Текст книги "Финтех: Путеводитель по новейшим финансовым технологиям"

Роль дизайна: как пользователь воспринимает финтех-технологии
Терри Кордейру (Terry Cordeiro),
финтех-идеолог;
Иво Виверз (Ivo Weewers),
соучредитель, Albert – Mobile Invoicing App

Дизайн всегда играл вторичную роль в секторе финансовых услуг. Ситуация резко изменилась с появлением финтех-компаний, которые вступили в борьбу за клиента с известными потребительскими брендами. Грамотное оформление стратегически важно для создания у клиента хорошего впечатления от работы с предлагаемым продуктом.

Если незнакомец на улице попросит сообщить ваши банковские реквизиты, вы вряд ли согласитесь. И даже если он скажет, что с помощью этих данных он составит вам финансовый план, вы не измените свое решение. Но если вы узнаете, что перед вами уполномоченный Управления по финансовому надзору, то вы задумаетесь, не правда ли?

Диалоги такого рода – не редкость в финтехе. В Интернете и в реальной жизни клиенты зачастую руководствуются первым впечатлением, и если оно основано на честности и доверии, клиент скажет: «Да». В дизайне отражаются нюансы отношений между клиентом и продуктом, и от дизайна во многом зависит то, какими они будут.

Изменение внешнего вида кнопки на сайте крупного интернет-ритейлера увеличило годовой доход на $300 млн[37]37
  Кнопка на $300 млн: http://www.uie.com/articles/three_hund_million_button


[Закрыть]. Компания Expedia увеличила прибыль на $12 млн за счет изменения дизайна формы регистрации[38]38
  Expedia удаляет графу из формы регистрации и зарабатывает $12 млн, http://www.conversionvoodoo.com/blog/2011/11/expedia-deletes-one-field-from-their-registration-process-increases-profit-12m/


[Закрыть]. Согласно недавнему отчету венчурной компании Kleiner Перкин (г. Сан-Франциско, США), дизайн играет важную роль в продвижении новых стартапов и технологий[39]39
  Отчет по хай-тек дизайну, John Maeda, Дизайн-партнер, Kleiner Perkins Caufield & Byers, http://www.kpcb.com/blog/design-in-tech-report-2015


[Закрыть].

Современные решения уделяют больше внимания не самой технологии, а восприятию и реакции пользователя, которые возникают в результате использования технологии. Многие финтех-фирмы пренебрегают дизайном, в результате чего рискуют потерять покупателя своей продукции. В этой главе мы попытаемся кратко пояснить, что подразумевает термин «пользовательский опыт» (англ., UX – user experience) в надежде, что это поможет понять всю важность данной проблемы.

Формально это определение звучит следующим образом: пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее сервисами и продукцией[40]40
  Пользовательский опыт: http://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/


[Закрыть]. Его основная цель состоит в том, чтобы повысить заинтересованность клиентов за счет удобства и простоты использования продукта. Опыт пользователя неразрывно связан с такими понятиями, как человеко-компьютерное взаимодействие, он включает в себя интерактивный дизайн, визуальный дизайн, поведение пользователя и другие аспекты. Это важная часть успешного продукта.

В Великобритании 15 млн банковских приложений были загружены из Интернета, и почти 80 % банковских клиентов пользуются софтом для мобильного банкинга как минимум один раз в месяц. Финтех переживает цифровую революцию. Финансовые организации начинают осознавать, насколько существенное влияние пользовательский опыт оказывает на качество обслуживания и уровень лояльности в целом. С этой целью они нанимают команды UX-дизайнеров или открывают собственные дизайнерские агентства. Например, банк Capital One приобрел престижное UX-агентство Adaptive Path и выкупил права на финансовое UX-приложение Level Money, чтобы оперативно создать собственный пул талантливых дизайнеров.

Специфика финансовых сервисов подразумевает кропотливый дизайнерский труд. Не стоит забывать, что сектор финтеха находится под пристальным вниманием регулирующих органов, поэтому дизайн платежного приложения должен включать в себя элементы безопасности данных и идентификации пользователя, он также должен быть совместим с устаревшей, но пока еще действующей финансовой инфраструктурой. Очень часто подобные требования нарушают процесс взаимодействия с пользователем.

