб. с максимальной скидкой, вместо прибыли в 300 тыс. руб. мы получили 100 тыс. руб. По этому показателю будет ноль, потому что план выполнен меньше чем на 70 %;

4) по смарт – задачам было запланировано 4 задачи. 3 задачи выполнено, но 1 не получилась. Поэтому около 3000 руб. из 12 500 руб. менеджер не получит. Пример смарт – задачи по «Вайлдберриз»: «В несколько этапов увеличить стоимость на артикулы в тысячу рублей для отгрузки в монокоробках до конца месяца». Очень конкретная задача, оцифрованная и со сроком исполнения. И ее можно выполнить только на 100 %.

В данном примере зарплата менеджера по продажам составит 86 875 руб.

Люди высчитывают свою зарплату максимум за полтора-два часа, включая подсчет и анализ своих продаж. Менеджеры четко понимают, что они получат в конце месяца. Сразу становится очевидно, кто действительно работал этот месяц, а кто ничего не делал.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Главные ошибки премирования

• Вы выписываете премии всем сотрудникам автоматически и в одинаковом объеме

• Вы лишаете сотрудника премии за какие-либо ошибки, даже если он достиг нужных KPI

• Размер премии – менее 20 % от оклада

• У всех сотрудников одинаковое соотношение премиальной части и оклада

• Вы выплачиваете премии реже, чем один раз в один-два месяца

• В компании не приняты плановые показатели KPI

• Плановые показатели почти недостижимы или слишком легко достичь

• Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана

• Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)

Как работать с недовольными клиентами
^{Элеонора Мовсисян, основатель сети салонов красоты Nail Sunny}

В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.

1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, – благодаря этому мы становимся лучше.

2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.

3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.

4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.

Пример

Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.

5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.

Бизнес-хак

Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.

Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов

• Избегать общения с клиентом

• Прерывать клиента

• Оправдываться перед клиентом

• Принимать гнев клиента на личный счет

• Демонстрировать клиенту равнодушие

• Демонстрировать клиенту пренебрежение

• Подставлять своих коллег

• Искать виноватых

• Не задавать вопросы клиенту

• Оценивать действия клиента раньше времени

• Бросать клиента на произвол судьбы

• Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента

• Держать клиента в неведении

Как эффективно устанавливать бюджет на маркетинг
^{Галия Бердникова, серийный предприниматель}

Многие предприниматели планируют бюджет на маркетинг примерно так: «Я могу потратить на маркетинг 60 000 рублей в этом месяце». Это абсолютно неверный подход, необходимо прогнозировать не затраты на маркетинг, а стоимость клиентов.

При планировании бюджета на маркетинг считайте показатели ARPU и CLV.

• ARPU (Average Revenue Per User) – средняя выручка с покупателя за определенный период времени. Равна выручке, разделенной на количество покупателей.

• CLV (LTV или CLTV – customer lifetime value) – средняя выручка от одного покупателя от первой до последней покупки.

Но есть один нюанс.

Пример

Представим, что в месяц средняя выручка с покупателя у вас 5000 рублей. Себестоимость – 1500 рублей. Вы хотите получить чистой прибыли не менее 2500 рублей. Значит, вы ограничите стоимость привлечения покупателя 1000 рублями. А ваш конкурент Вася тем временем тратит на привлечение клиента до 3000 рублей. Через некоторое время вы на мели, покупок нет, а у Васи процветающий бизнес. Дело в том, что Вася считает CLV, используя когортный анализ.

Когорта – группа людей, объединенных по единому признаку. Например, когорта № 1 – купившие в апреле, когорта № 2 – в мае, когорта № 3 – в июне.

CLV показывает, сколько денег принес покупатель за всю «жизнь» с вами. Да, в первую покупку он принес 5000 рублей. И потратив, как Вася, на него 3000 рублей, вы в нуле. Но что дальше? Клиент приходит через месяц уже без рекламы и совершает покупку на 10 000 рублей. А еще через полгода приходит с друзьями и закупается на 30 000 рублей.

Бизнес-хак

Тратьте на привлечение клиента в разы больше, если в перспективе это принесет больше клиентов и большую выручку с повторных покупок.

Считайте показатели ARPU и CLV, отслеживайте когорты и только с их помощью устанавливайте бюджеты на маркетинг. Это гораздо эффективнее.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Как считать CLV

1. Распределите всех клиентов за несколько прошлых лет по когортам – группам, объединенным неким признаком (например, по времени совершения покупки).

_____________________________________________________________________

2. Посчитайте выручку, принесенную каждой когортой за весь период. Для этого сложите выручку от всех представителей когорты за весь отчетный период и повторите это действие для каждой когорты.

_____________________________________________________________________

3. Разделите выручку от каждой когорты на количество человек в когорте и получите CLV для каждой отдельной когорты. На основе этого показателя можно понять, в каком месяце вы привлекли самых «ценных» покупателей, а затем проанализировать рекламную кампанию того периода.

_____________________________________________________________________

4. Сложите CLV разных когорт и разделите его на общее количество когорт. Так вы получите общий CLV – среднюю выручку с клиента от первой до последней покупки. На основе этого показателя можно рассчитывать бюджет на маркетинг.

