Текст книги "Код убеждения. Книга о том, как убедительно выступать публично"

Глава 20.
Сторителлинг

Эффективным способом привлечения внимания аудитории и продвижения своей идеи является сторителлинг – мастерство рассказывания историй.

Давайте выясним, в чем сила историй и какими принципами стоит руководствоваться при повествовании.

Все мы в детстве любили слушать сказки, и с возрастом эта любовь никуда не делась. Истории окружают нас повсюду: в виде баек и анекдотов от коллег, художественных книг, статей в журналах и интернете, фильмов и сериалов.

Сказители в далеком прошлом, задолго до появления письменности, передавали мудрость потомкам в форме поучительных рассказов, притч и легенд. И через сотни лет, даже несмотря на небывалое развитие технологий, сторителлинг никуда не денется, ведь все мы любим слушать истории.

Интересная история в устах хорошего рассказчика превращается в мощнейший инструмент не только развлечения публики, но и убеждения!

В книге «Презентация в стиле TED» Кармин Галло описывает эксперимент профессора Принстонского университета Ури Хассона. Суть эксперимента заключалась в том, что участники слушали и рассказывали истории, подключенными к аппаратам МРТ. А ученые замеряли их мозговую активность.

Неожиданным открытием стало то, что по ходу рассказывания истории у слушателя активировались те же участки мозга, что и у рассказчика. То есть слушающий историю фактически синхронизировал сознание с тем, кто ее рассказывал!

Этим феноменом может воспользоваться оратор, устанавливая глубокий эмоциональный контакт. Что получают спикер и аудитория в результате использования истории:

• Развлечение. Слушать истории намного интереснее, чем скучные доклады, состоящие из тезисов, статистики и цифр. При помощи истории можно дать слушателям почувствовать яркие эмоции или сделать небольшую передышку в сложном конструктивном выступлении.

• Иллюстрация. При помощи истории можно наглядно объяснить какую-либо идею.

• Доказательство. Невыдуманная история, показывающая применение идеи на практике, доказывает ее состоятельность.

Но не все истории одинаково интересны, а значит, эффективны как инструмент.

Вот какими признаками должна обладать история, чтобы с высокой вероятностью вызвать интерес у публики.

1. Композиция

Классическая композиция построения истории такова (рис. 20):

Завязка – развитие сюжета – кульминация – развязка – вывод

Рис. 20

Слушая завязку, мы знакомимся с героем и обстоятельствам, в которых он оказался, или проблемой, с которой столкнулся.

Затем следует развитие сюжета, во время которого герой совершает определенные действия на пути к своей цели или под воздействием внешней силы.

Развитие сюжета переходит в кульминацию – переломный момент, когда решается исход истории и судьба героя. Кульминационный момент чаще всего сопровождается максимально высоким эмоциональным напряжением.

После кульминации следует развязка, в которой мы видим героя, оказавшегося в новых обстоятельствах в результате преодоления трудностей, совершения поступков или под воздействием внешней силы. Хорошо, когда развязка не очевидна и является сюрпризом для слушателя.

После этого следует вывод: какой урок слушатель вместе с героем может извлечь из истории.

2. Динамика

В истории по мере развития сюжета должна присутствовать динамика происходящего и нарастание напряжения. Если ничего нового и захватывающего не происходит, то публике становится скучно.

Сказка о том, как колобок встретил в лесу семерых зайцев подряд и от каждого укатился, скорее всего, не вызовет интереса даже у самого маленького слушателя.

3. Вывод

В завершение истории рассказчик обязательно должен озвучить вывод. Некую мораль, которую слушатель должен извлечь из повествования. Если вывод отсутствует, то цель рассказа не ясна. Возникает резонный вопрос – ради чего мы потратили время? Кроме того, ярко поданный и неочевидный вывод может сделать полезной даже не самую интересную историю.

4. Детали

Чем больше запоминающихся ярких деталей использует рассказчик, тем более красочные образы рисуются в сознании слушателя. Дайте публике возможность глубоко погрузиться в историю и пережить настоящий блокбастер в своем воображении. Используйте метафоры, неожиданные сравнения, художественные преувеличения и, конечно, юмор. Сделайте так, чтобы аудитории было по-настоящему интересно.

