Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Телефонная помощь[14]14
  Перевод О.Ю. Донец.


[Закрыть]
Гордон Хэмбли

Введение
Использование телефона в службе помощи

Телефон – одно из тех чудес света, которые очень легко воспринимаются нами как нечто само собой разумеющееся, совершенно естественное, но мы лучше осознали бы значение его и других достижений цивилизации, если бы вдруг они стали нам недоступны.

Сегодня во многих странах можно поднять телефонную трубку и позвонить другому человеку почти в любую точку света, хотя первый разговор по проволоке состоялся в Бостоне, штат Массачусетс, совсем недавно, когда 10 марта 1876 года Александр Грэм Белл сказал своему ассистенту в соседней комнате: «Мистер Уотсон, идите сюда, вы мне нужны».

Телефон является очень чувствительным инструментом. Однако, в последнее время мы в определенной мере утратили чувствительность к тонким и многообpазным нюансам человеческого голоса. Его тон или тембр, скорость речи, их тончайшие изменения, последовательность или продолжительность молчания являются составными частями общения, в которое помимо мыслей и информации входят чувства. Телефон с точностью передает все характеристики голоса человека, поэтому часто, даже не осознавая, мы воспринимаем гораздо больше, чем передает словесная информация.

В течение последних 30 лет как грибы после дождя росло количество добровольных и специализированных телефонных служб, предназначавшихся для удовлетворения самых разнообразных потребностей человека, начиная с информации о погоде и кончая неотложным медицинским консультированием.

Когда преподобный Питер Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана в районе Уолбрук в Лондоне в 1953 году объявили свои служебные номера телефонов, по которым люди – одинокие, растерянные или испытывающие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, то ни один из них не предполагал нарастающей лавины звонков, которая последует, и отклика, который распространится по всему миру. Из этих первоначальных попыток использования телефона для доступной помощи другим родилось всемирное добровольное движение людей, оказывающих эту помощь.

Через 10 лет в 1963 году в Сиднее, Австралия, преподобный Алан Уокер, глава Центральной методистской миссии, основал телефон «Линия Жизни» для осуществления своей идеи по охвату всего города «Христовой плащаницей». С той поpы Междунаpодные Линии Жизни пpевpатилась во всемиpную сеть, представленную более чем 200 центpами в 12 стpанах. Оказывая квалифицированную помощь, эти центры развивали принципы христианского служения под девизом: «Помощь так же близка, как и телефон».

В Европе объединение 400 телефонных служб неотложной помощи известно под названием Международная Федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES). В 1979 году преподобный Рейнолд Мартин, ее тогдашний директор, преподобный Алан Уокер, президент Международных Линий Жизни и преподобный Чад Вара, основатель движения Самаритян в Великобритании, были отмечены Институтом Жизни во Франции за вклад в улучшение качества жизни и предотвращение самоубийств благодаря развитию телефонов доверия.

С Линиями Жизни я был лично связан 8 лет как директор Линий Жизни и Межцерковного консультативного центра в Окленде и 4 года как Председатель Национальной Ассоциации Линий Жизни Новой Зеландии. Я всегда глубоко ценил связи между народами и думаю, что мы можем многое узнать друг от друга и многим поделиться.

Я хочу отдать долг моим друзьям, коллегам в Новой Зеландии, которые преврашают Линию Жизни в теплое, любящее и заботливое сообщество совершенно особенных людей. Я благодарен тем, кто прочел эту книгу и внес свои предложения, особенно моему другу Бобу Ларсону, подготовившему ее издание в США.

Это пособие написано для людей, которые хотят посвятить свое время службе в Линиях Жизни или других центрах телефонной помощи и развить необходимые для этого умения, но я надеюсь, что она будет полезной и для людей, стремящихся неформально помочь по телефону своим друзьям или семьям.

Главы 1–5 посвящены консультанту и процессу консультирования: выслушиванию, обдумыванию, исследованию вариантов и выводам. Специальные умения конфронтации, отсылок и кризисной интервенции разбираются в главах 6–8. В главах 9—11 обсуждаются некоторые трудности консультирования суицидальных абонентов, людей в остром горе и сексуально озабоченных клиентов. Последние три главы (12–14) кратко рассматривают заключение договоров, супервизию и некоторые теологические вопросы, связанные с движением Линий Жизни.

