Текст книги "Практика телефонного консультирования"
Автор книги: Александр Моховиков
Жанр: Психотерапия и консультирование, Книги по психологии
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 21 (всего у книги 32 страниц)
В 1953 году англиканский священник преподобный Чад Вара объявил свой номер телефона прихожанам, предложив звонить в любое время, если в их жизни возникают сложности, с которыми они сами не в состоянии справиться. Несколько дней он управлялся с хлынувшими обращениями сам. Главное, что он понял за это время, – все звонившие прежде всего нуждались в дружеской помощи. Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и стал искать добровольных помощников. Эта история послужила началом возникновения целой сети служб экстренной помощи по телефону во всем мире.
– Телефон Доверия дает возможность человеку, переживающему моральный, социальный или психологический кризис, получить поддержку, быть понятным и принятым, разобраться в сложившейся ситуации в более спокойной обстановке и решиться на конкретные шаги.
– Телефон Доверия открыт для каждого человека. Не важен социальный статус звонящего, его национальность, возраст, состояние здоровья и т. д. Основная идея состоит в том, что любой человек имеет право быть принятым, выслушанным и получить помощь.
– Человек может поделиться с консультантом Телефона Доверия любой беспокоящей его проблемой, особенно той, которую сложно обсудить с родными и знакомыми.
– Обращаясь на Телефон Доверия, человек может получить интересующую его информацию.
На сегодняшний день существуют несколько моделей Телефона Доверия.
1) Профессиональная модель, когда на Телефоне Доверия работают специалисты – психологи, врачи и т. д.
2) Волонтерская модель. Волонтер – это человек, который добровольно пришел в программу по зову сердца и, пройдя специальную подготовку, бесплатно отдает часть своего времени и сил, дежуря на Телефоне Доверия. Волонтером может стать любой человек независимо от образования, специальности и возраста, если его личностные качества подходят для подобной деятельности.
3) Подростковая модель. Вариант Телефона Доверия, когда в качестве волонтеров-консультантов выступают подростки, прошедшие специальную подготовку. Подростку иногда очень сложно говорить о наболевшем со взрослым. Он привык, что родители, учителя, то есть тот «взрослый мир», который его окружает, скорее оценивают, чем принимают, скорее осуждают, чем дают поддержку. Со сверстником говорить проще. С ним можно общаться на одном языке, не опасаясь морализаторства и осуждения.
4) Специализированные линии Телефона Доверия. Это службы, в которые звонят люди с определенной проблемой (наркомания, алкоголизм, СПИД и т. д.).
Занятие 2. Лекция «Этические нормы телефонного консультирования»В 1963 году на Первой европейской конференции по телефонной помощи была создана Международная федерация служб неотложной помощи по телефону – IFOTES. Эта организация создала общие международные нормы (правила), по которым и работает большинство Телефонов Доверия.
Нельзя заучить нормы, не поняв их, ибо, как говорил Конфуций, «учение без размышления вредно, размышление без учения опасно». В основе этих норм лежит одно главное понятие – человеческая ценность. Каждый человек ценен тем, что он вообще живет, что он – особый мир, со своими тайнами, светлыми сторонами и темными закоулками, что он – личность, которая состоит из самооценки человека, из его жизненных принципов, навыков, опыта, мировоззрений. Поэтому Телефон Доверия должен поддерживать человека, а не пытаться его изменить. Три основных принципа телефонного консультирования защищают право каждого быть таким, каков он есть, и таким быть принятым другими.
Кто бы не позвонил к вам на Телефон Доверия, в данный момент он – ваш абонент и этим заслуживает вашей любви, уважения и внимания. Иногда одного разговора достаточно, чтобы к человеку вернулось желание жить, чтобы ему стало легче на душе. Но это возможно лишь тогда, когда вы слушаете абонента как друга и уважаете его свободу и право выбора. Мы его принимаем таким, каков он есть и никогда не пытаемся манипулировать им.