Для защиты данных и денежных средств финтех программы регулярно просят пользователя подтвердить свою личность. Процесс идентификации в основном построен на системе логин-пароль. Беда в том, что надежные пароли трудно придумать и еще труднее запомнить, особенно, когда их несколько.

Приведем данные среднестатистического пользователя:

• ежедневный логин для 10 разных сайтов и мобильных приложений;

• необходимость помнить пароль к 30–40 сайтам.

Чтобы не ломать голову, мы используем пароли, которые легко запомнить, например – имя первой возлюбленной и год ее рождения (laura1980). Легко вспомнить? Да. Легко взломать? Да. Самый верный способ – придумать для каждого сайта уникальный пароль, который состоит из случайной комбинации буквенно-цифровых символов (KJ76RTnns!). Легко взломать? Нет. Легко запомнить? Нет. Негативный отзыв пользователя? Определенно.

В процессе входа в мобильный банк пользователь может пройти различные способы аутентификации, которые по-разному строят процесс взаимодействия с продуктом. В одном случае пользователь вынужден копаться в своей памяти в поисках нужного пароля, то есть тратить умственную энергию. В другом случае пользователь сканирует свой палец через IPhone и не затрачивает умственную энергию. Альтернативные методы аутентификации используют эмодзи – язык пиктограмм и смайликов в попытках упростить процесс интеракции с продуктом. Дизайн кнопки или формы для регистрации имеют огромное влияние на восприятие продукта и потенциальную прибыль. Эта задача требует серьезного отношения.

За последние несколько лет произошли серьезные изменения во взаимоотношениях между брендом и потребителем. Опыт пользователя распространился на многочисленные смарт-устройства с расширенной функциональностью, которые коренным образом меняют насущные потребности потребителя. Мир эволюционирует на глазах.

Когда парадигмы меняются, вместе с ними возникает необходимость в разработке более надежной платформы для взаимодействия между пользователем и продуктом. Пользовательский опыт должен стать приоритетом в деятельности финтех-организаций, и это очень серьезная задача.

Проектные решения, принятые на разных стадиях разработки, во многом определяют успех технологии.

Благодаря многолетнему опыту работы в больших и малых финтех-организациях мы сформировали семь основных принципов, которые могут оказаться полезными при разработке финтех-продукта.

1. Инвестировать в дизайн в начале и в конце разработки

Идеология рынка XX в. была нацелена на то, чтобы заставить потребителя захотеть купить то, что ему в принципе не нужно, в XXI в. ситуация изменилась: теперь рынок предлагает конкретно то, что нам нужно[41]41
  Секреты главного дизайнера, http://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/secrets-chief-design-officer-0


[Закрыть]. Дизайн с акцентом на пользователя – это маршрут, который приводит либо к успеху, либо к банкротству. Представьте процесс разработки мобильной платежной системы. Клиент захочет совершать через нее платежи, если будут выполнены следующие условия: первое впечатление клиента оказалось положительным, интерфейс прост и понятен, клиент доверяет программе и получает удовольствие от ее использования. Дизайн влияет на то, как пользователь будет воспринимать продукт, следовательно, этот вопрос является приоритетным для производителя. Дизайн должен быть интегрирован в бизнес-модель. Для этой цели любая организация должна:

а) вкладывать время и деньги в разработку дизайна;

б) привлечь к работе талантливую команду дизайнеров и сформировать собственную проектную группу;

в) определить четкие цели проектирования.

Четвертый по значимости сотрудник американской компании Square занимает должность креативного директора. Square занимается разработкой решения для приема и обработки электронных платежей. Зачастую учредителями технологических компаний выступают дизайнеры, например, AirBnB или Pinterest.

2. Четко обозначить все этапы проектирования

Когда был запущен пилотный платежный проект для одного из крупных банков Великобритании, обнаружилось, что популярность решения была основана на совместимости со сторонними терминалами, установленными в пунктах продаж. Пользователи понимали принцип работы приложения, они знали, как проводить платеж на своих смартфонах. К сожалению, связь между терминалами не всегда была устойчива (даже в пределах одного и того же торгового центра), в результате платежи проходили со сбоями и доверие клиента было утрачено.

