Текст книги "Дизайн-мышление. Способ изменить мир. Инновации в социальных проектах"

4. Как в «Кингвуд-Трасте» привлекли к обсуждению новые голоса

Важная тема, возникающая в рассказанных нам историях, – это привлечение к обсуждению инноваций новых голосов, особенно тех, к кому раньше не обращались. Традиционно было принято, что в таких сферах, как здравоохранение, образование и государственное управление, способы помощи для нуждавшихся в ней людей разрабатывают эксперты. Как же сделать так, чтобы дизайн осуществлялся вместе с будущими пользователями? И что делать, если вы хотите привлечь стейкхолдеров, а те не решаются или им не даются обычные способы обсуждения?

Дизайн-мышление дает нам возможность приглашать к разговору об инновациях тех, кто раньше оставался в стороне, даже если им сложно высказать свои потребности. Британский фонд «Кингвуд-Траст» придает такой инклюзии большое значение, и сотрудникам пришлось преобразовать традиционные способы дизайна: они пригласили взрослых аутистов, которым помогает фонд, а также их родственников и тех, кто о них заботится, для обсуждения дизайна их домов, площадок под открытым небом и ежедневных занятий. «Кингвуд-Траст» начал с того, что переформулировал саму суть разрабатываемых возможностей и создал креативные способы разработки дизайна теми, кто не пишет или не говорит, но для кого эти вопросы жизненно важны.

В мире «Инновации I» дизайном занимаются эксперты. А уж если стейкхолдеры уязвимы, когда это бедные, больные или люди с особыми потребностями, то голос эксперта в разговорах об инновациях явно доминирует, а иногда даже заглушает другие голоса. В мире «Инновации II» мы ищем ценные идеи и для этого приглашаем наших стейкхолдеров принять участие в разговоре. У дизайн-мышления есть способы сделать инклюзию реальностью с помощью все тех же четырех главных вопросов. На этапе «Что есть?» мы углубляемся в изучение ситуации, используя этнографические методы для понимания устройства окружающего мира и того, каким образом его воспринимают стейкхолдеры. На этапе «Что если?» стейкхолдеры вместе с нами занимаются генерацией идей. На этапе «Что восхищает?» мы создаем прототипы, которые делают новые концепции живыми и осязаемыми для стейкхолдеров. На этапе «Что работает?» мы получаем от них обратную связь и используем полученные данные для дальнейшей разработки нашего дизайна.

Но представьте себе ситуацию, когда те люди, чьи потребности вы пытаетесь удовлетворить, оказываются не способны к привычным способам коммуникации. Увлечь их вашими идеями становится нелегким делом. История о том, как «Кингвуд-Траст» привлек к обсуждению своих подопечных – людей с аутизмом, иллюстрирует одну из самых креативных и впечатляющих стратегий инклюзии, с которыми мы когда-либо сталкивались.

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ ВОПРОСА

Можно по-разному описывать свою отправную точку – как вопрос, как констатацию сложности или проблемы, но успешный дизайн все равно начинается с внимательного обдумывания того, что мы хотим изучить. Изначальная формулировка вопроса определяет границы и направление всего инновационного путешествия, это станет ясно из истории «Кингвуда». Стефани Ширли, как любящая мать, задала вопрос, отличавшийся от того, что в то время спрашивали эксперты. Ее волновали куда более широкие и амбициозные задачи, чем просто обеспечение физической безопасности сына. Она мечтала, чтобы он вел как можно более наполненную и активную жизнь. Такое переосмысление вопроса положило начало совершенно новому разговору об инновациях.

Все началось в Великобритании с одной решительной матери Стефани Ширли[14]14
  Ширли Стефани (р. 1933) – британская предпринимательница и филантроп, стоявшая у истоков IT-индустрии в 1960-х годах. – Прим. ред.


