Текст книги "Телеком Целиком. Системы продаж в B2C"

Глава 11
Методичка по продукту

Рассмотрим методичку по продукту на примере отдела продаж В2С.

С методички, несмотря на ее простой внешний вид, начинается работа сотрудника в вашей компании. Методичка – источник информации. Она дает основной и обязательный объем знаний о продукте, позволяющий сотруднику быть успешным.

Важно понимать, что для разных отделов/служб/направлений (продажи, сервис, техслужбы и т. д.), каналов продаж материалы отличаются. Неправильно пытаться объединить все в одну методичку. Я часто встречаю методички объемом 20 и больше листов А4, где «все обо всем» и непонятно, что важно и нужно знать, а что дано для общей эрудиции. Сотрудники просто пролистывают материалы или в лучшем случае на свой вкус определяют приоритетную информацию.

Самые главные качества – понятность и объем. Сокращайте предложения до тех пор, пока в них не останется только основной смысл. Больше – не значит лучше. Чем больше информации вы используете в методичке, тем больше времени понадобится сотруднику, чтобы ее заучить. Не ознакомиться, а именно заучить. Как правило, дословно. К тому же чем больше объем информации, тем больше ошибок можно допустить, а значит, тем ниже уверенность сотрудника в своих знаниях в момент продажи.

Новый сотрудник не может определить, какая информация самая важная и необходимая для первых шагов, а на овладение большим объемом знаний нужно время, которого, как правило (особенно в продающих направлениях), нет: мы хотим, чтобы сотрудник максимально быстро стал полезен и приносил нам прибыль. Думаю, для многих очевидно, что надо готовить стандартные материалы для обучения персонала. К сожалению, практика показывает, что это понятно не всем. Особенно то, какие материалы и как готовить.

Обычно общий объем документа «чистого текста» для методички активных продаж (условия, услуги, тарифы и другая обязательная информация) составляет не больше двух листов, оформленных 14-м кеглем шрифта Calibri с одинарным междустрочным интервалом. В среднем на то, чтобы полностью изучить данный материал и усвоить его, сотруднику требуется около восьми рабочих часов.

Чтобы решить, какую информацию нужно отображать, необходимо четко понимать цель методички и задачи сотрудников, обучаемых по ней. Не помешало бы знать свою целевую аудиторию и их требования, пожелания к продукту. Ответить правильно легче, если заранее знаешь вопрос.

Материал методички должен быть изложен лаконичным, простым и понятным языком (даже бытовым), допускаются схемы, таблицы, рисунки – все, что поможет быстрее и легче усвоить данные. Учите сотрудника сразу общаться на языке клиента: профессиональный сленг и терминология не всегда полезны.

Чтобы методичка могла дать ответы на 90 % вопросов, которые возникают у клиента при продаже, нужно хорошо знать и понимать свой рынок, абонентов и продукт.

Проблемы генерации предложения

Проблема – это дискомфорт, который испытывает человек при отсутствии возможности от него избавиться. Боль – это проблема высшей степени актуальности. Поэтому ваши продукты как минимум должны решать проблемы, а лучше – избавлять от болей. Для этого продумывается конкурентное предложение.

Конкурентное предложение создается для конкретных людей (портрет абонента), исходя из конкурентной среды и проблем/болей/запросов абонента. Создание универсального продукта на конкурентном рынке, например одного тарифа (для всех), чаще всего заканчивается неудачей, как и слишком мелкое дробление тарифов и функционала. Как правило, на одну услугу (например, моноинтернет) достаточно трех тарифов. Чем точнее вы выделите целевые группы абонентов, тем проще будет понять, чего хотят абоненты (обратите внимание на свою абонентскую базу), и подготовить востребованный продукт и условия.

Хороший продукт/предложение при конкуренции нуждается в инновациях – они решают проблему конкуренции при продаже и часто позволяют поднять ARPU. Хорошее предложение должно быть функциональным, эмоциональным, выгодным. При анализе вашего предложения на рынке сравнение нужно проводить как минимум с конкурентами, а если вы лидер рынка или стремитесь им стать, то еще и с ожиданиями абонентов.