Разработка финтеха в большей степени, чем в других отраслях, зависит от сторонних факторов, таких как платежные системы, методы идентификации и оценки платежеспособности, банковские связи и т. д. Нередко правильно выбранный партнер положительно влияет на восприятие продукта пользователем, например, при интеграции информационной и технической поддержки мобильного приложения. Любые технологические стратегии, которые влияют на развитие инфраструктуры, необходимо рассматривать через призму пользовательского восприятия.

3. Объединить идеи дизайна и инжиниринга

Опыт пользователя выходит далеко за рамки того, что происходит на экране. Если в дизайнерский процесс внести инженерную составляющую, результат может превысить любые ожидания. Техническая производительность определяет то, как пользователь будет оценивать качество сервиса. В него входят такие факторы, как время запуска, скорость загрузки страницы, плавность переходов и анимации, отсутствие багов и время ожидания. Instagram наглядно показывает, как достичь молниеносного успеха за счет тесных связей между инженерами и дизайнерами[42]42
  Три преувеличенных факта о молниеносной скорости Instagram, http://www.fastcodesign.com/1669788/he-3-white-lies-behind-instagrams-lightning-speed


[Закрыть]. Несколько фактов:

Загрузка изображения происходит после согласия принять его, но до подтверждения информации, благодаря чему возникает ощущение, что программа «летает».

Локальная система фильтров позволяет быстро обрабатывать фотографии, благодаря чему приложение заметно выделяется на фоне остальных приложений. Самые продвинутые цифровые технологии создаются в результате союза дизайна и инжиниринга. На практике нам встречалось много примеров того, как заведомо неплохая идея оборачивалась крахом, потому что между дизайнером и инженером возникали разногласия и недопонимания. От согласованности действий этих составляющих будет зависеть будущее проекта.

4. Использовать дизайн для принятия быстрых решений

Метод быстрого прототипирования стимулирует быструю обучаемость. Он лежит в основе разработок Google Ventures' Design Sprint[43]43
  Design Sprint – проект Google Venture, http://www.gv.com/sprint/


[Закрыть] и the Build-Measure-Learn[44]44
  Метод Build-Measure-Learn в рамках концепции Бережливого стартапа, http://theleanstartup.com/


[Закрыть]. Благодаря этому методу проекты обретают реальную форму, их можно оценить и протестировать. Финтех-пользователь будет рад возможности проверить прототип на соответствие регламенту и наличие уязвимостей. В результате разработчикам не придется месяцами ломать голову над конечным продуктом, весь процесс может занять не больше недели.

Приведем пример: во время запуска одного из стартапов стояла задача разработки процедуры входа в учетную запись платежной системы. Шли бесконечные споры о том, как должен происходить вход: c помощью числового пин-кода, текстового пароля или социального логина от Facebook. За полдня был создан простейший прототип, который показал, что соцсеть Facebook на тот момент не пользовалась доверием в области финансовых услуг, а набор текстового пароля занимал слишком много времени. Так был сделан выбор в пользу цифрового пин-кода. Метод быстрого прототипирования позволил разработчикам провести общий анализ и принять верное решение.

5. Экономить на дорогостоящих сроках разработки

Дизайнеры и инженеры лондонского финтех-стартапа Albert неоднократно принимались за разработку экрана входа в наше мобильное приложение. В рамках прототипа они разработали экраны, расположили их в определенной последовательности и отдали пользователям на тестирование. Получив результаты тестирования, сотрудники стартапа учли замечания и снова отдали прототип на тестирование. Так продолжалось до тех пор, пока от пользователей не получили положительный отзыв.

Сначала было предложено 11 экранов, в конце осталось только 6. Благодаря тому, что все экраны имели схожую структуру, мы упростили процедуру входа (все пользователи остались довольны бета-версией) и сократили цикл разработки:

а) сократилось количество экранов и ошибок;

б) экраны имели схожую структуру, что позволило многократно использовать один и тот же код.

Часы повторного проектирования сэкономили недели разработки. Методы проектирования нужно использовать на самом старте, в результате вы сэкономите время.