[Закрыть], которая решила задать непривычный вопрос. У ее сына Джайлса было расстройство аутистического спектра – считается, что оно проявляется примерно у 1 % населения Земли. Когда Джайлс вырос, ему понадобилась помощь, и его родители не были способны обеспечить ее самостоятельно. Недостаток учреждений для взрослых людей с аутизмом – общемировая проблема. Недавно автор статьи в «Вашингтон пост» писал: «Одна из наиболее срочных… потребностей – увеличение количества организаций, предлагающих уход за взрослыми с расстройствами аутистического спектра. С такими людьми часто обращаются так, как будто они невидимы. Аутисты задевают наши сердечные струны, пока они дети… А потом они вырастают… многие из них могли бы жить куда более самостоятельно, если бы выделялось больше денег для создания доступного жилья, приспособленного для их нужд. Многие из них могли бы ощущать удовлетворение от работы, если бы получали необходимое обучение и поддержку»[15]15
  Donvan John, Zucker Caren. Five Tips for Candidates Who Want to Talk About Autism – Responsibly // Washington Post. February 11, 2016. https://www.washingtonpost.com/opinions/here-is-the-conversation-candidates-shouldbe-having-about-autism/2016/02/11/19d208b0-cb49-11e5-a7b2-5a2f824b02c9_story.html.


[Закрыть].

В Великобритании родителям Джайлса не оставалось ничего другого, кроме как поместить его в медицинское учреждение, и, как говорит Стефани, «наверняка в Британии есть зоопарки, где больше заботились о качестве жизни их обитателей»[16]16
  Shirley Dame Stephanie, Askwith Richard. Let IT Go: The Story of the Entrepreneur Turned Ardent Philanthropist. Luton: Andrews UK, 2012.


[Закрыть]. Она поняла, что медперсонал уже не надеялся улучшить жизнь своих пациентов. Вместо этого, по ее словам, «они были живы и находились в физической безопасности, но при этом оставались полностью лишены большинства прав человека». И тогда Стефани увидела ту возможность, на которую никто больше не обращал внимания, и в 1994 году создала «Кингвуд-Траст» – благотворительный фонд, помогающий людям с аутизмом и синдромом Аспергера жить полной и активной жизнью.

С первых же дней существования «Кингвуда» его сотрудники решили не сосредоточиваться только на безопасности и стабильности, а поднять планку выше и заняться дизайном для достижения роста и развития. Колум Лоу, партнер «Кингвуда» из BEING, консалтингового агентства по вопросам дизайна, объяснил нам следующее: «Мы стремимся предоставить подопечным “Кингвуда” возможность выразить себя, развивать свои интересы и под присмотром преодолевать сложности. Это все меняет».

Перенесемся в сегодняшний день и посмотрим, как «Кингвуд» уже сделал дизайн-мышление центром своей стратегии. За последние семь лет фонд выявил несколько сфер жизни людей с аутизмом, которые нуждались в переосмыслении: начав с дизайна независимого проживания, сотрудники «Кингвуда» перешли к дизайну зеленых насаждений, а затем стали решать вопрос личных задач каждого в повседневной жизни, например приготовления бутерброда или использования пылесоса для чистки ковра. Несмотря на то что нелегко по-настоящему понять тех, кому трудно говорить, а иногда еще и трудно обучаться, «Кингвуд» пригласил людей с аутизмом, тех, кто о них заботится, и их родственников принять активное участие в процессе дизайна. Таким образом «Кингвуд» создал новые стандарты дизайна и новые инклюзивные практики, оказавшие большое влияние на работу с людьми с аутизмом по всей Великобритании. Объединенное воздействие всех этих инициатив резко расширило для их подопечных возможность независимой жизни и, как говорят в «Кингвуде», помогло людям с аутизмом «жить так, как они хотят».

Путешествие в сферу дизайн-мышления началось в 2009 году, когда руководитель «Кингвуда» Сью Осборн связалась с Колумом Лоу из BEING. «Кингвуд-Траст» хотел построить для своих подопечных новое жилье, но никак не мог выработать принципы, которым должен следовать дизайн для взрослых людей с аутизмом. Колум – эксперт по дизайну зданий для медицинских учреждений, и ему было поручено изучить и сформулировать те идеи, с помощью которых «Кингвуд» мог бы заняться дизайном жилья для взрослых людей с аутизмом. Он, в частности, предложил связаться с Центром дизайна Хелен Хемлин в Королевском колледже искусств: они должны были в течение года изучить этот вопрос с привлечением крупнейших экспертов в сфере деменции и аутизма, а затем разработать основные принципы.