Продукт всегда можно сделать лучше, вопрос в экономической целесообразности улучшений. Не забываем о конечной цели всех мероприятий – прибыли! Принимая любые решения, необходимо постоянно анализировать их маржинальность, прибыль, которую они генерируют, а также рентабельность. Стоимость можно сделать выше, если она находится в нечувствительном (10–15 % от схожего предложения на рынке) для клиента диапазоне (закон эластичности спроса) или если поднять ценность продукта.

Просто предложение («чтобы было») не решает проблемы и боли абонентов («у вас на таких тарифах по паре человек сидит, обратите внимание»). Если продукт не решает проблемы – он никому не нужен и за него никто не хочет платить («у меня уже есть», «мне не нужно»). Поэтому и продавать его сложно.

Вернемся к методичке по продукту.

Мои советы по самим разделам и наполнению методички могут показаться недостаточными. Многие сотрудники оператора, особенно техперсонал, да и каждый специалист (бухгалтер, юрист, маркетолог и т. д.), могут решить добавить гору нужной, на их взгляд, информации (как упоминалось ранее). Подчеркну: такие конкретные советы/примеры уместны в методичке для отделов активных продаж, лишь в редких случаях среда конкурентов и продукта потребует дополнительной информации.

Ниже указана минимальная и обычно достаточная информация, которая должна быть приведена в методичке.

1. Информация о компании – название/бренд и простой короткий лозунг, с которым вы хотите ассоциироваться у ваших абонентов. При необходимости краткое объяснение/подтверждение, что это факт/правда. По возможности – название 3–5 известных/узнаваемых организаций в вашем регионе, с которыми вы работаете, – это позволит вызвать больше доверия у сомневающихся абонентов.

Данная информация нужна для представления и позиционирования вашей компании на рынке как для абонента, так и для сотрудников.

ПРИМЕР

LETO.Net – лучший интернет-провайдер с 2015 года в г. Марселе, по мнению жителей города.

Нами пользуются: Apple, Google, Microsoft, Андрей из третьего подъезда.

2. Информация об условиях подключения – все важное и необходимое, что должен знать сотрудник и абонент: сроки, виды работ, стоимость, необходимое оборудование (условия/ варианты), отличия от конкурентов/преимущества на данном этапе (технология, если является преимуществом и важна), рекомендации и т. д.

ПРИМЕР

Подключаем в любое удобное время с 09:00 до 21:00 24/7 в течение двух дней после подачи заявки. Подключение может проходить по имеющемуся в квартире кабелю (после проверки монтажником на пригодность), кабель от «Ростелекома» не подходит. При необходимости проведем новый современный кабель, подключение и настройка Wi-Fi-роутера – 1000 руб.! Если нужен монтаж кабеля по квартире: клипсами – 700 руб., коробом, в плинтус – 900 руб.

Если нет своего Wi-Fi-роутера, то лучше приобрести роутер «Синего цвета», надежный в работе с большой зоной покрытия Wi-Fi. С доставкой и настройкой он будет стоить 1000 руб. Можно взять в аренду за 100 руб./мес. с возможностью выкупа. Гарантия 10 лет.

Wi-Fi-роутеры РТК и ZIMA.net не перенастраиваем, поскольку они низкого качества и часто перестают работать при перенастройке, гарантировать качество услуг не сможем.

3. Само предложение – описание продаваемых услуг, сервисов и опций. Список телеканалов, тарифные планы, допуслуги и сервисы. Не забываем при необходимости также указать отличия от конкурента и преимущества перед ним на данном этапе.

Предложение должно попадать в основную часть целевой аудитории, но при этом не быть объемным. Не нужно переходить на бесконечное перечисление множества тарифов; различия должны быть существенны, а не «чуть быстрее» или «чуть дешевле» с шагом 10 рублей. Чем больше вариантов, тем сложнее сделать выбор (трех тарифов на ШПД и трех пакетных тарифов вполне достаточно). В методичку по продукту не нужно вносить акции и скидки – это инструменты отработки возражений. Информацию о них сотруднику нужно давать после обучения продажам на стажировке или в случае возникновения ситуации с возражением, в которой данную акцию или скидку можно использовать для его отработки.

ПРИМЕР

В период с 01:00 до 15:00 на всех тарифах скорость – 100 Мбит/с.

