Текст книги "Детский клуб как бизнес. Откройте свое дело и зарабатывайте"

1.6. Документы для открытия детского клуба

Большинство руководителей детских клубов заниматься документами не любят. Одно дело – праздник придумать для ребят, другое – сидеть и разбираться во всех законах и актах. Никакого творчества. В документах совсем нет эмоций. Они логичны и страшно техничны. Тут каждая мелочь вплоть до запятой имеет значение. Например, в 2013 году я получила штраф в 32 тысячи рублей от инспекции труда за отсутствие одной подписи сотрудника и указание неверного промежутка обеденного времени. Со стороны это кажется ерундой, но как только ставишь себя на место сотрудника, то понимаешь, что нет, не мелочь, а защита интересов трудящегося.

В документах есть логика, пустых никчемных бумажек я не встречала. Так или иначе они защищают чьи-то интересы – клиентов, сотрудников и, конечно, руководителя. Последнее для нас особенно важно.

По многолетнему опыту своей работы могу сказать, что есть веские причины всегда четко оформлять документацию:

1) проверки и штрафы со стороны государственных органов. Самые большие штрафы выписывают государственная инспекция труда и налоговая. МЧС и Роспотребнадзор также могут приостановить нашу деятельность, если мы не будем соответствовать их требованиям;

2) проверки по причине жалоб сотрудников или клиентов. В последнее время участились жалобы со стороны жителей дома, где находится клуб. Жители чаще всего жалуются в Роспотребнадзор, сотрудники – в инспекцию труда. Нужно иметь в виду, что если жалоба поступила, то контролирующая организация обязана отреагировать. Проверка обязательно будет проведена в ближайшее время. Как правило, руководитель не догадывается о жалобе, поэтому испытывает шок при звонке инспектора. На подготовку документов времени практически не остается, так как по каждому направлению у нас должны быть журналы, инструкции, приказы и еще какие-нибудь средства, которые необходимо закупить;

3) выстраивание правильных взаимоотношений с сотрудниками. Подписание документов помогает установить дистанцию между руководителем и подчиненными. Дистанция обязательно должна быть;

4) минимизация стрессовых ситуаций. Наличие документов – отличное седативное средство для руководителя. Ведь все прекрасно знают, что документы необходимы. Если они не подготовлены, то вы чувствуете себя неспокойно, стараетесь не высовываться, а то вдруг заметят вас и придут. Отсутствие документов мешает развитию бизнеса, так как всего боишься. А если с документами все в порядке, вы начинаете чувствовать себя спокойно и уверенно;

5) организация в принципе не может и не должна существовать без документов. Машина имеет свой паспорт, талон техобслуживания и т. д. И компания тоже. Документы помогают нам понимать, что техобслуживание пройдено. Они завязаны на безопасность людей – клиентов, сотрудников, руководителя. Здесь и охрана труда, пожарная и санитарная безопасность. Вроде бы у нас в детском клубе нет никакого сложного оборудования, и вреда сотрудникам мы никаким образом не причиняем. Тем не менее должны быть подтверждения, что все безопасно для детей, взрослых клиентов и сотрудников. Это подтверждают только бумаги. Например, мы должны сделать СОУТ[1]1
  Специальная оценка условий труда.


[Закрыть], чтобы показать, что не обязаны увеличивать отпуск сотруднику, назначать досрочную пенсию, а также не должны выдавать молоко. Тут на словах ничего не докажешь. Только документация. Если нет СОУТ, то у инспектора по труду возникнет логичный вопрос: «А с чего вы решили, что у сотрудника должен быть такой отпуск, а не больше?»

Вот история про ростомер, который обязательно должен быть в клубе. Ростомер – требование Роспотребнадзора. Знаю об этом требовании не понаслышке, так как в 2015 году у нас были две проверки данной организации.

Ростомер тесно дружит с мебелью для детей. Все дети ведь разного роста, верно? Даже в одном возрасте. Вот мой сын в 7 лет был 118 см, а некоторые ребята в классе выросли до 140 см.

Поэтому по требованию Роспотребнадзора столы и стулья у нас должны быть разных ростовых групп. Для этого делаются обозначения (какие – мы сами можем придумать). Например, на делениях от 80 до 86 см нарисованы кружочки (солнышки и т. д.) для первой ростовой группы, выше – для второй ростовой группы – сердечки или треугольнички, еще выше – для третьей – квадратики. Ребенок подходит к ростомеру, смотрит картинку рядом со своим ростом, например квадратик. Потом ищет стол, на котором нарисован квадратик, и садится за него. Мебель для дошкольных учреждений обычно продается по ростовым группам. Есть мебель с регулируемыми ножками, которые можно настроить под разные ростовые группы.