5. Подача

Во время рассказа используйте весь арсенал опытного оратора: разнообразные интонации, активную жестикуляцию и движение, драматичные паузы, неожиданную смену энергетики.

Превратите историю в головокружительный моноспектакль, от которого невозможно оторваться ни на секунду. Аудитория должна не просто слушать, а проживать вместе с вами увлекательный сюжет.

6. Хронометраж

Нет ничего хуже затянутой истории. Старайтесь убрать из повествования все второстепенные элементы, не влияющие на ход сюжета. Недаром говорят: краткость – сестра таланта! Но при этом не стоит жертвовать яркими деталями и описаниям. Важно соблюсти баланс между детализацией и длительностью.

Постарайтесь уложиться в 3—5 минут максимум. И помните о том, что рассказать длинную историю, которая будет держать слушателя в постоянном напряжении, – очень нелегкая задача, она под силу только хорошо подготовленным ораторам.

7. Яркий анонс

Ярким и интригующим анонсом – словами, о чем будет история, вы можете приковать внимание публики. Придумывайте для историй вызывающие интерес и пробуждающие любопытство анонсы.

Рассказ о том, «как однажды я плавал с акулами», гарантированно привлечет больше внимания, чем история о том, «как в прошлом году мы катались по морю на катере». Хотя содержание может быть абсолютно идентичным.

Похожим приемом часто пользуются создатели рекламных баннеров в интернете, демонстрируя всяческие ухищрения, чтобы привлечь внимание и заставить пользователя кликнуть по ссылке. Применяйте этот подход, анонсируя аудитории свою историю.

Следуя приведенным выше советам, вы сможете завладеть вниманием публики и сделать истории эффективным инструментом воздействия.

Крупные бренды и известные бизнес-спикеры для достижения своих целей давно используют истории. Наибольшей популярностью в деловом мире пользуются так называемые success story (истории успеха). Классическая схема маршрута, по которому проводит слушателя success story, такова (рис. 20.1):

Герой – мотивация – препятствие – усилие – преодоление – успех

Рис. 20.1

В начале истории нас знакомят с героем, у которого есть цель или мечта. На пути к достижению цели герой вынужден преодолевать препятствия, получая мотивацию, чтобы работать над собой, расти и развиваться.

В кульминационный момент герой сталкивается с самой сложной преградой, которая иногда кажется непреодолимой. Он мог бы сдаться, но предпочитает совершить сверхусилие, воспользовавшись обретенной помощью (неожиданной идеей, знанием, продуктом или технологией).

В результате герой, применив инструмент, преодолевает главное препятствие и приходит к успеху.

Пример из рекламы

Героиня внезапно узнает, что к ней в гости едем мама. Она оглядывается по сторонам и понимает, что дома бардак и грязь, а времени катастрофически не хватает. Ситуация безвыходная. Но тут она достает из сумки с покупками моющее средство, открыв которое обнаруживает волшебного помощника, чьими усилиями моментально наводится идеальная чистота. Как раз к приходу мамы.

Вывод: чтобы дома было чисто, пользуйтесь рекламируемым средством.

Можно легко обнаружить признаки подобных success story почти в любом рекламном ролике, мотивационной книге или выступлении именитых спикеров. Но, что важнее – вы сами можете использовать этот эффективный способ продемонстрировать уникальность и пользу своей идеи.

Для демонстрации приведенных в этой главе правил и закрепления технологии сторителлинга расскажу вам историю, а вы, пока читаете, попробуйте самостоятельно определить, где в ней:

1. Завязка;

2. Развитие сюжета;

3. Кульминация;

4. Развязка;

5. Вывод;

6. Детали;

7. Анонс с интригой.

История о том, как я перехитрил нефтяников

Дело было в 2017 году. Меня пригласили провести обучение и подготовить к научно-практической конференции группу сотрудников нефтеперерабатывающей компании.

Сложность проекта состояла в том, что руководители очень хотели, чтобы их подчиненные заняли во что бы то ни стало призовые места.