В отличие от ZIMA.net, предоставляем современное цифровое ТВ с более чем 200 телеканалами (есть 3D-формат): на 35 каналах демонстрируются фильмы и сериалы, 15 каналов детских, 20 спортивных, 35 познавательных, 20 развлекательных, 15 музыкальных, 10 новостных, 69 взрослых. Смотреть телеканалы можно не только по телевизору, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне – везде, где есть интернет.

Для просмотра каналов на телевизорах без функции Smart, а также для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет, например на YouTube, устанавливается медиацентр (ТВ-приставка). Доставка, настройка и установка – 3500 руб. Гарантия – 12 месяцев с даты покупки. Есть возможность взять в рассрочку за 300 руб./мес. на 12 месяцев и в аренду – 100 руб./мес. с возможностью выкупа.

Рекомендуем медиацентр T-RIP v007.

При наличии у абонента своего медиацентра можем его настроить, но в случае использования сторонних ТВ-приставок высокий уровень качества гарантировать не сможем.

4. Способы оплаты и финансовые нюансы взаимодействия, бюрократические вопросы подключения.

Готовая методичка

LETO.Net LETO.Net – лучший интернет-провайдер с 2015 года в г. Марселе, по мнению жителей города

Нами пользуются: Apple, Google, Microsoft, Андрей из третьего подъезда.

Подключаем в любое удобное время с 09:00 до 21:00 24/7 в течение двух дней после подачи заявки. Подключение может проходить по имеющемуся в квартире кабелю (после проверки монтажником на пригодность), кабель от РТК не подходит. При необходимости проведем новый современный кабель, подключение и настройка Wi-Fi-роутера – 1000 руб.! Если нужен монтаж кабеля по квартире: клипсами – 700 руб., коробом, в плинтус – 900 руб.

Если нет своего Wi-Fi-роутера, лучше приобрести роутер «Синего цвета», надежный в работе с большой зоной покрытия Wi-Fi. С доставкой и настройкой он будет стоить 1000 руб. Можно взять в аренду за 100 руб./мес. с возможностью выкупа. Гарантия – 10 лет.

Wi-Fi-роутеры РТК и ZIMA.net не перенастраиваем, поскольку они низкого качества и часто перестают работать при перенастройке, гарантировать качество услуг не сможем.

В период с 01:00 до 15:00 на всех тарифах – скорость 100 Мбит/с.

В отличие от ZIMA.net, предоставляем современное цифровое ТВ с более чем 200 телеканалами (есть 3D-формат): на 35 каналах демонстрируются фильмы и сериалы, 15 каналов детских, 20 спортивных, 35 познавательных, 20 развлекательных, 15 музыкальных, 10 новостных, 69 взрослых. Смотреть телеканалы можно не только по телевизору, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне – везде, где есть интернет.

Для просмотра каналов на телевизорах без функции Smart, а также для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет, например на YouTube, устанавливается медиацентр (ТВ-приставка). Доставка, настройка и установка – 3500 руб. Гарантия – 12 месяцев с даты покупки. Есть возможность взять в рассрочку за 300 руб./мес. на 12 месяцев и в аренду – за 100 руб./мес. с возможностью выкупа.

Рекомендуем медиацентр T-RIP v007.

При наличии у абонента своего медиацентра можем его настроить, но в случае использования сторонних ТВ-приставок высокий уровень качества гарантировать не сможем.

Оплата услуг любым удобным для вас способом:

• в личном кабинете клиента «Сбербанк-онлайн»;

• на сайте LETO.net банковскими картами МИР, Mastercard Worldwide, VISA International;

• в офисах обслуживания абонентов: ООО «Добрый дядя»: ул. Ленина, д. 7; парк Бесстыдник, д. 3.

Если вы не успеваете внести абонентскую плату, то можно воспользоваться функцией «Обещанный платеж»:

• через личный кабинет user.LETO.net – на срок десять дней;

• по звонку в компанию – на срок два дня.

Для оформления заявки необходимо:

• указать Ф. И. О. (на кого будет оформляться договор);

• указать адрес подключения: улицу, дом, корпус (если есть), подъезд, этаж, квартиру;

• указать контактный номер телефона (для звонка, чтобы определиться с точным временем подключения);

• иметь возможность оплатить первый месяц пользования в течение трех дней после подключения или наличными мастеру в день подключения.