Мое детство прошло в селе под Новороссийском, я ходила там в сельский садик. И отлично помню, что мы сидели (обедали и рисовали) за столами, на которых были нарисованы разные фигуры. У малышей – кружок, у средней группы – треугольник, у старшей – квадрат. И помню свое детское желание сидеть за квадратом. За квадратом сидели самые «крутые» – старшие ребята, выпускники.

В 2015 году во время проверки Роспотребнадзора у меня эти две картинки – ростомер и квадраты из детства – сложились воедино. Стало все понятно.

Вот несколько советов по ведению документов.

• Документацией действительно скучно заниматься. Самое главное, ее нельзя сразу перепоручить кому-то другому. Сначала надо хоть немного разобраться самому, а уже потом назначить ответственного и контролировать. Если вы сами не знаете ничего о противопожарной безопасности, то как вы можете контролировать кого-то? Чаще всего, особенно если мы заказываем полный комплект документов у сторонней организации, нас ждет обман. То есть от всех требуемых при проверке документов соответствовать норме в лучшем случае будет процентов 50. Остальных необходимых документов просто не будет.

• Заказывая документы, мы должны исполнителю задавать вопросы: «Декларацию сделаете? А насколько подробную? А приказ к ней напечатаете?» Благодаря таким вопросам вы сможете понять, какого уровня исполнитель находится по ту сторону телефона, а исполнитель поймет, что вы тоже не лыком шиты.

• Делайте чек-листы. Например, чек-лист на принятие сотрудника на работу. Это несложно и к тому же не надо будет постоянно держать в голове, какие заявления он должен написать и в каких журналах расписаться. То же самое касается и чек-листа на увольнение.

• Имейте ежедневник по документации (электронный или бумажный – неважно).

• Кроме разовых дел есть и периодические. Например, различные инструктажи по пожарной безопасности и охране труда. Вот для этого как раз и нужен ежедневник. Открываете сентябрь, а там уже написано: «Плановый инструктаж на рабочем месте по пожарной безопасности».

У нас на сайте есть подробная информация по документации. Я долго думала, как ее представить, чтобы руководителям детских клубов было удобно и понятно. В результате записала видеоуроки с шаблонами документов. Видеоуроки объясняют, зачем нужен тот или иной документ, почему он важен, как его хранить, когда подписывать и т. д. Без видеообъяснений все бумаги кажутся мертвыми, непонятными и абсолютно бесполезными. Можно посмотреть уроки самому и поручить подготовить документы помощнику.

По своему опыту скажу, что построить систему документооборота в бизнесе не очень сложно, я бы даже сказала – просто. Документы преданы своему владельцу на все 100 % – они не обманывают вас, не меняют планов и не увольняются в самый неподходящий момент. Поэтому затраченная на них энергия всегда возвращается к вам втройне.

1.7. Как сотрудники могут погубить ваш бизнес

Сотрудники – важнейшие элементы вашего бизнеса. Это как машина, которая состоит из множества деталей. Ломается какое-то колесо – машина не едет. Подспустило это же колесо – машина едет медленно и только до ближайшего авторемонта.

Сотрудники доставляют больше всего отрицательных эмоций своему руководителю, если они подобраны неверно.

Вот типовые ситуации, с которыми сталкивается неопытный руководитель детского клуба.

• Сотрудник может написать посреди ночи СМС, что завтра на работу не выйдет и больше работать в клубе не будет.

• Сотрудница говорит, что не придет на работу, потому что в пятницу день рождения мужа.

• Сотрудник отказывается выполнять работу (точить карандаши, вытирать столы после занятия), потому что считает, что это не его работа и за нее не платят.

• Сотрудник приходит посередине года и требует срочно увеличить зарплату, иначе он не выйдет на работу.

• Сотрудник заявляет, что на нем держится ваш бизнес, поэтому вы должны платить ему больше.

• Сотрудница, проработав у вас всего месяц, извещает, что находится на третьем месяце беременности.

• Вы случайно узнаете, что ваш лучший сотрудник открывает детский клуб в соседнем доме.

• Клиенты опять же случайно вам проговариваются, что будут теперь заниматься дома у сотрудника, а не у вас в клубе.

• Сотрудник сплетничает о вас и унижает втихую, а в глаза льстит.

• Сотрудник присваивает деньги за абонементы.

• Сотрудник уходит работать к конкуренту и уводит с собой клиентов.