В результате первого исследования, проведенного Эндрю Брандом, были предложены четыре основные темы, определявшие создание нового жилья, – «Рост и развитие», «Триггеры», «Надежность» и «Средства поддержки». Тема «Рост и развитие» предполагала стимулирование у людей с аутизмом желания изучать окружающий мир такими способами, которые укрепили бы их уверенность в себе, и предоставление пространства для развития их интересов и навыков. «Триггеры» должны были уменьшить количество негативных стимулов и создать такие места, где удовлетворялись бы сенсорные потребности жильцов нового дома. «Надежность» означала создание для жильцов и сотрудников безопасной среды, терпимой к необычному использованию вещей. «Средства поддержки» должны были помочь сотрудникам обеспечить наилучший уход за своими подопечными.

Эти темы определяли организацию не только личного пространства каждого жильца, но и общих пространств. В местах общего пользования использовались спокойные нейтральные цвета, а в спальнях жильцы могли сами выбрать приятные для них краски. Места общего пользования (без каких-либо четко определенных функций) использовались для разных целей, включая танцы и работу с компьютерами. В спальнях в зависимости от личных предпочтений каждого было либо встроенное освещение со стандартным нейтральным светом, либо освещение с набором разных цветов. Сенсорные предпочтения учитывались при разработке проектов, способствовавших росту и развитию. Отопление и водопровод были проведены под полом для создания безопасной среды.

Вскоре после этого, в 2010 году, на работу в Центр Хелен Хемлин пришла дизайнер тканей Кэти Годион, стремившаяся, с одной стороны, понять, как люди воспринимают окружающие их сенсорные стимулы, а с другой – разнообразить жизнь людей с неврологическими проблемами. Кэти реализовала мечты «Кингвуда» о развитии подопечных фонда, отодвинув в сторону те три расстройства, которые часто определяют обсуждение проблем аутизма, – расстройство социального взаимодействия и коммуникаций, понимания и воображения. Вместо этого она разработала новые рамки дизайна, которые назвала «триада силы», и стала рассматривать аутизм в позитивном свете – с точки зрения предоставляемых им возможностей.

ВИЗУАЛИЗАЦИЯ

Использование визуализации – одна из основ дизайн-мышления. Многие из нас ассоциируют визуализацию прежде всего с рисунками, но на самом деле это процесс придания нашим мыслям видимых форм, доступных другим людям. На простейшем уровне визуализация означает создание картинок, отказ от постоянной опоры на устный язык и текст. На более глубоком – это развитие внутреннего зрения, создание ярких описаний того, что мы думаем, с использованием ясных и понятных другим людям терминов.

Разработав «триаду силы», Кэти стремилась усилить позитивное влияние сенсорных предпочтений, особых интересов и способностей к действию. Как и в других случаях, переосмысление самих возможностей – переход от предотвращения плохого к поддержке хорошего – открыло возможности для инноваций. Команда сосредоточилась на новых задачах и уже не занималась только исключением болевых точек, о которых так много говорится в дизайне. Вместо этого она стала изучать сенсорные предпочтения людей, их особые интересы и возможности, стремясь создать точки радости, обучения и развития.

В начале процесса дизайн-мышления бывает трудно привлечь к разговору широкую и разнообразную группу людей, которая может помочь глубже изучить вопрос и сгенерировать необходимые для инноваций инсайты, и команда дизайнеров «Кингвуда» в начале своего исследования столкнулась с множеством проблем. Одна из них заключалась в том, что исследователи не всегда могли спросить взрослых людей с аутизмом о том, что они чувствуют, чего хотят, что предпочитают. Они знали, что многие люди с аутизмом очень остро реагируют на такие сенсорные раздражители, как свет, звук, запах, но трудно было найти подробные исследования включения этих сенсорных факторов в процесс дизайна. Другая сложность была связана с обостренной реакцией участников дизайна с аутизмом на окружающую среду: само присутствие исследователя часто нарушало ход их нормальной жизни.