Гордон С. Хэмбли

Окленд, Новая Зеландия

Глава 1
Консультант и телефонное консультирование

Эта книга – об особенностях мастерства телефонного консультирования. Большинство излагаемых в ней принципов используются также в очном консультировании, однако существуют уникальные особенности консультирования по телефону.

Прежде всего – это немедленная доступность консультации. В ситуации кризиса человек может внезапно решить позвонить по телефону в консультативный центр и в течение нескольких минут связаться с консультантом.

В контакте по телефону почти не существует барьеров, порождаемых взаимодействием лицом к лицу или социальными условностями. Важное преимущество телефонного контакта – анонимность: абонент может не сообщать свое имя или какую-либо иную информацию о себе. Он обращается в службу по собственной воле и первым начинает беседу, это оставляет за ним право прервать ее, если разговор в каком-то смысле его не удовлетворяет. Вследствие уникальных особенностей телефонных бесед, как консультант, так и абонент часто бывают поражены тем уровнем близости, который очень быстро возникает между ними. Однако необходимо с самого начала подчеркнуть два важных принципа: 1) эффективное телефонное консультирование требует высокого уровня умений и осознания ситуации; 2) любовь и забота являются ключевым моментом всего процесса консультирования.

Я хотел бы перефразировать гимн апостола Павла Любви (1 Кор. 13), применив его к консультированию: «Если я использую все лучшие принципы консультирования, но у меня нет любви, или я ее не проявляю, то тогда я только зря трачу слова. Если я вникаю во все виды мудрости и силы, чтобы повлиять на жизни других, но не имею любви, я – ничто. Если я использую все, что получил во время обучения, и полностью отдаюсь служению другим, но делаю это без любви, я ничего не достигну». Словами трудно выразить уникальное и целительное действие, которое может произвести безусловно положительное отношение. Осторожное и тактичное движение во внутренний мир другого человека – с любовью и заботой, пониманием и принятием – приводит к созданию атмосферы доверия, которая позволит выявить то, чем наполнен его внутренний мир. Цель этого процесса, как сказано в Евангелии от Иоанна, – «И познaете истину, и истина сделает вас свободными» (8:32).

Атмосфера любящего принятия является столь сильной и изменяющей жизнь, что человек, впервые попадающий в нее, не может ей поверить. Для абонента ощущение другого человека, проникающего в его внутренний мир с любовью и заботой, сочувствием и доброй осторожностью, напоминает обращение матери с младенцем и приводит к мысли, что и он, возможно, смог бы оказать кому-то помощь.

Иными словами, любовь – в ее истинном смысле – должна быть фундаментом мотивации, основным намерением и способом нашей консультативной работы. Хотя различные консультативные службы могут иметь различные взгляды относительно религии, принцип любви остается неизменным. Если консультант или служба отходят от него – их ожидает неудача.

Существует история о человеке, который пришел в магазин купить листья падуба (символ Рождества), и ему предложили зеленые листья, которые выглядели как падуб, но на них не было ягод. «Это хорошо, но мне нужен падуб с красными ягодами». «К сожалению, у нас нет такого, – сказали ему в ответ, – зато есть отдельно ягоды в коробках, которые вы можете прицепить к зеленым листьям. Разницы никто не увидит».

К нашей работе можно адаптировать разнообразные принципы консультирования, но если ее ведущим звеном и мотивом не будет заботливая любовь, то следствием станет искусственность и недостаток искренности. Исследования показали, что различные методы консультирования могут оказаться одинаково эффективными, но общим залогом успеха является сочетание и интеграция умений и личной естественности консультанта.

По этой причине невозможно научиться заботиться о других только по книгам, или следуя инструкции. Наиболее эффективной формой является обучение консультированию в группах, что предоставляет большие возможности для практического освоения изучаемых принципов и методов. С момента основания Линий Жизни обучение на практике – лучший метод подготовки консультантов.

Итак, о развитии умений. Некоторые полагают (и учат этому), что любовь – все, что требуется для успешного консультирования. Эта точка зрения является наивной. Если бы наша любовь всегда была зрелой, мудрой, понимающей и «совершенной», тогда, конечно, ее было бы достаточно. Но поскольку мы – несовершенны, нам требуется умение ее проявлять. Человеческая любовь должна ходить в школу.