Кто такой манипулятор? Для манипулятора общение – игра, а собеседник – партнер, которого обязательно нужно обыграть, потому что победа приносит выгоду, если не материальную и житейскую, то во всяком случае психологическую, то есть помогает занять позицию «сверху», безнаказанно наносить противнику (которым становится собеседник) «уколы» и благодаря этому самоутверждаться в своих глазах и глазах других. Работает принцип: «Я умный – ты дурак; я сильный – ты слабый, ты нуждаешься в советах, а я тебе их даю, а значит, я лучше и выше, чем ты».
Чтобы избежать подобной формы общения, нужно помнить о следующих правилах:
– консультант обсуждает с абонентом лишь те проблемы, которые предлагает абонент;
– консультант никогда не перебивает абонента и не переключает его на свои проблемы;
– консультант никогда не кладет трубку первым;
– консультант помогает абоненту разобраться в ситуации, а не дает конкретный совет и не навязывает свои решения данной проблемы. Решение всегда принимает абонент;
– консультант никогда не осуждает абонента за его взгляды, идеалы, интересы и т. д. (даже если они не совпадают с его собственными) и не пытается его изменить. Консультант может высказать свою позицию, но не должен навязывать ее абоненту;
– консультант не осуждает абонента за его поступки, а пытается его понять. Консультант должен быть свободен от собственных предубеждений.
1) Строгая конфиденциальность – вся информация, полученная от абонента, не должна распространяться за пределы Телефона Доверия.
2) Полная анонимность. От абонента не требуется, чтобы он называл свои данные. Консультант не пытается установить адрес абонента, личные данные и выйти с ним на личный контакт.
3) Консультант Телефона Доверия работает под псевдонимом и сохраняет в тайне информацию о том, что работает на Телефоне Доверия, адрес службы и данные других консультантов.
Человек добровольно принимает решение работать на Телефоне Доверия. И в любой момент может уйти из программы.
Абонент добровольно звонит на Телефон Доверия и вправе закончить разговор тогда, когда этого захочет.
Кроме анонимности и конфиденциальности консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил психолога-практика.
1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте и может помешать проявлению сочувствия.
2. Консультант должен быть принят в команде своих коллег.
3. Консультант должен быть в ясном сознании: исключается прием алкоголя или психотропных медикаментов.
4. Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности, от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами.
5. Консультант не должен манипулировать абонентом.
6. Консультант не должен бояться эмоций абонента и своих собственных.
7. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы; главное – довести проблему собеседника до того уровня, когда он сможет ее осознать и предпринять попытки решить.
8. Консультант обязан участвовать в текущих учебных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.
9. Консультант должен периодически работать с сотрудниками, являющимися супервизорами службы: это хорошее средство для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идей величия».
Занятие 3. Тема: ЗнакомствоЦель: Формирование группы, выяснение мотивов и задач участников программы.
Средства:
1. Упражнения на запоминание имен («Имя в трех вариантах»; «Мячик»).
2. Представление участников.
3. Невербальное знакомство.
4. Невербальное представление участников.
Шеринг: обмен чувствами и подведение итогов дня.
1. Упражнения на запоминание
Упражнение «Имя в трех вариантах»
Первый участник произносит свое имя трижды, первый раз просто называет имя, второй – произносит это же имя так, как он бы хотел, чтобы к нему обращались в группе, и третий – так, как не хотел бы, чтоб его называли. Затем следующий участник называет один из трех вариантов имени предыдущего человека, а затем свое в трех вариантах и т. д. по кругу.
Упражнение «Мячик»
Участники становятся в круг. Кто-то бросает мяч любому из участников. Тот, кто ловит, должен назвать имя бросавшего и бросить мяч следующему человеку; темп постепенно увеличивается.
2. Представление участников (рассказать о себе и о том, что привело в программу).
3. Невербальное знакомство
Упражнение «Слепец и поводырь»
Все участники с закрытыми глазами ходят в разные стороны по комнате в течение 3–4 минут. Затем произвольно разбиваются на пары. Один человек завязывает глаза, а другой водит его по комнате, дает возможность коснуться различных предметов, помогает избежать столкновения с другими парами, дает соответствующие пояснения относительно их передвижения и т. д. Каждый из участников проходит аналогичную процедуру.
Упражнение «Глаза в глаза»
Пары рассаживаются на стулья и партнеры по «прогулке» в течение 3–4 минут молча общаются, смотрят друг другу в глаза.