Телефон круглосуточной техподдержки —

8 (314)-15-92-653, LETO.net

Создание методички – это итерационный процесс, в котором, выполняя первую итерацию, нужно понимать, что будет и вторая, и третья, и четвертая и т. д. Тестирование происходит на всем протяжении жизненного цикла того, кто пользуется методичкой. Меняются рынок, продукт, спрос, условия, требования. Важно постоянно совершенствовать и поддерживать актуальность информации. Следовательно, сложно утверждать, какие именно разделы должны быть представлены в методичке, и нужно отталкиваться от действующей ситуации на рынке.

Как правило, в 97 % случаев приведенный выше пример и рекомендации не только достаточны, но и избыточны для большинства операторов. Разбирать здесь все попадающиеся недочеты и ошибки в создании методичек будет нецелесообразно и займет много времени.

Подчеркну: чем больше времени на обучение сотрудника мы имеем, тем больше полезной информации мы можем дать.

Пример на агенте поквартирного обхода:

• обучение продукту: 1–3 дня;

• обучение скрипту продаж: 2–5 дней;

• стажировка: 5–7 дней.

Вводная информация: у данного персонала сдельная оплата труда, обычно неполный рабочий день (3–5 часов), совмещая с другой работой или учебой. Длительное, сложное/объемное и неоплачиваемое обучение увеличивает текучку персонала и общие затраты на отдел. Некачественное поверхностное обучение не дает нужного результата по продажам/доходу сотрудника, что вновь ведет к текучке и повышению затрат на отдел.

Сотрудник должен владеть информацией. Не знать, а владеть. Понимать материал и уметь объяснять на пальцах. Опрос сотрудника нужно проводить устно (никаких тестов и ЕГЭ), при опросе путайте, сбивайте, не давайте времени подумать. Сделал одну ошибку – пусть учит дальше, сотрудник должен быть уверен в своих знаниях на 300 %, отвечать на вопросы по продукту не задумываясь, не сомневаясь.

Глава 12
Основной инструмент продажи

Скрипт

В переводе с английского script – это сценарий, предварительно прописанный план действий, слов и т. п., нацеленный на успешное завершение процесса по достижению поставленной задачи. Относительно бизнеса скрипт не концепция заказчика или сценариста, а маркетинговый инструмент для решения поставленной бизнес-задачи на основе имеющихся ресурсов, ситуации на рынке и информации о целевой аудитории.

Даже инструкция по настройке Wi-Fi-роутера – скрипт. Если это понимать, то фразы некоторых сотрудников: «Я не люблю все эти скрипты/инструкции/правила», «Я считаю, что нужно экспериментировать/работать экспромтом», «Главное – настрой и вера в себя» – звучат глупо. Даже пугающе, если подобным образом отвечает ваш врач или таксист, проезжая на красный.

Использование скриптов продаж позволяет получить ряд преимуществ.

• Бизнес проще масштабировать, легче что-то сделать/ скопировать, если есть четкая инструкция. Сокращается время обучения персонала, снижаются начальные требования к соискателям. Как следствие – снижение текучки кадров и упрощение подбора подходящих сотрудников.

• Упрощается контроль работы сотрудников и их эффективности на каждом этапе. Повышается вероятность достижения нужных результатов/планов всеми сотрудниками, независимо от их способностей и опыта.

Работа с клиентами ведется контролируемо, регламентированно, с конкретными требованиями и стандартами. Таким образом, снижается влияние человеческого фактора; эффективность работы не зависит от настроения и желания отдельно взятого сотрудника.

Вся ответственность по достижению результата ложится на руководителя (нет результата – меняй инструкцию, контролируй). Руководитель создает из сотрудников нужные ему инструменты для достижения результата.

Плохой скрипт снижает эффективность всех сотрудников сразу.

Где взять скрипт продаж

Вариант 1. Купить.

Создание скрипта – это итерационный процесс, поскольку меняется рынок, продукт, спрос, условия, требования. Важно постоянное совершенствование и поддержка актуальности. Если бюджет вашей компании позволяет тратиться на все необходимые итерации и доработки, то можно покупать. Но, не зная о том, как работает скрипт, как он формируется, будет сложно понимать, когда он устарел, действительно ли качественный и стоит ли тех денег, которые заплачены за него.

Вариант 2. Найти специалиста, который разработает скрипт.

