Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Глава 6 Эмоциональная поддержка пожилых людей – служба «Солнечный свет»

Телефонная служба «Солнечный свет» создана для активной ежедневной помощи пожилым людям, проживающим самостоятельно, прикованным к постели инвалидам любого возраста, находящимся большую часть дня в одиночестве дома, или абонентам всех возрастов с суицидальными тенденциями.

Активное консультирование состоит в ежедневном звонке в удобное для абонента время, в некоторых случаях могут осуществляться два или три обращения в сутки. Их смысл состоит в дружеской беседе на интересующие абонента темы. Общаясь с собеседником, следует внимательно вслушиваться в его слова и отмечать проблемы, по которым он стесняется обратиться за помощью, например, в силу бедности. Ими могут быть плохое отопление зимой или сложности с питанием, если отмечаются материальные затруднения, и абоненты могут рассчитывать на получение талонов бесплатного питания или другие виды помощи. Если собеседник не отвечает после многократных гудков, то в течение 15 минут следует повторить звонок дважды или трижды. Если он не снимает трубку, важно немедленно предпринять следующие действия. Позвоните ближайшим соседям и попросите сходить к пожилому человеку и выяснить, почему он не отвечает на звонок. В случае заболевания или травмы следует известить лечащего врача или ближайших родственников. Фамилии, имена и номера телефонов ближайших соседей, родственников и лечащего врача выясняются во время первой беседы и обновляются по мере необходимости. Также регистрируются даты дней рождения абонентов, и в случае юбилея служба посылает поздравления. Если есть возможность, они направляются и к другим праздникам – Рождеству, Дню Святого Валентина и т. д., чтобы предоставить шанс переписки.

Ежедневно к абонентам, внесенным в специальный список, следуют обязательные звонки. Если кто-то из абонентов планирует временно отлучиться из дома, например, посетить врача или уехать на праздники, то ему следует напомнить о заблаговременном предупреждении об этом Кризисной Линии. Это поможет лишний раз не беспокоить соседей, посылая их проверять, как обстоят дела у абонента, если его просто нет дома. Данные о всех звонках ежедневно регистрируются в индивидуальных картах, чтобы при необходимости (например, в случае болезни) предоставить информацию врачу или семье абонента.

Глава 7 Административная и образовательная политика

1. Текущее обучение. Для консультантов вполне доступна возможность продолжения обучения в текущей образовательной программе. Как только Вы начнете приобретать опыт консультирования, обязательно возникнет необходимость повышения квалификации. Появятся насущные вопросы, касающиеся Вашей работы, и они могут отличаться от тех, что возникали во время базового обучения. Поэтому в службе регулярно проводятся дискуссии или ролевые тренинги в малых группах, чтобы была возможность проработать отдельные проблемы, возникающие в деятельности консультантов, и найти адекватное решение; участие в этих занятиях, несомненно, улучшает качество консультативной работы.

2. Собрания сотрудников. Ваше присутствие обязательно не менее чем на 8 из 12 ежемесячных собраний в году. Не всегда есть возможность поговорить со всеми консультантами иным способом, чем на общем собрании.

3. Идентификационные карты консультантов. Эти карты заводятся на каждого консультанта, туда вносятся данные об обучении и последующей работе. Мы прилагаем усилия, чтобы эта информация постоянно обновлялась. Если у Вас меняется адрес или номер телефона, следует сообщить об этом как можно скорее, чтобы внести новые данные в карту. Возможность при необходимости срочно связаться с каждым консультантом очень важна для администрации Линии.

4. Внутренние проблемы работы Кризисной Линии.

А. Вопросы о соблюдении этических принципов, в частности, нарушениях консультантами правил работы, поступающие на рассмотрение администрации, обсуждаются на плановых собраниях. Если принимается решение, что консультант пренебрегает своими обязанностями, директор или заместитель лично и конфиденциально беседуют с ним, чтобы уладить затруднения. Если возникает ситуация, в которой единственно возможным способом оказывается увольнение, то оно также осуществляется на основе конфиденциальности.