Наш план был таков – в первой половине дня я знакомлю сотрудников с технологией выступления, а потом начинается самостоятельная практика.

До обеда все было отлично, участникам интересно было узнать что-то новое об ораторском мастерстве и пообщаться. Но, как только началась практика, почти сразу началось и сопротивление. Прослушав выступления трех человек из пятнадцати, участвующих в тренинге, меня начали настойчиво просить закончить упражнение и рассказать еще что-нибудь интересное. Потому что «и так все понятно».

Однако, судя по выступившим ребятам, практика, наоборот, была очень нужна, поскольку их презентации были откровенно слабыми и явно не тянули на призовые места, которых так жаждали руководители.

Внимать моим увещеваниям группа категорически не хотела и как могла саботировала процесс. Я понял, что уговорами и рациональными аргументами делу не поможешь, и решил прибегнуть к неожиданному ходу…

– Значит, вы отказываетесь выполнять задание и выступать, я правильно понимаю?

– Да! – улыбаясь, отвечали мне участники.

– Хорошо, в таком случае нам необходимо составить «Отказной лист».

– А что это такое? – удивились мои собеседники.

– Мы сейчас берем специальный бланк (у меня с собой) и пишем следующие слова: «Мы, такой-то и такой-то (здесь мы перечислим ваши имена и фамилии), снимаем с тренера всю ответственность за результат обучения», – и ставим подписи всех участников.

– Это еще зачем? – насторожилась группа.

– Ну, как зачем, чтобы зафиксировать наши договоренности. Ваши руководители ожидают высокого результата, вы сами тоже говорили, что хотите попасть в первую десятку со своими проектами. Я предлагаю вам план достижения этой цели, но следовать вы ему не желаете…

Без усердной подготовки у нас с вами ничего не выйдет, но я готов пойти вам навстречу, если вы в свою очередь пойдете навстречу мне и задокументируете свое решение.

– А без этого нельзя никак обойтись? – поинтересовался участник, который больше всех хотел свернуть упражнение.

– К сожалению, никак, в моей работе, так же как и в вашей, много что зарегламентировано. В текущей ситуации я обязан по правилам тренинговой компании заполнить «Отказной лист» в двух экземплярах: один моему руководству, другой вашему.

Конечно, никакого бланка и уж тем более регламента не существовало, но я очень постарался сыграть убедительно, понимая, что участники не сильно хотят объясняться потом со своим руководством.

Они помялись, помялись, да и вернулись к выполнению задания, и справились, к моему удивлению, вполне прилично, можно даже сказать, вошли во вкус.

Весь последующий день мы продолжили репетировать, а затем нефтяники уехали на конференцию, а я стал ждать результатов.

Конечно, я сделал все возможное, чтобы улучшить их доклады, но 100% гарантии успеха у меня не было.

И вот день икс, я сижу и переживаю за своих учеников сильнее, чем если бы сам выступал. Внезапно мне в личные сообщения в социальной сети прилетает фото, на котором я вижу довольные лица своих подопечных с кубками и дипломами.

Все получилось!

Конечно, я спросил, что сказали члены жюри и как получилось занять призовые места (если быть конкретным, то второе и третье – как и хотели). В ответ мне написали, что их команда оказалась подготовлена лучше, чем остальные участники, что было заметно невооруженным глазом. Именно такую обратную связь они и получили от жюри мероприятия.

Вот так качественная подготовка (и немного тренерской хитрости) в который раз стала залогом блестящего выступления!

Истории наравне с интерактивом помогают сделать выступление более интересным, а хорошим показателем вовлеченности являются вопросы, которые публика задает оратору в финале.

Поэтому далее мы разберем эффективные техники ответов на конструктивные и каверзные вопросы, а для закрепления мысли о пользе сторителлинга предлагаю запомнить правило Мюнхгаузена.

Правило Мюнхгаузена: Барон Мюнхгаузен умел впечатлить и развлечь своими удивительными историями. Научитесь и вы дарить слушателям яркие эмоции, используя сторителлинг.