• Сотрудник потихоньку собирает себе контакты клиентов.

• Сотрудник систематически опаздывает.

Этот список можно продолжать и продолжать. Прочитав его, вы, возможно, ужаснетесь: «Неужели все люди такие плохие?» Нет, люди всегда были разные. В этом смысле ничего не изменилось.

И когда вы учились в школе, ваши одноклассники тоже были разные. Проделайте следующее упражнение. Возьмите фотографию своего класса и расскажите вслух о каждом однокласснике: «Этот такой-то. А этот – такой». Кого из них вы взяли бы на работу? А кого нет? Почему?

Так почему вы решили, что к вам на работу приходят устраиваться сплошь идеальные люди – ответственные, дисциплинированные и честные? Вы только что убедились, что все разные, рассмотрев фотографию класса. Причем возраст не имеет значения. Нельзя говорить, что молодые все бестолковые, а люди в возрасте – порядочные и честные.

Вот вам ситуация с педагогами в возрасте.

Преподаватель по шахматам регулярно опаздывает на занятия минут на 10–12. Руководителю это совсем не нравится, но сказать строго тренеру очень неудобно – занятия по шахматам ведет пожилой мужчина, который руководителю чуть ли не в дедушки годится. Но и терпеть все это тоже сил нет. Несколько раз был разговор, что надо бы выезжать пораньше, клиентам это не нравится и т. д. «Дедушка» кивал головой и продолжал опаздывать.

По-моему, неважно, «дедушка» ты или «бабушка» – правила распространяются абсолютно на всех. Допустим, занятия по шахматам длятся 45 минут и абонемент на 8 занятий стоит 3 тысячи рублей. Элементарный подсчет позволяет нам узнать, что минута занятия обходится клиенту 8 рублей 33 копейки. Значит, пропущенные 10 минут – 83 рубля 30 копеек. За 8 занятий клиент теряет 666 рублей 40 копеек. Как вам такие цифры? Нравятся? Так сколько тогда должен стоить абонемент? Посчитайте.

Поэтому мне кажется, что если педагог опаздывает, то он ворует деньги у клиента. А если руководитель этому не препятствует, то тут налицо «общак». Он потакает воровству. И уже неважно, кто «главный вор» – «дедушка» или «бабушка». Вором становится клуб во главе со своим руководителем. А что, если однажды вы придете и увидите на входной двери наклейку: «В этом клубе воруют деньги клиентов»?

Сотрудники – всегда проблемы?

Я так не думаю. Смотря кого наберете. Представьте, что у вас задача приготовить торт. Вы на днях ели в гостях отличный торт и помните, что там точно были сгущенка, масло, мука, вполне возможно, яйца и какие-то фрукты. Но рецепта у вас нет. И вот вы начинаете колдовать над созданием своего рецепта – кладете на глаз продукты, добавляете манго, чтобы «было поинтереснее». Получается полная ерунда, есть невозможно. Приходится выбрасывать.

С сотрудниками то же самое. Есть готовый рецепт отличного коллектива, просто вы его не знаете. А есть «ингредиенты», которые никогда нельзя добавлять в коллектив, как красный жгучий перец не следует класть в торт.

Например, здоровому коллективу противопоказаны «колобки» – сотрудники, которые нигде не работают постоянно. Они все время в поиске себя, им кажется, что они не могут полностью раскрыть свои способности на данной позиции. Чаще всего «колобки» устраиваются на новое место с горящими глазами и с фразой «наконец-то нашел то, что искал», но месяцев через пять они сникают.

Узнать «колобков» просто: в резюме вы увидите частую смену работы, максимальный период работы на одном месте – не больше года. «Колобки», кстати, гордятся, что они много чего знают и умеют делать в совершенно разных областях.

Помимо «колобков» существуют еще «снежные королевы», «черепахи Тортиллы» и т. д., которых легко опознать на собеседовании. Их ни в коем случае нельзя допускать к работе в детском клубе. Специально для вас я разработала обучающие карточки по сотрудникам, чтобы вы научились разбираться в людях и не брали к себе всех подряд.

Но прежде чем работать с карточками, вы должны понять следующее: ошибки начинаются не при наборе персонала, а гораздо раньше. Вот они.

1. Картинка, как должен работать коллектив, размыта. Нет образа взаимоотношений между руководителем и сотрудниками. Руководитель плохо понимает, что должны делать сотрудники, а что он сам. Иногда по ответам на тренингах даже проскальзывает, что руководитель смотрит на бизнес глазами сотрудника, а не директора.

