Текст книги "Код убеждения. Книга о том, как убедительно выступать публично"

Глава 22.
Трудные слушатели

Предыдущая глава была посвящена основным техникам ответов на конструктивные и каверзные вопросы. Изучить их полезно потому, что каждый спикер может столкнуться с людьми, которые создают дополнительный стресс, открыто возражают, отпускают неоднозначные и язвительные комментарии, отвлекают других участников и пытаются привлечь к себе внимание.

Одним словом, трудные слушатели. О них и пойдет речь ниже.

Для начала предлагаю свою классификацию трудных слушателей, составленную в виде рейтинга опасности для выступающего.

5-е место – Каменные лица

Это люди, сохраняющие на протяжении всего выступления серьезно-непроницаемое выражение лица. Непонятно, нравится им то, что говорит спикер, разделяют они его точку зрения, заинтересованы в теме выступления, испытывают симпатию по отношению к выступающему, слушают внимательно или нет.

Есть такое понятие poker face – лицо профессионального игрока в покер, не выражающее никаких эмоций, чтобы не дать соперникам понять, о чем на самом деле думает игрок и какие карты есть у него на руках.

Хорошо еще, если это просто непроницаемое лицо, ведь чаще всего такие слушатели сидят с откровенно мрачной миной.

Кажется, что на лице напротив ясно читается: «Я сожалею, что потратил свое драгоценное время на это бесполезное выступление». Подобные люди, словно энергетические вампиры, способны забирать силы и позитивное состояние, вызывая серьезные сомнения оратора в себе, собственной подаче и актуальности темы выступления.

Однако такой тип слушателей практически не мешает самому ходу выступления, поскольку не вмешивается в речь спикера и не отвлекает внимание остальной аудитории.

4-е место – Отвлекающиеся

Некоторым людям чрезвычайно трудно надолго сосредоточиться на чем-то одном, например, на вашей презентации.

Такие слушатели постоянно распыляют свое внимание, просматривая параллельно с выступлением ленту новостей в смартфоне, переписываясь в мессенджерах и отвечая на звонки прямо во время вашей речи.

Особенных проблем такие слушатели не создают, но и благодарной аудиторией тоже не являются, поскольку пропускают добрую половину сказанного мимо ушей, постоянно отвлекаясь.

3-е место – Болтуны

Тип слушателей с непреодолимой тягой к общению. Постоянно пытаются начать диалог с соседями по аудитории, мешая спикеру и отвлекая внимание остальных на себя.

Болтунами не движут скрытые негативные мотивы, им просто хочется пообщаться, а лучшее место и время для беседы – конечно же, ваше выступление.

Основная проблема для спикера в их присутствии заключается в том, что болтуны не только отвлекаются сами, но и не дают спокойно слушать другим людям в аудитории.

2-е место – Комментаторы

Это тип трудных слушателей, которым мало общения с людьми, сидящими по соседству. Они хотят получить внимание всей аудитории и спикера. Поэтому они постоянно отпускают громкие комментарии. Ими могут двигать разные мотивы – от обыкновенного желания внимания до стремления любой ценой продемонстрировать свои познания и озвучить во всеуслышание собственную позицию.

Комментаторы бывают как совершенно безобидными и даже полезными спикеру «активистами», так и непримиримыми скептиками, не согласными с позицией выступающего и пытающимися ее оспорить, отпуская язвительные комментарии.

1-е место – Провокаторы

Наиболее деструктивные из представленных в этой главе трудных слушателей. Эти люди специально пытаются испортить впечатление от выступления при помощи громких комментариев, прямо противоречащих точке зрения спикера, неудобных вопросов и саботажа.

Провокаторами могут быть представители конкурирующей фирмы, скептически настроенные по жизни и по отношению к предлагаемой идее люди или просто тролли, которым доставляет удовольствие ставить других в неловкое положение.

Провокаторы опасны тем, что сбивают спикера с мысли, пытаются всячески ослабить его позицию и настроить остальную аудиторию против.

Как видите, слушатели, сидящие во время выступления с каменным лицом, – это далеко не самая неприятная публика, с которой может встретиться оратор.

О чем важно помнить, столкнувшись с трудными слушателями:

• Важно понять причину, по которой человек так себя ведет, мотивы могут быть совершенно разными, а значит, требующими различных техник противодействия.