Упражнение «Знакомство руками»
Участники хаотично ходят по комнате, глядя только на руки встречающихся людей. Выбирают наиболее понравившиеся: знакомятся руками, затем общаются руками, затем руки «спорят», «ссорятся», «мирятся» и «прощаются».
Упражнение хорошо проделывать с 2–3 партнерами.
Затем все садятся в круг и делятся впечатлениями по поводу знакомства и проделанных упражнений. При обсуждении обращается внимание на то, какая роль участнику была приятней (слепца или поводыря). Обсудите жизненные позиции: я веду – меня ведут; в какие моменты захотелось смеяться или перестать выполнять упражнение и что было причиной этого.
4. Невербальное представление участников
Упражнение «Представь себя с помощью пантомимы»
Участники представляют себя (черты характера, способы реагирования, увлечения и т. п.), используя только пантомиму.
5. Шеринг: обмен чувствами и подведение итогов дня.
Шеринг – важный этап каждого занятия, который дает возможность ведущему получить обратную связь от группы: как себя чувствует каждый из участников; какие опасения существуют в группе в целом, как усвоен материал. Шеринг следует проводить в конце каждого занятия.
В том случае, если кто-то из участников группы чувствует дискомфорт, проводится упражнение «Восковая палочка».
Упражнение «Восковая палочка».
Группа становится в круг. Один из участников (доброволец или тот, кто чувствует себя более дискомфортно) становится в центр, закрывает глаза, расслабляется. Остальные вытягивают руки перед собой, поддерживают его, покачивая из стороны в сторону, не давая упасть. Все желающие могут оказаться в центре круга.
Занятие 4. Тема: Невербальные аспекты телефонного диалогаЦель: Обучение участников умению слышать свое тело, свой голос, держаться более свободно и раскованно.
Средства:
1. Упражнение «Разминка» (на воображение и умение почувствовать свое тело в пространстве).
2. Упражнение «Атомы и молекулы».
3. Упражнение «Походка».
4. Упражнение «Пантомима».
5. Актерские этюды с воображаемым предметом.
6. Разыгрывание парных этюдов без слов (работа на взаимодействие и эмпатическое понимание).
7. Шеринг.
Все участники ходят по комнате походкой «деловой женщины», «домашней хозяйки», «уставшего мужчины», «спортсмена», «привлекательной женщины», «уверенного мужчины».
Все участники представляют себя и двигаются в образе ребенка, зрелого человека, старика. Затем двигаются как животные: кошка, собака, обезьяна, слон.
Все участники произвольно ходят по комнате с закрытыми глазами, по хлопку ведущего прижимаются к тому, кто оказался рядом. По следующему хлопку отбегают и опять двигаются самостоятельно.
Участники ходят как бы по сыпучим пескам, по болоту, по льду, по грязной дороге в туфлях на высоких каблуках и т. д.
Участники представляют себя растущими из почки листами; раскрывающимся цветком; чувствуют ладонями невидимую стену и т. д.
Включает в себя: игру воображаемым мячом, передачу по кругу чаши с вином, или трубки мира, или котенка, или ежика.
– Повесить вдвоем воображаемую картину.
– Свернуть вдвоем воображаемый ковер.
– Идя навстречу друг другу, пройти в узкую дверь или между воображаемыми лучами.
– Разговор через стекло.
– «Зеркало» – один расчесывается, поправляет одежду, кривляется, другой повторяет и т. д.
Занятие 5. Тема: Пространство диалога: эмпатия, подстройка, активное слушаниеЦель: обучение участников использованию навыков эмпатии, подстройки, активного слушания при ведении телефонного диалога.
Средства:
1. Упражнения на получение навыков.
2. Шеринг.
Эмпатия – это способность услышать, понять и принять чувства другого. Для консультанта Телефона Доверия очень важно научиться быть эмпатичным, то есть, одной стороны, не погружаться в состояние, аналогичное состоянию абонента (в таком положении очень трудно оказать помощь и поддержку), а с другой стороны – не оставаться равнодушным к чувствам звонящего: необходимо понимать их и принимать.
