Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Расположение центра

Центр должен иметь комнаты для работы. Они могут занимать часть большого здания или отдельное строение. В идеальном случае центр располагается:

– в географическом центре предполагаемой зоны обслуживания абонентов;

– в месте, способствующем как можно большей анонимности для клиента (посетители часто стесняются стоять у дверей центра и звонить; они могут бояться, что их увидят знакомые). Считается предпочтительным его размещение на боковой улице, вдали от главных дорог, или в здании, часто посещаемом людьми в силу повседневных дел);

– в месте, способствующем привлечению максимального числа посетителей; опыт показывает малую вероятность того, что таким местом окажутся здания, принадлежащие религиозным конфессиям или группам;

– там, где посетители и волонтеры чувствовали бы себя в физической безопасности;

– в месте, куда легко попасть с помощью общественного транспорта или находящемся вблизи его остановок;

– в странах, где автомобиль используется как основное транспортное средство – в месте с удобной автостоянкой;

– так, чтобы не было арендной зависимости от недоброжелательных, назойливых и праздно любопытствующих людей.

Планировка центра

Как было указано, планировка и обустройство центра зависят от местных особенностей службы дружеской помощи. Количество комнат или эксплуатация площади, например, будут различными в зависимости от предполагаемого числа очных консультаций и требующегося количества телефонов.

Если имеется только одно неразделенное помещение и в нем проводятся все виды работы, то кризисный телефон должен располагаться как можно дальше от административной зоны или от посетителей, пришедших за очной помощью. Для отделения кризисного телефона от зон, где проводятся остальные виды работ центра, следует использовать такие видимые барьеры как перегородки, занавеси, доски объявлений и шкафы для хранения бумаг.

Ниже описывается то, что в идеальной ситуации считается необходимым для центра, оказывающего телефонную и очную консультативную помощь:

– отдельная, используемая только волонтерами телефонная комната;

– комната для посетителей, обеспечивающая уединенность и конфиденциальность;

– отдельный вход, ведущий в приемную;

– комната отдыха и бытовые помещения для волонтеров;

– канцелярия;

– комната для собраний.

Центр должен располагать достаточной площадью, чтобы ее можно было разделить на отдельные комнаты с хорошим освещением, вентиляцией и отоплением.

Комната для работы телефонной службы – это место, куда вход разрешается только волонтерам. Она должна быть удалена от приемной для посетителей, чтобы было легко поддерживать в ней спокойную обстановку. В ней располагаются кризисный и административный телефоны (для связи с дежурным супервизором, директором, службой скорой медицинской помощи, консультантами и др.), а также место хранения информации об абонентах. Ее площадь должна быть достаточной для размещения раскладной кровати ночного дежурного и одного-двух запасных стульев для волонтеров, работающих в комнате.

Комнаты для оказания очной дружеской помощи по возможности должны быть вблизи основного входа, чтобы обеспечить посетителям бо́льшую анонимность, уединенность и конфиденциальность. В них должны находиться стулья или кресла для волонтера и посетителя, кофейный столик, комнатные растения и т. п.

Приемная – комната ожидания. Это помещение должно быть уединенным, иметь уютный интерьер и располагаться у центрального входа.

Зона отдыха волонтеров. Помещение для отдыха, приема пищи и бытовые удобства волонтеров должны быть отделены от зоны для посетителей.

Административная зона. Помещения выделяются для директора, секретаря, казначея и других волонтеров, несущих административные обязанности. Это позволяет им работать, не нарушая основной функции центра. Их помещения оборудуются столами, стульями, печатными машинками, шкафами для документов, полками, досками объявлений, рекламными стендами.

Комната для собраний. Если позволяет площадь, то очень удобно иметь комнату для проведения занятий и собраний примерно на 25 человек, которая оборудуется стульями, столами и доской.

Реклама для абонентов и волонтеров

В учреждающей группе хорошо иметь человека, обладающего опытом рекламной деятельности. Практика показывает, что афиши по стоимости являются наиболее умеренной формой рекламы. Другие пути популяризации службы в обществе – это объявления в газетах, брошюры, разложенные в учреждениях и приемных врачей, газетные статьи, теле– и радиопередачи.

Что следует помнить

– обеспечьте соответствие ваших объявлений истине. Если помещается объявление, что ваши часы работы с 9-00 до 22–00, центр должен работать в это время. Когда абоненты обращаются за помощью и обнаруживают, что в центре никого нет, их может постичь разочарование;

– центрам, ориентирующимся полностью или частично на телефонное обслуживание, следует получить легкий для запоминания абонентами телефонный номер, например, 222333.

Центральная служба BI имеет образцы афиш из многих центров мира. Считается, что служба не может эффективно работать, если не проводит широкой рекламной кампании. Тем не менее, количество объявлений зависит от финансового положения. Важно рассмотреть этот вопрос в период становления. Без программы рекламной деятельности абонентов и, возможно, волонтеров будет мало.