Б. Периодически супервизорам Линии звонят по телефону или пишут письма абоненты с жалобами на поведение или тактику работы конкретного консультанта. Эти жалобы рассматриваются в рабочем порядке. Прежде всего, у супервизоров нет предубеждений, что Вас необходимо обязательно наказать. Изначально в ситуации, описанной абонентом, они исходят из презумпции невиновности. На самом деле, многие могут преувеличить или исказить происшедшее. Адекватная супервизия состоит в прояснении вместе с консультантом обстоятельств, связанных с жалобой. При этом не следует ожидать от коллег упреков или неоправданной критики. Нам хочется получить ответы на некоторые вполне естественные вопросы. В ряде случаев после беседы вносятся предложения о более эффективных способах консультирования подобных абонентов в дальнейшем.

В. Чрезвычайно важно не скрывать личных сложностей, возникающих у волонтера в отношениях с консультантами Кризисной линии или супервизорами. Не стоит усложнять эти проблемы. Мы полагаем, что Ваша обязанность – вовремя посоветоваться с кем-то из ответственных лиц Линии о том, как разрешить эти проблемы, или обсудить ситуацию на одном из ближайших занятий малой группы.

5. Юридическая ответственность. Вопросы юридической ответственности Кризисной Линии до настоящего времени не разработаны. Нам не удалось получить от правовых органов никакой определенной информации о нашем юридическом статусе. Однако волонтеры, не получающие за свою деятельность никакого вознаграждения, не могут подвергнуться судебному преследованию в тех случаях, если против Кризисной Линии будет подан иск за предполагаемую преступную халатность или ущерб, нанесенный телефонной беседой. Это положение еще не было проверено в реальной судебной ситуации. Поэтому данное Руководство, в котором изложены обязательные к исполнению всеми консультантами правила работы, на сегодняшний день является основной правовой защитой в случае преследования за нанесенный ущерб. Следует помнить, что строгое соблюдение изложенных правил крайне важно для правовой защиты службы.

Примеры специализированных видов помощи

Поскольку Кризисная Линия функционирует круглые сутки и без выходных, то она может оказывать услуги другим службам, предлагающим ту или иную помощь населению нашей местности. Далее приводятся примеры специализированных видов помощи, которые может оказать Кризисная Линия. За эти услуги администрация устанавливает оплату.

Желательно, чтобы такое учреждение имело отдельный номер телефона. Если по какой-то причине это невозможно, для ответа на звонки соответствующего агентства или учреждения можно использовать номер Кризисной Линии.

Неотложная интервенция является формой активной помощи, оказываемой службой, относящейся к местному Центру психического здоровья. Она состоит в установлении очного контакта с лицом, находящимся в неотложной ситуации, и его поддержании до разрешения кризиса. В центре внимания этой службы находится человек с суицидальными тенденциями, однако в индивидуальном порядке и другие кризисные ситуации могут требовать неотложной интервенции. Поэтому, если абонент высказывает серьезные суицидальные угрозы, утверждает, что предпринял попытку самоубийства, или возникает иная экстремальная ситуация, которую нельзя надлежащим образом разрешить по телефону, консультант Кризисной Линии может связаться со Службой неотложной интервенции по ее номеру. Далее ее сотрудники сразу звонят абоненту, чтобы оценить его состояние и необходимость личного контакта, и затем осуществляют его. Если они намерены выехать к абоненту, им необходимо знать его фамилию и отчество, адрес и характеристику кризисной ситуации. Если речь идет о суицидальных тенденциях, они должны быть осведомлены, вооружен ли он, чтобы принять необходимые меры предосторожности.

Служба неотложной интервенции функционирует в нашем графстве с 9-00 утра до 24–00 часов без выходных. Обращения, поступившие в нерабочее время, следует переадресовывать ей в том случае, если этот контакт может быть полезен абоненту.

Консультанты Кризисной линии отвечают по телефону Службы неотложной интервенции (848-5595 – «Синий телефон») с 24–00 до 9-00, или по договоренности со Службой неотложной интервенции в другое время.

Графство Палм Бич, штат Флорида

Эта телефонная служба финансируется Комплексной реабилитационной программой по алкоголизму (КРПА). Отвечая на обращения по этому телефону (832-2744), пожалуйста, говорите: «Информационный центр по алкоголизму слушает». Большую часть необходимой в этом случае информации абоненты могут получить в КРПА, позвонив по номеру 832-3747. Если абонент интересуется возможностью неотложной госпитализации в связи с алкоголизмом, консультанту следует сообщить адрес наркологического стационара.