Глава 21.
Ответы на вопросы

Общение спикера с аудиторией не ограничивается содержательной частью речи и интерактивом. Важный элемент взаимодействия с публикой – это ответы на вопросы из зала. Грамотные ответы не только помогают снять возможные сомнения и возражения, но и демонтируют фокус внимания оратора, направленный на слушателей и их интересы.

Многие спикеры признают, что боятся вопросов из зала больше, чем самого выступления. Важно запомнить одну простую мысль: самый страшный вопрос – это вопрос, который не был задан! Ответить на него вы уже не сможете, это сделает сам человек, у которого вопрос появился. И не факт, что ответ будет в вашу пользу. Со всеми остальными вопросами, даже самыми жесткими и провокационными, можно справиться, используя правила из этой главы.

Сначала определим, зачем слушатели вообще задают вопросы. Какие цели при этом преследуют. Можно выделить три основных мотива:

1. Получить информацию – Слушатель хочет получить от оратора дополнительную информацию по теме выступления, прояснить непонятные или неоднозначные моменты, узнать о чем-то более подробно.

2. Высказать мнение – Участвовать в диалоге всегда интереснее, чем слушать монолог, и поэтому слушатели часто хотят внести вклад в выступление. Задать вопрос – возможность не только выслушать позицию спикера, но и озвучить свое видение, порой сильно отличающееся от того, что транслируется со сцены.

3. Атаковать спикера – Оратор должен быть готов к тому, что в аудитории окажутся люди, находящиеся в оппозиции к нему или предлагаемой идее. Это могут быть конкуренты, недоброжелатели или просто приверженцы иных взглядов. Спрашивающий в таком случае ищет слабые места в умозаключениях выступающего и атакует их своим вопросом.

А вообще все вопросы можно условно разделить на два вида:

• Конструктивные. Задаются с целью получения информации. Такие вопросы преследуют цель уточнить информацию либо озвучить собственное мнение, не ставящее под удар спикера.

• Каверзные. Задаются с целью атаковать спикера и выразить точку зрения, противоположную идеям, транслируемым в выступлении.

Полезно уметь работать с обоими типами вопросов, используя ответы для укрепления своей позиции. Предлагаю подробно разобрать алгоритм ответа на каждый из них.

Ответ на конструктивный вопрос

Помня о том, что целью вопроса является получение информации, спикеру следует придерживаться следующего алгоритма:

1. Поблагодарить за вопрос. У вас будет немного времени, чтобы сформулировать более точный и полезный ответ, а слушателю будет приятно услышать благодарность.

2. Ответить развернуто. Односложные и краткие ответы не дают спрашивающему дополнительной информации, а значит, он не достигает своей цели. Кроме того, слушать такие ответы неинтересно. Ответив развернуто, вы демонстрируете владение информацией и приносите пользу не только спросившему, но и остальным людям в зале.

3. Встроить ключевой тезис. Главной задачей спикера является донесение до аудитории своей идеи, выжимкой которой является ключевой тезис. Чем больше раз его повторить, тем лучше его запомнят слушатели. А значит, вставить ключевой тезис в ответ на вопрос в той или иной формулировке будет явно нелишним. Даже если вопрос задан не совсем по существу или неинтересен остальной публике, встраивание ключевого тезиса сделает его полезным для спикера, дав возможность повторить самое важное еще раз.

Ответ на каверзный вопрос

Отвечая на неудобный, неприятный и компрометирующий вопрос, помните о том, что задачей является нейтрализация инцидента и защита своей позиции. Вам не нужно убеждать в своей правоте того, кто спрашивает. Да у вас, скорее всего, и не получится это сделать, поскольку он преследует свою цель, заманивая вас в ловушку и ослабляя позицию, а не пытается прояснить детали. Ваша задача заключается в том, чтобы сохранить лицо и защитить свою идею.

Отвечая на каверзный вопрос, можно использовать следующие приемы.

Оцените вопрос

Это дает дополнительное время для обдумывания достойного ответа. А еще, оценивая вопрос, можно начать формировать мнение о спрашивающем у аудитории. Можно использовать разные формулировки, от нейтральных и позитивных (вопрос хороший, неожиданный, очень злободневный, острый, своевременный…) до резко негативных (вопрос абсолютно неуместный, совершенно не по существу, явно провокационный, некорректный, грубый и т.д.).