6. Стремится к простоте и надежности (как у сервиса Uber)

Финтех-приложения установлены на одном телефоне вместе с Uber и Instagram, поэтому пользователь оценивает их работу в контексте социальных приложений, а не аналогичных финансовых приложений. Кроме того, требования к финансовому приложению гораздо выше. Потерять фотографию это одно, но, когда речь заходит о пропаже финансовых средств, ситуация меняется критическим образом. Финтех-продукты должны перенимать у социальных приложений простоту интерфейса, но параллельно уделять особое внимание безопасности и надежности. Для этого существует ряд полезных приемов:

Рассказать о мерах безопасности. Финтех-инструмент Mint одним из первых начал предоставлять пользователям четкие инструкции по устройству механизма кодирования и то, за счет чего гарантируется сохранность данных.

Мы забываем пароли. Поэтому нужно разработать простой способ сброса пароля, который гармонично вписывается в работу приложения. Эту проблему нельзя оставлять на потом.

Пусть пользователи сами решают, в какой момент раскрывать конфиденциальные данные. В этом плане мы предложили интересную идею. Во время работы мобильного е-приложения генерируется код доступа к банкомату. По результатам быстрого тестирования пользователи выражали обеспокоенность тем, что окружающие могли увидеть код на экране мобильного телефона. Мы сделали так, что код изначально поступал в зашифрованном виде, чтобы только пользователь знал, как его прочитать.

Принцип MAYA – Most Advanced Yet Acceptable (максимально авангардное, но приемлемое для потребителя). С появлением новых технологий часто возникают и новые способы взаимодействия с информацией. С одной стороны, это здорово, с другой – настораживает. Если в дизайне отражены привычные для пользователя функции, он будет доверять приложению. Разработчикам финтех-решений следует учитывать это при разработке новых технологий.

7. Привлекательные формы снижают количество ошибок

Хороший эстетический вид делает продукт не только привлекательным, но и экономически выгодным. Разработчики Израиля и Японии[45]45
  Donald Norman (2005). Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things.


[Закрыть] придумали два типа банкоматов, которые позволяли обналичивать деньги и выполнять простые банковские операции. Банкоматы были идентичны по форме, расположению кнопок и принципу работы. Единственное отличие было в том, что экран и кнопки первого банкомата выглядели аккуратнее, чем у другого. В результате проведенного анализа выяснилось, что банкомат с опрятными кнопками проще в использовании. Под этим подразумевалось:

а) минимальное количество ошибок;

б) высокая скорость работы;

в) небольшое количество запросов на техническое обслуживание;

г) минимум случаев блокировки карт;

д) удовлетворенность пользователя.

Несмотря на то что банкомат – изобретение далеко не новое, этот случай доказывает, что детально разработанный интерфейс влияет на популярность технологии среди потребителей.

Мы познакомились с семью основным принципам, которые помогают финтеху положительно влиять на восприятие пользователем. От проектных решений в немалой степени зависит доверие со стороны клиентов и, в конечном итоге, прибыль. Эти эффективные принципы разработаны с надеждой привлечь интерес к теме пользовательского восприятия, а также для того, чтобы помочь сформировать доверительное отношение к продукту со стороны заинтересованных.

3. Центры финтех-инноваций

В этом разделе дан обзор перспективных финтех-центров, представленных в мировом бизнесе на текущий момент. В стенах таких центров разработчики черпают вдохновение для создания передовых финтех-технологий. Используя пример подобных центров, можно понять, какие шаги необходимо предпринять для запуска технологического центра в любой точке планеты. Это своего рода контрольный список, где перечислены достижения финтех-игроков, благодаря которым их города и страны смогли выделиться в глобальной конкурентной среде.

Мы посетим знаменитый центр в Лондоне, обсудим, почему во Франции созданы самые благоприятные условия для развития финтеха и рассмотрим единую финтех-экосистему в Нидерландах. Наш рассказ коснется таких активно развивающихся площадок, как Люксембург, Австрия, Индия и Сингапур. Каждая из них имеет уникальные особенности, которые позволяют этим странам быть лидерами финтех-индустрии.