Графство Палм Бич, штат Флорида

Служба помощи путешественникам Совета местных служб самоуправления Адрес: Ферн Стрит, 825, Вест Палм Бич, Fl 33401. Американский Дом Красного Креста, телефон: 833-5608.

1) Абонент находится в состоянии эмоционального стресса из-за своего положения мигрирующего (перемещающегося) человека, что временно лишает его возможности самостоятельно действовать в ситуациях, связанных с:

Состоянием здоровья

Кражей имущества

Финансовым обеспечением

Психическими нарушениями

Детьми

Престарелым возрастом

Поломкой автомашины

Аварией, несчастным случаем

2) Абонент не является жителем графства Палм Бич, но намеревается ехать дальше, как только ему удастся разрешить неотложные проблемы обеспечения питанием и ночлегом, или проблемы, связанные со здоровьем и транспортом.

3) Абонент должен быть предупрежден о необходимости (консультант просит об этом) возврата средств, затраченных на оказание конкретной услуги, когда позволят обстоятельства, или это сможет осуществить семья, родственники или другие заинтересованные лица.

Телефон Службы помощи путешественникам (833-5608 – «Зеленый телефон») обслуживается Кризисной Линией с 16–30 до 8-30 в будние дни и круглосуточно в выходные.

Консультант Кризисной Линии, определив соответствие абонента критериям Службы помощи путешественникам, заполняет специальный регистрационный бланк (насколько это удается по телефону), определяет необходимость помощи или основания для отказа, и переходит к оказанию следующих услуг.

Обеспечение жильем. Связывается с указанными в списке сдающимися внаем жилыми комнатами, сообщает паспортные данные, возраст абонента, число ночей, которые тот намеревается прожить в этом месте, и регистрирует полученную информацию на бланке.

Питание. Связывается со службами, обеспечивающими продуктами питания, сообщает анкетные данные и возраст абонента, необходимое количество порций и срок, который он будет питаться в службе; и также регистрирует информацию на бланке.

Перевозка транспортом. Не предоставляется без гарантии возврата оплаты проезда.

Пользование телефоном и телеграфом. Междугородние звонки или телеграммы оплачиваются Службой помощи путешественникам, если они касаются: а) выяснения, куда следует абоненту вернуться, и кто оплатит стоимость его проезда; б) подтверждения наличия неотложной ситуации.

Когда подтверждена необходимость и право абонента на какой-либо вид услуг и заполнена специальная форма интервью Службы помощи путешественникам (форма интервью СПП), план дальнейших действий консультанта состоит в следующем:

1) Выпишите четыре экземпляра счета за каждую услугу.

2) Тотчас опустите голубой и розовый экземпляры, предназначенные для клиента, в белый почтовый ящик, находящийся перед зданием Кризисной линии (Ферн Стрит, 909).

3) Прикрепите белый и желтый экземпляры счета к форме интервью СПП, которую работник Службы помощи путешественникам заберет в 9-00 утра ближайшего рабочего дня.

4) Отметьте сумму расходов за услуги на форме интервью СПП.

Для уточнения стоимости видов услуг, требующих заполнения бланков счетов, просмотрите их список, имеющийся среди документов Службы помощи путешественникам.

Когда все перечисленные действия осуществлены и помощь клиенту оказана, попросите его утром сходить в офис Службы помощи путешественникам, который открыт в будние дни. Ее директор регулярно связывается с Кризисной Линией и заполненные регистрационные карты этой Службы забираются перед открытием офиса. Возможно, регистрационные формы покажутся Вам слишком детальными и длинными, но они необходимы для адаптации полученной информации к существующей документации Службы помощи путешественникам. Консультанты Кризисной Линии вносят сведения, предназначенные ее директору, в специальный журнал. Любая информация, касающаяся этой Службы, правила работы и формы бланков содержатся в специально выделенном отделении шкафа для документов.

Графство Палм Бич, штат Флорида

Инструкции для консультантов Кризисной Линии

1. Снять трубку и ответить: «Кризисный центр помощи жертвам насилия». По возможности, желательно, чтобы ответила консультант-женщина.