Выбирайте вариант, исходя из дальнейшей стратегии ответа и целесообразности.

Примеры

• Вы задали очень правильный вопрос!

• Честно говоря, вопрос вообще не по теме нашего разговора…

• Да, этот вопрос раскрывает саму суть проблемы, о которой я говорил…

Переформулируйте вопрос

Отвечая на вопрос, вы соглашаетесь с его формулировкой, какой бы каверзной и неудобной она ни была. Поэтому, прежде чем начнете ответ, повторите вопрос своими словами, изменив формулировку на более выгодную.

Изменяя формулировку вопроса, можно, формально отвечая спрашивающему, увести вектор разговора в выгодном направлении и сохранить позитивный имидж в глазах аудитории.

Пример

• А правда ли что ваша компания в прошлом году потерпела колоссальные убытки?

• Вы спрашиваете, пострадала ли наша компания вместе с остальным рынком от последствий глобального экономического кризиса? Конечно, пострадала, эта беда коснулась абсолютно всех!

Найдите поле для согласия

Отвечая на вопрос, можно сфокусироваться на его части, проигнорировав все остальное. Формально отвечая на часть вопроса, вы подменяете основную мысль вопроса на ту, которая более выгодна.

Применяя эту технику, можно перевести вопрос-минус, компрометирующий идею, в вопрос-плюс, укрепляющий позицию.

Пример

• А правда ли, что дела вашей фирмы настолько плохи, что вам пришлось уволить 50 человек в прошлом году?

• Вы совершенно правы, тема оптимизации расходов в наше непростое время стоит очень остро. Для того чтобы не повышать стоимость услуг для конечного потребителя, бизнесу приходится правильно определять приоритеты и принимать непростые решения. Ради сокращения издержек и повышения производительности можно, например, использовать новые технологии автоматизации, заменяя сотрудников высокоточными программами и компьютерами. Проведя аудит в прошлом году и внедрив инновационную систему автоматизации, мы вынуждены были распрощаться с наименее эффективными сотрудниками ради повышения производительности и сдерживания роста цен на наши продукты и услуги для клиентов.

Задайте встречный вопрос

Еще одной эффективной техникой является задавание встречных вопросов. Получив из аудитории неудобный вопрос, вы можете задать встречный, ставящий в невыгодное положение или заставляющий подбирать слова уже спрашивающего.

Пример

• Вы серьезно предлагаете потратить весь бюджет на рекламу в интернете?

• А вы что предлагаете? Заказать рекламу нашего программного обеспечения для банков в маршрутных такси и на радио?

Спросите: «Почему?»

Очень действенным инструментом защиты может стать любимый детский вопрос «почему?».

Задавая встречный вопрос, вы заставляете отвечать и находить оправдания уже оппонента, выставляя его в невыгодном свете. Также вы выигрываете дополнительное время на обдумывание дальнейшего ответа в случае продолжения дискуссии.

Примеры

• Почему вы так считаете?

• Почему вас это интересует?

• Почему вы пытаетесь исказить факты?

• (И самый обезоруживающий) Почему вы говорите так, будто это что-то плохое?

Уточните, в чем именно вопрос

Порой задаваемый вопрос по сути таковым не является. Особенно характерно это для «шпилек» – это вопросы, состоящие из утверждения, дополненного оборотом «не так ли?».

В этом случае можно, не отвечая «да» или «нет», попросить спрашивающего уточнить, в чем именно состоит вопрос. Это дает время и пространство для дальнейшего маневра.

Пример

• Ваша компания уже не является лидером на рынке телекоммуникационных услуг, не так ли?

• То, что вы основываетесь в своих суждениях исключительно на сплетнях и собственном мнении, мы уже поняли, а в чем именно заключается ваш вопрос?

Можно использовать предложенные техники для ответов на конструктивные и каверзные вопросы аудитории.