Я имею в виду, что каждый приходящий на эту работу движим наилучшими намерениями и соответствующей мотивацией, поэтому обычно ему требуется немного времени, чтобы понять, что забота о других людях (по телефону или другими способами) нелегка. Ключевые консультативные навыки и особые умения телефонного консультирования основаны на определенных сложных принципах. Уже в ходе обучения мы начинаем осознавать, что помимо наших уникальных дарований и особых навыков, которые используются в работе, у нас есть слабые места, тенденции, препятствующие эффективному консультированию, непроработанные части личности и особые человеческие трудности. Их позволяют выявить обучение, использующее опыт других людей, непосредственная практическая работа и адекватная супервизия. Очень важно, чтобы наша подготовка к заботе о других включала обратную связь и оценку людей, вовлеченных в процесс консультирования.

Основные приемы и навыки выслушивания, осмысления, исследования и принятия решений разбираются в последующих главах. В процессе обучения их необходимо тренировать в себе и использовать для развития осознанного отношения к своей личности.

Учитывая тончайшие нюансы общения, тайны бессознательного и ограниченность личного знания, можно утверждать, что не существует способа полного познания человеком себя или познания его другими. Однако возможно и необходимо углублять самопознание и совершенствовать способность понимать дpугих. Это направление составляет важную часть процесса обучения – рост самопознания, который требуется для заботы о других и обеспечивается Линиями Жизни. Сложность процесса познания и того, что познано, иллюстрирует знаменитое «окно Джогари»:

Иногда люди, оказывающие помощь, обнаруживают, что их неспособность помочь или даже понять другого человека или проблему связана с недостаточностью проработки собственных сложностей или «слепой точкой» в них самих. Мы узнаем и осознаем нашу огpаниченность и вполне пpеднамеpенно и целенапpавленно открываемся новым знаниям. В этом случае человек или проблема, с которыми мы не могли справиться, как бы особым образом приближаются к нам. Это приближение происходит так, как если бы нуждающиеся в помощи люди интуитивно понимали, что теперь у нас есть, что им дать. Консультантам равным образом необходимо как осознавать и чувствовать свои собственные ограничения или потребности, так и пытаться понять других. Иногда наши нужды (особенно потребность в успехе) могут препятствовать выслушиванию других и сосредоточению внимания на их потребностях и целях.

Постоянная открытость проблемам других людей влечет за собой возникновение некоторого эмоционального напряжения и стрессов. Иногда тяжесть заботы о людях, находящихся в депрессии или тревоге, оказывает отрицательное эмоциональное влияние на жизнь и личные отношения консультанта. Для поддержания разумного равновесия между заботливым сочувствием и объективностью восприятия необходимо серьезное умение. Это равновесие выражено формулой, используемой в обучении, – «Эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности». Кроме того, консультантам важно развивать широту интересов и поддерживать здоровое чувство юмора. Без этого они, конечно, «сгорят».

О появлении синдрома сгорания можно узнать из бесед телефонных консультантов между собой, из общения их с руководителями групп по поводу состоявшихся бесед с абонентами и возникших после этого чувств. Тренеры, занимающиеся обучением волонтеров Линий Жизни, знают, насколько важно, чтобы волонтеры телефонной службы осознавали уровень своего напряжения, использовали перерывы в своей требующей эмоциональной отдачи работе и заботились о себе. Даже самый заботливый человек не может всегда только отдавать, он тоже нуждается в заботе.

1. Что делает телефонное консультирование незаменимым и даже единственно возможным во многих кризисных ситуациях?

2. Подберите ответы, желательно с помощью одного слова, для следующих вопросов:

а) Каким меня видят родители?

б) Каким меня видят друзья?

в) Каким себя вижу я?

Поделитесь ответами в ходе обсуждения.

3. По шкале от 1 до 10 баллов обозначьте уровень своего стресса:

а) в настоящий момент;

б) в актуальной жизненной ситуации или отношениях;

в) в целом в жизни.