Изыскание денежных средств во многом зависит от общества. Некоторые центры могут получить средства от:

– местных общественных благотворительных фондов;

– местных властей;

– специально организованного целевого мероприятия;

– коммерческих и промышленных предприятий данного региона;

– частных пожертвований;

– продажи подержанных товаров;

– уличных сборов.

Помните, что центры не относятся к религиозным конфессиям и не связаны с сектами. Поэтому следует хорошо обдумать вопрос о принятии материальных средств, дающихся на определенных условиях.

Людям приятно узнавать, что их пожертвования или усилия по изысканию материальных средств хорошо используются. Некоторые пожертвования могут вноситься для конкретного использования, например, кто-то дарит стол, шкаф для документов, предлагает оплатить счета за телефон или внести арендную плату за год. Стоит обращаться за помощью к местным клубам и Круглым столам, во многих странах они проявляют щедрость к центрам телефонной помощи.

Консультации с другими благотворительными организациями и Центральной службой BI помогают при составлении программы изыскания денежных средств и разработке долговременной стратегии.

Мебель, оборудование, телефоны могут быть пожертвованы. Установка телефона зависит от местных возможностей и, вероятно, потребует предварительной регистрации центра. Эти вопросы решаются на местах.

Вечера встреч, проводимые, например, в зале местного клуба, помогут людям узнать о целях новой службы. В идеальном случае несколько слов местного официального лица в поддержку центра повысят доверие, необходимое новой службе. Координатору следует сделать двадцатиминутный доклад для собравшихся, в котором следует подчеркнуть:

– что дружеская помощь в виде заинтересованного выслушивания и эмоциональной поддержки оказывает психотерапевтическое воздействие на людей, находящихся в состоянии кризиса и отчаяния;

– доступность и этические принципы работы службы;

– принадлежность центра к национальной, региональной и международной сети;

– потребность в волонтерах;

– потребность в материальных средствах;

Вечера должны быть неформальными, но целенаправленными, и их можно повторять несколько раз в различных местах.

Из-за конкуренции с растущим числом благотворительных служб набор волонтеров становится все труднее. Другие тоже ищут волонтеров. Поэтому важно использовать инициативу, находчивость и неординарное мышление для их привлечения. Могут быть полезными следующие соображения:

– кого вы хотите привлечь? Молодых людей, безработных, пенсионеров? Ответы на эти вопросы помогут вам решить, что написать в объявлении и где его поместить. Например, некоторые пожилые люди предпочитают ночью быть дома, но согласны работать днем, что следует учесть при составлении объявления;

– хотя часто набор волонтеров проводится путем объявлений, вам за них не обязательно платить. Газеты ищут информацию, интересную для читателей. Предложите им темы заметок о создаваемой службе или интервью с вашим директором. Тогда вы сможете проинформировать читателей о вашей потребности в волонтерах;

– проведите открытое собрание (вечер встречи), подчеркнув в докладе необходимость в волонтерах. О собрании, не затрачивая денег, можно объявить в газетной статье;

– предложите журналу написать статью о своей работе с упоминанием о потребности в волонтерах;

– еще один возможный вариант – это студенческие журналы и газеты, выпускаемые в учебных заведениях;

– если вы решите набирать волонтеров с помощью листовок или брошюр (большое влияние имеют листовки, содержащие наглядный материал), попросите членов вашего фонда, друзей и детей распространить их в часто посещаемых людьми местах (магазинах, парикмахерских, приемных врачей и т. п.). Если используются афиши, не применяйте больших – они занимают много места и их неохотно вывешивают;

– когда в ходе рекламной кампании вы будете проводить беседы о службе дружеской помощи, не забудьте сообщить собравшимся о вашей потребности в волонтерах;

– изготовление листовок и афиш стоит денег, но из этого не следует, что платить придется вам. Найдите спонсоров и не забывайте, что некоторые из них предпочитают помогать по профилю своей работы, например рекламное агентство может бесплатно составить для вас макет объявления, афиши;

– волонтеры могут приглашать своих знакомых, которые, по их мнению, способны стать хорошими работниками (но это не является гарантией их приема в центр);

– некоторые люди могут считать невозможным для себя стать волонтерами в связи с крайне ограниченными доходами. Поэтому они должны знать, что без стеснения могут претендовать на возмещение своих расходов. В некоторых центрах это делают, предоставляя бланки расходных ведомостей, которые можно забрать с собой и заполнить дома. Затем их возвращают казначею центра, который без разглашения выплачивает причитающуюся сумму.

При каждом подходящем случае важно подчеркивать два следующих положения:

– любой, желающий стать волонтером, должен пройти отбор и может быть не принят;

– в случае приема волонтеры имеют обязательства, которые должны выполнять.