2. Определите вид обращения. Они могут быть: а) информационными и б) обращениями жертв насилия. К первым относятся как к аналогичным обращениям в Кризисную Линию, и на вопросы отвечают, используя в качестве источников информации соответствующие справочные материалы; если необходимы сведения о Кризисном центре помощи жертвам насилия, следует сообщить его адрес и номер телефона. Обращения жертв насилия в свою очередь отражают:

1) действительно неотложную ситуацию, которая, например, требует немедленного присутствия адвоката в больнице или ином месте.

Примечание. Если отсутствует возможность связаться с адвокатом, а ситуация действительно неотложная, перезвоните в соответствующую больницу (ее адреса и телефоны должны быть под рукой), где дежурит психолог или социальный работник, и сообщите, что к ним для неотложной помощи направляется жертва насилия.

2) неотложную ситуацию, нуждающуюся в разрешении по телефону, например абоненту срочно необходима конкретная и ясная медицинская, правовая или иная информация.

Примечание. Если Вам не удается связаться с адвокатом при неотложной ситуации, требующей помощи по телефону, по возможности, в процессе консультирования попросите абонента оставить номер телефона или перезвонить еще раз позже. Не прекращайте попыток связаться с адвокатом. Если дежурство кончается, обязательно доведите до сведения сменщика необходимость продолжения усилий по поиску адвоката.

3) повторные обращения, когда абоненту необходимы, например, более подробные сведения о консультации адвоката, очном контакте или иная информация в ситуации, не являющейся неотложной;

4) обращения, связанные с эмоциональной поддержкой, когда абоненту нужно выразить чувства, ощущая тепло и заботу, при этом какой-либо дополнительной информации не требуется.

При консультировании этих абонентов следует использовать список телефонов, предназначенных для неотложного обращения круглые сутки[9]9
  Речь идет о перечне телефонных номеров учреждений и специалистов, например юристов, к которым в подобной ситуации можно экстренно обратиться за помощью. – Примеч. редактора.


[Закрыть].

Списком следует пользоваться между 9-00 и 22–00. С 22–00 до 9-00 оставьте информацию следующему консультанту, чтобы он воспользовался списком, начиная с 9-00.

а) Если абонент дает свой номер телефона, сообщите, что ей (ему) перезвонят позже. Если у Вас нет возможности обеспечить абонента адвокатом, то, перезвонив, сообщите ему об этом.

б) Если абонент не желает оставлять номер телефона, попросите подождать и не класть трубку, тем временем позвоните по другому телефону адвокату; или, если такой возможности нет, попросите перезвонить через 5 минут, необходимых, чтобы связаться с адвокатом. Адвокат, в свою очередь, снабдит Вас дальнейшими инструкциями.

Беседа ведется подобно любому другому обращению абонента в Кризисную Линию. В завершение спросите о желании абонента воспользоваться дальнейшими контактами; при положительном ответе см. пункт 3 приведенной инструкции – «Повторное обращение».

Графство Уилл, штат Иллинойс

1. На звонок желтого телефона следует отвечать: «Служба “Анонимные родители”, чем я могу помочь?».

2. Можете сообщить абоненту свое имя и спросите, как его называть. Он сообщать свое имя не обязан.

3. Если обращение соответствует теме службы, сообщите, что Вы попросите волонтера «Анонимных родителей» перезвонить абоненту. Запишите его имя и номер телефона.

4. Заполните регистрационную карту.

5. Свяжитесь с кем-либо из волонтеров службы «Анонимные родители» в определенном порядке (список волонтеров должен находиться под рукой).

6. Если обращение является неотложным, и Вы считаете, что прервать разговор нельзя, консультируйте абонента как при обычном обращении в Кризисную Линию.

Необходимая информация

1. Выслушивание и принятие человеческих чувств является наиболее важным инструментом консультирования.

2. Служба «Анонимные родители» проводит еженедельные собрания, однако их время и место не подлежат широкой огласке по соображениям анонимности.

Графство Уилл, штат Иллинойс

Важные шаги к помогающему диалогу[10]10
  Перевод А.Н.Моховикова
  © International Federation of Telephonic Emergency Services; © Украинская Ассоциация телефонных консультантов (рус. пер.).


[Закрыть]
Вилфрид Вебер

Учебная программа практических навыков телефонного консультирования.