Один из участников садится в круг, спиной к 5–6 другим участникам. Каждый из них произносит первую фразу: «Алло, Телефон Доверия, я вас слушаю». Затем участник, который сидел в кругу, определяет, что в каждом голосе ему понравилось, а что нет.
Участники по кругу делятся с группой, какие свои чувства они «любят», а какие нет.
Стоит поговорить с группой о том, что нам свойственно делить собственные чувства на хорошие и плохие. И что на самом деле каждое проявление человека очень важно и необходимо. Мы не принимаем, к примеру, собственную агрессию, но именно это чувство помогает нам что-то делать (есть яблоко, работать с деревом, убирать квартиру и т. д.). Или, к примеру, нелюбимое чувство зависти позволяет стремиться и достигать чего-то нового в жизни. Если же какие-то собственные чувства вытесняются, это делает человека зажатым, менее спонтанным, а иногда приводит к заболеваниям (психосоматическим расстройствам). Для консультанта Телефона Доверия очень важно уметь различать и узнавать собственные чувства, так как в противном случае ему будет очень сложно понять и принять чувства другого человека. А значит, будет сложно общаться с ним на равных, видя его таким, каков он есть на самом деле, а не приписывая ему несуществующие качества и проявления.
Участники разбиваются на пары. Первые пять минут один из партнеров рассказывает другому вообще что-либо, не употребляя местоимений. После этого участники меняются ролями. Задача второго партнера – слушать. В тех же парах (следующие 10 минут) первый партнер говорит, начиная все предложения с местоимения «Мы», затем – второй. Следующие 10 минут в тех же парах партнеры говорят, начиная предложения с местоимения «Ты». И наконец, последние 10 минут – с местоимения «Я». После всего участники обмениваются впечатлениями, отмечая, из какой позиции говорить было труднее всего.
Подстройка – это определенный навык присоединения к собеседнику. Для установления доверительных отношений оказывается очень полезным присоединение к собеседнику в позе, повторение определенных жестов, мимики (очень важно, чтобы это не напоминало кривляние). А также присоединение в темпе речи, в тембре голоса, в лексике и эмоциональной окраске. Так как в телефонном диалоге собеседники не видят друг друга, то для консультантов важны навыки именно речевой подстройки.
Темп – консультант старается говорить в том темпе, в котором говорит абонент.
Тембр – если абонент говорит тихо, консультант не должен говорить очень громко, и наоборот.
Лексика – если абонент, говорит простым языком, консультант не должен усложнять собственную речь чрезмерной терминологией, стараясь говорить с абонентом на одном языке.
Эмоциональный заряд – если абонент говорит с грустью, голос консультанта не должен быть чрезвычайно веселым, и наоборот. Старайтесь отразить голосом настроение абонента.
В круг выходят два участника группы. Садятся спина к спине. Участник А (абонент) выражает свои чувства, мяукая, или гавкая, или называя цифры (т. е. без осмысленных слов). Участник В (консультант) присоединяется к участнику А.
Занятие 6. Тема: Пространство диалогаЦель: Приобретение навыков ведения диалога
Средства:
1. Упражнения по отработке и закреплению навыков.
2. Шеринг.
Активное выслушивание – это самый важный навык телефонного консультанта. Уметь не просто слушать, а и слышать собеседника, выслушивать так, чтобы говорящий почувствовал поддержку и принятие – это просто и сложно одновременно. Стоит поговорить с участниками об их опыте общения, выяснить, какого человека они считают хорошим слушателем.
Группа делится на две части. Половина группы выходит за дверь. Один из участников, оставшихся в комнате (или ведущий), рассказывает кому-то одному из участников какую-либо историю. Затем в комнату приглашается один человек из тех, кто находился за дверью. Участник, которому рассказали историю, от своего имени пересказывает ее человеку, который зашел. Затем приглашается следующий человек, и тот, кто слушал, уже от своего имени рассказывает данную историю и т. д. Как правило, последний человек рассказывает уже совсем другую историю или очень видоизменившуюся.
По окончании упражнения те люди, которые находились в комнате и наблюдали за происходящим, делятся впечатлениями. Затем стоит поговорить с группой о признаках хорошего и плохого слушателя.