Эти два пункта настолько важны, что никогда не бывает лишним их подчеркнуть.

Стадия 4. Центр, проходящий испытательный срок

Новому центру требуются:

– волонтеры;

– подготовительные курсы (специальная программа обучения для новых волонтеров);

– административная структура;

– избранный директор, несущий ответственность за центр;

– супервизоры.

При наборе волонтеров для нового центра возникает искушение принять всех желающих, которые предложат себя; и все-таки, если они кажутся по какой-то причине не подходящими, следует как можно мягче и гуманнее отказывать в приеме.

Центр на этом этапе будет нуждаться минимум в 20 волонтерах. Новый поток волонтеров необходимо набрать в пределах 6 месяцев. Супервизия (помощь и контроль) и поддержка необходимы для эффективной работы волонтеров по оказанию эмоциональной поддержки абонентам, склонным к самоубийству и находящимся в горе. С того дня, как центр начинает работать, на смене одновременно должно быть не менее двух волонтеров для оказания взаимной поддержки.

В работе «Самаритяне 70-х» Чад Вара писал о волонтере как о человеке, который принимается в организацию не потому, что он знает, как именно помочь лицу, отравившемуся лекарствами, и не благодаря опыту снятия людей с крыш и подоконников, когда они грозят броситься вниз. Он (она) выбираются не из-за каких-то конкретных способностей (какими бы полезными они ни были, а некоторые кандидаты действительно ими обладают), а в силу качеств, которые делают человека хорошим другом, тем, кого хотелось бы иметь рядом на случай беды. Не столько основываясь на том, что он делает, а принимая во внимание, каким терпеливым, терпимым и заинтересованным человеком он является. Волонтер-самаритянин прежде всего помогает. Другие люди обычно используют определенные знания или способности. Волонтер-самаритянин, готовый к бесчисленным хлопотам для достижения успеха, знает, что его основной талант состоит в дружелюбии. Неизменное участие и забота – вот ради чего он приходит на работу, вот что больше всего нужно большинству клиентов.

Таким образом, хороший волонтер выходит из человека, который принимает, не осуждая; больше активно выслушивает, чем действует; уделяя другому время, не мечтает, а все успевает; который способен, услышав абонента, подумать: «При определенных жизненных обстоятельствах это могло бы произойти и со мной». Волонтер – это человек, который, понимая, может отождествить себя с абонентом без всякой снисходительности.

Важно подчеркнуть обязательство волонтера дежурить один раз в неделю. В ходе дежурства он является полностью доступным для оказания дружеской помощи по телефону, очного консультирования или поддержки письмом. Любая другая его работа в центре будет дополнительной, и если он оказывается перегруженным, то оставляет ее, поскольку основные обязанности имеют приоритет.

Ничто не считается более важным, чем быть волонтером в общении с абонентом.

Когда группа учредителей наберет 20 волонтеров, можно приступать к работе подготовительных курсов.

Подготовительные курсы имеют детально разработанную программу. Руководство по ней высылается координатору группы учредителей из Центральной службы BI в походящий период развития центра.

Совместно с BI или национальной ассоциацией каждый центр решает самостоятельно, как организовать эти курсы, рассчитанные приблизительно на 24 учебных часа. Обычно выбирается один из следующих методов:

– освоить всю программу в течение 4 выходных дней (субботы и воскресенья каждой из двух недель);

– освоить программу в ходе еженедельных занятий (это занимает примерно 8 недель);

– освоить программу, сочетая оба приведенных варианта.

Опыт показывает, что первый и последний из них являются приемлемыми для набора и подготовки волонтеров. Причины заключаются в следующем: (а) короткие курсы позволяют пригласить преподавателей, не связанных с центром; (б) в начале работы центра требуется ускоренное прохождение программы.

По завершении подготовительных курсов (или на последнем занятии) организуется второе собеседование двух членов группы учредителей с потенциальным волонтером. Оно проводится для определения соответствия волонтера работе в центре, а также позволяет группе учредителей оценить результаты отбора и подготовительных курсов. После второго собеседования (если имеется 20 волонтеров) координатор организует общее собрание группы учредителей и волонтеров, целью которого являются выборы директора центра.

Директор. Директор, избранный на общем собрании, остается в должности один год, но может быть избран повторно на более продолжительный срок. Обычно его директорский срок не превышает трех лет, но в ряде центров бывает пять и более лет.

Директор должен:

– уделять достаточно времени, внимания и быть преданным работе в центре;

– обладать необходимыми качествами для руководства волонтерами;

– иметь административный опыт;

– уделять внимание переписке и уметь выступать перед аудиторией;

– умело и эффективно руководить деятельностью центра.

После избрания на должность директор подбирает команду людей, которые станут супервизорами.