_____________________________________________________________________

Как отличить интернет-маркетолога от мошенника
^{Екатерина Макарова, сооснователь компании BelkaCar}

Я по собственному опыту знаю, как трудно найти хорошего интернет-маркетолога или честное маркетинговое агентство, а еще сложнее оценивать эффективность их работы. Расскажу, на что мы обращаем внимание при работе с маркетологом в штате и как выбираем подрядчиков.

1. Первое – вы должны сами как можно больше прочитать и изучить. Потратьте неделю и пройдите курс по продвижению в Гугле, Фейсбуке, ВКонтакте. Даже если вы сами не будете настраивать рекламу, то должны четко понимать, куда и с какой эффективностью тратятся ваши деньги.

2. Если вы работаете с подрядчиками – тестируйте.

Пример

Если к нам приходят агентства, мы говорим им: «Сможете обеспечить стоимость регистрации не более 1000 рублей?» Они отвечают: «Не знаем, нужно провести тесты, у вас такой сложный бизнес». Если потом они говорят: «Мы не уложились в стоимость регистрации, давайте продлим тесты еще на 2 недели, нам нужно еще 500 тысяч рублей» – с такими мы расторгаем договор. Кто смог уложиться, с теми работаем.

3. Необходимо всех контролировать. Может получиться, что трафик идет, регистрации идут, а продаж нет, или повторных продаж нет, или средний чек низкий. Это может значить, что агентство просто купило на бирже «левый» трафик. Это мошенничество. Чтобы не допустить этого, мы сразу требуем доступ к рекламным кабинетам. На этом этапе половина подрядчиков отваливается.

Совет

Ставьте интернет-маркетологу и агентству продажи как KPI.

У нас, например, KPI – первичные продажи, так как первые поездки обычно хорошо конвертируются во вторые и в третьи. Если бы было по-другому, то стояла бы задача обеспечить вторую или третью продажу.

4. Занимайтесь контент-маркетингом – он сегодня работает лучше всего. Сейчас самый популярный вид контента – видео. При создании видеоматериала нужно многое учитывать.

Пример

Мы используем в роликах караоке-версии известных песен, чтобы не было проблем с правообладателями. Кроме роликов, мы регулярно делаем выпуски новостей – «Белка Ньюс».

Если вы хотите продвигаться в интернете, то сначала разберитесь сами, что и как там работает. При выборе подрядчика тестируйте его и ставьте KPI – продажи, а не регистрации и посещение сайта. И конечно, жестко контролируйте.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

KPI маркетинга

• Прирост новых клиентов

• Увеличение доли повторных покупок

• Увеличение доли клиентов, оставивших положительные отзывы

• Увеличение числа клиентов, купивших по рекомендации (сарафанное радио)

• Увеличение ROMI

ROMI = (прибыль – расходы) / расходы × 100 %

• A/S (Advertising to sales)

% вложений на рекламу от общей выручки компании

Как бесплатно привлекать клиентов в первые 2 года бизнеса
^{Дарья Алексеева, основатель благотворительных магазинов Charity Shop}

Если честно, в первые два года бизнеса у нас не было никакой контекстной рекламы, никаких платных объявлений в Фейсбуке. Я использовала все возможные приемы бесплатного маркетинга. Расскажу, что именно.

1. Я старалась давать как можно больше интервью, участвовать в конкурсах и просто светиться.

Если у вас хорошая, интересная идея стартапа, если вы активны и харизматичны, у вас есть все шансы получить пиар бесплатно – участвуйте в конкурсах стартапов.

Пример

Мы участвовали в конкурсе для стартапов от «Форбс», и в итоге о нас написали в журнале.

2. Придумывайте интересные инфоповоды, которые привлекут к вам внимание СМИ.

3. Старайтесь выйти со своим бизнесом в массы. Участвуйте в городских мероприятиях, фестивалях, вступайте в партнерства с парками.

Пример

Если вы кафе или фастфуд – старайтесь попасть на фудкорт на городских мероприятиях. Если вы занимаетесь фитнесом, йогой или проводите другие спортивные занятия – договаривайтесь с парком, чтобы проводить летом занятия на воздухе, а зимой люди уже будут приходить к вам в студию.

4. Еще один инструмент – участие в маркетах. Это подходит молодым дизайнерам, тем, кто делает что-то своими руками. Обычно после маркетов люди приходят к вам в магазин и покупают у вас. В маркетах, как правило, есть взносы, но при этом вы там зарабатываете и отбиваете затраты. Плюс привлекаете новую аудиторию.

Ищите возможности заявить о себе максимально большому количеству людей. Будьте активны, участвуйте в конкурсах и городских мероприятиях. Это будет стоить вам гораздо меньше, чем платная реклама.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Проработайте план продвижения бизнеса на разных городских площадках

1. Выпишите все площадки города, где вы могли бы провести мероприятие для продвижения вашего бизнеса. Это могут быть парки, ТЦ, кафе, арт-пространства и т. п.

_____________________________________________________________________

2. Придумайте несколько идей мероприятий по продвижению для разных площадок: показ своей коллекции, продажа товара, благотворительный вечер и т. п.

_____________________________________________________________________

3. Найдите инфоповоды на ближайшие полгода, к которым можно будет привязать мероприятия.

_____________________________________________________________________

4. Составьте письмо владельцам площадки с предложением провести мероприятие или стать подрядчиком во время городского события.

_____________________________________________________________________