• Спикер должен сохранить свое состояние, оставаясь спокойным, уравновешенным и позитивным. Если вы начнете излишне эмоционально реагировать на выпады из аудитории и трудное поведение, велик риск возникновения конфликта.

• Имейте в виду, что аудитория часто воспринимает себя как единый коллектив и принимает все резкие высказывания оратора на общий счет.

• Необходимо сохранять лояльность и внимание остальных слушателей. Уделяя все свое внимание трудному, сконцентрировавшись лишь на нем и забывая об остальных людях в зале, вы рискуете потерять всю аудиторию, изначально настроенную вполне дружелюбно или нейтрально.

• Ваша задача заключается в том, чтобы убедить аудиторию и донести важность предлагаемой идеи, а не в том, чтобы победить в полемике с трудными слушателями. Переключая все внимание на мешающего человека, вы рискуете не добиться поставленной цели, погрязнув в неконструктивной борьбе, вместо того чтобы двигаться к цели.

• Спикеру стоит найти максимально эффективный способ нейтрализации трудного слушателя, сначала используя мягкие варианты, а к более жестким переходить только в случае крайней необходимости.

СПОСОБЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ ТРУДНЫМ СЛУШАТЕЛЯМ

Уделить внимание

Иногда все, что необходимо спикеру, – это поделиться с трудным слушателем частичкой внимания аудитории и уделить немого внимания самому. Задайте вопрос, обратитесь по имени (узнайте, как зовут) или спросите мнение. Вполне возможно, этого будет достаточно, чтобы человек перестал отвлекаться или поменял выражение лица с каменного на более дружелюбное.

Пример

• Я вижу по выражению вашего лица, что мои слова вызывали у вас интерес, может быть, вы хотите что-то уточнить?

Взять в союзники

Предложите трудному слушателю помочь, прокомментировать вашу мысль или озвучить собственное мнение. Порой можно даже договориться о том, что вы будете время от времени обращаться к нему и давать возможность прокомментировать, а он в свою очередь не будет перебивать вас остальное время. Вежливый человек с радостью согласится на такое предложение, даже желая показать себя. Проявите дипломатичность, и, возможно, изначально трудный комментатор в результате принесет больше пользы, чем вреда.

Пример

• Я вижу, что вы отлично разбираетесь в финансовых показателях отрасли. Может быть, вы дополните своими комментариями мою речь после обзорной части?

Разрешить диверсию

Озвучьте в самом начале, что понимаете, что тема, о которой будете говорить, острая и неоднозначная. Поэтому вы приглашаете всех желающих к диалогу и предлагаете комментировать и задавать вопросы по ходу речи.

Так вы демонстрируете уверенность, а все диверсии происходят теперь «с вашего позволения» и в рамках регламента, словно так и было задумано.

Пример

• Коллеги, я понимаю, что тема злободневная, поэтому предлагаю нам провести ближайшие полчаса в режиме диалога! Но попрошу вас соблюдать регламент и поднимать руку перед тем, как задать вопрос, а не выкрикивать.

Изолировать

Ранее вы прочитали о том, что аудитория воспринимает себя как единый коллектив. Значит, любой конфликт с одним из слушателей – это конфликт со всей аудиторией. Поэтому, прежде чем начинать полемику, необходимо отделить мешающего человека от остальных. Спикер должен показать, что это они с аудиторией одна команда, а провокатор играет против них.

Пример

• Я понимаю, что вы хотите высказаться, но своими выкриками вы мешаете нам с коллегами продуктивно работать. Я с удовольствием обсужу с вами этот вопрос после завершения выступления, а сейчас, пожалуйста, соблюдайте регламент и не отвлекайте остальных!

Кроме того, некоторые вредные слушатели комфортно чувствуют себя в толпе, позволяя себе выкрики и комментарии. Можно нарушить зону комфорта, подойдя к такому человеку ближе, попросив представиться, а то и вовсе пригласив на сцену. Теперь он не просто один из слушателей – теперь он говорит от своего имени и несет персональную ответственность за свои высказывания. Но таким методом следует пользоваться только в том случае, если вы уверены, что не будет перехвата инициативы. Если провокатором будет профессионал, вы можете оказать себе медвежью услугу, передав инициативу сильному противнику.