Со временем мы больше узнали о том, что происходило в «Кингвуде», и прочли диссертацию Кэти, где она подробно описала подход команды к дизайну и интенсивное включение главных стейкхолдеров во все аспекты процесса. После этого стало ясно, что важнейшую роль в работе на этапе «Что есть?» сыграли сбор данных и выявление инсайтов, на этапе «Что если?» – генерация идей, а на этапах «Что восхищает?» и «Что работает?» – тестирование. Для выполнения этих задач членам коллектива понадобилось адаптировать существующие инструменты исследования к уникальным способам переживания мира, характерным для их стейкхолдеров. В частности, они постоянно использовали визуализацию, от прототипирования до раскадровки, причем не только во время тестирования, но и как важную составляющую исследования, что было необходимо для выведения на поверхность тех инсайтов, которые в противном случае не были бы распознаны и высказаны ни участниками-аутистами, ни их помощниками, ни членами их семей.

Ясно, что материальная среда влияет на людей, однако исследователи редко занимаются отношениями между людьми с аутизмом и окружающей средой. Команда обнаружила, что отношение некоторых аутистов к окружающим их вещам может очень сильно отличаться от общепринятого, даже если речь идет о таких обычных предметах, как тостеры и стиральные машины. Стиральная машина может доставить удовольствие человеку, который будет наблюдать за ее крутящимся барабаном, а тостер – вызвать тревогу, из-за того что тост выскакивает неожиданно. Когда человек вырывает станицы из журнала или трется о стену, такое поведение кажется нам деструктивным, но на самом деле оно может доставлять удовольствие.

Осознав это, Кэти несколько лет проводила исследования, связанные с дизайном открытых пространств и с проектом развития повседневных навыков. Для обоих проектов Кэти создала набор сенсорных и творческих занятий, использовала инструменты зеркального отражения интересов, партисипаторного наблюдения и дублирования, а также провела традиционные интервью c помощниками и родственниками. Подопечные «Кингвуда» – взрослые люди с аутизмом приглашались к участию в исследовании всюду, где это было возможно.

Так, занимаясь дизайном зоны зеленых насаждений, Кэти организовала двухчасовое мероприятие в саду, где были размещены мебель и разнообразные предметы, а все формы деятельности включали в себя сенсорные переживания, разработанные с учетом интересов аутистичных участников. Предметы воздействовали на осязание, слух, зрение, обоняние или создавали возможности для движения и использовались для получения инсайтов относительно сенсорных предпочтений жильцов и их способности к тем или иным действиям. Одному из жильцов – Питу нравились предметы, которые можно было растягивать, но с трудом. В результате были придуманы объекты, похожие на большие, мягкие, меняющие форму части лего, которые явно доставляли Питу большое удовольствие во время двухчасовых занятий в саду. Для тех, кому нравилось прыгать, был установлен батут.

По мере того как развивался дизайн сада, добавлялись места, предоставлявшие возможность других сенсорных ощущений. Например, одному человеку явно нравилось смотреть на пузыри, вдыхать запахи земли и цветов, ходить босиком, бегать или прыгать по песку и прикасаться к нему. Кэти объясняет: «Мы можем узнать интересы человека, определив, какие предметы и формы деятельности он выбирает, и это сильно повышает вероятность его вовлечения в контакт с садом». Другой пример креативной деятельности: дизайнеры с участием как самих аутистичных людей, так и их помощников делали мобильные скульптуры. Кроме того, члены команды создали руководство по производству сенсорного реквизита и проводили мастер-классы по сотворчеству, на которых помощники делали сенсорные предметы с учетом личных интересов своих подопечных.

Для лучшего понимания сенсорных предпочтений жильцов Кэти использовала существующие анкеты для создания сенсорных профилей, но превратила их в набор визуальных карточек для определения сенсорных предпочтений. Тем, кому было сложно объяснить словами, что им нравится или не нравится, карточки давали возможность рассказать о своих сенсорных предпочтениях и помогали создать свой индивидуальный сенсорный профиль. Карточки облегчали участникам с аутизмом выражение своих предпочтений: они могли сделать это, показывая на рисунки или переводя на них взгляд. Таким образом, люди с аутизмом непосредственно участвовали в процессе дизайна.