2. Нет понимания воронки отбора сотрудников. Берут всех, кто более или менее приглянулся. Потом возникает удивление, когда сотрудник начинает проявлять свои личностные качества и ведет себя как-то не так.

3. Отсутствуют требования к должности, то есть нет представления, каким должен быть, например, администратор, педагог или уборщик в детском клубе.

4. Самым сложным оказывается смоделировать на собеседовании такие ситуации, которые помогли бы понять, ответственный ли человек, честный или может написать среди ночи, что увольняется.

5. Непродуманные собственные убеждения относительно набора сотрудников. Например, колебания – давать ли людям второй шанс, если они опоздали на собеседование? Если человек говорит, что ему неудобно в это время прийти на собеседование, то можно ли пойти ему навстречу? И т. д.

Все больше и больше убеждаюсь, что поиск сотрудников – это основная проблема у многих. Вот несколько советов по этому поводу.

1. Поиск сотрудника начинается с описания его качеств. Сделайте себе табличку: слева – должность, справа – качества, которые должны быть у кандидата. В список нужно включить не только профессиональные, но и личностные качества (дисциплинированность, ответственность, честность и т. д.). Такие характеристики послужат вам индикатором при отборе сотрудников.

2. Сделайте большую воронку захода вакансий. Чем больше у вас будет откликов на вакансию, тем выше шанс найти того человека, который отвечает вашим требованиям. Одно дело – выбрать подходящего сотрудника из трех человек (его может среди них просто не оказаться), другое – из сорока человек. Чтобы увеличить количество откликнувшихся, используйте несколько рекламных площадок.

3. Старайтесь экономить свое личное время, оно не резиновое. Сначала уберите всех, кто не понравился, прямо на платформе поиска кадров, даже не читая их резюме. Потом обзвоните тех, кто более-менее подошел. Уже по голосу и реакции вы отсеете массу соискателей. И только тех, кто прошел двойное сито, приглашайте на собеседование.

4. Собеседование проводите обязательно с анкетой, она позволит выявить нужную информацию и будет помогать в беседе.

5. Никогда не берите на работу человека без испытательного срока. Дайте ему поработать неделю (платно) в «тестовом режиме». Вы посмотрите, вписывается ли сотрудник в коллектив и какие качества он проявляет, решив, что его уже точно взяли на работу.

Если хотите получить еще больше информации по поиску и трудоустройству сотрудников, то пишите мне на электронную почту, в нашей бизнес-школе есть отличный тренинг, который помогает решить эту проблему.

Есть еще один больной вопрос, связанный с сотрудниками, – это увод клиентов. Как-то мне позвонила знакомая – руководитель клуба и рассказала, что произошла пренеприятнейшая ситуация: спортивный тренер увел 60 детей, взяв в аренду помещение и занявшись самостоятельно бизнесом неподалеку от клуба. За этими детками стояла огромная работа руководителя: поиск тренера, набор детей, работа с родителями и т. д. И тут в одночасье такое – пустые комнаты в клубе, освободившиеся клетки расписания, поиск нового преподавателя. Убытки. Шок. Разочарование в людях.

Знакомая мне сказала так: «Я помню, Софья, вы об этом рассказывали. Я понимала, что такое может быть, но не у меня же…»

Что я могу сказать? Да, так бывает. И очень обидно, если вы старались, набирали детей, тратили энергию и деньги на рекламу, вкладывались лично в общение с родителями, корректировали работу преподавателя (далеко не все становятся звездами самостоятельно, часто руководители помогают).

Что можно сделать, чтобы подобных ситуаций было меньше?

1. Подписать договор и положение о защите конфиденциальной информации. Там все-таки предусмотрена уголовная ответственность. Проговорить все моменты вслух, а не просто подписать бумагу. Сотрудник должен знать о своей ответственности. Выучите статьи уголовного и гражданского кодексов наизусть. Уверенно озвучьте их при подписании документов.

2. Специалисты – всегда слабое звено нашего бизнеса. Им сложно найти замену. Универсалы запросто заменяют друг друга, были бы конспекты. А вот попробуй найти замену жонглеру, спортивному тренеру или музыкальному руководителю. Вы зависите от своих специалистов. Посмотрите на картинку.

Тут наглядно показано, что вся пирамида нашего бизнеса стоит на педагогах. Уберите один кубик «специалист», и пирамида станет неустойчива, пошатнется. А если убрать несколько кубиков? Тогда весь бизнес рухнет.