Маркировать

Вы можете повесить на мешающего выступлению человека негативный ярлык, объявив его скептиком, провокатором, представителем конкурирующей стороны или просто некультурным человеком, не знакомым с правилами приличия.

Важно помнить о том, что при маркировке слушателя необходимо изолировать его от остального коллектива, иначе получится, что вы навешиваете ярлык на всю аудиторию.

Отлично помогает для маркировки техника предутилизации, о которой идет речь в главе 17.

Вы заранее говорите о том, что знаете, что в аудитории есть противники вашей идеи, скептики и просто тролли и что они непременно будут озвучивать определенные утверждения (перечисляете возможные возражения). Теперь каждый, кто будет вести себя подобным образом, автоматически будет маркировать сам себя, даже без вашей помощи. Все, что останется вам, сказать: «Ну вот, как я и предупреждал…»

Пример маркировки

• Ваше высказывание является показательным примером того, как некоторые люди изо всех сил противятся прогрессу. Такие, как вы, несколько столетий назад сжигали на костре за идеи о том, что Земля вертится вокруг Солнца. Оставайтесь в плену своих архаичных предрассудков, но не мешайте, пожалуйста, нам с коллегами двигаться вперед!

Выбирайте способ нейтрализации исходя из ситуации, но старайтесь сначала использовать мягкие методы, ведь трудным слушателем легко может оказаться опытный оратор или вообще лицо, от которого зависит, достигните ли вы цели выступления или нет.

По собственному опыту могу сказать, что внимание, позитив и чувство юмора часто помогают заручиться поддержкой аудитории намного лучше, чем негативная маркировка.

А слушатели, пробующие на зуб спикера в начале выступления, оказываются в дальнейшем самой доброжелательной и интересной публикой.

Если вы способны ловко парировать комментарии из зала, демонстрируя юмор и самоиронию, если вы уделяете внимание публике, задавая вопросы и активно используя остальные приемы взаимодействия, если вы демонстрируете искреннюю заинтересованность во мнении аудитории и желание принести пользу, то даже самое каменное лицо обязательно расплывется в искренней улыбке!

Чтобы подытожить тему трудных слушателей, предлагаю запомнить правило лоббиста.

Правило лоббиста: Главный герой фильма «Здесь курят» говорил: у меня нет нужды убеждать оппонента, ведь моя главная цель – это зрители! Всегда помните о том, что главная цель выступления – убеждение всей аудитории, а не борьба с трудными слушателями.

Глава 23.
Вопросы при подготовке

Чтобы провести по-настоящему убедительное выступление, необходима серьезная подготовка, о которой пойдет речь в следующих трех главах.

Для того чтобы аргументы имели реальную силу, истории попадали точно в цель, кейсы были актуальными, а мотивационная часть действительно склоняла к активным действиям, важно разобрать несколько ключевых вопросов, от которых будет зависеть содержание предстоящей речи.

ВОПРОС 1 – ЗАЧЕМ Я ЭТО ДЕЛАЮ?

Все начинается с постановки цели. Выступая перед аудиторией, спикер всегда ориентирован на достижение определенного результата. Это может быть продажа услуг или интеллектуального продукта, продвижение определенной идеи или личного бренда, передача знаний или обзор актуальной деятельности организации.

Каков должен быть предполагаемый результат выступления?

Лучше, чтобы цель была точно сформулированной, измеримой и достижимой. Не стоит определять цель как «рассказать о чем-то», если в действительности вы хотите получить нечто более конкретное:

• изменение в картине мира слушателей или их действий;

• приобретение новых деловых знакомств или повышение лояльности клиентов;

• продвижение интересов компании или достижение личной выгоды;

• получение голосов избирателей или заказов на предлагаемую услугу.

А для повышения вероятности достижения цели важно разобраться – кто публика, от которой вы чего-то желаете получить.

ВОПРОС 2 – КТО ЯВЛЯЕТСЯ АУДИТОРИЕЙ?

При определении аудитории можно учитывать следующие критерии.

Количество

Можно условно разделить аудитории по количеству слушателей на три основных подгруппы: малые – до 20 человек, средние – от 20 до 100 человек, большие – от 100 человек.