Основные функции директора. Ему приходится выполнять различные задачи, но прямую ответственность он несет за:

– представительские функции (анонимность на него не распространяется);

– отбор и обучение волонтеров;

– составление графика дежурств волонтеров и адекватную расстановку людей;

– обеспечение условий для текущего обучения;

– избрание заместителей директора (без передачи своих полномочий);

– избрание супервизоров (без передачи им своих полномочий);

– обучение супервизоров;

– организацию собраний супервизоров под своим председательством;

– организацию собраний административного комитета под своим председательством;

– представление ежегодного отчета на ежегодном общем собрании под своим председательством;

– подписание финансовых отчетов, которые ведутся ответственными по изысканию материальных средств;

– ответы на корреспонденцию;

– организацию рекламы нового центра;

– заботу о волонтерах;

– представление регулярных отчетов о развитии центра в центральную службу BI, в национальную ассоциацию и региональному представителю;

– информирование регионального представителя о текущей деятельности и затруднениях.

Директора поддерживает команда, состоящая из его заместителей, супервизоров и административного комитета.

Супервизоры. В деятельности центра система супервизии, по-видимому, работает лучше любой другой, поскольку дружеская помощь становится более эффективной. Часто, если волонтер общается с абонентом, находящимся в состоянии сильного горя, требуется еще один опытный человек для поддержки и объективной оценки беседы. Это – работа супервизора.

Волонтер не принимает решений в одиночку. Это слишком большая ответственность, если речь идет о жизни и смерти. Волонтеры являются членами команды и предполагается, что у одного супервизора во время дежурства есть возможность обратиться за советом к другому.

От супервизора требуется:

– находиться в центре или быть доступным по другому телефонному номеру на протяжении 12–24 часов в неделю;

– хорошо знать сильные и слабые стороны волонтеров и распределять обязанности так, чтобы в центре был еще кто-то, с кем волонтер мог бы поделиться трудностями в работе;

– помогать координатору центра, делясь с другими супервизорами важной для благополучия абонента информацией;

– быть уверенным, что волонтеры знают о порядках, установленных для абонентов;

– передавать любую важную для абонента информацию и другие нужные сведения от одного дежурного волонтера другому и проверять это;

– быть доступным для немедленной консультации во время своего дежурства, поощрять волонтеров делиться волнениями, затруднениями, вопросами и обсуждать их;

– всегда интересоваться у волонтера, с чем обратился абонент и как чувствовал себя в конце беседы;

– проверять, отмечены ли чувства абонента и проведена ли оценка результатов беседы по прошествии времени;

– следить, чтобы абоненты, внесенные в «кризисный» список, оставались в нем лишь на время их кризисного состояния;

– проверять сведения и записи, касающиеся всех абонентов, особенно тех, кому угрожает непосредственная опасность;

Административная структура. На начальной стадии работы центра, проходящего испытательный срок, можно рассчитывать на наличие ядра его структуры.

– посещать собрания супервизоров, передавая высказанные замечания и просьбы волонтерам;

– контактировать с новыми волонтерами, поступившими в центр, организовывать их обучение, следить за работой во время испытательного периода и быть уверенным, что они полностью адаптировались в системе;

– разделять с директором и другими супервизорами административные обязанности.

Таким образом, супервизор отвечает за все решения, записи и всех дежурных волонтеров в тот период, когда он (она) является дежурным. Никакая другая работа в центре не должна им выполняться, если она мешает его основной деятельности. Основная задача супервизора – задавать вопросы, например: «Как вы помогли абоненту? Склонен ли он к самоубийству? Как вы думаете, позвонит ли он еще раз? Что вы чувствуете в отношении абонента?».

Стадия 5. Открытие центра, проходящего испытательный срок

Группа учредителей к этому времени создала почву для открытия центра: имеются подготовленные волонтеры, помещение, директор и супервизоры, реклама достаточно осветила создаваемую службу и дату начала работы.

Планируя открытие, следует оценить:

– предполагаемое время пика обращений абонентов в центр;

– имеющееся в распоряжении число волонтеров, учитывая их отпуска, обучение и возможное отсутствие по болезни.

Лучше обеспечить эффективную работу в течение нескольких часов в неделю, чем более продолжительную, но плохую, во время которой волонтеры переутомляются и подвергаются стрессу.

На открытие центра следует пригласить местных официальных лиц и спонсоров. Его следует осветить в объявлениях, и этот день должен действительно стать волнующим и интересным для всех волонтеров, принимавших участие в осуществлении этого проекта. Это их день и их успех.

В заключение стоит отметить, что работа в международном движении BI требует затрат времени, нервов и энергии, которые необходимы для поддержки людей, находящихся в беде, однако волонтеры всех стран утверждают, что они, несомненно, отдают меньше, чем получают от сознания выполненного долга, самовыражения и полного раскрытия своих возможностей.