Глава 2
Выслушивание – сердце мастерства консультирования

Выслушивание является самым элементарным и одновременно наиболее трудным из всех умений, требующихся для консультирования, а также отправной точкой, к которой постоянно возвращаются консультанты. Хорошее выслушивание – это гораздо больше, чем удерживать на лице выражение внимания и в нужный момент кивать головой, разрешая человеку продолжать рассказ. Конечно, выслушивание включает и эти особенности, но одновременно и еще очень многое. Разрешение и предоставление человеку возможности изложить свои мысли и чувства само по себе может быть полезным, а иногда целебным, но умение слушать человека так, чтобы он почувствовал, что его действительно понимают, осознал этот факт, является бесценным даром. Быть полностью выслушанным означает приближение к тому, чтобы быть полностью узнанным. Если другой человек принимает меня с любовью и пониманием, то это означает, что он оценил уникальность моей человеческой личности. Рассказывают о случае, происшедшем во время одной из облав в Гарлеме. Молодой негр выскочил перед группой вооруженных полицейских и потребовал его застрелить. Те взглянули на него и пошли дальше. Он посмотрел им вслед, его плечи заметно опустились, и люди услышали, как он сказал: «Ну вот, я недостоин даже того, чтобы меня застрелили».

По-настоящему выслушать человека – означает показать ему его ценность. Абонент Линии Жизни в Окленде однажды написал: «Дорогие работники Линии Жизни, вчера ночью кто-то из вас, женщина, потратила два часа, выслушивая мой гнев, затруднения, любовь и надежды. Конечно, мы не решили ни одной из насущных проблем, – это могу сделать только я сам – но она спокойно и по-доброму помогла мне почувствовать себя стоящим человеком. С этим чувством я пронесся через сегодняшний день в будущее, которое уже не кажется столь плохим. Кем бы вы ни были, в тот момент я почувствовал вашу близость, и мне не хотелось класть трубку. Быть может, я почувствовал в вас что-то от Бога. Спасибо».

Выслушивание начинается с правильного и конкретного узнавания того, о чем старается поведать вам человек. Консультанту следует сосредоточить всю энергию на понимании того, что абонент старается сказать, и одновременно прилагая все умение, чтобы помочь ему выразить желаемое. Несомненно полезны подтверждающие слова «я понимаю», «да», «конечно», «продолжайте» и т. п., однако не существует техники, которая подменила бы заботливое внимание к человеку. Серьезное отношение к исходной просьбе или потребности абонента свидетельствует о серьезном отношении к нему как личности. Важны конкретные тактические приемы. Если у абонента создается впечатление, что телефонный консультант – это человек, «молниеносно решающий все проблемы», маловероятно, что он рискнет открыть еще что-то важное, касающееся его личности или забот. С другой стороны, иногда настроенность консультанта на то, что в каждом звонке есть «предлог», скрывающий реальные проблемы, является вредной. Вирджиния Сатир выделила в каждом словесном послании четыре основные части: я (абонент) говорю это (содержание) вам (консультанту) в этой ситуации (контекст) (см. схему). Хорошее выслушивание включает чувствительность и открытость в отношении всех четырех частей.

Телефонный консультант должен тщательно фиксировать не только контекст беседы, но и чувства, содержащиеся в ней или скрывающиеся за словами. Хорошее выслушивание включает следующие вопросы, которые консультант задает самому себе:

– Что за человек беседует со мной?

– Каков его опыт, ценности или обстоятельства жизни?

– Что заставило его позвонить на Линию Жизни?

– Что я испытываю во время этой беседы?

– Какова природа наших развивающихся отношений?

– Каковы цель, надежды или желаемый результат беседы для абонента?

– Какова моя цель или намерения?

Вопросов может быть бесчисленное количество, но я и не предлагаю задавать их намеренно. Они сами всплывают на поверхность подобно пузырькам, когда консультант научится молчанию, соблюдению внутреннего покоя и заботливому выслушиванию другого человека.

Сократ однажды заметил, что у нас есть два уха и один рот, и это означает, что мы должны больше слушать и меньше говорить. Более резко выразился Джордж Эллиот, когда написал: «Благословен тот, кто, не имея что сказать, воздерживается от словесного подтверждения этого факта». Вспомним, что исходно умение говорить и общаться осваивается путем выслушивания – ребенок, родившийся глухим, может научиться говорить только с огромными, почти непреодолимыми трудностями. Можно сказать, что при консультировании я учусь говорить на языке другого человека. Я внимаю ему и принимаю его.

Тем не менее, начать говорить легче, имея некоторые исходные знания о другом человеке. Их приобретают разными способами. Они могут возникать из предыдущего опыта беседы с человеком, говорящим на определенном диалекте или с теми или иными манерами. Их могут вызывать некоторые расовые или социальные ожидания. Они стимулируются воспоминаниями об отце, тете, учителе, друге или враге.