Выступление перед каждой из них имеет свои особенности, а значит, разные модели поведения. Малая группа подразумевает индивидуальный подход и активное взаимодействие. А в работе с большой аудиторией особенно важно доступное изложение, подкрепляемое правильно подобранным метасообщением, и яркая, цепляющая подача.

Средний возраст

Возрастной состав аудитории оказывает сильное влияние на восприятие информации:

1. Люди, принадлежащие к разным поколениям, часто говорят на разных языках. В том числе и в буквальном смысле – используя слова, непонятные представителям другого поколения.

2. Молодежь открыта для новых идей и активных изменений, в то время как старшее поколение преимущественно консервативно в своих взглядах.

3. Разный возраст часто подразумевает разные приоритеты и ценности, что мы должны учитывать при подготовке контента.

Социальный статус

Слушатели, имеющие разный социальный статус, привыкли к разной манере общения, имеют разные ценности и даже в зале часто ведут себя по по-разному.

Про это обязательно нужно помнить, чтобы не столкнуться со скептической оценкой или негативом во время выступления.

Знания

Слушатели, обладающие высоким уровнем знаний по теме выступления и уровнем образованности в целом, требуют более глубокого подхода и осведомленности от спикера, нежели аудитория, этих знаний не имеющая.

Если вы не будете учитывать столь важный фактор, то рискуете оказаться в ситуации, когда люди в зале будут разбираться в теме лучше вас. В таком случае убедить аудиторию в чем бы то ни было окажется затруднительно.

С другой стороны, слушатели, не обладающие достаточным уровнем информированности, могут просто не понять смысл и ценность предложенной идеи, если все не разжевать.

Ценности

Ценности аудитории можно условно разделить на три типа:

1. Универсальные – что важно для общества, страны, человечества в целом (списки подобных ценностей без труда можно отыскать в интернете).

2. Профессиональные – что важно для бизнеса, компании, профессионального сообщества (можно выяснить, например, посетив сайт компании).

3. Личные – что важно именно для меня, моих друзей и моих близких (здесь лучше ориентироваться на прошлый опыт коммуникации или навести справки, а иногда помогает анализ социальных сетей тех, перед кем будет проходить выступление).

Чем больше спикер знает про ценности слушателей, тем выше вероятность попасть точно в цель своими аргументами.

Табу

В любой аудитории существуют темы, обсуждение которых находится под негласным запретом и способно вызвать негативную реакцию.

Традиционными табуированными темами являются вопросы вероисповедания, национальности, политических предпочтений, ценности человеческой жизни, превосходства по гендерному, национальному или социальному признаку и т. д.

Постарайтесь выяснить, что является табу для аудитории, и тщательно избегайте этих тем.

Ожидания слушателей

Определив основные параметры аудитории (возраст, уровень знаний, ценности, табу, социальный статус), можно предположить ожидания относительно внешнего вида, манеры выступления человека на сцене и уровня предлагаемой информации.

Каким, с точки зрения аудитории, должен быть результат выступления – решением проблемы, получением новых возможностей и знаний, расширением картины мира, получением мотивации для дальнейшего развития или планом конкретных действий?

Печально, если спикер не оправдывает ожидания публики, такое выступление точно не будет ни убедительным, ни успешным.

Целевая аудитория

Спикеру полезно нарисовать портрет «целевой аудитории» – собирательный образ людей, наиболее интересных с точки зрения планируемой цели выступления.

Особенно актуально это для площадок с большим количеством слушателей. Ведь узнать подробности о каждом маловероятно, и стоит сосредоточиться на тех, кто представляет наибольший интерес.

Чем более точно определена целевая аудитория, тем более адресным будет выступление, а чем конкретнее послание – тем выше вероятность достижения планируемого результата.

Пример

Предположим, что целевым слушателем является мужчина в возрасте от 25 до 30 лет, с высоким уровнем дохода и высшим образованием, ориентированный скорее на построение карьеры, а не на создание семьи, активно интересующийся рынком ценных бумаг и скептически относящийся к идее обязательного восьмичасового рабочего дня.

Скорее всего, он находится в зале для того, чтобы получить информацию по интересующему его виду инструментов заработка на бирже.

Подобрать необходимые аргументы, релевантные кейсы-примеры и мотивационную часть для этого конкретного человека будет намного проще, чем ориентируясь на абстрактного среднестатистического слушателя.