Создание новых финтех-сообществ
Клэр Кокертон (Claire Cockerton),
генеральный директор и председатель совета правления, ENTIQ

Финансовый сектор созрел для перемен. Предприниматели, программисты, шифровальщики, инвесторы, чиновники, потребители, – все ждут от финтеха новых открытий, которые позволят преобразить устаревший уклад в коммерции и банковском бизнесе. Финтех существует уже десятки лет, но только сейчас появляются новые бизнес-модели, а также технологические и потребительские решения, которые способны конструктивно и креативно изменить статус-кво финтех-индустрии. Это не может не радовать.

В настоящее время в Великобритании происходит трансформация технического процесса. Подобное происходило ранее с музыкой, туризмом и медиаиндустрией. Финтех совершает цифровую революцию в финансовом секторе, предоставляя платформу для развития малого и среднего бизнеса, которые предлагают новые рабочие места и вносят свой вклад в развитие экономики в целом. Плотность финтех-кластеров и стартапов способствует ускорению трансформации и развитию финансового сектора, а также преодолению однотипных задач. От того, как будет строиться и стимулироваться деятельность стартапов, зависит прогресс в области финансов, обеспечение которого должно стать приоритетной задачей для правительства.

Мировой финтех растет с невероятной скоростью, прирост инвестиций в отрасль составляет порядка 200 % в год. По данным аналитической компании CB Insights в 2014 г. прирост капитала составил $12,2 млрд. В 2014 г. в одной только Великобритании прибыль финтех-компании превысила £20 млрд. Группы взаимосвязанных компаний возникают во всем мире, предлагая инноваторам (банкам и стартапам) вступить в сообщества серийных предпринимателей, инвесторов, ученых, технологов и специалистов, которые совместными усилиями способны ускорить процесс обучения, внедрения продукта и дальнейшего сотрудничества.

Нормативный регламент действий с учетом ограничений и изменений предполагает защиту потребителя от потенциальных проблем, в связи с чем финтех-игрокам придется пересмотреть отношения с конкурентами.

Черты, присущие традиционным игрокам, а именно исторический опыт, большой объем ресурсов, доступ к глобальной инфраструктуре, – хорошее сочетание с деятельностью сообщества финтех-новаторов. По всему миру специалисты финтеха просчитывают риски и вкладывают средства в развитие платежных систем, облачных технологий, блокчейна, корпоративного ПО, кибербезопасности и информационной аналитики. Глобальные задачи – это и глобальные возможности. Управляющие структуры создают инновационные центры, которые всегда открыты стартапам, разъясняют все тонкости нормативно-правового регулирования и вовремя сообщают о предстоящих изменениях. Университеты включают в учебный план изучение цифровых языков и прикладного программирования, чтобы обеспечить будущим выпускникам дальнейшую занятость в финтех-центрах. Юных любителей шифрования приглашают принять участие в форумах разработчиков, где они могут доказать, что талант кодировщика – не только удел академической элиты и столичных выскочек. Руководители компаний открывают двери для финтех-сообществ, всегда ждут от них обратной связи, посещают технодемонстрации и участвуют в круглых столах разработчиков. Строительные фирмы, такие, например, как Canary Wharf Group, также играют немаловажную роль, предлагая офисные помещения, тем самым сближая основных представителей рынка и предлагая перспективы деятельности для стремительно растущих компаний. Несмотря на различия в целях и динамике их выполнения, мощным финтех-компаниям удается наладить диалог между крупными игроками рынка, поскольку потенциальные преимущества такого сотрудничества стоят выше любых разногласий.

Лондон и Нью-Йорк хорошо зарекомендовали себя как мировые центры финтех-инноваций и способны дать ценные уроки начинающим финтех-компаниям в Сиднее, Лидсе, Сингапуре, Дублине, Тель-Авиве и Сеуле.

Мы благодарны Майклу Портеру (Michael Porter) за то, что он ввел в экономику понятие экономического кластера, и снимаем шляпу перед Бредом Фелдом (Brad Feld) за его труд Start-up Communities, однако технологию создания успешного инновационного центра мы рассмотрим на ряде конкретных примеров. Что требуется кластеру для создания уникальной команды предпринимателей, технологов и специалистов – и как объединить эти сообщества для конструктивного взаимодействия ради процветания на мировой арене?