Таким образом, первая и решающая ответственность и привилегия консультанта – это выслушивание. Выслушивание именно этого человека, уникального и не похожего ни на кого другого. Джеймс Хилмен говорит: «Мы воспринимаем другого так, как если бы он был музыкой, вслушиваясь в ритм и мелодию его истории, тематические повторения и дисгармонию <…> Если его душа – струна, то услышать ее может только ухо. Оно является женской частью головы; это сознание, предлагающее максимум внимания при минимальной тенденциозности. Мы принимаем другого человека посредством уха, посредством нашей женской части, вырабатывая и вынашивая новое решение его проблемы только после того, как полностью прониклись ею…».

Одной из тpудностей помощи по телефону, понятной пpивыкшим к очному консультиpованию, является отсутствие зрительных опоp, котоpые могут обеспечить инфоpмацией и помочь упpавлению беседой. Однако уникальная возможность, предоставляющаяся телефонному консультанту, состоит в том, что исключительно путем чуткого и восприимчивого выслушивания мы развиваем такие уровни эмпатии и доверия, которые оказываются недостижимыми другим путем и могут быть совершенно удивительными и невероятными. Несколько слов следует сказать об обращениях молчащих абонентов, поскольку с ними сталкиваются все службы телефонного консультирования. Иногда они представляют собой варианты розыгрыша и шалостей. Но опыт убедительно свидетельствует: большая часть подобных звонков – это обращения людей, с трудом набравшихся смелости позвонить, которые обнаруживают, что начать разговор им необычайно трудно, порой настолько трудно, что они вешают трубку, не произнеся ни слова. Ответ на этот звонок является важным, если вспомнить о результате. Нетерпение, резкость или даже мысль «Зачем этот абонент тратит мое время?» – могут передаться абоненту, испытывающему колебания, как подтверждение его плохого мнения о себе: «Вероятно, я безнадежен. Я часто думал над этим и боялся, и теперь у меня есть доказательство, что другой человек думает так же».

Первое осторожное обращение к другому человеку, который ожидает помощи, хочет обрести надежду или увидеть свет в конце туннеля, одновременно является решающим и определяющим моментом. В этой ситуации консультант должен ступать очень осторожно, чтобы не задеть того, кто уже испытывает боль и особенно раним. Подобные абоненты могут звонить многократно и ждать, пока какой-либо голос, чье-либо подчеркнуто доброе отношение или манера общения конкретного человека не покажутся им подходящими, и только тогда они начинают говорить. Речь такого абонента может быть спотыкающейся, невнятной, полной сомнений. Самое важное для него – чтобы его услышали и пpиняли именно в этот момент. Один из подобных звонков поступил в центр Линии Жизни в 2.30 ночи и начался следующим диалогом:

Телефонный консультант. Это Линия Жизни. Чем я могу вам помочь?

Абонент (тишина, не слышно даже дыхания).

Т. к. Это Линия Жизни. Чем я могу вам помочь?

Абонент (опять молчание).

Т. к. Ладно, сегодня вы взволнованы. Пожалуйста, соберитесь.

Абонент (слышно дыхание, длинная пауза).

Т. к. Наверное, вам сейчас очень плохо и трудно говорить. Подумайте, может, вам хотелось бы иметь кого-то рядом, чтобы не было одиноко. Я просто буду держать трубку. (Следует длительное молчание, телефонный консультант с волнением ждет, что звонок прервется.)

Абонент (очень тихо, без выражения, будто в глубоком потрясении). Я хочу поговорить.

В начальной стадии этого обращения самым важным обстоятельством в умении выслушивать было чуткое вслушивание в безмолвие другого, «слушание» трудностей, которые испытывал абонент, и настрой на чувства человека. Благодаря чуткости волонтера абонент получил возможность довериться консультанту в том, что смущало его, что было скрыто в его душе, вызывало боль, он смог увидеть луч надежды. Это хороший пример слушания «третьим ухом». Молчание в беседе часто представляет собой зону роста доверия и, соответственно, роста личности. Таким образом, умение консультанта создавать удобные периоды молчания в беседах с абонентами является очень существенным. Оно особенно важно, когда абонент занят обдумыванием сказанного или изучением возможностей, расчищением второстепенных деталей, или при движении в направлении решения.