Для формирования повседневных навыков Кэти разработала набор из 43 визуальных карточек под названием «Предметы для ежедневного использования». Эти карточки тоже были переработкой существующей анкеты – шкалы инструментальной ежедневной активности Лоутона. Фотографии разных форм повседневной деятельности на карточках выполняли роль визуальных подсказок, помогавших участникам лучше осознать, о какой деятельности идет речь. На простые вопросы можно было ответить, поставив галочку, и это облегчало жильцам дома заполнение карточек. И снова главное внимание уделялось тому, чтобы вовлечь в процесс жильцов «Кингвуда», дав возможность объяснить, что им нравится в их доме, а что – нет.

Проводя исследование, мы часто обнаруживаем, что главным результатом дизайн-мышления не обязательно становится появление нового дизайна, важнее влияние процесса на его участников. Эксперимент с карточками оказался удачным, потому что они дали возможность участникам с аутизмом выразить себя новыми для них способами, а значит, получить больший контроль и большую самостоятельность при описании того, что им нравится и не нравится. Кроме того, эти визуальные инструменты помогают помощникам и родственникам получить новые инсайты, узнать больше о тех, кому они помогают, и создать больше возможностей для их повседневной деятельности.

Помощникам очень понравилась работа с карточками. Один из них объяснил: «Кажется, рисунки уточняют наши вопросы, поэтому я больше уверен в том, что понял ответ. Еще мне понравилось то, что карточки с рисунками помогают вовлекать наших подопечных в совместную деятельность. В конце концов, все ведь делается для них, и очень важно предоставить им такие инструменты, которые дадут им возможность быть услышанными, помогут привнести свое мнение и сделать свой вклад».

17 взрослых людей с аутизмом вместе с помощниками заполнили карточки, ответив на вопросы о своей повседневной деятельности. Кэти отметила, что «карточки позволили исследователям изучить паттерны и связи между самыми популярными и самыми непопулярными формами деятельности, определить, какая помощь нужна для совершения того или иного действия, а по возможности и причины, по которым участникам нравились или не нравились эти действия». Так, например, интерес к пузырькам мотивировал некоторых участников к мытью посуды, потому что они испытывали удовольствие от появления пены.

«Когда кто-то из наших подопечных хочет выпить чаю, его помощнику, наверное, проще самому сделать чай, но так формируется приобретенная беспомощность, – объяснил нам Колум. – Мы хотим создать программу, в рамках которой наши подопечные начнут сами что-то делать. Не надо наливать им чай, помогите им самим заварить его. Помогите им самим сделать бутерброд». Идея заключалась в том, чтобы облегчить им дело, разбив задачу на отдельные операции, и, выяснив, какие действия помогают или мешают конкретному человеку с аутизмом, создать новый дизайн для каждой операции, основываясь на сенсорных преференциях этого человека и его сильных сторонах.

Участникам команды стало ясно, что каждодневные действия состояли из серии шагов, каждый из которых мог оказаться или потенциально привлекательным, или препятствием. Если можно было выявить и убрать препятствие или же добавить что-то интересное для человека, то задача казалась ему более привлекательной. «Если мы можем выяснить, какая часть конкретной деятельности трудна для человека с аутизмом, и понять, в какой момент ему понадобятся поддержка и дополнительный реквизит, то поймем, что именно надо адаптировать или выполнить по-новому, с учетом возможностей конкретного человека», – объясняет Кэти. Так, например, если человеку не нравится тостер, потому что тост выскакивает из него неожиданно, то кто-то может засечь время, когда он должен выскочить, и предупредить человека с аутизмом заранее. Такая мелочь, как установка таймера, может решить эту проблему и облегчить выполнение задачи.

При работе над проектом по формированию повседневных навыков Кэти опиралась на результаты исследований по классификации интересов. Для визуализации интересов каждого отдельного участника было использовано изображение дерева. Каждая ветка была раскрашена особым цветом, соответствовавшим определенной сфере интересов. Листья на ветке отражали интерес конкретного человека в этой сфере; например, на спортивной ветке это мог быть танец, на творческой – музыка, на ветке механизмов – радио. Некоторые ветки были покрыты листьями, другие почти пусты, и каждое дерево становилось визуальным слепком интересов конкретного человека.