Плохой слушатель
1. Перебивает собеседника.
2. Меняет тему разговора.
3. Думает о своем ответе, когда собеседник еще говорит.
4. Обобщает и говорит, что собеседник такой же, как все остальные.
5. Дает совет, а не занимается совместным поиском ответа.
6. Занят проблемой собеседника, а не собеседником.
7. Занят своими мыслями в момент разговора.
8. Говорит: «То же самое случилось со мной».
9. Заполняет собой все возникающие паузы.
10. Игнорирует вопросы собеседника.
Хороший слушатель
1. Принимает собеседника.
2. В разговоре он адекватен.
3. Слушает паузы.
4. Не претендует на то, чтобы узнать всю правду.
5. Сочувствует собеседнику.
6. Понимает чувства собеседника и его ситуацию.
7. Отражает чувства и мысли собеседника.
8. Позволяет собеседнику спотыкаться в словах.
9. Откладывает в сторону свои заботы и проблемы.
10. Не дает советов, а помогает собеседнику разобраться в ситуации.
Участники группы делятся на подгруппы по три человека. Сначала все закрывают глаза и какое-то время слушают тишину. Затем участник А завязывает глаза (он консультант), а участник В рассказывает какую-либо ситуацию из жизни, которая его беспокоит или была значима. Участник А – слушает. Участник С наблюдает, как проходит беседа и отмечает, какой тип выслушивания использовал участник А (консультант): какие признаки хорошего слушателя были проявлены и т. д. Все участники «тройки» по очереди пробуют все три позиции.
Занятие 7. Тема: Исследование проблемы в телефонном диалоге. Сбор информации (рефлексия, конфронтация)Цель: Знакомство участников группы с понятием «рефлексия» и овладение навыками рефлексии, техникой открытых вопросов; изучение этапов диалога в телефонном консультировании.
Средства: Упражнения на закрепление полученных навыков.
Шеринг.
Для консультанта Телефона Доверия очень важно правильно прояснить ситуацию, о которой говорит абонент. Важно избегать «домысливаний», прояснять все у абонента и делать это так, чтобы не показаться навязчивым и не утратить доверие абонента. В целом диалог на Телефоне Доверия можно разделить на 4 фазы.
Первая фаза – это момент установления контакта. Это очень важная фаза, т. к. именно здесь формируется доверие абонента и, следовательно, от этого зависит, произойдет ли дальнейший разговор, возникнет ли та атмосфера, в которой можно исследовать проблему, а так же выразить страхи и боль. Основным навыком, необходимым на этой стадии, является рефлексия.
Рефлексия (англ. – отражение, размышление) – это способ выделить главное из сообщения и как бы сфокусировать его перед собеседником так, чтобы он мог сказать: «Да, это так. Вы меня услышали».
Есть два основных уровня рефлексии: рефлексия содержания и рефлексия чувства.
а) Рефлексия содержания относится к выслушиванию мыслей, фактов, информации, переданной вам другим, и подытоживанию всего этого своими словами так, чтобы ваш собеседник почувствовал, что вы правильно приняли содержание его сообщения.
б) Рефлексия чувства заключается в способности перефразировать сказанное так, чтобы собеседник знал, что вы поняли чувства, которые он испытывает.
Пример: «Мне это надоело! Каждый раз, когда я стараюсь обучить моего сына вождению, это кончается дракой».
Варианты ответа (выберите тот, который можно назвать рефлексией):
а) Вы огорчены, что ваш сын не ценит ваших усилий научить его вождению.
б) Вам бы следовало объяснить вашему сыну, что он не получит прав до тех пор, пока не начнет выполнять ваши инструкции.
в) Мне кажется, что дети не ценят хлопоты своих родителей.
г) Не расстраивайтесь. Все подростки в наши дни одинаковы, они все себя так ведут.
Правильный ответ только а), ответ б) – директивен, и звучит с позиции «над». В ответах в) и г) консультант занимает сторону отца, осуждая ребенка, и находится в оценивающей позиции.
Правообладателям!
Это произведение, предположительно, находится в статусе 'public domain'. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.