Хороший вариант, если такие специалисты есть и вам доступны. И опять же как вы определите, что специалист хороший, не понимая, как работает и формируется скрипт?

Вариант 3. Взять в похожих сферах или у конкурента.

Большинство открытий уже сделано. Зачем изобретать велосипед заново? Это резонный вопрос. Но где гарантии, что скрипт конкурента работает и дает нужный результат? То, что он кому-то нравится, не значит, что он будет работать на достижение нужной цели. Вдобавок, вероятнее всего, его нужно доработать под свой продукт и условия.

Вариант 4. Сделать самому.

При наличии необходимых знаний это лучший вариант: бесплатный, при этом учтены особенности продукта, условия и ситуации на рынке.

Написание продающего скрипта на примере отдела активных продаж (поквартирный обход) сегмента В2С

Суть написания скрипта: создается речевой модуль, преследующий конкретную цель (например: приветствие и выяснение Ф. И. О. клиента), затем тестируется на практике (10–100 диалогов в зависимости от важности этапа и выбора целевой аудитории); при достижении нужного результата – фиксируется. Далее из таких модулей формируется готовый скрипт, достигающий конечной задачи.

Как и в методичке по продукту, объем имеет значение: нельзя писать большие скрипты. Обычный объем документа «чистого текста» – не больше трех листов 14-м кеглем шрифта Calibri с одинарным междустрочным интервалом, и для полного изучения материала и овладения им сотруднику в среднем понадобится около 12 рабочих часов.

Структура скрипта

1. Цель мероприятия.

Определение конечной цели и требуемых показателей. Лучше ставить задачу по SMART.

ПРИМЕР

Получение согласия на подключение услуги «Доступ в интернет» в количестве 1 шт. из пяти диалогов с клиентами компании-конкурента ZLOnet.ru по написанному и утвержденному скрипту (утверждающие лица/отделы – обычно абонентский отдел и технический отдел). Объем: не более двух листов формата А4; должен быть разработан до 01.07.2021.

2. Определение целевой аудитории.

К этому относится, кому, что, где, как вы будете предлагать, почему они должны это приобрести и с какими трудностями мы заведомо столкнемся. Если работать со всей целевой аудиторий (все конкуренты или все потенциальные абоненты) сложно/объемно, то выделите сегмент внутри целевой аудитории. Опишите его: определите потребности, интересы, проблемы, средний доход, социальный статус, семейное положение и т. д. – все, что так или иначе относится к делу.

Нужна информация, влияющая на покупательское поведение сегмента, именно на ней (фундамент в прямом и переносном смысле) вы будете строить скрипт.

Часто ответы на эти вопросы возникают после тщательного изучения услуг и работы конкурента наряду с хорошей аналитикой по своей абонентской базе: причины оттока, количество абонентов на имеющихся тарифах, причины ухода абонентов от конкурента к вам, косвенно помогают опросы и голосования. Набор инструментов и методов подробно описан в главах 5 и 10.

ПРИМЕР

Сегмент целевой аудитории – абоненты конкурента ZLOnet.ru на тарифах «Соседский», «Соседский+». Это основные тарифы конкурента (порядка 80 % абонентов), цена на 10 % ниже нашего ценового предложения, но полностью соответствуют условиям пользования, включая предоставляемую скорость доступа и количество ТВ-каналов. Условий по обязательному пользованию в течение определенного срока или других удерживающих условий нет.

Абонентское оборудование и кабели находятся в собственности/аренде абонентов и требуют замены, так как используется другая технология. Основным рычагом для смены оператора будем использовать нарекания абонентов конкурента на вечерние падения скорости и недостаток информации по имеющимся услугам: количество, качество и описание ТВ-каналов.

Начинаем писать скрипт, в данном примере будем описывать только речевые модули без инструкций, где взять дом, как открыть дверь в подъезд и т. п., с кратким пояснением тех или иных действий (в рабочем скрипте прописывать не обязательно).

3. Вхождение в контакт/инфоповод (глава 3).

Основных целей две: заинтересовать и получить доверие.

ПРИМЕР

Стучим/звоним в дверь потенциального абонента.

Абонент: Кто там?

Менеджер: Здравствуйте. (Не продолжаем диалог, чтобы спровоцировать абонента открыть дверь, так как, по статистике, при общении через закрытую дверь количество удачных диалогов на 80 % ниже, чем при открытой.)