Рекомендована Международной Федерацией служб неотложной телефонной помощи (IFOTES)

Предисловие

Одна из основных задач Международной Федерации служб неотложной телефонной помощи (IFOTES) – повышение качества обучения сотрудников в национальных федерациях и ассоциациях, являющихся ее членами. В этом направлении особое значение придается развитию навыков дружеской помощи у тех, кто отвечает по телефону. Cоздаваемая серия учебных пособий призвана оказать поддержку идущим по этому пути.

Пособие Вилфрида Вебера «Важные шаги к помогающему диалогу» является существенным вкладом в решение этой задачи. Это не просто теоретическое исследование, но скорее практическое руководство, в котором отражен опыт многих лет успешного выслушивания и обучающей деятельности автора. Как таковое искусство выслушивания и ответов на телефонные обращения, изложенное в этом пособии, входит в состав основных навыков работников служб неотложной телефонной помощи. Кроме того, что в этом пособии содержится четкое изложение практических аспектов консультирования, здесь также приведены ясные рассуждения о том, каким образом следует поступать во время телефонных бесед, чтобы быть в наибольшей степени полезным для собеседников.

IFOTES сердечно благодарит д-ра Вебера за его вклад и просит всех своих членов довести до сведения служб это руководство и использовать его в работе.

Альфред Ваннесс, Генеральный секретарь IFOTES

* * *

Когда люди, активно стремящиеся оказывать помощь, начинают помогать друг другу, то их работа еще больше заслуживает доверия. В силу этого существует много причин, по которым я был счастлив откликнуться на предложение написать несколько вступительных слов к учебной программе Вилфрида Вебера «Важные шаги к помогающему диалогу» – сокращенному варианту его хорошо известной книги «Шаги к помогающему диалогу», которая в течение многих лет является одним из наиболее важных и основных инструментов в подготовке волонтеров в службах неотложной телефонной помощи в странах немецкого языка.

Эта учебная программа создана благодаря инициативе Мартина Боллигера (бывшего вице-президента IFOTES), а швейцарская федерация «Die Dargebotene Hand – Telefone 143» спонсировала перевод и публикацию; IFOTES взяла на себя миссию ее распространения в службах неотложной телефонной помощи, которые заинтересованы в ее получении. Автор любезно отказался от финансового вознаграждения и приложил все усилия, чтобы сокращенный вариант его книги оказался в наибольшей степени экономичным. Я счастлив, что таким образом мы можем оказать поддержку нашим коллегам в странах Восточной Европы в деятельности по подготовке телефонных консультантов.

Осуществление этого проекта радует меня по многим причинам. Одна из них – это мое личное восхищение вкладом Вилфрида Вебера в дело подготовки телефонных консультантов, а благодаря реализации этого проекта его работа получит более широкое распространение. Еще много лет назад он осознавал, что телефонное консультирование является специализированной областью помощи людям, независимо от того, оказывают ли ее профессиональные помощники или волонтеры. Посредничество телефона дает этой помощи важные преимущества, но и ограничивает ее. Это особый вид консультирования. С одной стороны, он основан на общепринятых психологических знаниях, но, с другой, руководствуется своими собственными закономерностями. В телефонном консультировании особую значимость имеет обучение формам поведения, которые способствуют развитию взаимоотношений между людьми. Этот особый вид социально-психологической помощи требует специальной подготовки и последующей тренировки приобретенных умений. Вилфрид Вебер не только не делает акцента на теоретических рассуждениях, но его «Важные шаги к помогающему диалогу» являются прежде всего результатом длительного практического опыта в области телефонного консультирования, значительного опыта подготовки сотрудников служб неотложной телефонной помощи и усовершенствования их умений. Занятия с ним предоставили мне возможность извлечь пользу из его опыта. Многие годы моей работы в качестве тренера «Dargebotene Hand» в Цюрихе эта книга была для меня одним из наиболее важных инструментов.

Особенно я рад за моих коллег в Восточной Европе. Более десяти лет назад я впервые общался с ними на одном из конгрессов IFOTES, и из этих дружеских встреч я вынес понимание того, какому множеству своеобразных обстоятельств подчинена их работа. После этого первого контакта начался продолжающийся и обогащающий меня обмен опытом. Надеюсь, что «Важные шаги к помогающему диалогу» откроют новые пути к важным и полезным международным контактам.

Никлаус Цемп, директор «Dargebotene Hand» в Цюрихе