Это не значит, что в клубе не должно быть курсов, которые ведут специалисты. Просто вы с пониманием должны относиться к тому, что чем больше таких курсов, тем больше у вас может быть провалов. Бизнес будет нормально работать, если у специалиста есть замена. Должен быть человек, который все подхватит, если специалист заболел, уехал, ушел, переехал.

Именно специалисты чаще всего уводят клиентов, понимая, что аналогов в прежнем клубе не будет.

3. Наличие конспектов занятий для курсов. У меня в клубе все книжки с конспектами опечатаны специальной печатью, которая нужна для защиты конфиденциальной информации.

Если вдруг кто-то собрался в декрет, заболел и т. д., то другой педагог может подхватить и продолжить «линию партии», ведя занятие по конспектам.

4. Не забывайте подписывать с клиентами документ о защите персональных данных. И с сотрудниками тоже. Объясните им, что утечки информации быть не должно. Если клиенту кто-то звонит и приглашает его на занятие в другой клуб, то откуда у них эта информация? Это можно уточнить и, если это сотрудник вашего клуба, привлечь его к ответственности.

5. Не надо бояться связываться с бумагами и разъяснять свои права и обязанности сотрудникам. И не надо бояться обращаться в полицию и суд. После того как мы выиграли суд у пиратов, которые продавали наши конспекты, и нам вернули почти 500 тысяч рублей, я точно знаю, что справедливость существует, главное – правильно вести документацию.

Еще одно явление, с которым часто сталкиваются руководители детских клубов, – звездная болезнь педагогов. Я писала об этом достаточно много в своих предыдущих книгах. Но все же есть один нюанс, о котором я как-то забывала рассказать.

Часто руководители детских клубов пишут: «Что делать? Нервов нет. Просит то одно для нее сделать, то другое, разговаривает сквозь зубы… Может, по-женски схитрить: говорить в глаза одно, а получать от нее то, что надо? Пусть пашет. Но терпеть-то сложно, в душе ненавидишь».

Вот в этом-то вся соль. Надо разобраться, за что вы готовы терпеть «звезду». Посчитайте прибыль, которую приносит этот звездный сотрудник. Делается это очень просто: сначала считаете доход от проданных абонементов на занятия к «звезде», а потом вычитаете расходы. И не забудьте вычесть стоимость аренды помещения (комнаты) за те часы, когда идут занятия.

Какая получается сумма в месяц? Если она большая, то терпеть «звезду» станет значительно легче. Ведь понятно, что она вам полезна. Тогда можно и по-женски себя вести, и по-мужски, и как хочешь. Отношения после таких подсчетов налаживаются, управленческие решения находятся сами собой.

Но самое интересное, что «звезда» чаще всего оказывается «дутой». Денег от нее нет, как нет тепла и от звезды с неба. Звезда – не солнце. Не греет.

Посмотрите на те крохи, что получились после подсчетов. «Звезда» уже из вас все вытрясла – пособия, премии и зарплату.

И за эти копейки вы треплете себе нервы? Оно того стоит? Может, легче найти другого педагога? А если это специалист, то убрать его курс из клуба и заменить чем-то другим, более прибыльным?

Сейчас я дам вам одно полезное упражнение. Заполните таблицу 5. Оцените сотрудника. При заполнении таблицы очень важно учитывать следующее. Если сотрудник выполняет две функции (например, работает администратором и ведет страницу клуба в соцсетях), то его нужно записать два раза.

Оцените каждый вид деятельности сотрудника по 10-балльной шкале.

10 баллов – высшая оценка. 0 баллов – низкая оценка.

Вместо ноября и декабря можете вписать любые последние два месяца.

Таблица 5. Оценка сотрудника

Заполняя таблицу, учитывайте внешние проявления работы сотрудника, а не свое внутреннее к нему отношение.

Сначала оцените с организационной точки зрения:

• приходит на работу вовремя;

• готовится к занятиям;

• соблюдает дресс-код;

• занятие ведет согласно установленным регламентам.

Затем с точки зрения профессионализма:

• дети получают результаты;

• родители довольны;

• внешняя экспертность присутствует.

Оцените общение с клиентами:

• проявляет заботу;

• переживает, что ребенок не достигает результатов;

• уточняет причину отсутствия ребенка на занятии;

• с удовольствием общается с родителями и детьми.

Лояльность к клубу и руководству:

• на собрание приходит;

• старается выполнить поручение;

• участвует в общественной жизни.

В заключение хочу отметить, что набор и управление сотрудниками – это, как и сам наш бизнес, довольно логичная и, простите за тавтологию, управляемая вещь. Ничего сложного нет. Нужные рецепты вы всегда сможете найти в книгах и на тренингах.