Абонент (через закрытую дверь): Чего вы хотите?

Менеджер: Антуан, компания «Сети Франции». Можем сейчас пообщаться? (Диалог не продолжаем по описанной выше причине.)

Абонент: Да, чего вы хотите? (Как правило, открывает дверь. Если дверь не открывается или абонент не готов к диалогу, то договариваемся о другом, более удобном времени встречи. Если абонент готов к диалогу, но через закрытую дверь, то менеджер произносит следующую фразу.)

Менеджер: Мне неудобно кричать на весь подъезд. Когда мне зайти, чтобы мы могли пообщаться?

4. Определение потенциального клиента/ЛПР (лица, принимающего решение).

Основных целей две:

• не тратить время на диалог с теми, кто точно не купит;

• определить наиболее благоприятное время и ситуацию для дальнейшего диалога.

ПРИМЕР

Менеджер: Скажите, кто отвечает за интернет и телевидение в вашей семье?

Здесь возможны три варианта ответа абонента.

Вариант 1. Абонент: У нас нет интернета.

Менеджер: Когда планируете подключать? (Исходя из ответа, либо прощаемся, либо переходим к следующему этапу – презентации.)

Вариант 2. Абонент: Дочь/сын/муж/сосед и т. д.

Менеджер: Как его/ее зовут? Могу сейчас с ним пообщаться? Когда мне зайти, чтобы было удобно? Или лучше по телефону? (Задача – выяснить имя, удобное время для диалога и телефон ЛПР или пообщаться с ним.)

Если абонент настаивает на диалоге, но не является ЛПР, диалог следующий:

Абонент: В чем дело?

Менеджер: Нужно рассказать об изменениях в услугах и стоимости, я зайду позже, до свидания.

Абонент: Расскажите мне, я передам.

Менеджер: Я работаю по вашему району и буду заходить еще, все расскажу сам, это моя работа. Хорошего вечера.

Вариант 3. Абонент: Я (переходим к следующему этапу – презентации).

5. Презентация (см. главу 4).

Здесь мы раскрываем всю мощь нашего предложения, в конце которого клиент должен со слезами на глазах кричать: «ХОЧУ! ХОЧУ! ХОЧУ!»

Основу этой части скрипта составляет наш продукт, а точнее – методичка по продукту для данного отдела/сотрудника/ канала.

ПРИМЕР

Менеджер: В связи с обращениями жильцов этого дома теперь вам доступен современный беспроводной интернет. С гарантированной скоростью 50 Мбит/с без каких-либо падений по вечерам, а с 01:00 до 15:00 скорость будет 100 Мбит/с. Скажите, на старом провайдере вы, как и все, пару раз в неделю перезагружаете роутер и по вечерам скорость падает через день?

Абонент: … (неважно, что ответит).

Менеджер: Кроме того, у вас будет современное цифровое ТВ (в данном случае количество каналов то же, что и у конкурента; отличие в информировании по подтемам, что создает более интересное и выгодное предложение в глазах абонента): 35 демонстрируют фильмы и сериалы, 15 каналов детских, 20 спортивных, 35 познавательных, 20 развлекательных, 15 музыкальных, 10 новостных, 69 взрослых, всегда есть что посмотреть. Что вы чаще смотрите?

Абонент: … (неважно, что ответит).

Менеджер: Телеканалы можно смотреть не только по телевизору, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне – везде, где есть интернет. Для просмотра каналов на телевизорах без функции Smart, а также для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет, например на YouTube, устанавливается медиацентр (ТВ-приставка) за 100 руб./мес. с возможностью выкупа. Проведем новый современный кабель. Если нет своего Wi-Fi-роутера, то предоставим в аренду за 100 руб./мес. с возможностью выкупа. Wi-Fi-роутеры ZLO.net не перенастраиваем, поскольку они часто плохо работают, гарантировать качество услуг не сможем. В общем, теперь вы будете пользоваться современными технологиями высокого качества, а по цене – почти то же самое, всего на 2 рубля в день разница. Согласитесь, 2 рубля в наше время не деньги!

Абонент: … (неважно, что ответит).

6. Завершение (см. главу 7).

Цель: получить согласие на смену провайдера.

ПРИМЕР

Менеджер: Когда удобно принять мастера: в будни или на выходных?