Про публику подумали, пора выяснить остальные обстоятельства.

ВОПРОС 3 – КАКОВ КОНТЕКСТ ВЫСТУПЛЕНИЯ?

Место выступления

Размер площадки, наличие или отсутствие сцены, освещение и расстановка мебели, техническое оснащение (звуковое оборудование, наличие экрана, микрофон, монитор-суфлер, магнитно-маркерная доска для записей), наличие или отсутствие помощников и технического персонала – все эти факторы способны повлиять на спикера, публику и процесс выступления, а значит, должны быть учтены.

Полезно выяснить все обстоятельства заранее, чтобы была возможность что-то скорректировать или найти необходимое оборудование.

Как-то, принимая участие в форуме, за 30 минут до выхода на сцену я узнал, что на площадке нет доски для записей. Времени на исправление ситуации не было, и мне пришлось «рисовать» графики и схемы в воздухе, надеясь на богатое воображение аудитории.

Обязательно стоит проверить (если есть возможность), хорошо ли слышно и видно спикера и слайды на экране во всех частях помещения.

Формат выступления

Что это будет за выступление: лекция, мотивационная речь, презентация проекта, выступление на открытии конференции, участие в дебатах или телевизионный эфир.

Каждый из перечисленных видов публичной речи имеет свои нюансы, поэтому не стоит отправляться на панельную дискуссию со стандартной продуктовой презентацией. К сожалению, понимают это далеко не все спикеры.

Порядок выступления

Если вы принимаете участие в мероприятии, где кроме вас будет еще несколько спикеров, важно понимать, перед кем, после кого и параллельно с кем вы выступаете.

Чем раньше вы получите эту информацию, тем выше вероятность избежать неприятных сюрпризов.

Представьте, что после вас на сцену должна будет подняться главная приглашенная звезда мероприятия; или перед вами два часа будет выступать пожилой лектор, который, возможно, усыпит половину зала; или параллельно с вами проходит мастер-класс известного телеведущего.

В каждом из этих случаев потребуется особая стратегия подготовки и поведения, да и собственные ожидания, возможно, придется скорректировать.

Регламент

Очень важно понимать регламент: жесткий он или мягкий, возможно ли сокращение или увеличение времени или нет, подразумевает ли выступление общение с залом и есть ли для этого техническая возможность (см. пункт «Место выступления»).

Время

Настроение, работоспособность и восприимчивость слушателей напрямую зависят от времени суток. Поэтому важно понимать, когда вы будете произносить свою речь: утром, днем или вечером.

Каждое время суток предполагает особую энергетику, способную произвести благоприятное впечатление на аудиторию, и разную структуру, которую сможет комфортно усвоить слушатель.

Пример

Понимая, что вам предстоит выступление на конференции, для аудитории в сто человек, в вечернее время, в помещении, оснащенном звуковым оборудованием и несколькими микрофонами, вы можете подготовить интересную историю и вопросы слушателям, чтобы сделать происходящее более интерактивным. Так можно повысить вовлеченность и развлечь зрителей, уставших после напряженного рабочего дня.

ВОПРОС 4 – КАК ПОДАТЬ ИДЕЮ?

Определив целевую аудиторию, состав слушателей, формат, место и время выступления, вы можете упаковать свою идею таким образом, чтобы она соответствовала ожиданиям людей в зале, а значит, была адекватно воспринята.

Для этого спикеру полезно придерживаться следующего алгоритма:

1. Конкретизировать, чего хочет он – достижение какого определенного результата.

2. Предположить или выяснить, чего хочет публика – какую проблему решить, какие выгоды приобрести, какие знания (информацию) получить.

3. Учитывая точки соприкосновения собственных целей и целей аудитории, а также заявленной темы, сформулировать ключевой тезис выступления.

О том, как это сделать и чем полезно создание плана, речь пойдет в следующей главе, а чтобы запомнить, как важно задавать себе правильные вопросы при подготовке, используйте правило настоящего детектива.

Правило детектива: Настоящий детектив знает, что необходимо получить всю доступную информацию, чтобы составить полную картину дела. Постарайтесь узнать максимум о слушателях и контексте до начала выступления, чтобы достигнуть поставленной цели.