Впрочем, нет необходимости давать ответ во что бы то ни стало. Вы имеете право не отвечать на все вопросы, которые задают слушатели. Уйти от ответа можно несколькими способами.

Отложить ответ

Сообщите, что ответ на заданный вопрос требует множества уточнений и детального анализа по причине специфики, а время общения ограниченно регламентом. Вы с радостью дадите ответ в частном порядке, после выступления или в приватном общении. Помните о том, что главная задача – убедить аудиторию, что ответ есть, а все происходящее вне выступления будет малозначимым фактором. В глазах публики вы будете человеком, знающим ответ и уважительно относящимся ко всем слушателям.

Пример

• Ответ на ваш вопрос предполагает наличие точных данных, которых в этот момент у меня нет. Чтобы не отвечать наугад, предлагаю вам оставить свой адрес электронной почты, куда я и пришлю подробные расчеты.

• Это отличный вопрос, но ответ займет не меньше десяти минут, которыми мы с аудиторией не располагаем. Поэтому подойдите, пожалуйста, ко мне после презентации, и мы все подробно обсудим.

Сделать вопрос незначительным

Вы можете понизить значимость и актуальность вопроса, объявив, что вам его задавали уже множество раз. Предложите спрашивающему пересмотреть ваши прошлые выступления или перечитать интервью, чтобы прояснить вашу позицию, не тратя драгоценное время остальных слушателей.

Пример

• Вы далеко не первый, кто задает этот вопрос, мое мнение нисколько не изменилось.

Можно просто сказать: «Это давно не новость», подчеркнув таким образом незначительность и неактуальность вопроса и ответа на него для всей аудитории.

Спросить мнение аудитории

Получив каверзный вопрос, спикер может переложить бремя ответа с себя на слушателей. Для этого необходимо задать встречный вопрос аудитории – что она думает по этому поводу.

Пример

• Хороший вопрос, но куда важнее моего мнения то, что думают наши клиенты! Давайте их и спросим, тем более что они есть в этом зале…

Используя такой прием, можно преследовать сразу несколько целей:

• Узнать реальное отношение слушателей к теме вопроса, что позволит выбирать правильную линию поведения при ответе.

• Переложить ответственность за ответ с себя на слушателей. Отвечая за вас, аудитория принимает на себя ответственность за собственные суждения.

• Изолировать оппонента. Задающий вопрос уже воспринимается не как часть коллектива, а как одна из сторон диалога.

• Сделать слушателей полноценными участниками процесса. По сути, подобный маневр является одной из разновидностей интерактива «Попросить о помощи», с которым мы познакомились в главе 22.

Не отвечать на вопрос

Иногда спикеру выгоднее честно признаться, что он не знает ответа, чем пытаться выкрутиться, занижая свою позицию. В конце концов, вы не Господь Бог и не Google, чтобы знать все на свете.

Кроме того, можно сказать, что, отвечая на поставленный вопрос, вам придется раскрыть коммерческую или дипломатическую тайну, а также интересы третьих лиц, что вы не станете делать по этическим и деловым соображениям.

Пример

• Я прошу прощения, но отвечать на ваш вопрос я просто не буду. Он касается частной жизни упомянутых людей и их близких, а эта информация должна быть строго конфиденциальной! Давайте не будем вести себя бестактно!

Приведенными техниками часто пользуются на сцене и в общении с прессой опытные спикеры (топ-менеджеры, политики разных уровней, общественные деятели).

Используя и комбинируя эти техники, оттачивая свое мастерство, тренируясь и участвуя в дебатах, вы научитесь не только сохранять лицо, но и выглядеть убедительно в любой ситуации.

При подготовке выступления обязательно уделите внимание проработке возможных острых вопросов, которые могут прозвучать, чтобы иметь наготове достойный ответ. Среди слушателей всегда могут оказаться потенциальные оппоненты!

Какими еще способами можно нейтрализовать трудных слушателей, вы узнаете в следующей главе, а сейчас пришло время запомнить правило мудреца.

Правило мудреца: Авессалом Подводный говорил: «Умный человек отличается от мудрого тем, что готов ответить на любой вопрос». Поступайте мудро, отвечая на вопросы аудитории.