Если абонент:

• отказывается – переходим к отработке возражений;

• задает вопросы по продукту и условиям – отвечаем по методичке по продукту;

• согласен – информируем о правилах подключения и требованиях к нему (по методичке), заполняем форму заявки на подключение.

7. Отработка возражений (см. главу 6).

Тут мы вставляем готовые скрипты по отработке часто возникающих возражений (но не настолько частых, чтобы данные отработки интегрировать в презентацию). Все возражения, возникающие чаще одного из трех диалогов, интегрируем в презентацию.

ПРИМЕР

Возражение на этапе презентации.

Абонент: У нас есть/мне не нужно и т. п.

Менеджер: … (имя абонента/без имени), дослушайте, пожалуйста, до конца. (Без паузы продолжаем презентовать.)

Возражение при завершении.

Абонент: У меня нет времени менять провайдера!

Менеджер: Скажите, у вас будет минута времени в неделю?

Абонент: Да.

Менеджер: Скажите, вы успеете расписаться в договоре за минуту?

Абонент: Да.

Менеджер: Мастер все сделает без вас, ваша задача – убедиться, что интернет подключен, и расписаться в договоре. Когда вам удобно принять мастера?

Любое «нет» в данном возражении сообщает, что оно ложное, и нужно искать истинную причину.

8. Тестирование и оптимизация.

Мы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Для начала сценарий разговора можно проверить на других сотрудниках, друзьях, родственниках. Затем идем «в поля», тестировать на настоящих абонентах. Лучше это делать троим: один продает, двое слушают и помечают, на каком этапе пошло не по плану; обязательно делайте записи на диктофон, чтобы потом все прослушать заново и скорректировать.

Если очевидно, что нужно менять какой-то небольшой речевой модуль и понятно на что, то замену можно делать прямо «в полях», сразу организуя следующее тестирование. В случае крупных замен (бывает редко при очень несерьезном отношении к пунктам 1 и 2) необходимо возвращаться в офис и заново проводить аналитику по собранному материалу с последующей корректировкой и изучением нового материала.

Тестирование этапное, задача продать сразу же не стоит. Каждый этап должен отработать свою задачу с нужной эффективностью, что приведет к продаже. На этапе тестирования важно выбросить все лишнее и максимально сократить текст до результата, оптимизировать. Удаляется все, что не влияет на эффективность: поклоны, реверансы, комплименты, разговоры за жизнь, краткий экскурс в топологию сети и экономическую составляющую бюджета региона.

Идеального скрипта не бывает, но он нам и не требуется, нам нужны необходимые показатели. Мы работаем над скриптом, скрипт работает над конверсией.

Речь продающего должна быть естественной: шутки, метафоры, примеры. Сухой диалог тяжелее воспринимать, и клиенту сложнее раскрыться. Используйте разговорные, бытовые слова: чем проще, человечнее речь, тем проще клиенту общаться с менеджером.

Пишите так, как говорите, написанный текст отличается от озвученного. Прежде чем взять фразу в работу, проговорите ее вслух, а лучше – запишите на диктофон, обыгрывая ситуацию, и прослушайте. Режет слух – меняйте.

Помечайте, с каким лицом менеджер должен говорить. Мимика должна соответствовать ситуации.

Готовый скрипт

Стучим/звоним в дверь потенциального абонента.

Абонент: Кто там?

Менеджер: Здравствуйте. (Не продолжаем диалог, чтобы спровоцировать абонента открыть дверь, так как, по статистике, при общении через закрытую дверь количество удачных диалогов на 80 % ниже, чем при открытой.)

Абонент (через закрытую дверь): Чего вы хотите?

Менеджер: Антуан, компания «Сети Франции». Можем сейчас пообщаться? (Диалог не продолжаем по описанной выше причине.)

Абонент: Да, чего вы хотите? (Как правило, открывает дверь. Если дверь не открывается или абонент не готов к диалогу, то договариваемся о другом, более удобном времени встречи. Если абонент готов к диалогу, но через закрытую дверь, то менеджер произносит следующую фразу.)

Менеджер: Мне неудобно кричать на весь подъезд. Когда мне зайти, чтобы мы могли пообщаться?

Определяем лицо, принимающее решение.

Менеджер: Скажите, кто отвечает за интернет и ТВ в вашей семье?