МЕТОД НЕПОСРЕДСТВЕННОГО НАБЛЮДЕНИЯ

Из всех инструментов дизайна, наверное, чаще всего используется этнографическое интервью, но непосредственное наблюдение обеспечивает нам важнейшие инсайты, которые мы не сможем получить, просто разговаривая с людьми. Ответы людей на наши вопросы об их поведении часто бывают искаженными и неполными. Непосредственное наблюдение помогает нам узнать больше об отличиях между словами и поступками людей, дизайнеры называют это разрывом между словами и делами. При этнографическом наблюдении мы вступаем в естественную среду обитания тех, о ком хотим узнать больше, и пытаемся осознать весь контекст, ничего не интерпретируя и не высказывая оценок. Как видно из рассказа Кэти о ее наблюдениях за Питом, это сделать нелегко.

История «Кингвуда» напоминает нам о силе эмпатии. Для большинства из нас стиральная машина – это то, в чем мы стираем вещи. Мы редко оцениваем ее с точки зрения сенсорного воздействия, а если и делаем это, то, скорее всего, не слишком обращаем внимание на такие мысли и реакции. Если стиральная машина шумит, нам это не нравится, и мы не подходим к ней, пока она не остановится. Может быть, в следующий раз мы купим более тихую модель. Но сенсорное воздействие повседневных предметов и окружающей среды оказывает огромное влияние на жизнь человека с аутизмом. Как мы видели, стиральная машина может быть источником радости, если следить за ее крутящимся барабаном. А вот тостер способен вызвать серьезное огорчение. Доносящийся издалека звук работающего автомобиля кем-то воспринимается как звон гонга в комнате рядом.

Для нейротипичного дизайнера посмотреть на мир глазами человека с аутизмом очень нелегко, даже если он уже осознал важность эмпатии. В таком случае очень хорошим средством может стать непосредственное наблюдение.

Кэти описала один из первых рабочих инсайтов, полученных ею, когда она начала наблюдать за Питом. Придя первый раз к Питу домой, она увидела его увлеченно совершавшим целый ряд действий, выглядевших довольно деструктивно: он отрывал кусочки обивки от кожаного дивана, разрывал журнал, терся о стену и оставлял на ней следы. Кэти внимательно задокументировала поведение Пита и попыталась понять, как разработать такие решения, которые не дали бы ему в будущем так себя вести. Но когда Кэти второй раз пришла домой к Питу, она решила зеркально повторять его действия и, к своему удивлению, поняла, что можно получать сенсорное удовольствие, разрывая бумагу, сминая журнал, отрывая кусочки кожи от дивана или прижимая ухо к стене. Кэти не могла прямо спросить Пита, чем ему так нравятся все эти действия, и поэтому стала ему подражать и почувствовала все сама: «Когда я отрывала кусочки кожи от дивана, я, к своему удивлению, испытала удовлетворение, которое может сравниться с тем, что мы чувствуем, когда давим пупырышки на пузырчатой ленте. Поэтому я посмотрела на испорченный диван глазами Пита и увидела предмет, покрытый материей, которую забавно разрывать. Прижав ухо к стене и почувствовав вибрации от звучавшей на верхнем этаже музыки, я почувствовала, как мне что-то щекочет ухо… Я уже не видела испорченную стену, а ощущала удовольствие и расслабление».

Во время первого визита к Питу Кэти использовала собственную систему координат и определила действия Пита как негативные и разрушительные. Во время второго визита она начала испытывать настоящую эмпатию по отношению к Питу: диван, стена, музыка оказались важнейшими ключами, открывшими ей, что он любит делать. Она объясняет: «Я думала, что эмпатия – врожденное чувство, но теперь понимаю, что она может расти и развиваться. Для того чтобы это произошло… необходимы перцепционный сдвиг в мышлении и его открытость разным способам существования в мире».