Здесь возможны три варианта ответа абонента.

Вариант 1. Абонент: У нас нет интернета.

Менеджер: Когда планируете подключать? (Исходя из ответа, либо прощаемся, либо переходим к следующему этапу – презентации.)

Вариант 2. Абонент: Дочь/сын/муж/сосед и т. д.

Менеджер: Как его/ее зовут? Могу сейчас с ним пообщаться? Когда мне зайти, чтобы было удобно? Или лучше по телефону? (Задача – выяснить имя, удобное время для диалога и телефон ЛПР или пообщаться с ним.)

Если абонент настаивает на диалоге, но не является ЛПР.

Абонент: В чем дело?

Менеджер: Нужно рассказать об изменениях в услугах и стоимости, я зайду позже, до свидания.

Абонент: Расскажите мне, я передам.

Менеджер: Я работаю по вашему району и буду заходить еще, все расскажу сам, это моя работа. Хорошего вечера.

Вариант 3. Абонент: Я (переходим к следующему этапу – презентации).

Менеджер: В связи с обращениями жильцов этого дома теперь вам доступен современный беспроводной интернет. С гарантированной скоростью 50 Мбит/с без каких-либо падений по вечерам, а с 01:00 до 15:00 скорость будет 100 Мбит/с. Скажите, на старом провайдере вы, как и все, пару раз в неделю перезагружаете роутер и по вечерам скорость падает через день?

Абонент: … (неважно, что ответит).

Менеджер: Кроме того, у вас будет современное цифровое ТВ (в данном случае количество каналов то же, что и у конкурента; отличие в информировании по под-темам, что создает более интересное и выгодное предложение в глазах абонента): 35 демонстрируют фильмы и сериалы, 15 каналов детских, 20 спортивных, 35 познавательных, 20 развлекательных, 15 музыкальных, 10 новостных, 69 взрослых, всегда есть что посмотреть. Что вы чаще смотрите?

Абонент: … (неважно, что ответит).

Менеджер: Телеканалы можно смотреть не только по телевизору, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне – везде, где есть интернет. Для просмотра каналов на телевизорах без функции Smart, а также для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет, например на YouTube, устанавливается медиацентр (ТВ-приставка) за 100 руб./ мес. с возможностью выкупа. Проведем новый современный кабель. Если нет своего Wi-Fi-роутера, то предоставим в аренду за 100 руб./мес. с возможностью выкупа. Wi-Fi-роутеры ZLO.net не перенастраиваем, поскольку они часто плохо работают, гарантировать качество услуг не сможем. В общем, теперь вы будете пользоваться современными технологиями высокого качества, а по цене – почти то же самое, всего на 2 рубля в день разница. Согласитесь, 2 рубля в наше время не деньги!

Абонент: … (неважно, что ответит).

Менеджер: Когда удобно принять мастера: в будни или на выходных?

Если абонент:

• отказывается – переходим к отработке возражений;

• задает вопросы по продукту и условиям – отвечаем по методичке по продукту;

• согласен – информируем о правилах подключения и требованиях к нему (по методичке), заполняем форму заявки на подключение.

Отработка возражений

Возражение на этапе презентации.

Абонент: У нас есть/мне не нужно и т. п.

Менеджер: … (имя абонента/без имени), дослушайте, пожалуйста, до конца. (Без паузы продолжает презентовать.)

Возражение при завершении

Абонент: У меня нет времени менять провайдера!

Менеджер: Скажите, у вас будет минута времени в неделю?

Абонент: Да.

Менеджер: Скажите, вы успеете расписаться в договоре за минуту?

Абонент: Да.

Менеджер: Мастер все сделает без вас, ваша задача – убедиться, что интернет подключен, и расписаться в договоре. Когда вам удобно принять мастера?

Любое «нет» в данном возражении сообщает, что оно ложное, и нужно искать истинную причину.

Не секрет, что технологии постоянно развиваются, все больше компаний используют голосовых и текстовых ботов для коммуникации с клиентом. Имея в арсенале хороший скрипт, можно оптимизировать отдел продаж или абонентский отдел, переключив часть нагрузки по взаимодействию с клиентом на бота. Уже сейчас есть компании, которые автоматизировали практически всю работу по взаимодействию с клиентами, а коммуникацию перевели на ботов.